品质意识培训XXXX913

1、第1页 共45页 品质意识培训 品质部策划：周华平 9/13/2011培训注意意事项第2页 共45页尽量往前前排坐做好签到到记录做好笔记记，好记记性不如如烂笔头头不要频繁繁出入会会议室关掉手机机或设为为震动，尽量不要要接听手手机，要要接听一一定要离离位消除沉闷闷压抑的的氛围剑桥一位位教授让让他的学学生随意意进入教教室听课课，他发发现有的的学生总总是坐在在最前排排，而有有的学生生则好象象特别钟钟情于后后排的位位置。十十年之后后，教授授调查发发现坐前前排的那那些学生生成功率率明显高高于坐后后排位置置的。坐坐前排可可以培养养一个人人追求成成功的勇勇气和信信心。目錄第3页 共45页1.品质质的重要要性

2、2.品质发展展史背景景3.品质质的定义义4.品质意识识理念第4页 共45页随着人们们生活水水平的不不断提高高，所有有的人们们已经不不满足于于产品功功能的完完美；已已经对产产品的所所有地方方都有所所要求，特别如如我们的的产品（境片属属外观品品是否有有杂点，异色，花，针针眼，等等），产产品的规规格是否否满足不不同要求求（是否否有变形形，翘曲曲等），产品的的外形等等都能影影响他们们的认感感）。我们的产产品要同同行业相相抗争，那我们们现在要要做些什什么呢？这就是是需要我我们这次次共同探探讨的问问题，品品质是企企业的生生命吗？品质意意识在制制造型企企业里到到底有多多重要？5为什么品品质部天天天找我麻麻烦

3、？品质是什什么？品质关我我什么事？品质怎么么来的？关于品质质的思考考为什么我我要被罚款呢呢？第6页 共40页1、战场人人遭遇敌敌人，你你首先举举起枪，而倒下下的却是是你不是你没没准，而而是碰到到一颗臭臭弹！2、你终于于尝试了了一次跳跳伞，但但是再也也没有机机会尝试试其它任任何东西西-因为降落落伞打不不开！3、省吃简简用攒钱钱买了辆辆私家车车，可你你却把它它直接开开到了河河里-因为转向向失灵了了！4、还有什什么比发发现月饼饼中有一一个苍蝇蝇更恶心心的吗？-有，而且且是半只只!5、如果我我告诉你你，游乐乐园的过过山车不不能保证证不脱轨轨-你还敢去去坐吗？第7页 共40页1.品质的重重要性品质与企企

4、业竞争争力提高品质质的2种方案Delivery(交期）Cost(价格）Quality(品质）优良品质质品质确保设设计，固固有（源源流）技技术均匀品质质生产工程程的散布布最小化化政策，战战略散布的85%以上是管管理的责责任-DEMING博士品质活动动应该是是全员参参与的活活动，不不能光靠靠想法或或者口头头说话，得具有有向上品质质的挑战战意识，需要持持续参与与的政策策与战略略。8品质意识识的重要要性心理状态态不佳，可能造造成差错错，发生生品质事事故，但但是偶发发性的。质量能力力弱，工工作质量量当然不不会好，但能力力弱可以以通过学学习训练练而提高高。产品品质质长期上上不去，工作品品质经常常出差错错，

5、追究究起来，往往就就追究到到品质意意识上。品质意意识差是是工作品品质差的的根本原原因。企业流程程的研究究学者佩佩帕德和和罗兰说说:绝大多数数是管理理者和员员工的思思想意识识决定了了生产作作业的状状况。品质意识识如何，往往可可以衡量量一个员员工的工工作质量量。我想对对在座的的所有人人都强调调一下，经过今今天以后后，我希希望每个个人都会会有一个个好的心心态，以以好的品品质意识识去对待待工作。9二.品质质发展史史背景第一阶段段:操作作者品质质管制:18世纪纪,产品品从头到到尾,由由同一个个负责制制作,因因此产品品的好坏坏也就由由同一人人来处理理第二阶段段:领班班的品质质管制:19世纪纪开始,生产方方

6、式开始始变为将将多数人人集合在在一起,置于一一个领班班的监督督之下,由领班班来负责责每一个个作业员员的品质质第三价段段:检查查员的品品质管制制一次大战战期间,工厂开开始变得得复杂,原有的的一个领领班除了了要管理理大量的的工人以以外,还还要负责责管理品品质,显显得力不不从心,因而发发展出指指定专人人来负责责产品检检查第四阶段段:统计计品质管管制从1924年美国国人开始始使用统统计手法法提出第第一张管管制图开开始，从从此品质质管制进进入新纪纪元，此此一时期期抽样检检验也同同时诞生生，1950戴戴明到日日本指导导各企业业管制图图及抽样样检验为为主要手手法，获获取辉煌煌的成果果，SPC的使使用是近近代

7、质量量管理突突飞猛进进最主要要的原因因第五价段段：全面面品质管管制全面品管管是把以以往的品品管的作作法前后后延伸至至市场调调查，研研究发展展，品质质设计，原料管管理，品品质保证证及售后后服务等等各部门门，建立立品质体体系，此此体系可可说是专专家式品品管，较较着重理理论的研研究第六阶段段：全公公司品质质管制日本的公公司品质质管理从从企业经经营的立立场来说说,要达达成经营营的目标标,必须须结合全全公司所所有的部部门的每每一个员员工,通通力合作作,构成成一个能能共同认认识,易易于实施施的体系系,使市市场调研研、研究究、开发发、设计计、采购购、制造造、检查查、销售售、服务务为止的的每一个个阶段，均能有

8、有效管理理，并全全员参与与第七阶段段：全集集团品质质管制：结合中心心工厂、协力工工厂、销销售公司司成为一一个庞大大的品质质体系即即。三.什么是品品质和品质意意识五位质量量大师对对品质的的定义一戴明（Edwards Deming)品质是一一种以最最经济手手段制造出市市场最有有用的制制品-品质是制制造出来来的而非检验验出来的的二朱兰(Joseph Juran)品质是一一种适用用性(FITNESSOFUSE)-产品使用用期间要满足使使用者需需要.三费根堡姆姆(Armand Feigenbaum)品质决不不是最好好的而是在某某种消费费条件下下的最好好.-首创全面面质量管管制名词词四石川馨品质是一一种能

9、令令消费者者或使用用者满足足并且乐意意沟通的的特质-以良好人人力资源源建立工作作质量五克劳斯比比(Philip Crosby)质量就是是让顾客客觉得他他们得到到了超过过预期的的价值-质量就是是合乎标标准零缺点20世纪纪40年年代，符符合性质质量概念念以符合合现行标标准的程程度作为为衡量依依据，“符合标准准”就是合格格的产品品质量，符合的的程度反反映了产产品质量量的水平平品 質定定義義 改變變随着经济济的发展展和社会会的进步步，质量量定义概概念也在在不断的的演变着着：20世纪纪60年年代，适适用性质质量概念念以适合合顾客需需要的程程度作为为衡量的的依据，从使用用的角度度定义产产品质量量，认为为质

10、量就就是产品品的“适用性”。朱兰博博士认为为质量是是“产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”。从“符合性”到“适用性”，反映了了人们在在对质量量的认识识过程中中，已经经开始把把顾客需需求放在在首要位位置符合性质质量适用性质质量20世纪纪80年年代，质质量管理理进入到到TQM阶段，将将质量定定义为“一组固有有特性满满足要求求的程度度”。它不仅仅包括符符合标准准的要求求，而且且以顾客客及其他他相关方方满意为为衡量依依据，体体现“以顾客为为关注焦焦点”的原则品 質定定義義 改變變20世纪纪90年年代，摩摩托罗拉拉、通用用电气等等世界顶顶级企业业相继推推行6Sigma管理，逐逐步确定定了

11、全新新的卓越越质量理理念超越顾客客的期望望，使顾顾客感到到惊喜，质量意意味着没没有缺陷陷。根据卓越越质量理理念，质质量的衡衡量依据据主要有有三项：一是体体现顾客客价值，追求顾顾客满意意和顾客客忠诚；二是降降低资源源成本，减少差差错和缺缺陷；其其实质是是为顾客客提供卓卓越的、富有魅魅力的质质量，从从而赢得得顾客，在竞争争中获胜胜。满意性质质量卓越质量量品质定义的误区：1.合格品不不一定是是高质量量的产品品（标准有有高有低低，符合合标准的的产品并并非符合合客户要要求）2.质量就是是符合要要求，并并非越高高越好（必须考虑虑到经济济性，在在满足客客户要求求的基础础上以最最低的成成本造出出来，所所以那些

12、些真正物物美价廉廉，符合合消费者者需求的的产品，才是好好的产品品，好的品质！）3.质量的好好坏是以以客户的的满意度度为衡量标准准的，是要要让客户户评判的的（以消费费者来评评判的，不是自自己说的的）质量与顾顾客质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要，和期期望，所所以我们们必须认认真的倾倾听客户户的心声声，树立立正确的的客户观观念客户是上上帝，是是神，衣衣食父母母，太上上皇，我我们的一一切都来来源于我我们的客客户，无无论如何何我们必必须取悦悦于我们们的客户户，在市场学学里有一一个定律律“如果一个个顾客满满意，他他会把这这种满意意告诉其其他6个个人；如如果一个个顾客满满意，他他会把这这种不满满意

13、告诉诉其他22个人人。张瑞敏曾曾说过：“一个产品品被淘汰汰，并不不是被你你的竞争争对手淘淘汰的，而是被被你的客客户淘汰汰的”谈起顾客客，我们们首先想想起的是是为服务务和产品品付款的的个人和和组织，他们不不是公司司自己组组织的一一部分，通常称称之为外外部顾客客（批发发，零售售商）。其实在公公司自己己内部也也有我们们的客户户，往往往被大家家忽视了了。你的的下一道道工序就就是你的的市場，下一一道工序序是用戶戶!第18页 共40页正确的客客户观念念1.“用户至上上”、“用户第一一”、2.“市场竞争争是赢得得用户的的竞争”、3.“只有用户户满意，企业才才能生存存”，4.“今天的质质量就是是明天的的市场”

14、、5.“用户是企企业的衣衣食父母母”、6.“用户满意意是企业业永无止止境的追追求”、7.“以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意、”8.“在用户完完全满意意之前，我们将将永远不不能100%满意”、9.“谁要是让让客户不不满意，我们就就让谁不不满意”，10.“用户永远远是对的的，如果果不对请请参照第第一条”11.你的下一一道工序序就是你你的市場場 ，下下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品品質、對對消費者者負責顾客的需需要：质量，成成本，服服务，交交期为顾客创创造价值值。按照照经济学学的理论论：Q 质量量V 价值值=-P 价格格质量，成成本，

15、服服务，交交期，构构成了客客户需求求的四大大要素。我们的任任务就是是：按质质按时按按地按价价将产品品交到客客户手里里，并提提供优质质的售后后服务品质，成本，服务，交期的的关系品质提高高成本降低低客户满意意度增加加交期准时时企业利润润增加树立正确确的品质质理念理念，此此词原来来日本人人较多使使用，近近来中国国人开始始使用。品质理理念主要是指指质量管管理的观观念，就就是对质质量管理理的一种种总的看看法，态态度。而而且理念念一经形形成之后后，就会会使人对对某种对对象或事事物采取取相应的的行为模模式，“态度决定定一切，思想决定定行动”品质是由由人做出出来的，取决于于人员的的品质观观念和态态度，如如果人

16、员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进也没没用如果有正正确的品品质观念念，则在在工作中中把品质质放在首首位。相相反，就就会反感感，忽视视品质工工作，更谈不不上把品品质放在在首位。第四章品品质意意识理念念思想决定定行动企業流程程的研究究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數數是管理理者和工工人思想意識識決定了了生產作作業的狀狀況。1.如果你接接受事情情總會出出差錯的的觀點，那麼問題題就一定定會出現現。2.如果你認認為你的的產品從從本質上上生產成成本就低低不了，認為這這是常有有的情況況，那麼事情情定會如如你所想想。3.如果你覺覺得交貨貨時拖延延是所在在行業的的

17、特點。那麼這也也會一樣樣如你所所願。不好的品品质理念念1.品质质是件奢奢侈的事事情(其其实，真真正费钱钱的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做对，那些浪浪费在补补救工作作上的时时间、金金钱和精精力就可可以避免免)2.品质质好一定定要投入入很多的的钱3.品质质是检查查出来的的，不是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的4.品质质仅是一一线作业业员工的的事5.品质质是品质质部的事事与我们们无关（品质改改善人人人有责）6.品质质是由管管理人员员来控制制的与我我们一线线作业员员工无关关7.品质质是很抽抽象的东东西，需需要很高高深的知知识的才才可以掌掌握8.99%意味味着一个个

18、公司的的品质水水平已经经很高了了，100%是是不可能能完全达达到的不好的品品质理念念9.品质质是一种种时髦，象一阵阵风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情情都做对对是不切切合实际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产量第一一，质量量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差不多就就行的15等等以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则品质怎怎能做好好哪？破除旧的的观念！预防大于于治疗质量重在在预防俗话说：预防防重于治治疗，能防患患于未然然之前，更胜于于治乱于于已成之之后，纵纵观许多多企业，他们往往往忽视视了预防防的重要要性，他他们不

19、愿愿意化费费少许的的钱去提提前预防防不良的的发生，而在市市场告急急大批返返工产品品大批退退回的时时候花费费超过预预防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！下下面的列列子，正正是那些些企业的的写照，只是那那个主人人比较聪聪明，至至少他能能在事发发后认识识到预防防的重要要性。有位客人人到某人人家里作作客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有很很多木材材。客人人告诉主主人说，烟囱要要改曲，木材须须移去，否则将将来可能能会有火火灾，主主人听了了没有做做任何表表示。不不久主主人家里里果然失失火，四四周的邻邻居赶紧紧跑来救救火，最最后火被被扑灭了了，于是是主人烹烹羊宰牛牛，宴请请四

20、邻，以酬谢谢他们救救火的功功劳，但但是并没没有请当当初建议议他将木木材移走走，烟囱囱改曲的的人。有有人对主主人说：“如果当初初听了那那位先生生的话，今天也也不用准准备宴席席，而且且没有火火灾的损损失，现现在论功功行赏，原先给给你建议议的人没没有被感感恩，而而救火的的人却是是座上客客，真是是很奇怪怪的事呢呢！”主人顿时时醒悟，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。检验是在在过程结结束后把把坏的从从不好的的里面挑挑选出来来的，是是“马后炮”，而不是是促进改改进。检检验告知知已发生生的事情情太迟、缺陷工工作产生生，会遗遗漏一些些缺陷，不能产产生符合合项。而而预防采采取一切切措施避避免不

21、良良发生，就像用用免疫和和其他预预防的方方法治疗疗疾病一一样，防防止产生生不符合合要求而而付出过过多代价价的问题题。传统统的观念念把重点点放在产产品完工工后的检检验。我我们想要要做的则则是完善善按产品品服务的的系统工工作）27事前预防防一只狐狸发发现一只只野公猪猪正在磨磨他的长长牙。而而眼前似似乎并没没有什么么危险。“公猪猪，你的的敌人并并不在附附近，为为什么要要磨你的的长牙呢呢?”狐狸问。野公猪猪回答:“如果敌人人扑上来来，我就就没有时时间再去去磨牙了了”。事后控制制不如事事中控制制，事中中控制不不如事前前控制，不要等等到通知知返工或或者批量量报废的的时候才才后悔当当初为什什么不认认真点，损

22、失更更大，浪浪费时间间更多。做好事前前预防，损失成成本总是是高于预预防成本本。设备的维维护，我我们提前前做好预预防性保保养，当当我们使使用它时时其性能能是可靠靠的。品质改善善人人有有责工人蔡永利一九九三三年一年年之內就就提出了了十五條條合理化化建議。有人向他他請教秘秘訣，他他笑著說說:哪有什麼麼訣竅，我不過過是熱愛愛我的工工作，一一留心周周圍的事事，點子子就出來來了。你有改善善的想法法？你有有提出来来吗？思想上的的桎梏一九九七七年八月月，海尔尔公司三三十三歲歲的魏小小娥被派派往日本本，學習習世界最最新進的的整體衛衛浴設備備生產技技術。在在學習期期間，魏魏小娥注注意到，日本人人的試模模期廢品品率

23、一般般都在30%到40%，設備調調試正常常後，廢廢品率為為2%。為什麼麼不把廢廢品率提提高到百百分之一一百魏魏小娥問問日本的的技術人人員。百分之百百?你覺得可可能嗎?日本人人反問。從對話中中，魏小娥意意識到，不是日日本人的的能力不不行，而而是思想想上的桎桎梏使他他們停滯滯於2%。時隔半年年，日本本模具專專家宮川到大陸訪訪問時見見到了徒弟魏小娥娥，她此此時已是是衛浴分分廠的廠廠長。面面對一塵塵不染的的生產現現場、操操作熟練練的員工工和100%的合格產產品，他他嚇呆了了，反過過來向他他的徒弟弟請教問問題。100%的合格率率是我們們連想都都不敢想想的，對對我們來來說，2%的廢品率率，是天天經地義義的

24、事，你們是是怎麼做做到的呢呢?用心魏小娥簡簡單的回回答又讓讓宮川先生大吃吃一驚。认真做事事只是把把事情作作对，用用心做事事才能把把事情做做好-李素丽没有做不不到的事事，只有有想不到到的事，关键是是在于用用不用心心做。思想上的的桎梏使使我们停停止不前前“Almost(幾乎)”零缺點當你買一一瓶藥，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當你搭飛飛機，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點的觀觀念可以以應用到到你的流流程上甚甚至產品品上?30不要持双双重标准准许多人总总是认为为工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也习习惯接受受缺陷并并容许其其不断发发生。但但我们在在个人生生活中，却常常

25、常会坚持持零缺陷陷的标准准。我们们会对饭饭店上菜菜的片刻刻延误而而喋喋不不休，会会对汽车车的误点点而牢骚骚满腹，对服装装的一处处线头的的外露不不厌其烦烦地反复复更换，会为工工资奖金金比同伴伴低一点点点而心心情不畅畅，我们们会对小小孩考试试得99分而未未得到满满分而高高声呵斥斥，我们们会总之，生生活中的的一些细细小的缺缺陷、错错误，我我们均不不能容忍忍。实际上我我们大部部分人一一直坚持持双重标标准，一一个是生生活上追追求完美美无缺陷陷的零缺缺陷标准准，一个个是工作作上马马马虎虎、差不多多就行的的标准。如果我们们在工作作上也坚坚持零缺缺陷的标标准，每每个人都都坚持第第一次做做对，不不让缺陷陷发生或

26、或流至下下道工序序或其他他岗位。我们的的工作中中就可以以减少太太多处理理缺陷和和失误造造成的成成本，工工作质量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，经经济效益益也会显显著增长长。正确的品品质观念念1.品质质不是检检查出来来的，是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的，习习惯出来来的，是是以客户户的满意意度为依依归的2.品质质与每个个人息息息相关（作业员员，管理理人员，技术人人员等）3.每个人员员非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是对品质质在做贡贡献4.零缺缺陷，100%是可以以完全达达到的5.品质质的提升升不能一一蹴而就就，必须须

27、通过持续改进进而达到6.没有有好的品品质，公公司明天天可能就就要破产产，我明明天可能能就要失失业正确的品品质观念念7.别人人能做好好品质，我们为为什么不不能做好好？8.优秀秀的产品品是优秀秀的人干干出来的的 ，烂烂的品质质是烂的的人干出出来的9.你的的下一道道工序就就是你的的市場，下一一道工序序是用戶戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品質、對消費費者負責責。10.全全員品質質，全面面品管，全員参参与。11.我我们的工工作就是是零缺陷陷12.质质量是免免费的13.质质量重在在预防 正确的品品质观念念14.品品质改善善无止境境15.质质量第一一，产量量第二16.品品

28、质是价价值与尊尊严的起起点，是是企业赖赖以生存存的命脉脉17.品品质没有有折扣，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行！18.品品质改善善人人有有责，要要有改善善的意识识品质没有有折扣不知道那那位大师师曾经说说过这样样的话“品质没有有折扣”，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行！这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期，美国国空军和和降落伞伞制造商商之间的的真实故故事。在在当时，降落伞伞的安全全度不够够完美，即使经经过厂商商努力的的改善，使得降降落伞制制造商生生产的降降落伞的的良品率率已经达达到了99.9%，应应该说这这个良品品率即使使现在许许多企业业也很难难达到。但是

29、美美国空军军却对此此公司说说No,他们要求求所交降降落伞的的良品率率必须达达到100%。于是降降落伞制制造商的的总经理理便去飞飞行大队队商讨此此事，看看是否能能够降低低这个水水准？因因为厂商商认为，能够达达到这个个程度已已接近完完美了，没有什什么必要要再改。当然美美国空军军一口回回绝，因因为品质质没有折折扣。后后来，军方要要求改变变了检查查品质的的方法。那就是是从厂商商前一周周交货的的降落伞伞中，随随机挑出出一个，让厂商商负责人人装备上上身后，亲自从从飞行中中的机身身跳下。这个方方法实施施后，不不良率立立刻变成成零。在品质问问题上我我们没有有折扣可可打，不不符合标标准就是是不符合合标准，没有任

30、任何讨价价还价的的余地。你对品品质上打打折扣，客户也也会对你你打折扣扣的！我我们决不不向不符符合要求求的情形形妥协，我们要要极力预预防错误误的发生生，而我我们的顾顾客也就就不会得得到不符符合要求求的产品品或服务务了，这这就是“零缺陷”36我们的目目标是追追求零缺缺陷任何一个个公司追追求的质质量目标标都应该该是100%或者说是是零缺陷陷，如果果达不到到，就是是我们还还做得不不够，还还做得不不好。那那就应该该采取措措施进行行改善，努力的的去提高高去完善善。需要我们们每个环节节的所有有人都做做好自己己的事，做好每每一个产产品，100%和零缺陷陷的质量量目标是是能够达达到的。品质就是是按照客客户的要要

31、求不折折不扣的的执行！1.公司不缺缺乏各种规章，流流程，标标准，制制度，缺缺乏的是是对规章章制度不折不扣扣的执行行。如果没有有不折不不扣的执执行，那么即即使品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进，设设备再先先进，好的品质质也不可能达到。2.丰田社长长认为“其公司最最为艰巨巨的工作作不是汽汽车的研研发和技技术创新新，而是生产产流程中中一根绳绳索的摆摆放，要要不高不不矮，不不偏不歪歪，而且且要确保保每位技技术工人人操作绳绳索时都都要无任任何偏差差”3.联想公司的干干部会议议制度，谁迟到到谁受罚罚，柳传传志违反反制度后带头执行行规定。38一只火鸡和一头公牛在聊天。“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了