员工语言行为规范教材

员工语言行为规范前言为引导公司司员工形形成职业业化的行行为观念念，不断断提升个个人的职职业素养养，并通通过每位位员工的的规范行行为树立立公司良良好的形形象，特特制定本本行为规规范。对服务业员员工来说说，创造造优良业业绩，这这是大事事；让顾顾客高兴兴而来，满满意而去去，属难难事。但但大事成成于小处处，只要要把每位位顾客服服务好，优优良业绩绩就有了了保障；；难事志志于易处处，一个个微笑、一一个眼神神、一句句话、一一个行为为细节，都都决定了了顾客的的满意度度。客观上来说说，每个个服务人人员具备备创造优优良业绩绩的能力力，也有有让顾客客高兴而而来、满满意而去去的愿望望，但我我们的能能力常因因轻视小小事而被被埋没；；我们的的愿望常常因忽略略细节而而化为泡泡影。对于大多数数员工来来说，并并非不知知道细节节的重要要性，他他们的疑疑惑在于于：在服服务工作作中，哪哪些细节节是重要要的？它它们将对对顾客和和对生意意产生何何种影响响？如何何做好这这些细节节？这正正是本手手册将要要解答的的问题。目录第一节红成国国际常用用服务用用语一、日常工工作用语语………………………1二、技师接接待用语语…………………………22三、服务员员接待用用语………………………33第二节电话礼礼仪一、接电话话四个基基本原则则………………44二、接听电电话注意意事项……………………44三、拨打电电话注意意事项……………………66第三节服务语语言用语语要求一、基本要要求…………………99二、基本服服务用语语…………………………110第四节服务语语言表达达技巧一、面对面面沟通的的“四要素素”：语言言、语调调、表情情、手势势………………14二、服务用用语具体体表达技技巧……………一一五第五节仪容仪仪表男员工仪容容仪表规规范一、制服…………………………221二、衬衣…………………………222三、鞋袜…………………………223四、领带、领领结………………244五、面部…………………………224六、头发…………………………225七、个人卫卫生…………………225女员工仪表表仪容规规范一、制服…………………………226二、领带、飘飘带………………266三、衬衣…………………………227四、裙子…………………………227五、鞋袜…………………………228六、头发（除除技师外外）……………………288七、制服…………………………229八、化妆（除除技师外外）……………………299九、饰物（除除特定岗岗位外）…………30十、技师妆妆容…………………331第六节姿态风风度规范范一、站姿…………………………332二、坐姿…………………………334三、行姿…………………………336四、礼貌待待客规范范…………………………339五、服务仪仪态…………………339六、称呼礼礼节…………………440七、视线、神神情………………400八、遇见客客人…………………442九、引领客客人…………………443十、引领客客人…………………444十一、迎送送宾客………………444十二、超前前服务………………446十三、补位位服务………………446十四、准确确服务………………447十五、快速速服务………………448十六、掩饰饰尴尬………………448十七、慎用用手势………………550十八、递接接物品………………550十九、客人人投诉………………551二十、善处处差错………………553二十一、遵遵时守信信…………………………553二十二、信信仰风俗俗…………………………554二十三、背背影风度度…………………………555二十四、谈谈话礼节节…………………………556二十五、电电话礼节节…………………………660二十六、私私用电话话…………………………662第七节公共场场所行为为规范一、对待上上司…………………663二、工作区区域…………………665三、公共区区域…………………666四、客供设设施…………………667五、接待参参观…………………667六、严守jjimii…………………688七、客人赠赠物…………………669八、私人物物品…………………669九、团结协协作…………………770十、同事婚婚恋…………………771十一、紧要要场合………………771十二、身心心健康………………772十三、研究究进取………………773十四、业余余时间………………773第八节英语接接待规范范用语一、欢迎语语……………………775二、问候语语……………………775三、祝贺语语……………………777四、征询语语……………………778五、应答语语……………………779六、道歉语语……………………880七、婉拒语语……………………881八、答谢语语……………………882九、指示语语……………………883十、道别语语……………………844第一节红成国国际常用用服务用用语一、在日常常工作常常用语1、请2、对对不起3、麻麻烦您……44、劳驾驾55、打扰扰了6、好好的7、是是的8、谢谢谢您的的建议、意意见9、您您…110、××先生或或小姐111、×店长或或主管、督督导12、贵贵公司一三三、×××的父亲亲或母亲亲（称他他人父母母）14、您您好一五、欢欢迎16、请请问…117、很很高兴为为您服务务一一八、请请稍等（候候）19、抱抱歉…220、没没关系211、不客客气22、见见到您（你你）很高高兴23、请请指教244、有劳劳您了255、请多多关照266、早上上好，欢欢迎光临临玉指地地带27、非非常感谢谢（谢谢谢）28、再再见（再再会）299、请问问有什么么需要帮帮忙的吗吗？30、请请带好您您的随身身物品，欢欢迎下次次光临311、对不不起让您您久等了了。二、技师接接待用语语※先生∕女女士下午午好，欢欢迎光临临。※我是×××号技师师，很高高兴为您您服务※对不起，让让您久等等了。※不好意思思，打扰扰一下。※麻烦您抬抬一下脚脚（翻转转一下您您的身体体好吗），谢谢谢！※先生∕女女士力度度合不合合适？※好的，我我稍微（轻轻）一点点，好吗吗？※先生∕女女士现在在为您按按摩×××部位，×××穴位位，您有有××感觉觉？如何何您感觉觉到有轻轻微的酸酸麻或疼疼痛，可可能先生生/小姐姐需要注注意一下下××方面面的调养养和锻炼炼；如果果您有×××感觉觉，恭喜喜您先生生/小姐姐您的身身体很健健康。※先生∕女女士麻烦烦您签一一下您的的手牌号号，确认认一下您您的消费费好吗？？谢谢！！※先生∕女女士需要要休息一一会儿吗吗？我马马上为您您准备被被子盖一一下好吗吗？例如：刮痧：先生生∕女士为了了您的身身体更健健康，在在××分钟钟内；请请您尽量量不要喝喝冷水，好好吗。很高兴这次次能为您您服务，请请您多提提宝贵意意见，希希望您再再次光临临。三、服务员员接待用用语先生∕小姐姐或女士士，下午午好，欢欢迎光临临！先生∕小姐姐或女士士，晚上上好，欢欢迎光临临！请问，先生生∕女士您您是足浴浴还是做做保健？？先生∕小姐姐或女士士里边请请（手势势或带领领）。先生∕小姐姐或女士士您好，您您的消费费是×××元。先生∕小姐姐或女士士请慢走走，欢迎迎下次光光临。第二节电话礼礼仪一、接电话话四个基基本原则则1、电话铃铃响在110秒之之内接起起。2、电话机机旁准备备好纸笔笔进行记记录。3、确认记记录下的的时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项。4、告知对对方自己己的姓名名。二、接听电电话注意意事项1、拿起电电话听筒筒，并告告知自己己的姓名名。例如如：“您好，红红成会馆馆××∕红成南南充旗舰舰店”（外线线）“您好×××部××”（内内线）。如如上午110点以以前可使使用“早上好好”。电话话铃响应应3声以以上时“不好意意思，让让您久等等了，我我是××××”。电电话铃响响3声之之内接起起在电话话机旁准准备好记记录用的的纸笔。接接电话时时，严禁禁使用“喂一”。回答答音量适适度，不不要用过过高的音音量告知知对方自自己的姓姓名。2、确认对对方“××先生，您您好！”、“感谢您您的关照照”等必须须对对方方进行确确认。3、听取对对方来电电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答答，必要要时应进进行记录录。谈话话时切忌忌离题。4、进行确确认“请您再再重复一一遍”、“那么明明天在×××，99点钟见见”等等，确确认时间间、地点点、对象象和事由由。如是是留言须须记录电电话时间间及留言言人。5、结束语语“清楚了了”、“请放心心”、“我一定定转达”、“谢谢”、“再见”等。6、放回电电话听筒筒，等对对方放下下电话后后再轻轻轻放回电电话机上上。重点：1、认真做做好记录录。2、使用礼礼貌语言言。3、讲电话话时要简简洁、明明了。4、注意听听取时间间、地点点、事由由和数字字等重要要词语。5、电话中中应避免免使用对对方不能能理解的的专业术术语或简简略语。6、注意讲讲话语速速不宜过过快。7、接到错错误来电电时要礼礼貌回答答，让对对方重新新确认电电话号码码。三、拨打电电话注意意事项1、准备：：确认拨拨打电话话对方的的姓名、电电话号码码。准备备好要讲讲的内容容、说话话的顺序序和所需需要的资资料、文文件等。明明确通话话所要表表达的目目的。2、问候、告告知自己己的姓名名。“您好！！我是红红成会馆馆××（红成国国际）”一定要要报出自自己的姓姓名。讲讲话时要要有礼貌貌。3、确认电电话对象象“请问×××部的×××先生在在吗？”、“麻烦您您，我要要找××××先生生。”、“您好！！我是红红成会馆馆××（红成国国际）的的××”，必必须确认认电话的的对方。如如与要找找的人接接通电话话后，应应重新问问候。4、电话内内容：“今天打打电话是是想向您您咨询一一下关于于××事……”应应先将想想要说的的内容告告诉对方方。如是是比较复复杂的事事情，请请对方做做记录。对对时间、地地点、数数字等进进行准确确的传达达。说完完后可总总结所说说内容的的要点。5、结束语语：“谢谢”、“麻烦您您了”、“那就拜拜托您了了”等等，语语气诚恳恳，态度度和蔼。6、放回电电话听筒筒：等对对方放下下电话后后再轻轻轻放回电电话机上上。重点：1、要考虑虑对方的的时间（对对方此时时是否有有时间或或者方便便）。2、注意确确认对方方的电话话号码、单单位、姓姓名，以以避免打打错电话话。3、准备好好所需要要用到的的资料、文文件等。4、讲话的的内容要要有次序序，简洁洁、明了了。5、注意通通话时间间，不宜宜过长。6、使用礼礼貌语言言。7、外界的的杂音或或私语严严禁传入入电话内内。8、避免私私人电话话。注：讲电话话时，如如果发生生掉线、中中断等情情况，应应由主叫叫方重新新拨打。第三节服务语语言用语语要求一、基本要要求1、亲切：：语言使使用要使使客户听听起来感感到亲切切，说话话要轻，语语调要低低，吐字字要清楚楚，语言言要规范范，音调调要亲切切柔和，语语言交谈谈要谦逊逊有礼貌貌，要使使用礼节节性、交交往性、选选择性、专专业性语语言，了了解方言言土语，使使客户感感到易于于交往。2、朴实：：语言要要大众化化，力求求口语化化。3、真诚：：语言内内容要真真实，服服务态度度要诚恳恳，通过过语言反反映出真真诚服务务的良好好服务心心态。4、准确：：服务语语言要尽尽量做到到用词恰恰当，语语言清晰晰，词语语明了，表表达准确确。避免免使用大大概，可可能等含含糊词语语。5、简练：：服务语语言要简简明，扼扼要，抓抓住要点点，突出出重点，使使客户一一听就懂懂。忌语语言重复复，语句句罗嗦。6、文明：：要使用用健康、文文雅、庄庄重的语语言，杜杜绝粗俗俗、贬斥斥、挖苦苦、讽刺刺的语言言。二、基本服服务用语语1、使用“您好，请请，谢谢谢，对不不起，再再见。”十字文文明用语语2、接听xx（1）迅速速地接听听电话，不不要让客客户等待待时间超超过8秒秒。（2）保持持亲切的的语态和和语速。（3）接听听：“您好//节假日日问候（新新年好）！！玉指地地带×××（玉指地地带）××（部部）为您您服务，请请讲”坚持来来有迎声声。3、结束电电话服务务：“您还需需要办理理其它的的业务吗吗？欢迎迎您再次次使用我我们的电电话服务务系统，再再见。”坚持去去有送声声，杜绝绝不文明明用语。4、系统发发生故障障应答：：系统发生故故障，应应婉转解解释“系统忙忙，请您您稍候再再试。”取得客客户的谅谅解。解解答时杜杜绝：“是…。系统统发生故故障，……”。避避免引起起不必要要的纠纷纷。5、提问：：接听电话过过程中，称称谓得体体，使用用礼貌用用语如需需提问，使使用：“请问…”。6、核对：：如需核对，使使用：“您的…，请核核实。”对客户户提出的的问题必必须耐心心解答，答答语准确确。当客客户对我我公司的的服务有有意见时时，必须须耐心解解答，答答语准确确。7、投诉处处理：客户往往情情绪激动动，语速速较快，时时常难以以用简单单的语句句明确地地反映情情况。处理原则：：（1）态度度必须友友好，耐耐心地倾倾听，不不得妄下下结论。（2）杜绝绝将责任任归咎于于其他同同事。（3）杜绝绝讲一些些对公司司不利的的话。（4）尽量量取得客客户的信信任，使使客户相相信你能能站在公公正的立立场解决决问题。处理过程：：（1）注意意听来电电人的陈陈述。（2）确切切总结来来电人的的陈述。（3）对来来电人表表示同情情与理解解。……：“我我能理解解您此刻刻的心情情。”（4）感谢谢客户的的批评与与投诉……：“感感谢您对对玉指地地带提出出宝贵的的意见和和建议，欢欢迎您再再次使用用我们的的电话服服务系统统。”8、处理无无理来电电（1）了解解客户的的意图，引引导客户户将对话话转入正正题。……：“请请问…先生//女士，您您有什么么问题需需要我帮帮助”？（2）结束束交谈。……：“对对不起，您您的要求求不属于于我们的的服务范范围、再再见”。9、对来电电人的提提问不能能及时回回答：（1）不能能直接对对客户说说“不知道道”之类话话。（2）不要要将不确确定的回回答答复复客户。（3）给客客户多种种选择。（a）建议议确认后后再回电电给他：：……：“对对不起，我我现在暂暂时无法法确认，我我们将核核实后给给您回电电，我可可以请问问您的xx吗？”。（b）建议议将电话话转接给给其他职职员：……：请问问我能否否请我们们的主管管向您专专门介绍绍这方面面的细节节？（c）向高高级业务务代表传传达信息息。第四节服务语语言表达达技巧一、面对面面沟通的的“四要素素”：语言言、语调调、表情情、手势势◆重要的不不是你对对他说什什么，你你讲话时时对客户户产生的的影响是是一种感感觉，在在与客户户沟通时时，说话话的速度度会在客客户的大大脑中形形成对你你的另外外一种第第一印象象。◆语速过慢慢，客户户会觉得得你漫不不经心。◆音乐家在在演奏音音乐时，要要确保音音量与所所选的曲曲子一致致。◆音量的适适度升高高，有时时可以显显示对方方谈话的的热情。◆如果音乐乐家用同同样的音音调演奏奏所有的的乐曲，会会怎么样样？如果音乐家家用同样样的音调调演奏所所有的乐乐曲，那那肯定是是很平淡淡。讲话话时，音音调要有有起伏才才可去吸吸引你的的客户，通通过音调调的起伏伏去表现现关注的的态度。比比如说“真的对对不起，真真的很抱抱歉”，“真的”语气要要加重，这这种加重重会表现现出一种种关注。客客户服务务人员在在处理各各种客户户服务问问题时，在在和客户户进行语语言上的的交流时时，需要要善于应应用音调调的起伏伏来表达达自己对对客户关关注的程程度。希希望关注注哪一点点，你就就在那一一块把音音调提升升起来。但但是音调调还是要要以平稳稳为基础础，不要要歇斯底底里，不不能刻意意加强。二、服务用用语具体体表达技技巧客户服务用用语具体体的表达达技巧：：在客户户服务的的语言表表达中，应应尽量避避免使用用负面语语言。客客户服务务语言中中不应有有负面语语言。负负面语言言？包括括：我不不能、我我不会、我我不愿意意、我不不可以等等。当你你向客户户说出一一些负面面语言的的时候，客客户就感感到你不不能帮助助他。客客户不喜喜欢听到到这些话话，他只只对解决决问题感感兴趣。客客户服务务人员应应该告诉诉客户，能能够做什什么，而而不是不不能做什什么，这这样就可可以创造造积极的的、正面面的谈话话氛围。那那是不是是说客户户说什么么就是什什么，也也并不是是这样。1、在客户户服务的的语言中中，没有有“我不能能”当你说“我我不能”的时候候，客户户的注意意力就不不会集中中在你所所能给予予的事情情上，他他会集中中在“为什么么不能”、“凭什么么不能”上。正确方法：：“看看我们们能够帮帮你做什什么”。这样样就避开开了跟客客户说不不行，不不可以。实实际上你你表达的的意思是是一样的的。客户户说“我要退退货”，你回回答“那我可可以帮你你调换一一下，但但是不能能退货的的”，这么么说客户户心里就就会舒服服得多，而而不是说说：“对不起起，不能能退货”，得吵吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？2、在客户户服务的的语言中中，没有有“我不会会做”◆正确方法法：“我们能能为你做做的是………”使使客户注注意听你你的解决决方法。一一旦客户户觉得你你应该会会做，应应该可以以，但是是你为什什么说你你不会呢呢？我们们希望客客户的注注意力集集中在你你讲的内内容上面面，而不不是把注注意力转转移。因因此，正正确的方方法还是是说“我们能能为您做做什么，我我可以帮帮您做什什么”，而不不是跟客客户讲“我不会会干这个个，我不不会做这这个”。需要要告诉他他，你可可以解决决一些小小的问题题，但是是太大的的问题还还需要专专业人员员来解决决。或“我可以以帮您分分析一下下”，“我可以以帮您看看一下”。3、在客户户服务的的语言中中，没有有“这不是是我应该该做的”◆正确方法法：“我很愿愿意为你你做”。◆当你说“不”时，与与客户的的沟通会会马上处处于一种种消极气气氛中。◆正确方法法：告诉诉客户你你能做什什么，并并且非常常愿意帮帮助他们们在客户服务务语言当当中，没没有“我想，我我做不了了”或“我想，我我可能干干不了”。当你你说不的的时候，你你和客户户之间的的沟通马马上就陷陷入到一一种消极极的气氛氛中。不不要让客客户把注注意力集集中在你你或者你你的公司司不能做做什么上上面，或或者说是是不想做做什么上上。因此此，我们们举的这这些例子子都是告告诉你，先先表明一一种愿意意服务的的态度，然然后再把把你不能能够提供供的事情情讲出来来。如果果你有可可能提供供一些折折中方案案的话，要要提前说说出，应应避免直直接回绝绝客户。4、在客户户服务的的语言中中，没有有“但是”◆你受到过过这样的的赞美吗吗？你穿穿的这件件衣服真真好看，但但是………◆不论你前前面讲得得多好，如如果后面面出现了了“但是”，就等等于将前前面对客客户所说说的话进进行否定定。◆正确的方方法：只只要不说说但是，说说什么都都可以。客户服务语语言中没没有“但是”。在沟沟通中有有一个很很重要的的法则叫叫做“，，”，“是，是是，但是是”等于什什么？等等于“不”。很多多人都认认为，以以前很婉婉转的表表达不同同观点的的最好方方法是“，，”，现在在客户越越来越精精明，你你说“但是”等于把把前面说说的话全全都否定定了，所所以客户户感到这这是一种种很圆滑滑的外交交辞令。比比如说说：“你穿的的这件衣衣服真好好看，不不过………”“不过”什么？？“不过”就把前前面的话话全都收收回来了了。因此此，现在在比较忌忌讳说：：“但是怎怎么样”，不要要让客户户感觉到到你的语语言表达达完全是是一种外外交辞令令。5、在客户户服务的的语言中中，有一一个“因”◆要让客户户接受你你的建议议，应该该告诉他他理由。◆不能满足足客户的的要求时时，要告告诉他原原因。◆例如：当当客户要要求全额额退款时时，要告告诉他原原因。在客户服务务语言中中有一个个“因为”，要让让客户接接受你的的建议，就就应该告告诉他理理由，当当不能满满足客户户的要求求时，要要告知他他原因。很很多时候候客户服服务人员员直接回回绝客人人：“对不起起，不行行。”“对不起起，不可可能。”客户一一定会非非常生气气。第五节仪容仪仪表员工的仪表表仪容是是构成良良好服务务形象的的重要因因素，是是形成顾顾客良好好印象的的关键。因因此，每每一位员员工都应应时刻按按规范注注重自己己的仪表表仪容，并并以此而而自豪。男员工仪容容仪表规规范一、制服1、上岗必必须穿规规定之制制服。不不可有破破洞，褶褶皱。着着装前先先用衣刷刷刷去制制服上的的灰尘、头头皮屑。2、随时保保持整洁洁、挺括括、钮扣扣完整，并并随时扣扣好。3、制服的的衣、裤裤口袋内内不可装装多余东东西，笔笔、笔记记本、名名片、手手帕可装装于衣服服内侧口口袋内，以以保证制制服外型型美观。4、着西装装时，笔笔不可放放于上衣衣口袋。工工作时间间西装钮钮扣必须须扣好，单单排扣西西装只扣扣上面钮钮扣，下下面一颗颗仅作为为装饰。5、坐下时时，西装装上衣扣扣要解开开，待站站起时再再扣上。平平时在无无客人的的办公室室内可将将西装上上衣脱下下挂在衣衣柜里，出出房门则则应穿好好，扣上上。6、衬衣外外应直接接着西装装，不可可在衬衣衣外加毛毛衫。7、裤子的的长短合合适，以以裤脚接接触脚背背为宜。保保持裤子子整洁挺挺括，裤裤缝线条条清晰，无无双道出出现。8、皮带的的颜色与与鞋的颜颜色相配配为最好好，皮带带系好后后以剩下下12的皮皮带为宜宜，宽度度以2..5至3为宜。9、铭牌属属制服之之一部分分，穿制制服的员员工必须须将铭牌牌戴于左左上方衣衣袋处。二、衬衣1、制服衬衬衣一律律为无纹纹纯白衬衬衣。2、衬衣须须随时保保持洁白白、平整整，特别别是袖口口、领口口，要求求每两天天以内更更换一次次衬衣。3、衬衣的的袖口长长出外套套部分须须与袖口口一致，以以体现制制服层次次感。4、衬衣下下摆应扎扎入裤腰腰里边。袖袖子切不不可捋起起。5、衬衣里里面一般般不着棉棉毛衫，因因寒冷需需穿时，不不可将领领圈、袖袖头露在在外面，里里面的棉棉毛衫须须为白色色。三、鞋袜1、一线员员工要穿穿黑色皮皮鞋，部部分岗位位的现场场情况要要穿黑色色布鞋。2、穿黑色色皮鞋时时，要特特别注意意鞋跟磨磨偏或发发出声响响的皮鞋鞋不可穿穿于岗位位上。鞋鞋带系好好，不可可松松垮垮垮，随随时保持持皮鞋整整洁光亮亮。3、穿其它它岗位要要求的工工作鞋时时，必须须干净、大大小合适适、无破破洞。4、袜子起起到衔接接裤子与与鞋的作作用，颜颜色以深深色为宜宜。袜子子每日更更换，无无臭味发发出。5、男员工工应穿中中筒袜子子，以防防在抬脚脚时露出出皮肤。四、领带、领领结1、系各岗岗位指定定之领带带、领结结。2、领带结结须系到到领口的的中心部部位，大大箭头盖盖在小箭箭头上；；以领带带末端盖盖及皮带带扣之长长度为宜宜。3、若使用用领带夹夹，宜将将领带夹夹于衬衫衫的第44-5颗颗钮扣之之间。4、领结须须系在衬衬衣领口口的正中中位置。五、面部1、随时保保持面部部清洁，坚坚持每日日剃须，不不留胡须须，鬓角角；注意意将长出出鼻孔的的鼻毛剪剪去。2、严忌男男员工化化妆，或或使用香香味过浓浓的须后后水、香香水、护护肤品等等。3、夏季休休假外出出时，若若曝晒过过度，将将使面部部肤色过过黑，会会与工作作环境不不协调，应应采取防防晒措施施。六、头发1、男员工工头发要要常修剪剪，发脚脚长度以以保持不不盖耳部部和不触触衣领为为适度。2、头发要要勤洗，每每三天内内必须洗洗一次头头；上班班前要梳梳理整齐齐，可上上少量发发油，以以适度定定型及防防头屑落落下。3、不可吹吹烫怪异异发型，严严禁彩色色染发。4、不可使使用味重重的洗护护发用品品或发油油。七、个人卫卫生1、随时保保持双手手清洁，坚坚持勤洗洗手，勤勤剪指甲甲，指甲甲边缝不不得藏污污纳垢；；不可在在手上涂涂写。2、保持口口腔卫生生，坚持持早晚刷刷牙，饭饭后漱口口，注意意防治口口臭。3、不可有有烟味发发出，因因吸烟牙牙齿变黑黑、手指指熏黄会会令客人人反感，应应注意洁洁齿、洁洁指。4、上班前前不吃带带异味的的食品及及饮用含含酒精的的饮料。5、勤洗澡澡、勤换换衣物，防防止汗臭臭或任何何体臭。女员工仪表表仪容规规范一、制服1、随时保保持制服服的清洁洁挺括，特特别注意意领口；；袖口、襟襟边等处处。2、制服上上不可出出现破洞洞、钮扣扣丢落和和明显的的褶皱。3、保持制制服线条条美观、合合身，衣衣袋内不不可放置置东西。在在穿用前前，须用用衣刷刷刷去尘土土、头屑屑，下班班后挂于于衣柜内内。4、天冷时时不可在在西装里里或衬衣衣里多加加毛衣，若若加棉毛毛衫，应应穿于衫衫衣里，领领圈、袖袖头不外外露。5、铭牌是是制服之之一部分分，着制制服时，必必须将铭铭牌端戴戴于左上上装口袋袋处。二、领带、飘飘带1、着制服服必须系系玉指地地带指定定领带或或飘带，且第一颗衬衣钮扣必须扣上。2、系领带带的长度度以箭头头盖于腰腰带扣为为宜。按按岗位统统一规定定的系法法系飘带带。三、衬衣1、衬衣随随时保持持清洁、平平整；特特别要注注意领口口、袖口口、飘带带处的清清洁。2、衬衣上上的袖扣扣、衣扣扣要随时时完好、扣扣齐，不不可捋起起袖子。3、衬衣下下摆须塞塞入裙、裤裤腰内。四、裙子1、裙子的的大小，长长短都是是统一规规定并量量裁的，员员工不可可擅自改改动。穿穿着过程程中有腰腰围、臀臀围出现现不合，须须由分店店同意再再改制。2、随时保保持裙子子的干净净、挺括括，无明明显的褶褶皱。3、上岗前前，先检检查穿着着是否符符合要求求，特别别是裙后后腰部的的拉链、钮钮扣必须须随时拉拉扣好；；衬衣下下摆不可可掉出裙裙腰外，同同事之间间也应相相互提醒醒。五、鞋袜1、穿裙子子必须穿穿长筒丝丝袜。2、丝袜是是女士的的“第二层层皮肤”，因此此应随时时紧贴皮皮肤。无无任何破破洞或跳跳丝。为为防万一一，衣柜柜里应随随时存放放备用丝丝袜。3、丝袜的的颜色以以接近肤肤色为宜宜。4、丝袜长长度须穿穿至大腿腿二分之之一处以以上，以以防袜颈颈与裙摆摆间脱开开一段，或或坐下时时袜颈外外露。5、穿统一一规定的的皮鞋、布布鞋上岗岗，皮鞋鞋保持光光亮，布布鞋干净净、无破破洞。6、皮鞋以以中跟黑黑色为宜宜，须避避免因鞋鞋底破损损，鞋钉钉发出声声响。六、头发（除除技师外外）1、女员工工不可留留辫子、扎扎马尾，头头发长度度以不过过肩部为为度，前前不盖眼眼。留长长发的员员工，上上班中应应将长发发卷至上上述长度度。2、勤洗发发，以每每三天内内至少洗洗一次发发为宜。上上班前须须梳理整整齐；为为防头皮皮屑脱落落，可上上少量头头油。3、严禁彩彩色染发发、彩色色焗油或或吹烫怪怪异发型型，头发发以整洁洁、自然然为美。七、制服1、勤洗澡澡，勤换换衣物，不不可有汗汗臭或任任何体臭臭。2、保持双双手清洁洁，勤洗洗手、勤勤剪指甲甲、不留留指甲。指指甲缘不不得藏污污纳垢，不不可在手手上涂写写。3、不涂有有色指甲甲油。八、化妆（除除技师外外）1、化妆以以淡雅为为原则，不不可浓妆妆艳抹。2、淡妆的的粉底不不可打得得太厚，应应均匀、接接近肤色色。3、眼影以以不易被被明显察察觉为宜宜，眼线线勿勾一一太重，眼眼眉描画画自然。4、涂胭脂脂以较淡淡、弥补补脸型不不足为基基准。5、在部门门内部，唇唇膏颜色色要统一一，且使使用时要要以本人人基本唇唇型为主主，不可可追求夸夸张效果果。切忌忌舞台化化妆。6、淡妆应应使人感感到自然然，衬托托出面部部最美部部分、掩掩饰不足足，不留留下明显显的化妆妆痕迹。7、化妆效效果须与与工作现现场的灯灯光、色色彩、环环境气氛氛相适宜宜。8、不使用用香味过过浓的香香水、化化妆品。九、饰物（除除特定岗岗位外）1、岗位上上不佩戴戴非工作作需要的的个人装装饰物。2、装饰性性强的手手表不可可佩戴于于岗位上上，戴项项链时不不可外露露。3、员工遇遇红白喜喜事、特特别法事事、个人人信仰崇崇拜等不不可将饰饰物、标标记、吉吉物等佩佩戴于工工作场合合。十、技师妆妆容技师等特定定岗位应应当根据据本岗位位要求，在在化妆老老师的指指导下规规范化妆妆。第六节姿态风风度规范范员工的每一一个举止止、姿态态、表情情的美妙妙，都是是精心设设计、苦苦心思索索获得的的，而且且这些举举止看起起来要是是完全自自然的。一、站姿正确的姿势势从站姿姿开始，站站立服务务是玉指指地带优优质服务务的基本本要求。（一）躯干干。1、胸部：：自然挺挺胸，包包括全副副肋骨，自自然舒展展挺起。2、双肩：：保持水水平放松松，自然然下垂。3、腹部：：稍稍向向内收取取，向后后发力。4、直腰。5、重心：：身体重重心垂直直向下，防防止重心心偏左偏偏右。（二）头部部1、头部端端正，微微收下颌颌。2、嘴微闭闭，面带带微笑。3、眼睛平平视前方方，或注注视周围围顾客。4、神情不不可呆板板，须对对客人的的一举一一动或简简单眼神神作出迅迅速反应应。（三）双臂臂1、自然下下垂，随随时保持持为客人人服务的的姿式。2、自然垂垂于身体体两侧（手手指合拢拢，可微微弯）或或体前交交叉，右右手放在在手上。（四）双腿腿1、全身重重心落于于两个前前脚掌。2、两腿绷绷直。3、左右脚脚尖稍许许分开呈呈45度度；男员员工脚间间跨度与与肩同宽宽，女员员工膝盖盖和脚后后跟靠紧紧，双脚脚呈“V”字型。4、若站累累了，右右脚可向向后退半半步，但但上身仍仍要保持持笔直平平稳，不不可依靠靠它物。站站立位置置距离墙墙面不少少于300厘米。二、坐姿（一）入座座1、入座前前，椅子子不正时时，应先先摆正后后再入座座。不可可入座后后再不断断调整。2、从椅子子左边轻轻轻入座座，右脚脚向后撤撤半步，轻轻稳坐下下。避免免扭臀寻寻位或动动作粗糙糙引起桌桌椅响声声。（二）坐姿姿1、只坐椅椅子的22/3位位置，不不可坐在在边缘上上。2、坐在宽宽大沙发发上时，不不可坐得得太靠里里边，否否则小腿腿紧靠在在沙发边边沿有损损雅观。3、女员工工落座要要娴雅：：用双手手将裙子子后片向向前轻拢拢，顺势势坐下，以以免坐皱皱或显出出不雅。4、两腿自自然平放放，男士士双膝靠靠紧则有有失男子子气，应应间隔110一五五；女士士应双膝膝放松，但但不可分分开，以以示文静静。5、双手可可放在膝膝上呈八八字状，也也可轻轻轻握拢，放放在膝上上，不可可插入两两腿间。6、上半身身姿式与与站立同同，头放放直，下下颌不前前倾，眼眼看前方方或注视视对方。7、坐在交交椅上时时，可把把一只手手轻轻搭搭在扶手手上，另另一只手手放在膝膝上。（三）坐谈谈1、若坐姿姿方向与与客人不不同，上上体和两两腿要同同时轻轻轻转向客客人，以以示尊重重。坐下下转向时时，要防防止身体体扭曲变变形。2、听对方方谈话时时，上身身微微前前倾，用用柔和的的目光注注视对方方。3、不得有有跷二郎郎腿、双双腿习惯惯性抖动动、将双双腿向前前伸直，腿腿翘起，露露出鞋底底、手上上摆弄东东西等不不礼貌的的习惯。（四）离座座1、起座：：从座位位上站起起时，动动作要轻轻，避免免引起响响动。两两脚掌撑撑地，顺顺势站起起，左脚脚往前跨跨出半步步，后并并拢两腿腿，注意意勿使上上半身前前倾。2、离位：：将椅子子轻轻抬抬起至原原位，再再轻轻放放下，忌忌拖或推推椅子。从从座椅左左侧离位位。三、行姿（一）基本本行姿1、正确的的行姿是是以正确确的站姿姿为基础础。以小小腹用力力使身体体上提，挺挺胸。2、行走时时上身保保持站立立标准，身身体重心心可稍向向前，落落于前脚脚趾上，有有利挺胸胸、收腹腹、梗颈颈。3、理想的的行走线线迹是脚脚正对前前方而形形成直线线，脚跟跟要落在在这条直直线上，防防止出现现内外“八字脚脚”。4、走路动动作要轻轻快有节节奏，不不可有躬躬腰、瞅瞅地、晃晃肩摇头头等不良良动作。双双臂自然然摆动，手手不可插插入兜内内。（二）步帽帽、步频频1、步履不不可过急急过大：：行走中中男员工工前后脚脚间距为为40左右右，女员员工为330左右右；步频频：男员员工1220-1125步步/分钟钟；女员员工：1125--一三00步/分分钟。2、工作中中，女员员工多用用小快步步，切忌忌大步急急走，严严禁员工工在店内内奔跑（特特殊紧急急场合除除外），防防止发生生冲撞。（三）手持持物品的的行姿1、员工在在行走中中手上不不可有任任何与工工作无关关的私人人物品。2、因公需需要传达达文件、发发送通知知单、手手握书本本行走时时，应尽尽量将手手头物品品换至左左手携拿拿，右手手则用于于拉门、手手势、握握手等。3、在行走走中，持持物品的的左手保保持相对对不动，以以确保手手中物品品不失落落，右臂臂自然前前后摆动动，调节节身体平平衡协调调。4、不可将将任何物物品夹于于腑下行行走。5、双方拿拿着物品品行走时时，不可可一次拿拿得太多多，要上上体挺直直、腿不不弯曲、活活动顺利利。6、特别要要注意前前面的客客人，切切勿冲撞撞，别人人为你让让路，让让电梯时时，要记记住道谢谢。7、行走中中若须超超越别人人，一定定要先说说“对不起起”征得对对方谅解解后再超超越。（四）上下下楼梯1、上楼梯梯：A：小腿支支撑起全全身使后后腿完全全绷直后后再往上上跨，整整个身体体重心一一起移动动，分别别落在左左右脚掌掌心上。B：切忌身身体向楼楼梯倾斜斜，躬腰腰或臂部部翘起。C：双眼平平视前方方，头摆摆正，双双臂自然然前后摆摆动。D：逐级往往上登，不不可二、三三级地跳跳跨。2、下楼梯梯：A：走到楼楼梯前，稍稍作停留留，扫视视楼梯之之后，运运用感觉觉来掌握握快慢节节奏。B：目光前前视，双双手自然然摆动，姿姿态轻松松自然；；腿部伸伸直，用用脚掌垫垫支全身身重心，逐逐级匀速速下楼。C：尽力避避免下楼楼时低着着头，紧紧盯楼梯梯、紧抓抓扶手，切切忌左右右晃动及及蹦蹦跳跳跳下楼楼。四、礼貌待待客规范范有些人学习习了一生生，而且且也学会会了一切切，但却却没有学学会怎样样才有礼礼貌。——大仲马马[法法国]在人们日常常生活中中，有一一些礼仪仪简单而而又善遍遍，却常常被人忽忽略，然然意义重重大，有有如盐之之对于烹烹调，古古人云：：不学礼礼，无以以立。五、服务仪仪态1、切忌要要卖弄，不不卑屈或或过分殷殷勤，但但要自然然，不做做作。2、和蔼可可亲，温温文尔雅雅，保持持微笑。3、每位员员工都应应随时保保持良好好心态和和最佳精精神状态态，以此此创造出出愉悦的的顾客。4、充满爱爱心：工工作出于于自愿而而不是被被动，树树立正确确的人生生观、价价值观，在在工作中中表现出出有爱心心：对顾顾客的爱爱心，对对玉指地地带的爱爱心，对对本职工工作的爱爱心。六、称呼礼礼节1、对客人人来说，自自己的名名字是世世界上最最响亮的的字眼。员工应努力力通过各各种途径径准确牢牢记客人人的相貌貌和姓名名，并随随时在服服务中称称呼其姓姓名，会会令客人人感动，特特别是常常客，走走到哪里里都会有有玉指地地带员工工尊称他他的名字字，更令令他倍感感亲切。2、尊称客客人的姓姓氏，会会使他有有种已被被玉指地地带确认认了自己己身份的的感觉。3、称谓标标准：对对男士的的称呼一一般是在在姓后加加先生；；对未婚婚女性称称小姐，已已婚者称称夫人、太太太；对对难于确确定婚否否的女性性，较年年轻者称称小姐，较较年长者者称女士士。七、视线、神神情1、任何时时候都不不允许员员工挡住住客人视视线。2、随时保保持与客客人视线线接触的的积极状状态；与与顾客视视线相交交时，员员工应主主动做出出反应，以以消除顾顾客羞于于开口或或犹豫不不决的心心理，礼礼貌地打打招呼，赢赢得客人人的好感感。3、注意避避免斜视视、瞟视视、俯视视、眼神神忽闪等等不礼貌貌神情。4、随时保保持与客客人平视视、以示示亲切、尊尊重、诚诚恳。5、当你正正与一个个顾客应应答，而而另一位位顾客走走近时，可可在不中中断应答答的同时时用目光光向另一一位致意意。虽短短暂却是是你热情情的流露露。6、跟坐着着的客人人说话时时，应欠欠身以求求拉平视视线。7、在楼梯梯上碰到到下面的的顾客询询问时，要要主动下下到平处处，站在在跟顾客客相同的的高度说说话，显显得恭敬敬又亲切切。8、个高的的服务员员遇到矮矮小的顾顾客询问问时，不不可太靠靠近对方方，这样样居高临临下说话话会令对对方感觉觉压抑，先先拉开一一点距离离，但故故意躬身身也有嘲嘲笑对方方之嫌。9、与儿童童说话时时，必须须蹲下使使视线高高度一致致，更显显可亲可可信。八、遇见客客人1、员工遇遇见客人人时须先先点头微微笑，招招呼问候候。2、近视的的员工要要睁大眼眼睛，不不可眯眼眼瞅人，最最好佩戴戴隐形眼眼镜。3、在过道道上遇见见客人，要要靠右边边行走。放放慢速度度，侧身身让客并并问好。4、非急事事不可超超越客人人，需超超越时先先说声“对不起起”超过后后再回转转头致谢谢。5、在走道道拐弯处处时要特特别注意意，若拐拐弯需绕绕大弯，以以免冲撞撞客人。6、二人以以上行走走时，不不可并排排行走，应应分散行行走。不不可从客客人中间间穿过，应应从其身身后绕行行。九、引领客客人1、引领客客人时，一一般应走走在客人人前方右右侧，距距离保持持1米左右右，以使使自己走走在通道道晨侧，让让客人走走在中间间，并避避免背部部挡住客客人视线线。若是是引领熟熟悉的客客人时，可可与客人人保持大大致平行行以表亲亲切。2、拐弯时时，要先先放慢步步伐或停停下来，回回头打出出手势说说：“请这边边走”。3、走到有有阶梯处处或有门门槛的地地方，要要提醒客客人注意意：“请足下下留神”。4、上下楼楼：上楼楼时，停停下来请请客人先先上。上上楼后，从从客人身身旁绕过过去，仍仍在前面面引路。但但有男性性在引领领女士时时，自己己要先上上，以免免女士走走在高处处使裙内内露出不不雅，引引起尴尬尬。下楼楼时，自自己先下下，以增增加客人人安全感感。行动动不方便便者，应应伸出手手臂扶助助。5、出入电电梯：轿轿厢内无无人时，自自己先进进去控制制住门，再再请客进进入。一一般认为为电梯正正面左边边靠里的的位置是是上位。里里面已有有其他客客人时，应应站在门门外扶住住门，让让客先入入，进入入后要向向其他客客人点头头示意。6、随客人人而行时时，应走走在客人人右侧方方1米处。7、当有顾顾客问询询如何到到玉指地地带另一一区域时时，不可可简单用用手指指指了事，应应引领客客人前往往。十、为客开开门1、将客人人引领入入房间前前，勿忘忘先敲门门。2、进入拉拉式门时时：进门门前应抢抢先一步步以左手手握门把把将门拉拉过来，让让客先入入，自己己再用左左手握住住门内侧侧把手，轻轻轻关上上门。3、进入推推式门时时：进门门前抢先先一步用用一只手手握住门门把将门门全幅推推开，自自己先入入后换成成另一只只手将门门把握住住固定，将将客人让让进房间间。十一、迎送送宾客1、客人到到来之前前，应保保持基本本站姿，并并密切注注视客人人动向。2、通过观观察发现现是抵达达的顾客客时，要要快速出出迎：主主动热情情问候，实实行“三到服服务”：人到到、微笑笑到、礼礼貌语言言到。迅迅速消除除与客人人间的陌陌生感，烘烘托出“宾至如如归”的氛围围。3、迅速、准准确地理理解客人人的目的的、愿望望，并切切实提供供服务，尽尽一切努努力满足足之。此此时若自自己正在在办其它它事情，应应迅速放放下手头头的工作作，快速速出迎。4、离开时时，要感感谢客人人的光临临，并欢欢迎、邀邀请客人人再次光光临，让让客人感感到你依依依不舍舍的心情情，并为为客人祝祝福。忌忌对前往往机场的的客人说说“祝你一一路顺风风”，而应应说：“祝您一一路平安安”，以避避免对方方感到不不吉利。5、应将客客人一直直送到大大门外，并并目送客客人背影影直至客客人远去去。6、送别时时，也可可轻轻挥挥动右手手，高度度与头齐齐平，以以产生“欢迎再再次光临临”的韵味味。7、楼层道道别：将将客人送送至电梯梯，并站站于电梯梯门外右右侧2米米处，立立正鞠躬躬道别。十二、超前前服务1、竭力预预测客人人的下一一步需求求，并把把你的行行动放在在客人需需