客服部工作计划及措施优秀3篇_第1页
客服部工作计划及措施优秀3篇_第2页
客服部工作计划及措施优秀3篇_第3页
免费预览已结束,剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

Word———客服部工作计划及措施优秀3篇

客服工作心得体会及收获篇一

客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都绽开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度,制度是组建团队的基础。详细需要哪些制度是需要依据公司状况和服务对象而言的,基本的制度应当包括:

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时,聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,由于客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候,可考虑心态乐观,沟通力量良好的应届生。应届生优点是乐观,接受力量强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态简单不正,工作阅历不多,不够成熟等等。

在团队组建的同时,尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清晰诸如遇到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。

团队需要常常进行培训,包括业务学问和沟通技巧,特殊是更新了的业务学问,详细可以邮件和例会等方式实现,原则是简洁有效。

其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种缘由,提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应,不行能,假如拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,假如一件事情估计需要1个小时完成,你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时,由于很难保证明际状况会不会超出估计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的需要的时候,需要急躁有技巧的解释,假如平常信誉良好而你又解释得当的话,十有客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作乐观性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满足程度,考勤状况,工作量饱满状况,工作准时完成状况,团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作乐观性,工作创新力量,月度工作推动状况,负责人考评,日常考评,业务学问考核等都可以纳入考核。

客服年终工作总结篇二

今年的工作已经结束了,回顾自己这一年是很好的完成了自己应当要做的一些工作的,自己也学到了许多的工作技能,这一年的时间是没有被虚度的,可以说是很好的利用了今年的时间让自己能够有进步的。很快明年的工作就要开头了,在这之前我想自己是要为今年的工作做一个总结的,才能够知道在这一年中自己有哪些做的好的地方,又有哪些不足的地方,在新的一年中就能够有一个努力的方向。

一、工作状况

作为一名客服我的工作就是跟顾客沟通,去解决他们的问题。在这一年中我一共是跟x名顾客沟通了,其中有x%的都是解决了问题的,顾客对我的满足度是x%。在我们组这个比例是算比较的低的了,造成这样的缘由是我对公司的一些产品还不是特殊的了解,所以顾客的许多问题我都回答不上来,或者是回答的不是很准时,造成了这样的一个状况。我在这一年中虽然是进步了比较多的,但是我对自己的工作成果并不是特殊的满足的,在明年要连续的努力才行了。

二、不足之处

自己对于公司的产品并不是很了解的,所以许多的问题自己都没有方法去解决,在新的一年中自己要利用好没有工作的时间,去记住和了解公司产品的一些特点,自己首先要了解全部的东西才能够去回答上顾客的`全部问题,才能够提高顾客对我的服务的满足度,才可以更好的去完成自己的工作。自己在沟通方面也还是有许多的欠缺的,所以在新的一年要多去学习一些沟通的方法。

三、个人体会

客服的这个工作想要做好并不是一件简洁的事情,自己是需要花许多的时间去学习,也是要付出许多的努力的。我明白自己的缺点,所以我之后是肯定会努力的去弥补自己在工作上的不足,让自己成为一个优秀的客服。在今年自己是学到了一些技巧的,所以想要做好工作只努力是不行的,还是需要去学习一些工作上的技能和方法,关心自己更好的去完成工作,才能够变得越来越好。

四、工作方案

新一年我给自己制定的目标是顾客的满足度要达到x%,在工作中不要带入自己的私人心情,不管顾客跟我说话的语气是什么样的,我都应当要保持一个好的语气,努力的去解决他们的问题。明年我会更加努力的,盼望自己在明年的工作中能够有更大的进步。

客服人员的岗位职责篇三

职责描述:

1、编制年度、月度工作和培训方案并监督实施

2、编制业主满足度访问方案,并对访问数据进行统计、分析,敏感问题提出解决方案

4、定期对现场品质进行优化操作管理,梳理清楚化流程,结合公司现场品质标准落实自检自纠工作支配

5、完善客户服务体系、工作流程、标准及制度,依据工作状况提出制度修改建议

6、在工作过程中总结客户接触点各个环节的协作模式,形成整体服务体系;定期总结质量监督结果反馈,准时修订完善相应的工作

7、负责与外联单位(大物业、政府单位、企事业单位)建立良好的沟通机制

8、定期/不定期对vip客户进行访问,对业户需求进行收集、看法处理跟进、反馈及满足度回访

9、处理项目重大客户投诉和下级无法处理的业户投诉、看法

10、领导交办的其他任务

任职要求:

1、大专以上学历,持有物业管理岗位证书,两年以上同等工作阅历

2、熟识国家房地产、物业管理相关法律法规,持物业管理部门经理资格证书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论