人力资源部办事处营运手册

1、办 事 处 营 运 手 册人力资源部2001年年6月手 册 使使 用 提 示示 我我们成功功的秘诀诀是始终终如一地地保持高高标准。xxxxxx办事处处营运手手册是确确保全国国各地办办事处保保持高标标准的重重要工具具之一,其中列列出做为为各地办办事处内内部管理理所应遵遵守的政政策和程程序,本本手册中中的内容容是实际际工作中中总结出出来的宝宝贵经验验,随着着企业的的发展和和市场的的不断运运作,各各办事处处负责人人应不断断地进行行修改和和补充，以以使我公公司的办办事处运运营手册册得以更更完善的的建设。如何使用运运营手册册一 本手册册独立成成章节，可可根据索索引查找找所需要要的信息息。二 本手册册在办

2、事事处负责责人处保保存，只只能在各各地办事事处使用用，每次次使用时时，要做做借阅记记录， 并在在使用后后立即归归还给办办事处负负责人。三 在员工工、管理理层中可可广泛介介绍手册册内容，也也可请他他们对其其中需要要了解的的部分进进行学习习并 加以以考核。对营运手册册更新 根根据工作作的需要要和实际际情况的的变化，公公司销售售总部会会对营运运手册进进行更新新，会对对更新的的工作采采用以下下两种方方式：一 重新翻翻印手册册二 使用公公司销售售总部发发文，临临时更新新手册等等方式进进行更新新。当有有更新内内容时，一一定要在在营 运手手册的记记录表中中做相应应记录。三 如果更更新的内内容简单单，可在在更

3、新记记录栏做做好记录录，在相相应的部部分进行行修改。修修改后的的内 容应应及时通通知公司司总部。四 如果更更新的资资料内容容较多，可可将更新新资料附附在营运运手册的的后面，并并同时在在营运记记录表中中 进行行标记。五 公司总总部应确确保全国国各地工工作人员员及时了了解营运运手册的的更新内内容。告知更新的的内容一 为确保保管理层层阅读营营销总部部的发文文。把发发文中关关于手册册更新的的有关内内容贴到到所有员员工可 以看看到的地地方。请请所有员员工阅读读学习。并并在实际际工作中中予以应应用，必必要时可可采取统统一培 训的的方式。二 指定专专门人员员（管理理层成员员）负责责将更新新的内容容通知所所有

4、的员员工三 确保员员工能够够得到新新程序的的岗位规规范检查查表，（SSOS），特特别是初初次进行行岗前培培训的员员工。四 销毁过过时的资资料手册内容索索引xxxx简简介服务业务运作值班管理人事管理培训财务管理与与信息沟沟通产品的维护护保养与与能源管管理服务推广安全与保全全附件一：表表格汇编编附件二：办办事处管管理索引引各章内容的的概要xxxx简简介一、xxxxx公司司发展史史及公司司介绍二、xxxxx文化化介绍三、xxxxx产品品介绍四、xxxxx管理理框架五、xxxxx销售售总部和和办事处处介绍服务服务的含义义及xxx服务的的理念办事处的服服务项目目服务程序及及xx服服务的四四步曲与客户关系

5、系的信条条如何处理客客户投诉诉业务运作办事处业务务流程介介绍办事处各岗岗位操作作规范岗位规范检检查表及及其内容容备件运作管管理规定定值班管理值班管理的的概念及及要点介介绍营业时间段段前后的的值班管管理运营检查表表的介绍绍及检查查表的内内容人事管理办事处人事事管理结结构及管管理介绍绍办事处员工工的招聘聘、辅导导及沟通通员工的发展展及激励励制度绩效考核及及岗位规规范检查查介绍员工的保留留、调岗岗及解聘聘办事处内部部人事档档案管理理培训培训的意义义xxxx培培训体系系介绍办事处岗位位培训的的四个步步骤财务管理与与信息沟沟通办事处财务务管理模模式介绍绍办事处定期期填写的的表格介介绍信息沟通与与档案管管

6、理的管管理规定定维护保养及及能源管管理办事处的办办公区及及设备的的定期全全面维护护，保养养介绍控制水电能能源节约约的指南南服务推广服务推广的的三个层层次中心站服务务推广的的四个等等级服务推广与与媒体关关系安全与保全全人员的安全全与保全全办事处在营营业时间间外的安安全与保保全意外事件和和不可抗抗力的预预防和处处理营运手册册更新新记录表表更新章节更新页码原有内容概概要更新内容概概要更新方式更新日期营运手册册的借借阅登记记表序号借阅日期借阅人签字字归还日期归还人签字字备 注注第一章xxxx简 介本章内容简简介1xxxxx发展史史及公司司介绍2xx的文文化13xxx公司产产品介绍绍14xxx公司管管理

7、框架架5xx公司司的销售售总部办事事处第二章xxxx服 务 对对于每一一名客户户而言，服服务意味味着不同同含义，有有时它意意味着特特别的友友善，有有时意味味着技术术的特别别熟练，但但它永远远都意味味着提供供尽善尽尽美的服服务，确确保每位位客户都都百分之之百的满满意。人力资资源部本章内容简简介21 服服务的涵涵义22 xxx公司司的服务务理念23 办办事处的的服务项项目24 服服务的程程序25 xxx服务务的四步步曲26 客客户关系系信条27 客客户投诉诉和处理理28 服服务参考考信息21服务务的涵义义什么是服务务：准确而清晰晰地界定定服务这这一概念念，是专专家学者者们一直直努力的的目标，按按照

8、美国国市场营营销协会会下的定定义，定定义为：用于出出售或者者是同产产品连在在一起出出售的活活动、利利益或者者满足感感。我们们xx公公司认为为：我们们应该给给客户提提供质量量最好的的产品和和最优质质的服务务。我们们的产品品，能给给客户创创造极大大的价值值，我们们的服务务能使客客户为我我们传播播良好的的声誉。我我们的服服务目标标是：我我们与客客户的心心与心之之间没有有距离。22xxx公司的的服务理理念目的（由销销售部制制定）原则1 全全方位的的服务：无论客客户在哪哪里，我我们的服服务都能能覆盖得得到。 2全功功能服务务：我们们不仅要要做好被被动式的的服务，更更要多做做主动式式的服务务，不但但要把帮

9、帮助客户户使用好好购买的的产品看看作是我我们的职职责，更更重要的的是，把把环保仪仪器的应应用和推推广，看看做是我我们神圣圣的义务务。（TTCSSS： 全全面顾客客满意系系统）为了保证顾顾客全面面满意的的实现，我我们xxx公司必必须建立立运作顺顺畅，组组织严密密、反映映迅速的的服务体体系结构构。该体体系是由由售后服服务中心心全国各各区域技技术服务务分中心心以及全全国各地地办事处处或服务务中心站站授权维维修站三三级组成成。我们必须要要坚持不不懈的努努力，逐逐步形成成这个层层次清晰晰，覆盖盖广泛、布布局合理理、贴近近客户的的技术服服务体系系，是我我们赖以以为客户户提供优优质服务务的基础础保障。同同时

10、也是是xx公公司长期期发展必必须要夯夯实的基基础建设设。23办事事处的服服务项目目1 硬件维维修服务务。上门门期内的的硬件，上上门维修修服务，保保修期内内的硬件件接待维维修服务务。2 咨询服服务 电话咨咨询服务务和在线线支持服服务。3 有偿服服务A硬件升级级服务（产产品更新新换代服服务）B技术培训训服务(产品使使用培训训服务除除外)C软件有偿偿服务D非保修期期内的维维修服务务或验机机服务24服务务的程序序服务意味着着客户完完全满意意：我们们的承诺诺是为客客户提供供最佳服服务我们们的长期期目标就就是客户户的完全全满意。为为了达到到这个目目的我们们除了做做好客户户的维修修工作外外，更重重要的是是确

11、保每每一名客客户在与与我们打打交道的的过程中中视为一一种愉快快的经历历。 服务务包含了了程序和和个性：程序有有助于我我们按照照高效有有序的途途径，为为客户提提供技术术服务。个个性则使使客户感感受到深深切真挚挚的关注注。如果果程序缺缺乏个性性，其结结果导致致机械式式的问侯侯或服务务。如果单纯地地追求个个性而忽忽视了程程序，服服务就失失去了标标准。工工作效率率也会随随之降低低。如果果把二者者有机的的结合起起来，使使服务既既具个性性又遵循循程序，那那么就会会使客户户受到最最佳的服服务经历历。 客户期望望些什么么：根据据最近的的调查，下下面列出出了客户户期望的的内容：最可靠的产产品完善的今后后服务体体

12、系。快速并有效效地处理理客户投投诉。个性化接触触：象对对待朋友友或贵宾宾一们接接待客户户。准确、快捷捷的服务务。令人印象深深刻的服服务：使使我感到到自己很很特殊。成功之路：服务意味着着最好的的技术水水平：对对xx服服务中心心站来说说，确保保我们的的维修水水平位于于同行业业者前列列是我们们提供最最佳服务务的基础础，优良良的维修修技术是是我们赖赖以生存存的本钱钱。服务要不断断创新：一个新新奇的想想法可以以使服务务质量变变得非常常卓越，远远远超出出一般的的服务。优优秀的xxx技服服务人员员总是要要不断自自问：我我们怎样样才能做做得更好好？服务要求团团队合作作：管理理人员应应该身先先士卒，协协助员工工

13、工作，进进行领导导和演示示，展现现良好的的服务风风范。服务是一种种美妙的的感觉：从事服服务的人人不是被被动地承承担所赋赋予的工工作，而而是通过过自己的的工作积积极发挥挥参与社社会的作作用。当当人们确确信自己己在工作作领域中中是最出出色的时时候，才才会有最最佳的表表现。杰杰出的服服务就是是最丰厚厚的回馈馈。服务意味着着熟练和和快捷：要教育育你的员员工彬彬彬有礼地地对待客客户，关关心客户户的需求求，动作作快捷。始始终向员员工灌输输为客户户提供快快速服务务的重要要性。服务意味着着美观的的仪表：客户第第一印象象来自于于我们每每个人的的仪表。仪仪表包括括清洁、平平整的制制服和名名牌，一一丝不苟苟的个人人

14、卫生，修修剪整齐齐的头发发，清洁洁、整齐齐的指甲甲，以及及接待客客户时的的微笑。服务要有较较高的起起点：站站长要确确立服务务基调，要要与员工工肩并肩肩工作，要要通过实实际行动动向员工工示范自自己的标标准，激激发员工工的工作作热情。服务要求进进行不断断的检查查：我们们必须达达到并且且超越本本章节规规定的评评估标准准，必须须给每一一位客户户留下感感人至深深的印象象。服务意味着着恰当使使用行业业术语：行业术术语对一一般的普普通客户户而言有有时会产产生差距距，不能能认为自自己的语语言一般般人都能能理解，而而努力理理解客户户的想法法，尽量量使用他他们能接接受的语语言。服务意味着着平等对对待所有有客户：每

15、一个个客户都都是我们们的上帝帝，他们们享有被被尊重的的权利。不不能让任任何客户户感觉到到他受到到了歧视视。服务具有针针对性：针对性性地提供供服务，尽尽可能了了解和满满足不同同层次客客户实际际需要和和心理需需要，就就是把每每一个客客户都当当做“个人”来接待待。在今天，服服务质量量成为企企业生存存的先决决条件。判判断一个个企业成成功与否否，就是是要看它它是否能能满足客客户不断断增长和和变化的的需求。为为了实现现客户满满意的目目标，我我们需要要充分理理解以下下三点：关心客户户服务步骤骤个性化服服务团队队2411关心客客户关心客户就就是指如如何达到到或超越越客户的的期望。为为了实现现客户满满意的长长期

16、目标标，必须须遵循下下列程序序：根据实际情情况，采采取正确确行动来来满足并并超越客客户的期期望。加强对管理理层和员员工的授授权，支支持有效效的团队队合作。不断进行评评估，不不断予以以改进。关心内部和和外部的的客户我们都知道道我们最最重要的的客户是是购买联联想产品品的客户户，同时时也知道道满足客客户期望望的重要要性。但但是，在在关心外外部客户户的同时时也要求求我们认认识到内内部客户户存在，并并且满足足他们的的需要。所所谓内部部客户是是指与我我们一同同工作的的各位同同仁。服务要从内内部开始始 我我们如何何对待员员工，员员工就会会如何对对待客户户。我们年有人人都要领领带他人人的帮助助才能有有效地完完

17、成工作作，因此此每个人人的职责责就是要要使他的的客户百百分之满满意。首先你必须须清楚的的知道谁谁是你的的内部客客户，然然后了解解他们的的需求。在询问你的的内部客客户（员员工）需需求时，可可以利用用下列问问题：我怎样做才才能帮助助你为客客户提供供更好的的服务？我们怎样合合作才能能确保实实现百分分之百客客户满意意？以上是关心心客户的的一些主主要问题题，你所所得出的的结论将将会奠定定关心客客户程序序的基础础。2422服务步步骤1 调查：找出客客户需求求。2 策划：决定采采取哪些些行动来来满足客客户的需需求。3 执行：按照你你策划的的方案采采取实际际行动。4 不断改改进：继继续执行行计划，不不断取得得

18、进步。这些步骤适适用于同同我们一一起工作作的、遇遇到的和和为之服服务的每每一个人人，其中中包括：员工、管管理层、代代理商、客客户和公公众。步骤1 调调查询问客户的的需求除了询问之之外，没没有其它它任径可可以了解解客户的的需求。关心客户的的第一步步是调查查。调查查意味着着找出：客户的期期望。企业在满满足客户户期望方方面做得得如何？我们面临的的挑战就就是要得得到客户户满意方方面真实实反馈，要要使客户户愿意再再次购买买xx产产品。调查来源有有两个：外部客户户：企业业的客户户，潜在在的客户户（学生生、职员员等等），前前任员工工等等。内部客户户：雇员员（员工工和管理理层）和和代理商商。聆听企业中中客户的

19、的需求是是最生要要的一项项调查工工作。增增加的市市场占有有率、总总收入、利利润和资资金周转转只证明明了昨天天的工作作成绩，而而对目前前客户满满意的评评估则预预示着今今后生意意的发展展情况。内部调查也也同样重重要。员员工与外外部客户户直接接接触，他他们了解解客房的的感受。询询问他们们的所见见所闻，然然后根据据得到的的住处采采取相应应的行动动！员工工们提供供的信息息不仅反反应了客客户的意意见，也也反应了了员工自自己的看看法。这这样一来来，你就就兼顾了了所有的的客户！调查工具范范例：企业客户 员员工电话回访 周周例会讨讨论满意度调查查问卷 员员工面谈谈客户监督 内内部意见见调查卡卡面对面地聆聆听 员

20、工座座谈会客户座谈会会 征求求建议客户意见卡卡 意见见调查投诉处理追追踪随机调查邻里意见调调查调查时提出出的主要要问题（询询问客户户）1 与我们们联络是是否方便便？2 您认为为我们的的响应速速度和维维修速度度如何？3 您认为为服务人人员的纵纵使技术术水平如如何？4 您认为为服务人人员的态态度是否否友善？5 与其它它企业相相比，您您认为本本企业的的产品是是否物有有所值？6您认为本本店的清清洁如何何？7 是否有有某个员员工特别别热情或或不够热热情？如如果有，请请指出他他们。8 我们应应如何改改进？步骤2：策策划 共同制制订策略略最终的策略略是在每每个人意意见的基基础上归归纳总结结出来的的。应征征求

21、员工工和管理理组的建建议，让让大家共共同参与与决策，而而不仅仅仅是强制制执行。利用调查工工具发掘掘出的信信息，制制订“服务策策略”。这个个策略是是一个“执行纲纲要”，它描描述了实实现百分分之百客客户满意意的应做做事项，使使每个人人把精力力集中在在自己的的首要职职责上。此策略应该该明确指指出你们们的客户户服务目目标。策略目标范范例：根据调查查所得的的信息，为为提供优优质服务务确定新新的标准准。对每个人人进行关关心客户户的教育育，确保保所有人人都知道道如何实实现百分分之百客客户满意意。对现有系系统进行行调整，排排除有碍碍提高服服务水准准的一切切障碍。建立一个个“应急”系统，当当员工或或管理人人员没

22、有有满足客客户期望望时，就就启动此此系统。对在客户户满意方方面表现现出色的的员工给给予下面面认可和和奖励。创建一个个“衡量”系统，对对客户满满意工作作进行不不断评估估，以确确保策略略没有偏偏离目标标。要确保此策策略是“可行的的”，具有有较强的的灵活性性，并且且易于沟沟通和理理解。步骤3 执执行信任和尊重重团队中中不同职职位人员员。要创造一种种气氛，使使每个人人都感到到自己是是一名决决策者，提提出的意意见将被被倾听和和采纳，自自己会成成为一名名有贡献献的团队队成员。执行的内容容包括：针对客户满满意的长长期目标标和服务务策略与与大家进进行沟通通。得到员工和和管理层层的全力力支持与与承诺。把策略付诸

23、诸实践。执行工作要要从高层层开始，然然后扩展展到热线线电话、前前台接待待和上门门服务以以及客户户可能接接角到的的其他任任何岗位位。要通通过自己己的一言言一行，展展示百分分之百客客户满意意的涵义义。你对持续培培训的承承诺和对对客户满满意的承承诺同等等重要，培培训应保保持业务务和服务务技巧之之间的平平衡。经过培训的的人员，他他们会理理解如何何关心客客户，从从而实现现客户满满意。当当他们成成为工作作的主人人时，也也就意味味着他们们已经了了解如何何确保提提供客户户满意了了。通过向员工工授权，使使他们成成为工作作的主人人。授权权可以创创建一种种“没有借借口”的环境境，宽会会激发员员工的积积极性并并促使他

24、他们采取取相应行行动。实现客户完完全满意意的途径径举例：与企业中的的所有人人员沟通通服务策策略，征征求他们们的意见见，获得得他们的的承诺。回顾职前简简介和培培训系统统，确保保所有员员工都了了解实现现客户满满意是自自己的首首要工作作。郑重承诺将将寻找并并排除服服务的障障碍。要尽可能多多地将客客户满意意工作的的权利和和职责受受权给下下级，强强调每个个人的工工作都是是支持在在第一线线服务客客户的人人员。明确每项工工作中有有关客户户满意方方面的职职责，允允许员工工在指定定范围内内离有自自主权（包包括处理理多种类类型的客客户投诉诉）。员工积极性性在大多数情情况下，员员工会把把自己的的热情带带到工作作中去

25、。他他们希望望得到培培训，渴渴望参与与，勇于于承担重重任。那那么，就就给他们们机会，让让他们把把自己的的潜力发发挥出来来吧。步骤4 不断改改进要坚持不懈懈每天都要呈呈现你的的长期目目标：客客户完全全满意。请请牢记：唯一对对客户和和员工施施加影响响的途径径就是自自己坚持持不懈的的典范作作用。关心客户是是没有止止境的，客客户的期期望在不不断地变变化。这这些变化化要求我我们采用用新的策策略，进进行更多多教育，不不断地聆聆听和学学习。不不断改进进意味着着重新进进行已经经完成的的工作，从从而取得得更好的的结果。聆听员工和和管理层层的意见见。聆听客户和和社区的的意见。向不同层次次的员工工授权。庆祝每一个个

26、小成绩绩，它们们是奠定定巨大成成功的基基础。为每个人提提供不断断学习的的机会。通过个人的的参与、关关注和典典范作用用来进行行管理。制定连续性性策略，将将客房完完全满意意始终列列为每个个人的首首要职责责。对在在客户满满意方面面做出贡贡献的员员工，即即使这种种贡献很很小，也也要提供供正面认认知并且且给予奖奖励。要要公开表表扬，对对他们的的行为进进行由衷衷的称赞赞。不断地倾听听和评估估客户满满意工作作，确保保正在执执行既定定的策略略。深入入到客户户中去，询询问他们们的感受受。不断改进的的范例：在每周例例会讲座座如何改改进工作作。从员工和和管理层层中挑选选几名代代表，组组成“关心客客户委员员会”。经常

27、常开会，讲讲座客户户满意的的情况。设立关心心客户“优胜奖奖”，给予予他们正正面认可可，公司司开表扬扬。奖励励那些采采取超出出常规的的方法来来实现客客户满意意的员工工。每天都抽抽出一些些时间，与与客户和和员工讨讨论服务务问题。鼓鼓励所有有管理层层都进行行这项工工作。用简单的的方法（例例如：意意见调查查卡或随随机调查查）来：不断检查查客户满满意工作作补充其它它调查技技巧与所有人人员分享享有关客客户的信信息，花花些时间间讲座它它的重要要性和涵涵义。鼓励不同同层次和和不同职职位的员员工征求求客户的的意见。对你希望望看到的的成绩表表示庆祝祝，使其其继续发发扬光大大。从客户的角角度着想想！2433个性化化

28、服务团团队个性：个性指导关关心客户户和遵循循服务步步骤有机机地联系系在一起起，它体体现在每每名员工工和经理理所表现现出来的的工作热热情和工工作态度度之中。它它没有固固定的模模式，简简而言之之，就是是要提供供尽善尽尽美的服服务，使使每一位位客户都都百分之之百满意意。下面的建议议有助于于你建立立一支关关心客户户的服务务团队：在企业中中创建一一种关心心客户的的积极态态度，你你必须以以身作则则。利用员工工培训跟跟踪卡，对对新的及及有经验验的技服服务人员员进行跟跟踪培训训。必要时进进行员工工岗位轮轮换！轮轮岗会提提高员工工的工作作效率。员工应对对自己、对对他人和和对客户户持有积积极的态态度，他他们很快快

29、会成为为服务团团队中的的骨干。如果一名员员工经常常微笑着着为客户户提供友友善的服服务，具具有较高高的工作作热情，对对客户由由衷地关关 心，那那么一定定要给予予正面认认可。25xxx公司服服务四步步曲中心站前台台接待、热热线服务务及上门门服务流流程是经经过周密密策划的的，以便便确保达达到客户户完全满满意的目目标。这这一流程程是以下下面的几几个步骤骤为基础础的。第一步：了了解客户户服务需需求服务人员通通过电话话聆听、与与客户面面谈、网网上交流流等形式式与客户户沟通信信息，详详细了解解客户需需求，记记录客户户信息。第二步：确确定合理理服务方方式服务人员根根据客户户的具体体需求，纵纵使xxx服务政政策

30、，充充分利用用资源，制制定合理理的客户户服务方方案。第三步：标标准规范范实施服服务服务人员守守信、守守时，按按照xxx服务规规范，精精心操作作，为客客户提供供周到的的服务，实实现客户户满意。第四步：检检查效果果及时改改进尊重客户评评价，不不断改进进提高服服务技能能技巧，为为客户提提供更高高质量的的xx服服务。每个在中心心站为客客户提供供服务的的人员都都应该知知道服务务四步曲曲，每个个人都就就该把自自己的独独特个性性与服务务步骤结结合起来来。如果果不能指指导个性性和服务务程序结结合起来来，那么么客户就就无法得得到全面面的xxx服务。26客户户关系信信条不论你如何何努力，前前来维修修的客户户都是带

31、带着总是是和不满满来的。这这就为你你提供了了一个良良相，提提高自己己的服务务水平，防防止客户户流失。良良好的客客户关系系技巧可可以帮助助你平息息客户的的不满。你在客户关关系方面面付出的的努力，将将达到两两个目标标：令不满的的客户重重新树立立起对xxx的信信任。避免以后后再次发发生同样样的问题题。但事实上，客客户通常常不会花花费时间间来告诉诉你问题题所在。有有效的客客户关系系技巧可可以帮助助我们发发现这些些问题，然然后采取取相应措措施，避避免总是是以后重重复出现现。客户关系十十大信条条：我们的客户户：客户是我们们业务中中最重要要的人，他他们是我我们的衣衣食父母母。他们并不依依赖于我我们，相相反是

32、我我们依赖赖于他们们而生存存。他们没有影影响我们们的工作作，他们们是我们们工作的的目的。客户的光临临是我们们的荣幸幸，不要要认为是是我们给给予他们们恩惠。客户是我们们业务的的一部分分，他们们不是局局外人。客户不是冷冷漠的统统计数字字，而是是和我们们一样生生气勃勃勃、有血血有肉、有有情感的的人。客户并非是是我们与与之争论论和斗智智的对象象。客户告诉我我们他们们的需求求，我们们的职责责就是满满足他们们的要求求。客户有权享享受我们们所能给给予的最最礼貌、最最关注的的服务。客户有权希希望我们们的员工工具有整整齐清洁洁的仪表表。11、要想想使客户户改变，就就必须先先改变自自己；要要想使客客户变得得更好，

33、就就必须使使自己变变得更好好； 要要想使自自己成功功，就必必须先让让客户成成功。27客户户投诉对于我们xxx服务务中心站站而言，最最重要的的人就是是客户。投诉的客户户通常中中最忠诚诚的客户户。事实实上，大大多数客客户并不不抱怨，他他们是以以不再购购买xxx品牌产产品作为为抗议。这这就表明明你没有有机会修修正错误误了，更更糟糕的的是，他他们还会会把此次次不愉快快的体验验至少告告诉100个人。这这就是“坏事传传千里”的广告告效果，它它将有损损xx的的形象。所以，应该该感谢投投诉的客客户给你你提供了了一个契契机，使使你能够够修正错错误，重重新赢得得客户，使使他们日日后继续续支持xxx。如如果你以以使

34、他们们成为回回头客，他他们就会会把这次次积极的的体验分分享给他他人。没有比下面面更糟的的抱怨方方式了：如果一名客客户对企企业不满满，但却却不告诉诉你，这这就是最最坏的一一种情形形了。为客户解决决问题，处处理客户户投诉是是我们日日常工作作中最艰艰巨的一一项任务务。要随随时准备备好处理理客户投投诉，回回答各种种棘手的的问题。2711让客户户满意每个人人的职责责你当然会深深知让客客户满意意的重要要性，你你所面临临的挑战战就是确确保你的的管理层层和员工工都树立立起这一一信念。员工通常是是第一个个接触客客户投诉诉的人员员，当然然，没有有你的培培训和支支持，员员工就不不会知道道应该如如何处理理。他们们通常

35、会会以自己己的方式式来处理理这些情情况，要要帮助员员工理解解不能以以个人方方式处理理任何形形式的客客户投诉诉。要指导他们们以积极极主动的的方式处处理问题题，根据据你所教教授的内内容，树树立良好好的典范范。永远保持乐乐观态度度非常重重要，企企业从不不允许采采用粗暴暴无礼的的态度对对待他人人。2722向员工工授权当你不能亲亲自回答答问题或或处理客客户投诉诉时，就就把此项项工作授授权给你你的管理理层和员员工。向你的下属属授权应应该注意意：允许具备备相关能能力的人人员自行行判断并并采取措措施处理理客户投投诉。事后应让让他们向向你汇报报。增强他们们在处理理客户投投诉方面面的能力力和自信信。授权并不是是简

36、单地地告诉员员工通过过提代尽尽善尽美美的服务务来使客客户满意意。授权权意味着着培训，在在不同职职位之间间创建并并发展一一种团队队合作和和勇挑重重担的精精神。通过授权：你将帮助他他们取得得自信和和不断成成长的机机会。向向员工授授权可以以提高：员工的满意意程度。客户的满意意程度。因因为他们们的问题题立即得得到了解解决。2733处理投投诉客户投诉向向你发出出了信号号，告诉诉你要：立刻修修错误。采取相应应行动，确确保日后后不再发发生。这这包括员员工和管管理层之之间的沟沟通。查看企业业整体情情况，聆聆听客户户意见。xx投诉处处理三原原则道德处理好好与客户户的界面面；找到相关的的责任人人并分析析总是的的性

37、质，进进行批评评和处罚罚；触类旁通分分析总是是的根源源，制定定改进措措施。我们应该注注意解决决客户投投诉的方方式，经经常强调调正确处处理投诉诉的重要要性。在在处理客客户投诉诉的过程程中，处处理好与与客户的的界面，是是成功解解决投诉诉与否的的关键。特特别要注注意以下下几点：对客户需求求做出快快速反应应如果做出了了快速和和诚挚的的反应，不不仅可以以显示出出你对客客户关心心，同时时也表明明企业非非常重视客户满意意。立即即停下你你手中的的工作，马马上处理理客户投投诉，千千万不要要让客户户等待。保持自信和和冷静的的态度。以积极主动动的态度度处理问问题可以以防止形形势恶化化，要有有耐心。最最重要的的就是要

38、要努力做做到彬彬有礼，千千万不要要以个人人的方式式处理问问题或者者带有防防卫心理理面对客客户。这这一点也也许很难难做到，但但当客户户平静下下来之后后，双方方就会更更好地变变论问题题。避免事态扩扩大如果你感到到客户投投诉的影影响在逐逐渐扩大大，就要要把客户户带到远远离其他他客房的的地方。对给客户带带来的不不便表示示诚挚的的道歉，并并且找出出问题的的真正根根源。要理解和同同情客户户。一句句简单的的“对不起起”往往会会起到意意想不到到的效果果，要设设身处地地为客户着想。倾听：确信信问题已已经发生生，相信信客户所所说的一一切。询询问有关关细节，把把客户所所说的重重复一遍遍，确保保你已理理解全部部的投诉

39、诉内容。澄澄清事实实，这将将有助于于客户更更好地向向你解释释发生的的情况，同同时也将将再次证证明你很很关心客客户投诉诉。不要推卸责责任如果发生的的问题超超越了你你的职责责范围，那那么就向向客房保保证你将将把问题题上报，并并且尽快快给他答复。要要机智地地向客户户解释公公司政策策，讲明明原因比比只是简简单地说说：“这是我我们公司司的政策策”要好得得多。向向客户保保证：你将对问问题进行行深入的的调查。尽最大努努力确保保类似情情况不再再发生。6、立刻解解决当你明确了了所发生生的事件件及其原原因后，就就要采取取相应行行动。7、对上报报的问题题进行调调查和跟跟踪在站长留言言本上记记录你所所听到的的事情，这

40、这将有助助于事态态发展，防防止问题题再度发发生。客客户投诉诉为你提提供了下下列机会会：从客户的的经验中中学习。立刻解决决问题。避免问题题再度发发生。8、履行自自己的承承诺不论你是通通过电话话或者是是面对面面地解决决问题，都都要以适适当的方方式履行行自己的的承诺。例例如：如如果你答答应客户户在他下下次光顾顾时提供供免费资资料，那那么就一一定要把把客房的的姓名记记录在站站长留言言本上，并并告知值值班站长长。客户户理应在在下次光光顾时得得到他们们的免费费软件。千万不要忘忘记：处理问题的的方式会会比实际际问题本本身更让让客户感感到不满满。如果客户非非常愤怒怒，那么么不论你你说些什什么都不不能使他他（她

41、）感感到满意意，此时时可以提提出一些些开放式式问题，例例如：“我想为您您提供帮帮助，您您觉得我我应该为为您做些些什么呢呢？”“您需要些些什么？我能否否帮忙？”让客户自己己思索答答案会有有助于缓缓和情绪绪，如果果这样仍仍然无效效，那么么应保持持片刻沉沉默，再再重新开开始询问问客户应应如何处处理总是是才能够够令他满满意。请请记住：不要产产生防卫卫心理，保保持冷静静和彬彬彬有礼的的态度。对客户投诉诉保持警警觉学会在投诉诉产生之之前，就就发现潜潜在的迹迹象。下下面是些些建议，可可让我们们更容易易地发现现不愉快快的客户户：每天花些些时间与与客户沟沟通。例例如：当当你在为为客户服服务的时时候，询询问他们们

42、：“您觉得得在此是是否愉快快？我们们需要如如何改进进？”鼓励每个个人注意意客户的的不满问问题和言言论，通通过观察察和聆听听发现不不满的询问员工工是否注注意到不不政党的的现象，鼓鼓励员工工注意客客房的评评论或抱抱怨。对员工的投投诉如果客户投投诉员工工的行为为，那么么值班站站长就应应该警觉觉起来。向向客户道道歉，并并保证会会对此问问题进行行深入的的调查。感感谢客户户把发生生的情况况通知你你，事后后与员工工单独讲讲座这些些总是不不要成为为愤怒的的客户和和员工的的仲裁人人。如果客户投投诉其他他客户行行为，那那么员工工应该立立即通知知站长，由由值班站站长运用用良好的的判断力力来处理理有关问问题。2744

43、发现并并防止投投诉的产产生如果错误地地处理投投诉，应应付使你你面临丧丧失客户户的危险险。为了了避免这这一现象象的发生生，应找找出可能能产生投投诉的迹迹象，然然后采取取适当的的行动。你你也许会会发现应应该花些些时间对对某些人人员重新新进行培培训。你不会听到到所有的的投诉，它它们会由由投诉处处理人员员来处理理（也许许是错误误的处理理）。了了解投诉诉的最好好途径就就是询问问。在每个工作作日结束束时，值值班站长长就应询询问员工工是否处处理了客客户投诉诉。如果果有，那那么是何何种类型型的投诉诉，他们们是如何何处理的的。如果发生了了一些投投诉，那那么应该该记录在在站长留留言本上上，以便便确定问问题发生生的模式式。站长长要定期期检查留留言本。确保你采取取了正确确措施解解决总是是在中心心站干部部例会上上和大家家讲座客客户投诉诉及其解解决办法