服务经理课前考试试题试题

1、服务经理课前考试试题服务经理课前试题，不定项选择题，5分/题基本信息：矩阵文本题 *姓名：_门店：_岗位:_1. 下列不属于服务经理工作职责的是（） 单选题 *A、负责门店服务提升管理B、负责顾客关系维护C、树立真诚、热情、关爱的服务行为榜样D、负责门店的QSC成绩 【正确答案】2. 下列描述不属于服务系统的成功关键要素的是（） 单选题 *A、负责当班次的值班 【正确答案】B、确保具备并遵循重新赢回顾客程序C、员工对顾客谦恭有礼，留意顾客需求D、遵循不满意承诺程序和服务关键时刻3. 不属于值班的三个要素是（） 单选题 *人员设备环境 【正确答案】物料4. 在值班过程中目标的设定必须遵循smar

2、t原则，关于目标描述错误的是（） 单选题 *A、目标必须做到全员共享，目标共有B、目标的下达只能在每日的班前会上进行下达，方便火娃掌握 【正确答案】C、smart原则是指具体的，可衡量的，相关联的，实际的以及有时间限制的D、目标完成较好的时候一定要及时认同鼓励5. 不属于目标设定的四大范畴的是 单选题 *A、销售B、QSCC、人员D、成本 【正确答案】6. 下列不属于服务的关键时刻的阶段是（） 单选题 *A、点餐完毕B、上菜完成C、顾客回访 【正确答案】D、结账时候7. 顾客满意是服务工作非常重要的指标，在互联网时代，得罪一个顾客将会影响（）个顾客 单选题 *A、10000B、15000C、2

3、0000D、25000 【正确答案】8. 顾客百分百满意的关键的两个要素 *A、第一次就做对 【正确答案】B、及时、准确C、错误时迅速做出反应 【正确答案】D、以上描述均正确9. 顾客满意度的概述：向所有光临何师的顾客提供稳定、高质量、燃并暖的服务，高质量意味着（） *A、及时准确 【正确答案】B、亲切自然 【正确答案】C、心能量D、燃并暖 【正确答案】10. 失去顾客的三个常见错误是（） *A、无法令人满意的QSC 【正确答案】B、忽视顾客反馈意见 【正确答案】C、对顾客投诉处理不恰当 【正确答案】D、准备不够充分11. 值班中发现问题的关键手段是（） 单选题 *A、目标管理B、认同鼓励C、

4、观察D、巡视 【正确答案】12. 重新赢回顾客程序的第一步是（） 单选题 *A、真挚的道歉B、自我介绍 【正确答案】C、了解情况D、提供建议13. 遇到激动的顾客，让顾客冷静下来的最好方式是（） 单选题 *A、道歉B、微笑C、聆听 【正确答案】D、解释14. 关于顾客投诉处理正确的是（） *A、对于菜品出现质量问题的，我们可以按照不满意承诺给顾客退款，顾客担心吃坏身体，为让顾客放心，我们可以给顾客写保证书B、遵循先换后退的原则 【正确答案】C、重新赢回顾客的程序是：自我介绍-真挚道歉-仔细聆听-给予解决方案-表示感谢 【正确答案】D、不满意的顾客是可以维护好再次成为我们的顾客的 【正确答案】1

5、5. 不属于值班的三个阶段是（） 单选题 *A、值班前一天 【正确答案】B、值班前C、值班中D、值班后16. 训练五部曲的是指（） *A、准备 【正确答案】B、讲解C、示范 【正确答案】D、实习 【正确答案】E、鉴定 【正确答案】17. 关于心能量描述正确是（） *A、心能量不仅仅是何师独有的服务文化，也是让顾客产生记忆的一种非常重要的方式 【正确答案】B、心能量最主要的表现形式是舞蹈C、心能量主要是营造泪点和笑点 【正确答案】D、心能量主要是服务火娃的事情18. 外堂训练的主要形式为（） *A、随手训练、示范 【正确答案】B、集中性的专项训练 【正确答案】C、训练部开展的训练 【正确答案】D、根据训练计划开展训练 【正确答案】19. 四个基础岗位是指（） *A、爱心服务 【正确答案】B、食品安全以清洁消毒 【正确答案】C、团队