第五、六章 质量

1、第五章 全面质量管理 对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节质质量与与质量管管理一.质量的定定义二.市场竞争争中质量量的作用用和效益益三.影响质量量的因素素四.美国的国国家质量量奖五.质量标准准六.质量管理理的发展展过程一.质质量的定定义通俗理解解：美国质量量与可靠靠性协会会：朱兰：克劳斯比比：国际标准准化组织织：质量的定定义（1）质量的通通俗理解解:质量通常常被用于于表示某某一产品品或某一一项服务务在使用用时的合合适程度度,这这是对质质量的一一种通俗俗理解。质量的定定义（2）美国质量量与可靠靠性协会会(TheAmericanSociety forQuality andReliab

2、ility)：“与满足足给定或或隐含需需求的能能力有关关的产品品或服务务的特征征及特性性的总和和”。质量的定定义（3）基于产品品(服务务)用户户的质量量定义（朱兰）：从用户角角度出发发，质量量的定义义概括为为产品的的“适用用度”（fitnessforuse）质量通常常意味着着价值, 亦即即在用户户愿意支支付的价价格水平平下,产产品或或服务在在多大程程度上能能够提供供其应有有的用途途。质量的定定义（4）基于产品品(服务务)生产产者的定定义（克克劳斯比比）：从生产角角度，质质量概括括为产品品符合规规定的程程度。质量的定定义（5）国际标准准化组织织：1994年颁布布的ISO8402-94质量管管理和

3、质质量保证证-术语语中，质量定定义为“反映实实体满足足明确和和隐含的的能力的的特性总总和。”用户可从从不同方方面对质质量进行行考察(1)硬件设施施。(2)支持系统统。(3)心理印象象。表5-1用户对对产品(服务)的质量量定义举举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概念念的分解解(1)产品的设设计质量量(2)

4、产品的制制造质量量(3)产品销售售服务的的质量二.市市场竞争争中质量量的作用用和效益益1.成本与市市场份额额。*2.公司商誉誉。3.产品安全全性。4.跨国经营营能力。通过改进进质量增增加利润润的途径径增加市场场占有率率*提高商商誉*增加销销售量*优质优优价降低成本本*提高生生产率*减少返返工和废废品成本本*降低保保修成本本改进质量量增加利润润三.影影响质量量的因素素1.设计质量量*2.制造质量量设计质量量涵盖的的因素因素含含义性能产产品或服服务的主主要特性性特征产产品或服服务的附附加特性性可靠性性性能的的稳定程程度耐用性可可持续续使用的的时间可维修或或服务务性维维修的的难易程程度响应性人人与人

5、人接触或或沟通特特性美观性感感官特特性(声声音、触触觉、外外观等)认可性商商誉和和其它无无形特性性影响产品品与服务务质量的的因素因素产产品(立立体放大大器)银银行行服务(帐户处处理)性能信信号-噪音比比,功功率处处理客客户请求求所需时时间特征遥遥控控自自动动方式处处理单据据可靠性无无故障障平均使使用时间间帐帐户处理理所需时时间可变变性耐用性可可持续续使用时时间(含含维修)与与行业趋趋势保持持同步可维修或或服务务性模模块设计计提提供在在线报告告单响应性推推销人人员服务务态度银银行行职员服服务态度度美观性橡橡木式式磨光箱箱体银银行行大厅外外观设置置与装潢潢认可性据据市场场领导地地位20年社社区区要

6、员背背书支助助四.美美国的国国家质量量奖美国，1987，8建立了马尔科姆姆鲍德里杰杰国家质质量奖(MalcomBaldrigeNationalQuality Awards),赢得该奖奖的公司司：摩托罗拉拉、施乐乐公司、IBM、联邦速递递、AT&T、柯达公司司等。五.质量标准准国际标准准国家标准准企业标准准等第二节质质量成成本质量成本本质量成本本的分类类质量成本本的度量量一、质量量成本纯学术观观点：质量成本本是指产产品与服服务质量量水平未未达到100%要求时与与生产作作业有关关的所有有成本。另一种观观点：质量成本本仅包括括现有成成本与所所期望的的优良绩绩效水平平下产生生的成本本之间的的差异。“是

7、企业为为确保达达到满意意的质量量而导致致费用以以及没有有获得满满意质量量而导致致的损失失。”质量成本本分析的的基本假假设:(1)质质量故障障是有原原因的,(2)采采取预防防性措施施是经济济的,(3)质质量效益益是可以以被衡量量的。二.质质量成本本的构成成质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本1.预预防成本本:是指为避避免质量量缺陷发发生而采采取相应应的预防防措施所所耗费的的成本之之和。2.鉴鉴定（评评估）成成本:是指为判判断生产产作业系系统所达达到的质质量水平平而发生生的成本本。3.内内部缺陷陷成本:是指因系系统缺陷陷而产生生在系统统内部的的成本,发生在生

8、生产产品品与服务务的过程程中,如废品、返工和和修理等等。交货前因因产品未未能满足足规定的的质量要要求所造造成的损损失。废品损失失和返工工成本。服务作业业失误而而导致顾顾客要求求返工所所造成的的成本等等。4.外外部缺陷陷（故障障）成本本:是指因产产品缺陷陷(未能在系系统内部部作业过过程中发发现)而引发在在系统外外部的成成本，通通常发发生在与与顾客接接触的过过程中。包括保修修、退货货、商誉誉损失、处理用用户抱怨怨、维修修等。5.外外部质量量保证成成本指为满足足合同规规定的质质量保证证，要求求提供客客观证据据、演示示和证明明所发生生的费用用。检测与纠纠正质量量缺陷的的成本与与发现现质量缺缺陷时间间的

9、关系系检纠质量量缺陷成本本(元)作业过程程最终检测测用户发现质量量缺陷的的时间质量成本本分类及及其内容容举例(1)月质量成成本（元元）所所占比例例(%)预防成本本质量培训训可靠性咨咨询试生产系统开发发预防总成成本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3质量成本本分类及及其内容容举例(2)月质量成成本（元元）所所占占比例评估成本本原材料检检验供应商检检验可靠性测测试实验室测测试评估总成成本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5质量成本本分类及及其内容容举例(3)月质量成成本（元元）所所占占比例内部故障障

10、成本废品修理返工因故障停停工内部故障障总成本本12000014400096000480004080009.811.87.83.933.3质量成本本分类及及其内容容举例(4)月质量成成本（元元）所所占占比例外部故障障成本保修成本本修理和更更换(超出保保修范围围)用户抱怨怨产品安全全运输损失失外部故障障总成本本11200048000 2400080000400003040009.23.9 2.06.53.324.9总质量成成本1224000100.0质量成本本分类及及其内容容举例16.3%25.5%33.3%24.9%三.质质量成本本的度量量质量成本本占销售售额的10-30%菲利普科洛斯比比(Ph

11、ilip Crosby):质量成本本销售额的的2.5%。1.废品成本本的度量量2.返工成本本的度量量1.废品成本本的度量量M(1-d1)(1-d2) .(1-di). (1-dn)=Qdi=在在作业业工序i发生质量量缺陷的的部件占占所加工工部件的的平均比比例(i= 1, 2, .,n)n= 某产产品生产产过程中中所需的的作业工工序数目目Q= 所需需的最终终产品数数量M= 为生生产所需需数量的的最终产产品需要要的原材材料平均均数量12n是否存在质量缺陷YN最终产品.MQ例1设生产制制造某产产品需要要4道工序,其作业流流程如图图所示。在各道道工序作作业中出出现质量量缺陷的的部件数数量占所所加工部部

12、件数量量的平均均比例如如表所示示，求为生产产100个无质质量缺陷陷的产品品所需要要的原材材料数量量。:作业工序 12 3 4质量缺陷部件占所加工部件的比例1% 4% 2% 5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品例1解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)= 100,M= 114(个个)。原材料损损失率=14%2.返返工成本本的度量量Mj=QjNj1/（1-Pji）Pji=某某批量产产品jj出现质量量缺陷并并需要返返工的概概率Qj=产产品j的批量量规模Nj=平平均每每天生产产的产品品j中要求是是无质量量缺陷批批量的数数目Mj=平平均每每天需要要进行返返工工序序作业

13、的的产品j的数量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj例2考虑类似似于上图图所示的的生产过过程,批量规模模是10。每天需需要生产产100个无缺陷陷的最终终产品,分10批进行生生产。假假设没有有废品发发生,唯有工序序3可能产生生质量缺缺陷,其概率为为0.1。整个批批量都有有可能存存在质量量缺陷,如果发现现有质量量缺陷,要求返工工予以纠纠正。问问由于工工序3可能产生生缺陷,每天预期期需要返返工的产产品数量量是多少少?例2解:作业每每批产品品需需要要返工每每批批加工产产每每天加加工产工工序返返工概概率的的工序序品品平均数数目品品平平均数目目10-1010020-1010

14、030-11.1111产品检验验0.1311.111140-10100第三节全全面质质量管理理一 全面面质量管管理的涵涵义二.质质量保证证体系三.国国际标准准化组织织(ISO)四.全全面质量量控制(TQC)五.全全面质量量管理的的构成要要素一 全面面质量管管理的涵涵义全面质量量管理(TQM)是指指从用户户需要出出发,全全员参参与,实实行从从调研设设计到售售后服务务的全过过程管理理,形形成一套套保证和和提高质质量的管管理工作作体系。“全”表表现在以以下4个个方面:1.全全过程的的质量管管理。2.全全面质量量的管理理。3.全全员参与与的质量量管理。4.全全面地综综合运用用多种质质量控制制方法进进行

15、管理理。质量管理理的发展展过程质量检验验阶段（传统质质量管理理阶段）统计质量量控制（SQC）阶段全面质量量管理（TQC）阶段二.质质量保证证体系国际标准准化组织织ISO8402“质量术语语”的定定义：质量保证证是指“为使人人们确信信某一产产品或服服务能满满足规定定的质量量要求所所必需的的全部有有计划有有系统的的活动”。ISO8402将质量体体系定义义为“为为实施质质量管理理,由组织结结构、职职责、程程序、过过程和资资源构成成的有机机整体”。质量保证证的3个个部分:1.产品设计计的质量量保证:2.产品制造造的质量量保证:3.产品售后后服务的的质量保保证:1.产产品设计计的质量量保证:即为达到到规

16、定的的产品使使用、维维护、服服务所采采取的一一系列手手段,包括产品品、工序序和工艺艺方法等等方面的的质量特特性的规规则、规规范和控控制及其其基本的的抉择等等。MOTOROLA的面向制制造能力力的设计计*2.产产品制造造的质量量保证:即为使最最后产品品达到产产品设计计质量的的要求程程度所进进行的规规划、规规范和控控制。3.产产品售后后服务的的质量保保证即满足用用户对产产品的印印象和熟熟练使用用所采取取的一系系列措施施,包括售后后服务维维修的原原则,方法和水水平等的的规划、规范和和控制以以及类似似这方面面的活动动。三.国国际标准准化组织织(ISO)国际标准准化组织织(InternationalOr

17、ganizationfor Standardization,简简称ISO)：ISO9000ISO9000ISO9001适用于产产品的初初次开发发、生产产、测试试、安装装以及维维修保养养等一系系列过程程。ISO9002适用于企企业的采采购、生生产和安安装。ISO9003只适用于于生产过过程。主主要与最最终检查查与测试试的质量量标准有有关。ISO9004则包括一一些与某某些特定定的工业业应用标标准相关关的文件件。鉴定认证证过程：包括20方面, 由一一个具有有ISO 9000专专门知识识和资质质的鉴定定顾问进进行。鉴定认证证的对象象：质量体系系、采购购、过程程控制、设计控控制、检检查和测测试、培培训

18、、维维修保养养、文件件控制、管理职职责、产产品证明明以及合合同审查查等。四.全全面质量量控制(TQC)（费根鲍鲍姆(Feigenbaum)提出出）质量缺陷陷对生产产流程的的影响全面质量量控制指指南表5-7质量量缺陷对对生产流流程的影影响作业工序质量缺陷部件所占比例所需加工部件数量各工序产生质量缺陷部件数量转交下一道工序无质量缺陷部件数量11%114111324%1145 =1130.0410832%1142=1080.0210646%1146=1060.06100所产生的的质量缺缺陷部件件总数:14全面质量量控制指指南设备指南南:设计质量量检测程程序或设设备本身身具有自自动检测测装置。使机器设

19、设备保持持良好的的运作。全面质量量控制指指南质量过程程指南:使每一道道作用工工序都成成为质量量控制点点。在可行的的条件下下,对对每一个个产品部部件或每每一项服服务即刻刻进行作作业后检检测。当对每一一个产品品部件或或每一项项服务即即刻进行行作业后后检测不不可行时时,应应将作业业的质量量绩效尽尽快地直直接反馈馈给具体体作业人人员。全面质量量控制指指南组织管理理指南:授权给每每一个员员工,一一旦发发现有质质量问题题,可可以停止止生产, 直到到质量问问题得到到解决。每一个作作业小组组对其作作业范围围内的质质量缺陷陷负责, 并予予以纠正正。将可纠正正的质量量缺陷问问题返回回给产生生该质量量缺陷的的作业人

20、人员,而而不是是交给其其他来返返工。对正确完完成作业业应给予予足够的的时间。在可行的的条件下下,生生产系统统中人员员与设备备的作业业布局采采用流程程式作业业。组织作业业人员采采取质量量环(Quality circles)或团对对工作方方式。培训员工工在作业业中应用用统计过过程控制制方法。五.全全面质量量管理的的构成要要素蔡斯(Chase)将将其划划分为3类：理念要素素质量分析析方法质量控制制方法1.持持续改进进(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循环，即即质量环(Qualitycircle)：P-（plan）D-（Do）C-（Check）

21、A-（Action）5W2H方法来质质询和发发现问题题：APDC质量环(Qualitycircle) ：大大环带小小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Qualitycircle) ：阶阶梯式上上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2.基基准化基准化(Benchmarking)是用用来对组组织活动动进行升升级、更更新和创创造,从从而提提高绩效效和生产产率的一一种有效效方法。3.适适时生产产方式(JIT)JIT通通过3种种途径与与质量相相联系:(1)JIT降低质质量成本本。(2)JIT有助于于提高质质量。(3)较较高的的质量也也意味着着较低的的库存水水平和更更易于实实施的JIT体体系。4

22、.其其它提高高质量管管理水平平的途径径(1)领导重视视与组织织协调。(2)市场衔接接。(3)质量意识识及员工工培训。(4)质量责任任。(5)产品与服服务设计计。(6)工艺流程程设计。(7)产品或服服务设计计与工艺艺流程设设计。(8)原料采购购与供应应商。六.全全面质量量管理的的具体方方法(1)流程图(2)因素分析析(3)检查表(4)直方图(5)因果分析析图(鱼骨图)(6)时间序列列图(7)散布图(8)控制图(9)质量需求求研究模模型(10)质量损失失模型第四节服服务业业生产中中的全全面质量量管理柏瑞(Berry)、扎萨姆姆(Zeithaml)和帕帕拉瑟拉拉曼(Parasuraman)他们得出出

23、如下结结论:1.顾顾客对服服务质量量的认可可取决于于他们对对服务过过程的实实际体验验和他们们对服务务原有期期望之间间的比较较。2.对对质量的的认可取取决于服服务作业业的过程程和服务务作业的的结果。3.服服务质量量具有2个层次次,一一般水准准和超常常水准。反映服务务质量水水平的特特点（1）1.可可靠性: 是指指作业绩绩效的稳稳定性和和可信赖赖程度, 意味味着服务务作业一一次性圆圆满完成成。2.响响应程度度:是是指员工工为客户户提供服服务的热热情程度度和及时时性,是是否随随时都提提供服务务。3.竞竞争性: 是指指应用所所需要的的技能和和知识完完成某项项作业的的能力。4.可可接触性性:是是指能够够与

24、顾客客接触的的难易程程度。5.友友好程度度:是是指员工工在待客客过程中中礼貌、尊重、周到和和友善的的程度。反映服务务质量水水平的特特点（2）6.可可沟通性性:是是指通过过语言沟沟通使顾顾客知晓晓所需信信息,并并能够够聆听顾顾客的要要求或抱抱怨。7.可可信度: 是指指真实性性、可信信任程度度和诚实实性,意意味着着顾客发发自内心心的信心心。8.安安全性: 是指指免于危危险、风风险或疑疑虑的程程度。9.理理解用户户的程度度:是是指为理理解顾客客需求所所付出努努力的多多少。10.可可显示示性:是是指服服务过程程的可辨辨认性。第五节质质量管管理理念念埃德瓦戴明(EdwardsDeming)改进质量量的重要要意义：(1)通通过减少少返工、减少错错误、减减少延误误、更有有效地利利用时间间和原材材料来降降低成本本;(2)提提高生产产率;(3)以以更高的的质量和和具有竞竞争力的的价格来来增加市市场份额额;(4)实实现利润润率增长长,并并继续生生存和发发展;(5)提提高就业业机会。戴明关于于质量管管理理念念的14个要点点（1）1.树树立长远远的经营营观念, 保持持永久的的质量改改进意识识。2.更更新观念念,适适应变化化和挑战战。3.将将质量植植入产品品之中, 终止止对质量量检验的的依赖。4.以以长期经经营绩效效作为业业绩评价