质量管理第2讲术语和概念

质量管理

第一章质量管理的基本概念

第二节基础术语和概念南京工程学院经济管理学院高峰有关标准准化的几几个概念念标准化是是企业管管理基础础工作之之一。管理基础础工作是是为了实实现企业业目标和和管理职职能，提提供依据据资料、、共同准准则和前前提条件件等的基基础工作作。我国国企业界界长期以以来认为为企业的的管理基基础工作作包括：：以责任任制为核核心的规规章制度度；标准准化管理理；计量量管理；；定额管管理；信信息管理理；职工工教育；；班组建建设。标准化标准化：：为在一一定的范范围内获获得最佳佳秩序，，对实际际的或潜潜在的问问题制定定共同的的和重复复使用的的规则的的活动。。上述活动动主要是是包括制制定、发发布及实实施标准准的过程程。标准化的的重要意意义是改改进产品品、过程程和服务务的适用用性，防防止贸易易壁垒，，并促进进技术合合作。标准化对对象需要进行行标准化化的实体体。通常是指指产品、、过程或或服务，，从广义义上表达达标准化化对象，，并应理理解为如如：材料料、元件件、设备备、系统统、接口口、记录录、程序序、功能能、方法法或活动动等。标标准化可可以限定定在任何何对象的的特定方方面。标准化领领域：：一类相相关标准准化对象象的群体体。标准化的的目的：：标准化化可以有有一个或或更多特特定目的的，以使使产品、、过程或或服务适适应其用用途。这这些目的的，可能能是，但但不仅限限于品种种控制、、可用性性、兼容容性、互互换性、、健康、、安全、、环境保保护、产产品保护护、相互互理解、、经济性性、贸易易。它们们之间可可以相互互重叠。。标准化是是分工的的必然要要求例1：中中国古代代青铜弩弩机的制制造标准化是是分工的的必然要要求例2：福福特汽车车的流水水线标准化是是分工的的必然要要求例3：大大型软件件的研发发标准文件件：为各各种活动动或其结结果规定定规则、、导则或或特性的的文件。。”是个个广义的的术语，，包含如如标准、、技术规规范规程程和法规规等文件件。文件件应理解解为记录录有信息息的媒体体。各种种标准文文件的术术语是按按其文件件及其内内容分别别给出定定义的。。标准：为为在一定定的范围围内获得得最佳秩秩序，对对活动或或其结果果规定共共同的和和重复使使用的规规则、导导则或特特性的文文件。该该文件经经协商一一致制定定并经一一个公认认机构的的批准。。标准应以以科学、、技术和和经验的的综合成成果为基基础，以以促迸最最佳社会会效益为为目的。。标准分类类国际标准准：由国国际标准准化/标标准组织织通过的的并公开开发布的的标准。。国家标准准：由国国家标准准机构通通过并公公开发布布的标准准。地方标准准：在国国家的某某个地区区一级通通过并公公开发布布的标准准。标准分类类技术规范范：规定定产品、、过程或或服务应应满足的的技术要要求的文文件。必必要时，，技术规规范应给给出能够够确定要要求是否否达到的的方法。。技术规规范可以以是标准准，标准准的一部部分或与与标准无无关的独独立文件件。规程：为为设备、、结构或或产品的的设计、、制造、、安装、、维修或或使用而而规定的的操作或或方法文文件。规规程可以以是标准准、标准准的一部部分或与与标准无无关的独独立文件件。法规由权力机机构通过过的有约约束力的的法律性性文件。。标准分类类基础标准准：具有有广泛的的普及范范围或包包含一个个特定领领域的通通用规定定的标准准。术语标准准：与术术语有关关的标准准，通常常带有定定义，有有时还附附有注释释、图表表、示例例等。试验标准准：与试试验方法法有关的的标准，，有时补补充有跟跟试验有有关的其其他的规规定，例例如抽样样统计方方法的应应用，试试验顺序序。产品标准准：规定定一个产产品或一一类产品品应符合合的要求求以保证证其适用用性的标标准。一一个产品品标准除除了包括括适用性性的要求求外，也也可直接接包括或或以引用用的方式式包括诸诸如术语语、抽样样、试验验、包装装和标记记等方面面的内容容，有时时还可包包括工艺艺要求。。一个产产品标准准可以是是全面的的或部分分的，依依其所规规定的是是全部的的必要要要求或只只是其中中的一部部分必要要要求而而定。在在这一方方面，标标准可以以按照尺尺寸、材材料和验验收规格格等标准准来区分分标准之之间的差差异。过程标准准：规定定一个过过程应符符合的要要求，以以保证其其适用性性的标准准。服务标准准：规定定一项服服务应符符合的要要求，以以保证其其适用性性的标准准。接口标准准：规定定关于产产品或系系统在其其互连部部位的兼兼容性要要求的标标准。数值标准准：含有有特性数数值表的的标准。。它为使使产品、、过程或或服务的的具体化化而规定定特性数数值或其其他数据据。标准的内内容条文：标标准文件件的内容容的逻辑辑单元。。它有陈陈述、指指示、推推荐或要要求的形形式。条条文的这这些形式式由其所所用的措措词来区区分，如如指示用用命令的的语气表表达，推推荐用助助动词““宜”，，要求用用助动词词“应””。陈述：表表达信息息的条文文。指示：表表达应执执行的行行动的条条文。推荐：表表达建议议或指导导的条文文。要求：表表达应遵遵守的规规定的条条文。必达要求求：为了了符合标标准文件件，必须须执行该该文件的的要求。。任选要求求：为了了符合标标准文件件，在该该文件所所允许范范围内选选择的，，应执行行该文件件的要求求。方法性条条文：指指出符合合标准文文件要求求的一种种或多种种方法的的条文。。说明性条条文：有有关产品品、过程程或服务务的特性性适用性性条文。。性能条文文：有关关产品、、过程或或服务使使用中或或关系到到使用行行为的适适用性的的条文。。标准的应应用标准文件件应用：：标准文文件在生生产、贸贸易等方方面的便便用。普遍性引引用（标标准）：：引用一一个特定定机构和和/或在在一个特特定领域域内的所所有标准准，而不不引用它它们逐个个标准的的一种引引用。唯一性引引用（标标准）：：引用标标准时指指出遵守守所引用用的标准准是达到到技术法法规有关关要求的的唯一方方法。指示性引引用（标标准）：：引用标标准时指指出遵守守所引用用的标准准是达到到技术法法规有关关要求的的方法之之一。强制性标标准：根根据普遍遍法律或或法规中中的唯一一性引用用，使标标准应用用成为强强迫性的的标准。。（相对对于推荐荐性标准准）一、有关关质量的的概念质量quality一组固有有特性满满足要求求的程度度注1：术术语“质质量”可可使用形形容词如如差、好好或优秀秀来修饰饰。注2：““固有的的”就是是指存在在于某事事或某物物中的，，尤其是是那种永永久的特特性。要求requirement概念：明明示的、、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望注1：““通常隐隐含”是是指组织织的惯例例或一般般习惯，，即考虑虑其顾客客和其他他相关方方的需求求或期望望是不言言而喻的的。注2：特特定要求求可使用用修饰词词表示，，如产品品要求、、质量管管理要求求、顾客客要求。。注3：规规定要求求是经明明示的要要求，如如在文件件中阐明明。注4：要要求可由由不同的的相关方方提出。。等级grade对功能用用途相同同但质量量要求不不同的产产品、过过程或体体系所作作的分类类或分级级示例：飞飞机的舱舱级和宾宾馆的等等级分类类。注：在确确定质量量要求时时，等级级通常是是规定的的。顾客满意意customersatisfaction顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受注1：顾顾客抱怨怨是一种种满意程程度低的的最常见见的表达达方式，，但没有有抱怨并并不一定定表明顾顾客很满满意。注2：即即使规定定的顾客客要求符符合顾客客的愿望望并得到到满足，，也不一一定确保保顾客很很满意。。没有不满满意≠满满意能力capability组织、体体系或过过程实现现产品并并使其满满足要求求的本领领。哪一个是是优质产产品？要求在变变，标准准紧跟H.Ford的第第一辆车车是优质质产品，，在100年前前。T型车也也是，80年前前。奔驰vs.丰田田如果以疵疵点数量量或是50000Mile故故障次数数作为标标准，丰丰田是更更好的选选择。可买奔驰驰车的一一直如过过江之鲫鲫。PhilipB.Crosby：Qualitymeansconformancetorequirements,,notgoodness.如何识别别隐含的的要求是是战略问问题需要可能能包括，，但不限限于，性性能、合合用性、、可信性性（可用用性、可可靠性、、维修性性）、安安全性、、环境、、经济性性和美学学。质量适用用性性能：产产品的技技术特性性和规定定的功能能。附加功能能：为使使顾客更更加方便便、舒适适等所增增加的功功能。可靠性：：产品完完成规定定功能的的准确性性和概率率。一致性：：符合产产品说明明书和服服务规定定的程度度。耐久性：：达到规规定使用用寿命的的概率。。维护性：：是否容容易修理理和维护护。美学性：：外观是是否具有有吸引力力和艺术术性。感觉性：：是否使使人产生生美好联联想甚至至妙不可可言。二、有关关特性的的概念特性characteristic概念：可可区分的的特征注1：特特性可以以是固有有的或赋赋予的。。注2：特特性可以以是定性性的或定定量的。。注3：有有各种类类别的特特性，如如：——物理理的(如如：机械械的、电电的、化化学的或或生物学学的特性性)；——感官官的(如如：嗅觉觉、触觉觉、味觉觉、视觉觉、听觉觉)；——行为为的(如如：礼貌貌、诚实实、正直直)；——时间间的(如如：准时时性、可可靠性、、可用性性)；——人体体工效的的(如：：生理的的特性或或有关人人身安全全的特性性)；——功能能的(如如：飞机机的最高高速度))。质量特性性qualitycharacteristic产品、过过程或体体系与要要求有关关的固有有特性注1：““固有的的”就是是指在某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性。注2：赋赋予产品品、过程程或体系系的特性性(如：：产品的的价格，，产品的的所有者者)不是是它们的的质量特特性。可信性dependability用于表述述可用性性及其影影响因素素（可靠靠性、维维修性和和保障性性）的集集合术语语注：可信信性仅用用于非定定量的总总体表述述。可追溯性性traceability追溯所考考虑对象象的历史史、应用用情况或或所处场场所的能能力注1：当当考虑产产品时，，可追溯溯性可涉涉及到：：——原材材料和零零部件的的来源；；——加工工过程的的历史；；——产品品交付后后的分布布和场所所。三、有关关过程和和产品的的概念过程process一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动注1：一一个过程程的输入入通常是是其他过过程的输输出。注2：组组织为了了增值通通常对过过程进行行策划并并使其在在受控条条件下运运行。注3：对对形成的的产品是是否合格格不易或或不能经经济地进进行验证证的过程程，通常常称之为为“特殊殊过程””。产品product过程的结结果注1：有有下述四四种通用用的产品品类别：：——服务务(如运运输)；；——软件件(如计计算机程程序、字字典)；；——硬件件(如发发动机机机械零件件)；——流程程性材料料(如润润滑油))。许多产品品由不同同类别的的产品构构成，服服务、软软件、硬硬件或流流程性材材料的区区分取决决于其主主导成分分。。例如：：外供产产品“汽汽车”是是由硬件件(如轮轮胎)、、流程性性材料((如：燃燃料、冷冷却液))、软件件(如：：发发动机控控制软件件、驾驶驶员手册册)和服服务(如如销售人人员所做做的操作作说明))所组成成。注2：服服务通常常是无形形的并且且是在供供方和顾顾客接触触面上至至少需要要完成一一项活动动的结果果。服务的提提供可涉涉及，例例如：——在顾顾客提供供的有形形产品((如维修修的汽车车)上所所完成的的活动；；——在顾顾客提供供的无形形产品((如为准准备税款款申报书书所需的的收益表表上所完完成的活活动；——无形形产品的的交付((如知识识传授方方面的信信息传递递)；——为顾顾客创造造氛围((如在宾宾馆和饭饭店)。。软件由信信息组成成，通常常是无形形产品并并可以方方法、论论文或程程序的形形式存在在。硬件通常常是有形形产品，，其量具具有计数数的特性性。流程程性材料料通常是是有形产产品，其其量具有有连续的的特性。。硬件和和流程性性材料经经常被称称之为货货物。注3：质质量保证证主要关关注预期期的产品品。项目project由一组有有起止日日期的、、相互协协调的受受控活动动组成的的独特过过程，该该过程要要达到符符合包括括时间、、成本和和资源的的约束条条件在内内的规定定要求的的目标注1：单单个项目目可作为为一个较较大项目目结构中中的组成成部分。。注2：在在一些项项目中，，随着项项目的进进展，其其目标需需修订或或重新界界定，产产品特性性需逐步步确定。。注3：项项目的结结果可以以是单一一或若干干个产品品。设计和开开发designanddevelopment将要求转转换为规规定的特特性或转转换为产产品、过过程或体体系的规规范的一一组过程程注1：术术语“设设计”和和“开发发”有时时是同义义的，有有时用于于规定整整个设计计和开发发过程的的不同阶阶段。注2：设设计和开开发的性性质可使使用修饰饰词表示示(如产产品设计计和开发发或过程程设计和和开发))。程序procedure为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径注1：程程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件。注2：当当程序形形成文件件时，通通常称为为“书面面程序””或“形形成文件件的程序序”。含含有程序序的文件件可称为为“程序序文件””。XX汽车车公司整整车、零零部件销销售流程程图XX公司司废料处处理流程程四、有关关合格的的概念合格（符符合）conformity满足要求求注：术语语“conformance”是同同义的，，但不赞赞成使用用。不合格（（不符合合）nonconformity未满足要要求缺陷defect未满足与与预期或或规定用用途有关关的要求求注1：区区分缺陷陷与不合合格的概概念是重重要的，，这是因因为其中中有法律律内涵，，特别是是与产品品责任问问题有关关。因此此，术语语“缺陷陷”应慎慎用。注2：顾顾客希望望的预期期用途可可能受供供方信息息的内容容的影响响，如所所提供的的操作或或维护说说明。安全带存存在缺陷陷，福特特被判赔赔偿1400万万美元2004-03-03，美国国佐治亚亚州的一一家法院院做出一一项裁决决，要求求美国第第二大汽汽车生产产商福特特公司和和它的经经销商向向一名因因车祸而而瘫痪的的6岁女女孩的家家庭赔偿偿1400万美美元。这这名女女孩的父父母驾驶驶一辆福福特公司司2000年出出厂的林林肯LS型轿车车在外出出途中遇遇到车祸祸，小女女孩当时时坐在后后排座位位上并已已经系好好了安全全带。但但是安全全带在事事故发生生的时候候却突然然断裂，，小女孩孩因此受受伤并全全身瘫痪痪。这名名小女孩孩的父母母向法院院提出诉诉讼，指指控林肯肯LS型型汽车的的安全带带在设计计上存在缺陷陷，而且且福特公公司在1993年就已已经知道道这种问问题，但但他们却却仍然在在销售这这种汽车车。法律中缺缺陷的定定义《关于人人身伤亡亡的产品品责任的的欧洲公公约》认认为，““考虑了了包括介介绍产品品在内的的所有情情况后，，若产品品未给人人们提供供有权期期待的安安全”则则该产品品存在缺缺陷。英国1978年年《消费费者保护护法》认认为，““如果产产品的安安全性没没有达到到人们通通常有权权期望的的程度，，那么产产品就存存在着缺缺陷。””美国的《《统一产产品责任任法》认认为：““如果并并且只有有在下列列情形下下，可以以证明产产品存在在缺陷：：（1）产产品制造造上存在在不合理理的不安安全性；；（2）产产品设计计上存在在不合理理的不安安全性；；（3）未未给予适适当警告告或指示示，致使使产品存存在不合合理的不不安全性性；（4）产产品不符符合产品品销售者者的明示示担保，，致使产产品存在在不合理理的不安安全性。。”多数美国国法学作作品将产产品缺陷陷分成三三种，即即制造缺缺陷、设设计缺陷陷、警告告缺陷。。我国的《《产品质质量法》》第四十十六条规规定，““本法所所称缺陷陷，是指指产品存存在危及及人身、、他人财财产安全全的不合合理的危危险：产产品有保保障人体体健康和和人身、、财产安安全的国国家标准准、行业业标准的的，是指指不符合合该标准准。”为什么国国外关于于缺陷的的赔偿这这么高？？在发达国国家，企企业忽视视或隐瞒瞒缺陷，，造成消消费者利利益受损损，在民民事诉讼讼中可能能会被处处以惩罚罚性赔偿偿。惩罚性赔赔偿（punitivedamages），又又称示范范性赔偿偿（exemplarydamages）或报报复性赔赔偿（vindictivedamages）），是指指侵权行行为人恶恶意实施施该行为为，或对对行为有有重大过过失时，，由法庭庭所作出出的赔偿偿数额超超出实际际的损害害数额的的赔偿，，它具有有补偿被被害人遭遭受的损损失，遏遏制或惩惩罚不法法行为等等多重功功能。预防措施施preventiveaction为消除潜潜在不合合格或其其他潜在在不期望情况的原原因所采采取的措措施注1：一一个潜在在不合格格可以有有若干个个原因。。注2：采采取预防防措施是是为了防防止发生生，而采采取纠正正措施是是为了防防止再发发生。纠正措施施correctiveaction为消除已已发现的的不合格格或其他他不期望望情况的的原因所所采取的的措施注1：一一个不合合格可以以有若干干个原因因。注2：采采取纠正正措施是是为了防防止再发发生，而而采取预预防措施施是为了了防止发发生。注3：纠纠正和纠纠正措施施是有区区别的。。纠正correction为消除已已发现的的不合格格所采取取的措施施注1：纠纠正可连连同纠正正措施一一起实施施。注2：返返工或降降级可作作为纠正正的示例例。返工rework为使不合合格产品品符合要要求而对对其所采采取的措措施注：返工工与返修修不同，，返修可可影响或或改变不不合格产产品的某某些部分分。降级regrade为使不合合格产品品符合不不同于原原有的要要求而对对其等级级的改变变返修repair为使不合合格产品品满足预预期用途途而对其其所采取取的措施施注1：返返修包括括对以前前是合格格的产品品,为重重新使用用所采取取的修复复措施,,如作为为维修的的一部分分。注2：返返修与返返工不同同，返修修可影响响或改变变不合格格产品的的某些部部分。报废scrap为避免不不合格产产品原有有的预期期用途而而对其所所采取的的措施示例：回回收、销销毁。注：对不不合格服服务的情情况，是是通过终终止服务务来避免免其使用用。让步concession对使用或或放行不不符合规规定要求求的产品品的许可可注：让步步通常仅仅限于在在商定的的时间或或数量内内,对含含有不合合格特性性的产品品的交付付。偏离许可可deviationpermit产品实现现前,偏偏离原规规定要求求的许可可注：偏离离许可通通常是在在限定的的产品数数量或期期限内并并针对特特定的用用途。放行release对进入一一个过程程的下一一阶段的的许可注：在英英语中,,就计算算机软件件而论,,术语release通常是是指软件件本身的的版本。。五、有关关管理的的概念体系(系系统)system相互关联联或相互互作用的的一组要要素管理体系系managementsystem建立方针针和目标标并实现现这些目目标的体体系注：一个个组织的的管理体体系可包包括若干干个不同同的管理理体系，，如质量量管理体体系、财财务管理理体系或或环境管管理体系系。质量管理理体系qualitymanagementsystem在质量方方面指挥挥和控制制组织的的管理体体系质量方针针qualitypolicy由组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织总的的质量宗宗旨和方方向注1：通通常质量量方针与与组织的的总方针针相一致致并为制制定质量量目标提提供框架架。质量目标标qualityobjective在质量方方面所追追求的目目的注1：质质量目标标通常依依据组织织的质量量方针制制定。注2：通通常对组组织的相相关职能能和层次次分别规规定质量量目标。。ThedefinitionofqualityisConformancetoRequirements..Forapieceofworktobeconsideredasqualitywork,itmustconformtotheagreed-uponrequirements.Establishingtheserequirementsisdonethroughadialogwiththecustomer,,firstunderstandingthecusto