银行客户关系管理系统的设计与实现

硕士学位论文摘要第1章绪论1.1研究背景当前，纵观我国金融行业不难看出，我们国家的商业银行面临诸多问题。首先是来自世界各地区金融的冲击压力，其次，经过分析可知国内商业银行面对的需求群体正在出现相应的转变，开始从原来的客户集中到现在的潜在目标客户群较为狭小，同时也出现了银行提供的业务较少，获得效益的机会能力稍差。因此，针对以上种种不合理状况，国内银行应当如何提升公司的市场价值，如何去改变这种现状是当前面临的一个关键的问题。经过一段时间的实践和发展，国内商业银行决策层开始发现对现有和潜在的客户关系进行科学合理的管理是十分必要的。当然在这个时候国内已经开始出现了一些银行逐渐摸索着对自己掌握的客户进行分类管理，并没有完全实现科学化和程序化管理，所以一直以来都是在探索中缓步前进，导致银行经营业绩以及获益效果并不是十分明显。然而，在实际的运营过程中，我国的商业银行在很久之前就提出了以客户为中心的经营理念，但这个经营理念却没能够真正地贯彻在银行实际的运营中[1]。首先，客户关系管理涉及的客户数据信息量是十分庞大的。在2000年之前，相当一部分的国外银行专家觉得我国的银行发展比较缓慢，发展相对落后，商业银行客户信息量相对较小，但是当这些银行专家来到中国实际考察才恍然大悟，中国国内很多城市的银行所涵盖的客户信息量已经超出他们当时所设想的状况。需要指出的是，商业银行所掌握的客户关系假设没能够建立在电子信息数据库中的话，那么这个银行所掌握的客户信息就不能够称之为一个完善的客户关系管理更谈不上为一个系统的客户管理。这是因为假设没能够建立一个科学规范的客户信息库，就没有对客户进行关系管理的依据，对本银行所掌握的客户的关系管理是不系统、不全面的，而且也会造成处理效率无法真正得到改善。由于这项工作必须经过多方考察才可进行，要有庞大详细的数据做保障[2]。因此要在对客户关系管理的时候，首先建立完善的客户资料信息和数据归类统计，这样可以在规模十分宏大的客户信息库里寻找获得有效的信息应该是很多的银行管理决策者考虑的问题。商业银行要对本行掌握的客户关系进行管理之前，所面对的客户数据和客户信息基本上都是十分杂乱的，甚至有些客户信息是不完整的，这在很多的银行的客户信息统计和信息保存中确实出现的现象。究其原因不难得出，国内商业银行针对本行客户所实行的实名制迄今为止实现数字化还不足十年的时间，从另外一方面可以直接反映出银行的历史统计客户信息和客户数据的过程中，保存相对完善的客户信息和客户资料的有效客户数量还是很少的。另一方面当时国内部分商业银行对客户信息的采集和整理的信息不完善的原因主要是客户初次办理业务的时候，银行工作人员仅仅是对客户的身份证信息和客户姓名进行简单的记录，除了这些客户数据和简单的个人信息，没有统计和汇总更加详细的客户资料，比如客户的消费偏好，客户存贷需求等等[3]。再次，客户关系管理最终还是需要有人的因素去起作用，这就难免提到银行工作人员的职业素养和职业理念是不是符合银行进行数据化，信息化发展的需要。银行客户关系维护和客户关系管理工作人员因为自身职业素养和职业理念不够完善，甚至达不到职位要求，通常在进行客户关系管理和客户关系维护的时候很可能出现工作方式错误，甚至不能理解客户的要求，这是十分严重的。同时，银行技术研发人员由于不能得到详细的客户资料和客户需求，将直接导致设计出的客户关系管理软件不符合本行客户管理实际，很难设计出有效的客户管理系统。最后，客户管理管理的对象就是银行的客户，然而客户的个人观念也是设计客户关系管理系统中的一个重要因素。因为客户关系管理的对象就是银行掌握的成熟客户和新客户，如何保证维护成熟客户以及吸引新客户是设计的最终目的。商业银行开发客户关系管理系统之前，必须尽可能收集整理更多、更全面的用户数据，同时也要不断的开发新客户，挖掘潜在的客户信息，不过有一点需要指出的是随着社会的发展，公众对保护个人隐私和个人信息意识的不断加强，这就直接导致双方的矛盾，直接影响银行客户关系管理系统的开发工作。1.2国内外研究现状、发展动态对于商业银行的客户关系管理系统的设计和研发工作，国内很多的商业银行已经开展了相当长一段时间的研究和探索，进行了很多的实验和研究工作，目前基本的氛围已经形成，客户关系管理也真正走上了历史舞台，对于客户关系管理和维护不再陌生。需要指出的是当前客户关系管理在我国将在很长一段时间内没有得到大多数客户的认可，同时技术上也没能够实现同步，依然存在许多的技术难题和观念障碍。现阶段中国CRM市场呈现以下特点：国内商业银行的客户关系管理还停留在一个初级阶段。国内市场对于客户关系管理的设计和开发逐渐展开，导致这个设计框架和产业结构，区域结构和销售渠道还在初级阶段。当前中国软件行业有一个突出的特点，就是软件开发企业在对银行销售展示企业开发的客户关系管理系统软件过程中，售后的维护工作不太完备，甚至不能达到银行的要求。可是我们应该看到，当前尽管运营型客户关系管理系统的类似软件，这些软件产品在一定程度上勉强可以适应现有的商业银行应对办公自动化和应对客户管理过程中的一些问题，但是在当前，国际金融行业的不断膨胀，商业银行开始面对着很多的问题，比如银行所属客户数据不断的膨胀，所面对的所属银行的客户关系也越来越复杂，因此一般小型落后的客户关系管理系统已经很难处理这些复杂的问题，同时也是很难适应商业银行市场和客户的需求[4]。在当前国外针对这一课题也同样有较多的研究和应用，和国内的一些商业银行现在使用的客户管理系统的覆盖面还不是十分的普遍，尤其是一些相对落后的地区还没有能够使用相对先进，功能完善的客户关系管理系统。这是因为这些地区经济相对落后，对于客户关系系统管理以及开发设计人才还不够重视，同时没有将更多的关注点放在有关人才的训练与吸纳之上，所以，在这些地区的商业银行仅仅是蜻蜓点水式的在对先进科技的应用方面还体现出一定的局限性。国外和国内刚好相反，很多成熟的客户关系管理给系统提供强大的基础性支持。国外针对客户关系管理系统的设计同样也是十分先进的。相关的软件已经实现商业化销售。客户关系管理系统属于管理学与营销学两种学科共同形成的一种全新概念，二十世纪五十年代，这一思维方式便已经在美国所有呼叫中心出现。1999年，才真正在国内得到发展，随后大量的公司领导层开始对客户和业务的合理性进行关注。即二十世纪五十年代，西方国家便已经着手进行有关客户关系管理的分析与规划，使的国家经济随之得到了明显的提升。直至二十世纪末，世界范围内前一百的银行均已经拥有自己独立的客户关系管理系统。日本三和银行选择创建针对性明显的客户关系管理机构，使公司所有业务得到了明显的改善与提升;美国花旗银行针对这一领域同样收获了不错的成果，首先公司将大笔资源投入客户关系管理中，接着逐渐进行客户关系维护，最终使这一规模得到了发展与壮大。可以使全球范围内所有用户均能享受到最合理的服务，如此一来，在客户数据方面占据优势，使银行扩大规模得到了全面有效的支持[5]。中国银行业现以对客户关系管理系统研究了很长一段时间，同时实践阶段也在不断尝试，当下，这一系统对于国民而言并不模式，然而在整体上国内有关这一领域始终处在起步期，有着大量的现实原因无法进行合理的改善。目前我国CRM市场主要存在下面三个方面:1、我国银行业CRM仍处在初级阶段。国内有关银行客户关系管理系统的分析与应用仅仅只是发展初期，对于市场而言，CRM各个方面始终有着不足之处，如产业架构、客户分布等。2、CRM业务开发不够全面。当下，国内有关这一系统的研发制作公司数量相对过少，而银行在购买这类商品时，想要确保功能完善十分困难。3、运营类CRM过于重视。当下，大部分公司在选择购买时，始终比较看重运营类CRM产商品，在目前市面上这一商品已经成为主流。然而这类系统即便可以达到相应的处理标准，但是随着银行规模的不断提升，用户的数据量也将随之上升，那么需要解决的客户关系相对繁琐，因此这一商品无法满足银行发展的需求。1.3本文的主要工作客户关系管理系统的研究目标是便于银行更好的收集整理客户信息，然后进行统计分析，了解更加合理的用户数据，同时结合市场当前的状态，是客户得到优质的服务，达到其需求的标准，一方面能够与老客户建立长期合作，另一方面能够让大量新客户参与其中。这一系统主要是分析怎样通过现代化数据处理与电子商务等新型技术，最终形成可以满足银行需求的信息化操作程序，可以在根本上推动业务发展，使银行能够实现科学管理，对管理工作进行合理的改善。利用系统产生的价值数据，完成相应的研究与整理，可以让银行制定更加有效的决策，最终让银行所有的业务均符合市场需要，增强其业务实力与竞争力。客户关系管理系统的研究内容主要包括六大模块，分别是客户基本信息模块、经理管理模块、针对客户营销管理模块、客户需求管理模块、支持信息管理模块以及系统管理模块等。结构上主要选择B/S三层结构进行处理，以.NET研发技术为前提，通过VisualStudio2008完成，信息库保存系统选择SQLServer2005，通过软件程序研发概念进行相应的探索与规划，最终确保所得系统满足实用与延伸两方面的目的。1.本文根据银行在客户关系管理方面的具体业务，表明银行通过这一系统进行操作，必须能够进行客户，合同，系统等方面的管理工作，为其信息化规划阶段制定了相应的标准。2.结合银行日常事务、工作形式等层面给予其业务系统合理的研究，确定系统功能需求，同时根据需求最终绘制有关流程图与操作图。3.通过此前的需求研究，最终确定这一系统的整体规划目标。这一目标确立的核心宗旨是系统能够在设计完成后对于所有需要的功能均能完成，不仅如此，能够维持系统稳定与高校的非功能性同样可以实现。使系统能够处理客户想要完成的一切事务。接着以此为前提确定其结构模式、功能板块与信息库的处理。4.模块处理。结合系统整体规划目的，站在业务实现的角度，对界面、相关类的含义、变量的选择等制定出合理的标准、给予具体有效的定义与说明。最终完成模块功能、属性与输入导出项的处理。5.以模块规划为前提，选择Myedips6+Tomcat+Oracle程序最终完成系统的建设。同时对软件条件的安排与所有环节的实现进行具体说明。1.4论文结构安排论文结构安排如下：第1章：绪论。重点针对本论文研究背景与价值、国内外当前的情况进行说明，然后介绍了论文的结构安排。第2章：对基本理论与技术进行说明。重点说明系统基本理论与有关研发技术。第一步便是对CRM涵义与银行CRM基本理论进行介绍的，第二步便是对AJAX技术、NET研发平台与SQLServer2005信息库进行说明。第3章：系统研究。第一步是粗略说明系统所有核心功能；第二步全面探索银行当前的业务模式，同时确定系统是否能够满足实际需求标准；第三步以需求研究为前提对功能标准进行探索，指出系统核心环节，同时介绍其所有的核心功能；第四步完成其非功能性标准的研究工作。第4章：系统规划。第一步对其规划宗旨与结构框架进行说明，第二步在确定其整体功能框架后给予相应的介绍；第三步对其逻辑框架、网络架构与稳定性进行合理的规划与处理；第四步对其信息库处理方式进行说明，主要是理论、逻辑与物理架构等方面的规划说明与讲解。第5章：系统建设。重点针对其核心功能板块的实现方式进行研究与分析，提供相应的流程图与代码等。第6章：系统运作与检验。第一步对其检验环境进行说明，系统整体绘画时为信息库服务器提供合理的改善方案；第二步对目前主流的检测模式进行说明，第三步提供检验实例与截图。第7章：总结及后期规划，完成本论文的总结工作，同时对后期发展方向进行合理的规划。第2章相关概念及技术介绍第2章相关概念及技术介绍2.1CRM的定义在企业看来，客户关系管理系统是一个帮助企业实现对企业全方位管理的工具，企业通过它，可以准确了解所有用户的数据，以此建立和用户间友好的交流，让公司能够产生更多的效益。而从商业的角度看，这一系统主要通过现代化操作模式，加速产品的流通，是用户获得科学合理的服务。这种管理模式不但属于一种体制，而且属于一种软件技术。运用这种模式进行处理主要是希望提高公司的营销业绩，同时控制营销成本，增加公司收益，同时可以帮助公司评估市场走向，使公司推出满足用户需求的商品，增强其整体实力，使公司收获大量的客户。这一系统一直以来将客户确定成主体，基于客户需求推出不同的业务，借此获得客户的认可，使公司得到长期有效的进步。针对信息技术而言，大中华客户关系管理分析机构定义如下：通过新型数据技术，按照公司和用户在业务上的联系，根据公司和用户业务间的联系，最终确定符合标准的所有模块，然后建立客户关系管理系统。能够使客户关系得到诠释的系统必须能够把所有用户的数据放在相同的信息库内，配合信息交流技术，使用户数据能够及时、合理的提供至使用者了解。同时能够让使用者通过相应的功能完成商品销售等服务，不但如此，还存在整理、研究信息的功能，让使用者能够借此制定出合理有效的决策[6]。站在银行的立场，选择客户关系维护的本质就是希望能够通过这种模式建立有效的销售管理体制。该系统必须存在两种管理含义，即对内与对外两种。前者代表实现行业内业务内容、流程与销售方式的有效控制。业务内容代表着能够让银行所有业务的数据得到统一和控制，流程管理代表在业务内容的基础上，建立公正公开的平台，可以让所有职工在这个基础上对所有业务进行探讨，提出自己的见解，销售管理代表销售模式的选择与评估。而外部管理则是指银行对外的市场营销数据分析及客户的信息、需求、业务合作的管理。2.2银行CRM的相关概念商业银行客户关系管理是充分使用现代化计算机技术和信息技术，可以使市场营销概念通过信息化模式进行处理，以此对用户和企业间的关联进行理解，同时能够使用户数据管理、整理研究用户需求、推出优异业务等获得支持，这一系统能够完成用户数据的统一处理，完全彰显企业将用户确定成主体的经营宗旨。同时能够彰显企业的经营方式与市场状态同步，由“质量竞争”过渡至“服务竞争”。银行运作全部以用户为核心完成的，但是在市场不断变化的过程中，银行掌握的用户数据将越来越少，那么商业银行采取客户关系管理方式，其本质便是希望在现实中真正实现“客户为主体”这一经营宗旨。银行内部所有业务均是将用户确定成主体，尽可能让用户认可，那么前提便是掌握用户真正的需要，推出最适合用户的业务。那么这一系统的存在便是结合商业银行发展需要，通过合理的方式对用户数据进行处理，最终形成用户即主体的客户关系管理。商业银行客户关系管理本质便是完成用户数据的收集、整理、研究，根据用户真正的需要，让用户享受快速、有效的服务，借此和用户建立长期有效的合作关系，让公司获得更大的效益。这种管理模式主要关注银行、用户两者间的关联，同时完成自身业务、服务的监管。使领导层制定决策期间拥有足够的数据支持。以此为前提能够让公司推出大量优质的业务，最终吸引大量的新用户，使公司收获更多的效益。开展这种管理工作的核心便是经过探讨，使银行业务模式与内部架构得到相应的改善与提升。采取内部调整，形成与战略规划、经营理念一直的管理架构。让银行业务实现合理搭配，能够增进用户之间的沟通交流，根据用户的实际需要推出相应的服务，操作步骤必须按照用户的需要进行，持续改善，使最终推出的业务与市场动向达成一致，使用户能够享受服务。以此促进商业银行销售层面的发展与进步[7]。2.3AJAX技术Ajax即AsynchronousJavaScript与XML的简称，其形成应当归功于JesseJamesGarrett，然而，目前Ajax技术的含义得到了延伸与发展，也就是客户端获得和服务器信息交流的权限，无须重新封信此时的页面数据。根据研究显示，我们不能将Ajax理解成技术，但却可以理解成一项技巧，通过将此前大量的技术经过处理形成的技巧。和其存在关联的全新名词当属XMLHttpRequest对象，于IE5.0版本内第一次存在，现在作为大部分浏览器的一部分，同时在异步交互通信中起到了很大的作用。基于B/S架构得到的浏览器属于一种大众型客户端，这种客户端在进行异步交互通信时需要通过浏览器配合才能完成。也是因为浏览器在XMLHttpRequest对象使用中起到的作用，Ajax技术方能真正的普及，形成大量以此为基础的优质应用，如GoogleMap、GoogleSuggest等[8]。该项技术基本流程如下：基于使用者页面交互产生事件，形成XMLHttpRequest对象，接着把HTTP方式（Get/Post）、目标URL与回调函数提供至XMLHttpRequest对象，利用它给服务器下达指令，接着促动使用者的页面交互，由服务器回归，利用callback（）函数操作响应信息，最终显示在使用者界面上[9]。Ajax有效交互阶段主要包含三类核心技术：CSS，也就是层叠样式表。能够使界面业务与表现两种逻辑得到归类，使UI开发者快速完成显示层的处理，增强性能以及节省后期维护的时间；DOM，也就是文档对象模型。能够快速对文档信息与架构进行调整；XML，也就是可扩展标记语言。Ajax交互阶段能够对资料的结构模式同步输送。2.4.NET开发平台.NET属于全新的计算与信息交流平台，价值在于对高分布式模式处理应用程序的方式进行调整，以透明化互联网条件与规范为前提，做到异质语言与平台正常交互[10]。.NET基本形式如下图2-1所示。图2-1.NET体系架构结合图例不难发现.NET结构模式包含两个核心环节，即公共语言运行时与.NET基本结构类库。由于上述两个环节的存在，.NET得到大部分研究人员的认可与接受，因为.NET结构模式下的两个核心环节使研发人员获得了大量的功能，研发人员系统规划期间，仅需通过类库便可以得到相应的底层模板，无须考虑程序如何与处理系统完成交互工作，如此一来，研发人员系统研发期间，可以把更多的资源用于业务涉及方面[11]。这两个核心环节可以使研发人员获得如下服务：（1）一致的编程模型。在进行软件开发时，若是必须和处理系统实施交互，普通程序结构只能通过动态连接库COM组件进行处理。但是运用.NET平台时，研发人员无须关注这个情况，原因在于.NET封装处理上述两类模式，同时采取相应的方法配合研发人员进行处理。（2）编程模式得到改善。公共语言运行时价值在于能够改善和处理系统的交互模式。使任何交互均能够通过其得到组装，同时拥有与外界联系的接口，那么研发者将无需考虑和处理系统进行联系这一难题。（3）轻便的部署管理。通过.NET框架建立应用程序，选择程序组件时无需关注引用方式，由于.NET应用程序安装期间，可以把相应的文档经过复制出现在目录内，接着仅需建立快捷方式便能达到目的。（4）密封型语言集成。CRL强调任何面向型语言全部必须按照大众型系统(CommonTypeSystem，即CTS)制定的标准进行处理。（5）简便的代码重用（6）智能型内存控制(垃圾处理)。CLR能够帮助我们及时了解数据的现状。（7）类型可靠。CLR能够保证任何代码均能够做到类型可靠。（8）丰富的调试支持。CLR完全支持跨语言调试（9）统一的错误报。CLR内，任何错误调用均利用异常进行显示。（10）新型安全方案。过去的安全模式全部以使用者账号为前提进行管理。CLR内部代码访问可靠，能够使我们建立将代码确定成主体的管理模式。（11）强大的操作能力。.NET框架完2.5B/S三层体系结构B/S模式即B/S架构，基于Internet技术大范围使用，C/S模式随之得到了推广。通过该架构进行处理，使用者通过浏览器便能够以客户端完成页面交互。这种模式的优势在于操作与维护方便快捷，用户可以随时随地的进入系统完成信息的交互处理。B/S三层结构意把系统区别为三层次，即页面层，属于数据表示层，功能层，属于业务逻辑操作层，信息层，属于和系统信息库完成信息交互处理的层[12]。（12）表示层：一般情况下代表客户端浏览设备，原因在于以B/S架构为前提建立的系统，全部可以利用浏览装置进行处理。浏览装置获得使用者下达的指令，接着把指令提供至服务器端，后者经过对指令的辨认，完成业务逻辑操作，最够把得到的信息利用客户端浏览装置进行展现，让使用者进行了解。（13）功能层：通常情况下处在服务端，其价值在于能够对界面工作进行相应的处理，不必考虑信息的展现、获取方法与途径，一旦页面指令下达便会立即完成对应的业务逻辑代码，操作阶段，若是想得到信息库内部相应的信息，可以给信息层下达指令，接着信息层把人们需求的信息交由功能层，后者得到信息后再次进行业务处理，直至这项工作结束，便可以把需求的资料提供至表示层。（14）信息层：处在服务器端，其主要是对过去运用广泛的信息交互模式进行封装处理，帮助业务逻辑层完成操作。而封装期间，随着粒度的降低，延伸性将得到大大的提升。一般而言主要完成信息单一操作模式的封装处理，接着以此为前提实施合理搭配、填充，最终实现业务目的。其存在的价值在于完成和系统信息库内部信息的交互工作，根据业务层想要的信息，信息层便会提供相应的信息，无须管理业务运作。能够满足COM、过去使用的DLL内部Win32函数的标准。2.5SQLServer2005简介SQLServer2005数据库管理系统是微软公司在SQL2000的基础上开发的另一款数据库管理系统。这一系统本身不仅具备2000中全部的功能，而且增加了部分公司级应用，以及大量用于商业型信息库处理的新技术。这一系统的诞生，在过去信息库管理的基础上进行了巨大的改革，不仅在原有功能上进行了改革，而且提供了大量用于建立公司与商业信息库的措施，使公司获得大量建立信息库及相应管理的手段，最终能够在建立公司与商业信息库方面达到可靠、合理、完善等目的，而功能规划方面，能够进一步节省研发者建立信息库管理系统时需要的时间。新型SQL2005数据库管理系统重点针对四个方面进行处理，以下是具体说明：对于这四个核心功能而言，信息库引擎存在的意义在于完成信息的保存，对信息操作与稳定性实施合理有效的调配。系统建立阶段普遍运用的信息交互处理如形成全新信息库、信息插入、更正、清理、查找等全部需要通过这一功能进行控制。一般而言，人们在选择信息库管理系统时，重点需要对其引擎方面进行了解。AnalysisService存在的意义在于可以帮助系统完成信息的研究与发掘。和信息研究对比，信息处理主要依靠此前介绍的信息库引擎进行操作的。而AnalysisService处理阶段，研发者能够对其他途径获取的信息结构内容进行调用，根据研究和剖析其他途径获得的基本结构，让研发者能够对相应的数据内容进行全方位的认识。除此之外，通过AnalysisService进行处理，研发者能够在信息研究方面及时、合理有效的达到目的，以此尽可能完善信息挖掘与控制[13]。对于信息库管理系统而言，信息报表实现属于其中至为关键的一项功能。我们能够通过SQL2005中自带的报表操作模式，最终让客户信息建立相应的报表，以此符合客户报表的处理标准。而根据信息报表实施相关操作的过程中，不管其排版方式还是其中包含的信息内容，使用者均可以利用这一功能达到相应的目的。以上功能的安排完成符合使用者以及研发者报表应用的标准。IntegrationServices属于信息综合平台，其存在的价值在于实现数据的收集、转换、补充等方面的管理。而上文中介绍的信息库引擎与AnalysisServices，IntegrationServices能够实现的目的是把信息引擎内部信息置于AnalysisServices中最终完成信息的处理，发挥信息的价值。但是IntegrationServices不可缺少的根本原因在于能够处理各种各种数据源内容，包括SQL、Oracle等数据源，甚至还有当前使用比较普遍的XML等平常比较长江的数据源资料。2.6本章小结本章重点说明系统基本理论与研发使用的技术。第一步对CRM与银行CRM基本理论与含义进行介绍，第二步便是对AJAX技术、.NET研发平台、B/S模式以及SQLServer2005数据库进行说明。第3章系统需求分析第3章系统需求分析本章首先对业务需求进行了概述，在系统功能性需求方面重点对CRM管理系统中模块功能性等需求进行分析。包括并简单介绍了系统对性能、信息安全等与系统相关的非功能性需求。3.1系统非功能性需求银行客户关系管理系统本身包含大量的信息调配工作，界面实现所有功能的过程中，对应的切换操作不会出现较长的延时（也就是在3秒之内），若是处理上用去了较长的时间，肯定存在相应的进度条。系统初始运行期间若是存在延时必须具备运行界面。不仅如此，在安全性、稳定性和兼容性方面：（1）数据处理的准确性和及时性。本系统主要是对输入数据的处理，如更新、清理与查找等，所以操作期间的合理性与效率必须得到相应的保证。进行系统规划与研发时，必须根据工作量的情况进行适当的安排，确保系统反应以及操作用时等全部符合数据操作的标准。（2）方便维护与延伸。系统主要通过B/S模式完成应用平台的处理，同时通过三层结构，把业务区别成：表现层（UI）、业务逻辑层（BLL）、信息访问层（DAL），确保系统能够得到及时的维护，快速实现延伸与发展。（3）系统合理性无论是规划研发还是应用，系统均需要利用大量电脑硬件与软件来完成。上述全部功能必须与国际、国家与领域要求一致。比如进行研发时涉及到的处理系统以及设备均需要达到通用要求；不仅如此，在开发系统时，必须完成合理的设计准备，建立符合要求的软件工程体系，让代码方便理解，能够在各种环境下进行使用[14]。（4）可靠性：软件需要存在自我保护、避免窜改等功能。我们能够将此类功能确定成模块放于公司总线中，以此使全部产品可靠性得到保证。所以此次研究无须结合以上需求进行处理。（5）兼容性：由于当下人力资源、技术表现等领域的掣肘，同时相应的软件概念、类型等并不了解，因此本次研究无须关注其是否可以和不同的程序兼容。而后期的使用中若是出现这种需要可以借助版本优化进行处理。3.2系统功能性需求系统功能性需求分析将主要从客户信息管理、营销管理、客户服务管理、预约管理、客户满意度管理、市场活动管理、客户投诉管理7个层面给予全面有效的研究。系统整体功能标准如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图SEQ图\*ARABIC1客户关系管理系统用例图3.2.1客户信息管理需求客户数据作为银行发展不可缺少的一部分，必须充分发挥出这部分数据的价值方可使银行收获大量的效益。如果公司知道部分人、企业产生了消费的欲望时，那么银行将面临着可能的营销基于，必须准确把握该机遇方可使银行增加大量的收益，通过业务模式的管理，获得客户的关注，最终实现银行盈利的目的。客户信息管理只要是对系统中记录的所有客户及潜在客户信息进行管理和查询[15]。(1)查询功能：客户服务中心的主管可以按照客户信息(姓名/手机号)或者车辆信息(车辆底盘号/车牌号)来查询。(2)用户数据编辑：添加/清理用户数据，右键确认能够开始进行编辑。图SEQ图\*ARABIC2客户营销管理子系统用例图3.2.2客户营销管理需求客户数据作为银行发展不可缺少的一部分，必须充分发挥出这部分数据的价值方可使银行收获大量的效益。如果公司知道部分人、企业产生了消费的欲望时，那么银行将面临着可能的营销基于，必须准确把握该机遇方可使银行增加大量的收益，通过业务模式的管理，获得客户的关注，最终实现银行盈利的目的。利用本系统，负责人能够对营销机遇以及用户推广方案进行合理的控制，同时完成业务数据的管理。图SEQ图\*ARABIC3客户营销管理子系统用例图3.2.3客户服务管理需求通过进行客户服务管理，可以合理的让这部分数据于销售前后进行数据反馈期间获得完美的处理，属于银行不可缺少的数据反馈方式，必须尽可能发挥出以上信息的价值方可使银行产生出大量的效益。一旦获知其他人产生消费公司业务的欲望时，那么银行必须对部门使用者的咨询、反馈等数据进行合理安排，基本服务流程是：开创业务业务安排业务操作反馈建档保存。图SEQ图\*ARABIC4客户服务管理子系统系统用例图3.2.4预约管理需求客户服务中心的主管可以利用预约管理模块适时的调整外呼任务的责任人和外呼时间。在预约管理模块儿的列表页面上可以看到所有未解决的外呼任务，相关的责任人以及计划外呼时间。图SEQ图\*ARABIC5预约信息用例图3.2.5客户满意度管理功能需求客户满意度管理主要是对客户与客服之间沟通信息的管理。客户满意度管理当中包括电话回访管理、问卷调查管理以及客户满意度统计。图SEQ图\*ARABIC6客户满意度管理用例图表SEQ表\*ARABIC1电话回访管理用例名称电话回访管理用例描述客户对客户进行电话回访参与者客户主管或者客户工作人员前置条件已有要回访的客户的信息后置条件无基本操作流程A.对指定的客户进行电话回访B.根据回访的情况的不同，进行分类记录C.保存记录可选操作流程无涉及业务实体客户信息表SEQ表\*ARABIC2客户满意度统计用例名称客户满意度统计用例描述客户满意度的查看参与者客服主管以及客服人员前置条件客户已经对服务做出了评价后置条件无基本操作流程A.输入客服的相关的信息B.点击所有的与客户沟通的记录C.点击所有的评分记录C.保存录入可选操作流程无涉及业务实体学生档案信息表SEQ表\*ARABIC3问卷调查管理用例名称问卷调查管理用例描述对网络视频的相关信息发布问卷进行问卷调查参与者客服主管前置条件无后置条件无基本操作流程A.发布相关的问卷调查B.统计问卷调查的相关的信息C.保存录入3.2.6市场活动管理需求市场活动管理功能主要包括市场活动发布、市场活动报名、市场活动安排。工作流程主要是围绕银行某款网络视频的促销的销售机会，有可能进行一次市场活动，首先把活动的消息进行市场发布，然后市场报名，根据人数和活动的性质进行市场活动的安排。需要记录的信息：活动主题、活动地点、效果、开始时间、结束时间、活动描述、备注基本功能：列表提供、增加、更正、清除、了解市场活动等图SEQ图\*ARABIC7市场活动管理子系统用例图3.2.7客户投诉管理需求客户投诉管理主要包括客户投诉受理、投诉处理跟踪以及问题管理。客户投诉获取：用户能够利用电话、邮箱等形式完成投诉，一旦获取投诉信息，进行投诉事件的处理。客户投诉处理跟踪：如果投诉事件属实，就会制定解决方案，也会后期跟踪解决方案客户是否满意，直到客户最后对方案满意；如果投诉不属实的话，要对客户进行不属实的解释。问题管理：对客户投诉的问题按照问题的不同进行分类。需要记录的信息：投诉客户、投诉主题、投诉编号、受理人、联系人、受理时间、电话、手机、投诉类型、问题类型、问题等级、客户态度、问题描述、状态。基本功能：列表提供、增加、更正、清理、了解投诉。图SEQ图\*ARABIC8客户投诉管理子系统用例图3.2.8基础配置管理需求每一个系统都必须拥有他自己的一些基础配置的信息，在本系统中基础配置管理指的是系统的权限和角色管理。图SEQ图\*ARABIC10基础配置管理子系统用例图3.3小结本章首先对系统需求进行了概述，并分别对系统功能性需求中客户信息管理、客户营销管路、客户服务管理、预约管理、客户满意度管理、市场活动管理、客户投诉管理、视频试看管理以及基础配置管理（权限管理）等八个方面进行具体的分析与描述，和系统非功能性需求中的性能需求和信息安全进行了详细的分析。第4章系统设计第4章系统设计系统整体规划需要和银行CRM当前的状态达成一致，满足业务形式与实际标准。根据第三章系统需求的分析，我们会于本章内完成银行CRM管理系统整体规划。以下则是针对系统规划理念、有关技术、整体结构等工作进行处理，为系统详细设计提供依据[16]。4.1系统设计思想结合用户管理形式与系统规划原则，对规划理念与相关技术给予具体的说明。（1）根据客户的要求，所有系统数据库均要求采用SQLServer2008数据库对后台数据进行管理；（2）形成合理、有效的系统框架。如此方能确保系统正常运作，在银行关系管理系统具体规划期间，将采用业界成熟的、经过大型项目验证的多层系统架构；（3）建立完整、清晰的业务实体模型，完整、清晰的业务实体模型是一个清晰的业务逻辑，是系统良好以及业务扩展性的保障；（4）信息录入过程始终响应，防止录入过程出现错误，实现数据的共享，从而提高企业运行效率；（5）统一与整体性：前者代表系统内部进行数据编码、收集、交流时必须符合统一的设计要求；后者代表系统本身属于整体结构，因此其内部功能必须符合整体性原则。（6）设计过程中，利用业务标准、网络条件、研发平台和相应的技术处理，对系统建设处理措施的合理性与安全性进行检验。4.2系统架构设计4.2.1系统软件架构设计系统采用分层结构，模块化处理，顶层属于界面，主要是windows与操作台两个界面，可以使系统得到修复的则是操作台界面处BootLoader引导程序，底层LINUX管理其底层，在驱动层实现，中间层为客户信息管理、客户营销管路、客户服务管理、预约管理、客户满意度管理、市场活动管理、客户投诉管理以及基础配置管理（权限管理）七个模块。本系统研发期间主要通过MVC分层结构进行处理。"View"能够直接展现应用（通过JSP界面提供），结合Model数据，通过相应形式提供至使用者正在操作的界面视图中（HTML、JSP等页面）,"Controller"属于应用操作期间的管理（通常情况下只有独立的Servlet），其存在的价值对使用者和视图间的交互过程进行控制，同时借助信息模型配合使用者下达的指令进行处理。利用该模型能够将应用逻辑、操作流程以及显示逻辑等区别为各种组件来完成工作。上述组件均能够完成交互与多次使用。Model层属于用在信息库进行处理的Helper类，Controller层重点是和所有界面Activity类相匹配，其价值在于能够完成界面指令的接受与获取，以此通过业务逻辑实现操作，使业务得到有效处理，View层重点是通过web平台处理阶段运用的windows行界面功能完成处理[17]。4.2.2网络拓扑结构设计如图12所示，本系统的整体网络拓扑结构。图SEQ图\*ARABIC11整体系统拓扑结构系统由内部的依托于工作流和CRM系统实现的CRM系统、网上CRM系统、数据交换系统组成：1、CRM控制系统：借助以及延伸主要CRM系统，将工作流与文档控制系统确定成前提，充完全发挥出大统一系统内部信息优势，借助这一系统使CRM监管效果更加具体完善；2、网上CRM系统：和CRM系统平台统一，能够体现客户服务中心为平台创造便利的特色，使经销商业务系统拥有合理的服务与操作功能，可以通过远程对经销商汇总数据进行查询和分析；3、信息交换：借助当前使用的信息交互平台的特征，使CRM信息能够得到整体控制。4.3系统功能结构从功能架构上看，客户关系管理系统由客户信息管理、客户营销管路、客户服务管理、预约管理、客户满意度管理、市场活动管理、客户投诉管理以及基础配置管理（权限管理）等子系统构成。该系统实现的主要功能包括：结合系统运行标准进行研究，对这一系统功能板块进行划分，如图13所示图SEQ图\*ARABIC13系统功能结构图4.4系统安全设计网络可靠：网络内部建立防火墙，能够发挥出访问检验、监管、审核、抵御入侵等所有功能，完善的防护措施能够防止所有的危险出现，如视频流、ActiveX等，避免危险代码侵入[18]。服务器与客户端稳定可靠：站在信息库系统角度，需要建立合理有效的保护管制，根据实际情况及时进行安全策略的调整，一段时间内需要让运行的信息库系统得到备份处理。因为客户端电脑在使用过程中属于完成公开透明化，极易因为病毒、攻击等造成崩溃，无法正常使用，甚至会使服务器出现问题。所以，客户端电脑同样必须通过完善的保护方案进行保护，实施有关保护安排控制，如建立合理的系统密码，提升浏览器安全等级，运用补丁，配备适当的病毒清除软件，一定时间内清理危险，结合当前的状态通过相应的保护措施进行处理。身份认证：具备身份认证这一功能。选择该系统进行处理的所有使用者均需要通过申请审核这一步骤，在相应机构负责人员公正审核够。系统负责人能够于管理模块内创建用户名、处理权限以及密码服务，提供给使用者，使用者才能通过获得的账号密码等访问这一数据管理系统，通过在允许的条件下进行相应的处理。对于登录页面而言，必须提供准确无误的账号密码，方可访问系统。而在系统中的使用者能够根据需要对密码进行重新调整。而账号密码等需要进行十分严格的管理，如第一次访问时需要对密码进行调整、每过三个月需要再次对密码进行调整、反复登陆错误的使用者禁止访问等，一次确保系统可靠运行得到保障[19]。使用者权限管理：系统为此建立了相应的功能模块，其负责人能够对相关资料进行更正、清理等，以此确保使用者在不同的权限范围内进行处理。核心信息进行加密保存：信息库内部部分比较重要的信息，如密码等，可以使其受到特别对待，加密保存，确保不同的程序条件没有途径获得密码。权限映射如表4所示。表SEQ表\*ARABIC4权限映射表字段名说明例1例2范围系统全体系统管理员客服主管角色管理员/客服主管管理员客服主管权力读取/增加/变更/删除增加审核功能某功能增加新的操作客户查看最终的客户统计信息4.5数据库设计按照实际需求进行研究，该系统模块选择的信息库总共包含14个表，分别介绍如下：基本信息表存在的价值是保存比较稳定的信息：如用户等级、办理的业务、用户信用情况以及认可度等比较稳定的信息，即基本信息表格，基本信息表结构如下表5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18所示。4.5.1数据库逻辑设计图10数据库E-R图4.5.2数据库物理设计表SEQ表\*ARABIC5基础数据表格字段名数据类型说明备注编号Bigint不允许空类别Varchar(50)不允许空条目INT不允许空值Varchar(50)不允许空是否可编辑Bsc_is_editable不允许空表SEQ表\*ARABIC6客户信息存储表字段名Code数据类型说明备注客户编号PKCustomerIDCHAR(17)不允许空客户姓名NameNVARCHARr(10)不允许空客户状态StateNVARCHAR(10)不允许空客户类型Typebigint不允许空性别genderNVARCHAR(10）不允许空生日birthdayNVARCHAR(10)联系电话 TelNVARCHAR(50)不允许空传真FaxNVARCHAR(50)电子邮箱EmailCHAR(1)不允许空标识列IdentityINT不允许空表SEQ表\*ARABIC7预约管理表格字段名Code数据类型说明备注客户姓名PKNameNVARCHAR(50)不允许空列队号LinedID.bigint不允许空提醒时间Remindtimedatetime不允许空创建时间Creationtimedatetime不允许空最后完成时间completiontimedatetime不允许空受访者类型RespondentstypeNVARCHAR(50)不允许空处理结果processingresultsNVARCHAR(50)不允许空渠道channelNVARCHAR(50)不允许空时间类型TimetypeNVARCHAR(50)不允许空拨出类型SettypeNVARCHAR(50)不允许空完成状态CompletionstatusNVARCHAR(50)不允许空任务接收人TaskrecipientNVARCHAR(50)不允许空表SEQ表\*ARABIC8客服沟通信息记录表字段名Code数据类型说明备注客户编号PKIDCHAR(17)不允许空沟通编号CommunicationnumberChar(17)不允许空客户名称NameNVARCHAR(100)不允许空手机MphoneNVARCHAR(100)不允许空电话phoneNVARCHAR(100)不允许空家庭住址HomeaddressNVARCHAR(500)不允许空拨出状态SetstateNVARCHAR(50)信息来源SourceinformationNVARCHAR(100)不允许空受访者类型RespondentsNVARCHAR(50)不允许空处理方式HandlingTypeNVARCHAR(100)不允许空主题ThemeNVARCHAR(500)沟通结果CommunicateResultsNVARCHAR(2000)不允许空表SEQ表\*ARABIC9客户销售机会表字段名Code数据类型说明备注标识列PKIdentityPKINT不允许空销售机会来源OppSalesNVARCHAR(50)不允许空客户名称CustomerNameNVARCHAR(100)不允许空概要ProfileNVARCHAR(200)不允许空成功几率ChancesSuccINT不允许空联系人ContactNVARCHAR(50)不允许空联系电话ContactPhoneNVARCHAR(50)不允许空机会描述OpportunitydesNVARCHAR(2000)不允许空机会创建人编号OpportunityNumberbigint不允许空机会创建日期Creationdatedatetime不允许空机会创建人OppPersonNVARCHAR(50)不允许空被指派人的编号AssignedIDbigint不允许空被指派人DesignatePersonNVARCHAR(50)不允许空指派日期AppointeDatedatetime不允许空当前的状态CurrentStateChar(10)不允许空表SEQ表\*ARABIC10销售计划表格字段名Code数据类型说明备注标识列PKIdentityPKbigint不允许空销售机会编号Salesoppnumbigint不允许空计划创建时间createtimedatetime不允许空计划的内容plancontentNVARCHAR(50)不允许空计划执行结果executionresultsNVARCHAR(500)不允许空表SEQ表\*ARABIC11客户开发计划表字段名Code数据类型说明备注标识列PKIdentityPKbigint不允许空执行计划编号PlanExecutionIDNVARCHAR(50)不允许空执行计划状态PlanStatusNVARCHAR(50)不允许空表SEQ表\*ARABIC12客户满意度管理表字段名Code数据类型说明备注客户编号PKIDCHAR(17)不允许空客户名称NameNVARCHARr(100)不允许空客户所在地HomeNVARCHAR(50)不允许空客户经理编号ManagerNumberbigint不允许空客户经理姓名ManagerNameNVARCHAR(50不允许空客户等级编号RatingNumberbigint不允许空客户等级CustomerLevelNVARCHAR(50)不允许空客户满意度编号SatisfactionIDINT不允许空客户信用度编号CreditIDINT不允许空联系电话 TelNVARCHAR(50)不允许空状态StateCHAR(1)不允许空表SEQ表\*ARABIC14客户流失管理表字段名Code数据类型说明备注客户编号PKIDChar(17)不允许空客户名称NameNVARCHAR(100)不允许空客户经理编号ManagerNumberbigint不允许空客户经理姓名ManagerNameNVARCHAR(50)不允许空最后下定单的时间LastDatadatetime不允许空客户流失时间LossTimedatetime不允许空暂缓流失措施StepNVARCHAR(4000)流失原因ReasonNVARCHAR(2000)客户当前状态StatusVarchar(10)表SEQ表\*ARABIC15客户联系方式统计表字段名数据类型说明备注客户编号PKIDChar(17)不允许空客户名称NameNVARCHAR(100)不允许空联系人姓名ContactnameNVARCHAR(50)不允许空联系人性别genderNVARCHAR(5)不允许空联系人地址addressNVARCHAR(50)不允许空联系人办公室电话officephoneNVARCHAR(50)不允许空联系人手机TelNVARCHAR(50)备注noteNVARCHAR(300)表SEQ表\*ARABIC16客户投诉处理表字段名Code数据类型说明备注客户编号PKIDChar(17)不允许空服务类型TypeNVARCHAR(20)不允许空服务名称ServicesNVARCHAR(500)不允许空客户姓名NameNVARCHAR(100)不允许空服务状态StatusNVARCHAR(10)不允许空客户投诉请求requestNVARCHAR(300)不允许空服务创建人编号Foundernumberbigint不允许空服务创建人FounderNVARCHAR(50)不允许空服务创建时间dataDatetime不允许空被分配服务人的编号assignedIDVarchar(10)不允许空被分配服务人的名称assignednameNVARCHAR(50)不允许空投诉服务处理时间processingdataDatetime不允许空投诉服务处理结果processingresultsNVARCHAR(500)客户对处理服务的满意度servicesatisfactionInt表SEQ表\*ARABIC17客户订购视频产品表字段名Code数据类型说明备注客户姓名PKIDnvarchar(100)不允许空视频产品名称VideoNamevarchar(200)不允许空视频订单数量OrderQuantityvarchar(50)不允许空视频订单金额OrderAmountvarchar(50)不允许空下定单时间OrderTimedatetime不允许空表SEQ表\*ARABIC18用户权限管理表字段名数据类型说明备注标识列PKbigint不允许空用户名称NVARCHAR(50)不允许空用户密码NVARCHAR(50)不允许空对于系统而言，可以利用信息库本身保存管理体制来确保其可靠运作。第一步便是指出负责人员的处理权限，也就是扮演的角色，用户身处系统之中，能够直接符合的角色功能，提取出用户的角色，使用者身处系统之中，能够了解的获知的均属于权限允许的信息，而剩下的信息无法了解，从而实现数据的存取控制的安全性。4.6主要模块详细设计根据软件工程的实际思想结合系统总体结构，处理所有模块时需要严格按照“低耦合，高内聚”这一核心宗旨进行操作，让所有的核心功能均处在对应的功能板块内。以下结合参数说明所有核心模块的规划流程。4.6.1用户管理模块的设计用户管理模块不仅需要具备能够增加清除更正使用者数据的功能，同时需要能够让使用者在权限允许的范围内进行处理。如果系统添加新客户，系统负责人在访问的同时，第一步便是编辑这一客户的相关资料，等保存结束后，给用户指定相应的权限，这一操作不仅能够以部分业务员确定的模式进行处理，而且能够采取区别部门角色的模式完成。知道授权处理完成再提供至系统负责人进行储存，接着在信息库中进行相应的更正，最终系统可以把相应的结果交由使用者进行了解。基本流程如图14所示。图SEQ图\*ARABIC14新增用户用例图4.6.2客户信息管理模块的设计客户信息管理的内容只要是对客户信息的管理。客户信息管理核心价值在于能够完成用户数据的增加、清理与更改等工作；以增加新客户为例。当客服主管要增加新的客户信息的时候，客服主管会登录到系统中的客户信息管理模块的增加客户信息操作页面，对新客户的的相关的数据的信息进行录入，最后点击确定之后电子数据将导入系统中。随后数据被系统解析按照系统要求的统一格式写入数据库中，直至处理结束系统提供相应的结果，最后交由系统进行处理。增加开发计划的时序图如图15所示。图SEQ图\*ARABIC15新增用户用例4.6.3客户服务管理设计客户服务管理的模块主要是对客户咨询信息的受理、跟踪以及归档。以查询和管理客户反馈信息为例。客服中心人员登录到客户服务管理的界面通过录入客户的相关的信息去查询客户的咨询的信息，并对客户的问题进行解答，并且判断是否销售的线索，如果是将客户的信息记录到客户营销进信息数据导入到系统中，随后数据被系统解析按照系统要求的统一格式写入数据库中，直至处理结束系统提供相应的结果，最后交由系统进行处理。管理和查询客户咨询信息时序图如图17所示。图SEQ图\*ARABIC15网络视频客户服务反馈信息时序图4.6.4客户营销管理设计客户营销管理的内容有营销计划管理、销售机会管理、客户开发计划管理、销售订单管理、销售交付管理。营销计划管理当中主要的功能可以实现客户信息的添加、删除以及修改；销售计划列表的制定。客户开发计划包括开发计划的添加和删除，以及开发计划列表的制定。销售订单管理是指对订单信息的添加修改和删除，以及客户订购理财的备份。以增加开发计划为例。当客服中心工作人员制定了一项新的开发计划之后，工作人员会登录到系统中的客户营销管理模块下的客户开发计划的操作页面，对开发计划的相关的数据的信息进行录入，最后点击确定之后电子数据将导入系统中。随后数据被系统解析按照系统要求的统一格式写入数据库中，直至处理结束系统提供相应的结果，最后交由系统进行处理。增加开发计划的时序图如图16所示。图SEQ图\*ARABIC16新增用户用例4.6.5预约管理模块的设计这一模块存在的价值在于可以使用户预约得到相应的记录与操作。以修改预约信息为例。客服主管登录到预约管理的界面通过预约的相关的信息去修改预约的时间和外呼的责任人，对预约的时间和外呼责任人进行修改完成之后，随后数据被系统解析按照系统要求的统一格式写入数据库中，直至处理结束系统提供相应的结果，最后交由系统进行处理。修改预约信息时序图如图18所示。图SEQ图\*ARABIC18修改预约信息时序图4.6.6市场活动管理设计市场活动管理功能模块主要包括市场活动发布、市场活动报名、市场活动安排几个部分。主要起到与客户加强互动和增加知名度的作用。用户进入市场活动管理相关功能界面后，如有发布理财产品促销活动的发布时候，可以在系统页面上填写清楚活动时间、内容、促销的力度和促销产品信息以及点击保存。系统将在后台数据库中保存下这些数据。市场活动发布时序图如图19所示。图SEQ图\*ARABIC19市场活动发布时序图4.6.7客户满意度管理设计客户满意度管理主要是对客户与市场活动反馈的管理。客户满意度管理当中包括电话回访管理、问卷调查管理以及客户对市场活动满意度统计。以对电话回访市场活动满意度评定为例，客服对预约参加市场营销活动的客户进行电话回访，对所有进行销售活动的用户采取问卷的形式进行处理，最终将结果保存在系统内，对没有参加预约活动的客户询问情况，并且把先关反馈的数据被系统解析按照系统要求的统一格式写入数据库中，直至处理结束系统提供相应的结果，最后交由系统进行处理。基本流程如图20所示。图SEQ图\*ARABIC20对客户满意度统计时序图4.6.8客户投诉管理设计客户投诉管理主要包括客户投诉受理、投诉处理跟踪以及问题管理。以对问题管理为例，客服主管进入客户投诉管理功能界面后，可以查看客户所有的投诉的事件，在投诉事件当中会包括投诉类型、投诉次数、投诉时间、投诉最终解决的时间、最终的解决的方案等因素，客服主管可以根据投诉不同的主题对投诉进行分类，随后数据被系统解析按照系统要求的统一格式写入数据库中，直至处理结束系统提供相应的结果，最后交由使用者进行了解。基本流程如图21所示。图SEQ图\*ARABIC21问题管理时序图4.7小结本章详细分析了银行CRM系统的体系结构、功能结构、网络拓扑、框架设计方案，最终确定系统整体框架。同时介绍其内部核心技术组成与实现方式，本章整体框架的处理本质上基于系统需求进行处理，同时属于系统真正有效形成的前提与根本。第5章系统实现第5章系统实现系统实现是将软件系统产品呈现给用户的一个阶段，作为程序研发期间不可缺少的环节，系统功能的实现必须通过相关的开发工具和平台来实现；经过系统需求分析、总体架构设计、数据库简要设计和系统功能详细设计，就进入了移动办公系统编码、实现的阶段；本章将介绍系统运行的环境和开发工具，系统主要功能模块的实现以及系统功能的主要关键代码等内容[20]。5.1系统开发环境在系统开发阶段，主要用若干台PC机来搭建系统的总体环境，其中一台PC机用作为服务器，安装Tomat应用服务器和Oracle10g数据库服务器[21]。其中服务器的软硬件环境如表19所示。表19服务器环境项目具体参数硬件环境CPUIntel®Core™i7-3720QMCPU@2.60GHz2.60GHz内存8G硬盘2T网卡100/1000M自适应网卡软件环境操作系统WindowsServer2003sp2数据库Oracle10g应用服务器Tomcat7.0JDKJDK1.7.2安全工具360防火墙和360杀毒工具另外还有若干台硬件环境与服务器相同的PC机作为用于开发的计算机，开发计算机和服务器之间通过1000M以太局域网进行连接[22]。其中开发用PC机的软硬件环境如表20所示。表20开发用计算机环境项目具体参数硬件环境CPUIntel®Core™i7-3720QMCPU@2.60GHz2.60GHz内存8G硬盘2T网卡100/1000M自适应网卡软件环境操作系统windows764位旗舰版数据库Oracle10g客户端JDKJDK1.7.2开发工具MyEclipse3.2安全工具360防火墙和360杀毒工具5.2系统实现从第三章可以得出银行客户系统由以下九大功能模块组成，分别是：用户管理模块客户信息管理模块客户营销管理模块客户服务管理模块预约管理模块市场活动管理模块客户满意度管理模块客户投诉管理模块由于各个模块要求实现的功能都差不多，因此将选择客户管理模块、客户服务管理、客户满意度、客户投诉和客户营销等典型功能模块进行详细介绍。5.2.1用户管理实现此功能模块主要是管理员对其选项、显示列、查询等其它项的设置。用户权限包括平台用户的管理和角色的管理（可为不同角色设置不同的操作权限）。这里所指的是使用客户关系管理系统的所有管理员。该平台总管理员有权对所有不同级别的管理员信息进行修改，包括管理员的用户名、密码、权限等。该平台的总管理员也可对其他级别的管理员权限进行更改。结合需求研究结果，登陆模块基本操作步骤如图22所示图SEQ图\*ARABIC22登陆模块流程图一旦使用者进入系统，服务器便开始实施检验，若是出现账号密码不符等情况，页面中将存在有关提示。若是没有问题便可以访问主界面。见图23。图SEQ图\*ARABIC23系统登录界面图5.2.2客户服务管理实现客户服务管理模块主要的工作就是当客户有需要咨询的信息的时候，客服会根据客户的问题给出比较满意度的回答，并对客户进行会员的注册的引导，当客户注册会员之后，对客户信息进行系统的新增，进一步发掘潜在的客户。客户服务管理流程图24所示。图SEQ图\*ARABIC24客户服务管理流程图以新增注册用户为例，新增注册用户需进行姓名、客户编号、手机号以及电子邮箱等信息的录入。客户服务管理界面图如图25所示。图SEQ图\*ARABIC25客户服务管理界面图5.2.3客户营销管理实现客户营销管理模块主要的工作就是对客户服务管理记录当中的潜在的客户进行银行理财等产品活动的宣传等活动，客户营销管理流程图26所示。图SEQ图\*ARABIC26客户营销管理流程图客服会根据在客户服务管理中的潜在客户，进行电话等渠道来邀请客户参加银行视频的市场活动，而邀请阶段，若是可以让用户答应参与银行举办的业务活动，该项的客服的营销任务完成。客户营销管理界面图如图27所示。图SEQ图\*ARABIC27客户营销管理界面图5.2.4客户满意度管理实现客户满意度管理模块主要的工作就是对参加市场活动的用户进行客户满意度的问卷搜集，以作为下次开展市场活动的依据。客户满意度管理流程图28所示。图SEQ图\*ARABIC28客户满意度管理流程图5.2.5客户投诉管理实现客户投诉管理流程图29所示。图SEQ图\*ARABIC29客户投诉管理流程图5.3本章小结本章详细分析了系统运行的环境和开发工具，并就系统主要功能模块的实现过程与测试进行分析，给出了用户管理登录、用客户服务管理管理、客户营销管理、客户满意度管理、客户投诉管理等五个功能模块的主要操作流程图，同时给予了系统全面的研究，最终完成功能检验，给出了系统测试的主要界面图。第6章系统测试第6章系统测试系统测试价值在于能够检验系统功能、运行模式能够达到初期规划标准。利用相关检验方案，验证其功能需求能够有效完成。6.1测试方法及内容6.1.1测试方法系统测试方法一般涉及为功能性质量指标、安全性质量指标、可靠性质量指标、易用性质量指标的测试，重点通过功能满足型与系统两种检验模式共同进行处理，前者可以通过相应的检测措施确认系统能够满足使用者的需要，后者可以检验系统稳定性、合理性、延伸性能够得到有效的管理[23-24]。检验期间，相关人员结合制定的需求标准只此昂相应的检验方案，结合检验方案实施检验。系统以研发、检验同步的方法进行建设，系统研发阶段，编码工作者实现编码后对每一单元进行检验，在得到合理的结果后提供至界面层相关人员完成编码。研发者通过白盒检验便能够完成代码覆盖；与此同时，界面层相关人员在建立系统需要的模块够便可以提供给相应的检验人员确认其功能是否达到要求，进行检验时常常通过黑盒检验技术进行处理，使系统得到系统全面的检验，确定系统的不足之处，同时快速解决问题，通过全面剖析系统本身具备的功能，确定是否需要进一步改进[25]。检验阶段重点通过以下模式进行处理：因果图、边界值研究等模式，通过反复的确认，让产品最终符合设计的标准。6.1.2测试内容系统测试的主要内容包括链接测试、表单测试、数据库测试、功能测试、界面测试、业务流程测试等，系统测试首先要进行功能测试，基于系统功能稳定，然后确保业务逻辑性无误，利用重复回归检验确定功能是否合理。以下则是有关系统功能、页面、操作步骤的检验说明[26]。（1）功能测试：功能测试的主要目标是验证系统功能是否符合用户的需求以及能否满足环境的需要和管理的要求。功能检验主要是完成全部业务功能与标准的检验，最终目的是确认信息储存、整体以及查找均符合要求，同时确认业务流程有无不足之处。功能检验期间需要对服务支持系统全部功能进行检验，确认其是否和需求相符，系统可靠性、有效性、延伸性是否符合功能标准。（2）界面检验：功能检验期间必须实施相应的界面检验，这类检测价值在于确认使用者和系统间交互状态，最终能够保障界面利用检验目标的应用让使用者得到访问与浏览的权限，同时给予可以符合用户需要的功能；这类检测能够保证其内部所有对象均能够根据初始规划来完成工作。检验阶段必须做到如下几个方面：界面整体性；界面功能按键是否合理；失误、警示等能够快速的完成，以及表单长度、需填项等方面的检验；界面统一，同一种类界面以各种形式进行处理时，必须确保有关信息得到统一[27-28]。（3）流程检验：业务操作步骤的检验价值在于所有用户访问系统时，将所有角色最先开始的业务确定成起点，系统合理的开始所有步骤，最终确认系统能否实现用户的需求。业务流程的测试将遵循资源调度管理子系统基站开通的流程：完成新建基站开通的申请、频规码归的规划、无线网络电路的调度、局数据的派发和端到端测试等[29]。6.1.3系统的测试环境表SEQ_表\*ARABIC1系统的测试环境测试环境测试用机CPU:AMDAthlon(tm)IIX4620、内存：2GDDR、硬盘：350GSATAWindowXP，IE6.0，java语言，Eclipse3.0，SSH架构，JDK1.6客户端机器CPU:AMDAthlon(tm)IIX4620、内存：2GDDR、硬盘：350GSATAWindowXP，IE6.0服务器应用服务器：（CPU:4×IntelXeonMP3.0GHz、内存：4GDDR、硬盘：500GSATA）WindowServer2008，IE8.0数据库服务器:（CPU:4×IntelXeonMP3.0GHz、内存：4GDDR、硬盘：500GSATA）WindowServer2003WindowServer2008，IE8.0，IE7.0，MySQL测试工具单元测试Junit3.8集成测试QTP9.2系统性能测试LoadRunner11.0测试方法白盒测试条件-分支覆盖黑盒测试等价类划分、边界值分析6.2系统的功能测试6.2.1功能测试用例设计1、检验登录模块，最终结果如表19所示。表SEQ表\*ARABIC19用户登录模块测试测试编号：test_001；测试目的：检查用户登录功能；测试身份：客户端user01步骤操作数据预期结果/详细要求备注1不输入用户名、密码，点击“登录"显示请输入用户、密码的提示2输入错误的用户名或密码，点击“登录"用户名：user12密码：123456显示用户名或密码错误的提示3输入正确的用户名和密码，点击“登录"用户名：user01密码：user01成功登录系统4点击“退出”退出系统表SEQ表\*ARABIC20检测修改密码功能测试测试编号：test_002；测试目的：检查修改密码功能；测试身份：客户端user01步骤操作数据预期结果/详细要求备注1用户通过验证正常登录系统，点击“帐号管理”显示用户登录名称、用户姓名、用户所在信息。2输入的新密码和确认密码不一致，点击“保存”新密码：fum123确认密码：fum显示您输入的密码不一致，请您重新输入的提示3输入的新密码和确认密码一致，点击“保存”新密码：fum123确认密码：fum123显示修改密码成功的提示4不输入新密码和确认密码，点击保存显示您未对密码进行修改的提示5点击“取消”返回系统主界面2、检验客户数据管理模块，最终结果如表21所示。表SEQ表\*ARABIC21客户营销管理模块测试测试编号：test_003；测试目的：检查客户信息管理模块的新增用户的功能；测试身份：客户端user01步骤操作数据预期结果/详细要求备注1添加用户的信息进行编辑用户的基本信息2对用户进行授权操作允许进行操作6在步骤2的基础上，在客户端主页面上中，点击“保存”显示已成功保存2条记录的提示7信息保存后，点击“返回”返回客户端主界面3、检验客户销售管理模块，最终结果如表22所示。表SEQ表\*ARABIC22客户营销管理模块测试测试编号：test_004；测试目的：检查客户营销管理模块的新增用户的功能；测试身份：客户端user01步骤操作数据预期结果/详细要求备注1添加用户的信息进行编辑用户的基本信息2对用户进行授权操作允许进行操作6在步骤2的基础上，在客户端主页面上中，点击“保存”显示已成功保存2条记录的提示7信息保存后，点击“返回”返回客户端主界面4.检验预约管理模块，最终结果如表23所示。表SEQ表\*ARABIC23客户预约管理模块测试测试编号：test_004；测试目的：预约管理的功能；测试身份：客户端user01步骤操作数据预期结果/详细要求备注1用户通过验证正常登录系统系统启动的同时自动同步产品信息等到相关的表中2点击“预约管理”看到预约管理的列表3点击其中一条预约管理弹出预约管理的对话框4对对话框内的内容进行修改编辑新内容点击“保存后关闭”保存完成，返回预约管理菜单5.检验客户投诉管理模块，最终结果如表24所示。表SEQ表\*ARABIC24客户投诉管理模块测试测试编号：test_005；测试目的：投诉管理模板中修改投诉信息；测试身份：客户端user01步骤操作数据预期结果/详细要求备注1用户通过验