现代质量改进方法研讨

1、本资料来源第八章质质量改改进本章主要要内容1、质量问问题及其其解决2、质量改改进方法法：戴明明环（PDCA）；朱兰质量改改进方法法3、创造性性问题解解决方法法4、六西格格玛质量量管理第一节质质量问题题解决质量改进进的传统统观点：在传统统企业中中，质量量改进是是一种针针对产品品和服务务出现问问题时的的应急和和补救措措施，管管理者对对生产和和服务系系统不甚甚往往会会持一种种维持态态度。 知道20世纪50年代现代代质量管管理理论论在日本本的应用用与发展展，质量量改进的的概念才才得到了了新的诠诠释和实实践。一、质量量问题的的分类质量问题题的概念念：就是实实际产出出与预期期效果之之间出现现的偏差差，会同

2、同时影响响组织和和其他顾顾客的收收益。质量问题题与质量量改进相相联系；质量改进进的目的的：就是通过解决决质量问问题向组织及及其顾客客提供更更多的收收益，涉涉及整个个组织内内部所采采取的提提高活动动和过程程的效率率和效益益的各种种措施。根据问题题的有关关信息可可获取程程度，质质量问题题一般可可分为一一下三种种形式：1、结构式式质量问问题（Structured Qualityproblem）特征：人们可可以获得得这类质质量问题题的完全全信息，管理人人员或操操作者可可以清楚楚地知道道发生了了什么问问题、应应该是什什么状况况、为什什么会出出现这种种问题。例：在生产过过程中要要对钢板板进行机机器打孔孔，

3、但是是在某次次的检验验中发现现空的直直径比设设计标准准要小。这就是是结构式式质量问问题。解决方案案：对结构式式质量问问题的发发现和解解决方法法完全可可以制定定程序化化的步骤骤，对相相应的问问题采取取制定的的方法步步骤采取取补救措措施即可可。2、病态结结构质量量问题（IllStructured）特征：与结构式式质量问问题想对对应，IllStructured质量问题题的特征征是高度度模糊性性。这类问题题可能隐隐藏在纷纷杂的管管理现状状背后，或是由由多重原原因造成成，不易易发现和和解决，甚至不不容易很很清楚地地将这类类问题描描述清楚楚。例：在产品检检验当中中发现27%的产品不不符合性性能标准准，这样

4、样的质量量问题就就不像上上例打孔孔直径问问题那样样直观，必须要要针对这这个问题题进行专专门的系系统的研研究和解解决。解决方案案：问题可能能会有很很多可能能解决方方案，无无法程序序化解决决，问题题的解决决要求系系统的发发现问题题过程和和具有创创造性的的解决途途径。3、半结构构式质量量问题（SemiQuality problem）半结构式式质量问问题的清清晰程度度介于二二者之间间。解决这类类问题可可以遵循循一定的的程序步步骤，但但过程中中也会包包含对可可能出现现的不确确定情况况的判断断和决策策。二、质量量问题的的解决解决质量量问题就就是要消消除系统统过程中中的变异异因素，使最终终的产出出与设计计的

5、预期期的产出出相一致致。系统产生生变异的的原因有有两种：普通原原因和特特殊原因因。因为导致致变异的的原因不不同，消消除变异异所要采采取的措措施也不不同：1、由特殊殊原因导导致的变变异通常常可以经经过质量量控制程程序查出出并予以以消除，过程不不需要进进行大幅幅度的更更改；2、由普通通原因导导致的变变异通常常要求采采取质量量管理上上的改进进措施改改变系统统设计的的某些固固有特征征。三、质量量问题与与质量改改进质量问题题的解决决是质量量控制和和质量改改进活动动的核心心。质量控制制的作用用就是维维持质量量的稳定定性。质量改进进措施的的作用就就是通过过改进措措施消灭灭引起工工作水平平低劣的的系统性性问题

6、，而使组组织的质质量水平平提升。质量问题题解决与与质量控控制、质质量改进进具体关关系如图图所示：（手绘）第二节质质量改进进方法一、戴明明环（TheDeming Cycle）戴明环原原称休哈哈特环，有美国国著名统统计与质质量管理理专家休休哈特创创立，后后因20世纪50年代戴明明将其应应用于日日本得以以广泛推推广，因因此改名名为戴明明环。戴明环原原由4阶段组成成：计划（Plan）执行（do）检查（check）实施（Action）1990年，戴明明将其中中第三阶阶段检查（check）改为研研究（Study）。然而而人们仍仍然习惯惯将其称称为PDCA循环。其过程如如图所示示：（手绘）四个阶段段为：（一

7、）计计划阶段段（二）执执行阶段段（三）研研究阶段段（四）实实施阶段段二、朱兰兰的质量量改进方方法核心思想想：持续续的消减减由质量量问题造造成的相相关成本本。1、争取高高层的支支持图示（手绘）2、确定项项目3、诊断过过程4、治疗过过程5、保持和和控制阶阶段第三节创创造性问问题的解解决1、理解目目前的“混乱”（mess）可利用业业务分析析、流程程图、控控制图等等方法和和工具来来理解现现状、发发现问题题2、收集数数据3、识别具具体问题题（表格说说明）这个阶段段主要使使用直方方图、帕帕雷托图图、问题题探测方方法等工具和技技术，帮帮助改进进人员高高校准确确地发现现质量问问题。4、生产建建议5、制定解解决

8、方案案6、实施阶阶段第四节六六西格玛玛方法一、六西西格玛质质量（一）产产生背景景20世纪70年代，摩摩托罗拉拉公司产产品的质质量受到到来自日日本公司司的严峻峻挑战。公司决决定认真真地采取取质量改改进战略略，以高高质量的的产品和和完全的的顾客满满意来应应对竞争争。在其其实施的的若干改改进措施施中，第第一条就就是六西西格玛质质量管理理。1987年，Motorola建立了产产品生产产的“6 sigma”概念和相相应的质质量管理理方法。采取六六西格玛玛方法管管理后，该公司司平均每每年提高高生产率率12.3%，由于质质量缺陷陷造成的的费用消消费减少少了84%，运作过过程中的的失误降降低99.7。通用电气

9、气公司（GE）1995年开始引引入六西西格玛管管理方法法，随后后其经济济效益加加速增长长：1998年因此节节省资金金75亿美元，1999年节省资资金达160亿美元。GE全面实施施六西格格玛模式式取得的的辉煌业业绩，使使六西格格玛质量量管理方方法名声声大振。此后，六六西格玛玛方法被被视为质质量管理理秘诀而而得以广广泛学习习和效仿仿。（二）六六西格玛玛方法含含义六西格玛玛在概率率统计学学里的意意义为“6倍标准差差”。在在质量管管理上代代表着品品质合格格率达99.9997以上，或者可可以表示示为每百百万个产产品或操操作中失失误少于于3.4次。6模式的的含义并并不简单单的是上上述统计计上的要要求，而而

10、是一整整套系统统的理论论和实施施方法。六西格玛玛质量管管理方法法其实是一一项以顾顾客为中中心、以以统计数数据为基基础、以以追求几几乎完美美无瑕的的质量为为目标的的质量管管理理念念和方法法。它的核心心过程是通过一一套以统统计科学学为依据据的数据据分析，测量问问题、分分析原因因、改进进优化以以及控制制产品和和过程质质量，使使企业的的运作能能力达到到最佳。6质量要求产品品质量特特性满足足顾客的的需求；在此基基础上尽尽可能避避免任何何缺陷，实现顾顾客的完完全满意意（totalcustomersatisfaction）。（三）六六西格玛玛方法的的核心主主题（1）真正关关注顾客客，一切切以顾客客满意和和创

11、造顾顾客价值值为中心心。（2）以数据据和事实实为管理理依据，一切建建立在数数据和事事实的基基础上。（3）针对流流程的分分析、管管理和改改进。六西格玛玛把过程程视为成成功的关关键载体体，因而而重视对对过程的的分析和和控制，把重点点放在产产品和服服务的过过程改进进上，关关注重新新设计产产品和服服务过程程。（4）预防性性管理，集中在在预防问问题而不不是“救救火”。与传统的的质量改改进方法法相比较较，六西西格玛总总和利用用工具和和方法，以动态态的、积积极的、预防性性的管理理思想取取代被动动的管理理习惯；将重点点放在如如何避免免质量问问题的方方法上。（5）“无边边界”合合作打破破了官僚僚制，密密切了团团

12、队之间间的关系系，加速速了业务务的发展展（6）追求完完美，但但容忍错错误。二、六西西格玛质质量的统统计意义义（图示及及公式、表格列列示）（一）规规格界限限、不合合格品率率及合格格率规格界限限是指顾顾客对产产品或过过程的规规格、性性能所能能容忍的的波动范范围。所测量的的的质量量特性超超出规格格界限以以外的都都成为不不合格。统计学知知识中的的不合格格品率（手绘图图形、列列示公式式解释）（二）无无偏移及及漂移情情况下的的六西格格玛质量量情况（手绘图图形、列列示公式式解释）三、六西西格玛质质量改进进的方法法（ImprovementforsixSigma，IFSS）（表格列列示）（手绘）质量改进进的共同同程序，用六西西格玛语语言来描描述就是是DMAIC解决问题题模型：界定（Define）、测量量（Measure）、分析析（Analysis）、改进进（Improvement）和控制制（Control）。表83 DMAIC阶段过程程主要工工作及常常用工具具阶段主要工作常用的工具和技术D界定阶段确定顾客的关键需求（CTQ），并在此基础上识别需要改进的产品或过程y；将改进项目界定在合理的范围内头脑风暴法、亲和图法、树图，流程图、排列图、QFD等M测量阶段通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望的改进效果：确定影响该过程输出的因