员工职业素养提升培训课件

员工职业素养提升企业文化企业的奋斗斗目标内强素质，外外树形象象，迎接接挑战以“内强素素质，外外树形象象”作为条条件，以以“迎接挑挑战”为动力力，将“争创业业界一流流的航空空通信公公司”作为奋奋斗目标标。这样样一个目目标，是是公司恒恒之不息息、持续续发展的的原动力力，是集集合万联联人力量量、思想想、价值值观于统统一矢量量的强大大磁场，是是人步调调一致的的基础。企业核心价价值观尊重员工自自我价值值的实现现员工与企业业共同成成长业绩优于资资历，能能力优于于学历你有多大能能力就给给你多大大的舞台台今天工作不不努力，明明天努力力找工作作脚踏实地，敬敬业爱岗岗客户是企业业生命所所在客户永远是是对的客户的需要要就是我我们的工工作力争市场份份额，更更要创造造新的市市场让客户1220%的的满意创新是可持持续发展展的动力力观念创新是是第一位位的创新新鼓励创新，容容忍失误误不创新就要要遭淘汰汰学习是知识识经济时时代的立立身之本本发扬团队精精神实现现企业目目标团结：1++1大于于2，不不团结：：1+11小于11工作就是服服务只有企业好好，员工工才能好好你想别人怎怎样对你你，你就就怎样对对别人企业精神沟通从心开开始：沟沟通，是是现代信信息社会会发展和和人们生生活的普普遍需要要，为沟沟通提供供便利、快快捷的服服务是我我们移动动通信企企业的使使命所在在。只有有通过沟沟通，人人们的目目标和抱抱负才能能得以实实现，良良好的人人际关系系才能得得以建立立，各种种矛盾和和误解才才能得以以化解，人人们的生生活才会会更加和和谐和美美好。从心，就是是讲沟通通要从心心里沟通通，发自自内心，做做到人与与人之间间的交流流真心诚诚意，谦谦和大度度，亲善善友好，认认真负责责，一丝丝不苟。开始，表明明沟通永永远需要要，追求求永无止止境。企业形象在社会公众众中的形形象：责责任型、贡贡献型客户中的形形象：优优质、真真诚在员工中的的形象：：公平、信信任股东认可的的形象：：发展型型、效益益型在行业中的的形象：：守法经经营、竞竞争双赢赢管理模式：：人性化管理理：企业业要建立立一种机机制，使使人性中中的优点点得到最最大的发发挥，使使人性中中的弱点点得到最最大限度度的制约约，从而而使企业业可持续续发展与与个人的的需要满满足和人人生幸福福得到最最佳的结结合。企业实行人人性化管管理的若若干原则则：内部必须引引进竞争争的淘汰汰机制企业在人员员的招聘聘、选拔拔、任免免、考核核、奖惩惩、激励励、竞争争、淘汰汰等工作作中要尽尽最大努努力去实实现公开开、公平平、公正正的原则则。敬业精神或或职业道道德不是是优良品品德，只只是合法法利已的的同义语语，是企企业合格格员工的的必要条条件。经常调查了了解员工工的满意意度，对对不合理理的不满满意的进进行批评评。企业内外的的人际关关系需要要强调：：正直、真真诚、信信任、友友爱、双双赢（）。我与企业2-1企业是是什么：：企业是是商品的的制造者者，企业业是服务务的提供供者，企企业在必必要的时时间、必必要的地地点，将将商品及及服务提提供给需需要的大大众，这这就是我我们看到到的企业业进行的的活动。满足客户需需求：企企业在竞竞争的环环境中，在在必要的的时间、地地点，提提供客户户需求的的商品或或服务。持续经营：：企业要要持续的的生存下下去，就就必须具具备一些些条件，能能支持它它继续发发展。利润分享：：企业是是由员工工、经营营者及股股东组成成，员工工想要能能满足他他们的薪薪水，经经营者想想要得到到能满足足的红利利，股东东想要得得到能满满足他们们的股利利这些期期望必须须通过企企业在经经营中获获取的利利润来实实现。企业提供独独特的价价值：能能不断提提供让客客户觉得得有价值值的商品品或服务务，企业业才能长长期生存存，能提提供产品品的附加加价值让让客户感感到委有有价值，就就能获得得企业的的利润。企业的本质质：提供供有价值值的商品品或服务务，满足足客户的的需求，从从而实现现企业的的利润分分享及实实现再投投资的目目的。2-2企业的的组织：：企业是是由各方方人才汇汇聚而成成的团体体，但每每个人并并不各自自为政，在在企业组组织体系系的规范范下，团团体中的的每个人人能条理理分明、环环环相扣扣地进行行企业活活动，达达成企业业的目标标。组织效能的的发挥：：组织内的每每一个人人都必须须齐心协协力，为为实现企企业奋斗斗目标共共同努力力。组织内的每每一个人人都应抱抱着协调调合作的的态度面面对企业业。组织内每个个人的意意见、想想法都享享有正确确地传达达、受尊尊重的权权力。报告系统明明确、工工作分配配清楚合合理、人人尽其才才。2-3工作场场所是什什么是学校以外外的学习习场所。是个性、能能力发挥挥的场所所。是获取生活活费用的的场所。是人际关系系的场所所。是生活的重重要场所所。是参与市场场竞争的的场所。2-4企业人人员应有有的自觉觉为实现企业业目标做做出贡献献。了解公司提提供给客客户的商商品及服服务种类类。提供可以帮帮助客户户解决问问题的途途径。不断学习、改改善，提提高工作作水平。提供有用的的情报、信信息让上上级参考考。服从命令按按照指示示进行工工作。执行命令前前坦诚表表达自己己的意见见，命令令决定后后按命令令行事。按企业的规规章制度度规范个个人行为为。指示的工作作一定要要按要求求完成。不要隐瞒错错误，要要坦诚报报告。积极主动地地与同事事协调合合作。满足其他同同事的需需求。2-5对待客客户的态态度：要要随时提提醒自己己：“客户第第一”不是一一句口号号，必需需身体力力行。因因为我的的薪水，我我未来的的幸福都都是决定定在客户户手中，我我要尊重重我的客客户，我我要昼了了解我的的客户，满满足客户户需求是是我工作作中永远远不变的的目标。（三）团队队合作：：企业是是一个透透过组织织达成目目标的群群体，因因此要时时时注意意自己是是企业的的一谷子子，唯有有通过同同事间不不断地密密切合作作，才能能在未来来的职业业生涯中中赢得稳稳固和长长久。工作前的准准备3-1以科学学的方式式进行工工作明确我的工工作目标标：一定定要有明明确的目目标，目目标不明明确将无无法思考考具体的的行动方方法，去去达成目目标。事事后榫时时，由于于目标不不明确，将将根本无无法知道道进行的的好坏和和对错。收集事实资资料：在在进行工工作前，您您要先收收集事实实的资料料。依事实做判判断：工工作计划划及进行行，需要要做决定定时，您您一定要要根据掌掌握的事事实下决决定，千千万不能能依据个个人主观观臆测：：任何事事情都要要养成依依据事实实下结论论的习惯惯，努力力成为一一名判断断正确、行行动力强强、值得得人们信信赖的人人。计划：在工工作进行行前，一一定要拟拟定好工工作进行行的活动动项目及及步骤，明明确计划划好各项项工作的的开展思思路。执行：有了了妥当的的计划后后，要依依计划逐逐步执行行。执行行时需本本着积极极、主动动的态度度，运用用沟通、协协调、会会议等技技巧，完完成任务务。检讨：透过过检讨把把握住目目前存在在的优点点及缺点点，让您您能适当当地调整整及修正正您目前前的计划划及做法法，以便便更能有有效地达达成您的的明确目目标。3-2任何小小事都不不要疏忽忽了创意意：没有有创意，就就不会有有创新发发生，创创新不是是那么的的深奥，不不必具备备高深的的科技突突破或要要有超人人的智慧慧才行，工工作上的的任何一一件小事事都是发发挥创新新的地方方。了解我的职职责4-1充分分了解自自己的职职责：在在企业内内部，每每一位员员工都有有各自的的职责，要要进一步步完成好好职责内内的工作作，就必必须从责责任、权权限、义义务三个个方面深深入了解解任何一一项职务务的意义义。（一）责任任：人人都要明明确“我该做做什么及及如何做做”。当您您接到职职责任务务后，就就必须清清楚地了了解工作作的内容容，同时时要明确确企业对对工作的的完成要要求。不管是职责责表还是是工作手手册，只只能规定定一些基基本的事事项，它它绝不能能代表工工作内容容的全部部，随时时注意自自己对职职务的看看法要和和主管的的期望一一致。（二）权限限：权限限是完成成工作的的配备，负负的责任任越大就就需配备备相对的的权限，每每个人在在他的职职务范围围内都有有发言权权和建议议权，这这也是所所有员工工的责任任和义务务。（三）义务务：当我我承担了了责任，就就必须百百分之百百地完成成我的责责任：百百分之百百地完成成我的责责任就是是我的义义务。4-2了解工工作的前前后手：：每个人人的工作作都是企企业组织织体系中中的一环环，且环环环相扣扣，谁都都有前手手和后手手。个人人工作进进行的好好坏，也也就是自自己工作作的贡献献，就是是你的前前手和后后手对你你的满意意度。工作进行方方法5-1命令的的接受方方法：当当主管或或经理呼呼叫您的的名字时时：应立立刻回答答“是”并迅速速走向他他。注意点：用有朝气的的声音立立刻回答答。不要不言不不语的走走向他。不要用“做做什么”“什么么事”的用语语回答。带着您的记记事本，以以便随时时记下主主管交待待的事项项。记下交办事事项的重重点，对对不清楚楚的内容容一定要要了解清清楚，昼昼以具体体化的方方式，向向主管确确认交办办事项的的内容，提提出不同同的工作作建议。向主管重复复交办事事项的重重点内容容和完成成时限，避避免日后后的责任任纷争。在工作进行行中，检检查完成成情况，及及时向主主管报告告工作进进程。5-2如何进进行您的的工作（一）实现现目标：：目标是是指维持持公司营营运所制制定的经经营目标标，要求求企业内内的各个个员工经经分解后后必须完完成的任任务指标标。（二）解决决问题的的工作目目标：解解决问题题的目标标是指我我们在工工作上碰碰到问题题发生，使使我们的的目标与与现状产产生差距距，或和和我们的的预想与与期望不不一样，因因此，必必须采取取一些手手段或方方法把问问题解决决好，使使问题消消失不再再发生。评估问题性性质的两两个步骤骤：问题的优先先顺序：：用紧急急性、重重要性、妥妥当性区区分问题题的优先先顺序。紧急性：不不管问题题大小，必必须立即即解决。重要性：有有许多事事项是很很重要的的，但并并非一定定是很紧紧急的，因因此必须须区分清清楚哪些些是紧急急的、哪哪些是重重要的，之之后才能能决定是是否需要要立即执执行。妥当性：妥妥当性指指计定解解决问题题的目标标本身是是否妥当当。（三）区分分问题的的类别：：发生型问题题：发生生型的问问题是指指现状与与目标或或标准已已发生了了差距。谋求改善问问题：谋谋求改善善的总是是是把现现有的目目标或标标准往上上提升。潜在型的问问题：潜潜在型的的问题点点是我们们预测未未来环境境的更动动，可能能会带给给我们哪哪些问题题。面对目标的的态度：：对目标标要有一一个正确确的观点点，目标标必须要要有一定定的难度度才能称称得为目目标，否否则目标标将没有有多大意意义。在在工作中中若遇到到异常困困难的目目标，您您应该和和您的主主管商讨讨如何处处理，千千万不要要自己明明知无法法完成，而而等到目目标的期期限到了了，才向向主管反反映，因因而延误误了工作作的进度度。若是是您能在在中途坦坦诚地向向主管报报告您无无法克服服的困难难，主管管必能给给您适度度的支持持或调整整工作的的内容。5-3程序化化计划的的五个步步骤明确了解工工作进行行的目的的及理由由？为什么要做做？确定要做哪哪些事项项？谁来做？明明确责任任者及协协助者？？明确如何进进行及进进行的顺顺序步骤骤？在日常工作作中能应应用这五五个步骤骤去思考考如何进进行您的的工作，将将能养成成一种合合理的思思考方式式，这种种合理的的思考方方式能让让您工作作非常有有效率，你你的主管管将会很很乐意及及安心地地将更重重要的工工作交由由您处理理。5-4如何进进行您的的工作———以问问题解决决程序达达成解决决问题的的目标找出问题的的真正原原因：工工作上产产生的问问题由于于牵涉到到人的心心理层面面，想要要找出真真正的原原因，往往往比较较困难。当当您解决决问题的的方法在在执行后后发现效效果不佳佳时，您您务必要要回头检检查一下下，找出出问题原原因是否否真正的的原因。找出解决问问题的重重点对策策：解决决问题的的对策也也许有很很多，但但真正的的重点对对策只有有几项，因因此，您您要能在在许多对对策中选选出效果果最大的的几项重重点对策策先行解解决。订出问题解解决的行行动计划划：订出出周全的的行动计计划，您您才能整整合人、物物、财等等各项资资源，在在一定的的期间内内有效率率地解决决您的问问题。思考时要注注意的四四个项目目：1、要要做什么么？2、谁谁来做？？3、什什么时候候完成？？4、各各项行动动如何进进行？工作场所解解决问题题的九个个步骤明确的目标标、标准准发现问题点点继续发现问问题点确定要解决决的课题题拟定对策做出行动计计划执行行动计计划效果确认标准化企业员工的的基础守守则守则1：比比上司期期待做得得更好：：您完成成的每件件工作如如果都能能比上司司预期完完成的效效果更好好一点，就就能令上上司对您您产生信信赖，就就能更放放心将更更多、更更重要的的工作交交给您，让让您有更更多的机机会学习习更多的的经验，成成为上司司值得信信赖的左左右手。守则2：掌掌握提高高工作效效率的方方法：依工作的重重要性决决定完成成工作的的优先顺顺序。依工作的重重要性决决定投入入工作的的时间。同性质、同同种类的的工作分分门别类类进行。不断地思考考是否更更有效率率的工作作方法。备齐相关的的资料、相相关的信信息、当当作工作作前的参参考。请教有经验验的同事事、上司司。随时订出完完成工作作的期限限。准备好必要要的工具具、材料料、器材材。守则3：一一定在指指定的期期限内完完成工作作：工作完成的的时间确确定后，您您一定要要遵守期期限完成成，最好好能提早早完成，预预留一些些检查时时间，让让您能检检查是否否有疏忽忽或遗漏漏的地方方，以确确保工作作的精确确。守则4：工工作时间间，集中中精神，专专心工作作：做事要有做做事的态态度，您您要关心心您的工工作，要要有完成成工作的的意愿，工工作时间间集中精精神、专专心工作作，不要要一面工工作一面面和同事事聊天、谈谈笑或吃吃零食。守则5：任任何工作作要用心心去做：：不管是简单单或复杂杂的工作作，您都都要用心心去做，用用心去做做就是指指您要尽尽力避免免错误的的发生，按按时限和和质量要要求，让让工作更更容易进进行。守则6：要要有防止止错误的的警觉心心：注意避免以以下的作作法：使用一些未未经确认认的信息息。工作上的专专业知识识或技巧巧不充分分。情绪低落、不不稳定。沟通错误、协协调不足足。把一知半解解当作全全部。工作草率、马马虎。主观意识强强、专断断。无责任感、推推诿。不按规章办办事。守则7：做做好办公公用品整整理：办公用品、设设施依定定位放置置，用完完的物品品立即归归位。办公台面只只陈列必必要的物物品、走走道、公公用位置置不随便便放置东东西。档案、公文文、书信信等编号号管理。守则8：时时时具有有效率意意识：简单化－是是否能用用更省力力的方法法进行。代替化－是是否能用用机器、是是否能用用别的方方法代替替。统合化－是是否能将将两项工工作合并并处理。分散化－是是否能分分开做更更有效率率。废止化－这这项工作作是否真真有必要要？是否否能废止止不办。守则9：养养成节省省费用的的好习惯惯：节省是不浪浪费公司司的资源源，浪费费公司的的任何资资源就等等于是浪浪费公司司的利润润，企业业员工要要养成节节省公司司费用的的习惯。请您做好九九个遵守守：合理的使用用x使用电话交交谈公务务前，先先整理好好讲话重重点，上上班时间间不打私私人电话话，接听听私人电电话要简简单、明明了，要要尽快结结束通话话。长途途电话最最好用传传真或信信件代替替，尤其其是在电电话中无无法言明明的事项项。有效率的使使用办公公文具及及复印设设备:废弃不用的的纸张空空白面可可继续当当草稿或或备忘录录用纸；；正确使使用复印印、传真真设备，减减少不必必要的重重复和错错误操作作。节省水电费费：休息时间或或离开办办公室记记得关灯灯、不要要忘了将将水龙头头关好。工作细致//到位，避避免无效效劳动：：领会好主管管命令、顾顾客需求求意图，节节省时间间、讲究究方法，服服务工作作外简内内繁。做好办公、维维修设备备保养、按按规程操操作、建建立成本本意识企业在竞争争的环境境中求生生存，每每减少一一分的成成本，就就能更增增加公司司一分的的竞争力力爱惜公司财财产：爱爱惜使用用公司一一切的设设备、工工具等其其它资产产，您必必须爱惜惜它、珍珍惜它，它它才能维维持高效效率地运运转，公公司才能能正常地地营运。5－6有效效地报告告方法报告是接受受命令的的人向下下达命令令的人陈陈述执行行的结果果及经过过。报告的对象象：报告告的对象象是向您您下达命命令的主主管，而而非其它它部门的的主管，除除非是您您的主管管让您这这样做。报告的时机机：做好计划时时：当您您做好工工作计划划时，可可以先向向主管报报告，让让他先了了解您的的计划内内容，接接受主管管的指示示，修正正您的计计划，最最后得到到主管的的确认。中间报告：：对一些些需要较较长时间间完成的的工作，要要在进行行过程中中向主管管报告工工作的进进度和需需要完成成的时间间，以便便让主管管掌握全全盘工作作情况。紧急报告：：工作进进行期间间，发生生了重大大的问题题，可能能会影响响工作的的进程，因因此必须须将实情情向主管管报告，取取得支持持。工作完成是是：工作作终了时时一定要要向主管管报告，否否则辛苦苦的工作作结果可可能因失失去时效效而变得得毫无价价值。报告的原则则：口头报告的的原则：：口头报报告特别别要注意意简洁、正正确，先先说明主主管最想想了解的的重点，陈陈述时要要条理分分明，配配合适当当的情报报，让主主管容易易理解。报告的顺序序应为1.结结论2..经过3.理理由报告时一定定要注意意区别事事实与自自己的感感觉,事事实和观观感是有有差别的的,不应应在报告告中提供供含糊不不清的信信息，以以免让主主管做出出错误命命令，造造成任务务无法完完成。报报告不应应只记重重点：当当主管交交代你去去完成一一项工作作时，这这项工作作一定有有主管的的用途，因因为，主主管关心心的问题题就是你你汇报的的内容的的重点，事事情的成成败都要要向主管管言明，让让主管能能早作准准备。书面报告的的原则：：用语要要简单易易懂。标标题清楚楚、尽量量使用图图标、数数字说明明报告顺顺序要合合逻辑，利利用补充充资料说说明。不不管是口口头报告告或书面面报告，报报告的内内容不但但是您工工作的结结果，也也是主管管做决定定的依据据，因此此，不论论您目前前的口头头沟通能能力如何何或您驾驾驭的能能力如何何，在日日后的工工作态度度上，您您都必须须正视这这件工作作的重要要性。第六节：企企业内的的人际关关系6－1理解解企业人人际关系系的含义义：人际际关系指指的是我我们和周周围人之之间的关关系。企企业内大大部分的的工作都都要和别别人共同同完成，不不懂得如如何和别别人共同同完成一一件工作作的人，在在企业内内很难有有绩效产产生。因因此，企企业的人人际关系系，就是是赢得合合作的关关系。6－2如何何赢得合合作的人人际关系系自我管理：：自我管管理就是是管理好好自己，不不给别人人带来困困扰的。自自我管理理也就是是管理好好自己的的情绪，不不要让人人感觉您您是：烦烦躁、畏畏缩、悲悲观、消消沉、没没有责任任感、没没有安全全感的人人。应该该让别人人感觉您您是：热热诚、快快乐、体体贴、宽宽大、有有责任的的人，自自我管理理是取得得别人的的尊重与与合作的的起点。随时能站在在别人的的立场思思考问题题：每个个人开始始表达意意见及看看法时，都都代表着着他的价价值观或或部门的的立场，立立场不一一样、价价值观不不同，对对一件事事产生相相异的看看法，是是最自然然不过的的事情，因因此，能能站在别别人的立立场上看看问题是是一个有有效的方方法。站站在别人人的立场场思考问问题，并并不是牺牺牲自己己的立场场，而是是能以协协调合作作的态度度对待对对方。您您如果能能本着站站在别人人的立场场思考问问题的态态度，您您也会发发现对方方的合作作大门也也都会很很快的开开启。主动的去关关心别人人、帮助助别人：：大部分分的人都都关心自自己，但但又渴望望能得到到别人的的关怀，但但只想得得到别人人的关怀怀而不关关心他人人的人，是是难以实实现这种种愿望的的。想要要赢得友友谊、想想要打好好人际关关系，主主动的去去关怀别别人、帮帮助别人人，您必必定能得得到您想想要的友友谊，也也能得到到别人的的关心。6－3赢得得合作的的谈话技技巧：做做好自我我管理及及经常站站在对方方的立场场思考事事情，是是赢得合合作的人人际关系系之基本本要件；；在赢得得合作的的过程中中您必须须透过不不断的沟沟通，在在沟通上上若能讲讲究说话话的技巧巧，将能能更有效效的赢得得他人的的合作。用建议代替替直言：：直言：：“到客户户那里怎怎么可以以不打领领带，快快把领带带大气来来。”建议：：“为了让让顾客觉觉得我们们更尊重重他，我我们打起起领带来来是不是是更好一一些。”直言也也好，建建议也行行，向对对方表达达的意思思内容是是一样的的，但是是直言往往往会伤伤害了别别人的尊尊严，让让对方产产生抵抗抗心理，建建议却能能保持对对方的尊尊严及自自主性。提问题代替替批评：：批评别别人带来来的后果果是招人人愤恨，很很少人能能接受别别人的直直言批评评，一个个是气量量的问题题，另一一个是自自己处于于本位主主义而不不自知。因因此，若若觉得别别人的意意见或作作法又缺缺陷时，可可以坦诚诚的以提提问题的的方式，让让对方察察觉出自自己的做做法、想想法有哪哪些不妥妥或存在在问题的的地方。让对方说出出期望：：让对方方说出期期望是一一个有效效赢得合合作的方方法，别别人说出出了心中中的期望望后，您您洞悉对对方的需需求，只只要您尽尽力能满满足他，双双方就能能合作无无间。顾及别人的的自尊：：当有些些事情必必须指出出，否则则会影响响公司的的利益或或影响工工作的质质量时，必必须采取取顾及对对方自尊尊的方式式进行，不不能不考考虑对方方所处的的环境和和接受直直接批评评的承受受能力就就采用直直接批评评的方式式进行。6－4与上上司的相相处之道道理解上司的的立场有事情要先先向上司司报告工作到了一一个段落落，需向向上司报报告向上司提出出自己的的意见和和建议向上司提供供情报依上司的指指示行事事不要在背地地说上层层主管的的闲话只要你有体体谅的心心，愿意意真诚的的了解对对方、关关怀对方方，主动动的去做做，相信信明日的的你一定定能赢得得他人的的信任，良良好的人人际关系系能开启启不同人人的心灵灵之门，不不但能扩扩大你的的视野，也也能扩大大您的世世界。第七节：沟沟通的基基本技巧巧7－1有效效的沟通通什么是沟通通：一个个人将事事实、意意见、意意图传达达给他人人就是沟沟通。不不管是陈陈述事实实、表达达意见、明明示意图图等都是是在影响响对方的的思考，因因此沟通通的原点点是思考考的互动动，是意意见的交交流。有有效的沟沟通必须须得到对对方的回回应。有效沟通的的重点正确的回应应对方的的话语：：沟通时时双方都都在扮演演说话者者和听话话者的角角色，基基本的关关系是说说话者期期望听话话者能正正确的听听自己的的话，正正确的理理解自己己的意思思，听话话者要能能正确的的理解说说话方所所说的话话给予回回应，双双方才能能在安心心的情况况下进行行沟通。注意沟通过过程的态态度：沟沟通时双双方都是是在述说说事情，讲讲明道理理，希望望经由陈陈述打动动对方、影影响对方方，但是是影响人人的行为为除了理理智外还还有感情情，并且且受感情情影响的的人往往往超过理理智。沟沟通过程程中秉持持的态度度如信任任对方、尊尊重对方方、喜欢欢对方、爱爱对方，和和对方站站在同一一立场、坦坦诚、率率直、期期望谅解解等都是是促进有有效沟通通的良好好态度。注意倾听：：沟通时时，“听”非常重重要，沟沟通深浅浅的程度度从听话话者接受受的程度度能感知知得到。听听话者只只是将说说话者发发言说的的话语听听到耳里里，就算算完了。理理解决水水准指对对于说话话者的话话语能依依照呼许许者自己己的方式式理解。如如同身受受的水准准能站在在说话者者的立场场了解说说话者的的感受、思思想，能能正确体体会说话话者的情情感及抓抓住说话话者言语语无法充充分表达达的含义义。经常、不断断地确认认沟通的的信息：：我们在在沟通时时，要不不断地确确认所了了解的是是否就是是对方的的意思，要要确认自自己有无无受了主主观意识识的影响响，用有有色的眼眼光去理理解对方方的话语语。表现出让人人印象深深刻的沟沟通话语语：不管管是至理理名言或或是平时时日常面面对的小小事件，沟沟通依着着当时的的情景，也也可能创创造一些些让人一一生难忘忘的话语语，赢得得自己对对沟通对对象的充充分回应应。7-2沟通应应避免的的禁忌不良的口头头语：“你不懂懂”“你有有问题”“笨蛋蛋”“少罗罗嗦”“废话话少说”等等。只顾表达自自己的看看法：不不倾听对对方的意意见，只只顾表达达自己的的看法，这这种心态态特别是是长辈对对晚辈、上上司对部部属沟通通时最容容易发生生。往往往从没有有想到对对方的感感受。用威胁的语语气：“你最好好这样………，否否则………”“我我只给你你二个选选择，………”“如果你不能……，就别怪我……”。易受干扰的的环境：：部属因因事约定定时间到到主管的的办公室室，见面面后不久久，就数数次被访访客和来来电打断断……；忽略了确认认不了的的信息：：说话者者有责任任用明了了、准确确的方式式表示自自己的意意思，听听话者也也有义务务确定自自己能充充分了解解对方传传达的任任何信息息，千万万不要因因为不好好意思而而不懂装装懂，表表面上频频频点头头称是，但但脑海中中却茫然然失序，这这种结果果一定对对沟通后后的行为为造成伤伤害。同同时因对对方身份份地位、服服饰、学学历等先先入为主主的影响响，不能能客观地地听取对对方的话话语。过度以自我我为中心心：只相相信自己己的意见见、想法法是最好好的，强强要别人人接受。不信任对方方：当您您不信任任对方时时，心中中自然会会产生防防卫的心心理，往往往不能能坦诚沟沟通，同同时容易易误解对对方的话话语。7-3沟通前前的准备备步骤心里明确您您沟通的的目的：：传达想想让对方方了解的的信息，针针对问题题，想听听取对方方的看法法、感受受、要求求达成共共识或协协定。收集沟通对对象的资资料：对对您的沟沟通对象象多一份份了解，就就能尽一一步知道道该用什什么方式式进行沟沟通更为为有效，如如文字重重于语言言，或语语言重于于文字，沟沟通的重重点是如如何鼓励励沟通者者讲出他他心里的的话；视视情况谈谈论对方方的兴趣趣。越了了解对方方，就越越能发现现如何去去关心他他，关心心是化解解对方距距离或对对立的最最好处方方。决定沟通的的场地：：场地对对沟通的的进行有有很大的的影响，不不同的地地点，适适合不同同的沟通通主题，因因此，应应该选择择最合适适的场所所进行您您的沟通通。准备沟通进进行的程程度与时时间开场白：重重点是介介绍自己己、建立立自由交交谈的气气氛，说说明沟通通的目的的，建立立相互间间的信赖赖等等。中间沟通：：中间沟沟通的重重点是充充分交换换信息，注注意聆听听、找出出双方共共同的部部分，如如想法、目目标、观观念，并并明确出出双方无无法达成成共识的的地方。结尾：沟通通结束时时，汇总总双方产产生共识识的地方方，并对对不能取取得回应应的地方方，真诚诚地表达达再沟通通的期望望，并将将沟通中中可能发发生需要要再查明明、再调调查确认认的项目目，约定定回复的的时间，最最后向对对方表示示感谢能能进行沟沟通。做出沟通的的计划表表：沟通通计划表表目的是是帮助进进行有效效的沟通通，并能能在沟通通完后，正正确地记记住沟通通的过程程。沟通通并不是是每次都都要事前前做好沟沟通计划划表，沟沟通计划划表只是是一个帮帮助您增增进沟通通能力的的一项工工具。计划表：沟沟通的目目的、参参加沟通通者、地地点、开开场白重重点、沟沟通进行行项目及及表达自自己的重重点、结结果、下下次沟通通重点、本本次沟通通重点。7-4企业内内的沟通通准则及及方式：：企业内内的工作作都是经经由分工工与合作作的方式式进行。因因此，良良好的沟沟通是组组织运转转的必备备条件，若若沟通不不良，则则组织的的目标必必定无法法达成。企企业内的的工作都都是经由由分工与与合作的的方式进进行，因因此，良良好的沟沟通是组组织运转转的必备备条件，若若沟通不不良，则则组织的的目标必必定无法法达成。企业内的沟沟通应该该注意的的三个特特点：迅速地：要要能透过过手段、方方法迅速速地获得得沟通时时所需要要的资料料、情报报，有沟沟通需要要时要能能迅速地地进行沟沟通。工工作内的的相关信信息要随随时掌握握，要善善于使用用提供情情报的工工具资料料等等。正确地：沟沟通时讲讲的话、提提供的信信息要注注意它的的正确性性，要能能明确地地表达自自己的想想法，不不可语意意含糊、似似是而非非，把猜猜测当作作事实陈陈述。容易了解：：用字、用用语要简简单明了了，千万万不要使使用或卖卖弄高深深的文字字，应坦坦诚地表表达自己己真正的的想法。企企业内常常用的沟沟通方式式有下列列几种：：口头沟通：：电话、会会议、面面对面会会谈文书沟通：：报告、企企划书、签签呈、内内文、公公文、信信件、留留言、传传真、电电子邮件件、申请请书等等等；视听沟通：：录影带带、投影影牌、幻幻灯片不管使用哪哪种方法法沟通，请请您要把把握迅速速、正确确、容易易了解的的三个原原则，同同时沟通通时要能能注意到到下列的的三个要要点：从文体、大大方向开开始沟通通一面沟通一一面要确确认对方方理解您您的意思思完整不遗漏漏7-5企业内内沟通文文书电话留言、制制作留言言条（表表）留言可以条条例式书书写。注意有无遗遗漏内容容确认来电者者公司名名称、姓姓名、电电话号码码的正确确性请示件、报报告书沟通是影响响日后工工作成败败的关键键，我们们必须本本着迅速速、正确确、容易易了解的的三个原原则，把把握每一一次沟通通学习的的机会，相相信不久久必能成成为企业业内沟通通的高手手。7-6与客户户沟通的的技巧平易敬人、同同等待客客：在社社会生活活中，我我们无论论担任什什么职责责，从事事任何工工作，都都是社会会的分工工，不应应该自卑卑自贱，也也不应该该去傲视视人间，平平等待人人是做人人的准则则之一，也也只有交交往双方方处于平平等的地地位，才才可能有有真正成成功的交交往。运用沟通技技巧的目目的：是是为了更更好表达达自己和和说服顾顾客，使使对方产产生兴趣趣能促进进交易成成功。就就是要通通过以热热情、专专业的服服务态度度，良好好的服务务技巧，使使交易顺顺利完成成。尽可能地活活用各种种表达方方式：商商谈商谈谈，主要要是依靠靠“谈”来进行行，说话话技巧运运用的好好坏，关关系到买买卖的成成败，因因此必须须掌握好好谈话技技巧。即即使是我我方的要要求，也也要讲成成向对方方询问。例例如：“我在十十点的时时候去拜拜访您！！改变句句：”我十点点钟去拜拜访您，好好吗？”或“明天十十点您有有空吗？？我能不不能在那那个时间间去拜访访您？”在回敬敬顾客挑挑毛病时时，可以以说：“您说的的很有道道理，但但我想从从另一个个角度来来解释一一下………”“魔力句式式”：“魔力句句式”是假设设句式，服服务人员员用这样样的句式式询问顾顾客时，顾顾客在内内心中不不会把它它当成真真正的交交易，顾顾客有退退一步的的余地。这这类假设设没有强强迫顾客客一定要要购买商商品的意意图，因因此顾客客也会做做如实回回答，就就会顺着着服务人人员的思思路思考考，轻松松地回答答“魔力句句式”所询问问的各种种问题，由由于顾客客在回答答这种问问题时不不必承担担更多的的责任，顾顾客往往往会不假假思索地地回答服服务人员员的问题题。例如如“假如您您想购买买这件商商品，您您认为多多少钱比比较合适适呢？”或“假如您您想习这这台手机机，是否否准备送送给女朋朋友呢？？”此类的的话在属属“魔力句句式”。对产品的介介绍必须须客观：：商务洽洽谈是一一种务实实的买卖卖关系，随随时都有有得到验验证的可可能，因因此，介介绍自己己的产品品（商品品）时，必必须根据据产品（商商品）本本身特点点进行，按按照性能能简介及及注意事事项进行行介绍，使使顾客对对产品有有一个全全面的了了解。当当顾客指指责产品品的缺点点时，不不要一口口否定。如如果没有有，耐心心地向人人解释，使使客户心心服口服服。如果果确属产产品的问问题，应应诚恳接接受意见见，及时时向生产产厂家及及代理商商进行反反馈。但但同时列列举优于于同类产产品的优优点，使使他的视视线不仅仅仅仪在在缺点上上。不要轻易评评价同行行中的其其它公司司：商谈谈的目的的是要达达成商品品的购买买意向，而而不是评评价同行行业绩。所所以，不不要讲同同行业中中其它企企业或公公司坏话话。这不不仅显示示了一个个人的修修养问题题，也反反映了一一个公司司的精神神岁月。即即使客户户先讲其其它公司司的坏话话，也不不要随声声附和，讨讨好顾客客。当顾顾客称赞赞别的公公司，不不要加以以否定，这这样很容容易引起起对方反反感，倒倒不如也也随之称称赞别的的同行。迷人的风度度来自长长期的培培养：风风度是对对人体美美的一种种综合的的、高层层次的评评价。它它即包含含一个人人在形体体外貌上上的总印印象，也也包含了了一个人人在日常常工作和和生活中中各种习习惯的身身体语言言。饱满满的精神神状态、诚诚恳的待待人态度度、受欢欢迎的性性格特征征、幽默默文雅的的谈吐、洒洒脱的仪仪表、适适当的表表情动作作。笑脸能让“芝麻开开门”：微笑笑是社交交、工作作、生活活场合消消除陌生生感的一一种手段段。在公公共关系系活动中中，微笑笑不仅是是招呼朋朋友的无无场语言言，而且且也是婉婉拒的一一种手段段。建立良好的的人际关关系：一一位成功功的商务务人员若若想拥有有大批固固定的销销售对象象，最重重要的是是商务人人员如何何做到充充当公司司与客户户间的联联系人，建建立和维维持与顾顾客间的的人际关关系，除除此之外外，还必必须进一一步加深深与顾客客间的沟沟通联系系，尽量量帮助他他们解决决问题，同同时做好好新产品品的推介介工作。除除此之外外，还必必须同时时做好与与公司内内部同事事之间的的工作协协调配合合。使用委婉语语言更能能体现素素质：委委婉的语语言表达达了说话话者一种种谦和的的态度。这这种情感感必须是是真诚的的，在表表现上是是庄重的的，即要要讲究礼礼貌，又又要注意意分寸，利利用委婉婉的语言言体现出出的是对对他人的的尊重，对对别人尊尊重的同同时也是是尊重自自己。它它能体现现出一个个人的知知识素质质和处事事态度。让别人记住住你是谁谁：实效效见面时时的交谈谈，是非非常重要要的。首首先要面面带微笑笑，笑容容会令对对方感到到温暖。如如果没有有面带微微笑，就就无法制制造融洽洽。自我我介绍时时要让对对方记住住您的名名字，同同样别人人也希望望您记住住他的名名字，最最好的办办法就是是在交谈谈中多次次提到别别人的名名字，让让对方感感觉你很很重视他他。敬语是一个个人身依依修养的的标志：：在各种种场合，养养成习惯惯，对别别人时常常存有尊尊重的意意念，运运用合适适的称呼呼，使敬敬意自然然地流露露出来，让让客人觉觉得你时时时处处处在关心心他、尊尊重他，把把你的修修养体现现在工作作中的一一举一动动中。别在实效见见面和正正规场合合大讲绰绰号：绰绰号并不不是不能能使用，而而是应该该根据场场合和环环境，否否则不但但破坏环环境的气气氛，连连自己的的气质都都会丧失失殆尽。直言不可直直说：语语言总要要表达意意思，说说话者要要达到表表明自己己的态度度和感情情的目的的，最佳佳的效果果不一定定都用直直言不讳讳的说法法，用委委婉的说说法可能能会达到到预想不不到的效效果。言词比服饰饰更能增增添迷人人气质：：注意外外表的修修饰可以以提高自自己的身身份，会会让自己己显得靓靓丽，但但如果能能在言词词上修饰饰自己，通通过文雅雅、庄重重的话语语进行沟沟通，则则会为你你增添更更充满吸吸引力的的魅力。不要悄声的的离开顾顾客：记记住每次次和顾客客的接触触，都是是为下一一次的再再会做准准备，因因此当顾顾客要离离开的时时候，你你要做的的就必须须是真心心实意的的告诉他他（她）希希望他尽尽快能再再来，你你就要利利用语言言及姿势势表现出出你的依依依不舍舍，自然然你会体体会出有有余韵的的告别方方法，只只要你每每一次都都能这样样对待顾顾客，那那么你的的顾客就就一定会会客似云云来。一开始就让让对方把把你当朋朋友看待待：与顾顾客的接接触，最最好的效效果是一一开始就就把顾客客当作朋朋友看待待，如果果想要让让顾客喜喜欢你，接接受你，就就有必要要多花些些心思研研究顾客客，对他他的喜好好，品味味有所了了解，最最好的话话题是谈谈引起对对方最关关心的事事，因为为在每个个人看来来，这世世界最重重要的最最亲近的的人就是是他自己己，他所所喜欢听听的、当当然是别别人提起起他自己己的事。诚恳的接待待来访客客户：自自己上门门的顾客客不仅能能看到你你的服务务，也能能看到你你对他的的态度，顾顾客能主主动上门门本来就就不易，如如果你冷冷落了他他，他就就会告诉诉其他的的人不要要来，反反之，如如果顾客客在第一一次上门门就能得得到周到到、体贴贴的服务务，那么么也就意意味着他他能为你你和为你你的公司司带来更更多的财财富。取得顾客的的信任才才好交易易：取得得顾客的的信任是是买卖成成交的一一个关键键节，也也是推销销过程的的第一个个阶段，是是整个过过程的开开始，也也是取得得交易成成功的基基础。只只有取得得顾客的的信任，才才能谈及及成交与与否。如如果顾客客不信任任你，不不信任你你的商品品，那交交易就无无法成功功。取得得顾客信信任的前前提就是是真诚的的站在顾顾客角度度进行交交谈、推推介，在在尊重顾顾客意见见的同时时，帮助助提出更更有利于于顾客的的建议。让让相互间间有所了了解，取取得信任任，直到到成为朋朋友。以完善得体体的方式式把你对对他的尊尊重传达达给他：：在人们们的交往往中，为为建立良良好的人人际关系系，有礼礼貌的打打招呼视视为一个个不可缺缺少的重重要因素素。对于于商务人人员来说说，所面面对的客客户多是是初见面面的客人人，第一一次打招招呼给人人的印象象较为重重要，因因而理解解应尽可可能周全全一些。作作为商务务人员，必必须理解解他人的的这种需需要，并并能主动动给予对对方足够够的尊重重，打招招呼时应应该以充充满真诚诚且明亮亮有神的的眼睛注注视对方方，使对对方在不不知不觉觉中打开开心扉并并对你产产生信赖赖，从而而容易接接受你。这这样，就就为开始始商谈做做好了准准备。让顾客参与与到你的的推销中中来：人人们购买买一件商商品是为为了满足足自己的的需要，“百闻不如一见。”若能让顾客亲眼看看或亲自试用一下商品，让其在试用或观看中了解商品的特性和优缺点，再确定买与不买，推销的成功率会更大。向顾客成功推销一种产品，就要让对方产生一种参与意识，让其感觉出在这项产品中有他想出的意见，从而引发其购买欲。嘴皮子和一一双巧手手同样重重要：推推销工作作需要掌掌握一种种很强的的说话技技巧，须须凭借推推销人员员良好的的语言沟沟通实现现销售的的目的。但但是推销销工作也也是一项项极为复复杂的工工作，它它需要的的辅助工工具也是是多样的的，如果果能站在在顾客的的角度上上，从他他们的心心理状态态出发，来来设计出出一些适适当的、具具有说服服力的实实物用具具，则往往往会起起到比语语言更为为重要的的作用。了解自己的的产品和和了解自自己一样样重要：：既然要要向顾客客推销自自己的产产品，首首先就必必须十分分了解自自己的产产品，能能轻松回回答顾客客提出的的各种问问题，以以取得顾顾客的信信任。而而那些无无法回答答或用模模棱两可可答问题题的商务务人员，也也许他们们具备很很好的辩辩才和人人品，但但他们绝绝对不是是一名专专业的商商务人员员。他们们的工作作只是被被动的。无无论做什什么工作作，都必必须全心心全意的的学好有有关知识识，不断断提高专专业水平平，熟练练掌握与与自己工工作有关关的各类类内容，以以让顾客客尽快地地获取所所需信息息。有些些时候，商商务人员员仅了解解自己的的产品的的情况还还是不够够的，还还应尽量量地了解解自己竞竞争对手手的同类类产品，特特别是应应该了解解和掌握握对方产产品和自自己产品品之间的的差异和和不足，这这样你就就能赢得得顾客的的信任，而而使其将将选择的的目光转转到你的的产品上上，这样样你便又又促成了了一宗交交易。说服顾客选选择优质质产品的的几个要要素：作作为一名名商务人人员除了了具备应应有的专专业技术术知识以以外，还还应具有有敏捷的的思维和和良好的的说服能能力来打打动顾客客的心，这这是商务务人员开开展工作作的两个个前提。通通常顾客客总希望望购买到到的商品品能够价价廉物美美，然而而目前有有很多商商品是无无法做到到价廉而而“物美”的。因因此商务务人员应应利用良良好的语语言表达达能力，充充分展示示自己商商品的优优势，有有针对性性、客观观的把自自身商品品的特性性和对方方产品进进行比较较，站在在顾客的的角度上上为顾客客权衡利利弊，设设法改变变顾客的的想法，促促成交易易。别急于求成成，要慢慢慢的打打动顾客客的心：：通常顾顾客对初初次光顾顾的商店店或初次次见到的的推销员员，都会会有一种种陌生的的抗拒心心理，很很怕你一一下子就就给他推推销商品品，这样样会使他他接受不不了而拒拒绝你的的询问。所所以对待待顾客一一定要耐耐心、慢慢慢沟通通，不能能性急。此此时应该该沉着，冷冷静地与与顾客交交谈，交交谈的内内容尽量量与生意意洽谈无无关，又又要有你你的目的的性，这这就要求求推销员员要控制制谈话内内容，才才能有利利于交易易的达成成。一是是采用间间接引导导法，就就是推销销员通过过谈论别别的话题题自然地地引入所所要讨论论的话题题，使顾顾客自然然的回答答出来。二二是采用用旁敲侧侧击法，就就是当顾顾客回答答你问题题的时候候，没有有提到你你想要了了解的内内容，或或说得不不太全面面，你就就可以通通过旁边边提醒一一声或直直接询问问，这样样也可以以了解到到一些情情报。第第三是多多聊些令令顾客高高兴的话话题，这这样就可可以促使使双方更更加接近近，也可可使商谈谈时有一一个好的的气氛。耐心的听和和仔细询询问都是是了解顾顾客真实实意图的的最好方方法：当当顾客提提出要求求时，不不要太紧紧张，而而应抓住住这个好好机会，视视为良机机。首先先是学会会洗耳恭恭听，仔仔细的倾倾听顾客客的要求求。因为为他们才才是真正正感到麻麻烦的顾顾客，他他们提要要求时，心心里一定定不平衡衡，心里里充满怨怨气，所所以商务务人员一一定要镇镇定，认认真的听听下去，等等对方情情绪平静静后，先先向对方方表示歉歉意，多多说些安安慰的话话，并认认真的想想办法为为其解决决具体的的问题。在在这种情情况下，商商务人员员是否大大度就显显得格外外重要了了，要善善于承担担责任，更更要善于于解决问问题。在商谈中一一定要注注意听、说说、问：：顾客的的询问对对商务人人员来说说是个好好兆头，意意味着顾顾客对产产品感兴兴趣。作作为一名名商务人人员，在在推销过过程中同同样需要要询问，进进一步说说服顾客客并不是是商务人人员一直直要用肯肯定句。当当商务人人员介绍绍产品时时当然会会毫无疑疑问，可可是涉及及到顾客客的购买买态度时时，商务务人员就就不一定定都用十十分肯定定的语气气，这时时商务人人员同样样需要询询问顾客客，不要要觉得询询问顾客客有损商商务人员员的形象象。为了了确认是是否对商商谈内容容下结论论，商务务人员可可以采用用询问的的方式来来试探顾顾客的态态度。绝不与顾客客争执，而而且要不不耻下问问，征求求意见：：诚恳接接受顾客客的批评评意见是是一个好好的推销销员必不不可少应应具备的的素质，它它可以让让顾客觉觉得你是是个诚实实中肯的的人，从从而也会会信任你你所推销销的商品品。只有有这样，顾顾客才会会觉得你你是个易易接近的的人，双双方才能能慢慢在在商品的的推销中中找到共共同的话话题并达达到共识识，就容容易成交交了。不不过在这这里要向向顾客讨讨教的最最好不是是你所从从事的工工作内容容，否则则就会让让顾客见见笑你是是位外行行了。当当你向顾顾客推销销商品时时，顾客客会告诉诉你一些些合理的的，有用用的信息息，此时时你要立立即加以以肯定，同同意他的的观点，并并感谢他他为你提提出这么么好的意意见或建建议，感感谢的话话能使顾顾客感觉觉你是个个很重情情谊的人人，对你你也就会会刮目相相看，对对你的产产品也就就放心多多了。让顾客把拒拒绝购买买的真正正原因说说出来：：顾客到到访后，尽尽管推销销人员使使尽全身身解数仍仍未实现现成交，这这其中原原因有多多方面，要要了解其其中的真真实原因因，把握握顾客消消费心理理，就必必须不停停的采用用各种方方式追问问，直至至他最后后说出不不想买的的实际原原因，当当然这种种追问的的方式不不是强迫迫式的追追问，而而是要采采取以诚诚相待的的态度，像像帮助朋朋友一样样要顾客客把内情情说出来来，以便便采取相相应的办办法来帮帮助顾客客。明白顾客的的话后再再表态：：在推销销过程中中，顾客客在没有有完全决决定要购购买商品品之前，为为了逃避避推销人人员的压压力，经经常会说说些不利利于推销销员推销销产品的的话，比比如说商商品质量量、价格格、性能能等等。对对于这些些话，你你决不要要以为你你已了解解了顾客客的真想想法，而而打断顾顾客的话话，轻易易表态。应应该用谦谦虚诚恳恳的口吻吻说：“对不起起，小姐姐，我还还不太清清楚您的的意思，您您是否可可以重复复一次？？”只有这这样，才才会让顾顾客觉得得你很尊尊重他，也也是您和和顾客之之间的关关系更加加亲近。动之以情，晓晓之以理理：通常常人们对对新的、好好的商品品都有一一种喜爱爱之情，都都想据为为己有，尽尽管这种种物品也也许并不不适合或或非必需需品。面面对这种种情况，他他们往往往在想购购买新商商品的同同时，但但又对旧旧的东西西不忍舍舍弃，在在内心中中往往处处于一种种极矛盾盾的状态态。此时时，商务务人员便便应利用用说话技技巧，让让对方明明白爱惜惜旧的物物品是一一种正常常的心理理，无需需更换则则不必花花费的道道理。但但又要告告诉他老老是利用用旧的物物品却并并不合算算。适时时地更换换物品，如如现在购购买这种种新的、更更为先进进的物品品是合理理的。相相反，不不够买此此商品则则显得不不太合理理。总之之，要让让对方明明白购买买新的商商品能给给他带来来的是更更多的好好处，不不会“上当”，相反反会更为为合算。帮助顾客解解决问题题：商务务人员面面对顾客客的抱怨怨，要设设身处地地的为对对方着想想，耐心心的、仔仔细的倾倾听顾客客所表达达的内心心感受，并并充满表表情的给给予表示示同情，适适时、适适当的进进行询问问，了解解对方的的需求，因因此用耐耐心的态态度面对对顾客的的抱怨是是服务工工作中不不可少的的一个重重要环节节。要把把顾客主主要的内内容记录录下来，自自己能解解决的应应该马上上解决，无无法立即即解决的的应及时时报告上上司处理理，这种种作法对对解决问问题将会会很有帮帮助。把客户的问问题当成成自己的的问题进进行思考考解决：：当收到到顾客的的投诉或或抱怨的的时候，商商务人员员第一反反应是，首首先仔细细将顾客客投诉的的事项记记录下来来，找出出存在问问题的原原因，把把自己的的角色换换成消费费者，设设身处地地想想希希望得到到哪种处处理结果果。之后后马上与与上司商商量，提提出解决决问题的的建议，如如不能马马上解决决，则应应及时将将解决建建议告知知顾客，取取得谅解解，并向向顾客确确认一个个能解决决问题的的期限。善意的谎言言有时也也能令顾顾客对你你产生好好感：为为了得到到顾客而而定制的的善意谎谎言，往往往会收收到很好好的效果果，也是是工作、生生活、商商务活动动中需要要掌握的的一种沟沟通技巧巧，若运运用得当当，会带带来意想想不到的的效果。给顾客来点点违反常常理的作作法：商商场是以以推销商商品获取取利润的的，利润润的高低低就是商商品销售售量的多多少。但但有时为为了让顾顾客感觉觉你是处处处为他他着想去去做些事事情，往往往也会会令顾客客更为感感动，而而改变想想法，令令你生意意大增。其其中婉拒拒顾客的的购买就就是一种种很好的的销售手手段。商谈是一种种让买卖卖双方都都能赢的的艺术：：商谈不不仅仅是是比试口口材好，谁谁能最终终实现个个人愿望望的目的的，更不不能只是是为了自自己的利利益而不不择手段段。应该该在综合合各方因因素后，达达成一种种令买卖卖双方都都能得到到满意后后的一种种共识，而而实现最最终双赢赢。先予承认，再再找理由由婉拒：：商谈中中要注意意，不论论对方说说什么，都都先予以以承认，即即使对方方说的不不是事实实，或是是他个人人的误解解，也不不必一口口否定。承承认对方方是一种种礼仪，在在承认之之后，用用一句“但是”便可改改变你的的观点，这这也是“承认”的妙处处所在了了。面带带微笑，也也是商谈谈中的态态度，也也会起到到重要的的作用。处理顾客的的投诉或或抱怨必必须先安安定其情情绪：人人的要求求是无止止境的。人人们对商商品、服服务的要要求是无无限的。实实际上，商商品，服服务基于于了有限限的售价价所提供供的也是是有限服服务的。一一方面是是有限，一一方面是是无限，二二者之间间的差异异造成了了顾客的的抱怨和和投诉。处处理顾客客的投诉诉的当务务之急是是首先设设法让顾顾客的心心情平静静下来，让让顾客平平静下来来的有效效办法之之一是学学会倾听听，不管管责任在在哪一方方，都先先让顾客客先倒尽尽“苦水”，充分分“发泄”。耐心心的听他他说出不不满的内内容，在在听的过过程中尽尽量对给给顾客带带来的不不便表示示歉意、待待顾客的的情绪稳稳定下来来后，及及时设法法按顾客客的要求求把事情情处理好好。利用顾客的的话说服服顾客：：通常顾顾客在选选购商品品时，更更容易相相信其他他顾客的的话，因因为大家家都是“同路人人”，都希希望买到到自己称称心如意意的商品品，因此此相互间间的心更更容易沟沟通，也也更容易易产生共共鸣。因因此，在在推销过过程中有有效的利利用第三三者说的的话，帮帮你沟通通顾客的的心，让让顾客信信任你和和你的商商品。有有时顾客客的一句句话能顶顶你半天天的推介介，因此此你就要要把握机机会。有耐心和诚诚意方可可利己利利人：诚诚意能够够左右商商谈过程程，耐心心是与诚诚意相辅辅相成的的，耐心心能够体体现商谈谈者的气气质。当当商谈的的气氛发发生不愉愉快时，耐耐心的商商谈者便便会以其其耐心缓缓和气氛氛，然后后用适合合对方心心理承受受能力的的方式进进行商谈谈，只有有在考虑虑己方利利益又考考虑对方方利益，即即“利己”又“利人”时，商商谈双方方才能取取得进一一步的共共识。利用从众心心理做好好推销：：推销员员最常用用的促销销用语就就是“大家都都买了这这种”或“这几天天谁和谁谁都买了了这种”这其实实就是利利用了大大众的“从众心心理”，事实实上“大家都都买了”谁也无无法去确确定，但但用了这这些话，往往往能让让顾客立立即做出出决定。讨好顾客也也要言词词恰当、表表现自然然：对主主动上门门的顾客客，我们们往往会会用言语语或行动动表示感感谢，态态度坦诚诚，表情情自然亲亲切的话话语能让让顾客有有种宾至至如归的的感受，如如果表达达方式刻刻意、名名不副实实也会失失去意义义，而难难以让双双方建立立起更为为融洽的的关系，甚甚至会令令人产生生反感。售后回访是是留住老老顾客、发发展新顾顾客的重重要环节节：售后后回访是是企业运运营中一一个最重重要的工工作环节节，能否否做好对对老顾客客的销售售回访，是是保证企企业能留留住老顾顾客、发发展新顾顾客的关关键。因因此，必必须采取取各种有有效手段段，长期期不间断断的将此此项工作作做好。7－6.根根据不同同顾客的的特点，做做到应对对有方争取各种顾顾客应该该采取不不同的策策略：不不同的人人有不同同的乐于于接受的的方式，所所以要想想使自己己被接受受，达到到推销自自己的目目的，就就必须先先了解对对方乐于于接受什什么样的的方式，所所以要想想自己被被接受、达达到推销销的目的的，就必必须先了了解对方方乐于接接受什么么样的方方式，研研究并熟熟悉他们们，努力力寻找合合适的沟沟通方式式、优化化应对方方法。对沉默寡言言的人：：有些人人话比较较少，只只是问一一句说一一句，对对这种顾顾客该说说多少就就说多少少。这种种不太随随和的人人说话也也是有一一句是一一句，所所以反而而更容易易成为那那种忠实实的顾客客。对喜欢炫耀耀的人：：有些人人好大喜喜功，老老是喜欢欢把“我如何何如何”挂在嘴嘴上，这这样的人人最爱听听恭维、称称赞的话话。如果果对普通通人的称称赞要说说五次的的话，那那么对这这种人少少要称赞赞十次，需需要仔细细去聆听听他的说说话，总总之，对对这种人人听的越越充分、称称赞的越越多，所所得到的的报酬就就会越多多。对令人讨厌厌的人：：有些人人的确令令人难以以忍受，他他好像只只会说带带有敌意意的话，唯唯一乐趣趣就是挖挖苦他人人、贬低低他人、否否定他人人。对于于商务人人员来说说，这种种人无疑疑是最令令人头疼疼的对手手。这种种人虽然然令人伤伤脑筋，但但不应忘忘记他也也有和别别人一样样想法，这这种人往往往是由由于难以以证明自自己，所所以他希希望得到到肯定的的愿望尤尤其强烈烈，对这这种人还还是可以以对症下下药的，关关键是自自己在这这种人面面前不能能卑下，必必须在肯肯定自己己高贵尊尊严的基基础上给给他以适适当的肯肯定。对优柔寡断断的人：：这种人人遇事没没有主见见，往往往消极被被动，难难以做出出决定。面面对这种种人商务务人员就就要掌握握主动权权，充满满自信的的运用商商务语言言，不断断向他做做出积极极的建议议，多运运用肯定定性用语语，当然然不能忘忘记强调调你是站站在他的的角度来来提出建建议的。这这样直到到促使他他做出决决定，或或在不知知不觉中中替他做做出决定定。对知识渊博博的人：：知识渊渊博的人人事最容容易面对对的顾客客，也是是最易使使商务人人员受益益的顾客客。面对对这种顾顾客应该该不要放放过机会会而多注注意听对对方说话话，这样样可以吸吸取各种种有用的的知识及及资料。客客气而小小心的听听着，同同时，还还应给以以自然真真诚的赞赞许。这这种人往往往宽宏宏、明智智，要说说服他们们只要抓抓住要点点，不需需要太多多的话，也也不需要要用太多多的心思思就能实实现交易易的成功功。对性格内向向的人：：顾客中中不乏性性格象慢慢郎中式式的人，如如果他没没有充分分了解每每一件事事，你就就不能指指望他做做出决定定。对于于这种人人，必须须来个“因材施施教”，应该该努力配配合他的的步调，实实实在在在的去引引导，这这种对商商务人员员素质的的培养也也是有益益的。对性急的人人：首先先要热情情、精神神饱满、清清楚、准准确又有有效的回回答对方方的问题题，回答答问题如如果拖泥泥带水，这这种人可可能就会会失去耐耐心，听听不完就就走。所所以对这这种类型型的人，说说话应注注意简洁洁、抓住住要点。对善变的人人：这种种人容易易见异思思迁，容容易决定定也容易易改变。如如果他已已购买了了其他公公司的商商品，你你仍有机机会说服服他更换换，不过过你也别别指望他他下次会会成为你你的忠实实顾客。对爱讨价还还价的人人：对于于这种抱抱有金钱钱哲学的的人有必必要满足足一下他他的自尊尊心，在在口头上上可以做做一点适适当的小小小的妥妥协，这这样使他他觉得比比较便宜宜，让他他感觉到到了实惠惠，又让让他感受受到了讲讲价钱的的能力，这这种做法法他是乐乐于接受受的。对疑心重的的人：这这种人容容易对他他人的说说法产生生逆反心心理。说说服这种种人成交交的关键键在于让让他了解解你的诚诚意或者者让他感感到你对对他所提提的问题题的重视视，比如如“您的问问题真是是切中要要害，我我也有过过这种想想法，不不过要很很好的解解决这个个问题，我我们还得得多多交交换意见见。”对待年轻的的顾客：：年轻的的顾客有有新时代代的性格格，愿意意随时代代步伐前前进。他他们性格格比较开开通，易易于接受受新生事事物，对对待这些些顾客，要要亲切，对对自己的的商品要要充满信信心进行行推介，激激发他们们的购买买欲望，使使他们知知道这类类商品很很风行，告告诉他们们购买符符合潮流流需求。对待中年的的顾客：：中年顾顾客各方方面的能能力都比比较强，均均有一定定的社会会阅历，比比年轻人人沉着冷冷静，有有主见。对对待这类类顾客不不必夸夸夸其谈，不不要显示示自己的的专业能能力，只只要态度度真诚，推推销的商商品质量量好，交交易达成成的可能能性通常常会很大大。对待老年顾顾客：老老年人性性格较为为固执、偏偏激，不不易接受受新的观观点、不不喜欢别别人说他他错、但但喜欢和和别人谈谈论过去去和他的的生活，喜喜欢谈论论他过去去的成就就感。对对待此类类顾客，要要表现出出一种老老实的样样子，不不要张嘴嘴，认真真倾听他他们说话话，让他他们觉得得还年轻轻、了不不起，从从而使他他们对你你产生好好感。对待忠厚老老实型的的顾客：：忠厚老老实型的的顾客，较较少说话话，没有有主见，遇遇事犹豫豫不决，对对你的推推介时常常不表态态，往往往难以做做出决定定。对待待此类顾顾客，只只要态度度亲切诚诚恳，多多从对方方的角度度着想，当当取得信信任后，主主动权就就会掌握握在你的的手中，这这种顾客客往往能能成为公公司的永永久客户户。对待自傲的的顾客：：自傲的的顾客都都爱夸夸夸其谈，喜喜欢吹牛牛，认为为自己见见多识广广，什么么都懂，他他们说话话往往会会令人反反感，不不过这些些顾客都都有一个个最大的的优点，那那就是对对自己的的观点从从不掩饰饰，针对对此类顾顾客，在在进行交交谈时，就就必须充充分表现现自己的的专业水水平，令令对方对对你产生生敬佩。把精明的你你给精明明的人看看：有些些顾客比比较精明明，并且且都有一一定的知知识水平平，能够够冷静思思素，沉沉着的观观察推销销员，他他们讨厌厌不实的的推介，在在表情上上对别人人没有一一丝热情情。当推推销员进进行商品品推介时时，往往往显得心心不在焉焉，但实实际上却却在仔细细倾听，观观察推销销员的举举动，思思考推销销员的可可信度。对对待此类类顾客，就就是要实实实在在在的推介介商品，对对其真诚诚、热心心、充满满自信，建建立好感感，取得得信任。让他自己看看，自己己拿主意意：有些些顾客话话不多，但但却颇有有心计，做做事非常常细心，非非常有主主见，不不为他人人的语言言所左右右，这类类顾客往往往让人人感觉很很冷淡，但但实际内内心却是是火热的的，通常常还会突突然提出出许多问问题，令令你措手手不及。所所以推销销人员在在面对此此类顾客客时，必必须全神神贯注应应对，要要抓住问问题的关关键所在在，只要要能真诚诚的回答答他所提提出的问问题，这这类顾客客的交易易往往会会立即得得到实现现。让他觉得你你真行：：有些顾顾客对任任何人都都很有礼礼，很热热心，不不存在偏偏见，从从来不喜喜欢欺骗骗别人，也也不介意意别人欺欺骗自己己，能谅谅解他人人。但这这类顾客客对于强强硬态度度比较反反感，也也不喜欢欢别人奉奉承，他他们喜欢欢有知识识有修养养的人。对对待此类类顾客，不不必刻意意讨好他他们，只只要表现现真诚、充充满自信信做好推推介就行行了。领他到处看看看：外外向型顾顾客办事事干练、心心细，性性格开朗朗，阅历历少，只只要与他他多交谈谈一会，他他就会与与你亲近近起来，这这种顾客客极易成成交。但但这类顾顾客在外外表上往往往显出出随意看看看，并并对你的的推介产产生一种种拒绝，其其实他心心中有数数，只要要商品的的性能、价价格合适适、再加加上推介介人员亲亲切、专专业的服服务，他他也会很很快就实实现成交交。第八节：使使用电话话的技巧巧电话是企业业对内对对外沟通通最常用用的工具具，从电电话的接接听、挂挂断等小小小动作作上，能能判断出出公司的的员工是是否经过过良好的的训练，也也同时可可看出这这家公司司的管理理是否有有效率。您您每次的的电话都都应影响响着企业业的声誉誉。8－1接听听电话的的技巧接听电话的的步骤铃声响起：：动动作与注注意事项项拿起听筒：：不不要让铃铃声响太太久。若若周边吵吵嚷，待待安静后后再接电电话。报出名字及及问候：：报出出名称并并问候。如如“你好”、“早上好好”声音要热诚诚有精神神。确认对方名名字：确确认对方方名字，并并问好。如如“方总经经理您好好，好久久没和您您联系了了，您近近来好吗吗？”声音要要热诚精精神。询问来电事事项：询询问来电电事项，并并做好记记录。汇总来电事事项：扼扼要确认认来电事事项，与与来电者者取得一一致。礼貌的结束束x“谢谢您您的来电电，我会会尽快办办理或转转达办理理”挂x确认认对方已已挂电话话才挂上上自己的的电话（尤尤其是领领导、客客户、长长辈打来来的电话话）8－2打电电话的技技巧接听电话的的步骤：：动作与与注意事事项拨x若若是初次次来往，拨拨电话前前查明对对方姓名名、称衔衔。自我介绍：：自我我介绍依依序为公公司名称称、部门门名称及及自己的的名字。确认对方及及问候：：“您是王王经理吗吗？您好好。”并视情情增减寒寒暄。说明来电事事项：要扼扼要汇总总说明，确确认对方方完全了了解。礼貌结束谈谈话：谢谢谢您的电电话，拜拜托您了了。挂断x确认认对方放放下电话话后再挂挂上（特特别是客客户、领领导、长长辈打来来的电话话）8－3代接接电话的的技巧代接电话的的步骤来电找的人人不在时时铃声想起，拿拿起听筒筒：提出名字及及问候：：告诉对方要要找的人人不在：：告诉诉对方不不在的原原因。请教对方姓姓名：请请教来电电者大名名以便转转达。主动询问是是否要留留言：拿拿起留言言条，主主动询问问对方是是否要留留话。记记下留言言及对方方姓名、电电话。再确认留言言内容：：再确确认留言言内容的的正确性性。告诉诉对方将将迅速转转达留言言。礼貌性结束束x告告诉对方方将迅速速转达留留言。礼礼貌的寒寒暄。挂x确认对对方挂断断电话后后再挂下下。来电找的人人正在接接电话或或忙于其其他事务务时铃声想起，拿拿起听筒筒报出名字及及问候请教对方姓姓名：请请教对方方大名告诉对方要要找的人人正在接接电话或或忙：告告诉对方方要找的的人正在在接电话话或正忙忙，是否否需要等等待还是是要留言言。对方要求留留言：拿拿起留言言条，主主动询问问对方是是否要留留话。记记下留言言及对方方姓名、电电话。对方要求等等一会：：将听听筒朝桌桌面放下下。告诉受电者者来电者者姓名：：告诉诉来电者者姓名，让让接电话话的人能能迅速的的称呼对对方并表表示歉意意。注意等待的的时间：：不要让让对方等等太久，可可向对方方致歉，并并再次询询问是否否等或留留言。8－4电话话注意事事项当客户打电电话到公公司，不不管是谁谁接电话话，都是是代表公公司待人人的态度度，为了了让客户户感到我我们是一一个敬业业的公司司，下列列的事项项，都必必须注意意。听到电话铃铃响,若若口中正正嚼着东东西,不不要立即即接听电电话,应应迅速吐吐出物品品,再接接听电话话。听到电话铃铃响，若若正在嬉嬉笑或争争执，一一定要使使情绪平平稳后再再接电话话，以免免让人感感到不安安。接电话时的的开头问问候语要要有精神神，不要要让人有有过于僵僵硬、公公式化的的感觉。由电话也能能传达体体语言，虽虽然对方方看不到到你，但但电话交交谈时也也可以配配合肢体体动作如如微笑，感感谢时点点头。接听电话时时，讲电电话的声声音不要要过大，而而影响别别人的工工作。同同时不要要离话筒筒太近，让让对方听听起来觉觉得刺耳耳。若是代接电电话，一一定要主主动的要要求客户户是否需需要留言言，千万万不要用用下列方方式处理理：A..××××不在,,不知去去哪了..××××不在在,请您您明天再再打来试试试.××××不在,,大约要要下午才才会回来来.接听让人久久等的电电话，要要先向来来电者致致歉。电话来时若若正在和和来客交交谈时，应应告诉对对方有客客人在，待待会给他他回电。工作时有朋朋友或亲亲人来电电话，应应扼要迅迅速的结结束谈话话。接到客户电电话，若若抱怨的的项目是是由别的的部门或或人员负负责时，应应向客户户