联想客户关系管理分析3

联想电脑公司大客户管理战略规划Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列10/18/202215年的目标标战略企业大客客户的现现状大客户存存在的问问题SWOT大客户具具体以后后5年的的对策措措施3/1//20202联想使命命和战略目标使命战略目标提供信息息技术、、工具和和服务，，使大客户的生活和和工作更更加简便便、高效效、丰富富多彩创造发展展空间，，提升客户的价值，提提高工作作生活质质量回报客户，服务社社会在5年内成为为全球领领先的高高科技公公司到2013年实现4000亿亿人民币币的年销销售额力求成为为参与业业务领域域的市场场第一3/1//20203一、联想大大客户现现状联想大客客户专属属服务是是在强大大的阳光光基础服服务体系系之上，，建立““三专””大客户户专属服服务体系系，依据据大客户户的业务务需求特特征，给给大客户户提供一一对一专专属服务务，是业业界领先先的全方方位一体体化的大大客户服服务模式式。专有：专门服服务团队队＋专线线支持＋＋专用的的备件运运作体系系专注：专注于于客户应应用需求求，专注注于简便便高效，，专注于于客户成成功专家：选拔组组建精英英团队，，带给您您更完美美的高品品质工作作“一对对一专属属服务””——长长期锁定定、贴身身定制、、及时响响应1)长长期锁定定：联想想对大客客户实行行VIP服务，，分为现现场专人人锁定和和400专人锁锁定和400专专线锁定定两种服服务模式式。2)贴贴身定制制：联想想专为大大客户设设计开发发满足个个性化需需求的定定制产品品和服务务解决方方案。3)及及时响响应：联联想针对对大客户户设有一一系列应应急反应应机制，，可以确确保快速速解决客客户的关关键问题题。3/1//20204联想(北北京)有有限公司司针对质质检系统统推出大大客户一一系列优优惠措施施，包括括：特殊殊价格支支持、定定制化的的大客户户服务、、提供质质检系统统专供笔笔记本电电脑等。。具体内内容详见见国家质质量监督督检验检检疫总局局（以下下简称国国家质检检总局））成为联联想的大大客户已已有四年年，在过过去的四四年中，，国家质质检总局局与联想想集团建建立了长长期的信信任、合合作关系系。与此此同时，，联想集集团一直直致力于于为质检检系统用用户提供供最好的的产品、、价格以以及大客客户服务务。3/1//20205A、特殊殊价格支支持：计算公式式：优惠惠价格＝＝当期联联想机型型中标价价格×2％B、定制制化的大大客户服服务C、质检检系统专专供笔记记本电脑脑3/1//20206现状员工成本本约占总总体营运运成本的的1/3，继大大规模的的裁员后后，联想想的总总体营运运成本并并未得到到明显改改善，而而合并后后的新联联想员工工数目将将为现时时的两倍倍，且有有半数为为IBM的原有有员工，，员工成成本方面面将面对对更大的的压力。。4.现现金流流的升幅幅约为1.5倍倍，达3亿美元元，但距距联想合合并IBM所需需的约6.5亿亿美元现现金，仍仍有一定定的距离离。3/1//20207联想大客客户存在在的问题题SWOT分析析3/1//20208二、外部部环境分分析2.1宏宏观环环境分析析2.2行行业环环境分析析2.3竞竞争对对手分析析2.4未未来经经营运作作的重要要外部环环境因素素的状况况预测3/1//20209大客户业业务模式式的思考考直销：以以DELL为例例，四个个环节主主要由厂厂商自己己做；优势：1、贴近近客户，，直接了了解和满满足客户户需求；；2、商务务流程短短，运作作成本低低、速度度快；3、实现现真正按按客户需需求配置置产品。。劣势：1、直接接销售，，在一些些特殊需需求上操操作难度度大；2、服务务网络覆覆盖面不不广，服服务费用用高。10©2001--2002Legend,,Allrightsreserved..大客户业业务模式式的思考考分销：联联想原来来模式，，主要环环节通过过中间代代理商做做；优势：1、对客客户的市市场覆盖盖面广；；2、通过过代理商商接近客客户，能能够满足足客户的的特殊需需求；3、代理理业务模模式成熟熟，运作作风险小小；4、服务务渠道覆覆盖面广广，能够够就近提提供服务务。劣势：1、厂商商不贴近近最终客客户，客客户关系系把握能能力弱；；2、不能能直接了了解最终终客户需需求，难难以满足足客户个个性化需求求；3、商务务运作周周期长，，运作成成本高。。11©2001--2002Legend,,Allrightsreserved..2.1、、宏观环环境分析析:●国内内电脑市市场发展展迅速，，购买电电脑消费费者越来来越多。。●随着着人们生生活水平平提高，，品牌电电脑将成成为消费费时尚，，逐步取取代组装装机。●竞争争加剧，，一些运运营能力力不足的的厂家将将被淘汰汰。●数码码科技技技术的大大量应用用，将更更加刺激激消费者者更换电电脑和购购买电脑脑●电子子竞技事事业的兴兴起●国外外著名电电脑厂商商在华建建立基地地，竞争争将更加加激烈。。●国内内厂商自自相残杀杀价格战战频繁导导致电脑脑行业平平均利润润率下降降，市场场价格体体系混乱乱。●大量量新型品品牌电脑脑厂商产产生造成成市场混混乱。●随着着我国加加入WTO，国国外公司司更容易易进入我我国市场场。●PC机以外外的产品品没有竞竞争能力力。3/1//202012●成本控控制战略略机会与优优势联想成本本控制得得到业界界的一致致认可。。在国内内的物流流界，联联想的物物流操作作是符合合中国国国情的而而且也是是成功的的，尤其其是成本本控制。。在国内内，运输输、仓储储设施都都不十分分先进的的情况下下，联想想主要产产品的平平均库存存周期已已经达到到了3~~5天，，这个水水平即使使是戴尔尔也不一一定能达达到。联想收购购IBMPC部门后后，拥有有了更高高的采购购议价能能力。威胁与缺缺点全球PC市场竞竞争激烈烈订单，就就会对供供应链形形成很大大的冲击击，造成成元器件件供应的的不足。。在美国，，联想的的价格并并无太多多优势，，戴尔还还有更低低的价格格，以及及其他低低价的电电脑品牌牌。3/1//202013strengthweaknessopportunitythreatS.W..O.T3/1//202014建议的战战略方案案●集中精精力，用用1－2年时间间，完善善自己的的成本控控制体系系。包括括完善自自己的采采购环节节，供应应链，制制造环节节以及营营销环节节。●议价能能力的提提高只有有伴随着着高效的的采购控控制才可可能转化化成实在在的成本本优势，，但成本本优势又又远不是是一个采采购环节节可以决决定的。。●只有从从完整的的生产链链来看问问题，才才能了解解成本控控制的复复杂和不不易。所所以要进进行成本本控制，，是目前前工作的的重点和和难点。。●全球推推广交易易型业务务，以此此作为缓缓冲，就就可以利利用价格格进行调调控，并并调整元元器件的的供应。。3/1//202015联想使命命和远景景目标消费类IT企业IT手持设备备IT服务务信息运营营部件/合合同制造造公司战略略1.拓展展国外市市场2.以中中国等新新兴市场场为基础础3.产产品与服服务双轮轮驱动4.借借助外部部资源加加快发展展5.建建立竞争争力保障障体系6.加加强人力力资源与与文化建建设7.提提升研发发能力收入年增长大于50%NOPLAT年增长大于40%5年财务原则销售额：3000亿人民币利润(NOPLAT)：200亿人民币人员：17,873人2010年财务目标使命远景目标标在10年年内成为为全球领领先的高高科技公公司到2003年实实现650亿人人民币的的销售额额力求进入入参与业业务领域域市场前前3名提供信息息技术、、工具和和服务，，使人们们的生活活和工作作更加简简便、高高效、丰丰富多彩彩创造发展展空间，，提升员员工价值值，提高高工作生生活质量量回报股东东，服务务社会5.1公公司的的总体战战略3/1//202016大客户户供应商物流公司司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作作伙伴微软联想通过交易易实现赢赢利客户关系售后服务商务/物流运作产品定制大客户业业务环节节思考17©2001--2002Legend,,Allrightsreserved..渠道体系联想大客客户新业业务模式式思考大客户户客户关系系产品（服服务）定定制商务/物物流运作作售后服务务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作作伙伴微软联想物流服务商18©2001--2002Legend,,Allrightsreserved..联想大客客户新业业务模式式思考大客户户客户关系系产品（服服务）定定制商务/物物流运作作售后服务务关系服务商商务服务商维修服务务商供应商物流公司司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作作伙伴微软联想物流服务务商19©2001--2002Legend,,Allrightsreserved..联想大客客户新业业务模式式思考大客户户日常拜访、客户活动等供应商物流公司司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作作伙伴微软联想产品信息、公司信息需求产品信息、公司信息客户关怀需求关系服务务商日常关系维护客户信息反馈$关系服务务商是联联想与大大客户之之间关系维维护的一一种补充充，通过过服务商协协议对关关系服务务商应做做的的工作作进行规规定，如如定期拜拜访、举行行客户活活动等，，根据客客户满意度度和其反反馈的客客户信息息进行考评评，并支支付相应应的费用用物品/服务知识/信息资金20©2001--2002Legend,,Allrightsreserved..联想大客客户核心心业务能能力思考考主要掌握握在代理理手中，，不清楚哪哪些客户户是对联联想最有价价值的客客户直接把握握对联想想商业价值最大大的客户户客户关系系：产品定制制：商务运作作：售后服务务：原有模式式新模式没有个性性化的产产品/服服务定制能够根据据客户需需求按需需配置，提提供个性性化的产产品/服务务定制没有体现现大客户户的需求求，没有准确确的供货货承诺面向大客客户的有有专用的的商务运作作流程，，实现准准确的供货货承诺无法区分分大客户户，为客客户提供统统一的标标准服务务模式实现大客客户的系系统识别别，维修服务务商锁定定客户，，为客户提供供可定制制的服务务产品21©2001--2002Legend,,Allrightsreserved..联想集团团成立于于1984年，，由中科科院计算算所投资资20万万元人民民币、11名科科技人员员创办，，在过去去的十几几年里，，联想集集团一贯贯秉承““让用户户用得更更好”的的理念，，始终致致力于为为中国用用户提供供最新最最好的科科技产品品，推动动中国信信息产业业的发展展。在公公司发展展过程中中，联想想勇于创创新，实实现了许许多重大大技术突突破，凭凭借这些些技术领领先的个个人电脑脑产品，，联想登登上了中中国IT业的顶顶峰，企业背背景景3/1//202022内容提提要要企业背背景大客户户识别别和和区分分客户互互动动及个个性性化客户满满意意或忠忠诚诚计划划意见和和建建议3/1//202023创立立发展展历历程程19841984199719992005成立微机机事业部部中国第一一亚太第一一收购IBMPc业务务全球行业业领先企企业3/1//202024二、客户户识识别和和区区分学生族族上班一一族族企业政府部门门客户户识识别别3/1//202025个人及家家庭用户户1IdeaPadyoga系系列IdeaPad系系列IdeaTab系列列IdeaCenter系系列2ThinkPad系系列ThinkStation系系列列ThinkServer系系列成长型型企企业3昭阳系列列ThinkTab系系列ThinkCenter系系列政教及大大型企业业用户区区分分3/1//202026客户需求描述与功能客户终端客户合作伙伴内部客户大客户及行业客户个人家庭消费客户中小企业客户营销渠道服务渠道媒体与策划伙伴各大区各类专员各事业部客户间接增值链客户大客户应用集成部渠道市场部大客户部/渠道市场部渠道市场部客户服务本部品牌市场部渠道专员：渠道市场部市场推广专员：品牌市场部大客户专员：大客户部客服专员：客服本部产品推广专员：各事业部与PDM/ERP/SCM对接与ERP对接3/1//202027三、客户户互互动及及个个性化化联想大客客户3/1//202028大客户户服服务产产品品全貌貌图图3/1//202029大客户户服服务优优势势3/1//202030四、客户户满意或或忠诚计计划完善与提提高产品品质量完善售后后服务进行客户户满意度度调查做好客户户满意度度战略规规划关注社会会，提升升企业形形象3/1//202031ThinkPad破坏性实验室（大和）EMC实验室（北京）可靠性实验室（深圳)音响效果实验室（大和）分布于世世界各地地的2,000余名优秀秀工程师师、设计计师和技技术专家家全球拥有有5,500余件专利利遍布全球球的46个世界一一流的实实验室3/1//202032客户满意意战略计计划联想的CRM系系统架架构3/1//2020333/1//202034满意度度调调查表表3/1//202035CallCenter3/1//202036专业的CallCenter联想Callcenter是一一种计算算机与电电信相结结合的先先进技术术，也是是一种现现代化的的业务管管理手段段；该系系统不是是电话服服务与客客户服务务中心的的简单合合并，而而是应用用了一系系列先进进技术（（如自动动话务分分配、计计算机电电话集成成等）达达到语音音与客户户数据资资料的同同时转接接，以发发挥计算算机系统统与电信信系统的的最大潜潜能。其其主要特特点是将将企业面面向客户户服务的的时空界界限大大大延伸，，使服务务提供的的范畴不不再受制制于企业业的地理理分布和和办公时时间，客客户可以以随时随随地通过过电话、、传真、、Web等多种种手段与与企业即即时联系系，获取取各种所所需要的的信息。。

联想CallCenter系统架架构3/1//202037完善售后后服务专业的callcenter。。2000年成立立，目前前每日能能够接待待3万人人次的电电话咨询询；50万人次次的网上上服务，，并且拥拥有覆盖盖全国1063家服务务网点，，5700余名名经过专专业认证证的上门门服务工工程师，，除了向向用户提提供保修修期内的的标准服服务外，，还面向向家庭、、中小企企业用户户及商业业用户提提供了升升级服务务、定制制服务以以满足多多样化需需求。电电话与网网站无缝缝结合，，共享数数据库；；而呼叫叫中心与与维修站站统一SPM平平台，信信息畅通通！来到到这，您您就会明明白呼叫叫中心为为什么能能够连续续4年获获得最佳佳呼叫中中心的荣荣誉称号号；为什什么能够够首家通通过COPC--2000国际际权威认认证，在在亚太地地区首家家通过HelpDesk国际际权威认认证，这这标志着着联想服服务管理理体系与与国际先先进的管管理思想想接轨，，达到国国际领先先的水准准！全方位的的服务渠渠道。以中国国国内为例例：联想想在全国国建立了了22家家中心站站，并提提供了众众多的维维修中心心，现在在服务网网络已经经可以覆覆盖2600多多个城市市。在维维修伙伴伴的选择择方面，，联想挑挑选有一一定服务务、技术术能力的的公司做做伙伴，，并对服服务人员员进行规规范的培培训，使使其能够够达到联联想的相相关服务务标准，，例如联联想LCSE认认证，从从而保证证技术服服务人员员能对客客户提供供标准、、规范的的售前、、售中和和售后服服务，现现在联想想已经拥拥有3000多多名三包包工程师师。3/1//202038全方位位的的服务务渠渠道以中国国国内为例例：联想想在全国国建立了了22家家中心站站，并提提供了众众多的维维修中心心，现在在服务网网络已经经可以覆覆盖2600多多个城市市。在维维修伙伴伴的选择择方面，，联想挑挑选有一一定服务务、技术术能力的的公司做做伙伴，，并对服服务人员员进行规规范的培培训，使使其能够够达到联联想的相相关服务务标准，，例如联联想LCSE认认证，从从而保证证技术服服务人员员能对客客户提供供标准、、规范的的售前、、售中和和售后服服务，现现在联想想已经拥拥有3000多多名三包包工程师师3/1//202039进行客客户户满意意度度调查查满意度调调查（Survey）调查完善善（Promote）实施改进进（Action）结果分析析（Analys