班组质量管理

1、大家好！海尔质量量管理视视频木桶原理理班组质量量管理主讲讲：二00九九年七月月三十日日培训目标标提高质量量意识，提升现场发现现问题、解决问问题的能能力，进进而提升升班组的的各项质质量。培训内容容班组质量量管理的的重要性性班组质量量管理的的控制班组质量量管理的的现场运运用一、班组质量量管理的的重要性性（一）班班组质量量管理问问题现状状分析09年集集团上半半年度总总结大会会上张总总1.意识差，不以为为是问题题2.标准低，发现不不了问题题3.能力差，解决不不了问题题4.无责任心心，不想想解决问问题（二）班班组质量量管理的的重要性性1.班组组质量管管理直接接影响酒酒店的整整体质量量2.班组组质量管管理

2、直接接影响酒酒店的形形象3.班组组质量管管理直接接影响客客人的直直接感受受。4.班组组质量管管理到位位，可以以预防及及解决顾顾客不满满。二、班组组质量管管理的控控制（一）质质量意识识教育1.质量量意识教教育的内内容（1）服服务意识识例：迟到的衡衡水老白白干（2）标标准意识识例：巡台服务务及时性性（更换换骨碟）（3）整整体质量量意识100-1=0例：餐厨合作作菜菜品出品品质量的的把关2.质量量意识教教育的方方式（1）个个别思想想教育分组模拟拟演练：案例：餐餐厅要求求为客人人更换毛毛巾时使使用两个个毛巾夹夹，但小小李多次次未按照照标准操操作，领领班找小小李进行行思想教教育。个别思想想教育的的要点:

3、a.注意意时机、地点的的选择。b.拉近近与员工工的距离离，首先先肯定员员工的优优点和成成绩。c.指出出不足的的同时分分析原因因。d.注意意听取员员工的个个人意见见。e.向员员工提出出建议和和要求。f.达成成共识，确定目目标。（2）班班前会（已培训训）（3）组组织专题题培训（已培训训）3.质量量意识教教育的要要点（1）结结合企业业文化：企业发展展观以管理保保质量，以质质量树形形象（2）结结合实际际工作：举例：设设施设备备的重要要性破破损的餐餐椅（二）班班组质量量管理的的内容1.基础础质量：如仪容容仪表、礼仪礼礼节、卫卫生质量量、设施施设备、服务用用具/客客用品等等。2.日常常管理：工作纪纪律、班

4、班前会、人员安安排与排排休等。3.产品品质量：如餐厅厅服务质质量、膳膳食菜品品质量等等。4.专项项工作：餐具管管理、茶茶水服务务、上下下班控制制、经营营提升、个性化化服务。5.制度度运行：与班组组相关的的集团层层面和实实体层面面下制度度文件的的执行。（三）酒酒店各班班组/各各岗位员员工工作作质量控控制关键键点1.控制制原则：把控全全局，照照顾重点点。2.以餐餐厅部各岗位为例，统计各各班组的的工作质质量控制制关键点点，详见附附件。（四）班班组质量量的现场场控制-走走动式管管理1.走动动式管理理的好处处（1）对对员工的的工作进进行检查查并纠正正（2）对对员工的的工作做做好补位位（3）为为VIP客人

5、亲亲自提供供服务（4）提提高统筹筹安排工工作的能能力2.现场场管理的的内容（1）物物品（服服务用品品、酒水水、菜单单等）的的准备情情况（2）设设施设备备的完好好情况（空调、灯光、桌椅等等）（3）服服务人员员的精神神状态（4）卫卫生质量量（5）服服务质量量3.现场场管理的的阶段餐前餐中餐后后（五）班班组质量量管理的的视频召开班前前会餐前准备备的现场场指导员工站位位情况检检查餐前准备备检查重重点餐中检查查餐后撤台台程序餐后收尾尾检查（六）班班组质量量管理问问题的整整改1.一般般性问题题或个性性问题利利用班前前会短培培训的方方式进行行解决。2.严重重性问题题和普遍遍性问题题需要系系统性解解决。PDC

6、A循环系统（戴明环）（1）P计计划a.找出出问题：客人反反馈、质质检查到到的、领领班查到到的b.分析析原因c.要因因确定：区分主因因和次因因d.制定定计划：措施和计计划是执执行力的的基础XXX整整改计划划（2）D执执行（3）C检检查“下属只只做你检检查的工工作，不不做你希希望的工工作”。（4）A处处理（七）管管理制度度餐厅部共共性运行行制度17个、具体明明细为：XXX酒店餐餐具管理理规定XXX酒店餐餐厅通风风管理规规定XXX酒店餐餐厅部周周期计划划性卫生生清理管管理规定定XXX酒店餐餐厅部个个性化服服务提供供管理规规定XXX酒店餐餐厅部婚婚宴接待待流程及及操作管管理XXX餐厅部部安全管管理规定定XXX酒店餐餐厅部交交接班管管理规定定XXX酒店餐餐厅部遗遗留物品品管理规规定XXX酒店酒酒水寄存存管理规规定蓝海酒酒店集团团仓储进进销存管管理规定定蓝海酒酒店集团团后台管管理规定定XXX酒店节节能降耗耗管理规规定XXX 酒店店员工行行走路线线管理规规定XXX酒店布布草管理理规定XXX酒店员员工乘坐坐电梯管管理规定定XXX酒店钥钥匙管理理规定XXX酒店餐餐厅部VIP接接待管理理规定三、班组组质量管管理的现现场运用用