品质管理讲座之一-品质意识培训2

1、品质意识培训品质管理讲座深圳市保凌影像科技有限公司品管部:黄琦 编制13/07 讲 授内内容容第一章： 何谓谓品质第二章：品质的的重要性性第三章：品质意意识理念念第一章何谓品质质何谓品质质（质量量）?我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看视简单单而又非非常难回回答的问问题，不不同的人人有不同同的看法法。先请请大家回回答几个个问题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等）的时候候首先考考虑的是是什么？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？3.就你你的认识识，谈谈谈什么是是品质？品质，价价格，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观

2、观，使用用方便，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心质量定义义：当一位消消费者在在在买一一件产品品的时候候，他要要对各方方面权衡衡（货比比三家），1)产品的的质量怎怎么样？2)它它的价格格是否公公平？3)供货货商的服服务是否否优良？4)这这个产品品使用起起来是否否安全？5）交交期？看看看哪家家的产品品更能满满足自己己的需求。因此我们们说每个个顾客购购买产品品都是由由一定的的期望（要要求，需需求）所决定的的：产品的功功能，性性能，外外观，公公司的信信誉，价价格，牌牌子，或或是他的的服务如果商品品在使用用中达到到了人们们的这种种期望，顾客就就感到满满意并认认为这种种商品的的质量好好(至少少是

3、可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中没有有达到这这些期望望，人们们就会作作出产品品质量不不好的判判断。因此，从从消费者者角度来来考虑，我们可可以将质质量简单单的定义义为产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。所以那些些真正符符合消费费者要求求的产品品，我们们认为就就是合格格的产品品！质量专家家的品质质定义：专家从不不同角度度给质量量下了定定义：1.“质量的定定义就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、优优秀、独独特”等等术语都都是主观观的和含含糊的克劳劳士比（符合性性 ）2.“质质量是一一种以最最经济的的手段，制造出出市场上上最有用用的产品品”，“质质量无须须惊人之之举。”戴

4、戴明（适用性性 ）3.“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”朱兰兰（适用性性 ）4.“质质量管理理就是要要最经济济、最有有效地开开发、设设计、生生产、销销售用户户最满意意的产品品和服务务。”石川川馨教授授（适用性性，满意意性）质量的权权威定义义：“一组固有有特性满满足要求求的程度度”1.质量量的具有有广义性性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等2.特性性可以是是固有的的或赋予予的。“固有有的”就就是指某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性，区别别与其他他事物的的性质，我们也称称

5、之为质质量参数数。例如，显显示器的的尺寸、开机时时间，各各种功能能等“赋予予特性”不是固固有的，不是某某事物中中本来就就有的，而是完完成产品品后因不不同的要要求而对对产品所所增加的的特性，如产品品的价格格、硬件件产品的的供货时时间和运运输要求求(如:运输方方式)、售后服服务要求求(如:保修期期限等特特性)。产品的的固有特特性与赋赋予特性性是相对对的，某某些产品品的赋予予特性可可能是另另一些产产品的固固有特性性，例如:供供货时间间及运输输方式对对硬件产产品而言言，属于于赋予特特性；但但对运输输服务而而言，就就属于固固有特性性3。要求求指“明明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望”。“

6、明示示的”可可以理解解为是规规定的要要求。如在文件件（合合同，标标准，法法规）中中阐明的的要求或或顾客明明确提出出的要求求。“通常常隐含的的”是指指组织、顾客和和其他相相关方的的惯例或或一般做做法，所所考虑的的需求或或期望是是不言而而喻的。例如:化化妆品对对顾客皮皮肤的保保护性等等。一般般情况下下，顾客客或相关关方的文文件(如如:标准准)中不不会对这这类要求求给出明明确的规规定，组组织应根根据自身身产品的的用途和和特性进进行识别别，并做做出规定定。“必须须履行的的”是指指法律法法规要求求的或有有强制性性标准要要求的。如食品卫卫生安全全法、电电子及其其相关设设备的安安全要求求”等，组织在在产品的

7、的实现过过程中必必须执行行这类标标准。要求可可以由不不同的相相关方提提出，不不同的相相关方对对同一产产品的要要求可能能是不相相同的。例如:对对汽车来来说，顾顾客要求求美观、舒适、轻便、省油，但社会会要求对对环境不不产生污污染。组组织在确确定产品品要求时时，应兼兼顾顾客客及相关关方的要要求。20世纪纪40年年代，符符合性质质量概念念以符合合现行标标准的程程度作为为衡量依依据，“符合标准准”就是合格格的产品品质量，符合的的程度反反映了产产品质量量的水平平品质定义 的改变随着经济济的发展展和社会会的进步步，质量量定义概概念也在在不断的的演变着着：20世纪纪60年年代，适适用性质质量概念念以适合合顾客

8、需需要的程程度作为为衡量的的依据，从使用用的角度度定义产产品质量量，认为为质量就就是产品品的“适用性”。朱兰博博士认为为质量是是“产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”。从“符合性”到“适用性”，反映了了人们在在对质量量的认识识过程中中，已经经开始把把顾客需需求放在在首要位位置符合性质质量适用性质质量20世纪纪80年年代，质质量管理理进入到到TQM阶段，将将质量定定义为“一组固有有特性满满足要求求的程度度”。它不仅仅包括符符合标准准的要求求，而且且以顾客客及其他他相关方方满意为为衡量依依据，体体现“以顾客为为关注焦焦点”的原则品质定义改变20世纪纪90年年代，摩摩托罗拉拉、等世世

9、界顶级级企业相相继推行行6Sigma管理，逐逐步确定定了全新新的卓越越质量理理念超越顾客客的期望望，使顾顾客感到到惊喜，质量意意味着没没有缺陷陷。根据卓越越质量理理念，质质量的衡衡量依据据主要有有三项：一是体体现顾客客价值，追求顾顾客满意意和顾客客忠诚；二是降降低资源源成本，减少差差错和缺缺陷；其其实质是是为顾客客提供卓卓越的、富有魅魅力的质质量，从从而赢得得顾客，在竞争争中获胜胜。满意性质质量卓越质量量质量定义义的误区区1.合格品一一定是高高质量的的产品（标准有高高有低，符合标标准的产产品并非非符合客客户要求求）2.质量量就是要要求越高高越好（必须考考虑到经经济性，在满足足客户要要求的基基础

10、上以以最低的的成本造造出来，所以那那些真正正物美价价廉，符符合消费费者需求求的产品品，才是是好的产产品，好好的质量量！）3.质量的好好坏是以以制造者者的满意意度为衡衡量标准的.（以消费费者来评评判的，不是自自己说的的）什么是好好的品质质?客户满意意就是好好品质。A:合理性:成本B:适用性:条件C:均匀性:大众化(客户:i.买我们产产品的是是我们的的客户;ii.我们每个个人的下下一个制制程也是是我们的的客户)质量与顾顾客质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要，和期期望，所所以我们们必须认认真的倾倾听客户户的心声声，树立立正确的的客户观观念客户是上上帝，是是神，衣衣食父母母，我们们的一切切都来

11、源源于我们们的客户户，无论论如何我我们必须须要取悦悦于我们们的客户户，在市场学学里有一一个定律律“如果一个个顾客满满意，他他会把这这种满意意告诉其其他6个个人；如如果一个个顾客不不满意，他会把把这种不不满意告告诉其他他22个个人。张瑞敏曾曾说过：“一个产品品被淘汰汰，并不不是被你你的竞争争对手淘淘汰的，而是被被你的客客户淘汰汰的”谈起顾客客，我们们首先想想起的是是为服务务和产品品付款的的个人和和组织，他们不不是公司司自己组组织的一一部分，通常称称之为外外部顾客客（批发发，零售售商）。其实在公公司自己己内部也也有我们们的客户户，往往往被大家家忽视了了。你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工

12、工序就是用戶!正确的客客户观念念1.“用户至上上”、“用户第一一”、2.“市场竞争争是赢得得用户的的竞争”、3.“只有用户户满意，企业才才能生存存”，4.“今天的质质量就是是明天的的市场”、5.“用户是企企业的衣衣食父母母”、6.“用户满意意是企业业永无止止境的追追求”、7.“以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意、”8.“在用户完完全满意意之前，我们将将永远不不能100%满满意”、9.“谁要是让让客户不不满意，我们就就让谁不不满意”，10.“用户永远远是对的的，如果果不对请请参照第第一条”11.你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序就是用戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費

13、者，每每一個人人都對自自己的品品質、對對消費者者負責质量，成本，服务，交期的的关系质量提高成本降低低客户满意意度增加加交期准时时企业利润润增加狭义质量量：仅指產品的质质量，涉涉及產品品的设计计开发、制造、销售、服务等等过程。一般我们们在工厂厂里说的的產品的的质量仅仅涉及设设计开发发与制造造，衡量量指标是是我们通通常的技技术标准准，检验验标准及及其他要要求衡量产品品好坏的的指标一一般包括括：性能、寿寿命、可可靠性、安全性性、经济济性以及及外观质质量等。对机械和和电子产产品，质质量参数数与性能、可可靠性、安全性性和外观观有关，而对于药药剂来说说质量参参数取决决于它们们的物理性质质、化学学性质、药效

14、、毒性、味道、有效期期等。广义质量量：质量涉及及产品，服务，人及其其生活等等许多方方面，形形成了广广义的质质量概念念。含概概以下几几点:1。人的质质量（人人的素质质，品德德）2。生活活质量（吃，穿穿，住，行）3。环境境质量（空气，水，土土的质量量）4。服务的质质量5。工作的的质量6。产品的质质量服务质量量服务质量量是指服务务满足需需求所具具备的特特性。定义中的的服务，主要指指服务性性行业提提供的服服务，如如交通运运输、邮邮电、商商业、金金融保险险、饮食食、宾馆馆、医疗疗卫生、文化娱娱乐、仓仓储、咨咨询、法法律等组组织提供供的服务务。反映服务务质量要要求的质质量特性性主要有有功能性性、经济济性、

15、安安全性、时间性性、舒适适性和文文明性。例如医疗疗保健，质量参参数与治疗的效效果、诊诊断的可可靠性、护理、等候时时间、态态度、负负责精神神、行为为、通讯讯能力有有关。在旅馆里里过夜，地理位置置、舒适适程度、是否安安静、清清洁、电电话服务务等都是质质量参数数的内容容。工作质量量工作质量量是指与与产品或或服务有有关的工工作对产产品质量量的保证证程度，工作质质量质量量越高则则相应的的产品质质量也越越高。工作质量量体现在在一切生生产，技技术，经经营活动动之中，并通过过工作效率率，工作作成果，最终通通过产品品质量及及经济效效果表现现出来反映工作作质量要要求的质质量特性性主要有有:产品合格格率，废废品率，

16、返修率率，失误误率，差差错率，及时性性，效率率等。质量管理理，以人人为本质量管理理，要以以人为本本，人是是最关键键的因素素，只有有不断提提高人的的质量，才能不不断提高高工作的的质量、产品质质量、服服務的质质量，这这就是以以人为本本的质量量管理方方法。同同样环境境质量，生活质质量的提提高也与与人有很很大的关关系。(优秀的品品质是优优秀的人人做出来来的）第二章品质的重重要性质量可以以兴国质量可以以兴厂质量可以以兴家质量可以以兴人日本-质质量兴国国日本产品品在40年代代时质量量低劣，但50年代后后，日本本确立了了质量兴国国和教育育立国的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质量管管理专家家讲学，

17、向美国国虚心学学习统计质量量控制理理论和技技术，并造就就了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培训训与教育育贯穿于于质量管管理始终终。到60年年代，日日本创造造性地发发展了全面质量量管理理论和方方法，先后提出出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的质量量的决定定了产品品质量也也决定了了国家的的经济。不到半个个世纪，日本的汽汽车、钢钢铁、电电子、家电、照相机机等一大批批产品质质量超过过美欧国国家，位位居世界界前列，“日本制造造”已成为为优质产产品的代代名词，日本也也成为仅仅次于美美国的世世界第二二大经济济强国。曰本发现现戴明

18、战败后的的日本，经济一一片狼藉藉。弹丸丸小国，面积比比美国的的加利福福尼亚州州还小，但是人人口却有有美国的的一半，并且几几乎没有有自然资资源，日日本人面面临着生生存挑战战。当然，他他们的企企业家也也在试图图做艰辛辛的尝试试，把产产品输入入海外市市场，但但产品上上的“Made in Japan(日本制造造)”标标记成了了国际上上的大笑笑话，因因为它是是劣质产产品的代代名词。甚至有有些日本本公司想想方设法法都要在在一个名名为“Usa的日本小小村庄开开厂，因因为这样样他们的的产品就就可以打打上“Made in USA(美国制造造)”标标记。在此之前前，美国国政府为为表示支支持日本本战后重重建，曾曾派

19、遣包包括戴明在内的大大批专家家，到日日本做过过一般性性访问。但就是是在这些些偶然接接触中，日本科科工协会会长盯上上了戴明。1950年6月月，戴明到达东京京。7月月13日日晚，科科工协会会长设宴宴欢迎戴明。日本最最有实力力的21位企业业家全部部到场，无一缺缺席。“房间里里人数不不多，却却控制着着日本当当时80的资资本。”所以，当他回回答“日本企业业应该如如何向美美国企业业学习管管理”时，便便直言相相告：“不要复制制美国模模式。你你们只要要运用统统计分析析，建立立质量管管理机制制，5年年之后，你们产产品的质质量将超超过美国国。”当时无人人相信这这一断言言，他们们最大的的梦想不不过只是是想恢复复战前

20、的的生产水水平。但但8月初初戴明应邀举办办为期8天的第第一次培培训课，日本的的工程师师和高级级管理人人员来了了230多人听听讲。戴明接着告诉诉他们：“体制和质质量都需需要不断断改进，提高是是无止境境的。如如果能争争取一次次把事情情做好，不造成成浪费，就可降降低成本本，而勿勿需加大大投入。”1951年，日日本科工工协会设设立日本本全面质质量管理理最高奖奖“戴明奖”，以奖励励质量管管理方面面的杰出出企业及及个人。1960年，日本天皇皇裕仁颁颁发戴明明二等瑞瑞宝奖。此后30年，戴明在日本举举办全面面质量管管理培训训及咨询询，日本各各地自发发组织“戴明研究究学习会会”，戴明成功地影影响了日日本战后后新

21、起的的一代青青年商业业领袖。但是在在一个问问题上，日本人人证明戴明错了：他他们的产产品质量量不是在在5年后后超过美美国，而而是在4年后。到了7080年代代，不只只是产品品质量，而是整整个日本本工业打打得美国国公司在在地上翻翻滚挣扎扎。1991年，当当丰田汽汽车主席席Toyoda先生代表表公司领领取“戴明奖”时，简直直是声泪泪俱下：“没有一天天我不想想到戴明博士士对于丰田田的意义义。戴明是我们管管理的核核心。日日本欠他他很多!”美国重新新发现戴戴明1980年6月月24日日，美国国广播公公司向全全国播出出电视纪纪录片日本行行，我们们为什么么不能?1980年的美美国经济济，处于于崩溃边边缘美国产品品

22、在国际际市场饱饱受冷遇遇，在国国内市场场被日本本产品风风卷残云云，“日本制造造”成了优质质低价的的代名词词。何以求求生、灾灾难原因因是什么么，成为为美国朝朝野的焦焦虑。汇汇集了大大量日本本企业第第一手资资料的日本行行，我们们为什么么不能?一片片，率先先给出令令人震惊惊的答案案：站在“日本经济济奇迹”后面使美美国产品品蒙受耻耻辱的，是一名名美国人人戴明。一夜之间间，美国国人重新新发现了了戴明。他们在在华盛顿顿特区的的一间潮潮湿发霉霉的地下下室里找找到了他他。那里里是他的的办公室室。现在，身身陷绝境境的美国国企业愿愿意听他他说话了了。日本行，为什么么我们不不能?播出后的的次日，戴明地下室里里电话铃

23、铃声不断断。其中中包括福特、通通用、摩摩托罗拉拉、宝洁洁、贝尔尔电话公司司等首席席执行官官们的紧紧急求救救电话。受福特特汽车总总裁邀请请，戴明明来到底底特律。那时的的福特公公司，正正处于破破产边缘缘不只是市市场上遭遭受日本本汽车的的打击，由于一一场空前前严重的的质量事事故曝光光，上下下人心慌慌乱，被被人们称称为“大面积内内出血”戴明帮助他们们开始长长期的质质量和管管理体制制改革。摩托罗拉拉等公司司也在戴戴明持续续10年年的帮助助下发动动“全面质量量管理运运动”。甚至美国国宇航局局、斯坦坦福研究究院等官官方或非非官方服服务机构构、商业业院校、医院也也对戴明明全新的的管理理理念与方方法，产产生了浓

24、浓厚兴趣趣。他成为美美国人竞竞相追逐逐的圣贤贤。1983年，他他人选美美国工程程院。1986年，他他人选美美国科技技荣誉厅厅。1987年年，里根总统统亲自向他他颁发国国家技术术奖。1988年，美美国国家家科学院院向他颁颁发杰出出科学家家奖。自自1980年后后，14个大学学向他颁颁发荣誉誉博士学学位。“他对日本本和美国国都产生生了难以以估量的的影响。虽然在在祖国屡屡遭拒绝绝，但他他是一个个特别爱爱国的美美国人。”著名管理理大师彼得德鲁克赞美他。摩托罗拉拉宣称：通过戴明指导的质质量运动动，公司司在最近近5年至至少节省省了7亿亿美元。10年年后，即即20世世纪90年代初初期，不不但濒临临破产边边缘的

25、美美国三大大汽车公公司开始始稳稳排排名世界界企业前前10位位，传统统经济重重新焕发发生机，并且以信信息技术术为突破破口的美美国新经经济也开开始蓄势势待发。中国能不不能发现现戴明?日本行，为什么么我们中中国不能能?邓小平说过：日本行，我们为为什么不不能?中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏乏的是做做细节的的精神，细节决决定成败败（成大大事着不不拘小节节）缺乏的是是敬业精精神，责责任心！“产品质量量的问题题从一个个侧面反反映出民民族素质质”。海尔中国企业业质量管管理典范范1984年成立.从单一冰箱发展到拥有八十六六类,一万三千千多个规格的产品群.在全球有有7個工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额

26、从从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为为602亿人民币.业绩增长长1万多多倍，并并保持年年80%的平均均增长速速度。2000年品牌价值值320亿人民币.产品已出口口至世界界一百六六十多个国家或地区.正式被写入哈佛案案例的中国企业.十六年來來,平均年成成长率80%,被美国家电杂志社评评为全球家电业成长速度最快快的企业.海尔的质质量观是是：有缺陷的的产品就就是废品品海尔的质质量以一一把大锤锤砸出的的海尔1985年年曾经以以砸冰箱箱事件闻闻名全国国。1985年年海尔生生产的第第一批冰冰箱不合合格，公公司总裁裁就坚决决把有毛毛病的76台冰冰箱拿出出来当众众砸掉了了。通过过这件事事，使得得海

27、尔全全员的质质量意识识大大地地提高，在1988年12月就就得全国国同行业业的第一一块金牌牌。拿到金金牌之后后，又给给他的员员工说，我们拿到到的是一一块全运运会的金金牌，下下一步我我们就要要拿奥运运会金牌牌。所以以海尔的的员工就就树立起起严格地地质量观观。所有的的员工都都知道，我们要要拿奥运会金金牌，我我们要以以质量使使得我们们的产品品走向全全球，质量创创名牌。海尔品质观念1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做做出來的的.海尔售后服务理念（1）用戶永远是对的.（2）如如果用户户错了，请参照照第一条条环环相扣的品质管理1.海尔生产线的十个重点工作程序序都有品品质控制台，一百五五十五

28、个品质控制点都有品质跟踪单。2.产品从第一道程程序到出出厂都建立了了详细的档案。3.产品到了用用戶家里，如果出出了问题，哪怕是是一根门封条，也可以以凭着出厂记录找到责任人和原因因。给大家举举一个经经典例子子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天也会会擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍张瑞敏曾说过:“工艺上的的小差距距往往显显示民族族素质上上的大差差异”这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，而质量量却达不不到原由由水平；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价格只只是人家家的十几几分之一一，甚至

29、至几十分分之一质量-提提高竞争争力的利利器2006年上海有有一家咨咨询公司司，调查查上海的的500名中外外企业的的经营者者，当时时提出这这样一个个问题：你认为为在市场场上要想想提升你你的企业业产品的的竞争力力的主要要措施是是什么？当时被调调查的500名名中国企企业家，有83%认为为提升企企业竞争争力最好好的方法法是降价价，但是是99.9%的被调查查的外国国企业家家认为要要提高质质量。就就提升质质量的这这个观点点来讲，中外的的企业家家观点差差别比较较大。我国企业业与国外外企业相相比在资资金，技技术，实实力差距距较大，惟有在在质量，成本，服务上上做好，企业才才能立于于不败之之地质量-利利润之源源通

30、过提高高产品质质量来提提高公司司利润的的方法通通常被忽忽视。对于很多多公司来来说，因因质量问问题而造造成的成成本是非非常可观观的，这这种成本本不仅包包括检验验、试验验活动，以及废废品、返返工和投投诉等明明确应计计入的成成本，而而且还包包括发生生在经理理、设计计人员、采购人人员、监监督者、销售人人员等身身上的未未能明确确计入的的成本，因质量量的失败败不得不不耗费大大量的时时间，如如重新计计划、同同顾客磋磋商、改改变设计计、召开开会议等等等，这这些不明明确的或或隐含的的成本很很高。这这就是我我们所说说的质量量成本。一般地说说，质量量成本约约相当于于销售额额的10到30，10%较正常常，15%差，2

31、0%以上很很差。GE，MOTORALA等公司一一般在5%。利润=销销售额-（质量量成本+制造成成本+管管理成本本）所以降低低质量成成本就能能获得巨巨额利润润，质量量-利利润之源源！另外，提提高质量量可以增增加产品品售价来来获取更更多利润润所谓的质量成本本指的是与与质量有有关的一一切成本本的总称称，它包包括不符符合质量量要求而而造成的的人财物物浪费所所花的成成本，及及为了预预防这些些浪费发发生所花花的钱。质量成本本=预防防成本（5-15%）鉴定成本本（10-20%）内部损失失成本（25-35%）外部损失失成本（20-35% ）质量成本本质量成本本与我们们每个人人都有关关，认识质量量成本就就要求我

32、我们有成成本意识识1.我们们的工作作就是零零缺陷2.第一一次就事事情做对对最经济济3.每个个人员非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对降低质质量成本本在做贡贡献，公公司也会会感谢你你的第三章品质意识识理念树立正确确的品质质理念理念，此此词原来来日本人人较多使使用，近近来中国国人开始始使用。品质理理念主要是指指质量管管理的观观念，就就是对质质量管理理的一种种总的看看法，态态度。而而且理念念一经形形成之后后，就会会使人对对某种对对象或事事物采取取相应的的行为模模式，“态度决定定一切，思想决定定行动”品质是由由人做出出来的，取决于于人员的的

33、品质观观念和态态度，如如果人员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进也没没用如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中中把质量量放在首首位。相相反，就就会反感感，忽视视质量工工作，更谈不不上把质质量放在在首位。思想决定定行动企业流程的研究学者者佩帕德和罗兰说:决大多数是管理者者和工人人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你有;接受事情情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低低不了，认为这是常有的的情況，那么事情定会如你所想想。3.如果你觉得交貨时间拖延是所所在行业的特点，那么这也会一样如如你所愿。不好的

34、品品质理念念1.品质是件件奢侈的的事情(其实，真真正费钱钱的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做对，那些浪浪费在补补救工作作上的时时间、金金钱和精精力就可可以避免免)2.品质是检查出来来的，不不是设计计出的，生产出出来的，预防出出来的3.品质仅是是一线作作业员工工4.品质是品品质部的的事与我我们无关关（品质质改善人人人有责责）5.品质是由由管理人人员来控控制的与与我们一一线作业业员工无无关6.品质是很很抽象的的东西，需要很很高深的的知识的的才可以以掌握7.99%意味着一一个公司司的质量量水平已已经很高高了，100%是不可可能完全全达到的的不好的品品质理念念9.品质质是一种种

35、时髦，象一阵阵风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情情都做对对是不切切合实际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产产量第一一，质量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15等等以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则品质怎怎能做好好哪？破除旧的的观念！预防大于于治疗质量重在在预防俗话说：预防重于于治疗，能防防患于未未然之前前，更胜胜于治乱乱于已成成之后，纵观许许多企业业，他们们往往忽忽视了预预防的重重要性，他们不愿愿意花费费少许的的钱去提提前预防防不良的的发生，而在市市场告急急大批返返工产品品大批退退回的时时候花

36、费费超过预预防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！只是下面面这个主主人比较较聪明，至少他他能在事事发后认认识到预预防的重重要性。有位客人人到某人人家里作作客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有很很多木材材。客人人告诉主主人说，烟囱要要改曲，木材须须移去，否则将将来可能能会有火火灾，主主人听了了没有做做任何表表示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的邻居居赶紧跑跑来救火火，最后后火被扑扑灭了，于是主主人烹羊羊宰牛，宴请四四邻，以以酬谢他他们救火火的功劳劳，但是是并没有有请当初初建议他他将木材材移走，烟囱改改曲的人人。有人对主主人说：“如果果当初听听了那位位先生的的话，

37、今今天也不不用准备备宴席，而且没没有火灾灾的损失失，现在在论功行行赏，原原先给你你建议的的人没有有被感恩恩，而救救火的人人却是座座上客，真是很很奇怪的的事呢！”主人顿时时醒悟，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。检验是在在过程结结束后把把坏的从从不好的的里面挑挑选出来来的，是是“马后后炮”，而不是是促进改改进。检检验告知知已发生生的事情情太迟、缺陷工工作产生生，会遗遗漏一些些缺陷，不能产产生符合合项。而而预防采采取一切切措施避避免不良良发生，就像用免免疫和其其他预防防的方法法治疗疾疾病一样样，防止止产生不不符合要要求而付付出过多多代价的的问题。传统的的观念把把重点放放在产品品完

38、工后后的检验验。我们们想要做做的则是是完善按按产品服服务的系系统工作作）1%不良的品品质水准代代表什么么意义？代表99%还还是不够够好每小时有20000封邮件丟失每天有15分种饮用不净水每周有5000手术错误主要机场每天至少少有4次事故每年有200000药物处方错误一架“波音747”共共有450万个个零件，要2万万多家协协作厂商商来共同同完成，如果以以1%不良算的话，就有4.5万万个零件件有问题题。而“阿波波罗”登登月号共共有580万个零件件，如果果以1%不良算的话，就有5.8万万个零件件有问题题，即使使以目前最最好的公公司的质质量水平平99.99966（3.4PPM）也有6000个零件有问问

39、题，哪哪怕是一亿分之之一的不良都会造成成致命的的危害1%不良的品品质水准代代表什么么意义？（99% 还是是不够好好）2003.2.1美美国“哥哥仑比亚亚”航天天飞机着着陆前发发生爆炸炸，7名名宇航员员全部遇遇难，全全世界为为之震惊惊，美航航天负责责人为此此辞职，美航天天事业一一度受挫挫。事后后的调查查结果也也比较令令人惊压压，造成成此灾难难的凶手手竟是一一块脱落落的隔热热瓦，“哥仑比比亚”航航天飞机机有2万万多块隔隔热瓦，能抵御御3000度高高温，避避免航天天飞机返返回大气气层时外外仓被融融化。航航天飞机机是高科科技产品品，许多多标准是是一流的的非常严严格的，但就一一块脱落落的隔热热瓦，0.5

40、%差错葬送送了价值值连成的的航天飞飞机，还还有无法法用价值值衡量的的宝贵的的7条生生命。我国的“澳星”发射失失败只是是因为配配电器上上多了0.15毫米的铝物质质，正是是这点小小小的东东西使“澳星”发射失失败。1%不良的品品质水准代代表什么么意义？99%还还是不不够好%99=0，100-1=0，攻攻亏一窥窥，1%的错误误导致100%的失败败。我们1%的不良良品送到到客户那那就是100%不良。我们生产产工序上上任何一一个环节节出问题题，就会会使我们们全部的的努力都都白费。无论是工工作标准准还是产产品标准准我们都都要向100%合格努努力靠拢拢，99%还还是不不够好!1%不良的品品质水准代代表什么么意

41、义？代表99%还还是不够够好48“Almost(几乎)”零缺点当你买一瓶药，你是否否期待每每一颗都是好的的?当你搭飞机，你是否否期待每每一次起起飞与降落都成成功?是否零缺缺点的观念可以应用到你的的流程上上甚至产品上?如果我们们要让工工作具有有质量，那么，我们决决不向不不符合要要求的情情形妥协协，我们们要极力力预防错错误的发发生，而而我们的的顾客也也就不会会得到不不符合要要求的产产品或服服务了，这才是是“零缺陷”工作标准准意义。零缺陷作作为一种种心态：第一次次就事情情做对；避免双双重标准准；“决不允许许有错误误”；“我们非常常重视预预防”；我们只只有在符符合全部部要求时时才能OK。克劳士比比极富

42、艺艺术性地地提出：质量是是芭蕾舞舞，而不不是曲棍棍球。曲曲棍球是是一种体体育运动动项目，曲棍球球比赛时时球员必必须根据据球场上上瞬息万万变的情情况，判判断如何何进攻和和防守，人们欣欣赏的是是球员的的激情“表演”，更多的的是一种种力量与与速度的的展示。在曲棍棍球比赛赛中，如如果球员员因失误误被对方方进一个个球，他他可以努努力多进进对方几几个球，最终也也许还会会获胜。而芭蕾蕾舞在演演出前都都经过设设计、讨讨论、规规划、检检查以及及详细节节目安排排。每一一个布景景道具的的放置、每一段段乐章的的时间、每一段段剧情的的展开及及每一个个音乐的的节拍，都经过过周密的的考虑和和精心的的策划。芭蕾舞舞演员追追求

43、的是是一种零零缺陷也也就是完完美的境境界。因因为任何何一个细细小环节节的疏忽忽，都会会影响最最终的演演出质量量和观众众（顾客客）的美美感。审视我们们的日常常管理工工作，我我们的干干部可能能更象曲曲棍球型型：到处处不停地地巡逻、查找、解决问问题。争争论、罚罚款、加加班以及及在现场场马不停停蹄地跑跑来跑去去，似乎乎都已习习以为常常。而找找出和解解决的问问题的多多少，似似乎已成成为其成成就的标标志。如如果我们们仔细统统计分析析，将会会发现其其中大部部分问题题是惊人人地相似似，却日日复一日日地重复复发生着着，每发发生一次次就会重重新再解解决一次次。而芭芭蕾舞型型的管理理人员则则比较专专注地向向着既定定

44、的目标标迈进，很少受受到意外外的干扰扰。解决决问题常常常斩草草除根，不留后后患。如果采用用人盯人人的现场场管理办办法，在在当今快快节奏的的生产下下，是不不可能实实现零缺缺陷的。只有建建立一个个行之有有效的质质量管理理体系规规范，在在内部形形成一个个质量持持续改进进的良性性循环，才能实实现零缺缺陷的目目标。质量是芭芭蕾舞，而不是是曲棍球球正确的品品质观念念1.品质不是是检查出出来的，是设计计和生产产出来的的，预防防出来的的，习惯惯出来的的，是以以客户的的满意度度为依归归的.2.品质质与每个个人息息息相关（作业员员，管理理人员，技术人人员等）3.每个个人员非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并

45、并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对品质在在做贡献献4.零缺陷，100%是可可以完全全达到的的5.检验不能能产生质质量6.没有有好的品品质，公公司明天天可能就就要破产产，我明明天可能能就要失失业正确的品品质观念念7.别人能做做好品质质，我们们为什么么不能做做好？8.优秀秀的产品品是优秀秀的人干干出来的的 ，烂烂的品质质是烂人人干出来来的9.你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品質、對消費費者負責責。10.全員品質質，全面面品管，全員参与。11.我我们的工工作就是是要追求求零缺陷陷12.质质量

46、是免免费的13.质量重在在预防 品质就是是按照客客户的要要求不折折不扣的的执行！1.公司不缺缺乏各种规章，流流程，标标准，制制度，缺缺乏的是是对规章章制度不折不扣扣的执行行。如果没有有不折不不扣的执执行，那么即即使品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进，设设备再先先进，好的品质质也不可能达到。2.丰田社长长认为“其公司最最为艰巨巨的工作作不是汽汽车的研研发和技技术创新新，而是生产产流程中中一根绳绳索的摆摆放，要要不高不不矮，不不偏不歪歪，而且且要确保保每位技技术工人人操作绳绳索时都都要无任任何偏差差”3.联想公司的干干部会议议制度，谁迟到到谁受罚罚，柳传传志违反反制度后带头执行行规定。1

47、00100+(100 x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10 x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112

48、.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10 x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x

49、1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天进步一点点，最最终会进进步一大大步46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.0