物流质量管理培训教材

1、第9章 物流质量管理本章主要要内容 物流质量的改进 质量及物流质量的内涵及构成 物流质量的衡量 物流质量的保证及控制 5234 质量现象 1【引例】美国零售售业巨头头JCPenney公司位于于俄亥俄俄州哥伦伦布的配配送中心心，每天天要处理理大约25000笔订单。该配送送中心为为264家地区零零售店装装运货物物，无论论顾客是是零售商商还是消消费者，配送中中心均能能做到48h之内把货货物送到到所需的的地点。公司接接着在其其位于密密苏里州州的堪萨萨斯城、内华达达州的雷雷诺，以以及康涅涅狄格州州的曼彻彻斯特的的其他3个配送中中心也能能够连续续24h为全国90%的地区提提供服务务。【引例】公司管理理部门

2、认认为，公公司之所所以能够够在竞争争中取得得优势，主要归归功于在在质量管管理方面面的3项创新活活动：一一是质量量循环活活动，即即通过推推出一系系列小改改革，解解决工作作现场存存在的一一些主要要问题，提高工工作效率率、维持持和改善善服务水水准；二二是精确确至上活活动，即即通过排排除收取取、提取取和装运运活动中中存在的的缺陷，提高服服务的精精确性；三是应应用激光光技术活活动，以以99.9%的精确性性来跟踪踪230000个存货单单位的存存货，以以此提高高记录精精度和速速度。案例启发发上述引例例说明，有效的的物流质质量管理理能够确确保物流流的正常常运作，提高物物流企业业的市场场竞争力力。因此，需需要根

3、据据顾客需需求发现物流流质量问问题设立目标标改进质量量标准化。1.产品质量量现象苏丹红三聚氰胺胺地沟油丰田召回回锦湖轮胎胎第一节质质量现现象道德底线2.服务质量量现象电视购物物医疗纠纷纷合同网上购物物保险公共服务务诚信底线3.物流质量量现象装卸搬运运破损（人，机机械，管管理，操操作）货物丢失失、损坏坏、变质质：申通通快递暴力分拣拣物品现现场，先让签签单子，然后给给你货物物货损货差差：包装装破损偷偷盗流程繁琐琐问题处理理不及时时、无效效客户抱怨怨处理不不力4.快递行业业的服务务质量状状况快递行业业的服务务质量状状况“延误率率、损毁毁率、遗遗失率”三大问问题仍然然存在从投诉的的类型看看，80%以上

4、的投投诉仍然然是“延延误、损损毁、遗遗失”三三大问题题；从投诉的的来源看看，80%以上的投投诉将是是来自电电子商务务“网购购”快递递；从被投诉诉的快递递企业类类型看，80%以上的投投诉来自自特许加加盟民营营快递企企业。快递行业业的服务务质量状状况第二节质质量和和物流质质量的内内涵学习内容容:质量的概概念物流质量量的内涵涵物流质量量的构成成物流质量量的本质质物流质量量的特征征质量专家 DemingJuranCrosby田口玄一质量定义产品与标准的偏差质量就是产品的适应性产品符合规定要求的程度全寿命周期给社会带来的损失的程度重点强调过程Process-led客户Customer-led绩效Valu

5、e-led顾客主要贡献14条管理原则, Deming 环, 持续改进 质量管理三部曲（计划-控制-改进）质量螺旋质量成本，零缺陷田口方法（robust design）1.质量的概概念及内内涵2010.1.1国际标准准化组织织（ISO）给质量量下了一一个更为为严密的的定义，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，质质量被定定义为“产品、体系或或过程的的一组固固有特性性具有满满足顾客客及相关关方要求求的能力力”。在在上述的的表述中中，“产产品”是是指过程程的结果果；要求求可以是是明示的的、习惯惯上隐含含的或必必须履行行的需求求和期望望；而“固有的的”是指指在某事事或某物物中本来来就有

6、的的，尤其其是那种种永久的的特性。1.质量的概概念及内内涵2.物流质量量的内涵涵美国供应应链管理理协会，物流质质量就是是满足顾顾客的需需求和期期望，包包括以下下要素：(1)问讯、定定单下达达以及定定单传递递的方便便性；(2)及时可靠靠的交货货及沟通通；(3)准确、完完整、无无货损的的交货及及无差错错单证；(4)及时有效效的售后后支持；(5)业务职能能部门之之间准确确、及时时地产生生产传送送信息，且与外外界组织织共同计计划、管管理、执执行上述述活动。3.物流质量量的构成成物流质量量物流工作作质量物流产品品质量物流工程程质量物流服务务质量（1）物流产产品（对对象）的的质量数量保护护质量保护护防止灾

7、害害反映物流流最终产产品质量量水平的的质量特特性值。物流产品品质量（2） 物流流服务质质量物流服务务质量是是顾客感感知的对对象，物物流委托托方或者者货主在在接受货货物位移移时，所所感知的的是物流流服务。（3）物流工工作质量量物流工作作质量是是指物流流各环节节、各岗岗位、各各工种具具体工作作的质量量，即是是物流企企业内部部对物流流质量的的控制（包括工工作规范范，管理理制度，实际应应用等）。为实现总总的服务务质量要要确定具具体的工工作要求求，如果果以质量量指标形形式确定定下来，则为工工作质量量目标。（4）物流工工程质量量物流工程程质量是是指物流流系统运运作中，由人员员、设备备、材料料、方法法、测量

8、量器具和和环境等等所体现现的物流流质量水水平，包包括人员员素质、物流设设备性能能、使用用效率、物流工工艺方法法、物流流操作环环境等因因素的稳稳定性。（5）关系物流产品品质量物流工作作质量物流工程程质量物流服务务质量4.物流质量量的本质质顾客满意意成本优化化物流职能能运输储存装卸搬运包装流通加工工配送信息处理理物流产品品物流服务务硬件环境境物流质量量就是在在“提供供满足顾顾客要求求的服务务”和“以最经经济的手手段来提提供”这这两者之之间找到到一条优优化的途途径，同同时满足足这两个个要求。以顾客为为中心效益背反反理论软件环境境5.物流质量量的特性性物流质量量的特性性系统性波动性全过程服务性第三节物

9、物流质质量的衡衡量以铜为镜镜，可正正衣冠，以史为为镜，可可知兴衰衰，以人人为镜，可知得得失，魏魏征死，吾失一一镜。唐太宗评评魏征物流企业业质量的的好坏需需要结合合竞争对对手的具具体标准准来衡量量，通过过对比标标杆企业业发现自自身的差差距，寻寻求进一一步改善善。25以标杆企企业的经经验作为为新项目目的质量量比照目目标，通过过对照比比较制订订出新项项目质量量计划的的方法。1.质量标杆杆对比法法自我高度标杆高度质量赶超计划：第一步赶超计划：第二步计划：第三步：第四步标杆管理理就是一一个确立立具体先先进榜样样，解剖剖其各个个指标，不断向向其学习习，发现现并解决决企业自自身的问问题，最最终赶上上和超过过

10、它的一一个持续续渐进地地学习、变革和和创新的的过程。1.质量标杆杆对比法法标杆管理理案例：美孚石油油公司是是世界最最著名的的公司之之一，早早在1992年，年收收入就高高达670亿美元，比世界界上大部部份国家家的国民民收入还还高，真真正是富富可敌国国。但是是美孚并并没有满满足，它它做了一一个调查查，认为为仍有新新的利润润增长空空间。当当时美孚孚公司询询问了4000名顾客什什么对他他们是最最重要的的，结果果只有20%的人认为为价格最最重要，另外外80%的标杆管理理案例：人都想要要三样东东西：快快捷的服服务、能能提供帮帮助的员员工和对对他们的的消费忠忠诚的认认可。而而在这三三个方面面美孚做做得还不不

11、够好，于是美美孚决定定改变现现状，以以这三个个方面为为标杆内内容向做做得好的的公司学学习。美孚把这这三样东东西简称称为速度度、微笑笑和安抚抚。标杆管理理案例：经过认真真的寻找找，三个个标杆都都找到了了。速度度小组锁锁定了潘潘斯克公公司，这这家公司司给美国国人所热热爱的“印地500汽车大赛赛”（Indg500）提供加加油服务务，通常常赛车风风驰电掣掣般冲进进加油站站，眨眼眼间就加加满油绝绝尘而去去。这种种分工细细致、配配合默契契、高效效省时的的加油绝绝招正是是美孚最最想要的的。世间微笑笑小组锁锁定的是是全美最最温馨的的酒店里茨卡尔顿酒酒店。那那里的服服务员总总保持着着招牌般般甜美的的微笑，使得这

12、这家酒店店获得了了非同寻寻常的顾顾客满意意度。通通过标杆杆，美孚孚的顾客客满意度度也大大大提高，因为加加油站的的服务生生会为顾顾客准备备好汽水水和薯片片，甚至至还会叫叫出老顾顾客的名名字。全美公认认的回头头客大王王“家庭仓库库”公司，安安抚小组组把它作作为标杆杆。他们们从标杆杆公司那那里认识识到了公公司中最最重要的的人是直直接与客客户打交交道的人人。没有有致力于于工作的的员工，你就不不可能得得到终身身客户。这意味味着要把把时间和和精力投投入到如如何雇佣佣和训练练员工上上。美孚在经经过标杆杆管理之之后，顾顾客一进进加油站站就可享享受到快快捷的服服务、真真诚的微微笑和问问候以及及具有人人性的关关注

13、。而而美孚所所得到的的是加油油站的平平均年收收入增长长了10%。2.物流质量量指标体体系物流运作作指标，即衡量量物流运运作层面面的指标标。仓储服务务指标，即在仓仓储管理理中对库库存管理理、理货货操作等等方面的的监控指指标。信息指标标，即对对物流服服务中客客户预约约、信息息跟踪反反馈、签签收单反反馈等信信息服务务的监控控。客户满意意度监控控指标，即关系系到客户户直观感感受，由由客户反反馈的指指标。（1）物流系系统合理理化目标标目标内涵优质服务无货损货差现象，且费用便宜迅速及时按用户指定的时间和地点准时送达布局合理节约空间和面积，减缓城市土地紧缺的问题规模适当物流网点的优化布局，合理的物流设施规模

14、、自动化和机械化程度。合理库存优化库存策略，合理控制库存量（2）物流质质量测量量内容物流作业环节测量内容物流包装环节单元货载尺寸和运输包装系列尺寸的标准包装机械化、省力的程度绿色科技化包装和废弃物处理标准装卸搬运环节搬运作业中单元货载利用情况冗余作业搬运的消除易于移动的“搬运活性”（2）物流质质量测量量内容物流作业环节测量内容流通加工环节适应客户多样化需要的能力流通加工的集中程度和加工质量物流效率的提高和费用的降低流通加工对不同运输方式的衔接质量运输配送环节运输途中货物破损及污染率货物准时到达率；配载率及配送率信息的及时有效性；客户的满意度（2）物流质质量测量量内容物流作业环节测量内容仓储保管

15、环节分区存放、分类堆垛标准物理存放原则方便搬运装卸的标准应用存储优化模型诸如“零库存”等理念库存总量和库存周转率等订购环节下订单的方便、高效性订单修改、查询、取消的方便性3.物流质量量的衡量量模型（1）SERVQUAL模型有形性：用于物物流服务务的材料料、工具具、设备备、人员员及通讯讯手段计计划切合合实际；可靠性：准确及及时地完完成向顾顾客承诺诺的服务务能力；响应度：帮助顾顾客并提提供即时时物流服服务的程程度；保证性：物流服服务人员员的知识识、礼貌貌以及他他们传达达信任和和信心的的能力；移情性：物流企企业提供供给顾客客个性化化的、特特别的注注意力。（1）物流SERVAUAL模型（2）差距模模型

16、（3） 交易易全过程程评价理理论（3）交易全全过程评评价理论论案例（3）交易全全过程评评价理论论案例从表可以以看出这这10项指标都都没能完完全达到到客户的的需求，特别是是技术能能力、下下订单的的方便性性、价格格正常率率、运输输准点率率、投诉诉处理时时间和赔赔付及时时性等方方面，需需要改善善和提供供服务质质量，从从而提供供顾客满满意度，提高物物流企业业服务质质量的整整体水平平。（4）物流服服务质量量(LSQ)模型人员沟通通质量货品精确确率时间性满意度订单释放放数量货品完好好程度信息质量量货品质量量误差处理理订购过程程订货过程程收货过程程满意度第四节物物流质质量的保保证及控控制物流质量量保证质量体

17、系系认证（ISO9000质量体系系标准）物流质量量控制控制的方方法（质质量工具具）1.ISO9001:2008标准的总总体构成成ISO9001范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量分析和改进1.1总则1.2应用4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监控装置 的控制8.1总则8.2测量和监控8.3不合格品 控制8.4数据分析8.5改进案例

18、学校质量量管理体体系模型型社会调研研与信息息收集专业设置置论证与与培养计计划制定定人力资源源管理过过程招生工作作环节“教”与与“学”的过程程“教”与与“学”的检验验和控制制过程“产品”毕业分分配的过过程“产品”信息的的反馈过过程毕业生的的再培训训过程师资培训训过程“产品”不合格格的控制过过程检验“产产品”能力的过过程2.质量控制制的主要要方法（1）定量方方法统计分析析表法直方图散布图排列图矩阵数据据分析法法控制图（2）定性方方法因果图关联图分层法系统图KJ法矩阵图过程决策策程序图图法箭条图法法2.质量控制制的主要要方法第五节物物流质质量的改改进物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过

19、程1:1001:11:10质量上游中游下游首先快速速找到距距离较近近的水井井买来水桶桶和扁担担每天担水水到村里里，向村村民卖1元/桶，每天天可以跑跑10次，每天天可以赚赚10元比尔：富有学识，机智灵敏，善于思考但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？他首先找找到专业业勘探公公司，帮帮助查找找最近的的地下水水源然后跑到到城里，向供水水公司陈陈述乡村村缺水现现状，说说明在那那里，水水的价格格比城里里更高，利润更更好三个月后后汉斯赚到到了近1000元，还买买了一台台摩托车，以车代代步，用用车拉水水，却过上了了较为富富裕的生生活比尔一分分钱也没没有赚到到，还为为东奔西西跑花掉掉了不少少

20、钱。但但是，他他带来了了钻井队队和铺设设管道的的工程队队，开始始挖水井井、铺水水管、造造水站半年后汉斯：身强力壮，吃苦耐劳，人缘好他的方法是小故事汉斯比比尔的故故事比尔：比尔的水水井、管管道全部部完工，水站正正式开张张。并向向村里人人承诺：1、水便宜宜0.5元/桶；2、全天24小时保证证供水；3、保证水水质干净净，无污污染。很很快，本本村80以上的的人家成成了比尔尔水站的的用户。比尔拥拥有30的经营营者利润润汉斯马上上做出反反应：1、降价0.3元/桶;2、全家齐齐出动，组成了了“汉斯摩托托供水车车队”，确保24小时供水水；3、给水桶桶加盖，不进灰灰尘。但但却只保保住了不不到20的用户户价格战、

21、服务战战、口水水战竞争不断断升级，一年后后汉斯和他他的家人人疲惫不不堪，但但客户的的数量仍仍旧在逐逐渐减少少。卖水水挣来的的钱还不不够支付付摩托车车的油钱钱.比尔组织织了专业业队伍，并逐步步将水管管接进每每个农户户的家里里，每桶桶水仅收收0.2元，但因因用水方方便且价价格低廉廉，村民民用水量量剧增，汉斯利利润可观观，且非非常逍遥遥现在据说汉斯斯在郑州火车站摆摆了个卖卖茶叶蛋蛋的摊子子，其他他家人则则在公路路边做起起了“摩的一族族”，或是给给公司做搬运工工，十分分辛苦，勉强维维持生计计比尔承包包了郑州自来水公公司，并并在开封、洛洛阳等地的自自来水公公司拥有有股份，成为河南省著名的私私营企业业家，

22、据据说最近近还承担担了公司某区域代代理业务务，进入入跨行业业经营，生意越越做越顺顺汉斯：半年后哲理启示示：思路决定定出路目标决定定高度态度决定定深度心动不如如行动PDCA循环DMAIC朱兰三部部曲持续改善善1.物流服务务质量改改进的步步骤对顾客服服务进行行市场调调查；根据顾客客需求确确定物流流功能水水平（QFD)；基准成本本的确定定（标杆杆管理）；实施物流流服务；反馈体系系的建立立（评估估差距）；业绩评价价；制定服务务标准。物流QFD表2.物流质量量的持续续改进调查表ISO9000质量管理理体系标标准的贯贯彻实施施是提升升质量的的基石查出问题题,统计调查查找原因，5M1E，头脑风风暴法找出主要

23、要原因针对主要要原因提提出改进进方案鱼刺图排列图标准化持续改进进鱼刺图排列图3.朱兰三部部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程4.PDCA循环质量管理理过程可可归纳为为PDCA循环。PDCA循环是TQM工作的基基本程序序按计划（plan）、执行行（Do）、检查查（Check）、处理理（Action）四个阶阶段周而而复始地地进行质质量管理理工作，称为质质量管理理循环，简称PDCA循环，也也称戴明明环。 PDCA循环的内内容四阶段、八步骤骤计划（1）分析现现状，找找出存在在的问题题；（2）找出造造成问题题的原因因；（3）找出其其中的主主要原因因；（4）针对主主要原因因，制定定措施计计

24、划。执行：（5）按措施施计划执执行；检查：（6）检查执执行情况况；处理：（7）对检查查结果按按标准处处理；（8）对遗留留问题转转入下一一个循环环。5.DMAIC过程定义：（确定关关键质量量特性CTQS）测量：（测量企企业CTQS方面的实实际值）分析：（分析影影响CTQS水平的原原因，并并确定关关键的少少数）改进：（寻找CTQS的最优值值及对应应的关键键少数原原因）控制：（改善结结果标准准化用于于监测)实际操作作案例：面包房房DMAIC过程发酵粉 面粉使用DMAIC步骤法 第1步.选择“关键质量特性” (CTQs or Y)顾客看重重的是什什么?蓬松度软硬度香味新鲜口味Y=口味!（1）定义 第2

25、步.对CTQs or Y定义绩效标准 如何测量量口味(Y)?品尝小组组从1到10划分等级级目标:平均为8级期望:不要低于于7,即低低于于7级为缺陷陷Y= 12345678910目标缺陷最坏最好但是.这个系统统正确吗吗?（2）测量 第3步.验证 Y的测量系统 如何开展展?让品尝小小组闭上上眼睛,测定几个个面包样样本有些样本本重复使使用同一样本本的级别别稳定-“重复性”不同测定定人员的的级别稳稳定-“再现性” “重复性性”与“再现现性”表表明该测测量系统统有效品尝小小组组面包1面包2面包3A589B491C492D898E482F591G892* 1单位内（2）测量 第4步.建立 Y (口味) 的

26、产品能力这是一个个3过程!7 缺陷 (等级小于 7)24 等级数 (得自品尝小组)=.292每1,ooo,ooo 面包有292,000 缺陷或76543211 2 3 4 5 6 7 8 9 10 # 等级数等级64321143缺陷 7目标 = 8（3）分析如何实施施?正常条件件下烘烤烤几块面面包品尝小组组评级平均等级级为7.4 相对于6过程来说说,该偏差过过大3 x 10 + 4 x 9 + 6 x 8 + 4 x 7 + 3 x 6 + 2 x 5 + 1 x 4 + 1 x 31 + 1 + 2 + 3 + 4 + 6 + 4 + 3 第5步.定义 Y (口味)的改进目标如何定义义改进?

27、将竞争对对手作为为标杆 关注缺陷陷(即 口味味等级 7)明确“可可接受的的西格玛玛水平”设定相应应的改进进目标或许5过程是足足够的!1,000,000-100,000-. . . . . . . . . .10,000-. . . . . . . . . .1,000-. . . . . . . . . . .100-. . . . . . . . . .10-. . . . . . . . . . .1-234567“好面包包”烘烤过程程最佳竞争争者需提高的的间距百万缺陷陷数西格玛值值 Freihofer WONDER Pepperidge Farm Sunbeam（3）分析 第6步.识别Y

28、 (口味) 波动的来源如何确定定偏差的的主要来来源(Xs)?厨师大脑脑风暴可能的原原因是:-盐的用量量-面粉品牌牌-烘烤时间间-烘烤温度度-发酵粉等等级 YEAST FLOUR多种来源源:厨师,供货商,控制条件件（3）分析 第7步.如何筛选波动的潜在根源(Xs)? 如何筛选选波动根根源(Xs)?设计试验验采用潜在在波动的的不同来来源品尝小组组对试验验中使用用的面包包评级结果可显显示关键键变量发酵粉 面粉来源结论可忽略主要原因因可忽略主要原因因可忽略关注“关键变量量”（4）改进盐 第8步.发现关键变量(Xs)与Y 之间的关系如何发现现发现关关键变量量(Xs)与Y之间的关关系?进行更详详尽的试试验 关注:烘箱温度度从325到375;三种品牌牌的面粉粉次数#温度品牌