TS16949过程化管理的实施指南

1、佳声企业管理咨询有限公司第四单元 TS16949过程化管理的实施指南精税顾问团队-策动企业竞争能力ISO/TS 16949系列课程1过程的概概念ISO/TS16949:鼓励采用用过程方法法过程：通过使使用资源源和管理理,将输输入转化为输输出的活活动。过程方法法：组织内内诸过程程的系统统的应用用，连同这些些过程的的识别和和相互作作用及管理。在开发、实施及及改进质质量管理理体系的的有效性时通过满足足顾客要要求来增增强顾客客满意2过程的概概念什么是过过程？过程是向过程程的顾客客（内部部的和外外部的）提供产产品或服服务的增增值活动动键。将输入转为输出的一系列列相互关关系和相相互作用用的活动动。一个过程

2、程的输入通常是是其它过过程的输出TS-16949顾客特殊殊要求组织的过过程顾客满意意顾客反馈馈流程具有有由两端端定义的的开始和和结尾输入具有需求求的顾客客输出需求被满满足的顾顾客在两端之之间活动动的链输入过程1过程2过程3过程4输出3过程的概概念什么是流流程？程序procedure(为进行行某项活活动或过过程所规规定的途途径可可以书面面或无书书面化)有效性完成所策策划的活活动并达到到所策划划的结果的的程度度的度量流程Process(一组将将输入转转化成输出的相相互关联联或相互作用用的活动动)产品product(过程的的结果)输入输出监督与测测量机会会(可能于于过程之之前、进进行中、之后)效率所

3、达到的的结果与与所使用的的资源之之间的关系系4基本的过过程模式式过程的概概念管理活动“促进者”顾客输入顾客滿意期望的输出过程单元 5流程范例例过程的概概念面粉、糖糖、蛋、酵母母-蛋糕面包(过程程)配料搅拌发酵成型烘培包装与检检验设备、人人员、财财务(资源)6过程的概概念流程解析析-顺序与与交互作作用典型的流流程模式式范例描描述：行销/顾顾客计划制造系统统产品/过过程开发来自于市市场/顾客计划划的输出来自于产产品/过程开发发的输出例如：顾顾客的愿望和期期望例如：制制造产品品的规范范流程之间间的相互互作用7过程方法法过程单元-了解交互互关系过程单元A过程单元D过程单元B过程单元C输入输出控制8过程

4、的分分类过程的概概念顾客要求顾客导向向过程输入输出管理过程程（MP）支持过程程（SP）顾客满意（COP）（核心）9过程化方方法流程化方方法管理代表4.1质量体系4.2合同评审4.3设计4.4文件控制4.5QS-9000建立了了一种要要素/条条文化结结构的政政策与程程序和作作业指导导书，但但通常在在显示过过程输入入和输出出的相互互作用上上，以及及它们整整体有效效性方面面是失败败的。要素化方方法-QS-900010过程化方方法过程化方方法对组织中中的每一一个主要要过程和和其相互互作用，应用一一套共同同特性的组组合：管管理、资资源、产产品实现现、测量量和改进进流程化方方法-ISO/TS16949确定

5、顾客要求求设计产品品以满足顾客期望望设计制造过程程制造产品品以满足顾客要求求测量和分析顾客客反馈顾客要求求的满足持续改进进过程化方方法-ISO/TS16949：2002过程程特性11过程化方方法核心( 顾客客 导向向 )过过程任何与组组织及其其顾客的的接口直直接相关关的流程，包包括来自自于顾客客的输入入以及面面向顾客的输出出流程：- 输入入：顾客客要求- 输出出：顾客客满意与实现顾顾客满意意关系重重大的流流程- 每一一个连结结都是对对流程模模式的有有效运用用12过程化方方法支持过程程每个关键键流程都都会有一一个或多多个支持流程来来补充，提供主主要资源源或能力力以使核心流流程能执执行 支持流程程

6、一般都都 有内内部顾客客和供方方支持流程程举例-产产品/过过程设计计-采采购13支持过程程分析过程化方方法1顾客导向流程OI4321组织2支持流程组织2支持流程程IDCBA支持流程程的子流流程供方O14过程化方方法管理过程程可以是支支持流程程一般是对对组织或或其质量量体系进进行管理理的流程程管理流程程举例：-业业务计划划-管管理评审审15过程化方方法管理过程程分析3管理过程程OIIO支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程IIOO供方组 织16过程化方方法一个汽车车业过程程流程的的范围接获销售订单采购品质保证财务会计计人力资源源售后担保保/保固固付款订单输入订购

7、物料物料接收物料入库生产工作计划依订单生产测试出货顾客要求顾客满意一个汽车车业流程程的范例例主要过程支持过程顾客导向向过程组织 售后活动动/顾顾客回馈馈销售和行销订购/要求市场分析生产控制生产设施物料检验制造工程程PFMEA生产控制计刊刊设计DFMEA产品和过过程的设计计产品和过过程的设计验证证和确认认报价/投标17过程化管管理及框框图的建建立质量管理理体系要要求(一一)ISO/TS16949：2002在4.1条款款中阐述述,组织织必须:a)识别质量量管理体体系所需需的过程程 ,及及其在组组织的应应用;b)确定定这些过过程的顺顺序和相相互作用用;c)确定定为确保保这些过过程能有有效运作作和控制

8、制所需的的准则和和方法;d)确保保可以获获得必要要的资源源和信息息,以支支持这些些过程的的运作和和监测;e)监测测测量和和分析这这些过程程f)实施施必要的的措施,以实现现这些过过程策划划的结果果和持续续改进ISO/TS16949:2002着重于于组织质质量管理理体系的的策划和和实施的的方法,以能够满足顾顾客要求求使用“过过程化方方法”,建立过过程路径径图或文文件化的的政策程序和作作业指导导书18过程的概概念顾客 管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现输入输出 产品质量管理体系的持续改进顾客过程模式(ISO9001: 2000)注： 增值活动 信息流要求 满意19过程化管理及框图的建立资源管理

9、对过程提供适当充分的资源（人员、技能、设备、设施），以达到顾客满意管理职责描述管理者的监督活动，以确保为促成顾客要求的所有过程步骤资源管理对过程提供适当充分的资源（人员、技能、设备、设施），以达到顾客满意输入适用的顾客组织法令和法规规范组织的COP/核心流程名称/描述输出顾客满意的产品产品实现包括策划、理解顾客要求、设计、采购、生产、质量控制、后勤需求的步骤，以生产预定的产品测量、分析和改进包括对顾客要求的过程和最终产品的符合性确认以及通过纠正和预防措施的待续改进20过程的识识别TSO/TS16949:2002第4.1a项项条款指指出,“组织必必须识别别质量管管理体系系所需的过程及及其在组组织

10、中的的应用”组织需要要展示如如何满足足ISO/TS16949:2002的所所有要求求 组织要识识别在质质量管理理体系的的哪个地地方满足足了每一一项ISO/TS16949:2002的要求求顾客要求求形成的的质量管管理体系系的完整整部份,要参照照每个特特定顾客客的信息安置置进入组组织的众众多过程程中过程化管管理及框框图的建建立过程编号及名称输入输出过程所有者目标(绩效&指标)适用的要素适用的参考文件21过程识别别ISO/TS16949顾客客导向过过程了解与鉴鉴别汽车车业CustomerOrientedProcess(COP)市场研究究、合同同投标、产品/过程设设计,产产品/过过程验证证、产品品制造

11、、交付、付付款、服服务等了解与鉴鉴别汽车车业Support Process(SP)品保、维维护、生生管、采采购、校校正、仓仓储等了解与鉴鉴别汽车车业Management Process(MP)管理审查查、内部部审核、矫正预预防、持持续改善善等。过程化管管理及框框图的建建立22IATF建议的COP顾客导向过程及章鱼图模式市场分析/顾客要求询价/投标订单/要求产品和过程的设计产品和过程的验证/确认交付付款担保/服务售后服务/顾客反馈 12345678outininoutinoutinoutinoutinoutoutinoutin过程化管管理及框框图的建建立23顾客导向向流程形形成了了组织的的核心流

12、流程图输入组组织目前前的功能能输输出出工程制造和交运采购销售和行销会计管理品质顾客的期望/规规划批准的产产品保证证计划批准的工程设计计过程要求求/更改批准的零零件生产计划划退货/抱抱怨和调查产品保证证计划生产/交交付反馈/纠纠正试作确认认过程设计计产品设计计产品策划划工程图纸纸和规范范过程能力力研究生产件批准产品或服务产品过程和系统纠纠正过程化管管理及框框图的建建立24顾客导向向流程形形成了组组织的核核心流程程图销售/行行销资资材材管理制制造管管理物物流流管理订单接收收出出货货计划工工单处处理产产品品交付生产计划划/采采购购计划生生产产加工产产品仓仓储物料需求求计划新产品订订单物物料料采购样样

13、品制制作样样品交付付订单处理理生产制造造产品承认认顾客导向向流程。典型的的跨职能能。为顾客客需要服务。典型数数量为310项支持流程程。为顾客导导向流程程提供支支持。典型数量量为36项业绩目标标过程化管管理及框框图的建建立25COP顾顾客导向向过程分析区分过程流程权责COP1市场分析/顾客需求资讯接收别 资料分析可行性评估回覆业务COP2询价/投标客户询价成本分析报价议价合约签订业务COP3订单/需求单接单订单审查回覆与通知生管COP4产品/制程设计需求输入DFMEA 产品设计原型样品产品设计输出审查PFMEA 制程规划制程设计输出审查资料发行开发COP5产品/制程验证、确认试作计划试作验证评价

14、提样量产移转开发COP6产品生产生产计划备料加工生产产品检验包装入库生管COP7交货需求备货出货稽核出货生管COP8收款出货单据发票开立收款核对冲帐财务COP9保固/服务需求责任判定处理分析矫正预防确认回覆品保COP10售后活动/顾客回馈资讯接收资料研究设计/制程变更履历登录品保过程化管管理及框框图的建建立26过程的描描述ISO/TS16949：2002年版版4.1b项条条款规定定；组织必须须确定运运这些过过程的顺顺序和相相互作用用组织需需要展示示其过过程输入入，过程步步骤，过程程输出是如如何在一一个逻辑辑的顺顺序上相相互作用用，以满满足ISO/TS16949：2002的要求求。这个步步骤的另

15、另一个术术语就叫叫做过过程路径径图基本上上一个流流程化审审核方法法是通过过合乎组组织正常常的工作过程程，来从从事其其质量量管理体体系过程化管管理及框框图的建建立27过程路径径图MP13:持续续改进MP12:管理理审查MP3;组织职职责与权权限MP4:经经营计划划 (含含:质量量方钍及及目标)MP5：教育育训练MP6:任用资资格条件件(含:特殊岗岗位人员员检定)MP:内内部沟通通与激励励MP7:文件管管制MP8:记录录管制MP9:内部稽稽核、过过程审核核、产品品审核MP10：识别与与追溯MP11数据分分析与运运用COP1市场分析析/客户户需求SP1D FMEASP2P FMEASP3零件承认认M

16、P2矫正/预防COP10售后活动动/顾客客回馈COP2询价/投投标COP4产品/制制程设计计COP5产品/制制程验认认、确认认SP21仪器管理理SP22量测系统统分析SP23实实验室室管理SP4产品承认COP3订单/需求单SP7采购SP9进料SP11进料检验SP12仓库管理COP6产品生产SP20成品检验SP24包装管理COP7交货SP8供应商管理SP10客户财产SP13设备(施施)管理SP14工模具管理SP15外包管理SP16制程控制SP17制程检验SP18SPC管制MP1不合格品品处理COP9保固/服务COP8收款顾客满意顾客需求SP6生产计划SP5订单/审查/确认SP19环境管理28IA

17、TF建议的的“乌龟龟图”（过程方方法）使用什么么？（材料/设备/装置）3由谁进行行？（能力/技能/资格）4过程输入(我们将将收到什什么？)关键准则则是什么么？（测量/评估/绩效/指标）7输出(我们将将交付什什么？)2如何做（方法/程序/指导书书/技术术）651编号详 细 说 明填写COP或支持过程名称填写详细的实际输出,这可能是产品、文件、材料，而且应该和实际的有效性测量相联系。填写过程中所使用机器、材料、（包括试验设备）、计算机系统、软件等详细说明。填写资源要求，特别注意必要的技能和能力准则、安全设备等。填写过程相关的控制、支持过程、程序、方法等详细说明。填写对过程有效性的测量，如衡量指标和

18、目标。填写详细的实际输入，这可能是一份文件、材料、工具、日期等。123456729案例一一市场分析析/客户户需求过过程的乌乌龟图1.电话话、E-MAIL、传传真2.图面面、样品品3.以往往类似产产品开发发资料,变更履履历,品质履历历、售后后市场分分析资料料、制程程能力4.产品品负荷、制造能能力,试试验能力力5.生产产技术、生产设设备1.业务务2.研发发、制造造、生产产、品保保1.市场场分析的的资料2.客户户需求资资讯3.客户户特定要要求、特特殊管制制特性4.图面面、样品品5.相关关规范6.相关关法规COP1市场分分析/客客户需求求1.估价价可行性性评估表表2.制造造可行性性评估表表1.新产产品

19、开发发管制办办法2.合约约订单审审查办法法1.开发发可行率率(资源)(输入)(职责)(输出)(程序书书/指导导书)(绩效/指标)301.电话话、E-MAIL、传传真2.交通通运输工工具3.检测测设备4.电脑脑系统(EDI、ASNs)1.业务务2.生产产3.仓管管4.品保保1.订单单2.理货货日报表表COP7交货1.托运运单2.出货货单3.客户户之交货货验收单单4.发票票5.检测测记录1.仓储储管理办办法2.生产产管理办办法3.客户户特定要要求资料料4.成品品入库及及再检/出货检检验办法法1.交货货达成率率2.交货货品质不不良率(职责)(输出)(程序书书/指导导书)(绩效/指标)(资源)(输入)

20、案例二二交付付过程的的乌龟图图31TS-16949内部部质量审审核模块块区分一、标准管理理循环文件管制制，质量量记录。二、人资资管理循循环组织、职职责、权权限、岗岗位工作作说明书书、培训训、特定定人员资资格审查、内内部沟通通、激励励。三、经营营管理循循环顾客及法法律/法法规需求求经经营计划划（含：质量方方针及目目标）体体系/过过程/产产品纠正及预预防措施施审核管管理理审查数数据分分析（体体系绩效效/过程程及产持续改善善品绩效）客客户满意意四、设计计开发循循环顾客沟通通与合同同/订单单审查APQPPPAP量量产移移行32TS-16949内部部质量审审核模块块区分五、产品品实现循循环5-1进进料过

21、程程管理顾客沟通通及合同同/订单单审查生生产计划划与控制制采采购及及外包管管理供供应商商管理供应商PPAP进进料检验验不不合格格品控制制统统计计计术纠纠正及预预防措施施仓仓储管理（包含含：产品品识别与与追溯）应应付帐帐款管理理5-2生生产过程程管理顾客沟通通及合同同/订单单审查生生产产计划与与控制过过程程控制过过程程检验成成品品检验不合格品品控制统统计技技术纠纠正正及预防防措施仓仓储管管理（包包含：产产品识别别与追溯）5-3出出货过程程管理顾客沟通通及订单单审查生生产产计划与与控制出出货通知知出出货安排排与检验验出出货售后服务务客客诉/退货处处理纠纠正正及预防防措施客客户满满意度应应收账款款管理六、工程程管理循循环顾客沟通通及订单单审查APQP（过过程规划划）设设备备管理、公共设设施管理理、工装装管理、检验验设备管管理（包包含：MSA）、实验验室管理理、工作作环境管管理33TS-16949内部部质量审审核模块块区分项次稽核循环别稽核月份系统/制程/产品稽核区分稽 核 人 员核受稽单位COP/MP/SP区分报告缴交日部门职等姓名1标准循环9