医院综合服务礼仪

英山人民医院服务礼仪主讲：彭靖珂武汉逸香企业管理咨询有限企业医院综合服务礼仪第1页纪律约定培训是什么医院综合服务礼仪第2页医院综合服务礼仪第3页十年来病人发生了哪些改变？医院综合服务礼仪第4页行业现实状况医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变医院综合服务礼仪第5页美国康奈尔大学著名试验医院综合服务礼仪第6页请记住：

假如我们不提供优质服务，关心病患，那么其它人是十分乐于代劳！病人服务服务服务医院综合服务礼仪第7页竞争力个人品牌CI我们产品是什么医院综合服务礼仪第8页VI：一个人“脸”,他留给他人第一印象，包含衣饰、外在形象等轻易识别特征。BI：一个人“手”，他与人交往时言谈举止、举手投足、表情语气等行为特征。MI：一个人“心”，他想法、理念精神、个人奋斗目标、个人信仰价值观等思想特征。个人”CI”医院综合服务礼仪第9页01医院服务礼仪总述MedicaoEthicsandEtiquetteRepresentTheQualityoftheWholeHospitalPARTONE医院综合服务礼仪第10页小组讨论：病人希望得到什么样服务？医院综合服务礼仪第11页

与病人接触任何时刻，都能满足客户——实质需要和个人需要。实质需要：看病就诊个人需要：安全、温暖、舒适受尊重、受欢迎、被重视——什么是优质客户服务？医院综合服务礼仪第12页什么是最好服务？最好服务开始于病患开口之前。医院综合服务礼仪第13页优质服务意识

专心服务---假如我是患者主动服务---要做正是对方正在想变通服务---工作标准是规范但患者满意才是 目标激情服务---不厌其烦态度假设患者永远是对小组讨论：每个小组讨论出一个案例进行分享。医院综合服务礼仪第14页服务三度提升便利度提升舒适度提升感动度提升医院综合服务礼仪第15页患者满意我们需要是超出患者想象，永远比病患希望服务水准都多走一步。算数=0医院综合服务礼仪第16页服务关键时（MOT）进门……医生护士（有责任心）大堂导医（亲切热情）服务设施（便捷贴心）周围环境（整齐明亮）疑难帮助（及时有效）病状咨询（详尽耐心）门诊病房（洁净舒适）迎送病患（有始有终）窗口服务（专业快捷）就医指导（周到细致）医院综合服务礼仪第17页医护礼仪是医院整体素质水平表达医院综合服务礼仪第18页什么是礼？礼者，事之治也（做事根本方法）一言以蔽之，礼是做人做事（孔子说礼是做人做事道理和根本）医院综合服务礼仪第19页礼仪概念礼者，敬人也；仪者，形式也。不学礼，无以立。——孔子

心有敬而形于外医院综合服务礼仪第20页医院综合服务礼仪第21页/10/10微笑力量医院综合服务礼仪第22页/10/10他们是怎样炼成医院综合服务礼仪第23页恪守标准自律标准敬人标准礼仪标准宽容标准平等标准适度标准礼仪对医院服务有什么作用呢医院综合服务礼仪第24页规范礼仪是医患沟通桥梁表达医护人员工作态度缓解担心医患关系医疗服务模式转变一个形式医院礼仪基本要求医院综合服务礼仪第25页医院礼仪基本要求得体言行举止恪守职业道德锻炼敏锐观察判断力掌握扎实医务护理知识医院综合服务礼仪第26页02医护人员基础礼仪规范BasicEthicsandEtiquetteofMedicalCarePersonnelPARTTWO医院综合服务礼仪第27页形象礼仪1举止礼仪2沟通礼仪3Contents目录基础礼仪规范医院综合服务礼仪第28页形象礼仪医院综合服务礼仪第29页/10/10职业形象（）仪态举止（）语言内容（）55%38%7%形象礼仪医院综合服务礼仪第30页好职业形象医院综合服务礼仪第31页您更愿意和哪位打交道？医院综合服务礼仪第32页/10/10您更愿意信任谁？医院综合服务礼仪第33页/10/10您更愿意信任谁？医院综合服务礼仪第34页/10/10您更愿意信任谁？医院综合服务礼仪第35页医患关系最需要什么？信任第一印象好坏决定了你们之间距离你永远没有机会重新建立第一印象医院综合服务礼仪第36页/10/10微笑打先锋

形象礼仪——微笑医院综合服务礼仪第37页医院综合服务礼仪第38页形象礼仪——形象——发型时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜。√×医院综合服务礼仪第39页形象礼仪——形象——头部——护士燕帽燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。医院综合服务礼仪第40页形象礼仪——形象——头部——圆帽前达眉际，后遮发际，缝封在后，边缘平整医院综合服务礼仪第41页

佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上3厘米，以吸气形成负压为示意松紧，取下后应折叠好放在上衣口袋内形象礼仪——形象——头部——口罩医院综合服务礼仪第42页淡妆上岗，忌浓妆艳抹，忌素面朝天√××形象礼仪——形象——面部医院综合服务礼仪第43页/10/10形象礼仪——形象——面部胡须刮剪得体 鼻毛不外露面部洁净整齐口无异味清洁耳部医院综合服务礼仪第44页勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口三勤葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜五忌形象礼仪——三勤五忌医院综合服务礼仪第45页形象礼仪——手足勤清洗勤修剪指甲不超出指尖不涂甲油勤换鞋袜女士夏天丝袜要多备一双医院综合服务礼仪第46页/10/10形象礼仪——着装工装洁净整齐衣扣整齐不可粘贴胶布类物品口袋内仅放置必要物品用过笔关闭后放置医院综合服务礼仪第47页/10/10形象礼仪——着装佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持洁净，防止药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。护士鞋以白色坡跟或平跟软底鞋，保持鞋面洁净袜子以肤色或白色为主。医院综合服务礼仪第48页不可直接穿白大褂内搭衬衣领带领带颜色要比衬衣深长袖衬衣袖长能够超出袖口1厘米。松紧袖口则不能够裤子为深色长西裤有中线鞋子为系带黑色皮鞋皮带为带扣皮带形象礼仪——医生着装——男医院综合服务礼仪第49页医院综合服务礼仪第50页医院综合服务礼仪第51页医院综合服务礼仪第52页不可直接传白大褂内搭衬衣或针织衫长袖衬衣袖长能够超出袖口1厘米。松紧袖口则不能够。裙装下摆不可超出白大褂下摆不可穿低胸上衣裤子为深色黑蓝灰或白色无花纹。裙装则穿肤色丝袜鞋子为黑色船型皮鞋不可穿露出脚趾鞋，也不可穿长筒靴上班时，脱下白大褂里面衣服也是职业感。形象礼仪——医生着装——女医院综合服务礼仪第53页/10/10形象礼仪——着装护士裙穿肤色连裤袜或配白色护士裤内衣袖口及下摆不外露医院综合服务礼仪第54页医院综合服务礼仪第55页举止礼仪医院综合服务礼仪第56页举止礼仪——仪态立如芍药坐如牡丹行如百合站如松坐如钟行如风您行为举止是您最有说服力名片医院综合服务礼仪第57页站姿V字步站姿正丁字步站姿侧丁字步站姿男V字步站姿医院综合服务礼仪第58页举止礼仪——仪态——站姿医院综合服务礼仪第59页举止礼仪——仪态——站姿视频医院综合服务礼仪第60页台席坐姿：应采取中坐姿，坐椅面2/3左右，手臂自然弯曲，将手臂手肘1/3处放在桌面或柜台边缘，双手交握轻放于桌面上。坐姿—不满座是谦恭/10/10医院综合服务礼仪第61页举止礼仪——仪态——坐姿医护人员坐姿视频医院综合服务礼仪第62页举止礼仪——仪态——坐姿双腿叠放式双腿叠放平行式脚尖点地式医院综合服务礼仪第63页举止礼仪——仪态——坐姿医院综合服务礼仪第64页举止礼仪——仪态——坐姿医院综合服务礼仪第65页举止礼仪——仪态——坐姿医院综合服务礼仪第66页举止礼仪——仪态——坐姿医院综合服务礼仪第67页举止礼仪——仪态——坐姿医院综合服务礼仪第68页男性：稳定、矫健。抬头挺胸，步履稳

健、自信，防止八字步。女性：轻盈、优雅。背脊挺直，双脚平

行前进，步履轻柔自然。行步速度，普通是男士108-110步/每分

钟，一般是女士每分钟118-120步/分

钟。举止礼仪——仪态——走姿视频医院综合服务礼仪第69页一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物。举止礼仪——仪态——蹲姿医院综合服务礼仪第70页医院综合服务礼仪第71页/10/10举止礼仪——手势医院综合服务礼仪第72页/10/10手势利用关键点

自然、有力、不夸大、不繁琐手臂不贴紧身体抱于胸前或小腹前医院综合服务礼仪第73页/10/10请姿与引导手势医院综合服务礼仪第74页医院综合服务礼仪第75页点头礼：点头身体略微前倾鞠挥手：伸开手掌，掌心向外面向对方，指尖向上欠身礼：15度欢迎礼：30度告别礼：45度举止——致意礼医院综合服务礼仪第76页举止礼仪——物品递接双手递接递接到位主动上前方便接拿医院综合服务礼仪第77页举止礼仪——推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。医院综合服务礼仪第78页上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°。四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳举止礼仪——端治疗盘要领医院综合服务礼仪第79页病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂举止礼仪——持病历夹要领医院综合服务礼仪第80页侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端举止礼仪——搬放椅子要领医院综合服务礼仪第81页护士岗位礼仪医院综合服务礼仪第82页护理人员道德规范爱岗敬业、关心病人甘于贡献、主动热情勤学苦练、提升技能周到服务、亲切温馨医院综合服务礼仪第83页常见技术操作规范注射输液打静脉留置针常规测量吸氧发药卧床治疗敷药换药医院综合服务礼仪第84页护理工作注意事项：自然大方，动作优美舒展亲切温柔快速及时，安全准确服务技术娴熟有求必应医院综合服务礼仪第85页1、提前10分钟到岗做好诊前及治疗前准备。做好接诊分诊测量血压等工作。2、巡视候诊患者维护秩序，优先安排老弱病残高热传染患者，及时发觉危重急患者。3、为需住院或留院患者联络相关部门，视病情需要用车窗轮椅护送陪同，做好交接。4、操作认真规范。5、不推诿患者。6、不私自离岗。7、等候较多时，做好解释安抚工作，防止患者烦躁。门诊护士注意事项医院综合服务礼仪第86页1、术前沟通：详细介绍术前注意事项，检验手术部位及其它准备工作，让患者做到心中有数。2、即将送入手术室前，安抚患者减轻压力。3、手术台上，轻松交谈缓解担心。手术中言行慎重举止稳重。4、手术中不能让病人赤身裸体，不能谈论病人身体特征。5、手术开始后尽可能降低交流，防止“真没想到、糟了、哎呀”6、结束后，微笑通知，并给与关心7、耐心解释术后注意事项，饮食及运动注意事项等手术前后言行规范医院综合服务礼仪第87页1、提前10分钟到岗2、集中注意力。3、及时测量生命体征，按医嘱及时处理。无须拘泥患者是否挂号。无家眷陪同，可由护士帮助办理手续。4、危重患者，5分钟内作出处理，开放绿色通道，先抢救后交费。5、坚守岗位，不可私自离岗。6、接到120认真做好登记，语言简短精炼，快速通知相关人员出车。白天3分钟，夜间5分钟出车7、对夜间患者耐心热情，复杂问题请教主任、值班医生、护士长。急诊护士注意事项医院综合服务礼仪第88页1、入院热情主动，及时安排床位。2、主管护士主动为患者做入院介绍及自我介绍。做好健康教育3、进病房前先敲门4、称呼患者使用礼貌用语，不能直接叫床号5、呼叫器响时礼记接听6、操作规范7、巡视房间四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻8、主动嘘寒问暖9、住院期间健康教育不少于3次10、对可能增加痛苦操作应提前说明病房护士注意事项医院综合服务礼仪第89页11、对检验要耐心解释必要性12、新入院患者第一次发药或更换药品、新开药品时要进行说明13、护理操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作14、及时反馈患者意见15、出院时进行出院指导病房护士注意事项医院综合服务礼仪第90页入院接待护士服务中不好行为医院综合服务礼仪第91页医患沟通礼仪医院综合服务礼仪第92页良好沟通三要素

意识意愿态度/10/10医院综合服务礼仪第93页良好沟通前提

心态关心主动/10/10医院综合服务礼仪第94页换位思索——医患沟通桥梁医院综合服务礼仪第95页患者为何来医院为了减轻痛苦医院综合服务礼仪第96页案例中护士存在哪些问题？怎样做会更加好？医院综合服务礼仪第97页冲突恶化根源情绪自我医院综合服务礼仪第98页先处理情绪，再处理问题冲突化解标准医院综合服务礼仪第99页/10/10礼仪倾听规范倾听时，目光转向病人；倾听时，面带微笑，并伴随适度点头；在病人表述时要有回应，可用“我明白了”“我清楚了”“嗯”“是”；如有必要随时进行统计；病人结束表述时，简单扼要对病人述求进行重复，并咨询病人确实认。医院综合服务礼仪第100页/10/10眼神交流关注、正视医院综合服务礼仪第101页冲突化解步骤点头：沟通是从认同开始微笑：不反抗态度是：再次表示认同弱化对方关注焦点排异：表示本身观点（必要时候能够请第三方帮忙）医院综合服务礼仪第102页（）你在说什么

（）你是怎么说

（）你身体语言7％38％55％怎样说医院综合服务礼仪第103页文字语言传递信息有声语言传递感觉肢体语言传递态度医院综合服务礼仪第104页您哪里不舒适？来，把嘴巴张开一下张彬，量个血压不错，今天气色看起来好多了，坚持治疗医院综合服务礼仪第105页请、您好、谢谢、对不起、请慢走医院服务五大礼貌用语医院综合服务礼仪第106页命令式躺下，快点嘿，说你呢把裤子脱了把孩子抱紧了把东西都拿出来收拾一下，我们要检验了啊欺侮讽刺讽刺有什么不好意思看着点，没长眼睛？这么大人，还什么都不懂想不想治，想治就准备钱怕疼别来看病啊你们这么我们看多了不耐烦语气生硬上面写着，自己看快点，今天要交钱了啊就是这么要求，跟你说多少遍了，还不明白没什么，死不了着什么急，没看我在忙不责任人推卸我不知道，你问他人谁给你看你找谁嫌这里不好上别处去有意见找院长去含糊不清增加疑问你这病不好说你这病没什么太好方法这病可能不要紧这病可能没什么大事服务忌语医院综合服务礼仪第107页（1）您好，请问你需要什么帮助？（2）对不起，请您再说一遍好吗？（3）对不起，请您稍等。（4）请您把病历卡一起给我。（5）请问您需要查询什么？（6）请稍等，我马上给您看。（7）请