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文档简介

酒店餐厅处理客人投诉流程酒店餐厅处理客人投诉流程酒店餐厅处理客人投诉流程资料仅供参考文件编号：2022年4月酒店餐厅处理客人投诉流程版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：酒店/餐厅处理投诉流程处理客人投诉流程政策：解除客人与餐厅之间的误会，消除客人对酒店的不良影响程序：工作流程图倾听投诉开始倾听投诉开始调查研究调查研究处理投诉处理投诉反馈结果反馈结果跟进记录跟进记录结束结束 操作标准与步骤：序号步骤（做什么）要点（如何做）标准要求1倾听投诉倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩驳等；表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰；绝对不允许与客人发生争论；了解客人意向，并保证回复；详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。切勿轻易做出权力范围外的许诺；客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。灵活处理，切勿引起围观，勿使扩大事件的负面影响。2调查研究对投诉事件全过程，有关人员进行调查。明确调查人员，限定调查期限。3处理投诉代表餐厅当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮；态度诚恳，力求客人理解和原谅。根据授权处理投诉；严格按照授权处理。如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；及时沟通，确保能和平处理。授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。严格按照请示制度执行。4反馈结果给客人以明确答复，并征询客人意见；尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。将投诉结果报告上级。及时汇报。5跟进、记录在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到餐厅对其投诉的重视；全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与

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