汽车公司质量管理系列培训教材-《项目策划和管理》

1、SHANGHAI AUTOMOTIVE CO.,LTD.AUTOMOBILE GEAR WORKS Quality Assurance Dept. 项目策划和管理提示 本内容是 上汽股份质量保证部质量管理系列培训教材之九版本：2001.12“质量”的概念念质量管理理基本原原则班组长质质量职责责制造过程程中班组组质量控控制活动动QC小组和质质量改进进 附录主要内容容案例：小小轮胎“爆”出出大问题题美国费尔尔斯通公公司在2000年8月月初宣布布回收该该公司生生产的650万万个轮胎胎。因为为该公司司生产的的部分轮轮胎的胎胎面与内内层分离离，有的的引起爆爆裂，造造成人员员伤亡。在过去去10年年中，仅仅

2、美国就就发生了了1400多起起与费尔尔斯通公公司生产产的轮胎胎有关的的交通事事故。由于轮胎胎质量问问题造成成的交通通事故不不断发生生，受害害者纷纷纷提出法法律诉讼讼追究费费尔斯通通公司的的质量责责任。有有关部门门开始对对费尔斯斯通轮胎胎的质量量问题进进行调查查。费尔斯通通公司的的回收轮轮胎事件件无疑给给世界汽汽车零部部件供应应商敲响响了警钟钟，如何何跟上全全球化步步伐，提提高产品品质量，成为老老工业新新生的法法宝。竞争的压压力既来来自原材材料价格格上涨而而自己的的产品售售价又不不能提高高，还来来自汽车车原装市市场。要要争取原原装车即即新车市市场，对对轮胎产产品的品品质技术术要求也也进一步步提高

3、。所谓“有金刚刚钻才能能搅得瓷瓷器活”。质量永无止止境的追追求市场经济济冲击着着每个企企业，谁谁具有竞竞争优势势？决心以以产品质质量和服服务质量量取胜的的企业。质量（Quality）、服务（Service）、技术（Technique）、价格（Price）已成为公公司致胜胜的竞争争力。提高产品品质量和和服务质质量，提提高技术术开发水水平，降降低成本本。结果：增强了可可提供优优秀产品品和服务务的能力力给顾客带带来更大大的价值值增强了全全球范围围内的竞竞争力一、质量量的概念念人们经常常谈论“质量”，但是是对“什什么是质质量”这这一问题题每人都都有自己己的认识识。现在让我我们进行行一个讨讨论，讨讨论的

4、题题目是：“什么么是质量量”。请你拿一一张纸，用5分分钟时间间，思考考并写上上你的观观点，然然后小组组汇总后后交流，你可以看看出，结结论是怎怎样的？（一）为为质量下下定义相当长的的一段时时间，人人们把质质量理解解为符合性。60年代代美国著著名质量量管理专专家朱兰兰给质量量下了一一个基本本定义：质量就是是适用性性。适用性的的质量概概念是要要求人们们从使用用要求和和满足程程度两个个方面去去理解质质量的实实质。另一位质质量专家家戴明认认为：质量是一一种最经经济的手手段，制制造出市市场最有有用的产产品。克劳斯比比认为：质量就就是符合合要求的的标准。日本学者者田口玄玄一认为为：质量是商商品上市市后给予予

5、社会的的损失。如机械发发生故障障、停电电、列车车误点、飞机失失事等。日本“质质量管理理之父”石川馨馨认为：质量的的意思，就是工工作质量量，服务务质量，资讯质质量，过过程质量量，部门门质量，包括工工人、工工程师、经理、行政人人员，制制度质量量，公司司质量，目标质质量等等等。我们的基基本做法法是去控控制每一一层面的的质量。IS09000：2000版标准对对“质量量”作了了如下定定义：一一组固有有特性满满足要求求的程度度。关于固有有特性：特性指指“可区区分的特特征”，固有特特性是指指某物中中本来就就有的特特性。如如物理特特性、感感官特性性、行为为特性、时间特特性、人人体工效效特性等等。关于要求求：要

6、求求指“明明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望”。质量必须须以顾客客的要求求为始点点，以顾顾客满意意为终点点。什么是“质量”？我们认为为质量=不懈地努努力来尽可能好好地满足用户户的期望望不断改进进观念(KVP)预防观念念标准化的的观念用户观念念零缺陷用户满意意这就是质质量！什么是“质量”？（二）以以过程为为基础的的质量管管理体系系模式你是否清清楚质量量形成的的整个过过程和自自己所在在岗位的的加工过过程？是是否了解解本工序序及上下下道工序序的质量量要求？应该在在自己的的工作中中采取哪哪些预防防措施？过程概念念：任何何使用资资源和管管理将输输入转化化为输出出的活动动。绩效效协协议议绩

7、效效体体现现加工人员机器材料方法环境输出出输入入供方方顾客客过程管理理的基本本组成部部分过过程模块块技术和物物流过程程领导方式式信息素质人体工程程学激励相互交流流小组合作作（团队队精神）流程组织织物流经验（知知道怎么么做）设备/工工装/模模具检验设施施机器能力力监控保养对产品和和过程来来说是否适用用储存状况况包装好坏坏是否容易易拿放安全环保废物处理理条理干净下面5项项主要影影响因素素(过程程要素)决定着着一个过过程的好好坏。原则上每每个制造造单元都都是这样样的。机器材料和零零件环境人方法产品100合格领导们的的任务：对每个加加工工段段按经济济上的最最合理来来进行设设置和改改进。过程方法法：系统

8、统地识别别和管理理组织所所应用的的过程，特别是是这些过过程之间间的相互互作用。运用过过程方法法可以使使组织更更高效地地得到期期望的结结果。GBTI90002000标准采用用以过程程为基础础的质量量管理体体系模式式。1）识别别质量管管理体系系所需要要的过程程。可从从下列两两方面展展开：产品形形成的直直接过程程：与顾顾客有关关的过程程，如设设计和或开发发，采购购，生产产和服务务的运作作。产品形形成的支支持过程程：如制制定质量量方针、目标，质量策策划，确确定职责责和权限限，制定定质量手手册，文文件控制制，质量量记录控控制，管管理评审审，不合合格控制制，数据据分析，改进等等。2）确定定这些过过程的顺顺

9、序和相相互促进进关系。3）确定定这些过过程有效效运行和和控制的的准则及及方法。4）确保保提供必必要的信信息以支支持这些些过程的的运行和和监视。5）测量量、监视视、分析析这些过过程，可可应用统统计技术术，对数数据资料料进行分分析，作作为决策策的依据据，并采采取必要要的措施施，以实实现策划划结果和和持续改改进。二、质量量管理原原则（一）ISO9000标准提出出的质量量管理原原则结合质量量管理的的实践和和理论，吸纳一一些著名名质量管管理专家家的理念念，ISO总结出八八项质量量管理原原则，作作为指导导质量管管理活动动的基本本理论。八项质质量管理理原则是是质量管管理的基基本理论论。以顾客为为关注焦焦点领

10、导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系（二）班班组成员员要树立立“用户户至上”和“零零缺陷管管理”理理念1、用户户至上（l）用户创造造质量观观念以用户为为中心就就是要把把顾客的的需要贯贯穿到企企业生产产经营活活动的全全过程。市场是千千变万化化的，用用户需求求也在不不断变化化和提高高。用户是产产品质量量的评判判者、监监督者，也是产产品质量量的创造造者。（2）用用户满意意一切为了了用户满满意是质质量管理理的宗旨旨。取得用户户满意的的第一步步是要识识别用户户的需求求。不断超越越顾客期期望，持持续改进进过程，为顾客客创造增增值，让让顾客满满意

11、和惊惊喜。（3）下下道工序序是用户户每个工作作、每道道工序或或每项操操作是整整个价值值链中的的一个环环节。下下道工序序是用户户。无论工作作的对象象是内部部员工还还是外部部用户，每个人人的工作作都是为为最终用用户服务务的。令用户满满意是每每个员工工应尽的的责任，因为无无论是内内部用户户还是外外部用户户，他们们都有权权享受优优质的产产品和优优质的服服务。L=供应商/提供者者K=用户/接接受者外部（厂厂与厂）LK外部（厂厂与厂）LK外部（厂厂与厂）LKKLKLKLKLKLKLKLKL分供方供货厂/各加工工工序汽车制造造厂/各各加工工工序最终用户户用车者用户观念念（1）：超越越用户的的期望用户观念念原

12、则1：想用用户之所所想，想用户之之未想，绝不允许许让用户户失望再见如何降低低油耗？能不能降降低成本本，使用用户获得得实惠？没有用户户愿意接接收不合合格品。没有用户户希望因因质量问问题而抱抱怨，然而不断改进进地生产产想在用户户前面想的比用用户多用户什么么都不需需要想再见L=供应商/提供者者K=用户/接接受者外部（厂厂与厂）LK外部（厂厂与厂）LK外部（厂厂与厂）LKKLKLKLKLKLKLKLKL分供方供货厂/各加工工工序汽车制造造厂/各各加工工工序最终用户户用车者用户观念念原则2：我们们是提供供者，也也是用户户用户的观观念（2）：谁是我我的用户户服务链每个单元元都在其其前道单单元提供供的产品品

13、或服务务的质量量基础上上（用户户），加加上自己己的贡献献，提供给后后道单元元产品或或服务的的质量（提供者者）。不断改进进提供服务务信息反馈馈一有问题题，立即即反馈，想想看看是不是是有其他他什么问问题用户的观观念（3）：服务过过程是个个环2、零缺缺陷管理理（1）树树立零缺缺陷意识识什么是缺缺陷：未未满足与与预期或或规定用用途的要要求。每个员工工应知道道价值链的概念。（产品品质量是是由一个个一个工工作环节节组成的的）假如一条条流水线线上有20个步步骤，每每个步骤骤的正确确率达到到99，最终终正确率率不到82。缺陷将沿沿着链索索往下传传，结果果总会有有人突然然遇到问问题。999的正正确率意意味着什什

14、么？芝加哥机机场每天天有两起起飞机失失事每小时有有 16000个邮件件丢失每星期做做错500例外外科手术术每年每人人心脏停停跳32000下零缺陷战战略理想的价价值创造造过程KLKLKLKLKL实际的价价值创造造过程创造的价价值100%创造的价价值控制预防预防会不不会成本本提高？生产过程程中积累累的经验非经实践践和理论论的论证证，与质质量要求求相违背背。投机取巧巧缺陷源质量实践与理理论论证证制作规范掌握并普普遍使用用￥与质量不不发生矛矛盾财富经验往往往是缺陷陷源，也也可能转转化成财财富是规范还还是经验验标准化的的质量过过程Poka-Yoke方法防防止人为为差错的的重要手手段你必须如如此如如此做我

15、一定做做！我怎么做做起来有有问题要求100%执执行执行了60%以Poka-yoke的思想制制作标准化指指导书执行了100%原来操作作有这么么多细节节啊！排列图的的起源排列图又又称柏拉托图图(Pareto)，用于分析析主次因因素。柏拉托是是意大利利经济学学家，他他在分析析社会财财富分配配时发现现少数人人拥有大大量财富富，绝大大多数人人处于贫贫困状态态，既所所谓“关键的少少数和无无关紧要要的多数数”。质量量管理专专家朱兰兰博士把把它引入入到质量量管理中中，因而而得名。少数？多多数？排列图排列图主主要目的的：寻找主要要质量问问题，以以便确定定质量改改进项目目100%50%40%30%20%10%0%

16、90%80%70%60%质量问题题发生的的数量质量问题题发生的的百分比比ABC排列图排列图的的应用步步骤：整理数据据列表记录录质量问问题的发发生数量量，按数数量的大大小对质质量问题题进行排排列（“其他”项不论论大小均均放在最最后一项项）。计计算各质质量问题题发生的的累积百百分比。绘制排列列图确定质量量改进项项目：累累积百分分比在80%以内的问问题均是是A类缺陷必必须重点点进行质质量改进进的项目目。排列图排列图：小组练练习下表是汽汽齿总厂厂1999年桑桑车变速速器的市市场反馈馈缺陷情况，请请你为我我们的售售后服务务人员用用排列图图找出A类缺陷质量问题跳档空档响怠速响倒车灯不亮倒车灯常亮离合器轴承

17、失效其它缺陷数量314162713207出现偏差差时的分分析和纠纠正措施施正如其名名称般容容易记住住。8D是一种标标准化解解决问题题的流程程。8D正是你日日常工作作的方法法。只是它为为你考虑虑得更完完整。小组工作作法和预预防观念念，不断断改进的的理念。可以在8D中被发挥挥到极限限。8D方法1、使用用小组的的方法：建立一一个小组组，小组组成员具具备工艺艺/产品品的知识识，有配配给的时时间和授授予的权权限，应应具有所所要求的的能解决决问题和和实施纠纠正措施施的技术术素质，小组必必须有一一个指定定的带头头人。2、说明明问题：用可量量化的术术语，如如与该问问题有关关的人、内容、时间、地点、原因、方式和

18、和程度（5W1H)等详细说说明内部部/外部部客户的的问题。3、实施施并验证证临时措措施：确确定和实实施纠正正措施，将问题题的影响响与任何何内部、外部客客户隔离离，直到到得到永永久性纠纠正措施施，并验验证纠正正措施的的有效性性。4、确定定和验证证根本原原因：确确定可以以用来解解释问题题起因的的所有潜潜在原因因。通过过对问题题的说明明和数据据测试隔隔离并验验证根本本原因。确定可可采用的的其它纠纠正措施施来消除除根本原原因。5、选择择和验证证纠正措措施：通通过批量量生产前前测试方方案，定定量地确确定所选选的纠正正预防措措施是否否能够解解决客户户的问题题，且不不会产生生其它不不希望发发生的副副作用，如有必必要，根根据对危危险性的的评价来来确定应应急措施施。6、实施施永久性性纠正措措施：确确定并实实施最佳佳永久性性纠正措措施，选选择正在在进行的的控制活活动来确确保根本本原因的的消除。一旦在在生产中中应用该该措施，就要监监督其长长期效果果，如有有必要应应实施应应急措施施。7、防止止再发生生：修改改现有的的管理系系统、操操作系统统、工作作惯例与与规程，以防止止这一问问题和所所有类似似问题的的重复发发生。8、向小小组祝贺贺：承认认小组的的集体努努力。出现偏差差时的分分析和纠纠正措