一汽丰田汽车-CS改善驻店现地辅导销售-新车交车过程课件

1、2017年 一汽丰田CS改善现地辅导新车交车过程12017年 一汽丰田1目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升2交车结束的粘性动作关键KPI管控附录目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升2目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升3交车结束的粘性动作关键KPI管控附录目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升34交车过程的现况交车时间延宕，造成客户因急着提车而感觉不耐烦监督激励执行未落实因急于送走客户,影响客户购车喜悦的心情交车人员精神与礼貌不足, 或未显现热情现场欢迎辞未及时客户感受不到新车配置的惊喜感受没有及时解释车辆

2、配置功能未帮客户设定车辆配置相关功能交车工具使用意愿低, 导致交车流程不佳售后服务代表参与流程不彻底多台车同时交车，降低服务质量现场管理礼仪感受配置解说流程协作交车现况4交车过程的现况交车时间延宕，造成客户因急着提车而感觉不耐烦交车流程目的5售后增加产值盈利提升 创收释放库存激励士气客户工作需要生活享用减少资金占用和利息支出激发团队成功士气提高客户拥有新车的喜悦感新车应用于工作生活需要为售后工作增加客源创造产值，提高盈利交车流程目的5售后增加产值创收释放库存客户工作需要减少资金占目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升6交车结束的粘性动作关键KPI管控附录目 录新车交车过程的

3、现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升67新车交车流程图新车交车流程图PDS检查车辆设置费用核对余款结算配置解释车辆交付交车仪式MOT一刻到达问候客户送别备齐文件签字交接C卡制作录入系统文件齐备物料准备订单维系交车预约通知团队门口迎接SA介绍 参观售后7新车交车流程图新车交车PDS检查费用核对配置解释交车仪式到现场执行要素（订单维系）确保订单控制风险 行动工作内容物料、工具执行人检查人维系订单录入iPad/iCrop系统主动告知车辆进度交车延误时投诉处理iPadiCrop销售顾问销售部长8现场执行要素（订单维系）确保订单控制风险 行动工作内容物现场执行要素（交车预约）日程确认费用说明 行动工作

4、内容物料、工具执行人检查人交车流程准备确认确认交车区、仪式出席者的日程确认客户交车日期，解释交车的流程及所需时间通知客户必要的费用及金额订交车预定管理表 车源供需业务管理看板 客户交车预约信息登记表 交车进度管理看板新车订购单新车付款明细表销售顾问销售部长9现场执行要素（交车预约）日程确认费用说明 行动工作内容物现场执行要素（PDS检查车辆设置）严格检车精品加装行动工作内容物料、工具执行人检查人PDS检查加装选购车辆设置目视机舱底盘路试外观漆面精品配置导航设定油箱加油新车检查表新车订购单技师销售顾问销售顾问10现场执行要素（PDS检查车辆设置）严格检车精品加装行动工现场执行要素（文件齐备）余款

5、文件 履行承诺行动工作内容物料、工具执行人检查人余款结算资料交接车款结算资料确认三包解释新车订购单新车付款明细表保险合同分期付款计划用户手册附属品操作说明书一汽丰田网络名录保修手册定期保养记录簿三包凭证销售顾问服务顾问销售部长服务部长11现场执行要素（文件齐备）余款文件 履行承诺行动工作内容物料现场执行要素（车辆交付）实车交付讲解配置行动工作内容物料、工具执行人检查人车辆交付 车况确认新车交接确认表交车过程及文件确认表销售顾问销售部长12现场执行要素（车辆交付）实车交付讲解配置行动工作内容物料、现场执行要素（交车仪式）仪式隆重祝福客户行动工作内容物料、工具执行人检查人交车仪式恭喜致辞播放音乐介

6、绍人员列队欢迎鼓掌祝贺拍照留念可因应区域特性布置交车仪式内容音响贵宾卡大红花 鲜花 礼品相机销售顾问 销售部长13现场执行要素（交车仪式）仪式隆重祝福客户行动工作内容物料、现场执行要素（客户送别）祝福提车送行问候行动工作内容物料、工具执行人检查人客户送别到达问候加油地点随身物品引导出门挥手送行到达问候地图电话/短信交车照片感谢信销售顾问 销售部长14现场执行要素（客户送别）祝福提车送行问候行动工作内容物料、现场执行要素（C卡制作）C卡制作录入系统行动工作内容物料、工具执行人检查人制作C卡录入系统C卡填写完整资料信息核实及时出库车辆信息TACT系统销售顾问内勤人员 销售部长15现场执行要素（C卡

7、制作）C卡制作录入系统行动工作内容物料、现场执行要素（交车预约表单）16减少库存，推算资金回笼利息值，提高利润物料、工具订/ 交车预定管理表（周） 经销店 : 月 日至 月 日序号预定收款日期客户名称电话拟购车型发生日期订购预测销售顾问来源区分周边商品掌握收款日期失控战败日期促进状况车型车色付款方式保险精品现金贷1/2/3/4/5/6/7/8/9/10/ 来源区分：1.來店/电 2.客户介绍 3.朋友/熟人介绍 4.拜访 5.换车/增购 6.展示会现场执行要素（交车预约表单）16减少库存，推算资金回笼利息值 月供需业务管理看板更新日期： 年 月 日 在库 本配车未到店下月配车未到店台数店头在途

8、已下线台数可供已订台数可供已订 交车进度管理看板分车日期销售员SFX颜色车架号客户姓名车辆状况贷款车辆交车联络日交车预定日订金余款备注付款确认在途日期入库日期办理日期完成日期建议奖惩现场执行要素（交车预约表单）17设立交车考核系数，奖惩条例简洁明了 现场执行要素（交车预约表单）18确认付款方式、交车时间，用二选一式话术征求意见 交车预约管理表 月 日预约交车日期预约时段销售顾问客户姓名交车车型VIN码后8位车牌号码服务顾问客服人员二选一话术：付款您是刷卡还是付现交车时间您是上午10点还是下午3点作用：暗示客户准备好钱有选择的按照约定时间提车双方都提高效率，节省时间现场执行要素（交车预约表单）1

9、8确认付款方式、交车时间，用二严格车辆销售标准，明确责任,增加客户信心公示PDS时间小挂卡，大信心现场执行要素（PDS检查表单）19严格车辆销售标准，明确责任,增加客户信心公示PDS时间现场执现场执行要素（交车文件表单）视为待嫁新娘20节省时间，增加客户信任，注意导航、加油细节物料、工具现场执行要素（交车文件表单）视为待嫁新娘20节省时间，增加客现场执行要素（交车文件表单）履行馈赠承诺21账目清楚，注意当时购车商谈的馈赠项目物料、工具现场执行要素（交车文件表单）履行馈赠承诺21账目清楚，注意当现场执行要素（交车文件表单）余款账目清楚22再次核对费用，款项明了，重视客户时间物料、工具现场执行要素

10、（交车文件表单）余款账目清楚22再次核对费用，款现场随手擦车现场执行要素（交车文件表单）23光线充足时检查外观时，爱惜车辆，感动客户物料、工具现场随手擦车现场执行要素（交车文件表单）23光线充足时检查外现场执行要素（交车文件表单）客户亲笔填写24以文件进行顺畅交接，纳入奖惩考核物料、工具现场执行要素（交车文件表单）客户亲笔填写24以文件进行顺畅交现场执行要素（A卡-C卡） 重要资产25大数据时代，珍惜客户资料物料、工具现场执行要素（A卡-C卡） 重要资产25大数据时代，珍惜客店外设置防雨雪天气的交车区域。车量较大或集中交车，设置临时交车区或有简易交车区室外标准交车区室外临时交车区室外简易交车区

11、现场执行要素（备用交车区）26店外设置防雨雪天气的交车区域。室外标准交车区室外临时交车区室现场执行要素（交车物料）27恭喜牌、大红花及其他物料准备客户名字准确遵守风俗习惯现场执行要素（交车物料）27恭喜牌、大红花及其他物料准备现场执行要素（售后说明）三包凭证、保修手册、用户手册、丰田售后服务网点一览表SA认养客户启动28现场执行要素（售后说明）三包凭证、保修手册、用户手现场执行要素（交车仪式）仪式准备，音乐、列队、鼓掌、拍照、揭幕，贵宾感受队伍整齐，注意精气神欢迎致辞、挂车红花必做，纳入奖惩考核29现场执行要素（交车仪式）仪式准备，音乐、列队、鼓掌、拍照、揭目 录新车交车过程的现况新车交车的流

12、程SSI弱项的交车提升30交车结束的粘性动作关键KPI管控附录目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升3销售顾问能按约定的日期和时间交车车辆没有缺陷销售顾问的承诺完整兑现销售顾问具有专业的知识技能，给到良好且诚实的车辆使用建议销售顾问能在车辆使用过程中始终保持热情主动的服务，并能耐心解答疑问销售顾问能考虑周到，节省时间客户期望31销售顾问能按约定的日期和时间交车车辆没有缺陷销售顾问的承诺完弱项要素对应销售流程32弱项要素对应销售流程32车辆准备：库管及销售顾问对当日所需交付的车辆清洁销售顾问提前检查车辆外观及内饰功能设定：要求销售顾问为当日所需交付的车辆进行功能设定（如：导航

13、、收音机、电台等）环车话术：内训师制定标准的新车核查话术，展厅经理监督弱项要素-您的新车的状况(执行要点)33完善管理提升人员能力弱项要素-您的新车的状况(执行要点)33完善管理提升人员能力监控内训师对销售顾问交车话术培训的执行对于销售顾问交车前的准备工作进行抽检跟踪客服部门流程监控的结果分析月度纸质点检表设定监督机制：库管与销售顾问，销售顾问顾客展厅经理对上述两环节的进行检核34弱项要素-您的新车的状况(管理举措)完善管理提升人员能力34弱项要素-您的新车的状况(管理举措)完善管理提升人员能力交车过程 相应流程指标是1否0负责人1.交车前是否电话预约，告知客户交车的流程和所需的时间销售顾问2

14、.是否告知客户付款的状况（现金，POS，贷款介绍）销售顾问3.事先确认所交车辆的状况，PDI检测销售顾问4.车辆外部的清洁（表面无水渍，划痕，凹陷）销售顾问5.车辆内部清洁（座椅的皮质的完整无破损，地垫清洁并铺好脚垫）销售顾问6.交车区和参与人员的确认（售后，客服，销售）销售顾问7.车辆时钟与音响系统预先设定，选择信号清晰的电台，并准备3组不同风格的音乐光盘备用销售顾问8.相关车辆交接手续的准备（说明书，保养手册，交车确认表等）销售顾问9.交车时油表指针所在的位置销售顾问10.交车时油量提供不少于9升销售顾问相应流程指标总计满分评价管控工具 现场流程稽核表 交车过程35弱项要素-您的新车的状况

15、(管控表单)交车过程 相应流程指标是1否0负责人1.交车前是否电话预约，产品培训：交车流程的培训融入日常培训产品功能按键使用车辆保险使用注意事项车辆三包凭证的注意事项车辆保修范围及保修计划车辆安全使用注意要点差异化的介绍：结合不同的客户需求有针对性的介绍无用车经验有用车经验36弱项要素-对您的新车配置进行详细的解释(执行要点)完善管理提升人员能力36弱项要素-对您的新车配置进行详细的解释(执行要点)完善管设定监督机制：监督展厅经理抽查及验收相关表单的使用（如新车交接确认表）监督展厅经理检核资深销售顾问带领小组编制，循环进行分组演练的成效监督内训师或展厅经理协助销售顾问进行车辆功能的辅助介绍协调

16、售后人员的辅助介绍: 售后亮点介绍， 保养使用等抽检服务顾问的介绍质量37弱项要素-对您的新车配置进行详细的解释(管理举措)完善管理提升人员能力设定监督机制：37弱项要素-对您的新车配置进行详细的解释(管交车过程 相应流程指标是1否0负责人1.交车时解释车辆影音控制系统（收音机、DVD、GPS等）2.交车时解释-汽车安全配置销售顾问3.交车时解释-驾驶操作系统销售顾问4.交车时解释-车内控制开关(灯光，雨刮，空调等）销售顾问5.交车时解释-保修范围（免费保养，保养内容）销售顾问6.交车时介绍相关保险的说明（保险单）6.交车时解释-保养计划（保养间隔时间）销售顾问7.交车时解释说明车辆的三包（三

17、包凭证）销售顾问7.交车时所有的疑问都得到解答销售顾问8.是否对照说明书进行解说（驾驶员手册，保养手册）销售顾问9.介绍售后服务顾问销售顾问10.车辆使用的安全注意事项销售顾问相应流程指标总计满分评价管控工具 现场流程稽核表 交车过程38弱项要素-对您的新车配置进行详细的解释(管理表单)交车过程 相应流程指标是1否0负责人1.交车时解释车辆影音控39弱项要素-交车当天完成交车的及时性(执行要点)完善管理提升人员能力预告时间：要求销售顾问在预约交车时有时间及内容的告知协作安排：要求展厅经理提前对交车时间进行安排并知会相关人员资料准备：要求销售顾问提前准备交车资料39弱项要素-交车当天完成交车的及

18、时性(执行要点)完善管理提人员准备：参与交车仪式及负责售后介绍的相关人员准时到位的机制建立及运作排程把控：展厅经理把控交车预约的硬件及人员使用排程明确规定销售顾问当日交车台次上限强化培训：对于销售顾问交车前的预约话术进行培训及强化滚动管理及考核制度：对于交车环节的始点和终点进行记录及跟踪40弱项要素-交车当天完成交车的及时性(管理举措)完善管理提升人员能力人员准备：40弱项要素-交车当天完成交车的及时性(管理举措)交车过程 相应流程指标是1否0负责人1.销售人员陪伴客户不少于120分钟销售顾问2.交车时，有人亲自感谢您购买该车销售顾问3.交车时，有专门的交车仪式销售顾问4.交车时，征询过您对购

19、车过程的意见和建议销售顾问5.交车时，告知后续的回访事宜销售顾问5.交车后，收到经销店的感谢电话/信件/拜访销售顾问6.交车后有人联系以确保对购车经历的满意销售顾问相应流程指标总计满分评价管控工具 - 现场流程稽核表 交车过程41弱项要素-交车当天完成交车的及时性(管理表单)交车过程 相应流程指标是否0负责人1.销售人员陪伴客户不少于根据厂方标准制定符合各项流程的相关表单，用于管控及监督42管控工具新车交接确认表交车过程及文件确认表交车过程确认表根据厂方标准制定符合各项流程的相关表单，用于管控及监督42管注意事项43资料齐全文件签署配置解释仪式特别资料要准备齐全文件讲解清晰准确签署车辆功能介绍

20、要完整交车仪式要个性化注意事项43资料齐全文件签署配置解释仪式特别资料要准备齐全文目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升44交车结束的粘性动作关键KPI管控附录目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升4汽车品牌粘性定位影响力目的作用为客户提供良好服务为品牌提供良好客源提高满意度提高忠诚度创造品牌美誉度客户重复购买和转介绍提高销量和利润45汽车品牌粘性定位影响力目的作用为客户提供良好服务提高满意度客46交车结束的的粘性动作粘性动作话术强调服务顾问专属客户服务要求服务顾问认养客户请客户在手机里存好销售顾问电话号码 请客户留第二联系人电话号码话术强调客户到店,

21、备位接待, 需等交完车再转场接待，显示对客户重视强调粘性提醒转介留存号码感动动作拜托客户支持介绍客户强调对销售顾问个人肯定服务的重要性4646交车结束的的粘性动作粘性动作话术强调服务顾问专属客户服务目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升47交车结束的粘性动作关键KPI管控附录目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升448交车流程关键KPI管控指标级别指标名称量化方法数据来源KPI交车预约成功率月度交车预约成功数/月度展厅交车数100%分子：月度交车预约成功数分母：月度展厅交车数KPI交车仪式成功率展厅交车仪式成功数/月度展厅交车总数100%分子：展厅交车仪

22、式成功数分母：展厅交车总数KPI 用途说明 ：了解销售部门交车仪式成功举行的情况了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及销售部门采取了何种措施来解决这些存在的问题和执行情况客户交车预约率高，说明交车流程服务质量好交车流程关键KPI的定义和功能48交车流程关键KPI管控指标级别指标名称量化方法数据来源K49交车流程关键KPI管控交车流程关键KPI的定义和功能 交车流程交车预约客户的数量展厅交车数量X 100%诊断销售人员服务的工作质量交车预约成功率高说明服务工作质量好展厅交车预约可以保证交车时间和过程的顺利进行交车预约成功率被动预约率交车仪式成功率展厅交车仪式成功数展厅交车数量X 100%诊

23、断交车人员服务的工作质量交车仪式成功率高，说明销售、客服、售后协作默契，工作质量高MOT一刻的交车仪式可以带给客户差异化的服务49交车流程关键KPI管控交车流程关键KPI的定义和功能 交目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升50交车结束的粘性动作关键KPI管控附录目 录新车交车过程的现况新车交车的流程SSI弱项的交车提升5 附录交车预约j话术建议行动 话 术（1）物料、工具责任人检查人交车前的预约您好，XX先生/女士，我是XX一汽丰田的销售顾问XXX，打扰您了！请问您现在方便接听电话么？如方便继续，如不方便、，约定下次通电话的时间恭喜您，您预定的黑色皇冠爱车已经到店了，您看

24、您方便是这个周六来提车还是周日来提车呢？如方便，话术如下：如不方便，（转话术2） X先生：周日吧销售顾问：那您是周日上午来还是下午来呢。X先生：上午吧。如方便，话术如下：好的，那本周五晚下班之前我再给您打电话跟您确认下提车时间。现在我要跟您简单概述下我们整个交车的流程和您需要准备的手续。我们整个交车流程大概会需要花费您一个小时间，您需要准备的材料有您的订车协议、收据、身份证原件、驾驶证原件、现金或银行卡、如果发票开公司名头您需要准备组织机构代码证复印件和公章，请问您清楚了吗，X先生？我们有专门的交车区和交车洽谈室，请问您和您的家人和朋友过来提车吗？我跟我爱人好的，您到后首先我会带您验车，验车完

25、毕没问题的话我们就去财务交付车辆尾款，请您记得把订车时的协议和收据带着，订车款直接转为车款，尾款您是以现金进行结算还是刷卡呢？那好，我们周日见，我到时会在展厅前迎接您。再一次恭喜您！再见！订/交车预定管理表销售顾问展厅经理51 附录交车预约j话术建议物料、工具责任人检查人交车前的预行动 话术(2)物料、工具责任人检查人交车前的预约（客户时间不方便）如不需要，话术如下：请问您是因为本周没有时间么？如果是的话，我可以简单和您沟通下，行么？话术如下： 哦没关系。我这边帮您登记下，下周一再给您电话，再确定我们交付新车的时间。您的新车我们会暂时放到仓库，保证安全。那我在下周X日的时候再给您去个电话好吗？

26、 好的，XX先生/女士 我就不多打扰您了，祝您愉快，再见！ 订/交车预定管理表销售顾问展厅经理 附录交车预约话术建议52物料、工具责任人检查人交车前的预约（客户时间不方便）订/交车附录销售顾问邀请客户参观售后话术建议 行动 话术(1)物料、工具责任人检查人交车后销售顾问陪同新车客户参观售后并介绍售后服务顾问(SA)（客户时间方便）XX先生/女士，您随我来（销售顾问陪同新车客户去售后服务大厅）X先生/女士，这是我们经销店售后服务站客户顾问-小张X先生/女士，恭喜您今天交新车，我是服务站的服务人员-小张，未来我就是您专属的服务人员，这是我的名片，可以交换一下名片么？哦，服务顾问，是不是以后车辆保养就需要找您了？是的，恭喜X先生/女士成为我们丰田的尊贵车主，我们今后一定竭诚为你服务，使您体验到家的感觉先生（或女士），新车的首次保养时间是三个月或五千公里，以先到着为准，您的爱车在使用过程中的定期保养时间会由我们专业的客服经理提前提醒您进站，当然您也可以通知我与销售顾问XXX，我们也可以为您进行定期保养预约，您定保进站时，就可以体验我们为您准备的专属预约定保服务！保养预约？是提前报名么？服务顾问名片/预约提示贴服务顾问服务经理53附录销售顾问邀请客户参观售