基层管理培训课程

基层管理培训课程酒店基层管理概论主管、领班是酒店基层管理者在中国一种比较普遍的称谓。本章将从酒店基层组织、酒店基层组织管理和酒店基层组织管理者三个方向去论述酒店基层管理的特点、职责及其作用。酒店的基层层组织酒店基层组组织及其其职责基基层是酒酒店经营营活动的的最基层层的单位位，是酒酒店经营营的细胞胞。首先先酒店的的基层组组织是依依据提供供的不同同服务产产品分为为部门，然然后根据据不同的的工作场场所或服服务的不不同流程程再分为为更小的的部门，在在小部门门中依据据工作时时间的差差异和工工作内容容的不同同分为部部或者是是班、组组。我们们通常把把部和班班、组看看成基层层。酒店店的基层层组织分分为服务务性基层层组织，辅辅助性基基层组织织和职能能性基层层组织三三类。其其主要职职责是：：（1）根根据上级级下达的的任务。具具体完成成本部门门的服务务程序，并并且保证证质量和和按期完完成服务务工作。（2）合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。（3）对所属区域的设施、设备负保养之责。（4）不断降低成本，努力提高经济效益。（5）准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。（6）做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。酒店基层组组织的地地位和作作用地位位：（11）酒店店的基层层组织，是是酒店服服务、生生产、经经营、管管理的主主要基本本环节。（2）是增强企业活力的源头。是员工从事服务、创造财富的主要场所。只在基层组织的员工的主动性，积极性充分发挥出来，酒店才有可能充满生机，否则酒店就“活”不了。（3）是酒店质量管理的重点部分，酒店质量体现在为宾客服务的一点一滴的服务规程和服务技巧方面，这些全靠员工通过举手投足，礼貌礼仪等去体现。因而质量管理关键部分是酒店基层组织。（4）酒店基层组织是酒店成本控制的主要力量。酒店成本控制是酒店管理中的重大问题之一，直接关系到酒店经济效益。基层组织的整个服务、经营过程，也就是成本控制的过程。（5）酒店基层是酒店精神文明建设的前沿阵地，建立“四有”队伍。（6）酒店基层组织是实行民主管理的基础，酒店的各项管理工程都是要落实到酒店基层组织。酒店基层组组织的特特点酒店店基层组组织的特特点概括括起来可可为三个个字：小小、全、细细。（11）“小”主要表表现在群群体规模模小，属属于小型型的群体体。（22）“全”，首先先酒店基基层组织织最根本本的任务务是完成成各项服服务指标标，争取取较好的的经济效效益。因因而从资资源方面面：人、财财、物都都在一定定范围内内存在于于基层组组织中。而而酒店的的服务中中的各方方面任务务，政治治思想工工作、企企业文化化和员工工生活都都最后落落实到基基层组织织，由基基层组织织具体完完成。从从而决定定其全方方位性。

（3）“细”是班组工作的特点，班组工作必须细分到每个员工身上，才能落到实处，才能完成各项计划。工作抓细了，才能达到细中求真，细中求实的目的。酒店基层组组织设置置原则，标标准和方方法酒酒店整体体组织结结构一般般采用“直线———职能”，在旅旅游酒店店也称“业务区区域制。”分为两大类：一类称业务部门，特点是可以独立存在并有自身特点的业务内容。称之为直线制，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、商品部等均属于业务部门。另一类称之为职能部门，特点是不能独立存在，是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门，是按分工和专业化的原则执行某一项管理职能。称之为职能制。人力部、保安部、工程部、财务部。由于酒店是以“直线——职能制”的组织形式出现，因此班组组建也依据不同的标准。（1）按时间划分基层组织的方法。如：早、中、夜；早、夜、跳班。（2）按企业职能划分部门的方法。如：酒店公关部按照摄影组、接待、广告、内部刊物等班组。（3）按提供的不同服务产品划分部门。如：娱乐部（4）按顾客划分基层班组。如：酒店美发按照男宾、女宾去划分。这种划分的理由：主要是为迎合不同的客人的需要。如广东国际大酒店，在其客房中就区分了标准房、公寓房和长包房等不同区域，各区域提供的服务是有所区别的，如酒店的商务楼层中就提供客人常用的电传、打字、复印等业务，同时在楼层专门开辟了供客人洽谈的小酒吧间，房间的布置也适应客人谈生意和其他业务需求。（5）按区域和简单的人数去划分和建立基层组织。如：PA以大堂、楼梯、洗手间等不同的区域去划分，而保安部则有时以人数划分基层组织。划分原则：（1）劳动专业化原则：把工作分的更细小时，可以提高劳动生产率。（2）目标一致原则：工作与目标一致的原则。（3）效率原则：如果能使其成员以最少的费用去实用去实现目标，就是有效率的。工作划分和和工作归归类确立立了原则则和标准准后，基基层组织织建立工工作远未未完成。工工作归类类只是按按一定方方式把各各种有关关的工作作结合在在一起，形形成工作作群体，但但是，它它没有解解决一个个基层组组织应该该包括多多少工作作，多少少人的问问题，这这些问题题需要通通过管理理宽度来来解决。管管理宽度度也叫管管理跨度度、管理理幅度，管管理的宽宽度主要要是表明明一个管管理者能能管理的的人数。管理宽度与管理层次是成反比的。管理宽度越长则管理层次越少，反之则导致管理层次加多。管理理论和实践反复向人们阐述一个真理，那就是管理一个层次都是信息的过滤器，层次越多指挥越困难，管理效率越不高，所以我们应该在可能的条件下减少管理层次。其次，以下一些实际因素也会影响管理的宽度：

工作性质：具体指向工作的难易程度，复杂与简单程度。复杂的工作中出现的许多问题属于非程序化的决策，需要领导与下属较多接触，共同商讨，以保证正确处理各种问题，在这种情况下管理跨度不可能太宽。简单工作，重复性较大，不少工作已经形成固定的工作规范、标准与程序，上下级接触较少，管理宽度可以较大些，在酒店中通常客房部的管理跨度略宽一些。而工程部、财务部、人事部相对而言管理跨度则窄一些。上下级的素质：上下级的素质是制约管理宽度的重要因素，上级领导素质高、能力强、处理问题速度快，这样管理者就可以加大管理幅度。下级素质表现在理解能力，完成任务的能力和处理问题能力等几个方面。下能能力强则较少需要领导具体的指导，这时管理就可以扩大管理宽度。管理者的工作内容：管理者，特别是基层管理者，通常会出现即承担一部分管理工作，又承担一部分非管理性工作。例如：客房的领班在部分酒店中，既要从事本班的质量检查，分派任务。处理日常事务等工作，又要自己亲自清扫部分客房，凡是需要做许多非管理生工作的管理者，管理宽度都不可能太大。地理位置：会制约着基层组织的管理跨度。如工程部。第二节酒店店基层组组织管理理酒店基层组组织管理理及其历历史沿革革。早在文化大大革命以以前，我我国能称称得上酒酒店的不不多，而而称上现现代化酒酒店几乎乎为零，绝绝大多数数是招待待所。酒酒店资金金来源天天国家拨拨款，物物资属统统购统销销。管理理上有大大部门，基基层非常常簿弱。119788年改革革开放后后，外国国人蜂涌涌而至。六六十年代代，广州州东方宾宾馆（原原名羊城城宾馆）率率先进行行了改革革，派人人到珠海海石景山山度假中中心（中中国第一一家中外外合资酒酒店）学学习岗位位责任制制。中国国这块土土地上涌涌现了“建国经经验”、“白天鹅鹅模式”。酒店基层管管理的特特征和特特点。基层管管理的特特征：系系统管理理是基本本要求，基基础管理理是基本本内容，民民主管理理是基本本形式，实实行行政政管理与与民主管管理相结结合，专专业管理理与群众众管理相相结合，集集中管理理与自主主管理相相结合。酒店包含了管理中的种种要素，是一个无法忽视的小系统，作为管理理论的基本思想——系统管理是基层组织管理中的基本要求。基层组织管理又从酒店最基础管理是它的主要内容。民主管理调动起全体员工的积极性，让员工当家作主，这是管理中的最基本形式，也是班组管理中不可避免的。行政管理是民主管理的辅助形式，是实现高效率的必然。在基层管理中不少管理是由群众自己管理的，因而专业管理应与群众管理相结合。自主与集中是相对立而存在的，是一对矛盾的两个方面：自主管理要求每个员工自己坚守自己岗位，更好的完成本职工作；而集中管理则体现了管理中的协调、整体、互助等方面，因而基层管理更多体现了集中管理与自主管理的结合。基层管理的特点：（1）群众性。班组的管理是工人处方的管理，是群众集体的管理。特别是酒店行业，重大面对着是一个个有着不同文化背景，来自不同区域，从事不同职业的真实的人，“太阳每天都是新的”。酒店服务的对象千变万化，他们的需求存在着差异，这种状态就更需要调动起员工的积极性和主动性，更好的完成每一次服务内容和处理每件事。管理要充分发挥群众的积极性，在服务行业，以手工劳动为主的行业尤其如此。（2）直接性。基层组织是酒店从事服务活动招待客人的最后组织，基层管理人员也是管理层中最后一个层次，他们面对的不再是管理者，而是员工，是被管理者，因此而划分了管理者与被管理者的界线，这是一种面对面的直接管理。

（3）多元性。是指酒店基层管理涉及多方面管理工作。“上边千钉线，下面一根针”。各项管理活动最终都要落实到基层组织，要由基层组织去具体实现，而基层组织又没有脱产的专业管理人员，因此。基层管理人员是委重要的，要有较好的领导素质，善于把基层组织中各项管理工作落实到个人，共同做好各项管理工作。酒店基层管管理的主主要内容容基层管管理的内内容是指指在基层层管理活活动中应应做到的的具体工工作。其其内容是是十分广广泛的。主主要内容容有以下下几个方方面：（11）建立立建全以以岗位责责任制为为主要内内容的各各项管理理制度，做做到工作作有内容容，考核核有标准准。（22）任务务分解到到每个员员工，实实行经济济责任制制，认真真考核每每个员工工，坚持持按劳取取酬。（33）研究究服务行行业质量量体系，根根据自己己酒店的的特点编编制服务务规程和和服务标标准，开开展全面面质量管管理，保保持优质质服务。（4）对本部门，本班组使用的设备，设施搞好日常保养与维护工作。（5）培训员工，学习服务技能、服务知识、提高员工素质，人人达到本岗位应知应会的要求。（6）认真填写原始记录和各种凭证，做到及时、齐全、清晰、准确、经得起检查。（7）做好安全保卫工作，注意防火，防盗和各种不安全因素的产生。（8）进行成本控制和成本核算。基层组织即是一个消费单位又是一个服务单位。许多成本控制都要求基层管理去完成。（9）做发思想工作。关心职工生活，增加基层组织的向心力和凝聚力。

（10）做好内部促销，树立酒店良好的形象。酒店与一般工业企业不同，他最显著特点之一，就是服务与销售的同时性，酒店中许多业务部门都有一个面对顾客，服务即是销售的过程，因而搞好内部促销，树立良好形象，是基层管理工作的主要内容。酒店基层管管理在酒酒店中的的地位和和作用（11）现实实状况也也许每个个管理者者都意识识到，基基层管理理，在酒酒店管理理中有着着举足轻轻重的地地位，不不少酒店店既强调调基层管管理的重重要性，又又抓紧培培养基层层管理人人员。然然而现实实并不容容人们乐乐观，基基层管理理在现实实中，存存在着种种种不尽尽人意的的状况。目前，在酒店现实中，首先基层管理存在的一种状况是“处于中间位置”的基层管理，这是一种较多存在的现象。基层管理在组织之中是一个随多方面压力的焦点。当中、高层管理的要求与一般员工的要求发生冲突时，基层管理现状并不一定是积极代表上层旨意去压员工，而是处于“左右为难”的困境。中级管理基层管理职工工处于于中间位位置的基基层管理理一方面面，管理理者希望望基层管管理代表表中、上上层的意意志，另另一方面面员工又又希望基基层管理理应该代代表他们们的利益益。例如如中、高高层管理理希望基基层管理理严格考考勤，严严把质量量关，，而而员工则则希望基基层管理理更具有有从情味味，能够够更灵活活去处理理一些问问题。基基层管理理过于严严格，会会被员工工相对的的孤立起起来。而而基层管管理过于于松驰，则则会被上上级认为为放任自自流，不不称职。这这种尴尬尬的处境境，是我我们今天天许多基基层管理理者经常常面对的的现实。蕨表现出来的状态是基层管理是“关键性人物”。一间酒店，无论你如何划分其组织结构；最直接领导员工仍然是那些基层管理者。此时此地，基层管理犹如一根管子，上面的指示、政策、方针由基层管理者解释、指挥、执行、而下级员工存在的音量，也从这根管子中向上反馈。这时基层管理者是领导的关键人物存在，他们的存在，才使工作得以进行。第三，“工人一员”，这也是我们酒店管理中普遍存在的一种现象，我们在任何酒店几乎都可以不同程度上发现这些问题和现状。所谓“工人的一员”关键问题是基层管理者不了角自己工作的管理性质，因而在基层管理中他公是基层组织中的一名勤勤恳恳的员工。某酒店饮食部就出现这种问题，一名餐厅服务员，在其本职工作上干的相当出色，于是被提拔餐厅服务班班长。上级布置的任务是她主动自己完成，生活、累活自己主动去承担，而从来不会带领一班人共同工作。“工人一员”的状态，有的是基层管理者自己造成的，对授予基层的权力和责任，不会或不具备使用权力的能力，因而事必躬亲，自己去干了算了。酒店的基层组织目前在酒店管理的地位状况基本如此。从目前三种状态看，当然第一种状态，即处于中间状态是比较理想的状态，也是基层管理正常发挥作用的时候。但是当我们更深入研究基层管理的作用与地位，我们认为它还有缺陷。基层管理如果只是一个管子上传下达话，它缺乏的是自身的结构和褓，可以想象管子在基层管理中作用是极有限的，它自己管理的主动性和必要性并没有体现出来。（2）理想状态拱顶石式的结构是基层管理在酒店组织结构中应当充当的角色和所处的地位与作用，同时也是我们基层管理奋斗与努力的目标。拱顶石式的结构，它的含义是：基层组织其本身有着自己的结构，拥有自己的功能它与拱项石的双肩紧密联在一起，吸收来自双肩的压力。经过自身的转化，消化成为新压力再分散于双肩。它既是联结中、下层的通道，又不简单的只是传声管道。它主要的精华在于，必须开发各个层次员工的能力，发挥他们的作用。第三节酒店店基层管管理者酒店基层管管理者基层管管理者是是从事基基层管理理的人，在在酒店中中通常称称为“主管”和“部长”、“领班”和“班长”。他（她她）们拥拥有许多多与中、高高层管理理人员区区别的地地方。首先，基基层管理理者直接接负责服服务、销销售。在在酒店如如果说保保持正常常接待是是员工的的任务的的话，那那么对完完成这一一任务直直接责任任人就是是基层管管理人员员。其其次，比比起其他他管理者者来，基基层管理理者从事事的工作作更富于于操作性性和技术术性。第三，突突出的特特点在于于基层管管理者处处于管理理阶层和和非管理理者中间间的位置置。基层层管理者者仅仅是是管理非非管理者者的管理理者，相相对而言言非管理理者与管管理者有有较大的的区别：：这些人人并不十十分了解解酒店整整体目标标和酒店店整体情情况，他他们也不不太想弄弄明白这这些问题题，他们们最关心心的是自自己的工工作和工工资、福福利问题题。曾对对一家四四星级的的酒店进进行抽样样问卷调调查：665%的的员工不不关心酒酒店整体体目标，他他们每天天上班时时候最为为关心的的事有四四项：（11）要清清洁的房房间不会会太多（22）受到到客人赞赞扬（33）出色色完成任任务（44）如期期下班。“好的基层管理者是这样的一种人，他能站在你的脚尖之上，却又不能挡住你的光辉。”酒店基层管管理者的的权限基基层管理理者是任任何一位位具有如如下牲的的人上，他他代表店店主的利利益，有有责任去去指导他他们，平平息他们们的不满满，或者者是有效效地建议议去采取取一系列列的行动动。酒店基层管管理人员员的职责责与素质质（1）在在部门经经理领导导下，全全面做好好基层管管理工作作。（22）做好好思想政政治工作作。（33）安排排好本班班组的服服务，解解决服务务的难点点，抓好好服务质质量。（44）抓好好班组各各项管理理工作，检检查、督督促班组组成员严严格执行行各项规规章制度度和规定定。

（5）开开好班前前、班后后会，开开好经济济效益、质质量、安安全、成成本控制制分析会会。（66）检查查、抓紧紧设备保保养和维维修工作作。（77）对于于影响服服务质量量、危及及人身安安全的违违章指挥挥，有权权拒绝执执行并向向上级汇汇报。（88）负责责培养教教育员工工，提高高他们的的素质、技技能和应应变能力力。目前，我国国基层管管理者的的素质不不高，文文化水平平不高，多多数没有有受过系系统的专专业训练练。拒我我们抽样样调查结结果表明明：珠江江三角洲洲一带在在五星级级酒店中中，基层层管理人人员拥有有中等专专业知识识水平的的不到117%。拥拥有高等等专业知知识水平平的不到到5%。三三星级酒酒店中拥拥有高中中文化水水平的仅仅占500%，并并且绝大大多数没没有受过过系统的的专业训训练。为此，一个个合格基基层管理理者应该该具备如如下条件件与素质质：1.基层管管理人员员，最少少应该是是具有高高中文化化程度，具具有较系系统的旅旅游知识识和掌握握酒店管管理知识识，受过过严格的的操作训训练，掌掌握熟练练的服务务技巧。2.能坚持持原则，敢敢于负责责，作风风正派，办办事公道道。3.具有一一定的组组织指挥挥能力，能能够充分分利用基基层的人人、财、物物等资源源，带领领全体员员工共同同完成各各项任务务，实现现预定目目标，取取得最佳佳效益。4.善于处处理人际际关系，会会做思想想工作，并并能以身身作则，关关心本班班组员工工的合理理要求和和切身利利益。5.具有销销售意识识，能够够积极、主主动的完完成本班班组的销销售任务务。第二章酒酒店基层层管理职职能管管理职能能，在酒酒店基层层管理中中仍然发发挥着巨巨大作用用。然而而，由于于基层组组织的特特殊性，各各种管理理职能起起作用的的范围、在在管理中中的地点点和作用用、各种种管理职职能的特特点都发发生了变变化，而而具有自自己的特特征。第一节酒店店基层组组织的计计划管理理一、酒店计计划管理理酒店计划与与酒店全全面计划划管理酒店计划，就就是指酒酒店管理理者事先先规划做做什么，如如何去做做，和谁谁去做。在在计划中中必须确定目目标和任任务，同同时将选选择和评评价实现现目标或或任务的的不同行行动方案案。酒店全面计计划管理理，是指指在酒店店总目标标指导下下，根据据酒店现现代化服服务的客客观规律律要求，对对酒店的的服务、经经营活动动制订计计划目标标，实现现有计划划的组织织、指挥挥、协调调和检查查、控制制的管理理工作。全面计划管管理的特特点是：：全面的的、全过过程的、全全员的综综合管理理，它要要求企业业各个部部门，各各个环节节的各项项工作都都要计划划化，对对酒店服服务、经经营全过过程实行行计划管管理，使使酒店全全体员工工都关心心和参与与计划的的制订及及执行。全面计划管管理包括括P、DD、C、AA四个阶阶段，即即制订计计划（PPlann）、执执行计划划(Doo)、检检查计划划(Chheckk)和分分析(AActiion))计划（拟拟定改进进措施等等），在在内容上上还包括括了：服服务、技技术、质质量、设设备、劳劳动工资资、职工工培训、物物资供应应、销售售、财务务成本控控制极其其酒店维维修改造造等基建建计划。因因而，我我们可以以看出，酒酒店的全全面计划划管理的的对象是是酒店服服务经营营活动全全过程，追追求的目目标是酒酒店综合合经济效效益，采采用的手手段是全全程序的的控制。2.酒酒店计划划种类：：酒店也也是企业业，其计计划种类类和形式式比较多多。从时时间上划划分有长长期计划划，年度度计划、季季度计划划、月度度计划、具具体接待待计划、特特定任务务接待计计划。从具体体内容上上看，有有酒店战战略计划划，酒店店各部门门计划、酒酒店基层层组织的的业务计计划以及及酒店采采购计划划，酒店店培训计计划、酒酒店营销销计划、酒酒店基建建计划，乃乃至每一一次宴会会，每一一位VIIP客人人的接待待计划等等等。33.计划划的作用用现代管理一一个重要要方面，就就是制定定计划，进进行全面面计划管管理。没没有计划划，就不不是现代代化的酒酒店，就就意味着着失败。当当然逆定定理是不不能成立立，也就就是说，当当你有了了完整的的计划时时，并不不意味着着你就一一定成功功。因为为在计划划的实施施中还存存在的各各种障碍碍，某些些主客观观因素控控制不了了时，就就可能导导致优秀秀计划实实现不了了。计计划之所所以在现现代管理理中地位位重要，主主要是因因为计划划有以下下优点和和作用：：计计划会迫迫使管理理者作全全面思考考，实现现目标所所需要做做的什么么？在未未来的发发展中会会遇到什什么问题题，未来来的发展展趋势是是什么？？这种思思考和计计划，帮帮助更好好的去预预测未来来并在一一定程度度上减少少未来的的不确定定因素。虽虽然始终终有一些些不能预预见事件件会出现现，但计计划会帮帮助人们们事先确确立如何何妥善处处理它们们的原则则。计计划是一一个整体体，它将将帮助管管理者更更加全面面的制定定经营管管理及服服务方案案。从整整体上去去提高服服务质量量，从各各方面控控制成本本。而不不是头痛痛医头、脚脚痛医脚脚，采取取零碎、杂杂乱无章章的经营营管理方方法。计计划是控控制中的的一部分分，计划划是控制制的参照照系统和和指标。同同时计划划还是评评价下属属工作状状况的标标准。在酒酒店管理理中，放放弃计划划管理，就就等于实实行危机机管理，让让突发事事件牵着着鼻子走走，让管管理人员员成天应应付突发发事件，成成为“消防队队员”式的管管理人员员，管理理从而杂杂乱无章章，没有有程序，结结果只有有一个，混混乱失败。酒酒店计划划管理主主要包括括了四个个方面的的内容：：计划编编制、计计划执行行、计划划控制和和计划调调整。二、酒店基基层组织织的计划划极其特特点首先，我们们必须讨讨论一个个问题，酒酒店的基基层组织织，要不不要有计计划？有有人认为为，基层层组织就就是服从从上级指指示，上上面叫干干什么，就就干什么么，用什什么计划划呢。事事实上全全面计划划管理告告诉我们们即使一一个小小小的班组组，其工工作都一一定要前前后有序序，有轻轻重缓急急，有自自己的计计划。其次我们必必须认识识到酒店店基层计计划与酒酒店计划划、部门门计划不不同，通通常具有有以下特特点：第第一，基基层组织织计划是是酒店战战略计划划的具体体化，它它必须与与酒店大大方针及及部门的的计划保保持一致致，而且且计划十十分具体体，计划划的种类类较多，有具体体实现酒酒店目标标的基层层目标管管理计划划，也有有具体的的员工培培训计划划、申报报物质计计划、具具体实施施酒店规规章制度度制度的的计划等等。第第二，酒酒店基层层组织的的计划通通常属于于短期计计划。最最长的也也不超出出一年。第第三，酒酒店基层层组织计计划以作作业计划划为住。作作业计划划是把各各部门的的计划分分解，具具体化到到每个季季度，每每个月，甚甚至更短短。它是是酒店整整体计划划体系中中的一部部分。分解自上而下层层展开酒店厂部部门门基层组组织员工工分解自上而下层层展开自下而上层层保证企业总目标标自下而上层层保证标具体标标基层目标组组织具体体化标图2——11酒店店目标管管理体系系三、酒店基基层组织织计划管管理酒店基层组组织计划划是全面面计划管管理的基基础和落落脚点，因因而必须须做好基基层组织织管理工工作。1..店基层层组织计计划管理理任务酒店基层组组织的主主要任务务是：①①根据酒酒店和本本部门已已经制定定的管理理计划，通通过编制制和执行行基层组织计划，把把基层组组织的服服务，经经营活动动纳入部部门统一一计划之之中；②②组织基基层组织织接待服服务中的各种平衡衡，使各各生产环环节和各各方向的的活动在在部门的的统一计计划下协协调地配配合进行行；③充分利利用层组织的人人力、物物力取得得最大的的经济效效益。2.酒店基基层组织织计划必必须遵守守的原则则①要有全局局统一的的认识，基基层组织织在编制制计划中中，必须须认识和和理解本本部门的的总体计计划并且且在总体体计划下下，将总总体计划划分解、具具体化而而形成基基层组织织计划，并并接排好好计划。②班组计划划的编制制中，必必须考虑虑和达到到各方面面的平衡衡与协调调，然而而这是一一种动态态的平衡衡，积极极的平衡衡，为此此充分利利用基层层组织现现存的条条件，即即服务员员、设备备能力等等，积极极地消除除各种不不利因素素，把指指标制定定在既符符合宏观观实际情情况又效效先进的的水平上上，同时时一定要要有具体体的、积积极的、可可行的措措施，保保证计划划目标的的实现。③在制定计计划时，万万不可把把计划当当成可有有可无的的东西，在在制定时时马马虎虎虎，在在执行中中丢在一一旁，成成为挂在在墙上或或是上级级检查的的展品。因因而制定定计划时时，必须须严肃认认真，执执行计划划要坚决决，要一一丝不苟苟。3.酒店基基层组织织计划编编制方法法和内容容制定基层组组织计划划时必须须依据：：①部门下下达给基基层组织织的任务务，这些些任务是是酒店基基层组织织计划中中的目标标或指标标。对酒酒店基层层来说，目目标（指指标）不不一定只只是一个个，而常常常是以以目标体体系展现现在基层层组织面面前。例例如客房房部中的的基层组组织中的的楼层服服务的任任务，除除了有需需要清扫扫客房的的数量外外，还有有成本指指标，质质量指标标等等。②本基层组织的实际状况：例如本基层组织的设备、设施完好程度；服务人员状况；以及对市场的预测情况。因为部门下达的任务有时是全年总任务，但是总任务到了基层组织必须分解为上半年任务、下半年任务，每季、每月甚至每天的任务，酒店面对的市场淡旺季节的变化是很明显的，因而基层组织在制定计划时，必须对市场变化有从分了解，根据淡、旺季节，以及节假日的变化去调整人员，配备设备，安排计划。不少酒店基基层组织织编制的的计划,,常常有有不合格格的地方方,首先先反映出出来的是是计划包包含的内内容不从分.通常常计划中中有目标标,然而而有时目目标不够够明确或或无法考考核.又又有些计计划中有有具体措措施,又又缺少了了实施时时间,或或者漏了了负责人人以及预预算或评评估控制制人.制定基层组组织作业业计划的的主要内内容有如如下几点点:①对服务的的时间、内内容、地地点、对对象以及及服务的的规格明明确做出出指示。②明确服务务所需用用的物品品的数量量、规格格、品名名、等级级等内容容。③明确从事事该作业业人员服服务时间间和具体体从事该该工作人人员的分分工与协协作。④指出该服服务操作作程序和和服务标标准。4、酒店基基层组织织计划的的执行酒店基层组组织计划划的执行行，主要要由酒店店基层管管理人员员负责督督促和指指挥。基基层管理理人员一一方面要要严格执执行计划划，调整整在服务务中出现现的不平平衡现象象，抓住住簿弱环环节，保保证酒店店接待任任务的完完成。另另一方面面要深入入现场、掌掌握情况况、调整整计划。具体做法：基层管理人员应每天检查计划执行情况，发现问题及时解决，属于部门和酒店管理高层的问题，及时向上级报告。及时做好服务前准备工作，查看物品，设备等准备情况，做到心中有数。并且了解上一班留下的任务和问题和与下一班交换班的情况。合理调配劳动力，检查出勤情况，特别对于关键岗位的劳动力要注意合理调配。开好班前班后会，对酒店服务中出现的问题在班前会上提醒员工注意。例如，一家三星级酒店保安员发现，夜晚一只玻璃杯从天而降，仔细查看后是客房部使用的冷水杯，报告客房部，然后由客房部布置到各部、班，认真检查，该杯是由那一层楼丢下楼的，是客人还是服务员干的。基层管理人员就在班前会上进行调查，并清点自己管辖范围中物品善。基层管理人员在执行计划，还应该做好各种原始记录统计工作。每隔一段时间颁计划执行情况，是一种检查计划，推行计划的极好方法，有一定程度上的激励作用。作者在参与酒店管理时，每月前台接待客人都有计划指标甚至到每天必须完成的工作量，基层管理人员每天都检查指标完成情况，并分布给本班组，很快的形成一股动力，服务员也在乍每天计划完成情况，超出每天的指标大家就会十分高兴，完不成指标，全班人员就加倍努力。5、酒店基基层管理理计划的的检查与与分析为为了保证证计划全全面完成成，除了了做好执执行计划划的各种种组织工工作外，还还应该分分析、检检查计划划执行情况，以以便发现现问题后后，能采采取措施施，及时时加以解解决。基基层组织织管理计计划检查查和分析析的方法法很多，主主要有以以下几种种形式：：（1）日日常检查查，它是是按日、按按轮班进进行经常常性检查查，主要要检查工工作进度度。对各各种原始始材料进行汇总、计计算和处处理，采采用黑板板报、进进度表、班班前、班班后会等等形式，及及时向员员工分布布，使员员工及时了解解计划完完成情况况。（22）定期期检查分分析，定定期检查查是比较较全面的的检查，通通常是在在计划期期终了时时进行，如如旬终、月终、年终终等，定定期检查查在酒店店中一般般在质量量、品种种（主要要是餐饮饮）成本本率、安安全生产产、设备备、设施、维修修、保养养、出勤勤率等各各方面进进行比较较详细的的分析、总总结经验验、揭露露矛盾、提提出措施施，以便在新的的计划期期中加以以改进。（3）专期检查和分析，可以根据服务过程的实际情况，对服务质量、顾客投诉、销售问题、成本控制、安安全服务务，设施施、设备备保养等等问题进进行专题题检查、进进行分析析、弄清清事情发发生的原原因、责任、吸取取经验教教训，对对症下药药、解决决问题、避避免重犯犯。例：：客房领领班查房房