客诉管理16日 NXPowerLite主题知识讲座

客诉管理[浙江万达食品商贸有限企业]客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第1页培训对象全体销售人员淅江万达食品商贸有限企业客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第2页培训目经过本课程学习,提能让学员认识到客诉处理主要性使学员常握处理客诉技巧淅江万达食品商贸有限企业客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第3页交流互动每组派一名代表,分享一下曾让他印象深刻一次客诉处理案例淅江万达食品商贸有限企业客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第4页培训纲领客诉概述1客诉处理技巧2客诉注意事项3淅江万达食品商贸有限企业客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第5页培训纲领客诉概述1客诉处理技巧2客诉注意事项3淅江万达食品商贸有限企业1、对待客诉观念2、客诉分类3、产生客诉原因4、客户提出客诉目标客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第6页对待客诉观念从市场和企业发展角度来看:我们不怕客户投诉,就怕客户不投诉；我们要从客户角度来对待客诉；淅江万达食品商贸有限企业埋怨缄默5%90%-95%客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第7页客诉分类1、送货：数量、时间2、费用发放：金额、时间3、赠品发放：数量、时间4、态度：淅江万达食品商贸有限企业产品质量服务质量1、异物：未开封有异物、开封有异物2、包装：生产原因造成、出厂后靠成3、变质：4、发朦：5、漏油客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第8页客诉分类消费者直接向供应商投诉消费者向零售商投诉，零售商再反映到供应商零售商直接向供应商投诉淅江万达食品商贸有限企业客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第9页客诉产生原因生产质量问题存放不合理业务员工作量超负荷\业务员技巧客户期望值提高对产品风味\新产品\新包装的不习惯饮食后的身体不适淅江万达食品商贸有限企业客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第10页客诉目标提出建议和意见，希望供应商改善品质和服务受到伤害和不公正待遇，希望得个说法，有个安慰赚钱的机会故意找麻烦淅江万达食品商贸有限企业客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第11页客诉处理方法电话沟通听现场沟通听淅江万达食品商贸有限企业看客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第12页培训纲领客诉概述1客诉处理技巧2客诉注意事项3淅江万达食品商贸有限企业1、客诉处理三政策2、客诉处理三步法3、接听电话技巧4、面面沟通技巧5、恶意客诉技巧客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第13页客诉处理三政策驼鸟政策孔雀政策雄鹰政策客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第14页客诉处理三步法淅江万达食品商贸有限企业首先谢谢您及时通知我们，这也说明了您对我们企业信任先向客户了解投诉详细情况：问---听了解言谢回答视客诉内容进行耐心回答(不能确定或没有把握情况下绝对不能轻意回答)客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第15页-12-1716接听电话要有礼貌，声音力求自然悦耳首先感谢投诉人对“***”品牌的关爱了解清楚此投诉的相关事宜(联系方式)复述对方谈话重点，并做好书面记录尽可能在电话中与投诉人达成共识接听电话技巧客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第16页-12-1717面对面沟通技巧慎重选择合适的见面时间、地点见到投诉人后向其表示感谢，确认是否公司产品，先做口头道歉依据客诉品状况向投诉人做适当解释(必要时品管支持)沟通过程要注意避免造成投诉人在语言上的曲解了解事情真相，对方投诉目的、最终要求有理、有节、有据、婉转等技巧沟通合理顺畅结束谈话客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第17页对恶意客诉处理对于恶意投诉标准不可激化：尽可能留下证据：电话录音、白纸黑字客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第18页对已开封的产品投诉这样吧，能否将该瓶油给我们拿回公司检查一下，很快会将结果告诉您。”如果客户不愿，则说“那这样好了，我和公司申请一瓶将您的油换回去”，如再不愿，就“打开倒点油回去化验”。对未开封产品的投诉如果真是我们的产品，从原油混入的情况是绝对不可能发生的，但生产、运输和储存在多个环节，到底是哪个环节出问题需要通过化验和调查才能搞清楚，这也将有助于改进有疏漏的运作环节。淅江万达食品商贸有限企业异物客诉处理技巧客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第19页促销员自已发现第一时间将产品撤下，记下异物产品的油种、数量、批号并马上通知相关的业务员，依据业务员的指示处理（或退换货或立即买回）。若是被商场发现异物此时商场已撤下，应通过自身的努力了解清楚异物产品的油种、数量、批号并马上通知相关的业务员，协助业务员的处理。若是客户拿着异物产品来服务台投诉时食用过程中出现异物，绝大部的客户一般都是电话投诉我司或商场，只有极少数会到商场投诉，此时应首先将客户带到人较少的地方了解情况，然后再做处理。淅江万达食品商贸有限企业异物客诉处理技巧客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第20页培训纲领客诉概述1客诉处理技巧2客诉注意事项3淅江万达食品商贸有限企业客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第21页淅江万达食品商贸有限企业星星之火----能够燎原客诉刚开始客诉没有处理好后果可能是一天之后可能是半天之后可能是1小时之后可能1桶油可处理可能10箱油也处理不了可能1个月也处理不了可能多个部门也处理不了可能一天可处理可能一句话可处理可能一个人可处理可能怎么沟通也处理不了危机客诉注意事项客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第22页第一时间联系区域厂家负责人，在厂家负责人的领导下处理媒体参与的客诉工商、质监、卫生部门参与的客诉消协参与的客诉关于产品品质的客诉淅江万达食品商贸有限企业-----事情急紧，假如联络不上区域厂家责任人能够（务必）直接越级联络其上司客诉注意事项客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第23页-12-1724你不就是想要东西吗？要多少就说吧你要知道，一分钱，一分货绝对不可能有这种事情发生你可以去告，随便你去哪里告我绝对没有说过这种话公司规定就这样，我也没有办法这种事情你应该去找我们领导讲这不是我们的事，你该找谁找谁去客诉注意事项客诉管理16日NXPowerLite主题知识讲座第24页-12-1725相关法律法规客诉管理1