XXXX卓越绩效管理标准实施指南对照表

1、卓越绩效评价准则（19580-2012）与卓越绩效评价准则实施指南（19579-2012）条款对应表卓越绩效评价准则（19580-2012）卓越绩效评价准则实施指南（19579-2012）序号条款标题内容描述条款标题内容描述14.1领导4.1领导24.1.11总则本条款用于于评价组组织高层层领导的的作用、组组织治理理及组织织履行社社会责任任的情况况。4.1.11提要本条款对组组织的持持续成功功起着关关键作用用。其中中，高层层领导的的引领和和推动是是组织持持续成功功的前提提，组织织治理是是组织持持续成功功的保障障，而履履行社会会责任则则是组织织持续成成功的必必备条件件。34.1.22高层领导的的

2、作用组织应从以以下方面面说明高高层领导导的作用用：a)如何确确定组织织的使命命、愿景景和价值值观，如如何将其其贯彻到到全体员员工，并并影响到到组织的的供方、合合作伙伴伴、顾客客及其他他相关方方，如何何在落实实组织的的价值观观方面起起表率作作用；b)如何与与全体员员工及其其他相关关方进行行沟通，如如何鼓励励整个组组织实现现坦诚、双双向的沟沟通，如如何通过过对全体体员工实实现卓越越绩效的的活动进进行激励励以强化化组织的的方向和和重点；c)如何营营造诚信信守法的的环境，如如何营造造有利于于改进、创创新和快快速反应应的环境境，如何何营造促促进组织织学习和和员工学学习的环环境；d)如何履履行确保保组织所

3、所提供产产品和服服务质量量安全的的职责；e)如何推推进品牌牌建设，不不断提高高产品质质量和服服务水平平；f)如何强强化风险险意识，推推动组织织的持续续经营，如如何积极极培养组组织未来来的领导导者；g)如何促促进组织织采取行行动以改改进组织织绩效、实实现战略略目标，并并达成愿愿景；如如何定期期评价组组织的关关键绩效效指标，以以及如何何根据绩绩效评价价结果采采取相应应行动。4.1.22高层领导的的作用本条款包括括高层领领导作用用的要点点：确定定方向、双双向沟通通、营造造环境、质质量责任任、持续续经营和和绩效管管理。a)确定方方向是指指确定和和贯彻组组织的使使命、愿愿景和价价值观。使使命、愿愿景和价

4、价值观体体现了组组织未来来的发展展方向，也也是组织织文化的的核心，并并为战略略和战略略目标的的制定设设定前提提。组织织的高层层领导应应结合其其历史沿沿革、行行业特点点和内外外环境等等实际情情况，研研讨、提提炼、确确立和贯贯彻其使使命、愿愿景和价价值观，并并率先垂垂范。b)双向沟沟通的目目的在于于使全体体员工及及其他相相关方对对组织的的发展方方向和重重点有清清晰、一一直的理理解、认认同并付付诸行动动，在组组织内部部达成上上下同心心，在组组织外部部促进协协同发展展。组织织可通过过高层领领导演讲讲、座谈谈会、网网站、报报刊及文文化体育育活动等等多种形形式，与与员工双双向沟通通；通过过洽谈会会、研讨讨

5、会、外外部网站站等形式式与相关关方双向向沟通。组组织应围围绕其发发展方向向和重点点，建立立物质激激励和精精神激励励相结合合的绩效效激励制制度。c)营造环环境之营营造一个个包括诚诚信守法法、改进进、创新新、快速速反应和和学习等等要点的的组织文文化环境境。高层层领导应应通过组组织文化化建设，积积极倡导导诚信守守法，鼓鼓励员工工开展多多种形式式的改进进和创新新活动，提提高快速速反应能能力，培培育学习习型组织织和员工工。d)履行确确保组织织所提供供产品和和服务的的质量安安全的职职责，引引导组织织承担质质量安全全主体责责任。e)制定与与组织经经营发展展的战略略保持一一致的品品牌发展展规划，通通过提高高组

6、织的的产品质质量和服服务水平平，推进进组织的的品牌建建设，不不断提高高组织的的品牌知知名度、品品牌美誉誉度、品品牌形象象和品牌牌忠诚度度。f)持续经经营旨在在实现基基业常青青。为推推动和确确保持续续经营，组组织应培培育和增增强风险险意识，开开展战略略、财务务、市场场、运营营、法律律、安全全、环境境、质量量等方面面的风险险管理，提提升应对对动态的的内外部部环境的的战略管管理和运运营管理理能力，并并重视培培养组织织未来的的各层次次领导者者。g)绩效管管理的最最终目的的是实现现愿景和和战略目目标。高高层领导导应通过过诸如战战略研讨讨会、管管理评审审会、经经济活动动分析会会和专业业例会等等形式，定定期

7、评价价组织的的关键绩绩效指标标，确定定改进和和创新的的重点，促促进组织织将追求求卓越付付诸行动动。44.1.33组织治理如何考虑组组织治理理的关键键因素以以及如何何对高层层领导和和治理机机构成员员的绩效效进行评评价:a)组织治治理如何何考虑以以下关键键因素：管理层所所采取行行动的责责任；财务方面面的责任任；经营管理理的透明明性以及及信息披披露的政政策；内、外部部审计的的独立性性；股东及其其他相关关方利益益的保护护。b)如何评评价高层层领导的的绩效，如如何评价价治理机机构成员员的绩效效，高层层领导和和治理机机构如何何运用这这些绩效效评价结结果改进进个人、领领导体系系和治理理机构的的有效性性。4.

8、1.33组织治理本条款包括括两项要要点：完完善组织织治理体体制所需需要考虑虑的关键键因素；对高层层领导和和治理机机构成员员的绩效效评价。a)组织治治理所需需考虑的的关键因因素包括括：明确管管理层的的经营责责任、道道德责任任、法律律责任等等；明确治治理体制制中各机机构的财财务责任任，健全全财务制制度，规规范会计计行为；规定经经营管理理的透明明性及信信息披露露的政策策；确保内内、外部部审计活活动独立立于被审审计的对对象和职职责范围围，包括括：外部部审计和和相关服服务不能能来自相相同或关关联的机机构；保护股股东及其其他相关关方的利利益，特特别是中中小股东东的权益益，以及及员工、供供方等的的合法权权益

9、。b)对高层层领导和和治理机机构成员员的绩效效评价旨旨在建立立激励和和约束机机制，并并运用评评价结果果改进个个人、领领导体系系和治理理机构的的有效性性。评价价方式可可包括自自评和上上级、同同事、下下属评价价以及相相关方反反馈等多多视角的的评价。54.1.44社会责任-4.1.44社会责任提要组织如何履履行社会会责任，包包括在公公共责任任、道德德行为和和公益支支持等方方面的做做法。提要组织在致力力于自身身发展的的同时，还还要积极极主动的的履行社社会责任任，以更更具社会会责任感感的组织织行为增增强其竞竞争优势势，致力力于成为为卓越的的企业公公民。在在“4.22战略”和“4.55过程管管理”中，应应

10、考虑哪哪些对组组织持续续成功至至关重要要的社会会责任。本条款包括括三项要要点：应应承担的的公共责责任、应应遵守的的道德规规范和自自愿开展展的公益益支持公共责任.1 明明确组织织的产品品、服务务和运营营对质量量安全、环环保、节节能、资资源综合合利用、公公共卫生生等方面面产生的的影响所所采取的的措施。.2 如如何预见见和应对对公众对对组织的的产品、服服务和运运营所产产生的负负面社会会影响的的隐忧。.3 说说明为满满足法律律法规要要求和达达到更高高水平而而采用的的关键过过程及绩绩效指标标，以及及在应对对产品、服服务和运运营的相相关风险险方面的的关键过过程及绩绩效指标标。公共责任公共责任是是指组织织对

11、公众众和社会会所应承承担的基基本责任任：a)组织应应评估在在产品、服服务和运运营对质质量安全全、环境境保护、能能源节约约和资源源综合利利用以及及公共卫卫生等方方面的影影响，并并采取预预防、控控制和改改进措施施。b)组织可可采取社社会调查查、座谈谈等各种种方式，主主动遇见见公众对对产品、服服务和运运营在上上述各方方面的隐隐忧，做做出应对对准备，如如：应对对公众对对新建基基础设施施的环境境安全隐隐忧，确确保配套套环境安安全设施施的同时时设计、同同时施工工、同时时交付使使用；应应对公众众对突发发事件的的隐忧，制制定应急急预案并并在可行行时定期期演练。c)组织应应识别、获获取在上上述各方方面的法法律法

12、规规要求，并并识别和和评估相相应的风风险，建建立遵循循法律法法规要求求的关键键过程及及绩效指指标，包包括预防防、控制制程序和和改进方方案，在在确保满满足法律律法规要要求的基基础上持持续改进进，达到到更高水水平。道德行为.1 如如何确保保组织遵遵守诚信信准则，以以及如何何建立组组织的信信用体系系。.2 如如何确保保组织行行为符合合道德规规范，说说明用于于促进和和监测组组织内部部、与顾顾客、供供方和合合作伙伴伴之间及及组织治治理中的的行为符符合道德德规范的的关键过过程及绩绩效指标标。道德行为道德行为是是指组织织在决策策、行动动以及与与利益相相关方之之间的交交往活动动中，遵遵守道德德准则和和职业操操

13、守的表表现。从从高层领领导到一一般员工工都应履履行道德德规范，并并影响组组织的利利益相关关方：a) 诚信信是组织织道德行行为中的的最基本本准则。高高层领导导应率先先垂范，在在整个组组织中倡倡导诚信信、践行行诚信，建建立面对对顾客、供供方和社社会各相相关方的的信用体体系。b) 组织织应基于于其使命命、愿景景和价值值观，制制定清晰晰明了的的道德规规范并定定期沟通通和强化化；应建建立用于于促进和和监测组组织内部部，与顾顾客、供供方和合合作伙伴伴之间及及组织治治理中符符合道德德规范的的关键过过程及绩绩效指标标。其绩绩效指标标可以是是：遵守守道德规规范情况况的调查查指标、诚诚信等级级、违背背道德规规范的

14、事事件数等等。公益支持如何积极地地支持公公益事业业，并说说明重点点支持的的公益领领域；高高层领导导及员工工如何积积极参与与并为此此做出贡贡献。公益支持公益支持是是组织超超出法规规和道德德承诺之之外的社社会责任任，是组组织在资资源条件件许可的的条件下下，提升升在社会会责任方方面的成成熟度，成成为卓越越企业公公民的表表现机会会和途径径。公益领域的的范围很很广，可可包括：文化、教教育、卫卫生、慈慈善、社社区、行行业发展展和环境境保护等等。组织织应依据据其使命命、愿景景、价值值观和战战略，策策划、确确定重点点支持的的公益领领域，主主动积极极地开展展公益活活动，赢赢得公众众口碑，提提升社会会形象。在在公

15、益支支持活动动中，高高层领导导应起模模范作用用，引导导和带领领广大员员工做出出自己的的贡献。104.2战略-4.2战略114.2.11总则本条款用于于评价组组织的战战略及其其目标的的制定、部部署及进进展情况况 。4.2.11提要本条款着眼眼于组织织未来发发展的全全局性战战略分析析、选择择和部署署。组织应通过过战略制制定，确确立战略略和战略略目标；通过战战略部署署，使战战略和战战略目标标具体化化，转化化为实施施计划和和关键绩绩效指标标，并配配置资源源予以实实施。124.2.22战略制定-4.2.22战略制定提要组织如何制制定战略略和战略略目标。提要战略制定是是组织对对其未来来发展的的谋划、决决策

16、过程程。组织织应基于于使命、愿愿景和价价值观，以以顾客和和市场为为导向，收收集内外外部环境境的数据据、信息息，运用用预测、估估计、选选择和设设想及其其他方法法分析和和预见未未来，确确立战略略和战略略目标，获获得持续续发展和和成功。本条款包括括两项要要点：“战略制制定过程程”要求说说明如何何进行战战略制定定；“战略和和战略目目标”则要求求说明所所制定的的战略和和战略目目标。战略制定过过程.1 组组织应描描述其战战略制定定过程、主主要步骤骤及主要要参与者者，如何何确定长长、短期期计划的的时间区区间，以以及战略略制定过过程如何何与长、短短期计划划时间区区间相对对应。.2 如如何确保保制定战战略时考考

17、虑下列列关键因因素，如如何就这这些因素素收集和和分析有有关的数数据和信信息：顾客和市市场的需需求、期期望以及及机会；竞争环境境及竞争争能力；影响产品品、服务务及运营营方式的的重要创创新或变变化；资源方面面的优势势和劣势势，资源源重新配配置到优优先考虑虑的产品品、服务务或领域域的机会会；经济、社社会、道道德、法法律法规规以及 HYPERLINK /industry/1625.html 其其它方面面的潜在在风险；国内外经经济形势势的变化化；组织特有有的影响响经营的的因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供应链链方面的的需要及及组织的的优势和和劣势等等；可持续发发展的要要求和相相关因素素；战略的执执行能

18、力力。战略制定过过程组织应确定定其战略略制定过过程，并并确保考考虑内外外部环境境因素：a) 组组织在确确定其战战略制定定过程时时应考虑虑：明确战战略制定定的主要要步骤和和工作计计划，包包括各步步骤的职职责分工工、时间间安排等等；由高层层领导主主持，相相关部门门及员工工参与，必必要时可可委托专专业机构构协助制制定；可可建立负负责战略略管理的的委员会会、跨职职能小组组以及指指定归口口协调部部门；根据行行业及产产品特点点，规定定长、短短期计划划的时间间区间，并并通过战战略制定定工作计计划，使使之与战战略制定定过程协协调对应应。b) 组组织在制制定战略略时，应应考虑：GB/T1995800标准列列出的

19、关关键因素素，并收收集相关关数据和和信息； 采用科科学的方方法进行行数据和和信息的的分析，例例如PEEST(政治、经经济、社社会文化化、技术术) 宏观观环境分分析、五五力模型型产业环环境分析析、SWWOT(优势、劣劣势、机机会和威威胁)分析以以及KSSF(关关键成功功因素)分析、CCBI(主要障障碍性因因素)分析等等。战略和战略略目标.1 说明战战略和战战略目标标，以及及战略目目标对应应的时间间表和关关键的量量化指标标。.2 战略和和战略目目标如何何应对战战略挑战战和发挥挥战略优优势，如如何反映映产品、服服务、经经营等方方面的创创新机会会，如何何均衡的的考虑长长、短期期的挑战战和机遇遇以及所所

20、有相关关方的需需要。战略和战略略目标组织应说明明其战略略和战略略目标，以以及如何何应对、考考虑相关关要求：a) 在在组织的的战略和和战略目目标中：战略和和战略目目标应与与使命、愿愿景和价价值观相相一致；战略可可围绕以以下一项项、多项项或全部部而建立立：新产产品、服服务和市市场；通通过收购购、受让让等各种种途径获获得收入入增长；资产剥剥离；新新的合作作伙伴关关系和联联盟；新新的员工工关系；满足社社会或公公共需求求。应考虑虑潜在市市场、竞竞争对手手、核心心竞争力力等方面面可能发发生的变变化，在在战略中中准备相相应的预预案；战略目目标是组组织增强强竞争力力，获得得或保持持持久竞竞争优势势而期望望达到

21、的的绩效水水平。组组织应确确定实现现战略目目标的时时间表及及逐年的的、量化化的关键键指标值值。 b) 组织织应通过过系统、周周密的内内外部环环境分析析和战略略决策，使使战略和和战略目目标能够够应对、考考虑以下下要求：应对战战略挑战战和发挥挥战略优优势，反反映产品品、服务务、运营营和商业业模式方方面的创创新机会会。其中中，战略略挑战是是组织为为持续获获得成功功而面对对的压力力，包括括外部的的和内部部的；战战略优势势是对组组织未来来成功起起决定性性影响的的有利因因素，通通常源自自组织的的核心竞竞争力和和战略伙伙伴关系系，而核核心竞争争力指组组织最擅擅长、独独特且难难以被模模仿的能能力；均衡地地考虑

22、长长、短期期的挑战战和机遇遇，以及及所有相相关方的的需要，如如：股东东的投资资收益、顾顾客的满满意与成成功、员员工的发发展与满满意、供供方的共共同成长长以及社社会责任任要求等等。164.2.33战略部署-4.2.33战略部署-提要组织如何将将战略和和战略目目标转化化为实施施计划及及相关的的关键绩绩效指标标，以及及如何根根据这些些关键绩绩效指标标预测组组织未来来的绩效效。提要组织应将战战略和战战略目标标转化为为实施计计划及相相关的关关键绩效效指标，并并予以贯贯彻实施施，同时时应用这这些关键键绩效指指标监测测实施计计划的进进展情况况，预测测组织未未来的绩绩效，以以保持竞竞争优势势。本条款包括括两项

23、要要点：制制定与部部署实施施计划，使使组织的的战略和和战略目目标得以以实施；针对组组织的关关键绩效效指标，进进行预测测、对比比，以便便制定、跟跟踪、验验证目标标和计划划。实施计划的的制定和和部署如何制定和和部署实实现战略略目标的的实施计计划；如如何根据据环境的的变化对对战略目目标及其其实施计计划进行行调整和和落实。说明组织的的主要长长、短期期实施计计划，这这些计划划所反映映出的在在产品和和服务、顾顾客和市市场以及及经营管管理方面面的关键键变化。如何获取和和配置资资源以确确保实施施计划的的实现；说明组组织为了了实现长长、短期期战略目目标和实实施计划划的重要要资源计计划。说明监测实实施计划划进展情

24、情况的关关键绩效效指标，如如何确保保这些指指标协调调一致，并并涵盖所所有关键键的领域域和相关关方。实施计划的的制定和和部署组织应制定定实施计计划，通通过配置置资源予予以部署署，并建建立关键键绩效指指标系统统监测其其进展：a) 组组织应基基于总体体战略和和相关业业务战略略，制定定和部署署各职能能领域的的战略实实施计划划，确定定关键绩绩效指标标，采用用诸如目目标管理理或平衡衡计分卡卡等方法法层层分分解、细细化，以以实现战战略目标标；组织织应适时时分析、评评估实际际与计划划的偏离离，并考考虑内外外部环境境的变化化，对战战略、战战略目标标及其实实施计划划进行调调整并予予以落实实。b) 组组织的主主要长

25、、短短期实施施计划应应包括市市场营销销、技术术、生产产运营等等方面的的计划，反反映在产产品和服服务、顾顾客和市市场以及及经营管管理方面面的关键键变化。c) 组组织可通通过制定定包括人人力、财财务、信信息和知知识、技技术、基基础设施施和相关关方关系系等资源源方面的的长短期期计划，获获取和配配置资源源，以确确保整体体实施计计划的实实现。d)组织的的关键绩绩效指标标系统应应协调一一致，并并对组织织的协调调一致性性起强化化作用。应应确保该该指标系系统涵盖盖了所有有关键的的战略部部署领域域和相关关方，如如准时交交付率指指标应涵涵盖与其其相关的的产品、部部门及供供方。绩效预测说明组织长长、短期期计划期期内

26、的关关键绩效效指标的的预测结结果以及及相应的的预测方方法；如如何将所所预测绩绩效与竞竞争对手手或对比比组织的的预测绩绩效相比比较，与与主要的的标杆、组组织的目目标及以以往绩效效相比较较；如何何确保实实现所预预测绩效效，如何何应对相相对于竞竞争对手手或对比比组织的的绩效差差距。绩效预测绩效预测指指对未来来的绩效效或未来来目标实实现结果果的估计计，是一一种关键键的管理理诊断和和战略策策划工具具。其方方法可包包括定量量和定性性的预测测方法，如如时间序序列分析析、回归归分析、德德尔菲法法等。组织应根据据4.22.3.2所确确定的关关键绩效效指标，基基于所收收集的相相关数据据和信息息，运用用适宜的的科学

27、方方法和工工具，对对长、短短期计划划期内的的绩效进进行预测测；并将将所预测测绩效与与竞争对对手或对对比组织织的预测测绩效相相比较，与与主要的的标杆、组组织的目目标及以以往绩效效相比较较，以制制定和验验证自己己的目标标和计划划。绩效效预测时时，可考考虑计入入因新创创办或并并购企业业、市场场的拓展展和转移移、新的的法律法法规和标标准要求求以及在在产品、服服务和技技术上的的创新将将导致的的显著变变化。通过绩效的的预测和和对比，能能够帮助助组织提提高绩效效预测能能力，以以便：更更准确地地描绘未未来组织织和主要要竞争对对手、标标杆的绩绩效趋势势，制定定在竞争争中领先先的目标标指标以以及对策策；更全全面地

28、评评估其相相对于竞竞争对手手、标杆杆和自身身目标的的改进和和变革的的速率，以以应对绩绩效差距距，进行行绩效改改进和战战略调控控，确保保实现所所预测的的绩效。204.3顾客与市场场-4.3顾客与市场场-214.3.11总则本条款用于于评价组组织确定定顾客和和市场的的需求、期期望和偏偏好以及及建立顾顾客关系系、确定定影响顾顾客满意意程度关关键因素素的方法法。4.3.11提要本条款旨在在增强组组织在顾顾客与市市场方面面的持续续经营能能力，以以推动组组织追求求卓越。组织应在识识别、确确定顾客客的需求求、期望望和偏好好基础上上，建立立顾客关关系，增增强顾客客的满意意和忠诚诚，提高高市场占占有率。224.

29、3.22顾客和市场场的了解解-4.3.22顾客和市场场的了解解-提要组织如何确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好以及建建立顾客客关系、确确定影响响顾客满满意程度度关键因因素的方方法。提要顾客和市场场的了解解是顾客客关系管管理以及及战略策策划的先先决条件件。只有有应用系系统的方方法，对对当前及及未来的的顾客和和市场的的需求、期期望及其其偏好进进行全面面、动态态的了解解，才能能持续地地提供满满足顾客客需要的的产品和和服务，调调整营销销策略，建建立和完完善顾客客关系，拓拓展新的的市场。本条款包括括两项要要点：细细分顾客客和市场场；了解解各顾客客群和细细分市场场的需求求、期望望和偏好好。顾客和

30、市场场细分.1如何何识别顾顾客、顾顾客群和和细分市市场，如如何确定定当前及及未来的的产品和和服务所所针对的的顾客、顾顾客群和和细分市市场。.2在顾顾客和市市场的细细分过程程中，如如何考虑虑竞争对对手的顾顾客及其其他潜在在的顾客客和市场场。顾客和市场场细分组织应识别别、确定定其目标标顾客群群和细分分市场，同同时将潜潜在顾客客和市场场考虑在在内：a)组织应应根据自自身的战战略优势势，进行行市场细细分和定定位，确确定当前前及未来来的产品品和服务务所针对对的目标标顾客群群和细分分市场。细细分的视视角可包包括：市市场区域域、销售售渠道、顾顾客行业业、质量量与价格格等等。应应根据组组织的实实际，考考虑细分

31、分后顾客客偏好的的显著性性，从关关键的视视角进行行细分。b)组织在在了解现现有顾客客和市场场的同时时，应根根据其战战略发展展方向，关关注包括括竞争对对手的顾顾客在内内的潜在在顾客和和市场，收收集竞争争和市场场情报，以以拓展新新的市场场。顾客需求和和期望的的了解.1如何何了解关关键顾客客的需求求、期望望和偏好好及其对对于顾客客的购买买或建立立长期关关系的相相对重要要性，如如何针对对不同顾顾客、顾顾客群和和细分市市场采取取不同的的了解方方法。.2如何何将当前前和以往往顾客的的相关信信息用于于产品和和服务的的设计、生生产、改改进、创创新以及及市场开开发和营营销过程程。如何何使用这这些信息息来强化化顾

32、客导导向、满满足顾客客需要以以及识别别创新的的机会。.3如何何使了解解顾客需需求和期期望的方方法适应应发展方方向、业业务需要要及市场场的变化化。顾客需求和和期望的的了解组织应建立立了解顾顾客和市市场的方方法，识识别和确确定顾客客的需求求、期望望和偏好好，运用用所收集集的信息息和反馈馈，并与与时俱进进，适应应发展方方向、业业务需要要及市场场变化：a) 组组织应通通过问卷卷调查、顾顾客访谈谈和反馈馈等方法法，了解解不同顾顾客群的的需求、期期望和偏偏好，以以及这些些需求、期期望和偏偏好的相相对重要要性或优优先次序序，重点点考虑那那些影响响顾客偏偏好和重重复购买买的产品品和服务务特征，包包括组织织的产

33、品品和服务务与竞争争对手相相区别的的特征，诸诸如质量量特性、可可靠性、性性价比、交交付周期期或准时时交付、顾顾客服务务或技术术支持等等；应根根据组织织实际，考考虑针对对不同的的顾客、顾顾客群和和细分市市场采取取不同的的了解方方法，例例如：对对经销商商和终端端顾客采采用不同同的调查查问卷。b）组织应应收集当当前和以以往顾客客的相关关信息和和反馈，包包括市场场推广和和销售信信息、顾顾客满意意和忠诚诚的数据据、顾客客赢得和和流失的的分析以以及顾客客投诉等等，建立立顾客档档案或知知识库，以以用于产产品和服服务的设设计、生生产、改改进、创创新以及及市场开开发和营营销过程程，并强强化顾客客导向、满满足顾客

34、客需要和和识别创创新的机机会。c)组织应应定期评评价了解解顾客需需求和期期望的方方法，并并对这些些方法的的适用性性、有效效性进行行分析和和改进，使使之与发发展方向向和业务务需要保保持同步步，并适适应市场场的变化化。264.3.33顾客关系与与顾客满满意-4.3.33顾客关系与与顾客满满意-2提要组织如何建建立、维维护和加加强顾客客关系，如如何确定定赢得和和保持顾顾客并使使顾客满满意、忠忠诚的关关键因素素的方法法。提要组织应基于于对顾客客和市场场的了解解，建立立、维护护和加强强顾客关关系，测测量顾客客满意和和忠诚，并并推动产产品、服服务和管管理的改改进，以以留住现现有顾客客、获得得新的顾顾客并开

35、开发新的的商机。本条款包括括两项要要点：建建立顾客客关系；测量顾顾客满意意和忠诚诚。2顾客关系的的建立.1如何何建立顾顾客关系系以赢得得顾客，满满足并超超越其期期望，提提高其忠忠诚度，获获得良好好口碑。.2如何何建立与与顾客接接触的主主要渠道道，这些些渠道如如何方便便顾客查查询信息息、进行行交易和和提出投投诉；如如何确定定每种渠渠道主要要的顾客客接触要要求，并并将这些些要求落落实到有有关的人人员和过过程。.3如何何处理顾顾客投诉诉，确保保投诉得得到有效效、快速速的解决决。如何何最大限限度地减减少顾客客不满意意和业务务流失。如如何积累累和分析析投诉信信息以用用于资质质及合作作伙伴的的改进。.4如

36、何何使建立立顾客关关系的方方法适合合组织发发展方向向及业务务需要。顾客关系的的建立组织应建立立顾客关关系，明明确与顾顾客接触触的主要要渠道，有有效、快快速地处处理顾客客投诉，并并与时俱俱进，使使之适应应发展方方向和业业务需要要：a) 组组织应针针对不同同顾客群群建立差差异化的的顾客关关系，包包括与关关键顾客客建立合合作伙伴伴或战略略联盟关关系，以以赢得顾顾客，提提高其满满意度和和忠诚度度，增加加重复购购买的频频次和获获得积极极的推荐荐。b) 组组织应建建立与顾顾客接触触的主要要渠道，如如网站、展展销会、登登门拜访访、订货货会、电电子商务务、电话话、传真真等，以以便于顾顾客查询询信息、进进行交易

37、易和提出出投诉；确定每每种渠道道主要的的顾客接接触要求求，即顾顾客对接接触过程程的要求求，进而而形成顾顾客服务务的标准准，并展展开、落落实到有有关的人人员和过过程。c) 组组织应确确立顾客客投诉处处理过程程以及相相关职责责，建立立快速反反应机制制，确保保投诉得得到有效效、快速速的解决决，例如如向顾客客承诺响响应和（或或）解决决的时限限并切实实履行；应授权权与顾客客接触的的第一位位员工把把问题处处理好，恢恢复顾客客因不满满意而失失去的对对组织的的信心，最最大限度度地减少少顾客不不满和业业务流失失；应积积累和分分析投诉诉信息，确确定共性性问题、根根本原因因及改进进的重点点，用于于整个组组织及合合作

38、伙伴伴的改进进。d) 组组织应定定期评价价、不断断改进在在顾客关关系方面面的方法法，使之之适应发发展方向向及业务务需要。2顾客满意的的测量.1如何何测量顾顾客满意意和忠诚诚，所用用方法如如何因顾顾客群不不同而异异，如何何确保测测量能够够获得有有效的信信息并用用于改进进，已超超越顾客客期望、获获得良好好口碑并并赢得市市场。.2如何何对顾客客进行产产品和服服务质量量的跟踪踪，已获获得及时时、有效效的反馈馈信息并并将其用用于改进进与创新新活动。.3如何何获取和和应用可可供比较较的竞争争对手和和标杆的的顾客满满意信息息。.4如何何使测量量顾客满满意和忠忠诚的方方法适应应发展方方向及业业务需要要。顾客满

39、意的的测量组织应测量量顾客满满意和忠忠诚，跟跟踪产品品、服务务和交易易质量，并并与竞争争对手和和标杆对对比，以以推动改改进；并并使这些些方法与与时俱进进，适应应发展方方向和业业务需要要：a) 组组织应考考虑针对对不同顾顾客群，如如经销商商和终端端顾客，采采取不同同的顾客客满意和和忠诚程程度测量量方法，获获得有效效的信息息用于改改进。顾顾客满意意的测量量通常包包括评价价项目和和数字化化的等级级量表，评评价项目目应涵盖盖顾客的的关键需需求，诸诸如质量量特性、价价格、可可靠性、交交付期、顾顾客服务务或技术术支持等等。顾客客忠诚通通常表现现为诸如如留住顾顾客、重重复购买买及获得得积极推推荐等方方面的绩

40、绩效。b) 组组织应通通过对顾顾客的跟跟踪、回回访或市市场调查查等途径径，跟踪踪产品和和服务质质量，以以便获得得及时、有有效的反反馈信息息，如产产品开箱箱合格率率和故障障率等，快快速识别别和解决决问题，并并用于改改进活动动，防止止其再发发生，预预防未来来顾客的的不满意意。c) 组组织可通通过组织织自己的的调查研研究或通通过独立立的第三三方机构构，获取取和应用用可与竞竞争对手手和标杆杆相比较较的顾客客满意信信息，以以识别所所存在的的威胁和和机会，改改进组织织的绩效效，并了了解影响响市场竞竞争力的的因素，用用于战略略制定。d) 组组织应定定期评价价、不断断改进测测量顾客客满意和和忠诚的的方法，使使

41、之适应应发展方方向及业业务需要要。304.4资源-4.4资源-314.4.11总则本条款用于于评价组组织的人人力、财财务、信信息和知知识、技技术、基基础设施施和相关关方关系系等资源源管理的的情况。4.4.11提要 本条款上承承战略，为为战略部部署配置置资源；下接过过程，为为过程实实施提供供资源。组织应为确确保战略略目标的的实现、过过程的有有效和高高效实施施，提供供所必需需的人力力、财务务、信息息和知识识、技术术、基础础设施、相相关方关关系等资资源。314.4.22人力资源-4.4.22人力资源-3提要组织如何建建立以人人为本的的人力资资源管理理体系，促促进员工工的学习习和发展展，提高高员工的的

42、满意程程度。提要组织应根据据其使命命、愿景景、价值值观和战战略，建建立以人人为本的的人力资资源管理理体系，并并根据各各职能的的长短期期实施计计划，制制定和实实施长短短期的人人力资源源计划。人人力资源源计划可可考虑诸诸如以下下方面：促进授授权、创创新的组组织结构构和职位位的再设设计；促进员员工与管管理层沟沟通；促进知知识分享享和组织织学习；改进薪薪酬和激激励机制制；改进教教育、培培训和员员工发展展。本条款包括括四项要要点：工工作的组组织与管管理；员员工绩效效管理；员工的的学习和和发展；员工权权益与满满意程度度。3工作的组织织和管理理.1如何何对工作作和职位位进行组组织、管管理，以以应对战战略挑战

43、战、满足足实施计计划，对对业务变变化做出出快速灵灵活反应应，促进进组织内内部的合合作，调调动员工工的积极极性、主主动性，促促进组织织的授权权、创新新，以提提高组织织的执行行力。.2如何何确定员员工的类类型和数数量的需需求，如如何识别别所需员员工的特特点和技技能、如如何提高高现有员员工的能能力，如如何招聘聘、任用用和留住住员工。.3如何何听取和和采纳员员工、顾顾客和其其他相关关方的各各种意见见和建议议，如何何在不同同的部门门、职位位和地区区之间实实现有效效的沟通通和技能能共享。工作的组织织和管理理为了应对战战略挑战战，组织织应根据据战略发发展和业业务变化化的需要要，对工工作和职职位进行行组织、管

44、管理，确确定人力力资源需需求并予予以配置置，并实实现有效效的沟通通：a) 组组织应对对工作和和职位进进行组织织、管理理，促进进组织内内部的合合作，调调动员工工的积极极性、主主动性，促促进组织织的授权权、创新新，进而而提高组组织的执执行力。可可采用的的方法如如：采用用扁平化化的组织织结构，减减少沟通通层次，以以提高运运作效率率；采用用矩阵制制的组织织结构，建建立联合合攻关小小组、六六西格玛玛小组、跨跨部门QQC小组组、并行行工程小小组等跨跨职能团团队，促促进横向向沟通，以以减少部部门间壁壁垒。b) 组织织应根据据长短期期人力资资源计划划，确定定员工类类型和数数量的需需求，进进行职位位分析，识识别

45、所需需员工的的特点和和技能，形形成职位位说明书书，招聘聘、任用用和留住住员工。必必要时，应应对员工工流失情情况进行行分析，并并采取相相应的措措施。c) 组织织应建立立诸如总总经理邮邮箱、合合理化建建议、网网上论坛坛及各类类座谈会会等渠道道，听取取和采纳纳员工、顾顾客和其其他相关关方的各各种意见见和建议议；采用用经验交交流、交交叉培训训、岗位位轮换及及网络沟沟通、视视频会议议等方法法，在不不同的部部门、职职位和地地区之间间实现有有效的沟沟通和技技能共享享。3员工绩效管管理如何实施员员工绩效效管理，包包括员工工绩效的的评价、考考核和反反馈，以以及如何何建立科科学合理理的薪酬酬体系和和实施适适宜的激

46、激励政策策和措施施，以提提高员工工和组织织的工作作绩效，实实现组织织的战略略实施计计划。员工绩效管管理组织应开展展员工绩绩效管理理，使员员工、部部门和组组织整体体的绩效效协调一一致，以以提高员员工和组组织的绩绩效，实实现组织织的战略略实施计计划。可可考虑：-基于于组织关关键绩效效指标的的分解，对对员工绩绩效进行行定量和和定性的的评价和和考核，并并在适当当的时机机，采用用适当形形式，将将评价和和考核结结果反馈馈给员工工，以便便采取措措施改进进绩效。员员工绩效效评价的的内容可可包括绩绩效结果果和绩效效因素（如如员工态态度、知知识和技技能等）。评评价和考考核可针针对员工工个人也也可对团团队进行行。其

47、中中的员工工不仅包包括正式式员工，也也包括季季节工、临临时工；-建立立科学合合理的薪薪酬体系系和实施施适宜的的激励政政策和措措施，包包括薪酬酬、奖惩惩、认可可、晋升升等物质质和非物物质的激激励政策策和措施施。3员工的学习习与发展展.1员工工的教育育与培训训如何识别教教育与培培训需求求，制定定和实施施教育与与培训计计划，并并结合员员工和组组织的绩绩效以评评价其有有效性，使使教育与与培训适适应组织织发展方方向和员员工职业业发展的的要求；如何针针对不同同的岗位位和职位位实施教教育与培培训，鼓鼓励和支支持员工工以多种种方式实实现与工工作需要要和职业业发展、技技能提高高相关的的学习目目标。.2员工工的职

48、业业发展如何对包括括高层领领导在内内的所有有员工的的职业发发展实施施有效管管理，如如何帮助助员工实实现学习习和发展展目标，如如何实施施继任计计划，形形成人才才梯队，以以提高组组织的持持续经营营能力。员工的学习习与发展展组织应通过过教育与与培训提提高员工工的意识识、知识识和技能能，进而而提高员员工和组组织的绩绩效，促促进组织织的战略略发展和和员工的的职业发发展：a）员工的的教育与与培训组织应建立立从需求求识别、计计划制定定和实施施，到效效果评价价和改进进的教育育与培训训管理体体系。员工教育与与培训的的需求可可包括：为应对对战略挑挑战，培培育核心心竞争力力和落实实长、短短期实施施计划的的需求，通通

49、常通过过人力资资源计划划体现；为改进进员工和和组织绩绩效而产产生的知知识和技技能需求求，可通通过员工工绩效评评价、改改进和创创新计划划等渠道道识别；员工职职业发展展和兴趣趣爱好方方面的需需求，可可通过员员工培训训和教育育需求调调查识别别。教育与培训训计划的的内容可可包括：教育与与培训的的对象、目目标、方方式、经经费和设设施等事事项。组组织对教教育与培培训的效效果进行行评价时时，除了了采用考考试、问问卷等方方式即时时评价外外，还应应结合员员工和组组织绩效效的变化化，评价价教育与与培训后后学以致致用的有有效性，并并促进教教育与培培训工作作的改进进。组织在教育育与培训训中，应应注重：根据岗岗位和职职

50、位的不不同分类类分层实实施，如如：按管管理、技技术、操操作及按按不同工工种分类类；按高高层、中中层、基基层分层层；采用多多种方式式，可包包括委托托培养、自自学、短短期培训训、学术术研讨会会、远程程教育、轮轮岗、交交叉培训训等。 bb）员工工的职业业发展组织应建立立多种发发展渠道道，鼓励励、帮助助各层次次员工制制定和实实施有针针对性、个个性化的的职业发发展规划划，实现现学习和和发展目目标。组织应制定定和实施施适当的的继任计计划，包包括高、中中层领导导岗位及及关键技技术岗位位的继任任计划，形形成人才才梯队，以以提高组组织的持持续经营营能力。3员工的权益益与满意意程度员工权益如何保保证和不不断改善善

51、员工的的职业健健康安全全，针对对不同的的工作场场所确定定相应的的测量指指标和目目标，并并确保对对工作场场所的紧紧急状态态和危险险情况做做好应急急准备；如何针针对不同同的员工工群体，提提供针对对性、个个性化和和多样化化的支持持，保障障员工的的合法权权益；如何鼓鼓励员工工积极参参与多种种形式的的管理和和改进活活动，并并为员工工参与的的活动提提供必要要的资源源，以提提高员工工的参与与程度和和效果。.2员工工满意程程度如何确定影影响员工工满意程程度和积积极性的的关键因因素以及及这些因因素对不不同员工工群体的的影响，如如何测量量和提高高员工满满意程度度。员工的权益益与满意意程度组织应确保保员工权权益，包

52、包括保持持良好的的工作环环境、提提供福利利支持、保保证员工工参与的的权利，促促进全体体员工的的满意：a）员工权权益组织应通过过实施职职业健康康安全管管理体系系，针对对不同的的工作场场所确定定相应的的测量指指标和目目标，如如粉尘、噪噪声、有有害气体体、电磁磁辐射等等，保证证和不断断改善员员工的工工作环境境，并对对可能发发生的突突发事件件和危险险情况作作好应急急准备（参参见4.5.22.4bb）；组织应制定定有关员员工服务务和福利利的制度度，根据据不同员员工群体体的关键键需求和和期望，提供相应的服务、福利等方面的支持，并遵循劳动法、工会法等法律法规保障员工的合法权益；组织可采用用员工调调查、访访谈

53、等方方法，确确定影响响员工参参与的因因素，为为员工营营造主动动参与的的环境，鼓鼓励员工工积极参参与多种种形式的的活动，如如QC小组组、合理理化建议议等，并并提供时时间和资资金方面面的支持持。b）员工满满意程度度组织可采用用员工问问卷调查查、座谈谈等方法法，确定定影响员员工满意意程度和和积极性性的关键键因素，如如薪酬福福利、劳劳动保护护、学习习机会、职职位提升升机会等等，以及及这些因因素对不不同员工工群体的的影响；组织应通过过问卷调调查等方方法定期期调查员员工满意意程度，了了解员工工的意见见和建议议，并分分析原因因，制定定改进措措施，提提高员工工满意程程度。需需要时，可可增加针针对性调调查，如如

54、针对某某类员工工或某些些方面的的调查；组织还可通通过其他他指标，如如员工流流失、缺缺勤、抱抱怨、安安全及生生产效率率，评价价和提高高员工的的满意程程度和工工作积极极性。374.4.33财务资源如何确定资资金需求求，保证证资金供供给。如如何实施施资金预预算管理理、成本本管理和和财务风风险管理理，将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较，及及时采取取必要的的措施，适适时调整整。如何何加快资资金周转转，提高高资产利利用率，以以实现财财务资源源的最优优配置，并并提高资资金的使使用效率率和安全全。4.4.33财务资源组织应根据据战略目目标和实实施计划划确定资资金需求求，通过过提高银银行授信信额度、发发

55、行债券券以及上上市或增增发股票票等方法法保障资资金供给给。组织应制定定严密科科学的财财务管理理制度，实实施资金金预算管管理、成成本管理理、财务务风险管管理，如如：推进进全面预预算管理理，并提提高预算算准确率率；开展展成本管管理，控控制和降降低成本本；进行行财务风风险评估估，提出出并实施施风险管管理解决决方案，确确保和提提高财务务安全性性。组织可采用用降低库库存、减减少应收收账款等等方法加加快资金金周转，采采用盘活活存量资资产等方方法提高高资产利利用率，以以实现财财务资源源的最优优配置，提提高资金金的使用用效率。384.4.44信息和知识识资源-4.4.44信息和知识识资源组织应识别别和开发发信

56、息源源，建立立集成化化的软硬硬件信息息系统并并确保其其可靠性性、安全全性和易易用性，持持续适应应战略发发展的需需要；应应有效管管理知识识资产，同同时确保保数据、信信息和知知识的质质量：3-如何识别和和开发信信息源，如如何确保保获得和和提供所所需的数数据和信信息，并并使员工工、供方方和合作作伙伴及及顾客易易于获取取相关数数据和信信息。a）组织可可根据战战略制定定和日常常运营的的需求，通通过流程程分析、建建立绩效效测量系系统和信信息系统统等方法法，识别别和开发发内部信信息源，通通过与行行业协会会、顾客客、供方方和合作作伙伴等等的外部部合作以以及利用用搜索引引擎等方方法识别别和开发发外部信信息源，特

57、特别是竞竞争和标标杆情报报信息源源，从而而确保获获得所需需的数据据和信息息，并通通过信息息系统等等途径，向向员工、供供方和合合作伙伴伴及顾客客提供相相关数据据和信息息，使之之在获得得权限范范围内易易于获取取，以提提高包括括供方、组组织、顾顾客在内内的供应应链整体体效率和和快速反反应能力力。40-如何配备获获取、传传递、分分析和发发布数据据和信息息的设施施，如何何建立和和运行信信息系统统，如何何确保信信息系统统硬件和和软件的的可靠性性、安全全性、易易用性。b）组织应应优选软软硬件供供方及其其产品，建建立符合合行业特特点及业业务需求求的信息息系统，并并通过与与供方密密切合作作、培养养软硬件件维护人

58、人员、信信息系统统用户参参与等方方法，确确保信息息系统软软硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。4-如何使信息息系统适适应组织织的发展展方向及及业务需需要。c) 组织织应基于于战略及及其实施施计划，开开展信息息化需求求调查和和分析，制制定长短短期的信信息化发发展计划划，积极极、系统统地推进进信息化化建设，逐逐步建立立和运行行满足内内外部用用户要求求的集成成化信息息系统。4-如何有效地地管理组组织的知知识资产产，收集集和传递递来自员员工、顾顾客、供供方和合合作伙伴伴等方面面的相关关知识，识识别、确确认、分分享和应应用最佳佳实践。d）组织应应营造重重视知识识的学习习型组织织文化氛氛围，明明确知识识

59、管理过过程，建建立知识识管理的的信息平平台，收收集和传传递来自自员工、顾顾客、供供方和合合作伙伴伴的知识识，通过过内部知知识分享享和外部部标杆对对比，识识别最佳佳绩效背背后的最最佳实践践，进行行确认、积积累、整整合、分分享和推推广应用用，使分分散的知知识集成成化、隐隐藏的知知识显性性化，将将知识转转化为效效益，促促进知识识资产的的不断增增值。其其中：-组织织内部的的知识可可包括：图纸、文文件、专专利、技技术诀窍窍、攻关关成果、技技术革新新和改造造成果、QC小组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论文等；-组织织外部的的知识可可包括：顾客的的图纸和和文件，竞竞争对手手和标杆杆的技术术诀窍、管

60、管理经验验，供方方和合作作伙伴的的专业技技术文件件等。4-如何确保数数据、信信息和知知识的准准确性、完完整性、可可靠性、及及时性、安安全性和和保密性性。e）组织应应建立确确保数据据、信息息和知识识的准确确性、完完整性、可可靠性、及及时性、安安全性和和保密性性等质量量属性的的方法、监监测指标标并持续续改进，以以不断提提高数据据、信息息和知识识的质量量。444.4.55技术资源-4.4.55技术资源组织应基于于技术评评估制定定战略，开开展技术术创新，形形成在技技术方面面的核心心竞争力力，并制制定和落落实长短短期技术术发展计计划： 4-组织如何对对其拥有有的技术术进行评评估，并并于同行行先进水水平进