绩效管理的文化和信息技术环境概述

我们的工作方法绩效管理的文化和信息技术环境绩效管理方案的设计初步拟定的关键绩效指标关键绩效指标特性测试确定参考部门的平衡分数卡方案实施绩效管理方案的细化逐步分解平衡分数卡制定绩效管理的配套流程和职责分配2001安达信公司版权所有我们的工工作方法法关键绩绩效指标标的特性性测试样样张示例2001安达信信公司版版权所有有我们的工工作方法法关键绩绩效指标标的平衡衡性测试试样张示例2001安达信信公司版版权所有有我们的工工作方法法关键绩绩效指标标的相关关性测试试样张示例2001安达信信公司版版权所有有我们的工工作方法法平衡分分数卡示例2001安达信信公司版版权所有有内部渠道道在绩效管管理实施施中出现现的问题题与解决决方案数据收集集绩效考核核中最耗耗时的部部分根据不同同分析需需要，确确定信息息的准确确程度与与详细程程度避免数据据收集的的不一致致性关键考核核指标越越详细，，数据收收集的成成本就越越高内部报告告从前的研研究内部专家家公开渠道道研究财务报告告数据服务务公司出版物其他有针对性性的调查查第三方研研究2001安达信信公司版版权所有有在绩效管管理实施施中出现现的问题题与解决决方案当指标的的实际值值与目标标值发生生较大差差异时分析差异异产生的的真正原原因根据实际际情况决决定对当当期平衡衡分数卡卡结果与与分配方方案的影影响应用完善善的预算算调整体体系及时时对指标标的目标标值进行行调整将差异产产生的原原因考虑虑入下年年度的目目标值设设定中2001安达信信公司版版权所有有在绩效管管理实施施中出现现的问题题与解决决方案绩效管理理文化的的建设建立富有有责任感感、明确确相互职职责的企企业文化化是促使使被考核核员工规规范自身身行为以以实现绩绩效考核核目标值值所必须须的充分重视视员工对对于绩效效管理的的意见和和建议，，开放多多种渠道道使员工工畅所欲欲言。当当绩效管管理受到到绩效执执行者的的认可时时，绩效效管理体体系才能能发挥应应有的功功效以循序渐渐进的方方式进行行转变的的促成，，在不同同的阶段段将平衡衡分数卡卡实施到到相适宜宜的程度度。2001安达信信公司版版权所有有在绩效管管理实施施中出现现的问题题与解决决方案信息技术术平台的的应用绩效管理理体系对对于日常常管理而而言太过过复杂而而烦琐，，即便在在自动化化程度很很高的情情况下，，也可能能由于员员工缺乏乏主动性性而导致致实施不不成功信息技术术自动化化在绩效效考核体体系中广广泛应用用，将有有利于提提高绩效效考核实实施的成成功机会会绩效评估估系统策略计划和执执行监督和评评估激励和反反馈建立目标标和评估估体系关键绩效效指标绩效评估估电子商务务系统数据库((客户中中枢系统统)决策支持持系统数据采集集管理信息息查询系系统在线分析析流程知识管理理系统供应链管理系统统客户关系系系统企业资源源规划系系统交易中枢枢系统2001安达信信公司版版权所有有国泰君安安绩效管管理工作作安排2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡——考核核层面之之间的联联系国泰君安安营业部部门关键键流程成本质量时间运用平衡衡分数卡卡将公司司目标分分解至业业务部门门针对公司司战略中中涉及的的关键流流程制订订主要绩绩效指标标通过绩效效指标的的考核去去推动公公司关键键流程目目标的实实现公司关键键流程成本质量时间分解公司司的关键键绩效指指标到部部门，并并明确部部门流程程层面能能对分数数卡绩效效有所贡贡献的指指标通过对部部门流程程绩效指指标的考考核去推推动部门门关键绩绩效指标标的实现现2001安达信信公司版版权所有有财务表现现利润增长长率客户市场场公司客户户满意度度平衡分数数卡的分分解公司营业部经纪业务务总部营业部营业部客户服务务部呼叫中心心财务表现现收入完成成率费用预算算率客户市场场经纪业务务客户满满意度客户市场场客户投诉诉解决率率客户市场场来电应答答等候时时间客户咨询询当场解解决的比例财务表现现收入完成成率费用预算算率客户市场场营业部客客户增长长率营业部客客户流失失率营业部客客户投诉诉数示例2001安达信信公司版版权所有有每张平衡衡分数卡卡均由单单个关键键绩效指指标组成成每个关键键绩效指指标都包包含对其其名称、、计算方方法、考考核频度度的描述述需要确定定数据来来源和处处理部门门以保证证关键绩绩效指标标的准确确性在平衡分分数卡中中，通过过赋于关关键绩效效指标不不同的权权重来反反映管理理上不同同的侧重重点平衡分数数卡－主主要信息息2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡示例2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡——指标标的权数数运用专家家评分法法确定定绩效评评价指标标大类权权数邀请若干干名公司司财务及及营运方方面的专专家单独地对对每个指指标大类类进行打打分单独地对对每个指指标大类类中的各项项指标进进行打分分计算各指指标大类类的权重最后统计计各指标标的分数以算术平平均确定定各绩效效评价指指标的权权数先对指标标大类进进行评分分，可以以先确定定考核的的总方向向，避免免太多的的指标造造成打分分困难分解成两两步打分分的过程程，使评评分者可可以集中中精力比比较相同同性质指指标的重重要性2001安达信信公司版版权所有有指标大类类A指标大类类B指标1指标2指标3指标4…....…....…....…....权数1权数2权数3权数4….….….….确定绩效效评价指指标大类类的权数数平衡分数数卡——指标标的权数数指标大类类A权数数=2001安达信信公司版版权所有有在每一绩绩效指标标大类内内，专家家对各指指标进行行评分，，并计算算其权数数平衡分数数卡——指标标的权数数某绩效评评价指标标的权数数＝指标大类类A2001安达信信公司版版权所有有对平衡分分数卡进进行适当当调整平衡分数数卡可以以配合不不同时期期公司战战略的调调整而适适当调整整侧重点点在调整平平衡分数数卡的某某个方面面指标时时，必须须考略到到该指标标的调整整对其他他各方面面指标的的影响案例：2000年年初初，公公司总体体战略要要求提高高顾客满满意度，，平衡衡分数卡卡体系随随之调整整。““内部运运营”方方面增增加了““及时应应答客户户需求””的指标标，这就就提高了了对员工工能力的的要求，，进而必必须相应应调整““人员与与发展””方面的的指标。。2001安达信信公司版版权所有有目录绩效管理理培训的的目的安达信绩绩效管理理体系介介绍案例分析析后期工作作安排附件：绩绩效管理理的若干干概念绩效管理理循环平衡分数数卡绩效指标标体系2001安达信信公司版版权所有有绩效管理理循环公司发展展战略客户营运服务设定绩效效目标短期目标标长期目标标确认绩效效障碍人员技术企业流程程及组织织架构克服绩效效障碍人员技术企业流程程及组织织架构监控与评评估平衡分数数卡意外报告告行动计划划奖励与指指导员工评估估激励制度度将企业经经营方向向转换为为绩效标标准启动实现现绩效标标准的行行动根据绩效效标准监监控什么是我我们的障障碍？运用绩效效管理影影响员工工行为确定经营营方向企业愿景景企业使命命2001安达信信公司版版权所有有(1)设设定绩绩效目标标

设定定绩效评评估的目目标和关关键评估估指标(()是整整个绩效效管理循循环的起起点和核核心。绩绩效管理理的目标标是根据据企业的的发展战战略目标标而制定定的，从从而确保保通过绩绩效管理理推进的的部门及及员工的的行为能能够与公公司整体体的发展展目标相相一致。。绩效管管理目标标包括短短期目标标和长期期目标。。同时，，公司管管理层需需要定期期对绩效效管理的的目标和和指标进进行定期期审视，，针对公公司发展展战略目目标的修修订和企企业发展展中存在在的问题题作出相相应调整整:关键评估估指标(()是量量化的绩绩效衡量量标准，，用来监监控向企企业战略略目标迈迈进的进进程关键评估估指标(()是沟沟通业务务结果的的主要方方法关键评估估指标(()的长长期目标标或短期期目标，，都是保保证注重重于企业业的持续续和突破破性的改改进绩效管理理循环2001安达信信公司版版权所有有(2)确确认绩绩效障碍碍“确认绩绩效障碍碍”是顺顺利推行行实施部部门绩效效管理的的必要前前提。一一般可能能在以下下方面存存在不利利于顺利利推行实实施部门门绩效管管理的障障碍：公司部门门和各分分支机构构的组织织架构尚尚未整合合调整完完成，部部分业务务流程尚尚未理顺顺，某些些部门和和分支机机构的职职责不够够明确在整个公公司范围围内缺乏乏全面有有效的预预算体系系，导致致绩效评评估缺少少参照标标准各部门、、分支机机构和员员工对绩绩效管理理的概念念、内容容和措施施缺少了了解，尚尚未接受受认同绩绩效管理理公司目前前的分配配制度未未能与部部门全面面的绩效效表现紧紧密联系系绩效管理理循环2001安达信信公司版版权所有有(3)克克服绩绩效障碍碍“克服绩绩效障碍碍”是针针对发现现的绩效效管理的的障碍而而采取相相应的行行动。为为保障绩绩效管理理的顺利利推行实实施，可可在以下下方面采采取措施施，配合合绩效管管理的实实施：重组公司司和各分分支机构构的组织织架构，，调整理理顺业务务流程，，明确各各部门和和分支机机构的职职责在整个公公司范围围内建立立全面预预算体系系，为绩绩效评估估提供参参照标准准加强对各各部门、、分支机机构和员员工关于于绩效管管理的培培训，建建立各种种正式//非正式式的沟通通渠道，，让各部部门、分分支机构构和员工工通过了了解绩效效管理的的内容和和具体措措施，接接受认同同绩效管管理调整公司司的分配配制度，，建立与与绩效管管理相配配套的激激励制度度绩效管理理循环2001安达信信公司版版权所有有(4)监监控与与评估“监控与与评估””是根据据绩效管管理的目目标，对对实际的的业绩表表现进行行衡量和和评估，，及时发发现存在在的问题题和差距距。以月度、、季度、、年度为为周期对对指标完完成情况况进行监监控对公司、、部门、、个人绩绩效表现现进行评评估

绩效管理理循环2001安达信信公司版版权所有有(5)奖奖励与与指导“奖励与与指导””是绩效效管理循循环的最最后一环环，需要要对绩效效表现出出色的部部门或个个人进行行奖励和和表扬，，对表现现欠缺的的部门或或个人进进行指导导和鼓励励。为了了配合绩绩效管理理的顺利利推行实实施，公公司应对对薪资福福利政策策进行一一定的调调整，建建立与绩绩效挂钩钩的激励励制度。。激励制度度可以有有不同的的实现方方法，如如对员工工或部门门进行表表扬，给给予现金金嘉奖或或让员工工享受额额外的假假期，让让员工拥拥有股权权等。绩效管理理循环2001安达信信公司版版权所有有目录绩效管理理培训的的目的安达信绩绩效管理理体系介介绍案例分析析附件：绩绩效管理理的若干干概念绩效管理理循环平衡分数数卡绩效指标标体系2001安达信信公司版版权所有有2000年度财财富全球球1000强中中，40％的公公司都采采用了平平衡分数数卡的方方法来控控制企业业的绩效效资料来源源：..平衡分数数卡的概概念平衡分数数卡是一一种合理理有效的的绩效测测评工具具平衡分数数卡包含含了财务务测评指指标，能能够用来来揭示已已采取的的行动所所产生的的结果。。同时，，它又用用涉及顾顾客满意意度、内内部运营营及组织织的学习习和提高高能力的的三套绩绩效测评评指标作作为财务务测评指指标的补补充，从从而使得得高级管管理层可可以快速速而全面面地考察察企业的的业绩与与表现2001安达信信公司版版权所有有财务我们如何何看待所所有者提出的财财务目标标？为确保财财务的成成功，我们应如如何面对对股东？？内部营运运为了客户户，我们们必须在在何处有优秀的的表现？？为使股东东和客户户满意，，我们必须在经经营程序序上超越越什么？？客户市场场我们如何何看待希希望吸引到的的客户？？为完成使使命，我我们应如何面面对客户户？人员与发发展我们如何何取得更更好地发发展？为完成使使命，我我们将如如何保持变化化与改进进的能力力？资料来源源：和a,1996平衡分数数卡－由由战略导导出的四四个方面面愿景与战战略2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡－四四个方面面的关系系团队建设设高素质的的队伍高效率的的产品开开发高质量的的管理体体系高效果的的经营活活动满意的客客户高盈利充足的现现金流量量提高员工工劳动生生产力财务方面面客户市场场方面内部管理理方面员工/学学习方面面2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡－四四个方面面与战略略行动关关系财务方面面客户市场场方面内部管理理方面员工/学学习方面面预算与成成本管理理客户关系系管理业务流程程重组知识管理理满足客户户期望，，增强公公司核心心竞争力力来增加加收入企业竞争争力的基基础持续提高高内部管管理水平平以满足足客户需需求员工的经经验和创创造性促促进了内内部营运运流程2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡－财财务方面面财务方面面作为公公司战略略的关键键控制指指标体现现了公司司整体经经营绩效效，包含含了公司司盈利能能力分析析的方法法，如现现金流、、季度销销售增长长率以及及部门的的营运收收入、市市场份额额的增长长率等在1996年平平衡分数数卡理论论提出之之前，世世界上的的公司普普遍采用用财务指指标来考考核整个个公司和和各部门门的绩效效，这是是最传统统的一种种考核指指标。在在现代管管理理念念下，企企业开始始运用其其他的指指标方面面来平衡衡考核公公司的绩绩效，但但公司的的所有经经营活动动最终仍仍最直接接地体现现在现金金流上我们如何何看待所所有者提提出的财财务目标标？为确保财财务的成成功，我我们应如如何面对对股东？？2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡－客客户市场场方面“我们及及时收集集客户的的反馈，，并将客客户的需需求和期期望与公公司的营营运进行行整合，，让客户户看到公公司在提提高客户户服务质质量和缩缩短流转转时间的的关键业业务流程程中投入入的精力力和重视视，使我我们的业业务在行行业内取取得了很很大的市市场份额额。我们们是行业业中首先先采用这这种方法法的企业业，也恰恰恰是取取得市场场优势的的关键””，波音公公司资深深顾问客户市场场中的客客户包括括内部客客户和外外部客户户两方面面的概念念，以考考察客户户对公司司或部门门提供的的产品和和服务的的满意程程度，体体现公司司的市场场竞争力力该大类指指标主要要包括客客户满意意度、客客户反应应时间、、交货及及时率、、市场份份额、产产品可靠靠度、产产品的市市场形象象和声誉誉。对于于推行客客户关系系管理的的客户导导向型企企业非常常重要2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡－内内部营运运方面该大类指指标（如如：流程程实施得得分等））衡量部部门和管管理层的的管理质质量、效效率和成成本，包包含了内内部行政政管理和和业务管管理等方方面的内内容采用内部部营运指指标，企企业必须须首先建建立内部部营运体体系，包包括：内部制度度管理－－－监控控企业内内部的营营运规范范，在金金融服务务企业和和公共服服务企业业重要性性尤其突突出创新机制制－－建建立企业业的研发发体系，，确定产产品创新新的方向向、投入入来增加加收入客户关系系管理－－－优化化企业的的内部流流程，保保证在内内部价值值创造的的同时提提供客户户良好的的服务供应链管管理－－－优化营营运过程程中的采采购渠道道等为了客户户，我们们必须在在何处有有优秀的的表现？？为使股东东和客户户满意，，我们必必须在经经营程序序上超越越什么？？2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡－人人员与发发展方面面“我们如如何取得得更好地地发展？？为完成使使命，我我们将如如何保持持变化与与改进的的能力？？”这是四个个方面中中最容易易被企业业忽视但但同时又又是最重重要的一一个方面面，该大大类指标标（如：：员工满满意度等等）考察察员工队队伍素质质、团体体的团队队建设等等方面，，体现了了企业内内部核心心竞争力力，是公公司长期期发展的的基础在团队建建设和人人员素质质提高方方面，企企业分析析目前的的绩效水水平和企企业需要要达到的的目标之之间的差差距，通通过培训训和绩效效考核中中的沟通通来培养养和选拔拔合适的的人才，，在组织织中担任任不同的的角色2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡——考核核层面之之间的联联系国泰君安安营业部部门关键键流程成本质量时间运用平衡衡分数卡卡将公司司目标分分解至业业务部门门针对公司司战略中中涉及的的关键流流程制订订主要绩绩效指标标通过绩效效指标的的考核去去推动公公司关键键流程目目标的实实现公司关键键流程成本质量时间分解公司司的关键键绩效指指标到部部门，并并明确部部门流程程层面能能对分数数卡绩效效有所贡贡献的指指标通过对部部门流程程绩效指指标的考考核去推推动部门门关键绩绩效指标标的实现现2001安达信信公司版版权所有有财务表现现利润增长长率客户市场场公司客户户满意度度平衡分数数卡的分分解公司营业部经纪业务务总部营业部营业部客户服务务部呼叫中心心财务表现现收入完成成率费用预算算率客户市场场经纪业务务客户满满意度客户市场场客户投诉诉解决率率客户市场场来电应答答等候时时间客户咨询询当场解解决的比例财务表现现收入完成成率费用预算算率客户市场场营业部客客户增长长率营业部客客户流失失率营业部客客户投诉诉数示例2001安达信信公司版版权所有有每张平衡衡分数卡卡均由单单个关键键绩效指指标组成成每个关键键绩效指指标都包包含对其其名称、、计算方方法、考考核频度度的描述述需要确定定数据来来源和处处理部门门以保证证关键绩绩效指标标的准确确性在平衡分分数卡中中，通过过赋于关关键绩效效指标不不同的权权重来反反映管理理上不同同的侧重重点平衡分数数卡－主主要信息息2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡示例2001安达信信公司版版权所有有平衡分数数卡——指标标的权数数运用专家家评分法法确定定绩效评评价指标标大类权权数邀请若干干名公司司财务及及营运方方面的专专家单独地对对每个指指标大类类进行打打分单独地对对每个指指标大类类中的各项项指标进进行打分分计算各指指标大类类的权重最后统计计各指标标的分数以算术平平均确定定各绩效效评价指指标的权权数先对指标标大类进进行评分分，可以以先确定定考核的的总方向向，避免免太多的的指标造造成打分分困难分解成两两步打分分的过程程，使评评分者可可以集中中精力比比较相同同性质指指标的重重要性2001安达信信公司版版权所有有指标大类类A指标大类类B指标1指标2指标3指标4…....…....…....…....权数1权数2权数3权数4….….….….确定绩效效评价指指标大类类的权数数平衡分数数卡——指标标的权数数指标大类类A权数数=2001安达信信公司版版权所有有在每一绩绩效指标标大类内内，专家家对各指指标进行行评分，，并计算算其权数数平衡分数数卡——指标标的权数数某绩效评评价指标标的权数数＝指标大类类A2001安达信信公司版版权所有有对平衡分分数卡进进行适当当调整平衡分数数卡可以以配合不不同时期期公司战战略的调调整而适适当调整整侧重点点在调整平平衡分数数卡的某某个方面面指标时时，必须须考略到到该指标标的调整整对其他他各方面面指标的的影响案例：2000年年初初，公公司总体体战略要要求提高高顾客满满意度，，平衡衡分数卡卡体系随随之调整整。““内部运运营”方方面增增加了““及时应应答客户户需求””的指标标，这就就提高了了对员工工能力的的要求，，进而必必须相应应调整““人员与与发展””方面的的指标。。2001安达信信公司版版权所有有目录绩效管理理培训的的目的安达信绩绩效管理理体系介介绍案例分析析附件：绩绩效管理理的若干干概念绩效管理理循环平衡分数数卡绩效指标标体系2001安达信信公司版版权所有有方案细化化根据企业业规划确保与战战略目标标一致确定资源源需求根据资源源配备检检验初步步目标值值调整并拟拟定目标标值绩效评价价体系的的基础环环境：数数据的报报告、汇汇总与复复核确定目标标值回顾企业业战略目目标计算并建建立基准准绩效值值获取有关关的借鉴鉴信息设想初步步的目标标值衡量目标标值的可可行性确定初步步的目标标值检验特性测试试：确保保单个指指标的有有效性平衡测试试：确保保指标构构成的平平衡相互关系系测试：：避免整整个体系系中存在在相互矛矛盾的指指标草拟确认公司司的战略略目标确认公司司的关键键流程设定合适适的绩效指标标的制定定流程平衡分分数数卡2001安达信信公司版版权所有有草拟——绩效效评估指指标绩效评估估指标应应在组织织内扮演演推动策策略的角角色，以以使组织织成员了了解公司司的策略略以及其其工作与与绩效是是如何与与整体策策略相互互联系。。绩效评估估指标流程绩效效指标产出绩效效指标用于反映映流程中中各关键键作业活活动的实实际状况况，有助助于控制制流程的的运作，，预测并并防止问问题的发发生，需需要针对对公司流流程中存存在的问问题与风风险来制制定。显示流程程运作的的结果、、控制资资源及监监控结果果，典型型的产出出绩效指指标包括括传统的的财务指指标。在整个公公司内部部，对于于绩效评评估的定定义及目目标需达达成100％的的共识2001安达信信公司版版权所有有草拟——绩效效评估矩矩阵绩效评估估矩阵是是平衡不不同绩效效评估指指标（成成本、品品质与时时间），，并横跨跨多个层层次（组组织、流流程和人人员）的的工具。。组织织流程程人员员成本品质时间量化经济济因素的的良好程程度量化产品品和服务务的良好好程度量化流程程进行的的良好程程度指标的三个层面面绩效评估估指标群群组2001安达信信公司版版权所有有草拟——绩效效指标体体系的确确定产出指标标过程指标标从战略入入手考虑虑人力资资源管理理具体环环节，是是安达信信根据企企业发展展方向设设计绩效效管理解解决方案案的独到到之处关键流程程战略目标标核心竞争争因素战略具体体化示意意图驱动力愿景使命价值观主要绩效效指标因素A因素B因素C因素D目标A目标B目标C目标D流程A流程B流程C流程D通过发挥挥核心竞竞争力来来达成企企业的愿愿景、使使命和价价值观通过战略略目标的的实现来来树立核核心竞争争力通过关键键流程的的优化去去推动战战略目标标的实现现通过绩效效指标去去推动关关键流程程目标的的实现根据战略略的愿景景和使命命，确定定核心的的竞争力力要素根据核心心竞争力力来确定定战略的的具体目目标依据战略略目标确确定关键键流程针对每一一关键流流程制订订主要绩绩效指标标战略具体体化设计计战略具体体化实施施2001安达信信公司版版权所有有检验——绩效效指标的的有效性性测试单个绩效效指标的的有效性性测试：：可理解该该指标标能被简简单明了了地交流流吗？可控制该该指标标的结果果是否有有直接的的责任归归属？能能否被被直接责责任人基基本控制制？可实施可可采取取行动来来改进绩绩效吗？？可信是是否有稳稳定的数数据来源源和科学学的数据据处理方方法来支支持指指标？