质量知识培训

质量管理

返回1课程介介绍绍1掌握握质量管管理的基基本原则则，树立立现代质质量观；；2了解解世界质质量管理理的发展展趋势及及我国质质量管理理现状；；3掌握握质量和和质量管管理的有有关概念念；4了解解公司目目前的质质量管理理体系234课程内容容第一章质量管理理概论第二章质量管理理的思想想第三章全面质量量管理简简介第四章品质控制制基本知知识第五章ISO9000质量管管理体系系及质量管理理八项原原则第六章QC小组组活动5第一章质质量量管理概概论§1.1质量量管理发发展历史史一质量管理理发展的的三个阶阶段二全面质量量管理（（TQC、TQM）§1.2质量管理理发展趋趋势一质量的竞竞争已成成为国际际市场竞竞争的焦焦点二质量是全全球追求求的目标标三“用户满满意”是是衡量产产品质量量的唯一一标准四质量管理理是企业业经营战战略的根根本内容容6一质质量管管理发展展的三个个阶段第一阶段段：（（二十世世纪初~四十年代代）质质量检验验阶段●泰勒主张张计划与与执行必必须分开开，执行行当中要要有检查查和监督督。工业企业业普遍设设置的专专职了检检验机构构●1924年美国国贝尔研研究所的的休哈特特（W..A.Shewhart)针针对质量检验方方法缺乏乏预防性性，运用用数理统统计原理理提出了了经济控控制生产过过程产品品质量的的“6σ”法●1929年道奇奇(H..F.Dodge)和和罗米克克(H..G.Romig)发发表了《《挑选型抽样样检查法法》论文文第二阶段段：（（四十年年代~五十年代代）统统计质量量管理阶阶段●资产阶级级“行为为科学””理论形形成●数理统计计方法应应用于质质量管理理第三阶段段：（（六十年年代~至今）全面质量量管理阶阶段7全面质量量管理阶阶段●第二次世世界大战战结束后后，各种种管理学学派很多多。但最最有影响的学派派是“决决策理论论”，其其代表人人物是美美国经济济学家西西蒙他把高等等数学，，统计学学，运筹筹学和电电子计算算机等技技术，把把创造思思想和逻逻辑思想想应用了了决策方方式的研研究●随着科学学技术和和管理理理论的发发展，某某些产品品，特别别是大型型和复杂杂工程的的安全性性，可靠靠性的要要求更高高了，在在产品的的质量概概念中出出现了““可靠性性”、““安全性性”、““经济性性”等要要求●在管理中中出现了了“无缺缺陷运动动”、““质量管管理小组组活动””、“质质量保证证”、““产品责责任”等等新内容容●美国通用用电气公公司的菲菲根鲍姆姆博士于于六十年年代首次次提出了了TQC的思想想，使质质量管理理发展到到一个崭崭新的阶阶段。他他把技术术、行政政管理和和统计方方法结合合起来形形成一整整套工作作系统。。8TQM時代的來來臨起始時間間→19世紀192019401950197019801990大輻推展展→194019601960198019902000QI

‧QC

‧QA

‧TQC

‧CWQC‧TQM

‧TCS

‧習慣出來來的經營出來來的管理出來來的設計出來來的製造出來來的檢查出來來的品質觀念念顧客才是是衣食父父母遠景規劃劃/品質文化化人力資源源品質策略品質質/技術品質質流程管理理/品質成本本持續改善善石川馨方針管理理/機能管理理/日常管理理費根堡全員改善善/美：QIT；日：QCC品管制度度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞產品生命命週期﹝耐用/綠色產品品﹞休華特管制圖：：SPC//改善技術術：QC七大手法法量測技術術符合規格格降低不良良經久耐用用變異減少少顧客滿意意全員參與與品質成本本全員參與與品質因子子PQCDSM全員參與與經營策略略流程導向向經營理念念顧客滿意意企業文化化返回9一质质量的的竞争已已成为国国际市场场竞争的的焦点●特别是是自七十十年代以以来，由由于世界界范围内内高技术术产业的的兴起和和社会生生产力的发展。。国际市市场的竞竞争已由由价格竞竞争转向向质量竞竞争。当当前，各各国许多多主要公司和和企业，，都在使使自己的的产品达达到第一一流质量量而采取取有效的的对策●现代经经济使开开放性的的世界经经济，国国际贸易易和世界界性的经经济合作作，是每每个国家发展经经济不可可缺少的的条件。。国家间间的相互互依赖赖更加加紧密。。技术、、物资、、人才、信信息间的的互相交交流，互互相补充充，互通通有无无是是现代代经济的的重要特特点。质量则是是进入国国际市场场的通行行证，是是参与国国际市场场竞争的的●当今时时代是一一个质量量竞争的的时代，，著名质质量管理理专家朱朱兰博士士预言：：21世世纪将是质质量的世世纪，质质量将决决定竞争争力的高高低，成成为和和平占领领市场的的最有力武器●美国的的专家提提出了““质量要要革命””的口号号，认为为第三次次世界大大战是一一场不用用枪炮，不不流血的的商业战战，其主主要武器器就是产产品质量量§1.2质量管理理发展趋趋势1011二质质量是全全球追求求的目标标1日本●日本的经经济振兴兴就是从从抓质量量开始的的●日本社会会已形成成重视质质量，为为生产世世界上第第一流的的产品而而努力的的风尚。同时时，也引引起日本本整个社社会服务务质量和和社会风风气的变变化。质质量使日本的的产品在在国际市市场上有有很强的的竞争能能力，给给日本的的国民经经济带来极大大的利益益，也是是工业高高速发展展的重要要因素●日本从美美国学习习了质量量管理，，但青出出于蓝而而胜于兰兰，在某某些方面面超过了美国国。美国国质量控控制学会会顾问爱爱德华··施劳克克说：““日本之之所以能将其以以生产劣劣货而著著称的形形象，改改变为一一个以致致力于优优质产品品而闻名的民民族，其其主要原原因是最最高管理理机构的的人们，，抱定决决心要学学会质量控制制到底是是什么，，，还要要学会被被一般人人认为是是复杂而而深奥的的技术。”朱朱兰博士士说：““日本的的经济振振兴，是是一次成成功的质质量革命命。美国最大的的问题是是没有把把工人的的智慧组组织起来来，而日日本做到到了。””122美国国提出了““质量要要革命””的口号号，认为为美国要要重振经经济，靠靠贸易保保护不行行，关键键在于提提高产品品质量3英国国内阁协商商委员会会建立了了全国性性的质量量信息中中心；确确定了国国家对优优质产品品的奖励励措施；；加强了了标准化化工作；；建立产产品的质质量保证证体系，，以加强强产品在在世界市市场上的的竞争能能力。4德国国特别重视视产品质质量，质质量管理理非常严严格，在在一定条条件下宁宁肯牺牲牲一定产产量，也也决不放放松质量量，以确确保用户户对产品品的质量量信誉5中国国提出：““质量兴兴国”方方针，并并把提高高质量作作为一项项基本国国策总之，全全球已形形成一个个以提高高质量为为中心的的浪潮。。许多国国家政府府和政治治领导人已经经发动和和实施国国家质量量政策，，以提高高本国生生产力和和经济活活动，甚甚至在一一些非竞争争领域，，如政府府的行政政管理部部门也推推行质量量政策，，而使人人民满意意13三““用户满满意”是是衡量产产品质量量的唯一一标准满足产品品质量标标准（技技术标准准）的产产品并不不一定是是用户满满意的产产品。日日本人提提出“用用户是帝帝王”就就是强调调企业必必须把满满足用户户需求作作为质量量管理的的出发点点和目标标不满意的的顾客将将会给企企业带来来麻烦。。英国曾曾做过一一项调查查研究：：不满意意的顾客客中只有有4%的的人会抱抱怨，96%的的顾客不不提意见见，但其其中有91%的的人不会会再光光顾你你的的公司；；一位不不满意的的顾客平平均会向向9个人人诉说其其不满意意；13%不满满意的顾顾客会向向20个个人诉说说不满意意；寻找找一个新新顾客要要比保留留一个老老顾客多多开支5倍的费费用，才才能使新新顾客确确信产品品（服务务）是符符合其期期望的。。美国企业业家赖利利·弗瑞尔（（Larrg..C.Farrell)在其其新著““重寻企企业精神神”中讲讲，企业业的使命命是“制制造使人人们愉悦悦的产品品”。141516四质质量管理理是企业业经营战战略的根根本内容容●““质量量既是挑挑战，又又是机遇遇”。不不断发展展科学技技术，培培养高级级管理和和技术人人才，不不断开拓拓质量方方面的新新领域和和潜在方方向，寻寻找更多多更好的的发展机机会，在在质量量中求生生存，求求发展已已成为企企业正确确的经营营之道●低低劣质质量不仅仅会给顾顾客带来来不良反反应，也也给产品品的生产产者增加加开支（（生产成成本和销销售、服服务成本本）●在在美国国提出““以顾客客为目标标全面质质量经营营”的概概念﹡制定以以顾客为为中心的的质量战战略﹡全面质质量经营营：以最最经济、、有效的的方式从从事生产产，达到到“高质质量、低低成本””的经营营*目标；；质量要要讲效益益，要创创造以质质量为中中心的经经营管理理；质量管理理不仅是是一种职职能，一一种方法法，而是是企业经经营战略略的根本本内容返回17第二章质质量管管理的思思想这里要介介绍和探探讨一些些质量管管理的思思想。并并不全面面，只求求有所涉涉及。18零缺陷零缺陷质质量管理理的观念念来源于于一些国国际上著著名的硬硬件生产产厂商。。我们仍仍可以从从“零缺缺陷”质质量管理理中得到到启迪。。人在做一一件事情情也有类类似情况况。由于于存在很很多不确确定的因因素，一一般不可可能100%地地达到到目标。。假设平平常人做做事能完完成目标标的80%。如如果某个个人的目目标是100分分，那么么他最终终成绩可可达80分。如如果某个个人的目目标只是是60分分，那么么他最终终成绩可可能只有有48分分。19“零缺陷陷”管理理十八法法1.需需求明确确：2.预预防在先先：3..

一次次做对：：

4..

准确确衡量：：5.责责任到位位：6..

调整整心态：：7.完完善机机制:8..

强化化培训：：9.日日清日日结:10.整整合组织织：11.规规范管管理：12.体体系运作作：13.严严格检查查：14.上上下一一致：15..

激励励为主：：16.KPI考考核：17.优优化条件件：18.循循环检讨讨：20第一次就就把事情情做对“第一次次就把事事情做对对”（DoitRighttheFirstTime））。这个个概念也也许令人人疑惑：：怎么可可能第一一次就把把事情做做对呢？？人又不不是神仙仙，怎么么可能不不犯错呢呢？不是是允许合合理的误误差吗？？不是允允许一定定比例的的废品吗吗？但是从丰丰田公司司的全面面质量管管理和准准时化生生产中来来看，人人们会惊惊奇地发发现，原原来，第第一次就就把事情情做对不不仅是可可能的，，而且是是一定要要做到的的。想想想看，整整条流水水线上，，每一个个零配件件生产出出来之后后马上就就被送去去组装，，因为没没有库存存，任何何一个环环节出了了质量问问题，都都会导致致全线停停产，所所以必须须百分之之百地““第一次次”就把把事情做做对。，进一步步说，““第一次次就把事事情做对对”是追追求精益益求精的的一种工工作态度度。许多多员工做做事不精精益求精精，只求求差不多多。尽管管从表现现上看来来，他们们也很努努力、很很敬业，，但结果果却总是是无法令令人满意意。21戴明“质量是是以最经经济的手手段，制制造出市市场上最最有用的的产品。。”———戴戴明戴明（W．Edwards．．Deming）博士士是世界界著名的的质量管管理专家家，戴明明学说对对国际质质量管理理理论和和方法始始终产生生着异常常重要的的影响。。戴明学学说简洁洁易明，，其主要要观点““十四要要点”成成为本世世纪全面面质量管管理（TQM））的重要要理论基基础。22戴明的14要点点质量管管理法（（Deming’s14Points）1．创造造产品与与服务改改善的恒恒久目的的（短期期行为））2．采纳纳新的哲哲学3．停止止依靠大大批量的的检验来来达到质质量标准准4．废除除“价低低者得””的做法法5．不断断地及永永不间断断地改进进生产及及服务系系统6．建立立现代的的岗位培培训方法法7．建立立现代的的督导方方法8．驱走走恐惧心心理9．打破破部门之之间的围围墙10．取取消对员员工发出出计量化化的目标标11．取取消工作作标准及及数量化化的定额额12．消消除妨碍碍基层员员工工作作畅顺的的因素13．建建立严谨谨的教育育及培训训计划14．创创造一个个每天都都推动以以上13项的高高层管理理结构23PDCA循环环（戴明明环）PDCA循环是是能使任任何一项项活动有有效进行行的一种种合乎逻逻辑的工工作程序序，特别别是在质质量管理理中得到到了广泛泛的应用用。①P（（Plan）———计划划。包括括方针和和目标的的确定以以及活动动计划的的制定；；②D（（DO））——执执行。执执行就是是具体运运作，实实现计划划中的内内容；③C（（Check））——检检查。就就是要总总结执行行计划的的结果，，分清哪哪些对了了，哪些些错了，，明确效效果，找找出问题题；④A（Action））——行行动（或或处理））。对总总结检查查的结果果进行处处理，成成功的经经验加以以肯定，，并予以以标准化化，或制制定作业业指导书书，便于于以后工工作时遵遵循；对对于失败败的教训训也要总总结，以以免重现现。对于于没有解解决的问问题，应应提给下下一个PDCA循环中中去解决决。PDCA循环有有以下四四个明显显特点：：1．周而而复始2．．大环带带小环3．．阶梯式式上升4．．统计的的工具24朱兰朱兰（JosephH．Juran）博博士是世世界著名名的质量量管理专专家，他他所倡导导的质量量管理理理念和方方法始终终深刻影影响着世世界企业业界以及及世界质质量管理理的发展展。他的的“质量量计划、、质量控控制和质质量改进进”被称称为“朱朱兰三部部曲”。。《管理理突破》》（ManaecmentBreakthrough）及《《质量计计划》（（QualityPlanning）二二书是他他的经典典之著。。由朱兰兰博士主主编的《《质量控控制手册册》（QualityControlHandbook））被称为为当今世世界质量量控制科科学的名名著。为为奠定全全面质量量管理（（TQM）的理理论基础础和基本本方法做做出了卓卓越的贡贡献。25田口原一一的“稳稳健设计计”日本工程程师GenichiTaguchi（田田口原一一）曾提提出了颇颇轰动的的质量改改进概念念"稳健健设计""（robustdesign））。稳健设计计的原理理如下：：烧制陶陶瓷产品品时，假假如你不不能精确确控制炉炉内温度度，达不不到你所所用陶土土的温度度要求，，致使陶陶瓷产品品出现质质量问题题。这种种情况一一般有2种解决决方法。。常见的的一种是是想办法法控制炉炉温。田口原一一却提供供了一种种截然不不同的方方法：抛抛开炉子子问题，，寻找一一种对温温度变化化不太敏敏感的陶陶土。这这就是稳稳健设计计。稳健健设计是是田口原原一创立立的质量量工程观观中的一一个分支支，由田田口原一一发展而而成，因因此通常常被人们们称之为为"田口口法"。。田口的质质量思想想给全世世界带来来效益。。其质量量哲学思思想不作作一一介介绍。返回26TQM是顧客導向向的管理方方法，強強調有效效運用人人力資源源及數理理方法，以以不斷改進進的過程為為中心，，提升產產品與服服務品質質。﹣美國國防防部ＴＱＱＭ指導導綱要９９１／２２版透過顧客滿意意，達到長期成功功的一種管管理方式式。TQM基於企業全員參與與所從事的的流程、、產品、、服務及及文化之之改善。。TQM使全員及及社會受受益。實實施TQM之手法可可在品管管大師克克勞斯比比、戴明、、費根堡堡、石川川馨及裘裘蘭的理理論中找找到。-美國品管管學會（（ＡＳＱＱ）TQM為組織的的一種管理方法法。此管理理方式是是以品質為中中心，以組織的的所有成員員參與為基礎，，並且藉藉由顧客滿意意，及組織成員和社社會獲益益，來達成成組織長期成功功之目標。。-ISO8402全面品質質管理的的定義27二全全面质量量管理（（TQC、TQM）1定定义义：一个个组织以以质量为为中心，，以全员员参与为为基本手手段，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受益而而达到长长期成功功的管理理途径。。2TQM的四四个基本本要素3TQM不不同于质质量管理理，是质质量管理理的更高高境界（1）质质量管理理只是组组织的所所有管理理职能之之一，而而TQM是将组组织所有有的管理理职能纳纳入质量量管理的的范畴（2）TQM是是管理理理论及实实质“质质”的飞飞跃，是是一套管管理思想想、理论论观念、、手段、、方法的的综合体体系；是是以质量量为核心心的经营营管理，，即质量量经营4全面质量量管理的的特点：产品质量量（适用用性）交货质量量（日期期、数量量）成本质量量（价格格）售后服务务质量商品竞争争力的基基础；经经营管理理的重要要目标284全全面面质量管管理的特特点（1）强强调一个个组织要要以质量量为中心心●管理范围围由单纯纯产品质质量扩展展为工作作质量●强调企业业的一切切经营工工作都要要以质量量为中心心（2）强强调全员员参与全员参与与的质量量管理（3）强强调全员员的教育育与培训训●重在工作作质量●提高工作作质量的的关键在在于提高高人的质质量●通过全员员培训\\教育提提高人的的素质（4）科科学的质质量管理理全面质量量管理强强调专业业技术，，组织管管理和统统计方法法的结合合。数理理统计方方法的运用用是现代代质量管管理是区区别于传传统质量量管理的的最明显显标志之之一，运运用统计等等数学方方法揭示示质量形形成和运运动的客客观规律律，进行行定性和和定量的的描述，同同时，现现代科学学技术和和现代管管理技术术的最新新成果来来解决质质量问题题（5）强强调最高高管理者者的强有有力和持持续的领领导（6）全员、全全过程、、全范围围及多方方法的质质量管理理全企业各各部门的的（全面面的）质质量管理理全过程的的质量管管理2930全面品質質管理之之方法5S官能檢驗驗抽樣檢驗驗量測技術術基本統計計統計製程程管制(SPC)全員生產產保全預防保養養避免疏忽忽措施源流管理理可靠度工工程田口式品品質工程程價值分析析/價值工程程品質機能能展開(QFD)同步工程程六標準差差設計品質成本本(COQ)部門日常常管理機能別管管理流程管理理進料管制制制度服務程序序管制制制度顧客滿意意管理制制度供應商管管理制度度顧客服務務制度新服務開開發管理理制度全面品質質推動制制度標準化國際標準準驗證制制度產品認驗驗證制度度六標準差差改善(6σ))提案制度度小集團活活動專案改善善活動QCSTORYQC七大手法法管理七手手法(M7))策略規劃劃與方針針管理品質文化化顧客滿意意管理標竿學習習返回3132质量检验验职能的的内容一、质量量检验职职能的内内容二、质量量检验职职能之间间的相互互关系质量检验验的五项项职能是是相互关关联、密密切相关关的，形形成一个个完整的的概念鉴别的职职能把关的职职能报告的职职能预防的职职能监督的职职能33品质检验验方法1、全数数检验：：将送检检批的产产品或物物料全部部加以检检验而不不遗漏的的检验方方法。2、抽样样检验：：从一批批产品的的所有个个体中抽抽取部分分个体进进行检验验，并根根据样本本的检验验结果来来判断整整批产品品是否合合格的活活动，是是一种典典型的统统计推断断工作。。34检验作业业控制1、进料料（货））检验（（IQC）：是是工厂制制止不合合格物料料进入生生产环节节的首要要控制点点。2、生产产过程检检验（IPQC）：一一般是指指对物料料入仓后后到成品品入库前前各阶段段的生产产活动的的品质控控制3、最终终检验控控制：即即成品出出货检验验。（OutgoingQ.C））354、质量量记录：：为已完完成的品品质作业业活动和和结果提提供客观观的证据据。必必须做到到：准确确、及时时、字迹迹清晰、、完整并并加盖检检验印章章或签名名。还还要做到到：及时时整理和和归档、、并贮存存在适宜宜的环境境中。36质量管理理常用的的工作方方法和分分析方法法1、PDCA管管理循环环375W2H法Why：：为何何-----为什什么要如如此做？？

What：：何事事-----做什什么？准准备什么么？Where：何何处------在何处处进行最最好？When：何何时------什么时时候开始始？什么么时候完完成？Who：何何人-----谁谁去做？？

How：如如何------如何做做？Howmuch：成成本如何何？38头脑风暴暴法头脑风暴暴法又称称脑力激激励法，，可以有有效地识识别问题题的可能能解决办办法和潜潜在的质质量改进进机会。。一般应应用在分分析讨论论会议中中，特别别是QC小组会会议、、质量分分析会等等。返回39质量的概概念质量概念念的发展展1、符合合性质量量的概念念2、适用用性质量量的概念念3、广义义质量的的概念40三质量量概念图图要求顾客满意意能力质量等级明示的、、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受组织、体体系或过过程实现现产品并并使其满满足要求求的本领领一组固有有特性满满足要求求的程度度对功能用用途相同同但质量量要求不不同的产产品、过过程或体体系所作作的分类类或分级级41产品产品是指指“过程程的结果果”。产产品有四四种通用用的类别别:服务务(如::商贸、、运输))；软件件(如::计算机机程序、、字典))；硬件件(如::发动机机机械零零件、电电视机))；流程程性材料料(如::润滑油油)。42质量管理理（qualitymanagement))定义：质质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动在质量方方面的指指挥和控控制活动动，通常常包括制制定质量量方针和和质量目目标以及及质量策策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进。43PDCA循环PDCA循环的的建立是是质量管管理在方方法上的的一个重重要发展展，它同同数理统统计方法结合在在一起，，使质量量管理更更加系统统化、条条理化。。由于PDCA循环的的概念最早是美美国的质质量管理理专家戴戴明提出出的，故故又叫戴戴明环●含义：PDCA循环表表示质量量管理中中任何工工作都要要分为四四个阶段段（即计计划、执行、检检查、处处理）去去做。每每循环一一次，产产品质量量、工作作质量将将会提高一一步，不不断循环环，质量量管理工工作就会会不停顿顿地前进进和提高高P：（（plan）计计划阶段段——制制定方针针、目标标、活动动计划、、提出管管理项目等D：（do）实实施（执执行）阶阶段———按计划划实地去去干C：（check）检检查阶段段——检检查实施施效果。。与计划划、目标标比较，，哪些项目目实现顺顺利，存存在哪些些问题（（发现问问题）找找出原因因A：（action））处理阶阶段———把经验验、教训训变为标标准，成成功的坚坚持下来，失失败的变变为措施施防止再再发生，，没有解解决的问问题，留留待下一个个循环去去完成●特点●441循环不停停地运转转2四个个阶段一一个不能能少3大圈圈套小圈圈，圈中中有圈4阶阶梯式或或螺旋式式上升5PDCA循循环转动动不是自自发的，，而是靠靠组织推推动的，，是各方面工工作努力力的结果果特点ACDPACDPPDCACDAPCDAP45自检的概概念互检的概概念专检的概概念不合格的的概念：：指单位位产品的的任何一一个质量量特性不不符合规规定要求求。46检验状态态及不合合格品的的控制1.检验状态态的类别别及含义义1.1..产品未经经检验（（待检））状态1.2.产品经过过检验合合格的状状态1.3..产品经过过检验判判定为不不合格的的状态1.4..产品已经经检验但但尚待判判定的状状态2.检验标识识检验标识识一般可可分为验验证状态态标识和和产品标标识3.不合格品品控制不合格品品的控制制包括对对不合格格品的评评审和处处置，目目的在于于对生产产过程各各环节所所产生的的不合格格品能及及时地验验证、确确认、隔隔离和处处置，以以确保不不合格原原材料（（含零部部件、外外购外协协件）不不投产；；不合格格半成品品不转序序；不合合格产品品不出厂厂。47评审和处理评价标识隔离记录返工返修让步接收或降级使用纠正措施施和预防措施施拒收或报废不合格品品控制程程序和实施要点点返回48质量意识识一个替人人割草打打工的男男孩打电电话给一一位陈太太太说：：“您需需不需要要割草？？”陈陈太太太回答说说：“不不需要拔拔掉花丛丛中的杂杂草。””陈陈太太回回答：““我的割割草工也也做了。。”男男孩又又说：““我会帮帮您把草草与走道道的四周周割齐。。”陈陈太太太说：““我请的的那人也也已了，，我已有有了割草草工。””男男孩又说说：“我我会帮您您做了，，陈太太太说：谢谢谢你，，我不需需要新的的割草工工人。””男男孩便挂挂了电话话，此时时男孩的的室友问问他说：：“你不不是就在在陈太太太那割草草打工吗吗？为什什么还要要打这电电话？””男男孩说：：“我只只是想知知道我做做得有多多好这个故事事反映的的ISO的第一一个思想想,即以以顾客为为关注焦焦点，不不断地探探询顾客客的评价价，我们们才有可可能知道道自己的的长处与与不足,,然后扬扬长避短短，改进进自己的的工作质质量，牢牢牢的抓抓住顾客客。这也是质质量管理理八项原原则第6条：““持续改改进”思思想的实实际运用用的一个个例子这也是沟沟通的问问题,一一个人人想得到到公正,,客观的的评价真真的好难难。49质量意识识中国的留留德大学学生见德德国人做做事刻板板，不知知变通，，就存心心捉弄他他们一番番。大学学生们在在相邻的的两个电电话亭上上分别标标上了““男”““女”的的字样，，然后躲躲到暗处处，看““死心眼眼”的德德国人到到底会怎怎么样做做。结果果他们发发现，所所有到电电话亭打打电话的的人，都都像是看看到厕所所标志那那样，毫毫无怨言言地进入入自己该该进的那那个亭子子。有一一段时间间，“女女亭”闲闲置，““男亭““那边宁宁可排队队也不往往“女亭亭”这边边运动。。我们的的大学生生惊讶极极了，不不晓得何何以“呆呆”到这这份上。。面面对大学学生的疑疑问，德德国人平平静地耸耸耸肩说说：“规规则嘛，，还不就就是让人人来遵守守的吗？？”嘲笑之余余，我们们漠视规规则已经经多久了了？我们们总是聪聪明地认认为，那那些甘愿愿被规则则约束的的人不仅仅是“死死心眼””，简直直是“缺缺心眼””。正是是因为这这样，我我们才会会落后人人家好