质量管理学第2章现代质量理论中的基本概念

质量管理学©北京工商大学商学院2013 1–1第2章现代质量理论中的基本概念第2.1节一些基本术语和概念第2.2节产品质量形成的理论第2.3节全面质量管理的思想和概念第2.4节质量管理的基础工作质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–2第2.1节一些些基本术术语和概概念1.质量的定定义2.ISO9000族术语体体系3.几个重要要的术语语和概念念质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–3第2.1节一些些基本术术语和概概念1.质量的定定义1）朱兰(J.M.Juran)的定义任何组织织的基本本任务就就是提供供能满足足用户要要求的产产品,“产品”包括货物物和劳务务。这样样的产品品既能给给生产该该产品的的组织带带来收益益,又不会对对社会造造成损害害。满足足用户要要求的这这一基本本任务,给我们提提供了质质量的基基本定义义：质量就是是适用性性(Fitnessforuse)。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–4第2.1节一些些基本术术语和概概念2）ISO9000族标准中中质量的的定义一组固有有特性满满足要求求的程度度●固有特特性是在在某事或或某物中中本来就就有的，，尤其是是那种永永久的特特性。●要求包包括明确确的、隐隐含的及及必须履履行的需需求和期期望。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–5第2.1节一些些基本术术语和概概念●在合同同情况下下，或是是在法律律法规要要求的情情况下，，如在核核安全性性领域中中，需要要是明确确规定的的；而在在其他情情况下，，隐含的的需要则则应加以以识别并并确定。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–6第2.1节一些些基本术术语和概概念3）S·托马斯·福斯特的的定义●难以形形容的：：质量是是一种直直觉的感感知，只只可意会会不可言言传，如如同美丽丽或爱。。●基于产产品的：：质量存存在于产产品的零零部件及及特性之之中。●基于用用户的：：顾客满满意的产产品具有有好的质质量。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–7第2.1节一些些基本术术语和概概念●基于制制造的：：符合设设计规格格的产品品具有好好的质量量。●基于价价值的：：物超所所值的产产品具有有好的质质量。注1：八个质质量维度度：性能能、特征征、可靠靠性、符符合性、、耐久性性、可服服务性、、美感和和感知质质量。注2：十个服服务质量量维度：：有形性性、服务务可靠性性、响应应性、保保证性、、移情性性、可用用性、专专业性、、适时性性、完整整性和愉愉悦性。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–8第2.1节一些些基本术术语和概概念2.ISO9000族术语体体系第一部分分有关关质量的的术语(5条)第二部分分有关关管理的的术语(15条)第三部分分有关关组织的的术语(7条)第四部分分有关关过程和和产品的的术语(5条)第五部分分有关关特性的的术语(4条)质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–9第2.1节一些些基本术术语和概概念第六部分分有关关合格（（符合））的术语语(13条)第七部分分有关关文件的的术语(6条)第八部分分有关关检查的的术语(7条)第十部分分有关关测量过过程质量量保证的的术语(6条)质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–10第2.1节一些些基本术术语和概概念3.几个重要要的术语语和概念念1)产品2)过程3)程序4)质量特性性质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–11产品过程(3.4.1))的结果注1：有下述四四种通用用的产品品类别：—服务(如运输)；—软件(如计算机机程序、、字典)；—硬件(如发动机机机械零零件)；—流程性材材料(如润滑油油)。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–12产品许多产品品由不同同类别的的产品构构成,服务、软软件、硬硬件或流流程性材材料的区区分取决决于其主主导成分分。例如：外外供产品品“汽车”时由硬件件(如轮胎)、流程性性材料(如燃料、、冷却液液)、软件(如发动机机控制软软件、驾驾驶员手手册)和服务(如销售人人员所做做的操作作说明)所组成。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–13产品注2：服务通通常是无无形的,并且是在在供方和和顾客接接触面上上至少需需要完成成一项活活动的结结果,服务的提提供可涉涉及：——在顾客提提供的有有形产品品(如维修的的汽车)上所完成成的活动动；——在顾客提提供的无无形产品品(如为准备备税款申申报书所所需的收收益表)上所完成成的活动动；质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–14产品——无形产品品的交付付(如知识传传授方面面的信息息提供)；——为顾客创创造氛围围(如在宾馆馆和饭店店)。软件由信信息组成成,通常是无无形产品品并可以以方法、、论文或或程序的的形式存存在。硬硬件通常常是有形形产品,其量具有有计数的的特性。。注3：质量主主要关注注预期的的产品。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–15产品理解要点点：从上述定定义可知知：产品品就活动动、过程程的结果果而言是是指产品品的内涵涵,而无形和和有形则则揭示其其外延方方面。过过程的一一般性决决定其结结果即产产品的通通用性。。产品的四四种类型型涵盖了了所有行行业,为IS09000族标准应应用的普普遍性奠奠定了基基础。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–16产品产品在涉涉及产品品法律责责任时,还有其特特定的含含义,如我国《产品质量量法》中,产品定义义为：“经加工、、制作用用于销售售的产品品。”实际上限限定在上上述定义义的硬件件、流程程性材料料范畴,不包括软软件和服服务。美美国《统一产品品责任示示范法》限定产品品为：”具有价值的的,为进入市市场而生生产的能能够作为为组装或或作为部部件、零零件交付付的物品品。”质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–17过程一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动注1：一个过程程的输入入通常是是其他过过程的输输出。注2：组织(3.3.1))为了增值值通常对对过程进进行策划划并使其其在受控控条件下下运行。。注3：对形成的的产品(3.4.2))是否合格格(3.6.1))不易或不能经济济地进行行验证的的过程,通常称之之为“特殊过程程”。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–18过程1.理解要点点构成过程程的环节节包括输输入、转转化与输输出。过过程的输输出通常常是其他他过程的的输入,从而构成成过程网网。为了实现现过程的的目标,必须对过过程诸环环节进行行策划和和控制,使其在受受控条件件下运行行。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–19过程资源是过过程的一一种重要要的输入入,是有效控控制过程程的必备备条件。。过程控控制中应应重点注注意以下下三个方方面：(1)组织的过过程的构构成及其其相互作作用,包括管理理过程、、资源提提供过程程、产品品实现过过程、测测量分析析和改进进过程等等。(2)关键过程程,即过程网网中起主主导作用用的过程程。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–20过程(3)特殊过程程,即不易或或不能经经济地进进行验证证的过程程。例解：蒸汽生产产过程描描述如图图所示,其过程评评析模式式描述如如图所示示。第二图是对过过程概念念的一种种直观解解析；该图说明基基于过程程模式的的IS09000标准、IS014000标准及OHSAS18000标准所关关注的重重点。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–21过程质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–22过程质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–23程序为进行某某项活动动或过程程(3.4.1))所规定的的途径注l：程序可以以形成文文件,也可以不不形成文文件。注2：当程序形形成文件件时,通常称为为“书面程序序“或“形成文件件的程序序”。含有程程序的文文件(3.7.2))可称为“程序文件件”。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–24程序理解要点点：通过程序序所展示示的途径径实施对对过程的的控制。。形成文文件的程程序通常常包括某某项活动动的目的的和范围围,明确做什什么(What)、谁来做做(Who)、何时做做(When)、何地做做(Where))、为什么么做(Why)、如何做做(How)(简称5W1H),以及所需需的资源源和如何何进行控控制与记记录等。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–25程序程序是一一种路径径,依据路径径依存原原理,一旦进入入程序是是很难超超越的。。一种程序序造出另另一种程程序,程序有着着客观的的、顽强强的执行行规律,是具有动动态因果果性的。。程序为为结果的的实现提提供路径径,同时又为为追溯失失误和总总结成功功提供依依据。程序程序的规规范性功功能,使所控制制的过程程处于受受控状态态。但程程序维护护既定的的途径,是和与时时俱进的的创新相相背离的的,因此遵守守程序又又不断改改进程序序,才能对过过程实施施有效的的控制。。所以,持续改进进是程序序创新的的必然要要求,程序是持持续改进进的基础础。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–26质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–27过程、程程序及产产品概念念的关系系质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–28过程、程程序及产产品概念念的关系系转换过程程输入（资资源）产出（产产品和服服务）反馈衡量调整外部因素素质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–29质量特性性产品(3.4.2))、过程(3.4.1))或体系(3.2.1))与要求(3.1.2))有关的固固有特性性(3.5.1))注1：“固有的”就是指在在某事或或某物中中本来就就有的,尤其是那那种永久久的特性性。就产品而而言,质量特性性是指将将顾客的的要求转转化为可可以加以以定量或或定性的的指标,为产品的的实现过过程提供供依据。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–30质量特性性产品的质质量特性性有各种种类型,包括物理理的、感感官的、、行为的的、时间间的、人人体工效效的及功功能的等等。类别的产产品,质量特性性的具体体表现形形式也不不尽相同同。1.硬件产品品的质量量特性质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–31质量特性性一般而言言,硬件产品品是指加加工、装装配类的的生产过过程的结结果。其其质量特特性通常常包括：：(1)性能。性性能是指指产品的的内在特特性,如理化、、电气、、结构等等。(2)寿命。寿寿命是指指产品在在规定的的使用条条件下,可使用的的总时间间。产品品的寿命命一般可可分为如如下三种种：

质量特性性1)自然寿命命。自然然寿命是是指产品品在规定定的使用用条件下下,完成规定定功能的的总时间间。2)技术寿命命。因技技术进步步,不断出现现技术上上更先进进的产品品,而使技术术落后的的产品被被淘汰。。产品从从开始使使用到被被淘汰为为止所经经历的时时间,称作技术术寿命。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–32质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–33质量特性性3)经济寿命命。经济济寿命是是指产品品自然寿寿命后期期,由于性能能退化,故障频发发,使用费用用日益增增加,依靠大量量的维修修费用延延长自然然寿命。。这种由由使用寿寿命决定定的使用用时间,称作产品品的经济济寿命。。质量特性性(3)可信性。。可信性性是用于于表述可可用性及及其影响响因素(可靠性、、维修性性和保障障性)的集合术术语,是对产品品的非量量化的描描述。产产品在规规定的条条件下,在规定的的时间内内,完成规定定的功能能的能力力称作可可靠性。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–34质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–35质量特性性维修性是是指产品品在规定定的条件件、时间间、程序序和方法法下进行行维修,保持或恢恢复到规规定状态态的能力力。保障障性是指指按规定定的要求求和时间间,提供维修修所必需需的资源源的能力力。显然然,具备上述述“三性”的产品,必然是一一个可用用,而且好用用的产品品。质量特性性(4)安全性。。安全性性是指产产品在使使用时,保障人身身和环境境安全的的能力。。(5)经济性。。经济性性是指产产品在整整个寿命命周期内内的费用用,包括制造造费用和和使用费费用的总总和。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–36质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–37质量特性性2.软件产品品的质量量特性软件作为为信息产产品,是一种逻逻辑的而而不是物物理的系系统。因因此,软件质量量的定量量度量比比较困难难。ISO/IEC9126定义了如如下6个方面的的质量特特性并推推荐了21个子特性性,为软件质质量的评评价和度度量奠定定了基础础。质量特性性(1)功能性。。软件所所实现的的功能,即满足用用户要求求的程度度,包括用户户陈述的的或隐含含的需求求程度,是软件产产品的首首选质量量特性。。子特性性包括：：合适性性、准确确性、互互操作性性、互用用性、依依从性和和安全性性。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–38质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–39质量特性性(2)可靠性。。可靠性性是软件件产品的的最重要要的质量量特性。。它反映映软件在在稳定状状态下,维持正常常工作的的能力。。子特性性包括：：成熟性性、健壮壮性、容容错性和和易恢复复性。(3)易用性。。易用性性反映软软件与用用户之间间的友善善性,即用户在在使用软软件时的的方便程程度。子子特性包包括：易易理解性性、易学学习性和和易操作作性。

质量特性性(4)效率。效效率是指指在规定定的条件件下,软件实现现某种功功能耗费费物理资资源的有有效程度度,包括资源源和时间间两个子子特性。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2010 1–40质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–41质量特性性(5)可维护性性。可维维护性是是指软件件在环境境改变或或发生错错误时,进行修改改的难易易程度。。易于维维护的软软件也是是一个易易理解、、易测试试和易修修改的产产品,是软件的的又一个个重要特特性。其其子特性性包括：：易分析析性、易易修改性性、稳定定性和易易测定性性。(6)可移植性性。可移移植性是是指软件件能够方方便地移移植到不不同运行行环境的的程度。。其子特特性包括括：适应应性、易易安装性性、遵循循性和易易替换性性。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–42质量特性性上述软件件的各种种特性之之间的关关系如下表所示。。3.流程性材材料的质质量特性性流程性材材料是指指经过各各种转化化制成的的(最终或中中间)产品,有固体、、液体、、气体或或其组合合。其中中包括粒粒状、块块状、线线状或板板状材料料。流程程性材料料通常以以散装形形式,如管道、、桶、袋袋、箱、、罐或以以卷的形形式交付付。质量特性性流程性材材料是一一类产品品的集合合性概念念,是流程生生产过程程的结果果。产品品的主要要质量特特性是：：(1)物理性能能,如密度、、蒙古度度、粒度度、电传传导性能能等。(2)化学性能能,耐腐蚀性性、抗氧氧化性、、稳定性性等。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–43质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–44质量特性性质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–45质量特性性(3)力学性能能,强度、硬硬度、韧韧性等。。(4)外观,几何形状状、色泽泽等。4.服务质量量特性服务是提提供服务务的组织织或个人人在和顾顾客的接接触活动动中,至少完成成一项活活动的结结果,是指通过过销售或或附属于于商品在在销售过过程中所所提供的的活动、、利益或或满足。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–46质量特性性顾客对服服务的需需求既多多样化又又个性化化,因此,服务的质质量特性性也是多多方面的的。(1)无形性。无无形性是是指服务务的抽象象性和不不可触知知性,即服务作作为无形形的活动动,不像实体体产品那那样展示示在顾客客的面前前,看不见,摸不着,不易在头头脑中成成形,从而对服服务质量量的评价价往往凭凭自己消消费后所所获得的的满意程程度作出出,主观随意意性较大大。质量特性性(2)非储存性性。服务务是：“一个行动动,一次表演演,一项努力力。”它只存在在于被产产出的那那个时点点,“生产”一结束服服务作为为产品也也就不存存在了,即一旦在在限定的的时间内内丧失服服务的机机会,便一去不不再返。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–47质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–48质量特性性(3)同步性。。服务的的生产和和消费过过程在时时间和空空间上同同时并存存,具有不可可分割性性。顾客客是参与与其中的的,必须在服服务的过过程中消消费服务务。因此此,服务质量量是顾客客对服务务过程和和服务结结果的总总评价。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–49质量特性性(4)异质性。。即可变变性或波波动性。。即使是是同一种种类型的的服务也也会因服服务人员员、顾客客及环境境不同而而不同,难以始终终如一地地提供稳稳定、标标准化的的服务。。由于不不稳定的的服务会会给顾客客带来不不公平的的感觉,因此,提高服务务的稳定定性是服服务组织织提高质质量的重重点,亦是难点点。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–50合格合格(符合)conformity满足要求求注1：该定义与与ISO//IEC指南2是一致的的,但用词上上有差异异,其目的是是为了符符合GB/T19000的概念。。注2：术语“conformance”是同义的的,但不赞成成使用。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–51不合格与与缺陷●不合格（（不符合合）：未未满足要要求●缺陷：未未满足与与预期或或规定用用途有关关的要求求注１：区区分缺陷陷和不合合格的概概念是重重要的，，这是因因为其中中有法律律内涵，，特别是是与产品品责任问问题有关关。因此此，术语语缺陷应应慎用。。注２：顾顾客希望望的预期期用途可可能受供供方的信信息的影影响，如如所提供供的操作作或维护护说明。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–52对合格和不合格格的解释释●要求◎明示的：如“规定的要要求”、法律、、法规和和规幸等等；◎隐含的；◎必须履行行的要求求或期望望；◎可以是产产品、体体系、过过程；◎要求是多多方面的的,包括使用用要求。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–53对合格和不合格格的解释释●没有满足足要求为为不合格格,包括未满满足隐含含的要求求,如未满足足使用要要求,仍为不合合格。没有满足足用途的的有关要要求是缺缺陷。◎预期的；◎规定的；◎注意产品品责任,具有法律律内涵。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–54对合格和不合格格的解释释●缺陷和不不合格的的关系和和区别●不合格和和缺陷构构成属种种关系,缺陷具备备不合格格的所有有特征,但又不同同于不合合格,缺陷是特特殊的不不合格；区别：◎不合格要求求◎缺陷用途途涉及法法律内涵涵对合格和不合格格的解释释●说明：①满足明示示要求为为合格,未满足为为不合格格。②满足明示示要求,但未满足足使用要要求为缺缺陷,也是不合合格。③返工可以以达到合合格。④返修可以以达到使使用要求求,但仍为不不合格。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–55质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–56有效性与与效率●有效性性effectiveness完成策划划的活动动和达到到策划结结果的程程度●效率efficiency达到的结结果与所所使用的的资源之之间的关关系质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–57第2.2节产品品质量形形成的理理论1.质量职能能2.产品质量量形成规规律质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–58质量职能能职能：事物、、机构本本身具有有的功能能或应起起的作用用和用途途。是系系统论的的功能在在管理学学中的另另一种称称呼。职责：某件被认认为应该该做的，，必须做做的事。。可以说说是属于于工作类类的不得得不做的的事情，，类似于于使命。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–59质量职能能质量职能能(qualityfunction)是指在质质量形成成全过程程中,为实现质质量目标标所必须须发挥的的质量管管理功能能及其相相应的质质量活动动。组织织的质量量管理是是通过对对质量形形成全过过程中所所有质量量职能的的管理来来实现的的。组织织中质量量职能的的划分对对于质量量管理体体系的建建立和实实施具有有重要的的影响。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–60质量职能能质量职能能和质量量职责既既有联系系又有区区别。质质量职能能是针对对全过程程控制需需要而提提出的质质量活动动属性与与功能,是质量形形成客观观规律的的反映,具有科学学性和相相对稳定定性,而质量职职责则是是为了实实现质量量职能,对部门、、岗位与与个人提提出的具具体质量量工作分分工,其任务通通过责、、权、利利予以落落实,因而具有有人为规规定性。。质量职职能是制制定质量量职责的的依据,质量职责责是落实实质量职职能的方式或或手段。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–61质量职能能组织职能能部门的的设置和和组织的的产品特特点、组组织体制制、规模模、运作作方式以以及市场场环境有有关,质量职能能和职能能部门所所承担的的质量职职责并非非简单的的对应关关系。一一个职能能部门可可以承担担几项质质量职能能活动。。质量管管理的主主要任务务就是要要把散布布在各个个职能部部门中的的质量职职能通过过质量职职责有机机地联结结起来,协同一致致实现组组织的质质量目标标。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–62质量职能能此外,也不应把把质量职职能与管管理的方方法或手手段相混混淆。在在组织的的质量管管理中,这些方法法或手段段(如质量体体系、质质量策划划、质量量信息管管理、质质量成本本、质量量审核等等)起着计划划、组织织、协调调、控制制与改进进的作用用,其功能是是更加有有效和高高效地实实现质量量职能。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–63产品质量量形成规规律从质量职职能的含含义认识识、理解解产品质质量形成成全过程程及其规规律性,一般认为为有下列列主要的的质量职职能：市场研究究、产品品实现的的策划、、设计和和开发、、采购、、生产和和服务提提供、营营销、服服务、测测量分析析和改进进等。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–64产品质量量形成规规律产品质量量的形成成是有规规律性的的。产品品质量不不是检验验出来的的,也不是宣宣传出来来的。如如果只是是依靠产产品出厂厂前的检检验来保保证出厂厂产品的的质量,不仅可能能严重损损害企业业的经济济效益,而且从某某种意义义上讲,检验是对对资源浪浪费的容容忍。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–65产品质量量形成规规律产品质量量是产品品实现全全过程的的结果,产品质量量有一个个从生产产、形成成到实现现的过程程,在这一过过程中的的每一个个环节都都直接或或间接地地影响到到产品的的质量。。这些环环节,散布于质质量形成成全过程程中的各各个质量量职能。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–66产品质量量形成规规律调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序测试销售调研售后服务务质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–67第2.3节全面面质量管管理的思思想和概概念1.质量管理理的发展展历程2.全面质量量管理的的含义3.质量管理理大师的的观点质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–68第2.3节全面面质量管管理的思思想和概概念1.质量管理理的发展展历程●20世纪以前前的质量量检验思思想●20世纪的质质量管理理●21世纪的质质量管理理质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–6920世纪以前前的质量量检验思思想人类历史史上自有有商品生生产以来来,就开始了了以商品品的成品品检验为为主的质质量检验验。这个个阶段是是从开始始出现质质量检验验一直到到19世纪末资本主义义工厂逐逐步取代代分散经经营的家家庭手工工业作坊坊为止的的一段时时期。这段时期期,受小生产产经营方方式或手手工业作作坊式生生产经营营方式的的影响,产品质量量主要依依靠工人人的实际际操作经经验,靠手摸、、眼看等等感官估估计和简简单的度度量衡器器测量而而定。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–7020世纪以前前的质量量检验思思想工人既是是操作者者又是质质量检验验者,且经验就就是“标准”。质量标准准的实施施是靠“师傅带徒徒弟”的方式口口授手教教进行的的,因此,有人又称称之为“操作者的的质量管管理”。20世纪以前前的质量量检验思思想根据历史史文献记记载,我国早在在2400多年以前前,就已有了了青铜制制刀枪武武器的质质量检验验制度。。周礼《考工记》开头就写写道：“审曲面势势,以伤五材材,以辩民器器”。所谓“审曲面势势”,就是对当当时的手手工业产产品作类类型与规规格的设设计,“以伤五材材”是确定所所用的原原材料,“以辩民器器”就是对生生产出的的产品进进行质量量检查,合格者才才能使用用。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2010 1–71质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–7220世纪以前前的质量量检验思思想先秦时期期的《礼记》中“月令”篇,有“物勒工名名,以考其诚诚,工有不当当,必行其罪罪,以究其情情。”的记载,其内容是是在生产产的产品品上刻上上工匠或或工场名名字,并设置了了政府中中负责质质量的官官员职位位“大工尹”,目的是考考查质量量,如果质量量不好就就要处罚罚和治罪罪。20世纪以前前的质量量检验思思想当时的手手工业产产品主要要是兵器器、车辆辆、量器器、钟、、鼓等。。由于兵兵器质量量是决定定当时战战争胜负负的关键键,是生死攸攸关的大大事,因此,质量检验验就更详详尽严格格。如对对弓箭,就分为“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三类；质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–73质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–7420世纪以前前的质量量检验思思想对“弓”的原料选选择规定定“柏最好,其次是桔桔、术瓜瓜、桑等等,竹为下”,对弓体本本身的弹弹射力、、射出距距离、速速度、对对箭上的的羽毛及及其位置置等亦有有具体规规定。这这些规定定都是根根据实践践经验总总结出来来的,目的是要要生产出出高质量量的弓和和箭。20世纪以前前的质量量检验思思想公元1073年北宋时时期,为了加强强对兵器器的质量量检验,专设了军军器监,当时军器器监总管管沈括著著写的《梦溪笔谈谈》中就谈到到了当时时兵器生生产的质质量管理理情况。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–75质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–7620世纪以前前的质量量检验思思想据古书记记载,当时兵器器生产批批量剧增增,质量标准准也更具具体。如如对弓的的质量标标准就有有下列六六条：①①弓体轻轻巧而强强度高；；②开弓弓容易且且弹力大大；③多多次使用用,弓力不减减弱；④④天气变变化,无论冷热热,弓力保持持一致；；⑤射箭箭时弦声声清脆、、坚实；；⑥开弓弓时,弓体正,不偏扭。。20世纪以前前的质量量检验思思想这些质量量标准基基本上还还是实践践经验的的总结。。可是,质量检验验却是严严厉的,历代封建建王朝,对产品都都规定了了一些成成品验收收制度和和质量不不好后的的处罚措措施。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–77质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–7820世纪以前前的质量量检验思思想官府监造造的产品品一般都都由生产产者自检检后,再由官方方派员验验收,而且秦、、汉、唐唐、宋、、明、清清朝都以以法律形形式颁布布对产品品质量不不好的处处罚措施施,如笞(杖打30,40,50次)、没收、、罚款和和对官吏吏撤职、、降职等等处罚规规定。这这段时期期就形成成了早期期的质量量检验的的思想、、行为和和实践。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–7920世纪的质质量管理理资产阶级级工业革革命成功功之后,机器工业业生产取取代了手手工作坊坊式生产产,质量管理理也得到到了迅速速的发展展。在20世纪这一一段时期期,质量管理理一般分分为以下下3个主要阶阶段：质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–8020世纪的质质量管理理1.质量检验验阶段2.统计质量量控制阶阶段3.全面质量量管理阶阶段质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–81质量检验验阶段通过严格格检验来来保证工工序间和和出厂的的产品质质量,是这一阶阶段执行行质量职职能的主主要内容容。然而而,由谁来执执行这一一职能则则有一个个变化的的过程。。质量检验验所使用用的手段段是各种种各样的的检测设设备和仪仪表,它的方式式是严格格把关,进行百分分之百的的检验。。1875年“泰勒制诞诞生”,美国出现现了以泰泰勒为代代表的“科学管理理运动”。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–82质量检验验阶段强调工长长在保证证质量方方面的作作用,于是执行行质量管管理的责责任就由操作者转转移给工长。。有人称称它为““工长的的质量管理理”。1940年以前,由于企业的规规模扩大大,这一职能能又由工工长转移移给专职职的检验验人员,大多数企企业都设设置专职职的检验验部门并并直属厂厂长领导导,负责全厂厂各生产产单位和和产品检检验工作作。有人人称它为为“检验员的的质量管管理”。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–83质量检验验阶段专职检验验的特点点是“三权分立立”,检验活动动与其他他职能分分离,出现了专专职的检检验员和和独立的的检验部部门,即：有人人专职制制定标准准(设计)(立法)；有人负负责生产产制造(执法)；有人专专职按照照标准检检验产品品质量(司法)。专职检检验既是是从产成成品中挑挑出废品品,保证出厂厂产品的的质量,又是一道道重要的的生产工工序。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–84质量检验验阶段通过检验验,反馈质量量信息,从而预防防今后出出现同类类废品。。但这种种检验也也有其弱弱点：其一,出现质量量问题容容易扯皮皮、推诿,缺乏系统统优化的的观念；；其二,它属于“事后检验验”,无法在生生产过程程中完全全起到预预防、控控制的作作用,一经发现现废品,就是“既成事实实”,一般很难难补救；；质量检验验阶段其三,它要求对对成品进进行百分分之百的的检验,这样做有有时在经经济上并并不合理理,有时从技技术上考考虑也不不可能(例如破坏坏性检验验),在生产规规模扩大大和大批批量生产产的情况况下,这个弱点点尤为突突出。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–85质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–86质量检验验阶段后来,又改为百百分比抽抽样方法法,以减少检检验损失失费用,但这种抽抽样方法法片面认认为样本本和总体体是成比比例的,因此,抽取的样样本数总总是和检检查批量量数保持持一个规规定的比比值,如百分之之几或千千分之几几。但这这实际上上存在着着“大批严、、小批宽宽,同质不同同法”,以至产品品批量增增大后,抽样检验验越来越越严格的的情况,使相同质质量的产产品因批批量大小小不同而而受到不不同的处处理。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–87统计质量量控制阶阶段由于以“事后检验验把关”为主的质质量管理理不断暴暴露其弊弊端,一些著名名的统计计学家和和质量管管理专家家开始研研究设法法运用数数理统计计学的原原理来解解决这些些问题。。美国贝贝尔电话话实验室室的工程程师休哈哈特提出出了统计计过程控控制(SPC)理论—统计技术术对生产产过程进进行监控控,以减少对对检验的的依赖。。这种新新方法解解决了质质量检验验事后把把关的不不足。1924年5月16日提出了了世界上上第一张张控制图图。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–88统计质量量控制阶阶段1930年,贝尔电话话实验室室的另两两名成员员道奇和和罗米格格又提出出了统计计抽样方方法,并设计了了实际使使用的“抽样检验验表”,解决了全全数检验验和破坏坏性检验验在应用用中的困困难。20世纪40年代,美国贝尔尔电话公公司应用用统计质质量控制制技术取取得成效效；统计质量量控制阶阶段美国军方方在军需需物资供供应商中中推进统统计质量量控制技技术；美美国军方方制定了了战时标标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质质量管理理标准。。三个标标准均以以休哈特特、道奇奇和罗米米格的理理论为基基础。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–89质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–90统计质量量控制阶阶段20世纪50年代,美国著名名质量管管理专家家戴明提提出质量量改进的的观点——在休哈特特之后系系统和科科学地提提出用统统计学的的方法进进行持续续改进,强调大多多数质量量问题是是生产和和经营系系统的问问题；强强调最高高管理层层对质量量管理的的责任。。此后,戴明不断断完善他他的理论论,最终形成成了对质质量管理理产生重重大影响响的“戴明十四四法”,开始开发发提高可可靠性的的专门方方法—可靠性工工程开始始形成。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–91统计质量量控制阶阶段1958年,美国军方方制定了了MIL--Q-8958A等系列军军用质量量管理标标准—在MIL--Q-9858A中提出了了“质量保证证”的概念,并在西方方工业社社会产生生了广泛泛的影响响。由于采取取质量控控制的统统计方法法在实际际中取得得了显著著效果,战后,日本、英英国等很很多国家家开始积积极开展展统计质质量控制制活动,并取得成成效。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–92统计质量量控制阶阶段利用数理理统计原原理,变“事后检验验为事前前控制”的方法,使质量管管理的职职能由专专职检验验人员转转移给专专业的质质量控制制工程师师承担,这标志着着将事后后检验的的观念改改变为预预测质量量事故的的发生并并事先加加以预防防的观念念。统计质量量控制阶阶段但在这个个阶段由由于存在在过分强强调质量量控制的的统计方方法,忽视其组组织管理理工作,使得人们们误认为为“质量管理理就是统统计方法法”,并且由于于数理统统计方法法比较深深奥,因而对质质量管理理产生了了一种“高不可攀攀、望而而生畏”的感觉,认为是“质量管理理专家的的事情”。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–93质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–94全面质量量管理阶阶段这在一定定程度上上限制了了数理统统计方法法的普及及、推广广。20世纪60年代,科学技术术日新月月异,社会生产产力迅速速发展,市场竞争争日益激激烈,质量管理理出现了了很多新新情况：：①人们们对产品品质量的的要求更更高。过过去,对产品的的要求一一般注重重于产品品的使用用性能,现在又增增加了耐耐用性、、美观性性、安全全性、可可信性、、经济性性等要求求。②在在生产技技术和质质量管理理活动中中广泛应应用系统统分析的的方法。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–95全面质量量管理阶阶段它要求用用系统的的观点分分析研究究质量问问题,把质量管管理看成成是处于于较大系系统(例如企业业管理,甚至整个个社会系系统)中的一个个子系统统。③管管理科学学理论又又有了一一些新发发展,其中突出出的一点点就是重重视人的的因素,“员工参与与管理”,强调要依依靠广大大员工搞搞好质量量管理。。全面质量量管理阶阶段④“保护消费费者权益益”运动的兴兴起。60年代初,许多国家家的广大大消费者者为保护护自己的的利益,纷纷组织织起来同同伪劣商商品的生生产销售售企业抗抗争。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–96质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–97全面质量量管理阶阶段美国质量量管理专专家朱兰兰认为,保护消费费者权益益运动是是质量管管理学在在理论和和实践方方面的重重大发展展动力。。⑤随着着市场竞竞争,尤其是国国际市场场竞争的的加剧,各国企业业越来越越重视产产品责任任（PL）和质量量保证（QA）问题,于是,仅仅依赖赖质量检检验和运运用统计计方法是是很难保保证与提提高产品品质量。。同时,把质量职职能完全全交给专专门的质质量控制制工程师师和技术术人员,并且主要要限于产产品的制制造过程程。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–98全面质量量管理阶阶段显然,难以适应应新形势势的需要要,许多企业业便开始始了全面面质量管管理的实实践。美国通用用电气公公司质量量经理费费根堡姆姆,于1961年在其著著作《全面质量量管理》一书中,首次提出出全面质质量管理理的概念念,指出：为为了生产产具有合合理成本本和较高高质量的的产品,以适应市市场的要要求,只注意个个别部门门的活动动是不够够的,需要对覆覆盖所有有职能部部门的质质量活动动进行策策划。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–99全面质量量管理阶阶段该书强调调执行质质量职能能是公司司全体人人员的责责任,应该使企企业全体体人员都都具有质质量意识识和承担担质量的的责任。。他指出出：“全面质量量管理是是为了能能够在最最经济的的水平上上并考虑虑到充分分满足用用户要求求的条件件下进行行市场研研究、设设计、生生产和服服务,把企业各各部门的的研制质质量、维维持质量量和提高高质量的的活动构构成为一一体的有有效体系系。”质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–100全面质量量管理阶阶段美国著名名质量管管理专家家朱兰提提出：质质量策划划、质量量控制及及质量改改进是实实施质量量管理的的三个主主要环节节,称之为“朱兰三部部曲”(详见第四四章)。他主编编的《质量控制制手册》,于1951年首次出出版,直到现在在还是质质量管理理领域里里的权威威著作。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–101全面质量量管理阶阶段60年代以后后,费根堡姆姆的全面面质量管管理概念念逐步被被世界各各国所接接受,并在运用用时各有有所长,在日本被被称为全全公司的的质量控控制(CWQC),,在加拿大大总结制制定为四四级质量量大纲标标准(即CSAZ299),,在英国总总结制定定为三级级质量保保证体系系标准(即BS5750)),等等。1987年,国际标准准化组织织(ISO)又在总结结各国全全面质量量管理经经验的基基础上,制定了IS09000《质量管理理和质量量保证》系列标准准。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–102全面质量量管理阶阶段在此基础础上不断断地改进进,提出了IS09000族2000版标准。。日本在推推行全面面质量管管理过程程中,广泛地开开展群众众性的质质量管理理活动,提出了“质量管理理小组”、“质量改进进的七种种工具”等,在实际中中收到很很大的效效果。全面质量量管理阶阶段日本著名名的质量量管理专专家石川川馨提出出“广义的质质量”概念和“因果图”；田口口玄一博博士提出出的“质量损失失函数”的概念和和质量工工程学理理论等,在世界上上都产生生了广泛泛的影响响。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–103质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–104全面质量量管理阶阶段随着全面面质量管管理的深深入发展展,可靠性工工程的管管理思想想逐步纳纳入到质质量管理理的理论论中,并且进一一步发展展成关于于产品质质量可信信性的理理念。综上所述述,20世纪质量量管理发发展的三三个阶段段的质的的区别是是：质量量检验阶阶段靠的的是事后后把关,是一种防防守型的的质量管管理；统统计质量量控制阶阶段主要要在生产产过程中中实施控控制,通过控制制原因而而实现预预期的目目标,是一种预预防型的的质量管管理；质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–105全面质量量管理阶阶段而全面质质量管理理,则保留了了前两者者的长处处,以满足顾顾客的要要求为目目标,对产品生生命周期期的整个个过程(质量环)实施管理理,是一种“全面的、、全过程程的、全全员参加加”的质量管管理。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–10621世纪的质质量管理理1.质量管理理的创新新2.质量管理理的融合合与回归归3.质量管理理的国际际化质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–10721世纪的质质量管理理回顾质量量管理的的发展历历史,可以清楚楚地看到到,质量的概概念在不不断的拓拓宽和深深化,人们在解解决质量量问题中中所运用用的方法法、手段段,也是在不不断发展展和完善善的；而而这一过过程又是是同科学学技术的的进步和和生产力力水平的的不断提提高密切切相关的的。21世纪的质质量管理理同样可以以预料,随着新技技术革命命的兴起起、知识识经济的的到来,以及由此此而提出出的挑战战,人们对质质量的认认识、解解决质量量问题的的方法、、手段必必然会更更为完善善、丰富富。知识识创新与与管理创创新必将将极大地地促进质质量的迅迅速提高高。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–108质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–10921世纪的质质量管理理日本倔弘弘一在《21世纪的企企业系统统》中以“经济增长长率”及“经营环境境”坐标,提出了企企业经营营环境矩矩阵。20世纪工业业化社会会的生产产方式最最主要的的特征就就是大量量生产以以及与其其相关联联的比较较稳定的的市场环环境。显显然,在相对稳稳定的环环境下,企业只要要能够保保证控制制某部分分市场,就能够使使企业保保持长久久的竞争争力。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–11021世纪的质质量管理理传统的质质量管理理,包括全面面质量管管理都是是在这样样的环境境下实施施的。但但是,在21世纪信息息化时代代,信息将“穿透”所有的领领域,特别是在在经济全全球化的的现实中中,产品技术术寿命缩缩短,企业及其其所依附附的市场场环境都都处在不不稳定之之中,“当今世界界,惟一不变变的是‘‘变’”,类似图中中“智慧的时时代”。美国欧欧文·拉滋洛在在其新著著《管理的新新思维》中指出：：企业面面临三个个问题：：质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–11121世纪的质质量管理理“第一,隐藏在我我们所经经历的变变化过程程之中的的事物的的进化模模式和进进化趋势势究竟是是什么?第二,未来将会会展现出出怎样一一种画面面?第三,我们将如如何面对对未来的的变化?作者在对对TQM实施的企企业进行行调研后后指出：：“TQM关注的是是今天,但不能有有效地预预测明天天。”在多变的的环境中中,管理的重重点不只只是维持持,重要的是是创新。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–11221世纪的质质量管理理质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–11321世纪的质质量管理理1.质量管理理的创新新(1)从战略的的层面上上关注质质量。朱朱兰博士士说：“21世纪是质质量的世世纪。”这是一种种战略的的思维。。质量因因素的复复杂性、、质量问问题的严严重性及及质量地地位的重重要性,在多变的的环境中中,尤为突出出。21世纪的质质量管理理在稳定的的市场环环境中,未来往往往是过去去的线性性的延续续。例如如,质量管理理中被被我们用用熟了的的“戴明环”,即PDCA循环,实质是基基于当前前基础的的反馈过过程。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–114质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–11521世纪的质质量管理理但是,当多变代代替稳定定,这一原则则必须通通过对未未来的预预测加以以补充。。在当今世世界上,产品的技技术含量量如此之之高,可供选择择的空间间如此之之大,眼花缭乱乱的广告告如此之之多,消费者很很难作出出最佳的的选择。。战略的的决策的的前提是是科学的的预测。。21世纪的质质量管理理传统的市市场预测测是企业业自我的的封闭行行为,把顾客排排除在外外。在开开放系统统的营销销体系中中,顾客是企企业功能能的外延延,企业不仅仅要满足足顾客今今天现实实的需求求,更重要的的是预测测明天的的期望。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–116质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–11721世纪的质质量管理理而明天主主要不是是顾客推推动而是是企业自自我的开开创,从市场引引导的被被动生产产向引导导市场、、引导消消费的主主动生产产转变。。不仅如此此,选择优秀秀的供方方参与质质量的开开发,形成“共生共荣荣”的命运共共同体,进而形成成“供方一企企业一顾顾客”的质量创创新循环环,也是企业业质量战战略的重重要选择择。21世纪的质质量管理理(2)质量观念念的创新新。传统统的质量量管理在在产品的的定位上上主要关关注的是是固有特特性,停留在满满足顾客客生理需需求的层层面上。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–118质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–11921世纪的质质量管理理在体现顾顾客心理理或伦理理需求和和期望的的赋予特特性上还还有很大大的距离离。顾客客的购买买的欲望望,不仅是好好(hao),更重要的的是好(hao,喜好),质量突出出表现在在产品的的魅力上上。现在,企业的质质量策划划是围绕绕产品而而不是围围绕顾客客转；围围绕着使使自己的的产品让让顾客满满意而不不是用顾顾客满意意来塑造造自己的的产品。。质量管理理学©北京工商商大学商商学院院2013 1–12021世纪的质质量管理理还缺少以以产品铸铸就品牌牌,以品牌树树立企业业形象的的视野。。顾客理理念内部部化已是是一种潮潮流。谁谁是顾客客?通常认为为：顾客客是产品品和服务务的接受受者。审视世界界上卓越越的公司司无不是是顾客理理念内部部化。将将内部顾顾客分三三类：职职级顾客客(上下级之之间)、职能之之间(部门之间间)和过程顾顾客(工序之间