项目五保险客户关系管理

项目五保险客户关系管理10/12/2022学习目标标：1、了解CRM系统及其其功能；；2、掌握手手机客户户信息的的方法及及技巧；；3、了解提提升客户户满意度度的方法法和技巧巧；4、认识客客户忠诚诚的意义义及客户户忠诚的的价值；；5、了解忠忠诚客户户的类型型及影响响客户忠忠诚的因因素。10/12/2022模块一CRM客户关系系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)就是客户户关系管管理。CRM是选择和和管理有有价值的的客户及及其关系系的一种种商业策策略，CRM要求以客客户为中中心的商商业哲学学和企业业文化来来支持有有效的市市场营销销、销售售与服务务流程。。如果企企业拥有有正确的的领导策策略和企企业文化化，将能能为企业业实现有有效的客客户关系系管理。。10/12/2022任务1认识CRM系统活动1CRM提供的功功能CRM是一种管管理公司司与客户户之间的的关系，，从而使使各方都都从中得得到好处处的流程程。CRM鼓励双向向沟通，，并在追追求利润润的前提提下建立立互惠关关系，归归根到底底就是要要提高客客户的终终身价值值。路边小贩贩---和客户打打招呼，，了解客户户的喜好好。大公司---电脑屏幕幕看到不不同客户户的喜好好。10/12/2022当前保险险公司主主要使用用的CRM系统分为为：1、销售管管理：常规销售售现场销售售、移动动销售掌上工具具电话销售售自动销售售合作伙伴伴管理目标：提提高销售售过程的的自动化化程度和和销售效效果。10/12/20222、市场营营销管理理：市场活动动管理内容管理理营销分析析策划电子营销销目标：对对直接市市场营销销活动加加以计划划、执行行、监控控和分析析。10/12/20223、客户服服务管理理：合同管理理服务任务务管理现场服务务任务分分派、跟跟踪服务支持持自助服务务支持客户关怀怀对直接市市场营销销活动加加以计划划、执行行、监控控和分析析。10/12/20224、呼叫中中心管理理：开放连接接语音集成成服务呼入呼出出调度报表统计计管理分析析工具代理执行行服务目标：利利用电话话进行销销售、营营销和服服务。10/12/20225、数据分分析：数据过滤滤数据分析析目标：为为公司提提供有效效的数据据筛选和和分析，，提升效效率。10/12/2022活动2CRM系统的构构成CRM系统支撑层功能层界面层数据库管管理系统统、数据据处理中中心、网网络通信信协议、、操作系系统和操操作中心心客户管理理、销售售管理、、客户服服务、呼呼叫中心心、数据据分析等等信息输入入或输出出接口用户10/12/2022任务2保险客户户信息CRM系统中心心最核心心的是客客户数据据的管理理，利用用数据中中心，保保险公司司可以记记录整个个市场销销售的过过程以及及与客户户发生的的各种活活动，跟跟踪各类类活动的的状态，，建立各各类数据据的状态态，建立立各类数数据的统统计模型型并用于于后期的的分析和和决策支支持。这这一切的的前提都都是以客客户信息息为基础础的。10/12/2022活动1填写客户户信息卡卡客户的基基本情况况包括：：基本资料料、生活活情况、、家属情情况及投投保情况况四个部部分。基本资料料包括：：客户的的姓名、、性别、、出生日日期、籍籍贯、婚婚姻状况况、学历历、身份份证号、、移动电电话、工工作单位位及部门门、单位位地址、、职位、、工作电电话、职职业类型型、电子子邮件、、工作传传真、住住宅电话话、住宅宅地址等等。10/12/2022生活情况况包括：：职业经经历、经经济条件件、兴趣趣爱好、、交友情情况、个个性性格格及健康康情况等等。家属情况况包括家家属的称称谓、姓姓名、出出生日期期、职业业等。投保情况况包括投投保公司司、投保保险种、、投保日日期、年年期、保保额、年年保费等等基本情情况。10/12/2022相关知识识点：一、获取取准客户户信息的的方法（一）人人员走访访法（二）电电话调查查法（三）邮邮件调查查法（四）现现场观察察法10/12/2022二、潜在在客户信信息收集集技巧1、留意客客户的重重要资料料，将记记录发展展为一个个记录系系统2、挖掘客客户购买买时留下下的信息息3、主动询询问客户户，表示示关怀4、让客户户自己动动手填写写卡片10/12/2022活动2建立客户户信息档档案建立客户户档案资资料即建建档管理理。建档档管理是是将客户户的各项项资料加加以系统统记录、、保存，，并分析析、整理理、应用用，借以以巩固双双方的关关系，从从而提升升销售业业绩。其其中，客客户资料料卡是一一种很重重要的工工具。10/12/2022（一）客客户信息息管理的的重要性性1、有助于于客户沟沟通，帮帮助客服服人员了了解客户户基本信信息，能能够对客客户有一一个相对对明晰的的描述。。2、有助于于客户分分析与分分类，帮帮助客服服人员了了解客户户的基本本资料、、生活情情况、家家庭情况况及投保保情况，，帮助客客服人员员制定沟沟通策略略。3、有助于于客户关关系的管管理，帮帮助管理理者了解解保险代代理人或或客服人人员的工工作现状状以及帮帮助保险险代理人人或客服服人员进进行客户户维护。。其中的的信息记记录着保保险代理理人或客客服人员员的沟通通计划、、沟通过过程及沟沟通结果果。4、有助于于客户关关系管理理的分析析，帮助助公司管管理者分分析客户户管理的的效率与与瓶颈，，以便指指导客服服人员的的工作。。10/12/2022（二）客客户信息息的分类类为了提高高服务效效率，促促进服务务工作更更顺利地地进行，，客户服服务部应应将公司司拥有的的客户信信息进行行科学的的划分。。通常情情况下，，根据客客户与公公司的交交易数量量、客户户的信用用状况，，确定客客户等级级标准，，将现有有客户分分为不同同的信用用等级。。（三）客客户信息息库的整整理1、销售业业绩分析析2、划分客客户登记记3、客户名名册登记记4、对客户户进行区区域分析析5、确定客客户访问问计划10/12/2022模块二客客户户满意度度管理10/12/2022任务一认认识客户户满意度度客户满意意度就是是客户接接受产品品或服务务时感受受到需求求被满足足的状态态。---效用1、如果绩绩效不及及期望，，客户会会不满意意；2、如果绩绩效与期期望相称称，客户户会满意意；3、如果绩绩效超过过期望，，客户会会非常满满意。客户满意意度=理想产品品-实际产品品10/12/2022活动1客户满意意度分类类（一）横横向层面面1、理念满满意：经经营宗旨旨、哲学学、价值值观2、行为满满意：行行为机制制、规则则、模式式3、视听满满意：标标志、标标准字、、标准色色4、产品满满意：产产品质量量、功能能、设计计、包装装、品味味、价格5、服务满满意：绩绩效、保保证体系系、服务务完整性性、方便便性以及情情绪和环环境10/12/2022（二）纵纵向层面面1、物质满满意：产产品功能能、设计计和品牌牌等2、精神满满意：外外观、色色彩、包包装、品品味和服服务等3、社会满满意：维维护社会会利益的的道德价价值、政政治价值值和生态价价值。10/12/2022活动2影响客户户满意度度的因素素1、核心产产品或者者服务大量事实实证明，，优秀的的核心产产品或者者服务绝绝对是成成功的基基础，它它代表的的是进入入市场的的基本条条件。2、服务和和系统支支持即使客户户接受了了非常出出色的核核心产品品，也可可能对服服务表示示不满，，客户需需要良好好的服务务和技术术支持。。3、技术表表现主要与服服务提供供商能否否将核心心产品和和支持服服务做好好有关。。重点在在于公司司向客户户承诺的的服务表表现上。。10/12/20224、客户互互动的要要素强调保险险公司与与客户之之间面对对面的服服务过程程或者通通过以技技术为基基础的接接触方式式所进行行的互动动。5、情感因因素客户可能能因为一一位员工工的某些些话或者者因为其其他的一一些小事事情没有有做好更更换保险险公司，，而那些些员工甚甚至并没没有注意意到。6、环境因因素客户的期期望和容容忍范围围会随着着环境的的变化而而变化。。10/12/2022当考虑客客户满意意度的六六个影响响因素的的时候，，保险公公司应当当记住下下列几点点：1、从这些些因素对对客户满满意度的的影响看看来，保保险公司司及其员员工在每每个层次次上所提提供的服服务都将将随着核核心产品品或服务务逐步深深入到互互动中的的情感因因素中区区，而且且情感因因素越来来越重要要。2、随着从从核心产产品或者者服务向向情感因因素的转转移，客客户需求求的层次次会越来来原高。。3、同样，，在这个个过程中中，保险险公司为为客户增增加的价价值也越越来越多多。10/12/2022活动3衡量满意意度的指指标1、美誉度度客户对公公司的褒褒扬程度度。2、指名率率指明消费费公司产产品或服服务的程程度。3、回头率率客户消费费了公司司产品或或服务之之后再次次消费，，或可能能愿意再再次消费费，或介介绍他人人消费的的比例。。4、抱怨率率客户消费费公司产产品或服服务之后后产生抱抱怨的比比率。5、销售力力产品或服服务的销销售能力力。10/12/2022任务二客客户满意意度测评评活动1保险公司司客户服服务满意意度调查查第一步，，确定客客户满意意度的调调查内容容。1、与公司司服务相相关的指指标。如如服务岗岗位员工工的态度度、礼貌貌用语，，与客户户沟通情情况，客客户意见见的反馈馈渠道和和程序的的合理性性。2、与实务务操作有有关的指指标。如如核保核核赔的及及时性，，咨询投投诉处理理的及时时性和有有效性，，预约和和回访的的匹配程程度。3、与产品品和价格格有关的的指标。。产品和和价格带带给客户户的满意意程度是是第一位位的，因因此价格格合理性性，产品品的功能能、效用用等是调调查的一一个主要要内容。。4、与行业业标准有有关的指指标。一一是公司司是否满满足了行行业相关关的规范范要求，，二是公公司与其其他竞争争对手之之间的横横向比较较。10/12/2022第二步，，确定客客户满意意度的测测试对象象。不同的客客户在事事前对公公司的期期待是不不同的，，有的客客户容易易满意，，有的客客户却不不容易满满意。因因此在测测试客户户满意度度时，仅仅仅调查查少数人人的意见见是不够够的，必必须以多多数人为为对象，，然后再再将结果果平均化化。1、调查投投保人。。2、调查被被保险人人。3、调查受受益人。。4、调查潜潜在客户户。10/12/2022第三步，，调查问问卷的设设计。第四步，，收集客客户满意意度信息息。1、现场发发放调查查问卷。。2、电话调调查。3、邮寄问问卷调查查。4、网上问问卷调查查。第五步，，客户满满意度测测评的分分析和报报告。10/12/2022满意度测测评的注注意事项项1、如果被被调查客客户数量量不多，，不要使使用发放放调查问问卷的形形式，通通过直接接回访的的方式会会更为有有效。2、如果公公司并不不十分了了解客户户，不要要进行大大量的客客户研究究，针对对性的调调查比问问卷调查查的形式式更有效效。3、不要频频繁地进进行问卷卷调查，，应该花花费更多多的时间间和金钱钱提高服服务质量量、改善善服务项项目，行行动比评评估更重重要。10/12/20224、让员工工知道公公司进行行调查的的结果，，不要对对员工保保密。员员工会对对结果产产生共鸣鸣，会帮帮助公司司的员工工分析客客户的要要求。5、问卷调调查中使使用常用用的词语语表示某某一结果果。例如如：满意意、一般般、不太太满意等等，而不不适用1~10的数字。。6、调查结结果中不不要使用用无意义义或者令令人不可可理解的的数据。。7、不要将将满意度度调查工工作完全全委托外外部机构构进行。。亲自参参与有助助于调查查问卷设设计得更更合理，，有助于于提升公公司相关关部门的的客户服服务意识识，减少少调查的的局限性性。10/12/2022活动2客户满意意度调查查的误区区1、以投诉诉或抱怨怨情况来来衡量客客户满意意。2、对客户户一视同同仁。3、对竞争争者信息息不作设设计。4、一年开开展一次次客户满满意度调调查。5、调查问问卷是客客户服务务部或质质量管理理部的事事。6、未经测测试就直直接对客客户进行行调查。。10/12/2022任务3客户满意意度提升升活动1提高客户户满意度度的方法法提高客户户满意度度、赢得得客户的的忠诚是是一个复复杂的系系统工程程，常用用的使客客户满意意的方法法如下：：1、贴近客客户（1)根据客户户需求的的变化设设立新的的机构；；（2）缩短与与客户的的距离；；（3）建立内内部客户户制度。。10/12/20222、关注细细节“细节决决定成败败。”关关注细节节是对客客户真正正关怀。。客户服服务做得得越好，，越应该该注意到到在哪些些方面做做得还不不够，哪哪些地方方可能出出错。关关注细节节会给公公司带来来回报，，关注细细节一定定要追求求完美。。3、让客户户感动完美服务务无疑在在一定时时间内会会增加公公司成本本，但它它所带来来的收益益是十分分巨大的的。让客客户感动动的理念念也是驱驱动公司司服务创创新的动动力。10/12/20224、聘用客客户喜欢欢的服务务人员公司应从从以下四四个方面面培训员员工：（1）培养他他们有关关客户服服务的全全局观念念。（2）让他们们熟悉组组织其他他部门的的运作。。（3）培训适适当的决决策技能能。（4）产品知知识和公公司背景景知识培培训。10/12/20225、与客户户有意接接触并发发现他们们的需求求（1）主动发发函给客客户，询询问客户户的需求求和意见见；（2）定期派派专人访访问客户户；（3）时常召召开客户户见面会会或联谊谊会等；；（4）将公司司新开发发的产品品和发展展目标及及时告知知客户；；（5）把握每每一次与与客户接接触的机机会，在在一点一一滴中赢赢得客户户的心。。10/12/20226、满足客客户需要要不折不扣扣地满足足客户需需要是客客户管理理的宗旨旨，是公公司竞争争的主要要手段之之一。7、补救并并创造声声誉对客户价价值的认认识越清清晰，管管理者和和一线员员工才越越有可能能严肃地地对待客客户服务务和抱怨怨处理。。公司需需要从两两个角度度来考虑虑客户价价值：意意识对公公司总体体利益的的影响，，一是单单个客户户的终身身价值。。10/12/2022活动2提高客户户满意度度的技巧巧10/12/20221、要树立立为客户户服务的的观念礼貌待客客，微笑笑服务并并不等于于优质服服务，这这仅仅是是服务态态度上的的要求。。公司要要做到全全面优质质服务，，就必须须将为客客户服务务的观念念贯彻到到营销活活动的全全过程中中去。客户的满满意度在在于经营营中对客客户获得得的利益益保障，，在于交交流中受受到的重重视程度度，在于于公司所所给予客客户的人人文关怀怀。要提提高客户户满意度度，就要要以客户户期望为为准绳，，真正体体现为客客户分忧忧解难，，急客户户之急，，想客户户所想，，争取让让每个客客户都满满意。10/12/20222、提供个个性化的的产品和和服务较高层次次的客户户已不再再满足于于成批量量生产出出来的产产品，他他们对于于能体现现个性的的产品更更加亲睐睐。3、增强客客户体验验客户很在在乎与公公司做生生意的感感受，尤尤其是对对某种产产品或某某项服务务或某公公司有感感情的客客户，很很难用打打折来改改变主意意。4、承诺兑兑现要想使客客户获得得好感，，就得向向客户作作出承诺诺，获得得客户满满意的前前提是履履行承诺诺，而提提高满意意度则要要求履行行以前的的承诺之之后向客客户作出出新的承承诺，环环环相扣扣。10/12/20225、制定服服务质量量标准制定有效效的服务务质量标标准必须须使其符符合以下下几个特特点：（1）从客户户的需求求出发。。（2）具体明明确。（3）员工接接受。（4）强调重重点。（5）具有一一定的灵灵活性。。（6）既切实实可行又又有挑战战性。（7）服务质质量的考考核和改改进。

10/12/20226、重视客客户关怀怀客户背离离的实质质就是公公司对客客户的关关怀不够够。客户户背离现现象越来来越引起起公司的的重视。。客户关怀怀的特征征主要有有以下三三个方面面：（1）寻求特特征。指指客户在在购买服服务之前前就能决决定的属属性，它它们不仅仅是客户户服务的的有形证证据，还还是引导导客户寻寻求所需需个性化化服务或或产品的的重要指指标，因因此广告告不仅仅仅是一种种诉求，，更应该该是一种种引导客客户的工工具。（2）体验特特征。指指的是客客户在购购买后或或消费过过程中才才能够觉觉察到的的属性，，如适合合需要、、礼貌待待人等。。（3）信用特特征。客客户在购购买服务务后因缺缺乏专业业知识或或技巧无无法评价价某些特特征和属属性，因因此必须须依赖提提供服务务公司的的职业信信用和品品牌影响响力。10/12/2022知识链接接：客户服务务要做到到7个“R”合适的客客户(Rightcustomer))合适的产产品和服服务（RightProduct&Service))合适的价价格(RightPrice))合适的时时间(RightTime)合适的场场所（RightPlace)合适的方方式（RightMethod))合适的需需求（RightRequire)10/12/2022模块3客户忠诚诚管理10/12/2022任务一测测量客户户的价值值和忠诚诚度

活动1忠诚客户户及其价价值客户忠诚诚就是客客户更偏偏爱购买买某一产产品或服服务的心心理状态态或态度度，或是是对某种种品牌有有一种长长久的衷衷心。客户忠诚诚实际是是客户行行为的持持续反应应。忠诚客户户所带来来的收益益是长期期且具有有累计效效应的。。一个客客户能保保持忠诚诚度越久久，公司司从他那那儿得到到的利益益就越多多。公司司实行以以客户忠忠诚度为为基础的的管理是是其提高高利润的的一条有有效途径径，原因因如下：：10/12/2022（1）对于许许多行业业来说，，公司的的最大成成本之一一就是吸吸引新客客户的成成本。（2）吸引新新客户的的成本比比留老客客户的成成本高4到6倍。（3）客户的的保留程程度与公公司的利利润之间间具有很很高的相相关性。。（4）客户流流失率每每减少2%就相当于于降低了了10%的成本。。（5）与长期期利润相相关的唯唯一因素素往往是是客户忠忠诚度，，而不是是销量、、市场份份额或是是低成本本供应商商。（6）对大多多数公司司来说，，如果能能够维持持5%的客户忠忠诚增长长率，其其利润在在5年内几乎乎能翻一一番。10/12/2022忠诚的客客户给公公司带来来的收益益是巨大大的。1、销售量量上升。。2、加强竞竞争地位位。3、能够减减少营销销费用。。4、不必进进行价格格战。5、有利于于新产品品的推广广。10/12/2022活动2试试测量量客户忠忠诚度测量客户户忠诚度度标准如如下：1、客户重重复购买买的次数数2、客户购购买挑选选时间3、客户对对价格的的敏感程程度4、客户对对竞争产产品的态态度5、客户对对产品质质量的承承受能力力10/12/2022活动3如何实现现忠诚价价值基于忠诚诚管理的的商业体体系，要要求保险险公司必必须学会会忠诚领领先公司司构筑忠忠诚力量量的决策策与方法法。各个个忠诚领领先公司司的策略略各具特特点，但但基本的的做法有有以下几几种。1、设计一一个卓越越的客户户价值主主张2、建立客客户忠诚诚3、培养雇雇员的忠忠诚4、赢得投投资者的的忠诚10/12/2022任务2区分忠诚诚客户的的类型活动1客户忠诚诚度级别别客户的忠忠诚度级级别共有有六类，，分别如如下:1、普通购购买者2、潜在的的客户3、一般的的客户4、活跃的的客户5、拥护的的客户6、合作的的伙伴

10/12/2022活动2忠诚客户户的类型型客户忠诚诚可以划划分为以以下不同同的类型型，其中中某些类类型的客客户类型型的客户户忠诚要要比其他他种类的的客户忠忠诚更为为重要。。1、垄断忠忠诚垄断忠诚诚是指客客户别无无选择。。这种客客户通常常是低依依恋、高高重复的的购买者者。2、惰性忠忠诚惰性忠诚诚是指客客户由于于惰性而而不愿意意去寻找找其他的的保险公公司。这这些客户户是低依依恋、高高重复的的购买者者，他们们对公司司并不满满意。10/12/20223、潜在忠忠诚潜在忠诚诚的客户户是低依依恋、低低重复购购买的客客户。客客户希望望不断地地购买产产品和服服务，但但公司的的一些内内部规定定或是其其他的环环境因素素限制了了他们。。4、方便忠忠诚方便忠诚诚的客户户是低依依恋、高高重复购购买的客客户。这这种忠诚诚类似于于惰性忠忠诚。5、价格忠忠诚对于价格格敏感的的客户会会忠诚于于提供最最低价格格的保险险公司。。这些低低依恋、、低重复复购买的的客户是是不能发发展成为为忠诚客客户的。。10/12/20226、激励忠忠诚公司通常常会为经经常光顾顾的客户户提供一一些忠诚诚奖励。。激励忠诚诚与惰性性忠诚相相似，客客户也是是低依恋恋、高重重复购买买的那种种类型。。当公司司有奖励励活动的的时候，，客户们们都会来来此购买买。7、超值忠忠诚这是一种种典型的的感情或或品牌忠忠诚。超超值忠诚诚的客户户是高依依恋、高高重复的的购买的的客户。。客户对对于那些些使其从从中受益益的产品品和服务务情有独独钟，不不仅乐此此不疲地地宣传其其好处，，而且还还是热心心地向他他人推荐荐。10/12/2022活动3影响客户户忠诚的的因素影响客户户忠诚的的因素很很多，但但最重要要的则是是客户满满意、愉愉悦和信信赖三个个方面。。1、让客户户感动满满意是建建立客户户忠诚的的基础2、帮助客客户拥有有愉悦是是建立客客户忠诚诚的关键键3、使客户户产生信信赖是建建立客户户忠诚的的终点。。10/12/2022知识链接接：满意不等等于忠诚诚满意度衡衡量的是是客户的的期望和和感受，，而忠诚诚度反应应客户未未来的购购买行动动和购买买承诺。。客户的满满意度和和他们的的实际购购买行为为之间不不一定有有直接联联系，满满意的客客户不一一定能保保证他们们始终会会对企业业忠诚，，产生重重复购买买的行为为。公司必须须“两手手抓，两两手都要要硬”。。10/12/2022任务三培培养忠诚诚客户活动1获得客户户忠诚的的策略（一）产产品差异异化策略略（1）提供能能够给保保户带来来尽可能能全面的的保障、、费用相相对低低廉的保保单；（2）及时迅迅速地提提供产品品和服务务信息；；（3）不断开开发适合合客户需需求的新新产品；；（4）采取先先做后说说的策略略；（5）尽可能能多地带带给客户户附加价价值。10/12/2022（二）客客户差异异化策略略（1）从内在在因素识识别忠诚诚客户群群，例如如成熟的的市场或或是某个个关系密密切的群群体；（2）对不同同的消费费群体进进行准确确的营销销定位；；（3）测算客客户能够够带来的的盈利或或客户价价值；（4）一对一一地进行行个性化化服务和和营销；；（5）制定合合理的定定价，使使处于盈盈利便于于和非盈盈利的客客户为公公司带来来利润和和忠诚。。10/12/2022活动2获取和提提高客户户忠诚的的途径（一）从从思想上上认识客客户的重重要性（二）赢赢得高级级管理人人员的支支持（三）赢赢得公司司员工的的忠诚（四）赢赢得客户户的满意意和信赖赖（五）提提高客户户的兴趣趣（六）与与客户有有意接触触并发现现他们的的需求（七）建建立反馈馈机制，，倾听客客户的需需求和意意见（八）妥妥善处理理客户的的抱怨10/12/2022任务4预防客户户流失活动1客户流失失的原因因分析客户的需需求不能能得到切切实有效效的满足足往往是是导致公公司客户户流失的的关键因因素，一一般表现现在以下下几个方方面。1、缺乏创创新。公公司缺乏乏创新，，导致客客户移情情别恋。。2、服务意意识淡薄薄。3、市场监监控不力力，销售售渠道不不畅。4、代理人人跳槽带带走客户户。5、客户遭遭遇新的的诱惑。。6、短期行行为作梗梗。10/12/2022知识链接接：可能失去去客户的的错误行行为1、替自己己找借口口2、忽视反反馈信息息3、思想消消极懈怠怠4、损害竞竞争对手手声誉5、对客户户想当然然10/12/2022活动2预防客户户流失1、做好质质量营销销2、提高服服务质量量3、降低客客户的经经营成本本4、对流失失的客户户进行成成本分析析5、加强市市场监控控力度6、建立投投诉和建建议制度度7、与客户户建立关关联10/12/2022活动3恢复客户户关系一、恢复复客户关关系的前前提公司要想想通过成成功的恢恢复客户户关系管管理来实实现较高