零缺陷培训讲义

零缺点质量管理DoItrightatfirsttime第一次把事情做好零缺陷培训讲义第1页内容.引言.什么是零缺点质量管理？.什么是质量？质量是谁责任？.零缺陷质量管理基本内涵和基本标准.零缺陷质量管理工作标准.实施零缺陷质量管理“三个基础”.零缺点质量管理精华.零缺点管理四项基本标准.质量=符合要求(POC).系统=预防（Prevention）.工作准则=零缺点(ZD).衡量=不符合要求代价(PONC)零缺陷培训讲义第2页什么是质量/品质大家天天与质量打交道，天天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故烦恼和发愁，各位是怎样认识质量？讨论、思索、交流（5分钟）零缺陷培训讲义第3页看看传统质量观念有那些？质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）奉行差不多就行，大差不差质量政策。（质量事故频发）管理者对质量没有真正兴趣。（交货第一、成此次之、质量老三）员工总是既散漫又漠不关心（纪律与处罚）零缺陷培训讲义第4页看看传统质量智慧/质量观念有那些？客户总是不讲道理（售后服务与处理埋怨）多一些检验总能及早地发觉问题（大量依靠检验）存在较普遍“质量经济学”：你只有付出，才能有好回报（养成修修补补习惯）关注物理层面实物质量（收敛式质量管理）质量和质量事故是质量部门事（少数人质量，缺乏全员参加）零缺陷培训讲义第5页当前企业质量现实状况许许多多低级质量问题反重复复不间断发生普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次角度去思索问题。大家容忍错误能力很强。借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底处理问题方法和决心总是极少。习惯于折中处理问题方式，处理分歧时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能防止问题再次发生。零缺陷培训讲义第6页当前企业质量现实状况我们专长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打后处理方式，却极少考虑怎样防止突发事件出现。甚至会为了处理了这么突发事件开一个庆贺party,自豪我们是一只能打硬仗队伍。方法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试态度，却不知道为何要这么试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好借口，我们尽力了）零缺陷培训讲义第7页在这种现实状况和习惯背景下，作为企业每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能摆脱这些不良习惯束缚，在企业内形成一个愈加主动向上、健康气氛、心态和习惯。可能零缺点管理(ZD:zerodefect)能帮助我们找到答案。零缺陷培训讲义第8页什么是零缺点质量管理？零缺点之父：菲利普.克劳士比1926年6月18日生于美国西维吉尼亚惠灵市伟大质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。担任过美国质量协会ASQ主席。创建了克劳士比质量学院，以后成为在美国第一个成功上市教育培训管理机构。零缺点管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强企业得到了很好实践。零缺陷培训讲义第9页美国《时代》杂志：克劳士比，美国质量福音传道者，他引发了美国企业界质量革命，并让他们分享他永恒理念。他改变了人们做人和做事方式方法。美国《商业周刊》杂志：没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量狂热……克劳士比客户名单列出来就象美国成功企业名目。克劳士比因“零缺点”概念而风靡全球并荣获美国国防部奖章。因对质量管理卓越工序而成为ASQ终生荣誉会员。一生中在质量方面专著共10余本，最有影响作品有《质量无泪》、《质量无偿》、《质量迷圈》等什么是零缺点质量管理？零缺陷培训讲义第10页“零缺点/零缺点”是一个质量管理概念。意思就是第一次把事情做对，第一次做到符合标准要求。这一概念是美国质量管理学家克劳斯比(philipB．Crosby)在1961年提出来，逐步形成一套完整质量管理理论体系，并向全世界推广。零缺点质量管理思想主张企业发挥人主观能动性来进行经营管理,企业员工要努力使自己产品、业务没有缺点,并向着高质量标准目标而奋斗。是以抛弃“缺点难免论”,树立“无缺点”哲学观念为指导,要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”,以完全消除工作缺点为目标质量管理活动。

“零缺点”真能实现吗？什么是零缺点质量管理？零缺陷培训讲义第11页零缺点并不是说绝对没有缺点,或缺点绝对要等于零,而是指要以“缺点等于零为最终目标,每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求员工从一开始就本着严厉认真态度把工作做得准确无误,在生产中从产品质量、成本与消耗、交货期等方面要求进行合理安排,而不是依靠事后检验来纠正。零缺点尤其强调预防系统控制和过程控制,要求第一次就把事情做正确,使产品符合对用户承诺要求。

什么是零缺点质量管理？零缺陷培训讲义第12页那么，“零缺点”管理理论是怎样定义质量呢？

在“零缺点”理论中认为“质量就是符合要求标准”。这个要求标准不是以“自我”为中心，而是“以用户为导向”是以满足用户需求为前提。你们客户在哪？质量不但包括产品及服务，还包含人及事质量。质量是谁责任？

什么是质量？质量是谁责任？零缺陷培训讲义第13页软实力管理人理文化，意识，价值观管理质量MQ关注是做事先做人，强调质量意识、质量培训、质量气氛和质量文化。关系事理法律，制度，规章质量确保QA关注上升到体系、流程、程序等硬实力技术物理功效，外观，合格率质量检验QC关注是：产品理化属性、指标、检验、SPC、可靠性等（属于收敛性质量管理大质量=人理+事理+物理小质量=物理（技术层面）物是可以控制与管理的，但人是不能够被控制的。人需要文化进行管理与统一！！零缺陷培训讲义第14页"零缺点管理"基本内涵和基本标准，大致可概括为：基于宗旨和目标，经过对经营各步骤各层面全过程全方位管理，确保各步骤各层面各要素缺点趋向于"零"。其详细要求是：①全部步骤都不得向下道步骤传送有缺点决议、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺点产品与服务;②每个步骤每个层面都必须建立管理制度和规范，按要求程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控漏洞;③每个步骤每个层面都必须有对产品或工作差错事先防范和事中修正办法，确保差错不延续并提前消除;④在全部要素管理中以人管理为中心，完善激励机制与约束机制，充分发挥每个员工主观能动性，使之不但是被管理者，而且是管理者，以零缺点主体行为确保产品、工作和企业经营零缺点;⑤整个企业管理系统依据市场要求和企业发展改变及时调整。完善，实现动态平衡，确保管理系统对市场和企业发展有最正确适应性和最优应变性。零缺点质量管理基本内涵和基本标准零缺陷培训讲义第15页零缺点质量管理工作标准克劳斯比在担任项目经理过程中发觉，人们总是遵照传统智慧，按照可接收质量体系标准来做事情。在可接收质量体系中，都是按照固定百分比来分配不合格产品数量，这么产生了大量浪费。他认识到：工作标准必须是零缺点，而不是差不多就好。零缺点工作标准意味着任何时候都要满足工作过程全部要求。它是一个庄重个人承诺，即按大家都同意要求去做。假如要让工作含有质量，那么就绝不能向不符合要求情形妥协，没有“双重标准”，而是要极力预防错误发生，这么用户也就不会得到不符合要求产品或服务。这是工作标准主要意义。海尔砸冰箱：事件经过:1985年，海尔从德国引进了世界一流冰箱生产线。一年后，有用户反应海尔冰箱存在质量问题。海尔企业在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检验，发觉库存76台冰箱即使不影响冰箱制冷功效，但外观有划痕。时任厂长张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺点产品就是不合格产品”观点，在社会上引发极大震动。点评：作为一个企业行为，海尔砸冰箱事件不但改变了海尔员工质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争局面，反应出中国企业质量意识觉醒，对中国企业及全社会质量意识提升产生了深远影响。日常稽核。。。零缺陷培训讲义第16页实施零缺点质量管理“三个基础”要树立零缺点理念,必需正确了解和把握以下三种观念:①抛弃人们难免犯错误“难免论”。普通认为“人总是要犯错误”,所以对于工作中缺点和出现不合格品持容忍态度,不少企业还设置事故率、次品率等,纵容人们这种观念。零缺点管理向这种传统观念发出挑战,它抛弃“难免论”,认为人都有一个“求全”基本欲望,希望不犯错误,把工作搞好。共产主义②我们每一个员工都是主角。在普通企业管理思想中,管理者是主角,他们决定着工作标准和内容,员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却看成主角,认为只有全体员工都掌握了零缺点思想,人人想方设法消除工作缺点,才会有真正零缺点运动,管理者则是帮助并赋予他们正确工作动机。改进创新③强调心理建设观念。传统经营管理方法侧重于技术处理,赋予员工以正确工作方法。零缺点管理则不一样,它侧重于心理建设,赋予员工以无误地进行工作动机,认为做工作人含有复杂心理,假如没有没有误地进行工作愿望,工作方法再好,也是不可能把工作做得完美元缺。工作服即使您现在不知道零缺点管理是什么,能够了解,并赞同以上三个观点,并在企业日常管理中加以落实、应用,也能如取得“万灵药”般产生主动效果。10000道数学题；10000道数学题一题一块钱；零缺陷培训讲义第17页零缺陷培训讲义第18页■一个中心：第一次就把正确事情做正确它包含三个方面要求：

正确事：它表达是战略，是方向，需要选择。是一个关系管理。正确做事：它表达是执行力。是一个业务管理第一次：它表达是竞争力。效果Effectiveness—决定适当目标能力，做正确事，效果实际上是组织成功关键。

效率Efficiency---用最少资源到达组织目标能力，正确地做事，效率是投入－产出概念第一次，它是前两个原因作用结果，它是建立在前两个原因基础之上。零缺陷培训讲义第19页所以，质量是政策和文化结果，质量管理是改变心和智活动。只有改变我们心智与价值观，树立榜样与角色典范，才能使质量改进成为企业文化主要组成部分。质量管理就是要有目标创建这种这种文化。零缺点管理零缺陷培训讲义第20页■两个基本点：有用和可信赖零缺点管理可信赖R有用U√×零缺陷培训讲义第21页有用－－是一个价值和可用性、表达是做事、是业务能力。可信赖－－是一个信任和可靠性，表达是做人、是关系能力。零缺点管理零缺陷培训讲义第22页质量与可信赖组织质量管理，就是有计划地创建一个文化，在那里：全部业务取得成功，与客户、员工和供给商关系取得成功。这么组织，就是值得信赖组织。详细表现在：人们习惯于第一次就把事情做对。增加是盈利和稳定。客户需求是能够预期。改变是有计划和可控。人们在这里工作是自豪。零缺点管理零缺陷培训讲义第23页创建可信赖组织需要四个规则或基础：一、需要有政策，即建立工作标准零缺点管理二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识）三、需要有要求，即对问题解答。四、需要有坚持，即追求一致性。零缺陷培训讲义第24页■三个需要（代表）帮助员工成功员工是最大资本，而不应该仅仅看到其成本首先。企业全部固定资产都在打折，都在贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在增加。零缺点管理零缺陷培训讲义第25页员工成功表现：都感觉工作是“公平”都感觉是有“成就感”同事之间是“有同事情义”对企业有“归属感”零缺点管理零缺陷培训讲义第26页帮助员工成功三个关键点：选择：选择适当员工去做适当事情教育：教育每一个员工清楚地了解企业政策、愿景、使命、工作准则气氛：我们要营造一个相互体谅，相互勉励，相互感到自豪工作气氛零缺点管理零缺陷培训讲义第27页一流企业，一流待遇，一流员工。二流企业，二流待遇，二流员工。三流企业，三流待遇，三流员工。这能说明什么？员工和待遇、企业三者密不可分。有好员工，就会有好待遇，企业就会发展很好，我们经常听到一句话“以人为本”能够说明员工主要性。管理本质“管人”。零缺点管理零缺陷培训讲义第28页帮助客户成功客户是任何组织赖以生存基础，任何组织存在根本理由是－－盈利，获取利润。没有客户成功，一定不会有组织长久成功。假如你客户都是非常成功，那么你组织也一定是成功。零缺点管理零缺陷培训讲义第29页帮助客户成功需要做到三点：识别谁是你真正客户（谁是中间客户，谁是最终客户）识别客户真正需求（Φ10钻头和Φ10钻孔）培育客户，对潜在主要客户进行精心培育。零缺点管理零缺陷培训讲义第30页帮助供方成功假如组织供方都是一些非常成功企业，那么组织也一定已经是一个非常成功企业。丰田通用（GE供给商集体叛逃事件）长安神龙零缺点管理零缺陷培训讲义第31页帮助供方成功必须做到三点：选择适当供方：并非全部供给商你都能帮助它成功，也并非全部供给商能够帮助你成功。我们所选择一定应该是愿意与我们共荣共生供方与供方进行清楚沟通。科学合理地评价供方表现，并针对性地进行帮助改进或进行激励。零缺点管理俞洪敏说过一句话：想成功，就是和他人一起成功。也就是双赢零缺陷培训讲义第32页零缺点管理四项基本标准质量=符合要求(POC)系统=预防（Prevention）工作准则=零缺点(ZD)衡量=不符合要求代价(PONC)零缺陷培训讲义第33页零缺陷培训讲义第34页1、质量管理定理一：质量合乎标准

这个要求标准不是以“自我”为中心，而是“以用户为导向”是以满足用户需求为前提。标准必须要有清楚明确定义，绝不能被人误解。依据标准去评定表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准问题。也就是说；标准一定要到达，差一点都不行。

零缺陷培训讲义第35页零缺陷培训讲义第36页零缺陷培训讲义第37页零缺陷培训讲义第38页零缺陷培训讲义第39页零缺陷培训讲义第40页零缺陷培训讲义第41页零缺陷培训讲义第42页

一个企业就好像一个有机体，是由千百万微小难察活动所组成。每一个微小行动，都关系重大，必须一一按计划到达，才能使一切顺利进行。0.99^20

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0.81790693759723零缺陷培训讲义第43页零缺陷培训讲义第44页零缺陷培训讲义第45页零缺陷培训讲义第46页零缺陷培训讲义第47页以后不论做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成一个稳定习惯零缺陷培训讲义第48页评定项目第一阶段：不确定时第二阶段：觉醒期第三阶段：启蒙期第四阶段：智慧期第五阶段：确定时管理层认识和态度不了解质量是管理工具，将“质量问题”归咎于质量部门认识到质量管理或许有价值，但不愿意投入时间和金钱来改进参加质量改进计划，对质量管理有较多认识，比较支持和帮助参加活动，完全了解质量管理基本标准，并充分认识个人在连续改进中角色认为质量管理是企业管理系统中基本部分质量管理在组织管理中地位质量是制造部或工程部门事，组织内可能没有