售后服务管理及工作流程

文件号文件号售后服务管理及工作流程版次编制审核批准页次日期日期日期发放日期1.售后服务管理目的略和市场占有率。提升公司的管理水平。特制订售后服务管理制度和售后工作流程。2.售后服务的内容对保修期内因产品的制造、装配、材质等质量问题所造成的故障和零件损坏，无偿为用户维修和更换零部件。有偿维修。对保修期外的产品（2，通过营销中心报价（含零配件、人员差旅确定付款方式并经用户认可后，迅速、果断地排除故障让用户满意。工作人员进行培训。制定计划定期分批组织人员对公司重点客户、重点销售区域进行“质量行”走访，了理归档交各职能部门分析处理。，推广我司产品及产品特点。售后服务的要求及标准为用户服务。决不允许顶撞用户和与用户发生口角。制度。与用户建立良好的关系。充分体现“湘牵人”的文明精神。用户问题无法解答时，应耐心解释并及时报告售后服务部协调解决。48决不允许服务人员向用户索要或变向索要财物和其他一切无理、有损公司形象的要求。设备带病工作，不得同一问题再次出现。对于外购配套设备、外协件的质量问题由售后服务部协调供应部由外协厂家解决。公司。对产品故障频率高发点应作汇总、统计、分析并报公司作技术评估处理。售后服务行为规范投诉：用户以来电、来函、来人及在《客户满意度调查表》评价等级为良（不含以下，反应服务人员工作中表现不良或对服务表现不满意即为投诉。理。、和用户发生口角、顶撞用户；、向用户索要财物，并提出无礼要求的；、因个人原因未按事先约定及时为用户服务的；、因个人原因在同一故障问题造成重复修理的；有效，出差票据应与出差地点、任务一致。否则不予报销。一但发现弄虚作假行为，将视情节作出绩效、罚款、警告直至开除处理；5050未认真填写《售后服务报告单》或填写内容缺实（如故障原因、解决办法、更换零配件名称、所用工时等）和未带回有效的（未签名、盖章20售后服务人员电话早上8点到晚上2220100并记入绩效；售后服务工作流程差旅费报销审批流程：（按公司财务部统一规定执行，但在部门领导审批时应将《客户满意度调查）差旅费请款审批流程：（按公司财务部统一规定执行）用户服务信息流程：（由部门作出后定稿扏行）用户服务生产计划、生产流程（按原相关流程执行）用户服务配件发货流程：（按原相关流程执行）用户服务资料管理流程（按原相关流程执行）售后服务统计报表每月统计售后服务数据（每月六号前上报制造中心总监1、安装调试（/次）及费用；、售后派人（人天/次）及费用；、售后材料费用；、售后运输费用；（合同规定的安装调试费用除外）十日前发送至质检部、技术部、营销附件：支持文件《售后服务工具管理制度》《售后服务部绩效考核办法》《售后服务旧件管理制度》客户单位客户反映问题日期客户单位客户反映问题日期客户单位联系人整机名称零部件名称客户地址客户反映问题方式办公电话出厂编号图号或代号规格□传真手机□电话□其它数量出厂时间处置方式有偿服务无偿服务涉及质量问题/配件有偿服务无偿服务有偿服务无偿服务有偿服务无偿服务有偿服务无偿服务故障描述（打出相应图片：售后服务工程师：日期：《售后服务资料管理办法》《易损易耗备件库存申请表》《损件购买申请单》（用户使用）售后质量事故责任分析流程客户服务部（事故描述）及时客户服务部（事故描述）及时质量管理部技术部（原因分析）4h（传送）1h质量管理部（分送）8h责任部门（制定整改措施并实施）8h主管领导审批质量管理部（对整改措施的实施跟踪检查）（质量损失计算）责反馈表主管领导审批现场故障排除方法/方式：售后服务工程师：现场故障排除方法/方式：售后服务工程师：日期：售后服务人数往返差旅费用人.服务天数天.服务时间从年月日至年元月日元.人工工资元.其它费用售后服务部：日期：确认人：日期：质管部确认注：本表由售后服务部服务工程师如实填写，并作为质管部计算质量损失成本依据事故描述：售后服务部：日期：原因分析：技术项目工程师：责任部门(班组或个人):技术部长：日期：鉴定小组：纠正与预防措施：责任部门：纠正预防措施验证：日期：公司主管领导：质量工程师： 日期