物业客户投诉管理制度

1、物业客户投诉管理制度物业与业主的关系素来充满了矛盾下面就是小编为您收集整理的物业客户投诉管理制度的相关文章希望能够帮到您若是你感觉不错的话能够分享给更多小伙伴哦！客户投诉须坚持五清楚一报告的办理原则：1）听清楚：在款待客户投诉时应耐心听客户讲完听清客户投诉的内容不得打断客户说话更不能够急于表态2）问清楚：待客户讲完后要进一步问清相关情况切忌与客户正面辩驳应客观沉稳地引导客户表达清楚实质情况3）跟清楚：受理客户投诉要一跟终究直到问题获得解决并回复客户为止对不能够解决的投诉应委宛地向客户讲清楚并确定下次回复的时间4）复清楚：对客户的投诉在充分认识情况后应及时把办理的过程及结果清楚地回复客户以表示客

2、户的投诉已获得足够的重视和稳当的解决5）记清楚：办理客户投诉后应把投诉的事项、办理过程及结果清楚地记录于客户建议办理表内由客户确认后回收存档6）报告：重要投诉必定马上报告部门经理和物业管理中心领导客户投诉办理程序：4）一般性投诉：当接到一般性投诉时将投诉情况记录在客户投诉记录表上及时向职能部门进行信息传达并马上将情况回复客户5）经过物业管理中心办理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸扔掉或欠收；大厦公共地域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所供应的各种服务问题6）重要投诉：碰到重要投诉须将

3、投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户讲解原因确定回复时间；重要或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设施等主要设施设施故障、大厦主题结构受到破坏等7）书面投诉：对客户的书面投诉确认投诉性质以书面形式回复客户8）投诉汇总：每个月对投诉进行一次汇总记录在客户月投诉统计表上并依照客户投诉情况进行客户回访一：弄清投诉定义众所周知物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完好不能能的你做得很优异业主住户不用然会赞美你而一旦你做得不

4、够好业主住户就必然会投诉你为何投诉呢它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中由于对房屋质量、设施设施运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或诉苦而提请物业管理企业解决办理也许直接向相关主管部门反响的行为办理投诉是物业管理企业平常管理与服务工作的一项重要任务也是与业主住户直接沟通与沟通的最正确方式二：分析投诉成因俗话说：“金无赤足人无完人”尽管物业管理企业尽心全力、尽责尽责但也不能能把工作做到十全十美十全十美因此投诉也就在所难免产生投诉的原因能够归纳为以下几点：房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或拥堵、下水道不畅达等等物业配套方面：如水电、煤气

5、或有线电视、防盗系统等未到位垃圾房部署不合理没有足够的车辆停放场所没有休闲与娱乐场所或活动室设施设施方面：如电梯经常出故障防盗门禁电子系统无法正常使用等服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼仪欠佳出言不逊态度僵直横眉冷眼等服务时效：如工作效率低、办理问题速度慢维修不及时做事拖拉等务质量：如人身、财富的安全得不到保障环境卫生脏、乱、差绿化地域内杂草丛生维修返修率高等服务项目：主若是指物业管理企业所供应的物业服务项目单一不能够满足各种不同层次业主的需求管理花销方面：主若是对物业管理服务费、各种分摊花销等感觉不满：如认为物业管理费太高各种公共能耗等花销的分摊不均或不合理等突发事件方面：如突然

6、停电被困于电梯室内被盗、家室浸水受到不测的火灾、车辆的扔掉、个人物件被损等相邻关系方面：主若是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不能而转至物业管理企业的各种投诉：如漏水、噪音等等三：洞察投诉动机充分认识物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员办理物业管理投诉的要点所在知己知彼才能战无不胜、投诉者的种类：职业投诉者这些人不中止地以不同样的原因进行投诉希望经过这样的路子能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿以及为其供应超高的服务水平投诉的内容经常是小问题但投诉者总是试图以之夸张问题投诉者在物业管理投诉项目中绝大多数都属于这一类他们对所出现的问题感觉不满但不想小题大做只想将问题或不满经过各种有

7、效路子进行反响以求获得稳当办理潜藏投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由但出于某种原因的考虑其实不想进行投诉尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不中止地发牢骚、埋怨此类投诉者只有在被“穷途末路”才会转为问题投诉者、投诉者的心态心态之一：求敬爱这主若是指那些有身份地位、有财富及其他种类（如自我感觉优异等）的业主他们经常口气大来势猛有时甚至还大吵大闹盛气凌人他们力求经过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、敬爱我、要彻完全底的为我做事等心态之二：求发泄这类心态种类的业主由于他在工作上、家庭生活中碰到不同样程度的委屈造成心理上的偏差或不平衡想经过对某一件小事甚至想尽方法搜寻投诉点发泄心中的烦闷或不快以此来满足心理上的欣慰心态之三：求补偿“表里不一”是这各种类业户最好的心态表述这类人