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文档简介

最强导购成交术手写的心得《最强导购成交术》是“服务的细节”系列图书中的第27本，作者北山节子，是日本超人气待客培训讲师，这本书用问&答的形式，给出17个妙想小帖士，6大自查表，解决55个现场问题，虽然只有8万字，却非常真诚，是那种力透纸背、情谊满满的日本式的真诚。

一、服务的“细节”，源自“细”比如，店里没有客人的时候，怎么办？回答：越是没有顾客的时候，店员越要动起来。

如果店铺给人一种“空气凝固”般的死气沉沉感，那么顾客就更不愿意进来了，所以店员应该时而擦拭一下物品，时而变换展示的布局，在同一个地方停留的时间不要超过3秒钟，一直让顾客对店铺有一种“充满生气”的动感印象，自然愿意进店了。

类似这么细节的内容，书里还有很多，你可以看看本文末尾的列表，也可以在公众号后台回复“导购”，看到完整的30个问题的答案。

二、服务的“细节”，源自“节”细节的“节”，也是节日的“节”，有理有节的“节”，好的服务不是用力过猛，而是拿捏好分寸，如果盯着顾客要成交他，会给人不自在的感觉。作者建议不要主动跟着顾客，又随时能被找到，热情的火候刚刚好，亲切而有空间。

三、服务的细节，源自“洞察力”提问：当顾客提及商品的缺点时如何回答？回答：运用“yes,and”句式回答。

喜欢和讨厌的共同点是“在乎”，因为“在乎”，才会发现不足。指出商品缺点的顾客，恰恰证明他对该商品有兴趣、有研究。在顾客的内心深处，希望店员以“您说的对（yes）”的言语对他的不安心情予以体察和接受，然后再以“不过（but）”的表述方式消除对该商品的负面看法。因此，作为店员，要通过语言表达的技巧来向顾客传达商品的魅力，从而引导顾客以积极正面的视角去看待商品。

四、服务的细节，源自“回归本质”提问：新店铺、新店员要记的东西太多怎么办？回答：记得最重要的“嘴角上扬”。

俗话说，闻一知十。如果店员表情冷淡或呆板，顾客就会对这家店抱有“拒人千里之外”对印象，即使之后的待客态度和方式再好，由于顾客第一印象最强烈，所以要挽回是很困难的事情。此外，在店里，像下单、开发票等事务性工作一大堆，经常搞得店员非常忙碌，即便在接待客人时能够做到面带笑容，但在集中精神开票和偶尔走神的时候，往往容易绷起脸来，正因为如此，作为店员，要时刻注意自己的表情，就算天生表情不丰富的人，只要能做到让嘴角微微上扬，就能让店铺的气氛变得“平易近人”，使顾客愿意和店员说话。

五、服务的细节，不是营销别人，而是做好自己全书里，我印象最深的一部分,是“能否向客户推荐其他店？”我自己在北京的购物体验是，当我问A店员，知不知道商场里有B店时，大概率是说不知道。

但是这本书给出的答案是，可以推荐其他店铺，因为客户的信赖胜过眼前的销售额。

做买卖的基础是“人与人之间的情感交流”，比如，顾客明明想买黑色的衣服，但店里正好没有黑色款，如果硬把藏青款推荐给顾客，眼前的销售额有了保障，但并没有真正帮到顾客，店员这个个体，和店铺这个整体，都无法获得顾客的信赖。

此外，我们如果有时给隔壁店铺推荐客户，当隔壁店铺有类似情况的时候，也会

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