品质培训教材-hujun-12345

1、品质培训教材（1）序言言企业要生生存、要要发展，必须要要有利润润。利润润的创造造建立在在高效率率、高品品质及低低成本的的基础上上。因此此品质的的好坏，是企业业生存与与发展的的关键。品质代表表着利润润，代表表着生产产力，代代表这市市场占有有率。因因此，企企业的竞竞争就是是品质的的竞争。没有品质质，就没没有明天天。目录录一、品质质管理的的定义二、品质质管理的的特点三、品质质管理的的历史四、品质质的重要要意义五、如何何做好品品质工作作六、品质质管理中中几个重重要的标标准介绍绍标题一：品质管理理的定义义在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调活活动。在在质量方方面指挥挥和控制制活动通通常包括括制定质质量

2、方针针和质量量目标以以及质量量策划、质量控控制、质质量保证证和质量量改进。1、品质质不仅包包含活动动或过程程的结果果，还包包括品质质形成和和实现的的活动及及过程本本身。2、品质质不仅包包括产品品品质，还包括括它们形形成和实实现过程程中的工工作品质质。3、品质质不仅满满足顾客客的需要要，还要要满足社社会的需需要，使使各方受受益。4、品质质问题不不仅存在在于工业业，还存存在于服服务业及及其它行行业。标题二：品质管理理的特点点第一阶段段 操作作者品质质管理18世纪纪，产品品从头到到尾，由由同一人人负责制制作，应应此产品品的好坏坏也就由由同一人人来处理理。第二阶段段 领班班的品质质管理19世纪纪开始，

3、生产方方式逐渐渐将多数数人集合合在一起起，而置置于一个个领班的的监督之之下，由由领班来来负责每每个作业业员的品品质。标题三：品质管理理的历史史标题三：品质管理理的历史史（续）第三阶段段 检查查员的品品质管理理一次大战战期间，工厂开开始变得得复杂，原有的的一个领领班除了了要管理理大量的的工人之之外，还还要负责责管理品品质，显显得力不不从心，因而发发展出指指定专人人来负责责产品检检验。第四阶段段 统计计品质管管理（StatisticalQuality control,SQC）从1924年美美国W.A.SHEWART 利用用统计手手法提出出第一张张管制图图开始，从此的的品质管管理进入入新纪元元，同一

4、一时期。抽样检检验亦同同时诞生生。1950年年戴明博博士到日日本指导导各企业业以管制制图及抽抽样检验验为主要要手法，获取辉辉煌的成成果。SQC的的使用也也是近代代管理突突飞猛进进最重要要的原因因标题三：品质管理理的历史史（续）第五阶段段 全面面品质管管理（TOTALQUALITY CONTROL，TQC）全面品管管是把以以往的品品管的做做法前后后延伸至至市场调调查，研研究发展展、品质质设计、原料管管理、品品质保证证及售后后服务等等各部门门，建立立品质体体系。此此体系可可说是专专家式品品管，较较着重理理论研究究。标题三：品质管理理的历史史（续）标题三：品质管理理的历史史（续）第六阶段段 全公公司

5、品质质管理（COMPANY-WIDE QUALITYCONTROL，CWQC）日本的全全公司品品质管理理有别于于美国的的TQC，称为为CWQC。从从企业经经营的立立场来说说，要达达成经营营的目的的，必须须结合全全公司所所有的部部门的每每一位员员工，通通力合作作、构成成一个能能共同认认识、易易于实施施的体系系，使自自市场调调研、研研究、开开发、设设计、采购、制制造、检检查、销销售、服服务为止止的每一一个阶段段，均能能有效管管理，并并全员参参与，即即为CWQC。 第七阶段段 全集集团品质质管理（GROUP-WIDEQUALITY CONTROL，CWQC）结合中心心工厂，协力工工厂、销销售公司司成

6、一个个庞大的的品质体体系，即即GWQC。标题三：品质管理理的历史史（续）（一）对对企业的的意义1、搞好好质量管管理有利利于企业业管理水水平的提提高；2、管理理水平的的提高有有利于提提高各项项工作质质量，保保证服务务质量；3、赢得得顾客满满意和信信任；4、提提高企业业的经济济效益，提高品品质能同同时提高高市场份份额和成成本的节节约，增增加公司司的盈利利能力。标题四：品质的重重要意义义标题四：品质的重重要意义义（续）（二）对对员工的的意义1、质量量管理需需要全员员的积极极参与；2、全体体员工在在质量管管理活动动中提高高自身素素质，发发挥自身身的作用用。（一）重视视制度，实施标标准化。在公司组组织内

7、，应给予予品管部部门一级级部门之之位阶，并明订订品管部部门工作作职责及及运作系系统。标题五：如何做好好品质管管理（二）重重视执行行。品质管理理涵盖四四个步骤骤：1）制定定品质标标准；2）检验验与标准准是否一一致；3）采取取矫正措措施并追追踪效果果；4）修订订新标准准标题五：如何做好好品质管管理（续续）（三）重重视分析析近代品质质管理应应用突飞飞猛进，主要得得力于统统计分析析手法之之应用。企业的的品质要要做好，应配置置对品质手手法熟练练的人员员。标题五：如何管理理品质（续）标题五：如何管理理品质（续）（四）重重视不断断的改善善品质质管理在在于三个个层次：1）品质开开发；2）品品质维持持；3）品质

8、质突破；用标标准化维维持品质质，用不不断的改改善来突突破品质质，以达达到提高高品质、提高效效率、降降低成本本的目标标。（五）重重视教育育训练品质管理理之成败败根本在在于品质质意识及及危机意意识识。品管管员工及及全体员员工应经经常有计计划的接接受品管管训练，推行品品管方易易奏效。标题五：如何管理理品质（续）（六）制制定企业业品质月月活动借着企业业品质月月活动，自供应应商及客客户联成成一个大大的生命命共同体体，并一一波一波波推动品品管相关关活动，使之成成为企业业改造运运动，变变成一种种风气。标题五：如何管理理品质（续）标题五：如何管理理品质（续）（七）推推行5S运动（整理、整顿、清扫、清洁洁、素养

9、）因为它是是养成好好习惯，屏弃草草率，建建立讲究究的基础础工程，也是做做好品管管工作，提高工工作效率率，降低低生产成成本的先先决条件件。标题五：如何管理理品质（续）（八）高高层领导导的重视视领导的重重视是质质量管理理活动取取得成功功的关键键。一、ISO9000标标准二、ISO14000标准三、OHSAS9000标准准标题六：品质管理理中几个个重要的的标准介介绍（一）简简介1、“ISO9000”不是是指一个个标准，而是一一族标准准的统称称。“ISO9000族”是是由ISO/TC176制定定的所有有国际标标准。ISO/TC176在在全面分分析、研研究、总总结了西西方发达达国家的的大企业业质量管管理

10、工作作中取得得的成功功经验的的基础上上，于1987年颁布布了ISO9000系系列（族族）标准准。一、ISO9000标标准2、它是一一个体系系，一个个质量管管理的体体系。ISO9000只是勾勒勒了体系系的轮廓廓，未给给出实施施的定式式，可对对它灵活活运用以以适应需需要。它它不是一一个产品品标准，不对质质量作出出具体规规定。（一）简简介（续续）3、ISO/TC176每隔几年年会对ISO9000标准进行行修订，1994年7月1日颁布ISO9000系列标准准第一次次修订版版，在2000年对整个个标准体体系进行行了第二次修修改，于于2000年12月15日颁颁布了2000版ISO9000族族质量管管理体系

11、系标准，以更加加满足各各行业和和各组织织对ISO9000标标准的需需要并更更具指导导性,现现有的标标准体系系如下：1）ISO9000:2000质质量管管理体系系-基础础和术语语2）ISO9001:2000质质量管管理体系系-要求求3）ISO9004:2000质质量管管理体系系-业绩绩改进指指南（一）简简介（续续）1、ISO9000：2000质量管管理体系系-基基础和术术语（二）2000版ISO9000系系列主要要标准简简介（1）明明确了质质量管理理8项原原则：以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系ISO9000：

12、2000质量量管理体体系-基基础和和术语（2）表表述了建建立和运运行质量量管理体体系应遵遵的12个个方面的的质量管管理体系系基础知知识；（3）给给出了有有关质量量的术语语80个个词条。ISO9000：2000质量量管理体体系-基基础和和术语（1）标标准规定定了质量量管理体体系的要要求，用用于组织织证实其其具有提提供满足足顾客要要求和适适用的法法规要求求的产品品的能力力，目的的在于增增进顾客客满意；ISO9000：2000质量量管理体体系-要要求（2）标标准应用用了以过过程为基基础的质质量管理理体系模模式的结结构，其其优点是是对质量量管理体体系中的的诸多单单个过程程之间的的联系及及过程的的组合和

13、和相互作作用进行行连续的的控制，以达到到质量管管理体系系的持续续改进。过程方法法：组织织内诸过过程的系系统的应应用，连连同这些些过程的的识别和和相互作作用及其其管理，可称之之为“过过程方法法”。ISO9000：2000质量量管理体体系-要要求PDCA模式可可简述如如下：P-策划划：根据据顾客的的要求和和组织的的方针，为提供供结果建建立必要要的目标标和过程程；D-实施施：实施施过程；C-检查查：根据据方针、目标和和产品要要求，对对过程和和产品进进行监视视和测量量，并报报告结果果；A-处置置：采取取措施，以持续续改进过过程业绩绩。ISO9000：2000质量量管理体体系-要要求（1）提提供考虑虑质

14、量管管理体系系的有效效性和效效率两方方面的指指南；（2）该该标准提提出了超超出ISO9001要要求的指指南和建建议，不不用于认认证或合合同的目目的，也也不是ISO9001的实施施指南；（3）标标准给出出了自我我评定和和持续改改进的示示例，用用于帮助助组织寻寻找改进进的机会会。3、ISO9004：2000质量管管理体系系-业业绩改进进指南1、如果果仅仅认认为ISO9000只只有取悦悦顾客的的作用，那么就就太片面面了。实实际上，ISO9000系列列标准的的主要目目的是改改善企业业的管理理，让其其更有效效率并减减少浪费费。ISO9000能能够帮助助物业管管理公司司建立一一套规范范、系统统、科学学的服

15、务务程序和和管理制制度，提提高服务务质量意意识、质质量保证证和质量量改进能能力，增增强员工工的管理理素质，以更好好地适应应市场和和顾客需需要，为为顾客提提供稳定定而高质质量的服服务，从从而提高高物业管管理公司司形象，增强顾顾客对物物业管理理的信心心。（三）物物业管理理实施ISO9000质量管管理标准准的意义义2、推行ISO9000质质量管理理标准，可以从从根本上上搞好服服务质量量管理，改变服服务质量量不稳定状况，可使物物业管理理由人治治转向法法制，由由被动转转向自动动控制，由自发发的、分分散的管管理转为为自觉的的、系统统的科学学化管理理。（三）物物业管理理实施ISO9000质量管管理标准准的意义义（续）（四）质质量管理理体系文文件构成成层次名称文件内容第一层质量手册质量管理体系的范围，程序文件或对程序文件的引用，质量管理体系过程相互作用的表述。 第二层质量手册描述实施质量管理体系所涉及到的过程、活动、职责和权限、控制原则、控制方法和证实方法。 第三层作业指导书管理标准：各种管理制度等工作标准：岗位责任制和任职要求等。 1、质量量管理体体系文件件层次2、说明明质量管理理体系文文件主要要由质量量