一章 商品质量管理概论

商品质量管理编著荣联清课程性质质与目的的商品质量量管理是是商检技技术专业业主要的的专业基基础课。。本课程阐述了质质量标准准、质量量认证、、质量监监督和计计量管理理、顾客客满意管管理和质质量改进进等与商商品质量量管理相相关的知知识。通过本课课程的教教学，使使学生熟悉商品品质量和和质量管管理的基基本概念念、基础础知识和和基本理理论，树树立现代代质量管管理的理理念，掌掌握商品品质量管管理和质质量改进进的方法法和技能能；了解解质量标标准、质质量认证证、质量量监督和和计量管管理、顾顾客满意意管理和和质量改改进等与与商品质质量管理理相关的的知识；；以及商商品流通通销售过过程质量量管理的的实际应应用，了了解商品品采购与与供应过过程质量量管理、、储运与与养护管管理以及及销售与与售后管管理等流流通销售售过程质质量管理理内容。。目录录第一章商商品质量量管理概概论第二章质质量管理理体系第三章商商品质量量标准、、监督与与认证第四章计计量管理理第五章顾顾客满意意管理第六章采采购与供供货管理理第七章商商品的储储运管理理第八章商商品的销销售与售售后管理理第九章质质量改进进(QI))

第一章商商品品质量量管管理概概论论编著荣荣联联清清本章要求求1.熟悉商品品质量、、质量及及其相关关的概念念，了解商品品质量特特征和基基本要求求。2.掌握质量量管理的的基本知知识。3.了解全面面质量管管理的有有关知识识，熟悉悉全面质量管理理的工作作程序。。4.了解质量量管理的的发展历历史。第一节商商品质质量一、质量量及与之之相关的的概念1.质量是产品、、体系或或过程的的一组固固有特性性和特征征，满足足顾客和和其他相相关方要要求的能能力。2.组织指“职责责、权限限和相互互关系得得到安排排的一组组人员及及设施施”。3.过程指“一组组将输入入转化为为输出的的相互关关联或相相互作用用的的活动动”。过过程由输输入、实实施活动动和输出出三个环环节组成成。4.产品指“过程程的结果果”。产产品有四四种通用用的类别别:即服务、、软件、、硬件、、流程性性材料。

5.顾客：指接受产产品的组组织或个个人。6.体系：是指相互互关联或或相互作作用的一一组要素素7.质量特性性：是指产品品、过程程或体系系与要求求有关的的固有特性。产产品质量量特性有有内在特特性和外外在特性性。服务特性性可分为为以下几几个方面面:①功能性性②②安全全性③③时间性性④经经济性⑤舒适性性⑥⑥周到性性⑦⑦知知识性⑧⑧文明明性二、商品品质量的的概念商品质量量：是反映映商品满满足规定定或潜在在需要的的特性之之总和。。狭义的商商品质量量是指产品品与其规规定标准准技术条条件的符符合程度度，它是是以国家家或国际际有关法法规、商品标准准或订购合合同中的的有关规规定作为为最低技技术条件件，是商商品质量量的最低低要求和和合格的的依据。。广义的商商品质量量是指商品品适合其其用途所所需的各各种特性性的综合合及其满满足消费费者需求求的程度度，是市市场商品品质量的的反映。。三、商品品质量的的基本要要求：商品质量量的基本本要求可以概括括为商品适用用性、商商品寿命命、可靠性、、安全性性、经济济性、艺艺术性等等。它们之间间相互关联、相相互影响响，共同同作用构构成了商商品质量量的基基础。商品质量量特性是内在质质量、外外观质量量、社会会质量和和经济质量量等方面面内容的的综合体体现。【讨论分析析】：如何理解解商品质质量的内内涵以及及它们之之间的相相互关系系？四、影响响商品质质量的因因素：商品质量量是商品品生产、、流通和和消费全全过程中中诸多因素共同同影响的的产物。。1.原材料的的影响2.生产过程程的影响响3.流通过程程的影响响4.销售服务务的影响响5.消费过程程的影响响

企业质量量体系影影响产品品质量的的主要因因素：1.企业领导导质量意意识和职职能的发发挥情况况2.质量组织织的完善善程度3.人的实际际素质4.质量信息息系统的的完善程程度5.质量体系系文件的的有效执执行情况况6.设计和规规范质量量7.采购质量量8.过程准备备质量9.过程控制制质量10.不合格和和纠正措措施控制制【商品质量量案例】丰田召回回事件TOYOTA在汽车的的销售量量、销售售额、知知名度方方面均是是世界一一流公司司之一。。特别在汽汽车销量量上，已已经从几几年前的的世界第第三名跃跃升至世世界第一一。丰田田汽车公公司自2008始逐渐取取代通用用汽车公公司而成成为全世世界排行行第一位位的汽车车生产厂厂商。其其旗下品品牌主要要包括凌凌志、丰丰田等系系列高中中低端车车型等。。一年来，，丰田接接近1000万辆的庞庞大召回回事件让让人震惊惊。短短一个个月的时时间，丰丰田“召召回门””从最初初的售后后服务到到刑事调调查，形形势急转转直下，，迅速超超出商业业范畴。。丰田的表表现可以以用狼狈狈不堪来来形容。。2010年2月4日，丰田田还预估估“召回回门”损损失近20亿美元。。讨论思考考：为什么说说质量是是企业持持续发展展的根基基？丰田召回回启示:质量是企企业持续续发展的的根基因为大规规模的汽汽车召回回，丰田田汽车公公司成为为近期汽汽车业关关注的焦焦点。这这次影响响巨大的的召回事事件发生生的背后后有着复复杂的原原因，但但自身的的产品质质量存在在问题显显然是让让丰田陷陷入困境境的重要要因素之之一。质量之于于任何产产品，意意义相当当于生命命线，特特别是对对于汽车车产品，，质量常常攸关驾驾乘者的的人身安安全，消消费者自自然格外外重视；；质量之之于品牌牌，可称称作是构构成品牌牌形象的的基础要要素，换换句话说说，消费费者对一一个品牌牌越认可可，对它它的质量量期待也也会越高高，再小小的问题题也会让让消费者者心中的的品牌形形象打折折扣。由由此，质质量之于于企业，，便是其其持续发发展的根根基，任任何时刻刻，根基基不能动动摇。目前，全全球的汽汽车产业业仍可说说是处在在高速发发展、激激烈竞争争的时代代，对于于所有的的汽车企企业来说说，在销销量猛增增，产能能不断扩扩大的背背景下，，汽车企企业越要要坚持质质量至上上，质量量才是销销量的长长远保障障，只有有扎扎实实实练好好内功，，才能让让自己走走得更稳稳、更远远。(摘自2010年02月23日经济济日报)第二节质质量管管理的基基本知识识一、质量量管理的的定义质量管理理指在质质量方面面指挥和和控制组组织的协协调的活活动。在在质量方方面的指指挥和控控制活动动，通常常包括制制定质量量方针和和质量目目标及质质量策划划、质量量控制、、质量保保证和质质量改进进。二、相关关的概念念：1.质量方针针是指由由最高管管理者正正式发布布的与质质量有关关的组织织总的意意图和方方向。质质量方针针的基本本要求应应包括供供方的组组织目标标和顾客客的期望望和需求求，也是是供方质质量行为为的准则则。2.质量目标标是组织织在质量量方面所所追求的的目的，，是质量量方针的的具体体体现。

3.质量策划划是质量量管理的的一部分分，致力力于制定定质量目标标并规定定必要的的运行过过程和相相关资源源以实现质质量目标标。4.质量控制制是为保保证和提提高产品品质量和和工作质质量所进行的的质量调调查、研研究、组组织、协协调、控控制、信息反馈馈、改进进等到各各项工作作的总称称。5.质量保证证是质量量管理的的一部分分，致力力于提供供质量要求求会得到到满足的的信任。。思考题：：如如何进一一步理解解质量管管理的内内涵？【商品质量量案例】大头娃娃娃与“三三鹿奶粉粉事件””1.综合新华华社北京京2008年9月11日电卫生生部11日晚指出出，近期期，安徽徽、甘肃肃等地报报告多例例婴幼儿儿泌尿系系统结石石病例，，调查发发现患儿儿多有食食用三鹿鹿牌婴幼幼儿配方方奶粉的的历史，，经相关关部门调调查，高高度怀疑疑石家庄庄三鹿集集团股份份有限公公司生产产的三鹿鹿牌婴幼幼儿配方方奶粉受受到三聚聚氰胺污污染。2.卫生部2008年21日通报三三鹿牌婴婴幼儿配配方奶粉粉事件医医疗救治治情况时时指出，，截止到到2008年9月21日8时，各地地报告因因食用婴婴幼儿奶奶粉正在在住院接接受治疗疗的婴幼幼儿共有有12892人，其中中有较重重症状的的婴幼儿儿104人；此前前已治愈愈出院1579人。通报报还指出出，各地地报告因因食用婴婴幼儿奶奶粉接受受门诊治治疗咨询询并已基基本康复复的婴幼幼儿累计计为39965人。（

来源源:新华网2008年09月21日10时34分）思考讨论论：为为什什么说商商品质量量即直接接关系着着国计民民生，又决定着着企业的的生死存存亡？“三鹿奶奶粉事件件”给我我们的启启示“三鹿奶奶粉事件件”震惊惊了全国国，问题题奶粉已已导致几几十万婴婴幼儿患患病，甚至有的的已死亡亡，问题题奶粉不不仅伤害害了众多多无辜的的婴幼儿儿，伤害害了社会会，也伤伤害了三三鹿集团团公司等等奶制品品企业本本身，““三鹿奶奶粉事件件”直接接导致了了三鹿品品牌的消消失，““三鹿奶奶粉事件件”不仅仅仅是奶奶制品生生产企业业的教训训，更是是所有企企业的教教训，我我们要以以“三鹿鹿奶粉事事件”为为戒，切切实把好好质量关关，不断断提高产产品质量量、工作作质量，，始终把把质量、、把社会会责任放放在第一一位，促促进企业业又好又又快发展展。而我我们从““三鹿奶奶粉事件件”中得得到了什什么样的的启示？？启示之一一：质量量代表的的是一种种社会责责任。启示之二二：质量量是企业业的生命命。启示之三三：控制制好原辅辅料的质质量才能能确保产产品的质质量。【相关知识识】全面质量量管理TQC是英文TotalQualityControl全面质量量管理。全面质质量管理理是以组组织全员员参与为为基础的的质量管管理形式式。它代代表了质质量管理理发展的的最新阶阶段，起起源于美美国，后后来在其其他一些些工业发发达国家家开始推推行，并并且在实实践运用用中各有有所长。。特别是是日本，，在60年代以后后推行全全面质量量管理并并取得了了丰硕的的成果，，引起世世界各国国的瞩目目。20世纪80年代后期期以来，，全面质质量管理理得到了了进一步步的扩展展和深化化，逐渐渐由早期期的TQC((TotalQualityControl)演化成为为TQM((TotalQualityManagement)，其含义义远远超超出了一一般意义义上的质质量管理理的领域域，而成成为一种种综合的的、全面面的经营营管理方方式和理理念。第三节全全面质量量管理一、全面面质量管管理的概概念1.定义：全全面质量量管理是是指以质质量为中中心，以以全员参参与为基基础，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有者、、员工、、供方、、合作伙伙伴或社社会等相相关方受受益而达达到长期期成功的的一种管管理途径径。2.基本核心心：提高高人的素素质，调调动人的的积极性性，人人人做好本本职工作作，通过过抓好工工作质量量来保证证和提高高产品质质量或服服务质量量。3.全面质量量管理的的特点：：把以事后后检验和和把关为为主转变变为以预预防和改改进为主主；把以以就事论论事、分分散管理理转变为为以系统统的观点点进行全全面的综综合治理理；从管管结果转转变为管管因素。。4.全面质量量管理的的基本要要求：（1）全面质质量管理理是要求求全员参参加的质质量管理理（2）全面质质量管理理的范围围是产品品或服务务质量的的产生、、形成和和实现的的全过程程。包括括从产品品的研究究、设计计、生产产（作业业）、服服务等到到全部有有关过程程的质量量管理。。（3）全面质质量管理理要求的的是全企企业的质质量管理理。（4）全面质质量管理理要采取取多种多多样的管管理方法法。5.全面质量量管理宗宗旨：：是以质质量为中中心，以以全员参参与为基基础，旨旨在通过过让顾客客和所有有相关方方受益而而达到长长期成功功的一种种管理途途径。二、全面面质量管管理的基基本工作作程序全面质量量管理的的基本工工作程序序是指P，D，C，A循环。把把质量管管理全过过程划分分为P（计划Plan）、D(实施Do)、C（检查Check）、A（总结处处理Action）4个阶段8个步骤。。第一为P（计划））阶段，，其中又又分为4个步骤第二为D（实施））阶段，，按照既既定计划划目标加加以执执行。第三为C（检查））阶段。。检查实实际执行行的结果果第四为A（总结处处理）阶阶段分两两个步骤骤讨论分析析：全面质量量管理产产生的背背景以及及世界各各国全面面质量管管理模式式的创新新与发展展【人物链接接】全面质量量控制之之父费根根堡姆(A.v.Feigenbaum))阿曼德·费根堡姆姆1920年出生于于纽约市市。1951年，毕业业于获工工程博士士学位。。1942—1968年在通用电气气公司工作。1958—1968年任通用电气气公司全球生产产运作和和质量控控制主管管。1992年费根堡堡姆入选选美国国国家工程程学院，，他发展展了‘全面质量量控制’观点。1988年费根堡堡姆被美美国商务务部长任任命为美美国马尔尔康姆·鲍德里奇奇国家质质量奖项项目的首首届理事事会成员员。费根堡姆姆是全面质量量控制的创始人人。他主主张用系系统或者者说全面面的方法法管理质质量，在在质量过过程中要要求所有有职能部部门参与与，而不不局限于于生产部部门。这这一观点点要求在在产品形形成的早早期就建建立质量量，而不不是在既既成事实实后再做做质量的的检验和和控制。。在费根堡堡姆的学学说里，，他努力力摈弃当当时最受受关注的的质量控控制的技技术方法法，而将将质量控控制作为为一种管理方法法。他强调调管理的的观点并并认为人人际关系系是质量量控制活活动的基基本问题题。一些些特殊的的方法如如统计和预防维维护，只只能被视视为全面面质量控控制程序序的一部部分。他他将质质量控制制定义为为“一个个协调组组织中人人们的质质量保持持和质量改进进努力的有有效体系系，该体体系是为为了用最最经济的的水平生生产出客客户完全全满意的的产品。。”他指出质质量并非非意味着着“最最佳”，，而是““客户使使用和售售价的最最佳””。在质质量控制制里“控控制”一一词代表表一种管管理工具具，包括括制定质质量标准准、按标标准评价价符合性性、不符符合标准准时采取取的行动动和策划划标准的的改进等等等。费根堡姆姆在他的的著作中中强调当当今全面面的质量计划划在组织和和企业中中是最有有力的工工具。要要让质量量计划发发挥作用用，组织织管理者者必须承承担责任任，这些些责任包包括让领领导者作作出承诺诺并为组织发展展作出应有有的贡献献。第四节质质量量管理的的发展质量管理理的发展展大致经经历了三三个阶段