品质意识培训教材-XXXX

1、 品质意识 Baojixiaoyu Aug. 8, 2016质量管理理，始于于教育，终于教教育质量教育育是质量量管理重重要的一一项基础础工作。通过质质量教育育不断增增强员工工的质量量意识，并使之之掌握和和运用质质量管理理的方法法和技术术；使员员工牢固固地树立立质量第第一的观观念，明明确提高高质量对对于整个个国家、企业的的重要作作用，认认识到自自己在提提高质量量中的责责任，自自觉地提提高管理理水平和和技术水水平以及及不断地地提高自自身的工工作质量量,最终终达到全全员参与与，全面面质量管管理的目目的。1前言提高质量量意识质量意识识理念质量的重重要性何谓质量量质量方针针2目录无论是产产品质量量，还是

2、是过程的的质量，决定其其合格与与否的，都是人人的行为为。决定人的的行为的的是人的的意识。具备质量量意识的的人，才才能使自自己行为为的结果果有质量量保证。3本课程目目的是让让全体人人员都了了解公司司质量方方针，有有基本的的质量意意识，并并将此质质量意识识运用到到实际作作业中，提升产产品品质质，以能能达到公公司质量量目标、及实现现客户满满意。课程目的的提高质量量意识质量意识识理念质量的重重要性何谓质量量何谓质量量质量方针针4目录为什么QC天天找我麻麻烦？质量是什什么？质量关我我什么事？质量怎么么来的？为什么呢呢？我们到底底应该怎么做？质量的思思考5何谓质量量上海“楼楼脆脆事事件”：6何谓质量量原料

3、奶以以次充好好、弄虚虚作假（企业忽忽视质量量、盲目目抢购）生产过程程中添加加三聚氰氰胺（利利欲熏心心、故意意隐瞒真真相）食品安全全监督管管理存在在漏洞（免检产产品脱脱离监管管撑起保保护伞）社会监督督软弱无无力（知情不不举、听听之任之之）政府处置置不力、报告不不及时（未做深深入调查查，轻信信企业汇汇报）7何谓质量量丰田召回回事件油门踏板板存在问问题导致致刹车失失灵企业近年年过快扩扩张过度削减减成本和和危机应应对不力力8何谓质量量不是你没没准，而而是碰到到一颗臭臭弹！2、你终于于尝试了了一次跳跳伞，但但是再也也没有机机会尝试试其它任任何东西西-因为降落落伞打不不开！3、省吃简简用攒钱钱买了辆辆私家

4、车车，可你你却把它它直接开开到了河河里-因为转向向失灵了了！4、还有什什么比发发现月饼饼中有一一个苍蝇蝇更恶心心的吗？-有，而且且是半只只!5、如果我我告诉你你，游乐乐园的过过山车不不能保证证不脱轨轨-你还敢去去坐吗？1、战场人人遭遇敌敌人，你你首先举举起枪，而倒下下的却是是你9何谓质量量10 质量，成成本，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观观，使用用方便，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心请大家回回答几个个问题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等）的时候候首先考考虑的是是什么？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，即即产品好好坏的标标准？3.就你你的认

5、识识，谈谈谈什么是是质量？何谓质量量“质量的定定义就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、优优秀、独独特”等等术语都都主观的的和含糊糊的克劳劳士比（符合性性 ）“质量是是一种以以最经济济的手段段，制造造出市场场上最有有用的产产品”，“质量量无须惊惊人之举举。”戴明明（适用性性 ）“产品在在使用时时能够成成功满足足用户需需要的程程度”朱兰兰（适用性性 ）“质量管管理就是是要最经经济、最最有效地地开发、设计、生产、销售用用户最满满意的产产品和服服务。”石川川馨教授授（适用性性，满意意性）11何谓质量量12何谓质量量顾客购买买什么产产品都是是由一定定的期望望（要求求，需求求）所决决定的：或是产产品的

6、功功能，性性能，或或是产品品的外观观，或是是公司的的信誉，或是商商品价格格，或是是他的牌牌子，或或是他的的服务等等。因此，从从消费者者角度来来考虑，我们可可以将质量（品质）简简单的定定义为产产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力标准定义义:质量一组固有有特性满满足要求求的程度度1.质量具有有广义性性:第一，产产品的质质量，即即合格与与否。第二，生生产产品品过程的的质量，即生产产过程是是不是合合理，是是不是与与企业设设定的管管理基准准进行实实施。广义的质质量包括括工作质质量服务质量量信息质量量制程质量量部门质量量人的质量量（包括括工人工程师管理者）制度质量量公司质量量目标质量量等。“一组固

7、有有特性满满足要求求的程度度”ISO900113何谓质量量142.特性有固固有特性性和赋予予特性之之区别:“固有特性性”就是是指某事事或某物物中本来来就有的的，尤其其是那种种永久的的，区别别与其他他事物的的性质，我们也也称之为为质量参参数。例例如:冰箱&空调必须须具有制制冷和制制热的功功能“赋予予特性”就是不不是固有有的，不不是某事事物中本本来就有有的，而而是完成成产品后后因不同同的要求求而对产产品所增增加的特特性。如产品的的价格、产品的的供货时时间和运运输要求求(如:运输方式式)、售后服服务要求求(如:保修时间间)等特性。产品的的固有特特性与赋赋予特性性是相对对的，某某些产品品的赋予予特性可

8、可能是另一些些产品的的固有特特性。例如:供货时间间及运输输方式对对硬件产产品而言言,属于赋予予特性;但对运输输服务而而言,就属于固固有特性性.。何谓质量量“一组固有有特性满满足要求求的程度度”ISO9001153.“要求”是指包含含隐含的的和需要要规定的的，许多多情况下下要求是是会随时时间改变变的:“明示的的”可以以理解为为是规定定的要求求。如在文件件（合合同，标标准，法法规）中中阐明的的要求或或顾客明明确提出出的要求求。“通常隐隐含的”是指组组织、顾顾客和其其他相关关方的惯惯例或一一般做法法，所考考虑的的需求或或期望是是不言而而喻的。例如:化妆品对对顾客皮皮肤的保保护性等等。一般般情况下下，

9、顾客客或相关关方的文文件(如:标准)中不会对对这类要要求给出出明确的的规定，组织应应根据自自身产品品的用途途和特性性进行识识别，并并做出规规定。“必须履履行的”是指法法律法规规要求的的或有强强制性标标准要求求的。如食品卫卫生安全全法、电电子及有有关设备备的安全全要求等等，组织织在产品品的实现现过程中中必须执执行这类类标准。要求可以以由不同同的相关关方提出出，不同同的相关关方对同同一产品品的要求求可能是是不相同同的。例如:对汽车来来说，顾顾客要求求美观、舒适、轻便、省油，但社会会要求对对环境不不产生污污染。组组织在确确定产品品要求时时，应兼兼顾顾客客及相关关方的要要求。何谓质量量“一组固有有特性

10、满满足要求求的程度度”ISO900116质量、企企业、员工的关关系何谓质量量17何谓质量量质量与顾顾客18公司自己己内部的的客户其实在公公司自己己内部也也有我们们的客户户，往往往被大家家忽视了了，我们们每个人人同时扮扮演着客客户和供供应商的的角色。你的下一一道工序序质量与顾顾客质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要，和期期望在市场学学里有一一个定律律“如果果一个顾顾客满意意，他会会把这种种满意告告诉其他他6个人人；如果果一个顾顾客满意意，他会会把这种种不满意意告诉其其他22个人。所以我们们必须认认真地倾倾听客户户的心声声树立正正确的客客户理念念所以，赢赢得客户户就是赢赢得市场场，市场场竞争

11、实实质就是是客户竞竞争！何谓质量量19正确的客客户观念念1.“用用户至上上”、“用户第第一”3.“只只有用户户满意，企业才才能生存存”4.“今今天的质质量就是是明天的的市场”2.“市市场竞争争是赢得得用户的的竞争”5.“用用户是企企业的衣衣食父母母”6.“用用户满意意是企业业永无止止境的追追求”7.“以以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意”8.“在在用户完完全满意意之前，我们将将永远不不能100%满满意”9.“谁谁要是让让客户不不满意，我们就就让谁不不满意”10.下一道工工序就是是用户! 将下下一道工工序当作作是你的的消费者，每一一个人都都对自己己的品质质，对消消费者负负责。何谓质量量

12、提高质量量意识质量意识识理念质量的重重要性何谓质量量质量的重重要性20目录质量方针针质量-利润之源源获取巨额额利润的的手段：一、扩大大营销，增加产产能二、通过过合理安安排活动动降低成成本三、提高高产品质质量质量成本本约相当当于销售售额的10到到3010%较较正常，15%差，20%以以上很差差。利润=销销售额-（质量量成本+制造成成本+管管理成本本）被忽视21质量的重重要性22日本-质量兴国国日本产品品在40年代质量量低劣，但50年代后，日本确确立了质量兴国国和教育育立国的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质量量控制理理论和技技术，并造就就

13、了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培培训与教教育贯穿穿于质量量管理始始终。到60年代，日日本创造造性地发发展了全面质量量管理理理论和方方法，先后提提出了“品质圈圈QCC”、“全员员品质管管理TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的的质量决决定了产产品质量量也决定定了国家家的经济济。不到到半个世世纪，日日本的汽汽车、钢钢铁、电电子、家电、照相机机等一大大批产品品质量超超过欧美美国家，位居世世界前列列，“日日本制造造”已成成为优质质产品的的代名词词，日本本也成为为仅次于于美国的的世界第第二大经经济强国国。质量的重重要性海尔中国企业业质量管管理典范

14、范1984年成立立。从单一冰冰箱发展展到拥有有八十六六类，一一万三千千多个规规格的产产品群。在全球球有7个个工业园园,46家工厂厂,15个设计计中心。营业额从从亏损147万万人民币币,成长长至2001年年,营业业额为602亿亿人民币币。业绩绩增长1万多倍倍,并保保持年80%的的平均增增长速度度。2000年品牌牌价值320亿亿人民币币。产品已出出口至世世界一百百六十多多个国家家或地区区。正式被写写入哈佛佛案例的的大陆企企业。十六年来来，平均均成长率率80%，被美美国杂志志评为全全球家电电业成长长速度最最快的企企业。23质量的重重要性海尔的质质量观是是有缺陷陷的产品品就是废废品“海海尔的质质量以一

15、一把大锤锤砸出的的海尔1985年曾经以以砸冰箱箱事件闻闻名全国国。1985年海尔生生产的第第一批冰冰箱不合合格，张张瑞敏就就坚决把把有毛病病的76台冰箱拿拿出来，砸掉了了。通过过这件事事，使得得海尔全全员的质质量意识识大大地地提高，在1988年12月就得全全国同行行业的第第一块金金牌。拿拿到金牌牌之后，张瑞敏敏又给他他的员工工说，我我们拿到到的是一一块全运运会的金金牌，下下一步我我们就要要拿奥运运会金牌牌。所以以海尔的的员工就就树立起起严格地地质量观观。所有有的员工工都知道道，我们们要拿奥奥运会金金牌，我我们要以以质量使使得我们们的产品品走向全全球，质质量创名名124质量的重重要性提高质量量意

16、识质量意识识理念质量的重重要性何谓质量量质量意识识理念25目录质量方针针质量意识识就是对对质量的的认知及及态度。认知可以以通过培培训、失失败经验验等外在在手段来来逐步提提升。态度，就就是你有有没有“把事情情做对，并对结结果负责责”的愿愿望，是是内在因因素决定定的。一经形成成之后，就会使使人对某某种对象象或事物物采取相相应的行行为模式式，“态度决决定一切切，思想想决定行行动！”26质量意识识是什么么具体体现现在：是是否有意意识地按按照既定定的流程程及各项项管理规规定去做做，保证证做出出来的“产品”是合格格的，符符合产品品的标准准要求。质量意识识理念在公司内内，凡是是按照一一定的工工作流程程，预期

17、期得到相相应目标标的人员员，都应应具备质质量意识识。人人都应应树立对对各自工工作结果果负责的的态度。管理人员员应对工工作的顺顺利开展展负责；设备维修修人员应应对机器器正常运运行负责责；操作者应应对制造造合格产产品负责责；检验人员员应对不不良品筛筛选负责责等等。每个人都都应树立立质量意意识！27哪些人该该具备质质量意识识？质量意识识理念预防大于治疗疗质量重在在预防俗话说：预防防重于治治疗，能防患患于未然然之前，更胜于于治乱于于已成之之后，纵纵观许多多企业，他们往往往忽视视了预防防的重要要性，他他们不愿愿意化费费少许的的钱去提提前预防防不良的的发生，而在市市场告急急大批返返工产品品大批退退回的时时

18、候花费费超过预预防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！28质量意识识理念29当你买一一瓶药,你是否期期待每一一颗都是是好的?当你搭飞飞机,你是否期期待每一一次起飞飞与降落落都成功功?是否零缺缺点的观观念可以以应用到到你的流流程上甚甚至产品品上?Almost(几乎)零缺陷质量意识识理念双重标准准实际上我我们大部部分人一一直坚持持双重标标准，一一个是生生活上追追求完美美无缺陷陷的零缺缺陷标准准，一个个是工作作上马马马虎虎、差不多多就行的的标准。如果我们们在工作作上也坚坚持零缺缺陷的标标准，每每个人都都坚持第第一次做做对，不不让缺陷陷发生或或流至下下道工序序或其他他岗位。我们的的工作中

19、中就可以以减少太太多处理理缺陷和和失误造造成的成成本，工工作质量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，经经济效益益也会显显著增长长。30质量意识识理念在质量问问题上没没有折扣扣可打，不符合合标准就就是不符符合标准准，没有有任何讨讨价还价价的余地地。质量没有有折扣质量就是是按照客客户的要要求不折折不扣的的执行！你对质量量上打折折扣，客客户也会会对你打打折扣的的！决不向不不符合要要求的情情形妥协协，极力力预防错错误的发发生，顾顾客就不不会得到到不符合合要求的的产品或或服务，这就是是“零缺缺陷”31质量意识识理念质量(品质)定义的误误区错误理解解一:合格品一一定是高高质量的的产品!标准有高高有低，厂

20、标，国标，国际标标准等；符合标标准的产产品并非非符合客客户要求求。合格品不不一定是是高质量量的产品品!错误理解解二:质量就是是符合要要求，且且越高越越好!必须考虑虑到经济济性，在在满足客客户要求求的基础础上以最最低的成成本制造造出来，所以那那些真正正物美价价廉，符符合消费费者需求求的产品品，才是是好的产产品,好的质量量！质量就是是符合要要求，并并非越高高越好!错误理解解三:质量的好好坏是由由自己评评判的!质量的好好坏以消消费者来来评判的的，不是是自己说说的，不不是王婆婆卖瓜自自卖自夸夸。质量的好好坏是以以客户的的满意度度为衡量量标准的的,是要让客客户评判判的!32质量意识识理念33正确的质质量

21、理念念1.品质不是是检查出出来的，是设计计出的，生产出出来的，预防出出来的，习惯出出来的2.品质与每每个人息息息相关关（作业业员，管管理人员员，技术术人员等等）3.每个人员员非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是对品质质在做贡贡献4.零缺陷，100%是可以完完全达到到的5.品质的提提升不能能一蹴而而就，必必须通过过持续改改进而达达到6.没有好的的品质，公司明明天可能能就要破破产，我我明天可可能就要要失业7.别人能做做好品质质，我们们为什么么不能做做好？8.你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當當作是你你

22、的消費費者，每每一個人人都對自自己的品品質、對對消費者者負責9.全員品質質，全面面品管，全員参与10.我们的工工作就是是零缺陷陷11.质量重在在预防12.作好品质质关键在在于执行行！质量意识识理念5W连问五次次为什么么？（5W分析法）车间有一一滩油-为什什么？因为机器器漏油-为什什么？因为垫圈圈劣化了了-为什么么？因为所购购的垫圈圈原料为为次品-为什什么？因为它的的价码便便宜-为为什么？因为采购购人员的的绩效是是依其与与正常价价格的节节余而定定由于我们们视而不不见，缺缺乏改善善意识，或未能能刨根问问底，错错失了许许多改善善的机会会，以至至问题越越解决越越多，同同样的问问题接而而连三的的发生，我们整整天疲于于奔命，四处救救火。所以我们们必须有有发现问问题和解解决问题题的意识识和意愿愿并附诸诸于行动动。把它清理理掉换垫圈买更好的的垫圈改变采购购政策有发现问问题和解解决问题题的意识识和意愿愿并付诸诸于行动动质量意识识理念把它堵上上5W连问五次次为什么么？（5W分析法）1.“连连问五次次WHY”并非什么么妙法,不过一一再追问问为什么么?就可可以避免免表面现现象,而而深入系系统根本本原因,也可避避免其它它问题.所以若若能解决决问题的的根本原原因,许许多相关关的问题题就会迎迎刃而解解2.一件件没有预预料的事事情可能能引起故故障，一一个长久久被忽视视的问题题可能导导致一次