品质管理知识培训教材

1、本资料来源品质管理理知识培培训课程程主讲人：内容简介介质理管理理体系ISO9001知识简简介品质管理理基础物业公司司客户服服务理念念第一部分分：质理管理理体系ISO9001ISO9000的定义义；ISO9000与质量量管理的的关系；质量管理理八项原原则；质量管理理的方法法；ISO9000与质量量管理什么是ISO9000国际标准准化组织织：InternationalOrganization forStandardization，简称ISO，成立于于1947年2月23日，是是世界上上最大的的非政府府性国际际标准化化组织。ISO9000族标标准：指指由ISO/TC176技技术委员员会（ISO的的第1

2、76个委委员会）制定的的系列国国际标准准。ISO9000与质量量管理ISO9000的产生生ISO9000及其他他ISO的标准准是随着着国际贸贸易的发发展而产产生的。为制订订一个为为全球大大多数企企业认可可的标准准，以解解决国际际贸易中中出现的的各类争争执和意意见的不不统一，ISO组织在在广泛征征求意见见，综合合考虑各各行业组组织要求求的基础础上，分分别于1987年和1994年发布布了第一一、二版版ISO 9000系系列标准准，并逐逐渐完善善整个标标准族，在2000年年又颁布布了ISO9001：2000。对对于ISO9000，世界各各国积极极响应，纷纷将将之转化化为本国国标准，等同或或等效使使用

3、。ISO9000与质量量管理ISO9000与质量量管理的的关系质量管理理是由众众多的活活动组成成，ISO9000标标准不等等同于质质量管理理；质量管理理活动有有很大程程度上按按ISO9000标准准的要求求来进行行；ISO9000标准来来源于质质量管理理的实践践；质量管理理的实践践又会丰丰富和提提高ISO9000系系列标准准的内容容。质量管理理体系ISO9001质量管理理八项原原则：1、以顾顾客为关关注焦点点2、领导导作用3、全员员参与4、过程程方法5、系统统管理6、持续续改进7、以事事实为决决策依据据8、互利利的供方方关系我想有个个总体了了解认识体系系质量管理理体系文文件层级级结构图图BCAA

4、层：质质量手册册B层：程程序文件件C层：作作业指导导书及相相关的表表调整格、表单单等质量量记录体系文件件如何分分类？1、质量手手册：规规定组织织质量管管理体系系的文件件2、程序序：为为进行某某项活动动所规定定的途径径3、作业业指导书书及相关关质量记记录:对对程序的的支持文文件 补充说明明：（1）程程序可以以形成文文件也可可以不形形成文件件，很多多情况下下程序可可形成文文件（如如质量体体系文件件）（2）程程序形成成文件时时，通常常称为“书面程程序”或或“文件件化程序序”。质量管理理体系的的文件质量管理理的方法法ISO9000系列标标准5S：清清理、清清洁、整整理、整整顿、素素养QC活动动6西格玛

5、玛 质量管理理的基本本要求PDCA循循环PPlan ：计计划、策策划，根根据顾客客的要求求和组织织的方针针，为提提供结果果建立必必要的目目标和过过程；DDo：做、实施的的过程；CCheck：根据方方针、目目标和产产品要求求，对过过程和产产品进行行监视和和测量，并报告告结果；AAction：行动、改进,采取措措施，以以持续改改进过程程业绩；PDACPDACPDACPDACDPACPDACPDACMan：人Material：料Environment：环环境人员机器设备备方法材料环境输入输出测量Machine ：机机Method：法法Measurement：测测量影响质量量的几个个因素5M1E质量管

6、理理中的过过程方法法过程（一系列列相互关关联或相互作用用的活动动）产品（过程的的结果）程序（为为进行某某项活动动或过程程规定的的途径，可以形形成文件件或不形形成文件件）输入包括资源源监控和测测量的时时机（可以在在过程之之前、之之中、之之后）过程A过程B过程C过程A的的输入过程A的的输出过程B的的输入过程B的的输出过程C的的输入过程C的的输出除了对单单个过程程进行控控制，还还需对各各个过程程之间的的联系以以及过程程的组合合和相互互作用进进行连续续的控制制。外部顾客客外部顾客客PDCAPDAC内部顾客客过程A过程B过程C过程E过程D过程F内部顾客客PDACPDACPDACPDACPDAC输入A输入

7、B输入C输入E输入D输入F输出F反馈输出E输出D输出B输出A输出CQC小组组活动程程序选择课题题、现状状调查、设定目目标、分分析原因因、确定定主要原原因、制制订对策策、按对策实实施、检检查效果果、巩固固措施、总结和下下一步打打算品质习惯惯5S5S最早早起源于于日本。1971年（昭和46年）日本质质量管理理专家中中川正腾腾首先用用到3S（整理理、整顿顿、清扫扫）词汇汇，以后后追加清清洁、审审美，成成为现在在所说的的5S。整理：要要与不要要分开，不用的的东西丢丢弃；整顿：把把要用的的东西以以最简单单的办法法放好，使大家家明了；清扫：经经常打扫扫，常保保清洁；清洁：维维持整理理、整顿顿、清扫扫的3S

8、；素养：养养成遵守守既定行行为的习习惯。什么是5S？怎样才能能5S？推行5S要有“心”去去做：心变则态态度变态度变则则行为变变行为变则则习惯变变零缺陷管管理核心：第第一次就就把事情情做对！案例：服服务未完完成，提提前收工工。上周六与与XX管管理处预预约家政政服务，原安排排的时间间为7月月14日日下午1点多，但今天天上午9点多未未事先通通知就有有两个家家政人员员上门服服务，做做到12点多提提出要吃吃中饭，未全部部处理完完毕就离离开了，吃完饭饭后也没没有回来来。业主主对此次次家政服服务深表表不满。零缺陷管管理什么是不不简单，把一件件简单的的事情成成千上万万遍地做做好，就就叫不简简单。（海尔质质量漫

9、画画）原则：明确需求求做好预防防一次做对对科学衡量量阿吉里斯斯的脚后后跟古希腊神神话中有有一位伟伟大的英英雄阿吉吉里斯，他有着着超乎普普通人的的神力和和刀枪不不入的身身体，在在激烈的的特洛伊伊之战中中无往不不胜，取取得了赫赫赫战功功。但就就在阿吉吉里斯攻攻占特洛洛伊城奋奋勇作战战之际，站在对对手一边边的太阳阳神阿波波罗却悄悄悄一箭箭射中了了伟大的的阿吉里里斯，在在一声悲悲凉的哀哀叹中，强大的的阿吉里里斯竟然然倒下去去了。原来这支支箭射中中了阿吉吉里斯的的脚后跟跟，这是是他全身身唯一的的弱点，只有他他的父母母和天上上的神才才知道这这个秘密密。在他他还是婴婴儿的时时候，他他的母亲亲、海洋洋女神特特

10、提斯，就曾捏捏着他的的右脚后后跟，把把他浸在在神奇的的斯堤克克斯河中中，被河河水浸过过的身体体变得刀刀枪不入入，近乎乎于神。可那个个被母亲亲捏着的的脚后跟跟由于浸浸不到水水，成了了阿吉里里斯全身身唯一的的弱点。母亲造造成的这这唯一弱弱点要了了儿子的的命！由于局部部细微的的弱点而而导致全全局的崩崩溃，就就是这则则寓言所揭揭示的道道理。质质量管理理也同样样如此。企业生生产经营的的每一个个环节，与市场场销售及及售后服服务都密密不可分，一个零零部件装装配的失失误，就就可能给给整个企企业带来巨巨大甚至至致命的的损失。因此，一定要要全力把把好质量关关。“零零缺陷”管理就就是对质质量控制制与保证证的管理创新

11、新。寓意第二部分分：品质质管理基基础服务行业业的特征征和质量量要求影响品质质的因素素物业公司司品质理理念世界需要要品质如果没有有品质，生活如如何保障障？品牌无国国界，高高质量是是绿卡从海尔的的起家，看质量量管理对对企业发发展的作作用。服务行业业的特征征和质量量要求请大家先先思考一一下?（1）服务是一一种无形形的产品品，不易易测量。信誉对服服务业至至关重要要（2）服服务是一一个过程程，不能能贮存。（3）服服务的生生产和消消费过程程同时发发出。服务质量量贯穿于于服务提提供过程程的始终终服务行业业的特征征（1）服服务的态态度；（2）所所提供服服务的专专业水平平；（3）服服务的速速度：（4）服服务的舒

12、舒适性：（5）服服务的安安全性和和保密性性；服务行业业的质量量要求影响品质质的因素素案例1：有所为为，有所所不为。 启示：风险意识识新员工培培训行为监督督影响品质质的因素素案例2：业主父父亲被“罚站”了两小小时启示：按章办事事，灵活活处理客户服务务意识安全保障障与业主主利益平平衡影响品质质的因素素案例3：儿童娱乐乐设施伤伤人 启示：安全提示示标识检查、维维护、及及时发现现隐患处理此类类事件原原则影响品质质的因素素案例4：单层纸巾巾也会惹惹祸启示：材料采购购现场巡查查影响品质质的因素素案例5：停电引引起的投投诉启示：沟通方法法克制情绪绪知会业主主影响品质质的因素素案例6：我有错错吗？启示：关注细

13、节节现场标识识及时上报报、专人人跟踪影响品质质的因素素人设备和设设施物料方法环境晋合物业业.品质质理念一言一行行皆品质质说到要做做到，做做到要做做好。关注细节节，追求求完美。魔鬼存在在于细节节之中！第三部分分：物业业公司客客户服务务理念用心为家家客户是我我们永远远的伙伴伴行业的特特性客户服务务正确的工工作心态态晋合品质质.客户户理念1、客户户是最稀稀缺的资资源，是是晋合存存在的全全部理由由。2、尊重重客户，理解客客户，持持续提供供超越客客户期望望的产品品和服务务，引导导积极、健康的的现代生生活方式式，这是是晋合一一直坚持持和倡导导的理念念。3、在客客户眼中中，我们们每一位位员工都都代表晋晋合。

14、4、我们们1%的的失误，对于客客户而言言，就是是100%的损损失。5、衡量量我们成成功与否否的最重重要的标标准，是是我们让让客户满满意的程程度。6、与客客户一起起成长，让晋合合在投诉诉中完美美。人类进入入顾客满满意时代代短缺时代代数数量时代代质质量时代代顾顾客满意意时代美国政府府1994年授授权给密密歇根大大学质量量中心，对其200强强每年进进行一次次顾客满满意评价价并公诸诸于世，美国用用顾客满满意度夺夺回日本本产品占占领的国国内市场场。在买方市市场时期期，顾客客购买的的是服务务。服务业特特点同时性服务的提提供和消费同时时进行无形性服务是无无形不可触摸摸的非贮存性性服务具有有直接和和无法贮存存

15、的特点点服务品质质的体现现，更多多的是一一种体验验！有一次有有个保安安帮我，帮忙提提了一次次菜，当当时除了了说声谢谢谢,我我们并没没有深谈谈。现在在总是缠缠着我，还要到到我家来来玩，不不知如何何是好!我和他他并不熟熟，觉得得好可怕怕，那些些工作还还是他份份内的事事，又是是他主动动帮我做做的，他他还要我我的手机机号码，有些话话他很出出格，我我都不想想说了，希望他他们公是是公,私私是私。而且他他们好像像认为业业主们都都很有钱钱一样的的,有有些粘的的感觉。时不时时找我, 我都都不知该该如何应应付了，我的名名字他竟竟然也知知道。当当然是因因为他做做这份工工作才有有方便的的，不知知他是什什么居心心,超超

16、过了普普通的保保安和业业主之间间的关系系，好像像我是他他女朋友友或亲姐姐姐样的的，我也也形容不不出来，对我造造成一种种困惑。保安员与与业主关关系一天一位位常到小小区与同同学一起起听家教教的女学学生准备备回家走走到小区区出口岗岗时，当当值的安安全员看看到女学学生长的的挺漂亮亮，就问问其叫什什么名字字，女学学生不愿愿告之，又说如如果你不不告诉我我，我就就不让你你走！此此时，该该员工已已忘记了了自己应应履行的的职责，不但不不放行，而且更更加过分分的与女女学生开开玩笑，如：你你长这么么漂亮，我晚上上会想你你的等等等，过了了一会儿儿，该员员工还是是让其离离开了小小区，女女孩子想想想有些些害怕，就将此此事

17、告知知了其母母亲。母母亲听后后大怒：万科是是深圳有有名的企企业，竟然有如如此素质质的员工工，实在在令人气气愤，并并在当晚晚找到管管理处要要求给个个说法。一句话给给企业带带来的伤伤害某业主李李小姐来来电反映映其表妹妹昨天下下午约4、5点点接小孩孩回家上上扶手电电梯时，受到旁旁边值班班保安员员的盘问问：“你你家女主主人是做做什么的的？”今今天上午午又再次次受其骚骚扰，问问：“你你家女主主人到底底是做什什么的？为什么么天天不不在家？”李小小姐的表表妹已于于今天向向管理处处投诉，但未有有回应。李小姐姐觉得受受到极大大的污辱辱，要求求查清此此事，对对该安全全员进行行严厉惩惩罚，将将其解雇雇，并表表示将会会就此事事给万科科发律师师信，并并向集团团总部投投诉。我侵犯业业主隐私私权了吗吗？员工行为为准则，职业道道德培养养。企业理念念、企业业文化。端正服务务角色，服务过过程中