第十三章第02节 客户关系管理基础

第十三章客户关系管理华中师范大学信息管理系王学东教授E-mail:wxd54@21电话：027－67868865第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）客户细分分客户满意意度客户忠诚诚度本课时主主要内容容华中师范大学学信息管管理系1.1客户细分分的意义义1.2客户细分分的含义义1.3客户的不不同类型型1客户细分分第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）1.1客户细分分的意义义客户是宝宝贵的资资源，它它关系到到企业的的生存和和发展，，但是企企业的客客户数量量并不一一定与其其利润成成正比。。一部分分客户的的购买行行为直接接受价格格影响，，没有任任何忠诚诚度可言言，商家家没有必必要为了了吸引这这样的客客户而一一味降低低价格。。另外，，很多公公司已经经从最初初单纯追追求客户户的“数数量”变变成开始始追求客客户的““质量””。因此此，有必必要进行行客户细细分。1客户细分分华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）1.2客户细分分的含义义指在特定定的市场场中将一一个大的的消费群群体划分分成一个个个细分分群体，，并提供供有针对对性的产产品、服服务和营营销模式式的过程程。1客户细分分华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）1.3客户的不不同类型型（1）按照客客户的价价值分类类（2）按照客客户与企企业的关关系分类类1客户细分分华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）(1)客户按照照其价值值分为：：◆VIP客户◆主要客户户◆普通客户户◆小客户1客户细分分华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）(2)按照客户户与企业业的关系系分：◆一般客户户◆B2B客户◆渠道、分分销商和和代销商商◆内部客户户1客户细分分华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）2.1客户满意意度的概概念2.2客户满意意度的影影响因素素2.3客户满意意度的评评价方法法2客户满意意度华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）2.1客户满意意度的概概念：客户将其其对一个个产品或或服务的的可感知知的效果果与他的的期望值值进行比比较后，，所形成成的愉悦悦或失望望的感觉觉状态就就是“客客户满意意”。而而“客户户满意度度”就可可以看作作是可感感知效果果与期望望值之间间的变异异函数。。2客户满意意度华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）2.2客户满意意度的影影响因素素(1)可以将客客户满意意度可以以简单表表述为客户满意意度＝实实际产品品－理想想产品(2)当理想产产品高于于实际产产品，即即：当产产品实际际提供的的功能不不能满足足客户的的需求时时，客户户就会产产生不满满情绪，，此时客客户满意意度表现现为负值值；当两两者近似似相等时时，用户户就会感感到基本本满意；；而当实实际产品品高于理理想产品品时，用用户感到到的不仅仅仅是满满意，而而且还将将是欣喜喜。(3)影响客户户满意度度的因素素分为两两个大类类：产品品本身和和客户对对产品的的期望。。2客户满意意度华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）2.3客户满意意度的评评价方法法客户满意意度取决决于客户户对其购购买的产产品或服服务的预预期与其其使用这这种产品品或服务务后的实实际感受受的吻合合程度。。因此，，客户满满意度是是客户主主观期望望与客观观体验两两方面作作用的感感知结果果。鉴于产生生客户满满意度的的过程是是一个具具有模糊糊性特点点的感知知过程，，可以采采用层次次分析法法和模糊糊综合评评判结合合的方法法进行分分析评价价，这是是定性和和定量相相结合的的方法。。2客户满意意度华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）3.1忠诚客户户的概念念3.2忠诚客户户的价值值3.3客户忠诚诚的驱动动因素3.4客户忠诚诚度的评评价3客户忠诚诚度华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）3.1忠诚客户户的概念念客户忠诚诚被认为为是顾客客行为的的持续性性。它是是指客户户对企业业产品或或服务的的信赖和和认可、、坚持长长期购买买和使用用该企业业产品或或服务所所表现出出的在思思想和情情感上的的一种高高度信任任和忠诚诚的程度度，是客客户对企企业产品品在长期期竞争中中所表现现出的优优势的综综合评价价。3客户忠诚诚度华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）3.2忠诚客户户的价值值（1）增加加收入（2）降低低成本（3）良好好的形象象效应和和口碑效效应（4）集中中精力（5）有助助于公司司推出其其他新产产品（6）可以以产生综综合效应应3客户忠诚诚度华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）3.3客户忠诚诚的驱动动因素（1）客户户满意（2）客户户价值（3）客户户信任（4）购买买成本（5）转移移成本（6）客户户关怀3客户忠诚诚度华中师范大学学信息管管理系第二节客客户户关系管管理基础础（下））（第38课时）3.4客户忠诚诚度的评评价方法法客户满意意度和客客户忠诚诚度的测测量与评评价，都都是企业业根据自自己的业业务目标标，针对对客户关关注的问问题，进进行规划划、调查查、衡量量、分析析和采取取纠正与与改进措措施的过过程，它它是掌握握客户需需求和期期望，实实施客户户保持战战略的重重要手段段。一般般而言，，测量与与评价客客户忠诚诚度采用用定性分分析与定定量计算算结合的的方法。。可以由由客户调调查、客