物流成本与质量管理

1、物流成本、服务、质量与标准化内容摘要要3.1物流成本本管理3.2物流服务务3.3物流质量量管理3.4物流标准准化本章学习习目标准确把握握物流成成本、找找出降低低物流成成本的途途径、精精细物流流成本的的技巧怎样企业业物流服务务质量管管理体系系、提升升企业物流服务务质量管管理的途途径有哪哪些？物流服务务的要素素和特性性、怎样样克服物物流服务务与成本本的背反反效应。3.1物流标准准化的重重要性体体现在哪哪儿？哪哪些物流流环节需需要标准准化？3.23.33.4 供应商制造商分销商零售商消费者采购物流流生产物流流社会物流流回收物流流思考更重要的的是，需需要怎样样做才能能够更经济地将商品品送到零零售店去去

2、？这就就是物流流！成本服务质量标准化顾客对物物流的成成本、服服务与质质量的敏敏感性“就好像像是在喝喝物流费费”。突发事件件的来临临，导致致物价上上涨源于于物流。物流成本本物流服务务顾客通过过互联网网为其家家庭成员员购买生生日礼物物，虽然然得到准准时送货货的承诺诺，但是是物品还还是姗姗姗来迟了了。顾客对物物流的成成本、服服务与质质量的敏敏感性物流质量量物流标准准化货物发给给了别的的客户，需要花花费几天天才将错错误纠正正；与此此同时，必须用用空运快快递来重重新送货货，从而而增加了了销售商商的额外外成本。有效的顾顾客服务务体系的的开发需需要顾客客服务标标准的建建立，此此标准应应能反映映顾客的的心声，

3、提供服服务绩效效的可操操作的和和客观的的衡量，给管理理部门提提供采取取矫正措措施的手手段。3.1物物流流成本管管理1物流成成本管理理的意义义物流成本本管理的的意义在在于，通通过对物物流成本本的有效效把握，利用物物流要素素之间的的效益背背反关系系，科学学、合理理地组织织物流活活动，加加强对物物流活动动过程中中费用支支出的有有效控制制，降低低物流活活动中的的物化劳劳动和活活劳动的的消耗，从而达达到降低低物流总总成本，提高企企业和社社会经济济效益的的目的。人们经常常说“物物流成本本增高了了”。物物流成本本种种含含义，这这需要正确理理解，比比如社会会的物流流成本、企业的的物流成成本、商品的物物流成本本

4、，它们们是不同同的。3.1物物流流成本管管理物流成本本管理不不应该理理解为管管理物流流成本，而是通通过对物物流成本本的把握握和分析析去发现现物流系系统中需需要重点点改进的的环节，达到改改善物流流系统的的目的。物流成本本构成物理性流流动费用用及其设设备、设设施费用用物流信息息传送、处理费费用及其其及其设设备、设设施费用用综合管理理费用物流成本本与效益益的关系系微观1、物流成本降低、企业利润提高2、物流成本降低、产品价格竞争优势宏观1、物流成本降低、物流效率提高使得行业竞争力提高2、物流成本降低、物价相对下降，提高国民购买力水平3、物流成本降低，使得物流领域（物化、活）劳动消耗得到节约物流成本本管

5、理的的思路一是在保保证一定定物流服服务水准准的前提提下使物物流成本本最低；二是通过过调整物物流服务务的标准准降低物物流成本本（效益益同步原原理）。1在物流流服务水水准一定定的情况况下，降降低物流流成本。亦即在在实现既既定服务务水准的的条件下，通通过不断断降低成成本来追追求物流流系统的的改善。2要提高高物流服服务水准准，不得得不牺牲牲低水平平的成本本，听任任其上升升。这是是大多数数企业所认为为的服务务与成本本的关系系。3在物流流成本一一定的情情况下，实现物物流服务务水准的的提高。这种状状况是灵灵活、有有效利用物流流成本，追求成成本绩效效的一种种做法。4在降低低物流成成本的同同时，实实现较高高的物

6、流流服务。企业降低低物流成成本的途途径1）树立现现代物流流理念，健全企企业物流流管理体体制2）树立物物流总成成本观念念，增强强全员的的物流成成本意识识3）加强物物流成本本的核算算，建立立成本考考核制度度4）优化企企业物流流系统，寻找降降低成本本的有效效途径3.1物物流流成本管管理2物流成成本计算算物流成本本管理的的前提是是物流成成本计算算难点：在在于物流流费用除除了对外外支出的的物流费费用以外外，发生生在企业业内部的的物流费费用很难难在财务务报表中中反映出出来；有有些物流流费用与与其他管管理费用用混合在在一起。物流成本本计算的的目的物流成本本计算本本身不是是目的，而是为为物流管管理服务务，物流

7、流成本计计算的目目的主要要满足以以下几个个方面的的需要：(1)揭示物流流成本的的大小，提高企企业内部部对物流流 的重重视程度度。(2)发现物流流活动中中存在的的问题。(3)对物流活活动进行行计划、控制和和业绩评评价。(4)指出由于于其他部部门引起起的不合合理物流流活动。为了形成成利于物物流管理理的环境境由于：预预算编制制要以生生产计划划和销售售计划为为基础物流预算算的弱点点准确把握握物流成成本计算物流流成本有有相当大大的难度度。要准准确把握握物流成成本，应应该做到到以下几几点：(1)数据收集集容易；(2)物流费用用内容单单纯，便便于使用用；(3)利用目的的明确；(4)原因查找找容易；(5)作为

8、时间间序列的的数据具具有持续续性。物流成本本基础数数据的取取得方法法在计算物物流成本本时，由由于原始始数据主主要是来来自财务务部门提提供的数数据，因因此，首首先应该该把握按按支付形形态分类类的成本本。在这种情情况下，对外支支付的运运费和保保管费可可以直接接作为物物流成本本全额统统计，但但是对于于企业内内发生的的物流费费用是与与其他部部门发生生的费用用混合在在一起的的，需要要从中剥剥离出来来，例如如，人工工费、材材料费、物业费费、管理理费等。物流成本本计算表表在日本运运输省制制订的物流成本本统一计计算标准准中，给出出了物流流计算表表格（表表31、32、33），表格格的排序序也是根根据成本本计算的

9、的先后顺顺序排列列的。Page.783.1物物流流成本管管理3.物流成本本计算的的新方法法-物流ABC物流ABC是一种新新型的物物流成本本计算方方法，ABC是Activity-BasedCosting的缩写，意思是是活动基基准成本本计算（作业成成本法），适合合于物流流领域的的计算方方法称之之为物流流ABC。更好满足足物流管管理的需需要物流服务务与物流流成本的的效益背背反关系系寻找二者者的平衡衡点物流ABC的计算原原理由图31的简单事事例可以以看出，物流成成本与顾顾客提出出的物流流服务要要求直接接相关，虽然A零售店和和B零售店一一个月内内订货的的总量是是一样的的，但是是，由于于订货频频率不同同，

10、每次次订货批批量不同同导致物物流作业业的繁杂杂程度，为此支支出的费费用多少少也不一一样，也也就是说说，不同同水准下下的物流流服务成成本是存存在差异异的。Page.84库存管理理方法ABC分类ABC分类ABC分类步骤骤1、为确定定ABC分类，先先要进行行统计分分析，要要选定一一个合适适的统计计期：比较靠近近当前；销售比较较正常（处于正正常情况况）。2、分别统统计出所所有各种种物资在在该统计计期中的的销售量量、单价价和销售售额，并并对每种种物资制制作一张张ABC分析卡，填上品品名、销销售数量量、销售售金额。如图：ABC分类步骤骤3、将ABC分析卡按按销售额额由大到到小的顺顺序排队队，并按按此顺序序

11、号将各各物资填填上物料料编号。4、制作ABC分析表、ABC分类图（图）。ABC导导入程序序Page.85ABC与过去成成本计算算的关系系ABC与与传统的的成本计计算之间间是交叉叉关系，传统的的成本计计算是从从投入要要素的角角度计算算成本的的大小；ABC是从作作业环节节的角度度将所有有的投入入要素进进行汇总总得出在在某个作作业环节节上的费费用支出出。ABC将将传统成成本计算算中所无无法看到到的物流流中心内内部的“实态”用成本本的形式式表现出出来。3.2物物流服服务3.2.1物流服务务的概念念物流服务务：是企企业为了了满足客客户（包包括内部部和外部部客户）的物流流需求，开展的的一系列列物流活活动的

12、结结果。物物流服务务本身并并不创造造商品的的形质效效用，而而是产生生空间效效用和时时间效用用。物流服务务的要点点物流服务务包括以以下三个个要点：（1）拥有顾顾客所期期望的商商品（备备货保证证）；（2）在顾客客所期望望的时间间内传递递商品（输送保保证）；（3）符合顾顾客所期期望的质质量（品品质保证证）。客户服务务要素客户服务务要素交易前的的要素客户服务务政策书书面指南南把客户服服务政策策指南提提供给客客户组织结构构系统柔性性管理服务务交易中的的要素缺货水平平订货信息息订货周期期特殊运输输处理转运系统准确确性订货的便便利性商品的替替代性交易后的的要素安装、质质量保证证、维修修和配件件。商品追踪踪客

13、户投诉诉、索赔赔及退货货商品的暂暂时替补补美国凯斯斯威斯顿顿大学巴巴罗教授授提出的的交易全全过程论论物流服务务对企业业的重要要性物流服务务已经成成为企业业经营差差别化的的重要一一环物流服务务水准的的确立对对经营绩绩效具有有重大影影响物流服务务方式的的选择对对降低流流通成本本具有重重要影响响物流服务务起着连连接厂家家、批发发商和零零售商的的纽带作作用竞争优势势网络优势势3.2物物流服服务3.2.2物流服务务的特性性1从属性性。2即时性性。3移动性性和分散散性。4需求波波动性。5可替代代性。物流企业业和货主主企业如如何实现现双赢从企业发发展看，物流能能够支持持公司长长远发展展；从公司整整体政策策看

14、，企企业的营营销、生生产、流流通、市市场运行行等和物物流密切切配合，提高企企业运行行效率。提高物流流服务水水平，缩缩小供给给和需求求方的差差距；降低物流流成本，即从供供应链角角度降低低物流占占总费用用的百分分比，也也是货主主企业和和物流企企业要实实现两个个目标。但目前物物流供给给方和提提供方之之间隐藏藏的矛盾盾是：从物流需需求方来来讲，希望成本本越低越越好，从物流的的供给方方来讲，希望收入入越来越越高越好好，但物物流提供供方的收收入就是是物流需需求方的的成本，双方的目目标正好好矛盾。客户服务构成要素营销服务务商品服务务 提供供符合顾顾客要求求的商品品售后服务务 交易易后的服服务价格服务务 适当

15、当的价格格、折扣扣等等抱怨服务务抱怨托托善处理理与证券券体制确确立系统服务务-营销系统统的服务务时间服务 指定时间的商品充足率质量服务 品质不良率的降低进货服务 退货率、误送率降低与数量保证在库服务 在库服务率后期服务 在库服务率抱怨服务 在库服务率系统服务 在库服务率技术援助助服务技技术援援助信息服务务 全面面的抱怨怨管理销销售员员态度等等经营支援援服务资资金援援助经经营指导导系统服务务-企业与企企业系统统服务物流服务务信息服务务顾客服务务保证体体系商品利用用可能性保保证Availability备货保证证在库服务务率输送保证证订货截止止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证证物

16、理损伤伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错3.2物物流服服务3.2.3物流服务务的内容容1、从工商商企业的的角度看看（执行行标准）（1）库存保保有率；（2）订货周周期；（3）配送率率；（4）商品完完好率。2、从专业业物流企企业的角角度看物流企业业服务的的基本内内包括运运输、储储存、配配送、包包装、流流通加工工、物流流系统设设计、网网络化物物流服务务等以及及与其联联系的物物流信息息服务。增值服务务增值服务务观念与与基本服服务能力力中所涉涉及到的的物流完完成和完完美订货货有着重重要的区区别。增增值服务务系指独独特的或或特别的的活动，使厂商商们能够够通过共共同努力力提高其其效率和和效益。增值服服务

17、能够够巩固业业务上已已作出的的安排；增值服服务容易易举例说说明，但但难以实实际推广广，因为为其顾客客是特定定的。增值服务务基本服务务基本服务务、零缺缺陷服务务和增值值服务之之间存在在着明显显的区别别。基本本服务是是厂商据据以建立立其最基基本业务务关系的的顾客服服务方案案，所有有的顾客客在特定定的层次次上予以以同等对对待，以以全面保保持其忠忠诚。而而通向完完美订货货完成的的零缺陷陷则是物物流可得得性、作作业绩效效和可靠靠性的最最高水准准。向首首选顾客客作出完完美订货货的承诺诺是厂商商获得并并保持其其作为首首选供应应商地位位的一种种方式；增值服服务则表表现为零零缺陷承承诺的各各种可选选方案，作为厂

18、厂商与顾顾客休戚戚与共的的一种方方式。3.2物物流服服务3.2.4物流服务务质量指指标1、服务质质量指标标2、仓库管管理质量量指标3运输环环节服务务质量指指标Page.92-93服务水平平/缺货率；满足程程度；交货水平平；交货货期质量量；商品品完好率率商品收发发正确率率；商品品完好率率；库存存商品缺缺损率正点运输输率；货货物完好好送达率率；运输输信息及及时跟踪踪率/缺货率/货损货差差赔偿率率某公司物物流服务务水平调调查表调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间

19、配送指定时间配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低物流经理理服务管管理的内内容及流流程物流服务务信息收集集物流服务务现状分析析物流服务务内容制定定物流服务务机构建立立物流服务务综合评价价物流经理理提升物物流服务务水平技技巧应制订明明确的物物流服务务工作的的目标、目的应提出适适应自己己经营实实践的物物流服务务决策应注意引引导员工工根据不不同的对对象来提提供相异异的物流流服务物流经理理应定期期对物流流服务进进行评估估应结合实实际调整整更新物物流服务务的内容容及水平平应注重提提供物流流信息服服务物流服务务应注重重社会效效益，建建立良好好的企业

20、业形象3.2物物流服服务3.2.5物流服务务水准的的确定一般来讲讲，物流流服务是是有一个个物流系系统作为为基础的的，高水水平物流流服务必必由高物物流成本本所支撑撑。物流服务务需保持持成本与服服务的均均衡关系系。物流服务务水准的的确定还还应通盘盘考虑：商品战略略和地区区销售战战略；流通战略略和竞争争对手；物流系统统所处的的环境物流系统统负责人人采取的的方针等等。服务与成成本的关关系物流服务务质量与与成本是是一种彼彼长此消消的关系系，物流流服务质质量提高高，物流流成本就就会上升升，可以以说两者者间的关关系适用用于（边际）收益递递减规律。服务成本服务与成成本的关关系服务成本需要改变管理方法最终目标如

21、何确定定服务水水平物流服务务水平是是物流活活动水平平的结果果。这意意味每一一顾客服服务水平平都有相相应的成成本水平平。事实上，根据特特定的物物流活动动组合，对应每每一服务务水平都都有许多多物流成成本方案案。一旦了解解销售成本之之间的关关系，就就可以将将成本与与服务对对应起来来。物流服务务管理过过程（水水准确定定步骤）顾客服务市场调查设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立业绩评价标准与计划的定期检查标准修正3.3物物流标准准化概念：以以物流系系统为对对象，围围绕运输输、储存存、装卸卸、包装装以及物物流信息息处理等等物流活活动制定定、发布布和实施施有关技技术和工工作方面面的标准

22、准，并按按照技术术标准和和工作标标准的配配合性要要求，统统一整个个物流系系统的标标准的过过程。作用：提提高物流流作业效效率；加加快商品品流通速速度；保保证物流流质量；减少物物流环节节；提高高物流管管理效率率；降低低物流成成本；推推动物流流技术发发展。物流标准准的种类类物流技术术标准物流基础础标准各个分系系统中的的技术标标准工作标准准工作标准准是指对对工作的的内容、方法、程序和和质量要要求所制制定的标标准。物物流工作作标准是是对各项项物流工工作制定定的统一一要求和和规范化化制度作业标准准物流作业业标准是是指在物物流作业业过程中中，物流流设备运运行标准准，作业业程序、作业要要求等标标准。包装标准准

23、化包装是物物流的起起点，包包装合理理化是物物流合理理化的重重要对象象，也是是物流合合理化的的基础。近代工工业包装装是以大大量生产产、大量量消费背背景下的的商品流流通为对对象，以以大量性性、迅速速性、低低廉性和和省力化化为目标标推动合合理化进进程。包装标准准的内容容包括：（1）包装基基础标准准（2）包装材材料标准准（3）包装容容器标准准（4）包装技技术标准准（5）产品包包装标准准（6）相关标标准运输包装装系列尺尺寸的制制定方法法1、确定集集装基础础模数尺尺寸2、以分割割及组合合的方法法确定运运输包装装系列尺尺寸（1）组合（2）整数分分割（3）其他组组合3.4物物流质量量管理在二次世世界大战战后的

24、发发展和兴兴旺时期期，许多多工业化化国家忘忘记了这这样一条条基本训训示：“始终如如一地做做事”。面对全全球激烈烈竞争的的挑战，工业化化国家被被迫认真真地考虑虑利用质质量来参参与竞争争，从而而使产品品和服务务中的“零缺陷陷概念”迅速地地在物流流作业中中蔓延开开来。厂厂商们开开始认识识到，在在其他方方面都有有出色表表现的产产品，一一旦交付付延迟或或损坏，都是不不可接受受的。这这就是说说，劣质质的物流流表现毁毁灭了产产品的质质量创新新理念。质量创新新新概念念3.4物物流质量量管理一位制造造商有20个关键顾顾客，把把他们合合在一起起，可组组成其全全部销售售额的80以上时时，他就就必须懂懂得，同同一水平平的物流流表现将将不会充充分满足足所有客客户的需需求。为为此，具具有领先先优势的的厂商通通常会实实行一整整套独特特的物流流解决方方案，以以适应每每一个关关键顾客客的以质质量为动动力的期期望。因因此，与与质量有有关的事事情足以以驱使最最佳的物物流思想想把注意意力从纯纯效率上上转向变变成一种种战略资资源。现代企业业物流质质量管理理现代企业业物流质质量是一一个整体体概念。一方面面，现代代企业物物流活动动过程需需要的各各种资源源