续期渠道客户服务人员品质管理办法

附件:中意人寿保险续期业务渠道

客户服务人员品质管理方法第一章总那么第一条为规范中意人寿保险（以下简称公司）续期业务渠道客户服务人员的从业行为，加强客户服务人员品质管理，根据《保险法》、《保险从业人员基本准那么》（保监发〔2009〕24号）、公司《业务渠道销售人管理暂行方法》（中意人寿人力〔2009〕155号）、《续期业务渠道客户服务人员管理制度》（中意人寿精算〔2016〕192号）的规定，制定本方法。第二条本方法所称续期业务渠道客户服务人员（以下简称客服人员），是指符合公司续期业务渠道客服人员聘用条件，与公司签订劳动合同，在公司授权范围内对公司分配的服务单客户进行续期收费、续期服务、新单开拓以及续期团队管理的人员。第三条本方法所称职场，是指客服人员日常工作、培训及会议所在的场所。第二章客服人员行为规范第四条客服人员在业务活动中应遵循守法遵规、老实信用、客户至上、专业胜任、勤勉尽责、保守秘密、公平竞争的原那么。第五条应自觉遵守法律法规、监管规定和行业自律公约，认真执行公司规章制度。严禁参与保险欺诈、骗赔、多赔等活动。第六条应老实守信，不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益。应确保所有文件的有效性和准确性。不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。应使用统一印制的宣传资料，不得自行手写、印制、变更宣传资料，不得使用或传播其他不合规的宣传资料。第七条应举止文明，谦逊有礼，坚持客户至上。应积极维护好与合作机构及人员的关系，保障客户应有的权益。应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。应根据客户的需求和经济承受能力推荐合适产品。第八条应勤于学习，精通业务，获得岗位所需要的资格认证，积极参加保险监管机构、行业自律组织、所在机构组织的专业知识和职业操守培训，提高专业能力。第九条应严于律己，尽职尽责，不得玩忽职守和利用职务之便牟取不正当利益。应客观、全面、准确地履行产品和服务的说明义务，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容，对分红、投资连结和万能保险等投资产品应明确说明其费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性。不得有虚假陈述、隐瞒真相、误导客户、违规承诺等行为。第十条应保护客户隐私，不泄漏客户资料，保守合作机构及公司商业秘密。第十一条应自觉抵抗不正当竞争，不负面评价或诋毁同业公司，依靠专业技能和服务质量展开竞争，不借助非正当手段开展业务。第三章客服人员品质记分及奖惩第十二条对客服人员的违规行为，公司通过品质记分的方式进行管理。客服人员假设发生违规行为，分公司续期业务渠道在查证情况属实的基础上，根据《续期业务渠道客服人员违规行为记分细那么》（详见附件1）进行记分，并按照以下处分规定处理和执行。第十三条专员层级品质记分（-）分公司续期业务渠道对每位客服人员的违规行为记分，并对涉及违规事项跟进处理；（二）违规行为记分细那么中对局部违规行为设定了记分范围，在该范围以内，根据客服人员违规行为的情节轻重、行为后果的严重程度等，确定具体分值；（三）客服人员主动说明违规事由，积极协助调查并妥善处理的，可酌情从轻处理；引发客户、合作机构投诉以及监管部门审查，给公司带来严重负面影响的，应从重处理。第十四条客服主管品质记分（一）客服主管本人的违规行为，按照违规行为记分细那么单独记分;（二）客服主管在管理团队期间，团队里除客服主管本人外其他人员品质记分每年度累计10分（含）以上的，每人次该客服主管记2-5分。（三）客服主管对团队里客服人员的违规行为，无论当事人是否离职，均须承当管理责任，视情节轻重给予相应处理；（四）团队中出现重大投诉等事件的，对其团队客服主管应从重处理。第十五条处分规定（一）客服人员每年度累计记分到达30分（含）以上者，公司将与其解除劳动合同。（二）客服人员每年度累计记分到达25分（含）以上者，取消参加本年度各类竞赛评奖的资格，且本考核期降一级。（三）客服人员每年度累计记分到达20分（含）以上者，取消参加本年度各类竞赛评奖的资格，且延迟晋升一次。（四）对于客服人员违法违规行为，公司有权追究违法违规客服人员相关责任和上报监管机构、行业协会。（五）客服人员违法违规行为造成公司经济或名誉损失的（包括但不限于办理客户协议退保损失、已支付手续费损失、公司形象破坏、公司利益受损害、受到负面媒体报道、同业通报、监管谈话或处分、引发群体诉讼等），公司除按照本方法、违规行为记分细那么以及公司相关管理制度进行记分和处分外，公司有权向违法违规客服人员追偿其行为对公司造成的经济损失，并根据问题严重程度，给予解除劳动合同、移送司法机关等处理。（六）客服人员假设发生劳动合同、本方法以及违规行为记分细那么中虽未列明但违反法律、行政法规、部门规章以及各类规范性文件、行业自律等规范要求的行为，均属于严重违反公司规章制度的行为，公司可依据国家法律法规、公司制度及劳动合同的规定，追究该客服人员责任，要求其赔偿损失，并根据问题严重程度，给予解除劳动合同、移送司法机关等处理。第十六条奖励规定客服人员有以下各项情形之一，经公司认定属实，可视情况给予全系统表扬通报、颁发奖状或奖牌、提供培训机会或其他适当嘉奖。（一）获得社会上的某种嘉奖，为公司赢得荣誉，取得一定的社会效益；（二）工作尽职尽责，为公司挽回重大损失；（三）提出合理化建议并被采纳，且对提升公司经营绩效有显著贡献；（四）业绩和业务品质优秀且在公司服务5年以上；（五）其他特殊优秀事迹。第四章客服人员品质管理实施流程第十七条分公司续期业务渠道应为每个客服人员建立《续期业务渠道客服人员品质记分表》（格式详见附件2,以下简称品质记分表）。第十八条分公司续期业务渠道通过自查或其他途径发现客服人员的违规行为后，需详细了解事情的完整经过、核实相关情况、收集必要的证明材料，据此填写《续期业务渠道客服人员违规行为处理审批表》（格式详见附件3,以下简称品质审批表），并将违规行为的相关材料（如有）作为品质审批表的附件，提交分公司续期业务部（假设分公司未设置续期业务部，那么为分公司续期业务中心/岗所属的运作部）部门主管签署处理意见，单项记分达20分（含）以上的严重违规行为须提交分公司管理层审批。第十九条审批结束后，分公司续期业务渠道在品质记分表里执行记分，根据审批表里的处理结果执行相应处分，并将审批表及其附件存档。第二十条分公司续期业务渠道在每季度起始月的15日前将上一季度的品质记分表发送至公司续期业务部备案。遇到重大特殊事件，分公司续期业务渠道应及时向公司续期业务部汇报情况。第五章附那么第二十一条本方法由公司续期业务部负责解释