六标准差的原理

1、第 10 章六標準差的原理1品質管理與管制1六標準差差是摩托托羅拉公公司在20世紀紀80年年代作為為一種改改進流程程品質的的方法。這方法最最初用於於改善製製造程序序的能力力，然後後移轉到到企業程程序的能能力已經應用用六個西西格馬的的公司：美國銀銀行，摩摩托羅拉拉，通用用電氣公公司，IBM公司，柯達和和其他很很多公司司基本前提提是，所所有程序序都有變變異。變變異是敵敵人。六標準差差SixSigma2品質管理理與管制制2六標準差差的歷史史摩托羅拉拉公司由由於認識識到具有有高直通通率(FirstPassYield,FPY) 的產產品很少少使用中中失效，因此在在20世世紀80年代中中期發展展六標準準差

2、方法法。3品質管理理與管制制3量測單位位(metric)標竿願景哲學方法工具符號目標價值 六標準差差許多面面向4品質管理理與管制制4科學藝術魔術SixSigma我們不知知道什麼麼我們不不知道。如果我們們無法衡衡量，我我們真的的無法知知道更多多。如果我們們不知道道更多，我們無無法控制制它。如果我們們無法控控制它，我們只只有心存存僥倖。什麼是六六標準差差哲學?以顧客為為重!5品質管理理與管制制5程序哲學學知道什麼麼對顧客客重要減少缺陷陷（DPMO ）中心圍繞繞目標（平均）減少變異異（標準準偏差）?GECompany ProprietaryNovember1998什麼是六標準差差?6品質管理理與管制

3、制67什麼是六六標準差差?六標準差差：一個個一流的的改革策策略，用用以加速速改善流流程，產產品和服服務品質管理理與管制制7程序我們所做做的一切切都可以以被看作作是一種種程序或或部分程程序每個程序序可以被被特定為為：平均績效效變異當程序的的結果是是在預期期值（指指有最低低的變異異）則稱稱程序執執行地最最佳。8品質管理理與管制制8程序一個變異異的統計計衡量全六標準準差等於於99.9997的準確確度改善關鍵鍵程序的的方法一個解決決問題之之品質和和管理手手段的“工具箱箱”一個把重重點放在在持續改改善的經經營哲學學一個數據據的結構構性分析析之有組組織的過過程9品質管理理與管制制9什麼時候候使用六六標準差

4、差?不明原因因/情況況問題在通通常的地地方，未未能界定定當“廣泛泛”的做做法是不不恰當時時當其他問問題解決決方法失失敗時在有許多多變數，複雜的的情況時時10品質管理理與管制制10為什麼採採用六標標準差?界定問題題解決的的流程使用已經經證明的的方法來來解決問問題與結果的的一致性性著眼於“終點” ，此此鼓勵高高層之信信賴/支支持。11品質管理理與管制制11這不是一一個痛苦苦的航行行為獲得最最佳效果果，需要要採用文文化變革革高層管理理人員必必須有耐耐心沒有快快速解決決辦法六標準差差是關於於得到正正確的答答案，而而不僅是是任一答答案12品質管理理與管制制12注意要點點謊言，該該死的謊謊言，和和統計數數

5、字內部的破破壞缺乏了解解恐懼變革革13品質管理理與管制制1323456308,53766,8076,210s每百萬機機會的缺缺點數2333.4.製程能力力標準差是是一個量量測的統統計單位位，其反反映製程程能力。六標準差差作為一一個目標標品質管理理與管制制1499.99966%Good(6Sigma)每小時丟丟掉20,000個郵郵件每一天有有近15分鐘喝喝不安全全的飲用用水每星期有有5000個不不正確的的外科手手術每一天在在大多數數的主要要機場有有兩個過過短或過過長的降降落每年有200,000個錯錯誤的藥藥物處方方每個月幾幾乎有7個小小時沒電電每小時丟丟掉7個郵件件每 7個個月有一一分鐘不不安全

6、每星期有有 1.7個個不正確確外科手手術每五年有有一個過過短或過過長的降降落每年有68個個錯誤誤的藥物物處方每34年年有一小小時沒電電99%Good(3.8 Sigma)SixSigma實際的意意義15品質管理理與管制制15解剖製程程能力缺陷製程能力力不足的設設計限度製程能力力不足不穩定的的零件&材材料缺陷可接受前提是6來源的變變異是可可以:確定量化消除或控控制LSLUSL16品質管理理與管制制16特化Characterize優化Optimize新突破BreakthroughUSLTLSLUSLTLSLTUSLLSLUSLLSL策略以顧客為為中心-內部與與外部17品質管理理與管制制17六標準差

7、差方法DMAIC（定義，測量，分析，改善，控制）提供了一一個合乎乎邏輯的的順序以以利用現現有的問問題解決決工具和和概念重新包裝裝現有的的工具和和概念每一個步步驟應用用各種的的品質/管理工工具每一步驟驟結束前前提案者者審查並並建議，再轉到到下一個個步驟。18品質管理理與管制制18196DMAIC程序發展宣言以及企業案例描繪現有的程序收集顧客的聲音明記關鍵品質因素 CTQs / 要求測量CTQs /要求確定製程穩定性確定製程能力計算基準標準差優化問題陳述確定根本原因量化根本原因驗證根本原因改善制度化控制調度量化財務業績報告最後專案結果以及學到的經驗結束專案選擇解決方案 (包含 交易研究, 成本/利

8、益分析)設計幾決方案 測試解決方案實施解決方案定義Define量測Measure分析Analyze改善Improve控制ControlDMAIC=Define,Measure,Analyze,ImproveandControl品質管理理與管制制19六標準差差佩帶3等級(或帶)依據對於於相關工工具的理理解和運運用能力力水準，綠帶基本分析析工具;不太複複雜專案案的工作作黑帶側重應用用和分析析;在綠綠帶協助助下進行行專案工工作黑帶大師師理解應用用和應用用背後的的統計理理論;訓訓練其他他帶;領領導專案案審查每種帶的的實際定定義和能能力，可可能因組組織和培培訓機構構之不同同而有差差異20品質管理理與管制

9、制20KeyIdea雖然我們們從六標標準差的的觀點看看品質改改善工具具和技巧巧，重要要的是要要明白，他們只只是收集集最初已已成功地地用於從從通常的的全面質質量管理理的努力力，至ISO9000，以及在在Baldrige程序的所所有類型型之品質質管理和和改善的的方法。品質管理理與管制制21Six-SigmaMetrics缺點（defect）或不一致（nonconformance）任何傳遞遞給顧客客的錯誤誤或誤差差工作單位位（unitofwork）某流程或或個別加加工步驟驟的產出出。單位缺點點數Defects perunit (DPU)=發現缺點點數生產單位位數品質管理理與管制制22百萬機會會缺點數

10、數 (dpmo )百萬機會會缺點數數（defectsper millionopportunities;dpmo）：dpmo= DPU 1,000,000/錯誤機會會數品質管理理與管制制23六標準差差的理論論基礎以標準差差水準來來測量天天生變異異性的標標準差。k-個標標準差的的品質水水準滿足足以下等等式：k *製程標準準偏差=公差/2品質管理理與管制制246標準差差品質確保製程程變異數數是設計計公差的的一半（Cp= 2.0） ，同同時允許許平均值值偏移目目標值1.5個個標準偏偏差，得得到百萬萬機會中中最多有有3.4 個缺缺點的品品質水準準(dpmo) 。品質管理理與管制制25百萬機會會中有3.4

11、個個缺點數數的品質質水準有0.5個標準準差偏離離中央的的5標準準差品質質。有1.0個標準準差偏離離中央的的5.5標準差差品質。有1.5個標準準差偏離離中央的的6標準準差品質質。品質管理理與管制制26在Excel試試算表計計算標準準差水準準在Excel試試算表上上計算標標準差水水準=NORMSINV（1-缺缺點數數/機機會數）+SHIFT或相當於於：=NORMSINV（1-dpmo/1,000,000）+SHIFTSHIFT是表表10.1中的的偏離中中央量。品質管理理與管制制27KeyIdea儘管最初初是為製製造業所所發展，而以規規格之公公差容忍忍為基礎礎，但是是六標準準差概念念已經實實施於任任

12、何流程程，並意意味著最最多3.4每百百萬缺陷陷機會的的通用品品質水平平。品質管理理與管制制28k-Sigma QualityLevels品質管理理與管制制29Problem Solving問題Problem: “應該發生生”與“實際發生生”事情間的的偏差，其重要要到讓人人認為應應該要矯矯正解決問題題Problem Solving:把實際發發生狀況況改變成成應該發發生的狀狀況30品質問題題類型一致性的的問題非結構性性績效問問題效率問題題產品設計計問題流程設計計的問題題品質管理理與管制制31解決品質質問題的的情況1.一一致性的的問題，由清楚楚說明的的系統，定義令令人不滿滿意的績績效。2.非非結構性

13、性績效問問題，說說明含糊糊的系統統所產生生令人不不滿意的的績效。3.效效率問題題，所產產生令人人不滿意意的績效效，是從從參與主主事者而而非顧客客的觀點點；常見見者如成成本與生生產力議議題。4.產產品設計計問題，涉及所所設計的的新產品品能更滿滿足使用用者需要要最重重要顧客客的期望望。5.流流程設計計的問題題，涉及及設計新新流程或或持續修修改現行行流程。品質管理理與管制制32選擇六標標準差專專案考慮慮的因素素選擇六標標準差專專案時應應考慮的的因素如如下：財務報酬酬，衡量量與品質質和流程程績效相相關的成成本，及及在收益益和市占占率方面面的影響響。對顧客和和組織成成效方面面的影響響。成功的機機率。對員

14、工的的影響。對策略和和競爭優優勢的合合宜性。品質管理理與管制制33解決問題題程序重新定義義和分析析問題產生構想想評估和選選擇構想想實施構想想品質管理理與管制制34品質革命命大師共共通的主主題1.重新定義義和分析析問題：收集和整整理資訊訊、分析析數據與與基本假假設，並並重新以以新觀點點來看問問題，以以獲得可可行的問問題定義義為目標標。2.產生構想想：腦力激激盪以以想出可可能的對對策。3.評估和選選擇構想想：決定構想想是否有有價值，以及是是否會達達成解決決問題者者的目標標。4.實施構想想：推銷對策策，並讓讓必須使使用者接接受。品質管理理與管制制35品質管理理與管制制36KeyIdea結構性解解決問

15、題題程序，提供全全體員工工共同的的語言和和互相溝溝通的工工具，特特別是跨跨功能團團隊成員員間。品質管理理與管制制37DMAIC理論論方法的的五部曲曲1.定定義（Define）2.衡衡量（Measure）3.分分析（Analyze）4.改改善（Improve）5.管管制（Control）DMAIC品質管理理與管制制38定義Define以作業名名詞描述述問題深入鑽研研更專業業問題的的陳述(專案領域域化)確認顧客客和影響產產品或服服務績效效最大的的CTQs,描述目前前績效水水準,以及蘊含含的成本本/收益。品質管理理與管制制39衡量Measure關鍵的收收集數據據問題正設法回回答什麼麼問題?將需要什什

16、麼數據據來回答答問題?能在哪裡裡找到數數據?誰能提供供數據?要如何花花最小心心力、以最少少錯誤機機率，才才能收集集到數據據?品質管理理與管制制40分析Analyze著重於為為什麼產產生缺點點、錯誤,或太多變變異性發發生尋找根本原因因( rootcause)五個為什什麼實驗與驗驗證品質管理理與管制制41改善Improve提出構想想腦力激盪盪評估並選選擇實施對策策品質管理理與管制制42管制Control維持改善善標準作業業程序訓練檢核表or檢討統計製程程管制圖圖品質管理理與管制制43黑帶級六六標準差差訓練學學程通用電子子公司典典型的黑黑帶級六六標準差差訓練學學程，涵涵蓋的主主題可分分為七個個組別：

17、初等統計計工具（基礎統統計學、統計觀觀念、假假設檢定定、關聯聯性、簡簡單迴歸歸）。高等統計計工具（實驗設設計、變變異性分分析、多多重迴歸歸）。產品設計計和可靠靠度（品品質機能能展開、失敗模模型與因因果分析析）。衡量（製製程能力力、衡量量系統分分析）。製程管制制（管制制計畫、統計製製程分析析）。製程改善善（製程程改善規規劃，畫畫流程圖圖、防呆呆）。實施與團團隊合作作（組織織效能、團隊評評價、輔輔助工具具、團隊隊發展）。品質管理理與管制制44六標準差差設計重點在於於產品與與程序的的性能最最佳化特徵設計的高高層架構構觀點使用明確確技術要要求的CTQs應用統計計建模與與模擬方方法使用分析析方法預預測缺

18、陷陷，避免免缺陷，性能預預測使用子系系統和零零件變異異分析以以審查全全方位的的產品性性能品質管理理與管制制45KeyIdea所有六標標準差專專案都有有三個主主要特徵徵：有要解決決的問題題，有問題的的流程一個以上上用來量量化消弭弭落差並並監控進進度的量量度。品質管理理與管制制46六標準差差應用於於服務業業把六標準準差應用用於服務務業，應應檢討四四大績效效量度：準確度週期時間間成本顧客滿意意度品質管理理與管制制47六標準差差的財務務應用縮短應收收帳款未未償付天天數的平平均值和和變異數數。關帳更快快速。改善稽查查程序的的準確度度和速度度。降低現金金流動的的變異性性。改善輸入入流水帳帳的準確確度（大大部分的的企業有有3至4%的錯錯誤率）。改善標準準財務報報告的準準確度和和週期時時間。品質管理理與管制制48六標準差差和精實實生產精實生產產（Leanproduction）是最初由由豐田汽汽車公司司發展出出來的方方法，專專注於排排除所有有形式的的浪費，包括：必須重重製的缺缺點、不不必要的的加工步步驟、物物料或人人員不必必要的移移動、等等待時間間、過多多存貨，和生產產過量。品質管理理與管制制49精實生產產的一些些效益週期時間間至少縮縮短60%。空間利用用率改善善40%。產出量增增加25%。在製品與與完成品品存貨量量減少50%。品質改善善50%。營運資金金和員工