一章质量管理学导论

考核重点章节、分值和考核题型第一章：导论（重点）、第二章：理念与框架（重点）30分以上第六、七、九、十、十一、十三章（重点）8-10分/章第三、五、十二章（次重点）5-7分/章第四、八章（非重点）5分以下/章第十、十一章主要考计算题：9分/章其他章：名词解释、简答、论述为主选择题一般平均分布在各章节中质量管理理学在工工商管理理自考各各课程中中押中题题率最低低。79%每次辅导导至少2章每章节课课件中包包含的考考核点押押中率90%以以上（考考点以下下划线形形式标出出）每章节最最后押题题作为参参考，提提示每章章重点。。每章节串串讲为主主，需理理解和练练习的考考点重点点讲授质量管理理学辅导导要求第一章质质量量与质量量管理导导论第一节当当代代管理环环境的特特征当代管理理环境：：驱动和和影响企企业和社社会经济济活动的的主要力力量：“3C””1.日益益剧烈的的变化（change）：主主要特征征a.政治治领域：：9.11后，，政治力力量对比比、多极极化b.经济济领域：：全球化化,119国国家形成成23个个经济集集团最大的集集团：欧盟和北北美自由由贸易区区c.技术术领域：：技术的的多样化化和加速速化d.社会会文化领领域：社社会价值值、绿色色、环保保2.掌握握主导权权的顾客（customer））顾客和厂厂商力量量对比的的逆转是环境中中另一主主导特征征顾客成为企业业关注的的焦点，，满足顾客客需要成为关键键3.无所所不在的的竞争（competition））第一节当当代代管理环环境的特特征3.无所所不在的的竞争（competition））：第三重要要力量企业竞争争领域、、范围广广泛企业竞争争最终标标准：最低的价价格、最最高的质质量、最最优的服服务、最最快的速速度企业竞争争的目标标：从股东利利益最大大化转向向所有利利害相关关者利益益最大化化企业适应应3C环环境要求求具备FFII特征：快速（fast）、灵灵活（flexible）、、创新（（innovation）、、持续不不断的改改进（improvement）第二节质质量的的含义1、ISO9000：：2000定义义：质量：一组固有特性性满足要求的程度。。固有特性性满足要求程度越高高，质量越好好A.一组组？：指指产品、服服务、过过程、活活动、组组织或它它们的结结合B.固有有特征：：本来就有有（先天天的）、、永久的的特征a.技术术或理化化方面的的特性：：例如：：p6b.心理理方面的的特性：：服装样样式、食食品味道道、汽车车象征c.时间间方面的的特性：：两类：时时间长或或时间短短了质量量好d.安全全方面的的特性e.社会会方面的的特性：：环保、、法律法法规要求求例：1、、机器零零件的耐耐磨性属属于技术术理化方方面的特特性还是是时间方方面的特特性？2、机器器零件的的耐磨保保持性属属于技术术理化方方面的特特性还是是时间方方面的特特性？C.要求求：利害相关关者的要求有明确规规定的：合同中中有隐含的的或不言言而喻的的：银行对对客户保保密、食食品卫生生、电器器安全性性D.注意意：质量量和等级级之间的的区别等级是针针对不同同质量而而言的：：星级酒酒店质量只有有在同一一等级下下才有意意义：同同星级下下谁质量量好第二节质质量的的含义2、与质质量相关关术语的的定义过程：是是指一组组将输入转化化为输出出的相互关关联或相相互作用用的活动动。产品：即即过程的结结果a.服务：无形的的b.软件：无形的的，概念念、程序序c.硬件：有形的的，一般般固体，，用于最最终消费费的：汽汽车、机机床、标标准件、、房屋等等d.流程性材材料：有形的，，固体、、液体或或气体，，中间产产品：制制造电缆缆、织布布、造纸纸、酿酒酒、轧钢钢、石油油制品第二节质质量的的含义第二节质质量的的含义例：1、、培训机机构咨询询培训属属于服务务、软件件、硬件件、流程程性材料料？2、铁路路交通、、公路交交通、移移动、联联通属于于服务、、软件、、硬件、、流程性性材料？？3、精品品茅台、、五粮液液属于服服务、软软件、硬硬件、流流程性材材料？顾客：是是接受产品的组组织或个个人显在的、、潜在的的外部的、、内部的的：组织织内部下下一环节节就是上上一环节节的顾客客。供方：是是提供产品的组组织或个个人外部的、、内部的的：组织织内部上上一环节节就是下下一环节节的供方方不良：是是指损害害产品适适用性的的任何缺缺陷或差差错第二节质质量的的含义顾客满意意：是指指顾客对对其要求已已被满足足的程度的的感受顾客不满满：是指指顾客因因产品的的不良而而产生烦恼、抱抱怨、投投诉的这样一一种状态态没有满意意不等同同于不满满没有不满满不等同同于满意意第二节质质量的的含义3、狩野纪昭昭三种主要要类型的的质量特特性：a.魅力力特性：：充足产产生满意意，但不足也不不会使人人产生不不满的特性。。b.必须须特性：：充足不不会产生生满意，，但不足会产产生不满满的特性。。魅力特性性逐渐会会演变为为必须特特性c.线性性特性：：是指越充分就就越能导导致满意意，而越不不充分越越不满的的特性。。第二节质质量的的含义例：1、、下列属属于必须须特性的的是（））A.民航客机机向旅客客提供酒酒水B.火车卧铺铺保证开开水供应应和卧铺铺清洁C.商场售货货员的服服务态度度D.菜馆菜的的味道4、朱兰质量概念念的两种种理解：：质量和成成本是两两个问题题a.“质质量”意意味着能能够满足足顾客的的需要从从而使顾顾客满意意的那些些产品特特征。是是顾客满意意的源泉泉，会导致成本本增加b.“质质量”意意味着免免于不良良，即没没有那些些需要返返工或会会导致现现场失效效、顾客客不满、、顾客投投诉等的的差错。。是顾客不满满的原因因，会导致成本本降低第二节质质量的的含义5、大质质量和小小质量广义质量量：大质质量，落落脚在公公司甚至至更广层层面狭义质量量：小质质量，落落脚在公公司或部部门层面面注意：公司层面面有时是是广义质质量，有有时是狭狭义P12表表1.1，大质量和和小质量量的对比比（能区区别开））例：大质质量的说说法正确确的是（（））A.大质质量认为为产品是是制造的的有形产产品B.大质质量认为为过程是是直接和和产品制制造有关关的过程程C.大质质量认为为质量是是技术问问题D.大质质量认为为顾客是是所有受受影响的的人第二节质质量的的含义6、促使使重视质质量的主主要原因因：（论述述题）a.科学学技术的的爆炸性性增长B.各国国政府对对质量的的管制c.消费费者权益益运动日日益高涨涨d.在质质量方面面的国际际竞争日日益增强强第二节质质量的的含义第三节与与管管理和质质量管理理有关的的基本概概念1、企业业的经营营、管理理与治理理经营：技技术、商商业、会会计、财财务、安安全、管管理管理：是是指一定定组织中中的管理理者，通通过实施施计划、组组织、领领导和控控制来协调他他人的活活动，带带领人们们实现组织织目标的过程。。管理的职职能：管理所包包括的具具体活动动计划：确确立目标标和途径径组织：分分工、协协作领导：影影响鼓励励职工控制：纠偏，实实现目标标第三节与与管管理和质质量管理理有关的的基本概概念企业管理理是实现企企业目标标的手段段治理：对经理层层的激励励与约束束问题原因是：：经理层层和董事事会、股股东之间间是委托—代代理关系系，需要激激励并对对其制约约。2、质量量管理的的概念质量管理理：就是为了了实现组组织的质量目标标而进行的的计划、组组织、领领导与控控制的活动第三节与与管管理和质质量管理理有关的的基本概概念ISO9000标准中中质量管管理的定定义：在在质量方面指挥和控控制组织的协协调一致致的活动动包括：制定方针针和目标标：质量策划划：规定过过程和资资源质量控制制：满足质质量要求求质量保证证：保证顾顾客满意意质量改进进：改进质质量的能能力第三节与与管管理和质质量管理理有关的的基本概概念3、质量管理理三部曲曲(朱兰兰三部曲曲)：a.质量量计划b.质质量控制制c..质量改改进质量计划划、质量量控制、、质量改改进的关系：质量计划划旨在明明确组织织的质量方针针和质量量目标，并对实实现这些些目标所所必需的的各种行行动进行规划划和部署署的过程。。明确目标标和途径径，是质量管理理的前提提和基础础质量控制制也就是是实现质质量目标标、落实实质量措施的过过程。是质量目标标的保障障质量改进进是指实实现前所未有有的质量水平平的过程程。标志志的质量活动动的螺旋旋式提高高第三节与与管管理和质质量管理理有关的的基本概概念4、全面面质量管管理的概概念和原原则全面质量量管理((TQM)：一一个组织织以质量为为中心，以全员参参与为基基础，目的在于通过让顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益而达到长长期成功功的管理理途径。。是“质量管管理三部部曲”有效实施施的框架或基基础1997年，日日本科学学技术联联盟（JUSE）将TQC改改名为TQMISO的的八项质质量管理理原则：：在第二二章第四四节第三节与与管管理和质质量管理理有关的的基本概概念5、全面面质量管管理的主主要成效效：a.高质量：最直接的的成效b.低成本：减少差差错、返返工、非非增值的的工作c.高收益：顾客满满意增加加、市场场份额增增加、顾顾客保持持力更高高、更忠忠诚的顾顾客、更更高的定定价d.顾客忠诚诚：e.员工的活活性化：一种状状态，雇雇员具有有作出决决定和采采取行动动的知识、技技能、职职权和欲欲望，同时雇雇员对行动的后后果以及企业业的成功功负责。朱兰提出：20世纪纪是生产产率的世世纪，21世纪纪是质量量的世纪纪第四节质质量量经济性性管理与与质量成成本1、质量量对经济济性的影影响：a.增加收益益：增加顾客客满意b.降低成本本：减少顾客客不满2、质量量成本及及研究质质量成本本的目的的质量成本本：是指指为确保保和保证证满意的的质量而而导致的费费用以及没有有获得满满意的质质量而导致的有有形和无无形的损损失。目的：主主要目的的是支持质量量改进活活动a.定量量阐明质质量问题题的规模模以明确确改进的的必要性性b.引导导改进活活动的方方向c.追踪踪改进活活动的进进展情况况第四节质质量量经济性性管理与与质量成成本3、质量量成本的的分类：：①符合性成成本：因追求求满意导导致费用用的增加加②非符合性性成本：因减少少不满导导致的损损失a.内部部故障成成本b.外部部故障成成本c.鉴定定成本d.预防防成本第四节质质量量经济性性管理与与质量成成本a.内部故障障成本：交货前不良有关关的成本废品损失失：不值得修修复的损失：：人工费费、材料料损失费费返工费：值得修复复的费用复检和筛筛选费：修好了了进行复复检和抽抽检筛选选费停工损失失：质量缺缺陷而停停工不合格品品处理费费：人工工、材料料费其他第四节质质量量经济性性管理与与质量成成本b.外部故障障成本：交货后、、送达顾顾客不良有关的成成本保修费：索赔费：诉讼费：退货费：降价费：其他：第四节质质量量经济性性管理与与质量成成本c.鉴定定成本：：确保符合合质量要要求成本进货测试试费工序和成成品检验验费在库物资资复检费费对测试设设备的评评价费质量评审审费其他第四节质质量量经济性性管理与与质量成成本d.预防防成本：质量管理理工作中的成本本，减少故障障成本和和鉴定成成本而进行的的计划、评评审、分分析活动支付付的成本本质量计划划编制费费质量管理理培训教教育费工序控制制费产品评审审费：设计方方案和试试制产品品质量的的评审质量信息息费：收集、、整理、、分析、、保存质质量数据据质量管理理实施费费：建立质质量体系系、开会会、总结结、奖励励优秀等等费用其他例：1、、返修品品的检修修费属于于（））A.内部部故障成成本B.外外部故障障成本C.鉴定定成本D.预防防成本2、订货货合同中中承诺在在保修期期对顾客客提供的的技术服服务费用用属于（（））3、处理理不合格格品所花花的费用用属于（（））4、产品品加工完完毕入库库时的检检验和试试验费用用属于（（））5、建立立质量体体系、召召开质量量会议、、奖励质质量管理理小组和和个人的的费用属属于（））6、产品品质量等等级评审审费属于于（））试试制产品品质量评评审费属属于（））第四节质质量量经济性性管理与与质量成成本4、质量量成本分分类应注注意的事事项：a.质量量成本的的分类应应当根据据每个组织的具具体情况况来确定b.故障成本本是最关关键的类类别，因为它它为降低低成本和和排除顾顾客不满满的原因因提供了了主要的的机会c.在收收集数据据之前，，必须就就所要包包括的成成本类别别达成一一致d.某些些日常发发生的成成本或许许已被人人们接受受为是不不可避免免的，但但实际上上仍是质质量成本本的一部部分第四节质质量量经济性性管理与与质量成成本5、质量量成本的的计算方方法：a.质量成本本法：着重于于质量成本本分析内部运行行质量费用用和外部活动动质量费用用包括：预防成本本、鉴定定成本、、内部故故障成本本b.过程成本本法：符合性成成本非非符合合性成本本c.质量损失失法：由于产产品质量量低劣而而造成的的损失内部损失失：内部部无形损损失，内内部有形形损失外部损失失：外部无形形损失（（顾客不不满，收收入下降降），外外部有形形损失（（故障费费用）第四节质质量量经济性性管理与与质量成成本6、研究究质量成成本对质质量改进进的促进进作用：：a.确认认某一单单个问题题造成的的最大损损失和需需要消除除的具体体成本b.为有有关项目目所采取取的治疗疗措施的的有效性性提供测测量的尺尺度c.评估估公司的的整体质质量状况况并确定定未来的的改进项项目（08..4论述述题）第五节质质量量管理发发展的历历程现代质量量管理的的三个阶阶段：a.质