客户问题处理规范考试-V1.0

客户问题处理规范考试-V1.0本次考试前5题为单选，后34道题为多选。

可重复多次考试，取最高分，大于或等于90分通过。您的姓名:*[填空题]*_________________________________您的工号:*[填空题]*_________________________________第一部分:单选题1、在问题流转中，下面哪个回复是合适的*[单选题]*A、这个问题没有人看B、这不是我的问题，请找CPMC、在回复中写“这个问题估计与×××有关，有如下的分析:×××××，所以请×××帮忙分析一下”并设置为Private(正确答案)D、我们无法推动XXX部门修改XXX问题答案解析：选项ABD内部游程不能让客户看到，我们对客户是一个整体2、客户在CQ上索要文档,哪个行为不推荐*[单选题]*A、有文档，直接通过CQ附件直接发送给客户(正确答案)B、在unisupport上寻找此文档，提供链接C、无此文档，可告知对应的CPM处理，如果属于通用文档，应该向各个部门的交付代表提交文档变更需求D、如客户紧急需要，在作者完成后，由CPM安排发布答案解析：选项A文档的发布，需要走unisupport或由CPM发布3、有一个问题即将超期，你要怎么处理*[单选题]*A、尽量加速该问题的处理(正确答案)B、与客户协调，能否重新提一个问题C、将问题改成需求，减少超期风险D、转给CPM，由CPM承担答案解析：问题超期应加快处理。而不是因为绩效或流程的原因转移矛盾。4、问题可能与芯片批次有关，下面哪个行为是合适的*[单选题]*A、没有提前通知CPM情况下，告诉客户芯片可能有问题，要更换B、发送分析信息，只通知内部相关同事(正确答案)C、发送分析信息，通知内部相关同事并抄送客户D、发邮件给客户，说明芯片问题答案解析：选项ACD芯片机密信息不能告诉客户5、关于及时解决率描述正确的是*[单选题]*A、解决率的统计时间与问题严重等级无关B、Question、Defect都可计算解决率C、及时解决率统计会自动去除节假日D、及时解决率统计会自动去掉周六日(正确答案)答案解析：选项A不同的等级有不同的要求选项BQuestion不算解决率选项C不会自动扣除第二部分:多选题（本部分至少有两项是正确的）6、客户项目遇到了一个严重问题，有时候可能导致客户项目产生delay或产生一定损失,或者客户有些抱怨，而我方查证，该问题平台或在其他客户已经解决的，哪些回复是推荐的。**A、已知问题，请用附件PatchB、这个问题我们上个月有Patch了，请用附件PatchC、问题原因已查明，我们正在准备Patch.稍后Release.(正确答案)D、原因已查明，版本正在验收中(正确答案)答案解析：选项AB不能泄漏内部的流程，避免客户投诉7、分析完问题，你的结论是需要下一位同事处理，你将怎么处理**A、在commonnt里没有说明，直接输入Owner名字，在Owner不知情的情况下请Owner处理B、按log说明分析结果和需要处理的事项，按模块流转(正确答案)C、与下一个同事电话或当面沟通，沟通后添加正确的comment,并转给对应的Owner(正确答案)D、说明分析结果，转给FAE，请FAE代为流转答案解析：选项A没有说明，不能按名字流转。选项D要将问题转给真正能解决的同事。8、客户不会抓取log,要怎么处理**A、通知BU测试或联系CPM安排测试同事指导客户(正确答案)B、将问题转给CPM，请CPM协助C、电话通知客户抓取log的步骤(正确答案)D、在unisupport上找到对应的log抓取指导文档，将其链接分享给客户(正确答案)答案解析：选项B,要将抓log的问题转给真正能解决问题的同事。9、你查看了客户的log,发现信息不足以分析，下面哪些要素要包含在你的回复中**A、最新log分析结果(正确答案)B、目前对已经做过的分析总结(正确答案)C、要求客户完成的事项(正确答案)答案解析：选项全对10、下面哪个是合适的解决方案的说明**A、解决方案请见沟通记录B、解决方案请见comment7C、本问题是由XXX引起的，我已经用xXX修正问题，附件中的Samplecode已经改正了问题。请验证(正确答案)D、此方案请整理成Patch,原因和验证方法已经附到Patch中，请到unisupport下载PatchXXXX(正确答案)答案解析：选项AB没有将完整方案写出。容易出现问题。11、客户新提的问题没有提供Log，哪些方法值得提倡**A、打电话给客户，问明原因，并记录内容(正确答案)B、在Needinfo前，提供相关抓取log的方法和注意事项(正确答案)C、如果客户多次重复不提交log，打电活给CPM,请CPM推动客户(正确答案)D、持续关注Needinfo状态的Bug处理进展，并及时处理(正确答案)答案解析：选项全对12、客户反馈一个问题在平台样机上也复现了，并提供了与环境无关的可复现的操作，哪些行为值得推荐**A、在本地创造环境进行排查(正确答案)B、Needinfo,请客户提供相关的logC、请测试同事帮忙测试(正确答案)D、找一台样机进行测试(正确答案)答案解析：选项B发现是平台问题，需创建条件进行测试13、你解决问题后发现是一个平台问题，下面哪些行为值得推荐**A、客户等不及正式Patch的发布，先给客户提供SampleCode(正确答案)B、通知研发同事此问题，查下相关问题是否已经修复(正确答案)C、通知相关干系人，查下是否要发布紧急Patch(正确答案)D、关闭问题，不通知相关人答案解析：选项D平台问题必须上报14、客户问题Needinfo后，多天没有反馈，下面哪些行为值得推荐**A、电话给客户，请客户帮忙反馈(正确答案)B、打电话给客户后，客户还是不提供。打电话给CPM,请CPM推动客户反馈(正确答案)C、转给相应的FAE,请FAE帮忙推动D、转给相应的CPM,请CPM帮忙推动答案解析：选项CD，不能转给FAE或CPM15、有一个咨询，客户经常问到。你要怎么处理**A、不提供说明，请客户自已查看代码B、写文档或FAQ解释相关内容(正确答案)C、在Bugzilla中贴上FAQ的链接(正确答案)D、请客户咨询自己主管答案解析：对客户常见问题，需要总结经验，形成文档，提升客户技术水平16、下面哪些回复不合适发给客户**A、我们和客户A都没有遇到这样的问题(正确答案)B、此问题已超期，故关闭(正确答案)C、我们已经将这个问题提为0级了(正确答案)D、已知问题，同内部平台BugXXXXX(正确答案)答案解析：选项A不能泄漏别的客户问题。选项B不能以超期为由关闭问题。选项C0级问题是内部的流程，并不能让客户知悉。选D客户看不到Bugxxxx,这个BUG一般为内部问题。17、BugzillaComponent与CQModule的区别描述正确的是**A、CQ中Module是客户可见可选的模块(正确答案)B、Bugzilla中Component是客户不可见的模块,除非他同时与Module同名(正确答案)C、Bugzilla中的Component包含所有的Module和component(正确答案)D、接手客户问题的第一人是CQ上的ModuleOwner.(正确答案)答案解析：都是正确答案18、客户在CQ上的权限描述正确的是**A、客户只能看到自己的Bug(正确答案)B、客户在CQ的沟通记录中可以看到Bugzilla的Comment编号C、CQ的ID与Bugzilla的ID是一样的D、客户不能看见在Bugzilla中标注了Private的comment(正确答案)答案解析：选项B沟通记录没有编号.选项CID是不同的。19、在客户Bugzilla上关于状态转换操作上描述正确的是**A、只有提交者客户才能Close问题(正确答案)B、Bugzilla中只有主管等同事才能操作WONTFIX,INVAILD(正确答案)C、CPM在一定条件下可以将问题提升为0级(正确答案)D、客户可以将问题提升为0级答案解析：选项D错客户不能自提0级问题20、下面哪些是不推荐的Needinfo行为**A、给了内部已经验证过的方案(正确答案)B、与环境无关的，样机上也能复现的问题(正确答案)C、多次电话没有联系上客户答案解析：选项A要走Fix状态，选项B样机上能复现，不建议让客户再去抓需要的信息。21、为了提高沟通效率，下面哪些行为是推荐的**A、与客户进行电话沟通(正确答案)B、流转问题前，先在描述里说明前因后果(正确答案)C、有条件的情况下在本地验证(正确答案)D、核查客户出现问题的版本(正确答案)答案解析：选项都对22、Needinfo时下面哪些行为是推荐的**A、一次性将客户所有需要的操作写出(正确答案)B、电话沟通复杂的抓log行为(正确答案)C、将log分析结果发给客户，提出需要反馈的信息(正确答案)D、如有必要请内部测试同事协助复现(正确答案)答案解析：选项都对23、问题解决中，哪些行为值得推荐**A、解决方案要安排必要的验证(正确答案)B、本地样机上也能复现的小概率问题，请测试同事帮忙抓log(正确答案)C、客户不会抓log,请CPM联系测试同事帮忙培训客户(正确答案)D、创建条件用样机复现问题(正确答案)答案解析：选项都对24、哪些问题是0级问题，下面说法正确的是**A、客户自己修改出来的bug也可以升为0级问题(正确答案)B、Summary里有[0级问题]即认为属于0级问题(正确答案)C、Severity为0级的问题即认为0级问题D、红灯问题一定是0级问题答案解析：选项C不需标注Severity.选项D红灯问题只是超期的问题。25、关于0级问题正确的是**A、绿灯问题一定不是0级问题B、处理的Owner每天要汇报进展(正确答案)C、进展邮件要抄送给相关人(正确答案)D、工程师可以自己问题降级答案解析：选项A绿灯问题也可能是0级问题。选项D工程师不能将问题降级26、在问题跟踪中推荐的行为**A、预计时间较长的问题，注明"估计还需要XX天,请耐心等待(正确答案)B、电话联系不上客户，发邮件给客户并抄送CPM，推动客户提供Needinfo信息(正确答案)C、对处于Open的问题，至少两天更新问题进展，紧急问题问题至少每天更新(正确答案)D、及时处理处在红灯状态的问题(正确答案)答案解析：选项都对27、关于及时解决率描述正确的是

*A、及时解决率只计算defect类的问题(正确答案)B、红黄灯问题中记为绿灯的defect问题不一定是及时解决的问题C、第三方合作提交的bug也算在样本范围内D、解决率=(已经及时解决的问题数X权重)/(应及时解决的问题数X权重)(正确答案)答案解析：选项B及时解决问题与红黄灯中绿灯要求一致.选项C第三方合作问题目前已不计算在样本范围内28、下面哪些内容需要设置Private**A、需要给客户看到分析进展B、涉及内部芯片机密(正确答案)C、内部对于问题的讨论(正确答案)D、别家客户遇到的相同问题(正确答案)答案解析：选项A需要给客说看分析进展29、如涉及闭源库相关的修改，因客户无法修改到，下面哪些行为值得推荐**A、如需客户验证，提供相应的临时修改给客户，声明只是用于验证。(正确答案)B、基于最新的研发分支，将闭源库主附到bugzilla提供的路径中，直接提供给客户解决此问题。C、提供正式版本(正确答案)D、按patch流程，提供Patch(正确答案)答案解析：选B闭源库的发布要走版本或Patch流程，用于验证的要加以说明30、客户项目遇到了一个严重问题，有时候可能导致客户项目产生delay或产生一定损失,或者客户有些抱怨，而我方查证，该问题平台或在其他客户已经解决的，哪些回复是不推荐的**A、这个问题我们上个月已经解决了，请更新到新版本(正确答案)B、此问题同内部BugXXXX(正确答案)C、问题原因已查明，我们正在准备Patch.稍后ReleaseD、客户A也发现了，请用附件Patch(正确答案)答案解析：选项A不能泄漏内部流程;选项C不能泄漏内部流程，造成客户投诉;选项D不能泄漏客户信息31、客户提出一个ChangeType为Defect的问题，经分析发现是一个需求，你需要做什么?**A、将Changetype改为EnhanceRequest(正确答案)B、在回复里写上分析结果，说明改成需求的原因(正确答案)C、为确保CPM不遗漏该问题，应该电话/企业微信通知到位(正确答案)D、确保下一棒Owner为CPM(正确答案)答案解析：选项都对32、由于客户没有密切配合，问题解决过慢，引起投诉。你认为下面哪些可以避免。**A、复杂问题Needinfo时，主动与客户电话联系(正确答案)B、与客户微信或电话联系完成后，主动在Bug上记录相关信息(正确答案)C、多次联系不上客户，与CPM沟通，请CPM帮忙推动(正确答案)D、创建客户相同环境，主动复现(正确答案)答案解析：选项都对33、下面哪些问题需要提高处理优先级**A、0级问题(正确答案)B、客户Reopen问题(正确答案)C、多次（超过2次以上）提供给客户的修改，无法解决问题(正确答案)D、客户有时间点要求(正确答案)E、反复抓log，还是解决不了的问题(正确答案)答案解析：选项都对34、客户提出问题，需要查询某个性能指标。下面哪些行为值得推荐**A、从最新的客户资料里找出指标，请客户参考(正确答案)B、客户资料没有，找到一份内部资料，没有得到授权和确认，直接将数据提供给客户C、提供测试方法给客户，请客户自行测试(正确答案)D、客户资料没有，找到一份内部资料，得到授权和确认后，提供数据给客户(正确答案)答案解析：选项B内部数据需要相关人的授权和确认，才能发给客户35、有个疑难问题，样机一直重现不了，客户机一直会复现。经多次加代码修改，问题经过两周多也得不能解决。下面哪些办法值得推荐**A、请客户寄样机到公司处理(正确答案)B、请客户到公司一起调查处理(正确答案)C、直接到客户现场进行解决(正确答案)D、将问题转给CPM,请CPM协助答案解析：选项D不是解决问题的方式36、客户问题经分析