认真地贯彻 ISO 9004 才能赢得商机

ISO9004

组织持续成功的管理

一种质量管理方法认真地贯彻ISO9004才能赢得商机

基本理念念和方法法论9000人常用的的几个术术语和思思维工具具时刻运用用PDCA！在不同同层次上上运用！！方向一一致！深入理解解8项管理原原则；过过程方法法、系统统方法等等。要成为本本能、习习惯、公公理、条条件反射射；9004内容介介绍9004内容介介绍9004内容介介绍2000版ISO9000标准，其其八项质质量管理理原则，，尤其是是过程方方法是完完善管理理体系有有效工具具；2004年8月30日发布的的国家标标准GB/T19580--2004《卓越绩效效评价准准则》和GB/T19580--2004《卓越绩效效评价准准则实施施指南》，为企业持持续改进进经营绩绩效提供供了指南南。但是是由于我我们认识识不够和和能力的的不足，，而失去去了改进进的机会会。几年后的的今天，，机会再再次来到到我们面面前，ISO9004：2009标准为我我们提供供了方法法，我们不能能再与之之失之交交臂。多多年的实实践与探探索，应应该说：：我们走走过弯路路，交过过学费，，但也积累累了丰富富的经验验。面对对如此厚厚重的积积累，——我们能够够改变。。9004内容介介绍ISO9004:2009《组织持续续成功的的管理——一种质量量管理方方法》标准已经完全全地重新新编写并并且与ISO9004:2000没什么关关联。该标准关关注的焦焦点是以以一个组组织的所所有者的的角度来来看如何何保持组组织业务务的可持持续性。。ISO9004：2009除了特别别关注改改进一个个组织的的总体业业绩与效效率，将源于ISO9000：2005八项管理理原则的的组织成成熟度描描述为：：初学型组组织、前前摄型组组织、弹弹性组织织、创新新型组织织、可持持续组织织五种类类型。对于最高高管理者者希望超超越ISO9001要求，通通过业绩绩持续改改进，追追求成熟熟的组织织，ISO9004：2009提供了指指南。ISO9004:2009已于2009年11月1日正式颁颁布，新新版标准准的问世世，对推推进质量量管理体体系的发发展有着着重大的的现实意意义。新新标准在在ISO9001:2008标准的基基本结构构和内容容的基础础上，进进一步补补充和扩扩展了有有关通向向“追求求卓越””的必备备要素，，标准的的名称也也由ISO9004:2000时的《质量管理理体系业业绩改改进指南南》改为现在在的《组织持续续成功管管理——一种质量量管理的的方法》。这样做做的目的的在于能能够突显显标准““持续成成功”的的特征，，从而也也将标准准的立意意提高到到了更高高的一个个层次；；如果组组织能认认真贯彻彻好这一一标准，，将必然然有利于于其更好好地在““追求卓卓越”的的道路上上取得更更显著的的成效，，并且能能够为申申报和获获取各类类质量奖奖打下坚坚实基础础和/或创造有有利条件件。ISO9004:2009标准的宗宗旨是：：“帮助助所有在在复杂、、严格以以及不断断变化的的环境下下的组织织取得持持续成功功的成就就。”并并“通过过自我评评定作为为对‘领领导层、、策划、、管理体体系、资资源及过过程’诸诸方面评评审组织织质量管管理体系系成熟水水平的重重要工具具。从而而识别组组织的优优势和弱弱点以及及任何可可以改进进和/或创新的的机会””的手段段创造至至善至美美的管理理境界。。从ISO9000质量管理理体系标标准族的的发展历历史来看看，始于于1987年的ISO9004第一版标标准到2009年的第四四版标准准，经历历了不断断改进、、不断完完善以及及更加完完美、更更加实用用的演化化过程。。新版标标准的特特色主要要体现于于目标更更高更明明确，更更加强调调了过程程方法的的应用，，引进““以过程程为基础础的质量量管理体体系拓展展模式””的运行行方式；；亮点在在于更突突出“改改进、创创新和学学习”的的地位和和其内容容的详尽尽表述上上，以案案例的方方式介绍绍自我评评定工具具的应用用；以及及在应用用八大管管理原则则的获益益和通过过应用应应取得的的典型效效果上。。1、新标标准引领领质量管管理体系系进入““持续成成功的管管理”新新阶段2009版ISO9004标准的颁颁布，标标志着质质量管理理体系标标准跨进进了“组组织持续续成功的的管理””的新时时代，新新标准也也将成为为质量管管理万里里长征中中的一个个重要里里程碑。。ISO9004:2009标准不仅仅体现了了其与ISO9001是协调一一致的特特征，并并能够与与其它的的管理体体系相容容；而且且所规定定的质量量管理要要求要比比ISO9001更宽范围围。不仅仅要满足足所有相相关方的的需求和和期望，，还对组组织进行行系统的的、持续续的业绩绩改进提提供了指指南。一一个组织织获得持持续成功功，依赖赖于组织织是否有有能力通通过长期期和均衡衡地满足足客户和和相关方方的要求求和期望望。通过过组织的的环境意意识、学学习以及及相应的的改进和和/或创新，，实现组组织的有有效管理理，从而而获得持持续成功功。同时时这些标标准可以以实现““既可以以互相补补充使用用，也可可以单独独使用””的目的的。ISO9004:2009则在讲究究绩效的的基础上上，更进进一步强强调应用用质量管管理的八八项管理理原则的的重要性性（附录录B质量管理理原则以以案例例方式对对这些原原则的用用处和获获益作了了介绍）），要求求组织应应该从始始至终地地满足各各相关方方的需求求和期望望，以获获得均衡衡的、长长期的持持续成功功。ISO9004:2009标准是在在ISO9001:2008《质量管理理体系要要求》基础上，，进一步步引入了了“持续续成功””、“战战略与方方针”、、“资源源”、““过程””、“监监视、测测量、分分析和审审查”和和“改进进、创新新和学习习”六个个方面内内容，作作为对ISO9001:2008的补充、、扩展和和完美措措施，以以达到指指导组织织质量管管理体系系的有效效运行，，提高组组织不断断创新和和持续成成功的能能力。新新标准还还以附录录方式提提示“自自我评定定”和““八大管管理原则则”的有有效应用用，进一一步拉近近ISO9004与“卓越越模式””的差距距，可以以为追求求卓越、、创造世世界级质质量打下下坚实的的基础。。2.PDCA创奇迹在ISO9004::2009新标标准中，，过程方方法的应应用得到到了进一一步的强强调，并并引入了了一些新新思路，，创造了了拓展模模式，形形成了PDCA循环的的主、副副循环，，突显持持续运行行过程的的循环特特点；以以达到过过程方法法应用的的最佳效效果。标准的引引言中，，专门用用“以过过程为基基础的质质量管理理拓展模模式”的的示意图图来表述述相关要要素的关关系及各各自的地地位和作作用。（（见图1所示）在在图１１所示的的ISO9004的大循环环中，P主要由所所涉及的的ISO9004第4、5、6章中相关关要素组组成，D是第7章（过程程管理）），C是第8章（监视视、测量量、分析析和审查查），A则是第9章（改进进、创新新和学习习）。通通过采取取进一步步的改进进、创新新和学习习，以达达到持续续成功的的目的。。同时这这个大循循环还包包含了ISO9001标准中所所含有的的小循环环，即P（管理职职责、资资源管理理——策划阶段段）、D（产品实实现——实施阶段段）、C（第8章的测量量、分析析部分——检查阶段段）和A（第8章的改进进部分——处置阶段段）的内内容，大大循环的的持续成成功包含含了无数数个改进进的成果果。这种模式式的运行行基础是是质量管管理八项项原则，，其推动动着ISO9001质量管理理体系相相关要素素按PDCA循环方法法进行活活动，并并带动着着ISO9004的六项相相关核心心要素的的活动展展开，以以达到质质量管理理体系的的持续改改进和贯贯彻ISO9004:2009标准的最最终目的的——管理持续续成功的的实现。。另另外外，ISO9004:2009标准还提提示：拓拓展模式式的内容容还应包包括组织织环境的的需求和和期望与与条款““战略和和方针””之间应应保持信信息流的的畅通；；并且保保证“相相关方满满意”与与“监视视、测量量、分析析和审查查”之间间的信息息实现双双向的及及时传递递。以PDCA循环为主主体的““过程方方法”管管理模式式，其最最终所要要达到的的目的就就是为了了实现““请不要要检查任任何事””，即““Pleasedon’tcheckanything..”一句英语语中4个单词的的第1个字母的的大写。。这就是是说，当当PDCA（策划、、实施、、检查、、处置））成为全全体员工工共同的的行为准准则并自自觉执行行时，一一切事情情都能顺顺理顺章章地进行行，就可可以什么么都不必必检查了了。这诚诚如中国国人所说说的“无无为而治治”，顺顺应自然然进行管管理将是是最有效效的管理理之道。。新标准所所采用的的质量管管理体系系创新模模式是““拓展””型的““以过程程为基础础的质量量管理体体系（拓拓展）模模式”，，即以ISO9004:2009标准的的六大核核心要素素为主，，形成对对ISO9001::2008标准准的“管管理职责责”，““资源管管理”，，“产品品实现””，“测测量、分分析和改改进”过过程模式式的补充充和支持持。3.改进、创创新和学学习改进、创创新和学学习”是是新版标标准新增增章节第第9章的的标题，，集中体体现了新新版的““只有依依靠组织织创新和和改进，，才能取取得持续续成功;;而任何何有效和和有效率率的改进进和创新新则必须须要以提提供良好好的学习习环境为为基础””的指导导思想。。ISO9004:2009标准对改改进和创创新所作作论述是是：“改改进强调调现有基基础上的的连续性性，而创创新则是是对现有有的部分分或全部部构架提提出建设设性的否否认或提提出一个个全新的的框架””认为““改进活活动的范范围可以以从工作作场所小小步骤地地不断改改善逐步步到整个个组织的的重大改改进”，，提议““组织应应当通过过对数据据分析，，来确定定产品、、过程、、结构和和管理体体系的改改进目标标”并要要求组织织在改进进过程中中应当遵遵循“策策划—实施—检查—改进（处处置）””（PDCA）的方法法。同时这种种过程方方法还应应当贯穿穿于所有有过程之之中。一般会在在组织的的环境发发生变化化时需要要寻求创创新机会会，以满满足相关关方的需需求和期期望。在在引入创创新的时时机时，，还需考考虑到组组织正在在为发展展而提供供所需资资源的可可利用限限制性和和紧迫性性之间的的平衡。。组织应应使用与与其战略略计划和和优先创创新相互互协调的的过程；；主动地地提供所所需的资资源来支支持创新新。同样，组组织还必必须评估估已计划划的创新新活动中中所存在在的相关关风险。。它包括括考虑潜潜在变化化对组织织的影响响，以及及采取预预防措施施以减少少这些风风险。必必要时，，包括应应急预案案。新标准还还强调要要有一个个“学习习型组织织”和采采用“组组织的能能力与个个人的能能力相结结合的学学习方法法”的知知识管理理系统来来支持改改进和创创新，获获得持续续成功。。力求将将组织建建立成为为一个具具有“在在学习中中允许承承担风险险和接受受失败的的宽容环环境，并并能为这这些人员员提供能能在失误误中取得得教训和和导致业业务水平平提高的的机会””的创新新型的企企业文化化。4.规范化的的自我评评定在ISO9004:2000的“自我我评定指指南”基基础上，，新版标标准进一一步系统统地描述述了自我我评定的的基本原原理，并并详细地地介绍和和推荐自自我评定定方法。。在在提提示性附附录中，，附录A具体地阐阐述了““自我评评定”概概念、““成熟度度”等级级划分、、关键要要素的自自我评定定取向、、详细要要素内容容自我评评定选择择、自我我评定方方法的使使用、评评定结果果以及改改进和创创新的策策划方面面的内容容。同时时通过表表A.1至表A.7对关键要要素和第第4章至第9章相关的的详细要要素的自自我评定定作了案案例性的的等级评评定列举举，规范范了评定定方法，，使得自自我评定定活动能能够有据据可依，，保证自自我评定定活动能能够切实实有效地地展开。。自我评定定是对一一个组织织的活动动和对选选定的标标准中引引用的结结果，进进行全面面和系统统的审查查。这种种审查可可以提供供的一个个组织管管理体系系的成熟熟度及其其业绩表表现的总总体看法法。同时时，它还还可以用用于帮助助确定需需要改进进和创新新的领域域，并确确定其后后续行动动的优先先顺序。。自我评定定是对一一个组织织的活动动和对选选定的标标准中引引用的结结果，进进行全面面和系统统的审查查。这种种审查可可以提供供的一个个组织管管理体系系的成熟熟度及其其业绩表表现的总总体看法法。同时时，它还还可以用用于帮助助确定需需要改进进和创新新的领域域，并确确定其后后续行动动的优先先顺序。。自我评定定工具采采用5个等级成成熟度；；必要时时，还可可以扩展展到更多多级别或或根据实实际的需需要来定定制。表表A.1以表格的的形式给给出了绩绩效准则则如何与与成熟的的水平相相对应的的通用性性案例。。组织可可以根据据制定的的标准来来评估其其绩效，，确定现现有的成成熟度水水平和识识别优势势与劣势势。更高高级别的的判定准准则可以以帮助组组织了解解需要考考虑的问问题并明明确需要要达到更更高成熟熟度而采采取的改改进。关关键因因素的自自我评定定应该由由最高管管理者定定期地执执行，以以获得组组织的运运行情况况和当前前的业绩绩体现进进行总体体性的看看法。目目的是通通过对业业务管理理和流程程负责人人的实施施绩效的的评定来来获得必必要信息息，是对对本组织织的行为为和目前前的表现现的深入入探讨。。案例见见标准附附录A的表A.1。详详细细要素内内容的自自我评定定的目的的是通过过业务管管理和流流程负责责人的实实施来获获得，是是对本组组织的行行为和目目前的表表现的深深入探讨讨。标准准附录A的表A.2到A.7中包含了了自我评评价的因因素以及及与这些些因素相相关的国国际标准准条款。。如果组组织另有有实现自自身的特特殊需求求，可以以对表格格的内容容作适当当的修正正。组织使用用自我评评定工具具进行自自我评定定首先要要确定自自我评定定的范围围，明确确相关人人员对自自我评定定职责以以及何时时要开展展自我评评定，以以及如何何开展，，达到什什么目的的，并且且具体识识别到组组织每一一个过程程的成熟熟度水平平。把目目前的成成熟水平平与最高高的成熟熟度水平平的差距距作为实实现的目目标。每每一次次自我评评定的结结果，需需要成为为改进和和/或创新建建议的重重要依据据和来源源，并以以此作为为最高管管理层策策划和评评审的输输入，以以确定预预期的收收益，以以及任何何被认为为与自我我评定相相关的风风险。自我评定定方法为为贯彻ISO9004标准提供供了科学学、便利利、灵活活和规范范的评价价工具，，必然会会对促进进质量管管理体系系的持续续成功起起到积极极的推进进作用。。标标准准还提供供了一个个“说明明自我评评定结果果”的案案例，以以雷达图图的方式式，显示示了详细细要素的的最佳状状态、组组织的目目标设立立要求和和组织实实际达到到的等级级水平之之间的差差距分布布情况，，对不断断改进和和持续成成功活动动的展开开，指示示了方向向。（详详见ISO9004:2009标准图图A.2所示）5.实施要点点首先，要要由最高高管理者者作出管管理承诺诺，充分分发挥其其在组织织和领导导方面的的作用。。他他们们必须根根据ISO9004:2009有关要求求，严格格履行最最高管理理者的职职责和义义务。最最高管理理者应当当做到以以下方面面。1.建立和维维持一个个富有使使命、愿愿景和价价值观的的组织。。这些应应得到组组织的全全体员工工充分理理解、接接受和支支持，适适当时还还需要取取得其他他相关方方的理解解、接受受和支持持。（5.1）以实现现组织的的持续成成功。2.为了实现现持续成成功，采采用质量量管理方方法（4.1），并将将这些原原则应用用于组织织的质量量管理体体系。3.为了增值值，过程程策划应应当确定定对组织织开发或或获得新新技术、、开发新新产品或或宣传新新产品功功能的需需求。（（7.3）4.为了使组组织的使使命感、、展望度度和价值值观得到到相关方方的接受受和支持持，最高高管理者者应当明明确地建建立组织织的战略略和方针针。应有有规则地地监测组组织的环环境，以以确定是是否需要要评审和和（适当当时）修修订其战战略和方方针。（（5.2）5.通过其领领导、创创造并保保持一个个共同心心愿、共共同的价价值观和和内部环环境，以以充分参参与来实实现组织织的目标标。（6.3..1）6.及时为组组织改进进和创新新做出决决策，以以保持和和改进组组织的绩绩效。（（4.3）7.确定组织织财务（（资源的的）需求求并设立立现在、、将来运运行必需需的财务务资源。。财务资资源可以以采用不不同形式式如现金金、有价价证券、、贷款或或其它财财务契约约。（6.2）8.评价组织织如何识识别和保保护当前前的知识识主要成成分，也也应当考考虑如何何从内部部和外部部资源获获得满足足组织当当前和未未来所需需的知识识，例如如学术团团体和专专业机构构方面的的知识。。（6.7..2）9.考虑技术术方面的的选项，，为增强强组织在在产品实实现、销销售、标标杆、顾顾客相互互配合、、供应商商联系和和外部资资源过程程方面的的运行能能力。（（6.7..4）10.根据使命命、愿景景、方针针战略和和目标，，对组织织的所有有层次以以及所有有相关的的过程和和职能，，评价完完成计划划的进展展情况。。测量和和分析过过程应当当用以监监视这一一进展情情况，以以便为业业绩评估估和有效效的决定定收集并并提供需需要的信信息。适适当的关关键绩效效指标和和监视方方法的选选择是测测量和分分析过程程成功的的关键。。（8.3..1）11.确定对所所有内部部审核报报告的评评审过程程，以识识别在组组织内部部可以采采取的纠纠正和预预防措施施的趋势势。（8.3..3）12.选择关键键绩效指指标作为为战略和和战术决决策的基基础。关关键绩效效指标应应当在组组织内部部的各个个层次的的相关领领域分解解成各项项绩效指指标，以以达到组组织所制制定的最最高目标标。（8.3..2）13.分分析那些些监视组组织的环环境所获获得的信信息，确确定风险险和机会会，并制制定计划划来管理理信息。。（8..4）组组织应当当监视和和保持有有关信息息，以及及分析其其对战略略和方针针的潜在在影响。。14.最最高管理理者应当当使用系系统的方方法审查查可利用用的信息息，并确确保该信信息用于于决策。。（8..5）第二，发发动员工工投入贯贯彻“组组织持续续成功””标准活活动。1.向员工阐阐明““企业要要获得持持续成功功，有赖赖于长期期和均衡衡地满足足客户和和相关方方的要求求和期望望”的道道理，以以及贯彻彻ISO9004:2009标准对实实现这项项战略的的重大意意义。2.制订中长长期培训训计划，，有目的的、分层层次和针针对性地地进行ISO9004:2009标准和相相关专业业知识及及管理方方法的系系统培训训和普及及教育。。3.在全体员员工中树树立“持持续成功功，不断断提高企企业绩效效和效率率”的质质量意识识，充分分发挥员员工参与与创新和和改进的的积极性性。4.在培训和和质量体体系运行行中物色色人才，，通过持持续改进进和不断断创新活活动形成成贯彻标标准的骨骨干队伍伍。第三，测测定企业业现行质质量体系系的成熟熟程度，，寻找与与ISO9004标准之间间存在的的差距。。1.依据ISO9004:2009标准条款款要求和和应用自自我评定定工具对对企业业业务和体体系实际际运行情情况进行行首次评评价，由由最高管管理者负负责关键键因素的的自我评评定，业业务管理理和流程程负责人人实施详详细要素素内容的的自我评评定，确确定哪些些活动还还未开展展，对业业已开展展的项目目需分别别进行综综合分析析，同时时判定其其处于哪哪个等级级的成熟熟度，以以确定强强项与薄薄弱环节节；必要要时，可可绘制成成雷达图图，便于于分析比比较和跟跟踪。2.以首次评评定的4~9章的成熟熟等级作作为基础础，寻找找与4、5等级之间间的差距距，并确确定改进进目标。。3.识别需要要改进和和提高管管理水平平的项目目，根据据优先程程序要求求，确定定中长期期创新和和改进方方向，分分阶段制制订相关关的措施施项目计计划。第四，实实施标准准相关活活动。1.准备实现现项目必必要的文文件，并并严格按按文件要要求执行行。2.提供必要要的资源源（如设设备、设设施、材材料、信信息、能能源、知知识、财财务和人人员等）），并确确保其有有效性和和效率性性与组织织的方针针和战略略相符合合。3.落实过程程的职责责和权限限，确保保在组织织内部经经授权的的过程管管理者的的职责、、权限和和作用，，与各个个过程有有关的人人员应当当具备与与其工作作和活动动所需的的能力。。第五，及及时和//或定期期地对组组织的业业绩进行行监视、、测量、、分析和和审查。。1.收集集和分析析过程中中反馈的的信息，，从纠正正措施的的实施中中认识问问题本质质，并寻寻找改进进和创新新机会。。2..通过监监视、测测量、检检查、内内审、自自我评定定、标杆杆管理、、管理评评审等方方式分析析和评价价过程绩绩效和贯贯彻标准准的有效效性。组织持续续成功的的管理是是以持续续创新和和不断改改进动力力，通过过周密思思考的PDCA循环取取得显著著的成效效以获得得各相关关方的利利益和较较ISO9001更更大的企企业效益益。对于大多多数追求求卓越的的企业来来说，可可以将贯贯彻ISO9004作为进入入正式““应用卓卓越绩效效模式””状态之之前的““暖身操操”，因因为真正正能应用用“卓越越模式评评价准则则”的企企业不多多，能取取得质量量奖奖项项的企业业则更少少。尤其其是中小小企业，，贯标和和追求卓卓越的目目的是体体现企业业的自身身价值，，通过ISO9004标准的贯贯彻，肯肯定会有有利于对对“卓越越绩效评评价准则则”的理理解和执执行，以以此作为为台阶，，将使取取得“卓卓越绩效效”的过过程变得得更为容容易。应注意到到：“在在全球化化采购和和外包趋趋势日益益明朗的的今天，，组织持持续成功功的重要要性也越越来越显显得突出出了”的的事实，，平庸的的企业在在全球化化市场中中很难再再有稳固固的立足足之地和和长期的的合作伙伙伴。任何一个个明智的的企业，，为应对对这种形形势，将将在选择择供方时时，采取取新的策策略。他他们必然然不再会会仅满足足于供方方是否贯贯彻ISO9001标准和取取得认证证的基本本条件上上，对合合格供方方评价的的内容会会进一步步充实，，将贯彻彻ISO9004标准的深深度和成成熟度的的等级来来决定取取舍重要要依据。。不少世世界品牌牌企业在在选择合合格供方方时，已已将ISO9004:2009的要求列列入了第第二方审审核的检检查表的的内容，，这种情情况将会会越来越越普遍。。因而为为了争取取顾客，，企业得得认真地地贯彻ISO9004，才能赢赢得商机机;这将成为为今后的的一种必必然趋势势。9004内容介介绍标准目录录：1范围2规范性引引用文件件3术语和定定义4组织持续续成功的的管理5战略和方方针的制制定、策策划和展展开6资源管理理7过程管理理8监视、测测量、分分析和评评审9改进、创创新和学学习概述标准目的的：组织织成功产品管理理(内部管理理,一维管理理)质量管理理(内部与顾顾客管理理,二维管理理)价值管理理(主体与"环境"管理,三维管理理)与9001的比较质量+管理体系系组织+持续成功功内容：为为管理者者提供管管理方法法意义：超超越9001，摆脱束束缚，为为更高层层次管理理者提供供指南；；术语和定定义“9004：长期；；（9001：稳定））符合顾客客、达到到组织目目标，（（9001：法规要求求、顾客客满意））一个是目目的；一个是手手段；手段、目目的也是是要统一一的！“能力””的理解解：能力vs表现；能力包括括：知识识、技能能、意愿愿！能力是持持续成功功、符合合要求的的根本保保证；是对可靠靠的保证证。术语和定定义08版9001已经导入入了环境境的概念念，但没没有展开开，是为为今后做做了伏笔笔！)9004的“环境境”:是最新质质量概念念的组成成部分；；主要指指生产链链、价值值链有影影响的一一切因素素，不仅仅影响组组织，也也包括对对相关方方有影响响的因素素（直接接环境、、间接环环境），，不仅是是外部因因素，也也包括组组织内部部因素，，例如：：工会力力量、劳劳动力素素质。“大质量量”，对对应“大大环境””；如：：符合顾顾客、法法规要求求，就是是符合环环境要求求；使顾顾客满意意，就是是使环境境满意；；环境与与企业组组织，在在质量的的实现过过程中，，是互动动的，是是依存的的，质量量的实现现，需要要有顾客客、环境境的互动动；强调环境境，是9004超越9001的体现；；4组织织持续成成功的管管理介绍了什什么是““持续成成功的管管理”，，基本理理念，基基本内容容；是第第三章两两条术语语的进一一步展开开；主要讲主主体、客客体两个个方面：：主体－组组织如何何能持续续成功，，逻辑关关系；客体－环环境、相相关方，，如何对对持续成成功造成成影响；；主体、客客体的统统一：持持续成功功与环境境、相关关方、需需求的关关系。4.1总总则组织受益益，是一一些经济济活动的的动力和和根本目目的。经经济学研研究的对对象，是是“经济济人（组组织）””，是具具有趋利利避害本本性的。。这是经经济学的的公理、、逻辑基基础。因此，本本标准也也以此为为公理，，增值的的原则、、组织受受益的原原则，不不用反复复再提。。4.1总总则指出了获获得持续续成功的的基本途途径和思思路：组织受益益←持续成功功←满足相关关方需求求←质量管理理方法←质量管理理体系←质量管理理原则大质量的的概念，，不仅仅仅是产品品质量；；也不仅仅仅是““质量管管理体系系”（QMS通常指产产品、服服务）质量管理理原则，，是通用用的，不不仅仅是是产品质质量管理理的原则则；4.2组组织的的环境“环境的的重要性性”：根本因素素，有一一个“时时代”的的前题：：目前全人人类进入入了“需需求约束束”的时时代，结结束了““供给约约束”，，10年前说，，95％供大于于求，5％供求平平衡；现现在，微微观上，，流动性性过剩－－－钱都都不缺；；宏观上上，还有有“稀缺缺资源””一说。。因此，环环境、外外因，成成为决定定性因素素，制约约因素、、成为矛矛盾的主主要方面面在环境方方面，管管理者应应如何做做？达到到什么目目的？见见下面的的三条。。4.3相相关方方相关方是是环境的的一部分分，是与与组织相相对应的的、在组组织活动动中相互互影响的的人、人人群；相关方对对组织的的成功的的影响，，大于其其他环境境因素；；应更为为重视。。标准中，，举例说说明了常常见的相相关方。。“增值值”要全全面理解解，也应应该考虑虑负面因因素的、、制约因因素的相相关方。。如工会会、监管管部门等等4.4需需求和和期望需求和期期望的几几个特点点：多样的、、广泛的的；抽象的、、具体的的；变化的、、不同的的、抵触触的；满足需求求和期望望的方式式：（直直接满足足，标准准没说）），标准准给出了了间接满满足的几几个例子子。5战略和方方针的制制定、策策划和展展开标准给出出了第二二个逻辑辑链：1：使命（（组织存存在的目目的）；；2：愿景（（组织期期望实现现的未来来或构想想）；3：目标（（宏观、、远大））；4：战略（（为实现现组织愿愿景所制制定的基基本方针针和策略略）、方方针、目目标（微微观、具具体、近近期）；；5：技术、、手段、、工具；；6：资金、、资源；；说明：由由远而近近、由大大到小、、由宏观观抽象到到微观具具体的关关系；12，需要相相关方理理解、认认可支持持，是精精神层面面；3，要相关关方了解解和参与与，开始始有行动动了；4：就需要要许多活活动了，，见5.2；P：策划、、计划、、准备,就是要对对这个逻逻辑链的的各环节节作出安安排在各个适适当的层层次上明明确“使使命、愿愿景、战战略、方方针、目目标”，，并使人人理解、、实施；；5.3战战略和和方针策策划战略方针针的策划划，不是是凭空拍拍脑袋。。需要具具体的工工作：能能转换为为目标；；有配套套活动；；有负责责人员；；完成一一系列活活动（见见正文））战略方针针还要与与各项管管理活动动结合（（5.4）还要在组组织内很很好地宣宣传、贯贯彻、学学习（5.5））6资源源管理管理者的的特点是是有权力力，权力力的表现现在于占占有更多多的资源源，以及及对资源源的支配配权。因因此，本本章也是是给高级级管理人人员规定定的。资源：长长期、短短期；内内部、外外部；创创造价值值、风险险；财力、物物力资源源；人力力、智力力资源；；社会关关系、自自然资源源；分别别见各二二级条款款；6.3..1人人力资源源管理重在创造造有利于于人才发发展的环环境；根本目的的是为组组织创造造价值，，即应该该是有利利的、增增值的。。特别关关注有针针对性的的能力培培训（普普通的培培训，可可能不利利于组织织！）能力的理理解：知知识、技技能和意意愿；特特别是意意愿，要要引起重重视，6.6..3<参与和激激励>，就是解解决意愿愿的问题题！能力的需需求：要要识别；；不同级级别的各各位，能能力需求求也不同同；能力的获获取：方方式多样样，培训训、引进进等；能能力的三三个方面面，是培培养的三三个重点点方面；；6.4供供方和和合作伙伙伴这是企业业的社会会关系资资源！8项原则的的体现；；也必须是是有利的的、增值值的关系系！三鹿事件件，是一一个反面面教材！！要考虑虑“风险险”“能能力”等等；6.5基基础设设施固定资产产，可靠性、、安全性性、持续续稳定性性，风险性、、环境友友好性；；应急预案案6.6工工作环环境内部环境境，心理环境境：内部部制度、、社会因因素；（（标准中中所谓““人的因因素”））生理环境境：自然然，生产产条件；；（所谓谓“物的的因素””）注意法律律法规的的要求（（特别是是对人的的因素））6.7知知识、、信息和和技术智力资源源：识别、保保护、获获得；正反两方方面的资资源：从从错误中中得到的的教训：：正泰经经验，内内部质量量论文集集，教训训记录！！P356.8自然资源源自然资源源的管理理，重点点在控制制“风险险”，可可获得性性、符合