【培训课件】品质意识培训

1、品质意识培训讲 授内内容容第一章：何谓品品质？第二章：品质的的重要性性第三章：品质意意识理念念第一章何谓品质质？何谓品质质（质量量）?我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看视简单单而又非非常难的的问题，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确的的说清楚楚。先请大家家回答几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等）的时候候首先考考虑的是是什么？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？3.就你你的认识识，谈谈谈什么是是品质？品质，成成本，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观观，使用用方便，服务周周到，

2、售售后服务务好，用用起来放放心质量定义义：当一位消消费者在在在买一一件产品品的时候候，他要要对各方方面权衡衡（货比比三家），1)产品的的质量怎怎么样？2)它它的价格格是否公公平？3)供货货商的服服务是否否优良？4)这这个产品品使用起起来是否否安全？5）交交期？看看看那些些那些厂厂家的产产品更能能满足自自己的需求。因此我们们说每个个顾客购购买产品品都是由由一定的的期望（要要求，需需求）所决定的的：或是产品品的功能能，性能能，或是是产品的的外观，或是公公司的信信誉，或或是商品品价格，或是他他的牌子子，或是是他的服服务如果商品品在使用用中达到到了人们们的这种种期望，顾客就就感到满满意并认认为这种种商

3、品的的质量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中没有有达到这这些期望望，人们们就会作作出产品品质量不不好的判判断。因此，从从消费者者角度来来考虑，我们可可以将质质量简单单的定义义为产品品（服务务）能够够满足顾顾客期望望的能力力。所以那些些真正符符合消费费者要求求的产品品，我们们认为就就是好的的产品，好的质质量！质量专家家的品质质定义：专家从不不同角度度给质量量下了定定义：1.“质量的定定义就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、优优秀、独独特”等等术语都都主观的的和含糊糊的克劳士士比（符合性性 ）2.“质质量是一一种以最最经济的的手段，制造出出市场上上最有用用的产品品”

4、，“质质量无须须惊人之之举。”戴戴明（适用性性 ）3.“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”朱兰兰（适用性性 ）4.“质量管管理就是是要最经经济、最最有效地地开发、设计、生产、销售用用户最满满意的产产品和服服务。”石川教授授（适用性性，满意意性）质量的权权威定义义：“一组固固有特性性满足要要求的程程度”ISO9001注释1.质量量的具有有广义性性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等2.特性性可以是是固有的的或赋予予的，。“固有有的”就就是指某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性

5、，区别别与其他他事物的的性质，我们也称称之为质质量参数数。例如，晶晶体的尺尺寸、机机器的生生产率或或接通电电话的时时间等技技术特性性。“赋予予特性”不是固固有的，不是某某事物中中本来就就有的，而是完完成产品品后因不不同的要要求而对对产品所所增加的的特性，如产品品的价格格、硬件件产品的的供货时时间和运运输要求求(如:运输方方式)、售后服服务要求求(如:保修时时间)等等特性。 产品的的固有特特性与赋赋予特性性是相对对的，某某些产品品的赋予予特性可可能是另另一些产产品的固固有特性性，例如:供供货时间间及运输输方式对对硬件产产品而言言，属于于赋予特特性；但但对运输输服务而而言，就就属于固固有特性性3。

6、要求求指“明明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望”。“明示示的”可可以理解解为是规规定的要要求。如在文件件（合合同，标标准，法法规）中中阐明的的要求或或顾客明明确提出出的要求求。“通常常隐含的的”是指指组织、顾客和和其他相相关方的的惯例或或一般做做法，所所考虑的的需求或或期望是是不言而而喻的。例如:化化妆品对对顾客皮皮肤的保保护性等等。一般般情况下下，顾客客或相关关方的文文件(如如:标准准)中不不会对这这类要求求给出明明确的规规定，组组织应根根据自身身产品的的用途和和特性进进行识别别，并做做出规定定。“必须须履行的的”是指指法律法法规要求求的或有有强制性性标准要要求的。如食品卫卫

7、生安全全法、电电子及有有关设备备的安全全要求”等，组组织在产产品的实实现过程程中必须须执行这这类标准准。要求可可以由不不同的相相关方提提出，不不同的相相关方对对同一产产品的要要求可能能是不相相同的。例如:对对汽车来来说，顾顾客要求求美观、舒适、轻便、省油，但社会会要求对对环境不不产生污污染。组组织在确确定产品品要求时时，应兼兼顾顾客客及相关关方的要要求。质量的内内涵:质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成，并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我们说说质量具具有经济济性、广广义性、时效性性、相对对性和满满意性。1。质量量的经济济性:由于要求求汇

8、集了了价值的的表现，价廉物物美实际际上是反反映人们们的价值值取向，物有所所值，就就是表明明质量有有经济性性的表征征。虽然然顾客和和组织关关注质量量的角度度是不同同的，但但对经济济性的考考虑是一一样的。2。质量量的广义义性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等许多多方面。3。质量量的时效效性:由于组织织的顾客客和其他他相关方方对组织织和产品品、过程程和体系系的需求求和期望望是不断断变化的的，例如如，原先先被顾客客认为质质量好的的产品会会因为顾顾客要求求的提高高而不再再受到顾顾客的欢欢迎。因因此，组组织应不不断地调调整质量

9、量的求4。质量量的相对对性:组织的顾顾客和其其他相关关方可能能对同一一产品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能对同同一产品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，质量要要求也就就不同，只有满满足需求求的产品品才会被被认为是是质量好好的产品品。5。质量量的满意意性：质量为产产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消费费者要求求，令消消费者满满意的产产品，我我们认为为就是好好的产品品，好的的质量真正物美美价廉（高性价价比），符合消消费者需需求的产产品（服服务），才是好好的质量量！质量参数数用一般定定义讨论论质量问问题会很抽象，不具体体（好坏，高低来来衡量产产品

10、质量量的高低低），而而从生产产企业来来说，为为了便于于企业内内部更好好的评价价产品质质量状况况，以便便最大程程度满足足用户的的质量要要求，就必须把把用户的的质量要要求具体体加以落落实，需需要一种种比较具具体，明明确，更更容易衡衡量的东东西，并并定量表表示，称称之为质质量参数数。把这些些参数确确定下来来就形成成了产品品的质量标准准。质量参数数可分为为量化（长长度，阻阻值），非量化化（安全全，舒适适，美观观）比如客户户希望汽汽车轮胎胎要求它它寿命要要长，反反映其寿寿命长的的质量参参数就是是耐磨度度，抗拉拉和抗压压强度。比如我们们晶体功功能方面面，就要要有具体体的参数数，F，R，DLD，C等20世纪

11、纪40年年代，符符合性质质量概念念以符合合现行标标准的程程度作为为衡量依依据，“符合标标准”就就是合格格的产品品质量，符合的的程度反反映了产产品质量量的水平平品 質定定義義 改變變随着经济济的发展展和社会会的进步步，质量量定义概概念也在在不断的的演变着着：20世纪纪60年年代，适适用性质质量概念念以适合合顾客需需要的程程度作为为衡量的的依据，从使用用的角度度定义产产品质量量，认为为质量就就是产品品的“适适用性”。朱兰兰博士认认为质量量是“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”。从从“符合合性”到到“适用用性”，反映了了人们在在对质量量的认识识过程中中，已经经开始把把顾客需需求放

12、在在首要位位置符合性质质量适用性质质量20世纪纪80年年代，质质量管理理进入到到TQM阶段，将将质量定定义为“一组固固有特性性满足要要求的程程度”。它不仅仅包括符符合标准准的要求求，而且且以顾客客及其他他相关方方满意为为衡量依依据，体体现“以以顾客为为关注焦焦点”的的原则品 質定定義義 改變變20世纪纪90年年代，摩摩托罗拉拉、通用用电气等等世界顶顶级企业业相继推推行6Sigma管理，逐逐步确定定了全新新的卓越越质量理理念超越顾顾客的期期望，使使顾客感感到惊喜喜，质量量意味着着没有缺缺陷。根据卓越越质量理理念，质质量的衡衡量依据据主要有有三项：一是体体现顾客客价值，追求顾顾客满意意和顾客客忠诚

13、；二是降降低资源源成本，减少差差错和缺缺陷；其其实质是是为顾客客提供卓卓越的、富有魅魅力的质质量，从从而赢得得顾客，在竞争争中获胜胜。满意性质质量卓越质量量质量定义义的误区区1.合格格品不一一定是高高质量的的产品（标准有有高有低低，符合合标准的的产品并并非符合合客户要要求）2.质量量就是符符合要求求，并非非越高越越好（必须考考虑到经经济性，在满足足客户要要求的基基础上以以最低的的成本造造出来，所以那那些真正正物美价价廉，符符合消费费者需求求的产品品，才是是好的产产品，好好的质量量！）3.质量的好好坏是以以客户的的满意度度为衡量量标准的，是要让让客户评评判的（以消费费者来评评判的，不是自自己说的

14、的）质量与顾顾客质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要，和期期望，所以我我们必须须认真的的倾听客客户的心心声，树树立正确确的客户户观念客户是上上帝，是是神，衣衣食父母母，太上上皇，我我们的一一切都来来源于我我们的客客户，无无论如何何我们必必须取悦悦于我们们的客户户，在市场学学里有一一个定律律“如果果一个顾顾客满意意，他会会把这种种满意告告诉其他他6个人人；如果果一个顾顾客满意意，他会会把这种种不满意意告诉其其他22个人。张瑞敏曾曾说过：“一个个产品被被淘汰，并不是是被你的的竞争对对手淘汰汰的，而而是被你你的客户户淘汰的的”谈起顾客客，我们们首先想想起的是是为服务务和产品品付款的的个人和和组

15、织，他们不不是公司司自己组组织的一一部分，通常称称之为外外部顾客客（批发发，零售售商）。其实在公公司自己己内部也也有我们们的客户户，往往往被大家家忽视了了。你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!正确的客客户观念念1.“用用户至上上”、“用户第第一”、2.“市市场竞争争是赢得得用户的的竞争”、3.“只只有用户户满意，企业才才能生存存”，4.“今今天的质质量就是是明天的的市场”、5.“用用户是企企业的衣衣食父母母”、6.“用用户满意意是企业业永无止止境的追追求”、7.“以以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意、”8.“在在用户完完全满意意之前，我们将将永远不不能100%满

16、满意”、9.“谁谁要是让让客户不不满意，我们就就让谁不不满意”，10.“用户永永远是对对的，如如果不对对请参照照第一条条”11.你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品品質、對對消費者者負責顾客的需需要：质量，成本，服务，交期为顾客创创造价值值。按照经经济学的的理论：Q质量V价值= -P价格质量，成本，服务，交期，构成了了客户需需求的四四大要素素。我们的任任务就是是：按质质按时按按地按价价将产品品交到客客户手里里，并提提供优质质的售后后服务质量，成本，服务，交期的的关系质量提高成本降低低客户满意意度增加加交期准时

17、时企业利润润增加狭义质量量：仅指產品品的质量量，涉及及產品的的设计开开发、制制造、销销售、服服务等过过程。一般我们们在工厂厂里说的的產品的的质量仅仅涉及设设计开发发与制造造，衡量指标标是我们们通常的的技术标标准，检检验标准准及其他他要求衡量产品品好坏的的指标一一般包括括：性能、寿寿命、可可靠性、安全性性、经济济性以及及外观质质量等。对机械和和电子产产品，质质量参数数可能与与性能、可可靠性、安全性性和外观观有关，而对于药药剂来说说质量参参数取决决于它们们的物理性质质、化学学性质、药效、毒性、味道、有效期期等。好产品的的一般指指标为：1。功功能齐全全、2。性性能先进进、3。可可靠性高高、4。具具有

18、良好好的安全全性、5。环环保性、6。经经济性、7。维维修性、8。外外观具有有人见人人爱的魅魅力质量量，即美美观9。售售后服务务好10。使使用方便便广义质量量：质量涉及及产品，服务，人及其其生活等等许多方方面，形形成了广广义的质质量概念念。1。人的的质量（人的素素质，品品德）2。生活活质量（吃，穿穿，住，行）3。环境境质量（空气，水，土土的质量量）4。服務的质质量5。工作作的质量量6。產品的质质量服务质量量服务质量量是指服务务满足需需求所具具备的特特性。定义中的的服务，主要指指服务性性行业提提供的服服务，如如交通运运输、邮邮电、商商业、金金融保险险、饮食食、宾馆馆、医疗疗卫生、文化娱娱乐、仓仓储

19、、咨咨询、法法律等组组织提供供的服务务。反映服务务质量要要求的质质量特性性主要有有功能性性、经济济性、安安全性、时间性性、舒适适性和文文明性。例如医疗疗保健，质量参参数与治疗的效效果、诊诊断的可可靠性、护理、等候时时间、态态度、负负责精神神、行为为、通讯讯能力有有关。在旅馆里里过夜，地理位置置、舒适适程度、是否安安静、清清洁、电电话服务务等都是质质量参数数的内容容。工作质量量工作质量量是指与产产品或服服务有关关的工作作对产品品质量的的保证程程度，工工作质量量质量越越高则相相应的产产品质量量也越高高。工作质量量体现在在一切生生产，技技术，经经营活动动之中，并通过过工作效率率，工作作成果，最终通通

20、过产品品质量及及经济效效果表现现出来反映工作作质量要要求的质质量特性性主要产品合格格率，废废品率，返修率率，失误误率，差差错率，及时性性，效率率等。质量管理理，以人人为本质量管理理，要以以人为本本，人是是最关键键的因素素，只有有不断提提高人的的质量，才能不不断提高高工作的的质量、产品质质量、服服務的质质量，这这就是以以人为本本的质量量管理方方法。同同样环境境质量，生活质质量的提提高也与与人有很很大的关关系。第二章品质的重重要性质量可以以兴国质量可以以兴厂质量可以以兴家质量可以以兴人日本-质质量兴国国日本产品品在40年代代时质量量低劣，但50年代后后，日本本确立了了质量兴国国和教育育立国的战略方

21、方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质量量控制理理论和技技术，并造就就了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培训训与教育育贯穿于于质量管管理始终终。到60年年代，日日本创造造性地发发展了全面质量量管理理论和方方法，先后提出出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的质量量的决定定了产品品质量也也决定了了国家的的经济。不到半个个世纪，日本的汽汽车、钢钢铁、电电子、家电、照相机机等一大批批产品质质量超过过美欧国国家，位位居世界界前列，“日本制造造”已成为为优质产产品的代代名词，日本也

22、也成为仅仅次于美美国的世世界第二二大经济济强国。质量管理理之父戴明 50年前前一名美美国人教教给日本本企业用用以打垮垮美国产产品的“招数”在20世纪80年代代美国对对他的重重新发现现，不但但扭转了了在日本本产品紧紧逼下行行将破产产的美国国经济，并且为为今天美美国经济济的持续续增长和和新经济济奠定了了基础。这个人人就是爱爱德华戴明。人们曾曾称他为为“统计计学大师师”、“质量管管理之父父”、“日本经济济的救世世主”、“美国复兴兴的导师师”、“工业革命命先驱”神神一般的的光环笼笼罩在他他的头上上。他是一名名大学的的统计学学教授，兼管理理咨询专专家。二二战结束束，他一一直都在在向美国国呼喊：劣质高成成

23、本产品品肯定要要在全球球化激烈烈竞争中中遭受灭灭顶之灾灾，唯有有持续改改善质量量持续降降低成本本才是生生存之道道，因此此企业观观念和管管理机制制必须转转变到“全面质质量管理理”和“人性化化管理”，才使使能企业业有持续续改善能能力和持持续竞争争力可惜，随随着二战战的胜利利，美国国人对他他的话充充耳不闻闻。相反反，日本本人却发发现了他他，在这这30年年里，经经常打电电话请教教他，拜拜访他，在他不不是太衰衰老之前前，每年年请他到到日本，仔细倾倾听他说说的每一一句话，并用于于实践。使日本本企业迅迅速崛起起，被称称为“日日本企业业之神”。曰本发现现戴明战败后的的日本，经济一一片狼藉藉。弹丸丸小国，面积比

24、比美国的的加利福福尼亚州州还小，但是人人口却有有美国的的一半，并且几几乎没有有自然资资源，日日本人面面临着生生存挑战战。当然，他他们的企企业家也也在试图图做艰辛辛的尝试试，把产产品输入入海外市市场，但但产品上上的“Made in Japan(日本制造造)”标标记成了了国际上上的大笑笑话，因因为它是是劣质产产品的代代名词。甚至有有些日本本公司想想方设法法都要在在一个名名为“Usa的日本小小村庄开开厂，因因为这样样他们的的产品就就可以打打上“Made in USA(美国制造造)”标标记。在此之前前，美国国政府为为表示支支持日本本战后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在内的的大批专专家，到到日本做做过一般

25、般性访问问。但就就是在这这些偶然然接触中中，日本本科工协协会长盯盯上了戴戴明。1950年6月月，戴明明到达东东京。7月13日晚，科工协协会长设设宴欢迎迎戴明。日本最最有实力力的21位企业业家全部部到场，无一缺缺席。“房间里里人数不不多，却却控制着着日本当当时80的资资本。”所以，当他回回答“日本企业业应该如如何向美美国企业业学习管管理”时，便便直言相相告：“不要复制制美国模模式。你你们只要要运用统统计分析析，建立立质量管管理机制制，5年年之后，你们产产品的质质量将超超过美国国。”当时无人人相信这这一断言言，他们们最大的的梦想不不过只是是想恢复复战前的的生产水水平。但但8月初初戴明应应邀举办办为

26、期8天的第第一次培培训课，日本的的工程师师和高级级管理人人员来了了230多人听听讲。戴明接着着告诉他他们：“体制和和质量都都需要不不断改进进，提高高是无止止境的。如果能能争取一一次把事事情做好好，不造造成浪费费，就可可降低成成本，而而勿需加加大投入入。”1951年，日日本科工工协会设设立日本本全面质质量管理理最高奖奖“戴明奖”，以奖奖励质量量管理方方面的杰杰出企业业及个人人。1960年年，日本天皇皇裕仁颁颁发戴明明二等瑞瑞宝奖。此后30年，戴戴明在日日本举办办全面质质量管理理培训及及咨询，日本各各地自发发组织“戴明研研究学习习会”，戴明成成功地影影响了日日本战后后新起的的一代青青年商业业领袖。

27、但是在在一个问问题上，日本人人证明戴戴明错了了：他们们的产品品质量不不是在5年后超超过美国国，而是是在4年年后。到了7080年代，不只是是产品质质量，而而是整个个日本工工业打得得美国公公司在地地上翻滚滚挣扎。1991年，当当丰田汽汽车主席席Toyoda先生代表表公司领领取“戴戴明奖”时，简简直是声声泪俱下下：“没有一天天我不想想到戴明明博士对对于丰田田的意义义。戴明明是我们们管理的的核心。日本欠欠他很多多!”美国重新新发现戴戴明1980年6月月24日日，美国国广播公公司向全全国播出出电视纪纪录片日日本行，我们为为什么不不能?1980年的美美国经济济，处于于崩溃边边缘美国产产品在国国际市场场饱受

28、冷冷遇，在在国内市市场被日日本产品品风卷残残云，“日本制制造”成成了优质质低价的的代名词词。何以求求生、灾灾难原因因是什么么，成为为美国朝朝野的焦焦虑。汇汇集了大大量日本本企业第第一手资资料的日本行行，我们们为什么么不能?一片片，率先先给出令令人震惊惊的答案案：站在“日日本经济济奇迹”后面使使美国产产品蒙受受耻辱的的，是一一名美国国人戴明。一夜之间间，美国国人重新新发现了了戴明。他们在在华盛顿顿特区的的一间潮潮湿发霉霉的地下下室里找找到了他他。那里里是他的的办公室室。现在，身身陷绝境境的美国国企业愿愿意听他他说话了了。日本行，为什么么我们不不能?播出后的的次日，戴明地地下室里里电话铃铃声不断断

29、。其中中包括福福特、通通用、摩摩托罗拉拉、宝洁洁、贝尔尔电话公公司等首首席执行行官们的的紧急求求救电话话。受福福特汽车车总裁邀邀请，戴戴明来到到底特律律。那时时的福特特公司，正处于于破产边边缘不只是是市场上上遭受日日本汽车车的打击击，由于于一场空空前严重重的质量量事故曝曝光，上上下人心心慌乱，被人们们称为“大面积积内出血血”戴明明帮助他他们开始始长期的的质量和和管理体体制改革革。摩托罗拉拉等公司司也在戴戴明持续续10年年的帮助助下发动动“全面面质量管管理运动动”。甚至美国国宇航局局、斯坦坦福研究究院等官官方或非非官方服服务机构构、商业业院校、医院也也对戴明明全新的的管理理理念与方方法，产产生了

30、浓浓厚兴趣趣。他成为美美国人竞竞相追逐逐的圣贤贤。1983年，他他人选美美国工程程院。1986年，他他人选美美国科技技荣誉厅厅。1987年年，里根根总统亲亲自向他他颁发国国家技术术奖。1988年，美美国国家家科学院院向他颁颁发杰出出科学家家奖。自自1980年后后，14个大学学向他颁颁发荣誉誉博士学学位。“他对日本本和美国国都产生生了难以以估量的的影响。虽然在在祖国屡屡遭拒绝绝，但他他是一个个特别爱爱国的美美国人。”著名管管理大师师彼得德鲁克克赞美他他。摩托罗拉拉宣称：通过戴明明指导的的质量运运动，公公司在最最近5年年至少节节省了7亿美元元。10年后，即20世纪90年代代初期，不但濒濒临破产产边

31、缘的的美国三三大汽车车公司开开始稳稳稳排名世世界企业业前10位，传传统经济济重新焕焕发生机机，并且以信信息技术术为突破破口的美美国新经经济也开开始蓄势势待发。中国能不不能发现现戴明?日本行，为什么么我们中中国不能能?日本行，我们为为什么不不能?中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏的是是做细节节的精神神，细节节决定成成败（成成大事着着不拘小小节）缺乏的敬敬业精神神，责任任心！邓小平说说过，“产品质质量的问问题从一一个侧面面反映出出民族素素质”海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天

32、也会会擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍张瑞敏曾曾说过：“工艺艺上的小小差距往往往显示示民族素素质上的的大差异异”这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，而质量量却达不不到原由由水平；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价格只只是人家家的十几几分之一一，甚至至几十分分之一MOTORALA-质量生存存之道“为什么么要开展展6西格玛管管理质量量之路？ ”摩摩托罗拉拉的回答答是：“为了生生存。”注解：6西格玛管管理为一种目目前最新新的一种种全面质质量管理理方法，他主要要是简化化流程设设计，降降低成本本，降低低浪费，追求零零缺陷从70年代到80年代，摩摩托罗拉拉在同日日本的竞竞争中失失

33、掉了收收音机和和电视机机的市场场，后来来又失掉掉了BP机和半导导体的市市场。1985年，公司司面临倒倒闭。一个日本本企业在在70年代并购购了摩托托罗拉的的电视机机生产公公司。经经过日本本人的改改造后，很快投投入了生生产，并并且不良良率只有有摩托罗罗拉管理理时的1/20。他们使使用了同同样的人人员、技技术和设设计。显显然问题题出在摩摩托罗拉拉的管理理上。在市场竞竞争中，严酷的的生存现现实使摩摩托罗拉拉的高层层接受了了这样的的结论：“我们的质质量很臭臭”。在其CEO的领导下下，摩托托罗拉开开始了6西格玛质质量之路路。今天天，“摩摩托罗拉拉”成为为世界著著名品牌牌，1998年，摩托托罗拉公公司获得得

34、了美国国鲍德理理奇国家家质量管管理奖。他们成功功的秘密密就是6西格玛质质量之路路。是6西格玛管管理使摩摩托罗拉拉从濒于于倒闭发发展到当当今世界界知名的的质量与与利润领领先公司司。1987-1997年，每年銷售售成長五五倍，淨淨利成長長近20%節省的成成本達140億美元平均每年年生产力力提高12.3%GE-6西格玛质量成功功之路GE公司总裁Jack Welch说，6西格玛“是GE从来没有有经历过过的最重重要的发发展战略略。”1995年末开始始推行6西格玛；推行西格格玛节约约的成本本收益3亿美圆/1997、7.5亿美圆/1998、15亿美圆/1999；利润率从从13.6%/1995提高到16.7%

35、/1998市值突破破3000亿美圆Jack Welch先生为GE制定的三三大发展展战略：6西格玛、产品服服务、全全球化，使GE迅速发展展成为全全球最大大、最成成功的多多元化经经营的跨跨国集团团。海爾中国企业业质量管管理典范范1984年成立.從單一冰冰箱發展展到擁有有八十六六類,一萬三千千多個規規格的產產品群.在全球有有7個工業園園,46家工廠,15個設計中中心.營業額從從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為為602億人民幣幣.业绩增长长1万多多倍，并并保持年年80%的平均均增长速速度。2000年品牌價價值320億人民幣幣.產品已出出口至世世界一百百六十多多個國家家或地區區.正式被寫寫

36、入哈佛佛案例的的大陸企企業.十六年來來,平均年成成長率80%,被美國家電雜誌評評為全球球家電業業成長速速度最快快的企業業.海尔的质质量观是是有缺陷陷的产品品就是废废品“海海尔的质质量以一一把大锤锤砸出的的海尔1985年年曾经以以砸冰箱箱事件闻闻名全国国。1985年年海尔生生产的第第一批冰冰箱不合合格，张张瑞敏就就坚决把把有毛病病的76台冰箱箱拿出来来，砸掉掉了。通通过这件件事，使使得海尔尔全员的的质量意意识大大大地提高高，在1988年12月就就得全国国同行业业的第一一块金牌牌。拿到金金牌之后后，张瑞瑞敏又给给他的员员工说，我们拿到到的是一一块全运运会的金金牌，下下一步我我们就要要拿奥运运会金牌

37、牌。所以以海尔的的员工就就树立起起严格地地质量观观。所有的的员工都都知道，我们要要拿奥运会金金牌，我我们要以以质量使使得我们们的产品品走向全全球，质量创创名牌。海爾品質質觀念1.高標準,精细化,零缺陷;2.優秀的產產品是優優秀的人人做出來來的.海爾售後後服務理理念（1）用戶永遠遠是對的的.（2）如如果用户户错了，请参照照第一条条環環相扣扣的品質管理1.海爾生產產線的十十個重點點工作程程序都有有品質控控制台，一百五五十五個個品質控控制點都都有品質質跟蹤單單。2.產品從第第一道程程序到出出廠都建建立了詳詳細的檔檔案。3.產品到了了用戶家家裡，如如果出了了問題，哪怕是是一根門門封條，也可以以憑著出廠

38、紀紀錄找找到責任任人和原原因。质量-提提高竞争争力的利利器1998年上海海有一家家咨询公公司，调调查上海海的500名中中外企业业的经营营者，当当时提出出这样一一个问题题：你认认为在市市场上要要想提升升你的企企业产品品的竞争争力的主主要措施施是什么么？当时被调调查的500名名中国企企业家，有83%认为为提升企企业竞争争力最好好的方法法是降价价，但是是100%的被被调查的的外国企企业家认认为要提提高质量量。就提提升质量量的这个个观点来来讲，中中外的企企业家观观点差别别比较大大。我国企业业与国外外企业相相比在资资金，技技术，实实力差距距较大，惟有在在质量，成本，服务上上做好，企业才才能立于于不败之之

39、地质量-利利润之源源获取巨额额利润对对每一个个渴望生生存和发发展的公公司来说说都是至至关重要要的，利利润是企企业生存存的基础础，为了了取得更更好的利利润，企企业通常常采取不不同的手手段，其其一，扩扩大营销销，增加加产能；其二，通过合合理安排排活动降降低成本本；通过提高高产品质质量来提提高公司司利润的的方法通通常被忽忽视。对于很多多公司来来说，因因质量问问题而造造成的成成本是非非常可观观的，这这种成本本不仅包包括检验验、试验验活动，以及废废品、返返工和投投诉等明明确应计计入的成成本，而而且还包包括发生生在经理理、设计计人员、采购人人员、监监督者、销售人人员等身身上的未未能明确确计入的的成本，因质

40、量量的失败败他们不不得不耗耗费大量量的时间间，如重重新计划划、同顾顾客磋商商、改变变设计、召开会会议等等等，这些些不明确确的或隐隐含的成成本很高高。这就就是我们们所说的的质量成成本。一般地说说，质量量成本约约相当于于销售额额的10到30，10%较正常常，15%差，20%以上很很差。GE，MOTORALA等公司一一般在5%。利润=销销售额-（质量量成本+制造成成本+管管理成本本）所以降低低质量成成本就能能获得巨巨额利润润，质量量-利利润之源源！另外，提提高质量量可以增增加产品品售价来来获取更更多利润润盖洛普民民意测验验公司调调查顾客客愿意为为高质量量额外支支付多少少钱？车：1/3；电电视视机：2

41、/3；鞋：一倍；所谓的质质量成本本指的是是与质量量有关的的一切成成本的总总称，它它包括不不符合质质量要求求而造成成的人财财物浪费费所花的的成本，及为了了预防这这些浪费费发生所所花的钱钱。质量成本本=预防成本本（5-15%）鉴定成本本（10-20%）内部损失失成本（25-35%）外部损失失成本（20-35% ）质量成本本1预预防成成本（5-15%）预防成本本是为了了保证产产品质量量的稳定定和提高高，控制制工序质质量，减减少故障障损失而而事先采采取的预预防措施施所发生生的各项项费用,它一般包包括下列列项目。1）质量计划划工作费费。为制定质质量政策策、目标标及质量量计划而而进行的的一系列列活动所所发

42、生的的费用，也包括括编写质质量手册册、体系系文件所所发生的的费用。2）设计评审审费。开发设计计新产品品在设计计过程的的各阶段段所进行行的设计计评审及及实验试试验所支支付的一一切费用用，也包包括产品品更新的的设计评评审活动动的费用用。3）供应商评评价费用用。供应商评评价费用用是指为为实施供供应链管管理而对对供方进进行的评评价活动动费用。4）质量审核核费。对质量管管理体系系、工序序质量和和对供应应单位的的质量保保证能力力进行质质量审核核所支付付的一切切费用。5）顾客调查查费用。顾客调查查费用是是为了掌掌握顾客客的需求求所开展展的相关关调查研研究和分分析所花花费的费费用。6）质量培训训费。以达到质质

43、量要求求或改进进产品质质量为目目的而对对企业人人员进行行的正式式培训或或临时培培训，包包括制订订培训计计划直到到实施所所发生的的一切费费用。7）质量改进进措施费费。制定和贯贯彻各项项质量改改进措施施计划，以达到到提高产产品质量量或质量量管理水水平而职职工的进进行活动动所发生生的一切切费用。8）质量奖。质量奖及及质量管管理小组组奖等用用于质量量（包括括安全、节能）的奖金金。9）过程控制制费用。过程控制制费用是是为质量量控制和和改进现现有过程程能力的的研究和和分析制制造过程程(包括括供应商商的制造造工序)所需全全部时间间的费用用支出；为有效效实施或或执行质质量规划划而对车车间工作作人员提提供技术术

44、指导所所需的费费用支出出；在生生产操作作过程中中自始至至终进行行控制所所支出的的费用。2鉴鉴定成本本（10-20%）鉴定成本本是“用用于试验验和检验验，以评评定产品品是否符符合所规规定的质质量水平平所支付付的费用用”一般包包括以下下各项。1）进货检验验费。对购进的的原材料料、协作作件、外外购配套套件的进进厂验收收检验费费用和驻驻协作厂厂的监督督检查、协作配配套产品品的质量量审核费费用。2）工序检验验费。产品制造造过程中中对在制制品或中中间品质质量所进进行的检检验而支支付的费费用。3）成品检验验费。对完工产产品鉴别别是否符符合质量量要求而而进行的的检验或或试验所所发生的的费用，包括产产品质量量审

45、核费费用。4）试验设备备维修费费。试验设备备、检测测工具、计量仪仪表的日日常维护护、校准准所支付付的费用用。5）试验材料料及劳务务费。破坏性试试验所消消耗产品品成本以以及耗用用的材料料和劳务务费用。3内内部部损失成成本（25-35%）内部损失失成本是是交货前因因产品不不能满足足质量要要求所造造成的损损失，如如返工、复检、报废等等等。也也就是指指产品在在出厂前前由于发发生质量量缺陷而而造成的的损失，以及为为处理质质量故障障所发生生的费用用之和。包括以下下各项。1）废品损失失。指因产品品（包括括外购、外协产产品物资资）无法法修复的的缺陷或或在经济济上不值值得修复复而报废废所造成成的损失失。2）返工

46、损失失。指为修复复不良品品而发生生的成本本费用及及为解决决普遍性性质量缺缺陷在定定额工时时以外增增加的操操作成本本。3）复检费。指对返工工或校正正后的产产品进行行重复检检查和试试验所发发生的费费用。4）停工损失失。指由于各各种质量量缺陷而而引起的的设备停停工所造造成的损损失。5）产量损失失。指由于于改进质质量控制制方法使使产量降降低的损损失。6）质量故障障处理费费。指由于处处理内部部故障而而发生的的费用，它包括括抽样检检查不合合格而进进行筛选选的费用用。7）质量降级级损失。指产品质质量达不不到原有有精度要要求因而而降低等等 级所所造成的的损失。由一级级品降为为二级品品，使其其价值降降低。4外外

47、部部损失成成本（25-35%）外部损失失成本是是交货后因因产品不不能满足足质量要要求所造造成的损损失，如如保修、保换、保退、撤销合合同及有有关质量量的赔偿偿、诉讼讼费用等等。也就就是指产产品在用用户使用用中发现现质量缺缺陷而产产生的一一切费用用和损失失总和。它同内内部损失失成本的的区别，在于产产品质量量问题是是发生在在发货之之后。包括以下下各项。1）索索赔赔费用。指由于产产品质量量缺陷经经用户提提出申诉诉，而进进行索赔赔处理所所支付的的一切费费用。2）退退货货损失。指由于产产品缺陷陷，而造造成用户户退货、换货而而支付的的一切费费用。3）保保修修费用。指在保修修期间或或根据合合同规定定对用户户提

48、供修修理服务务的一切切费用。4）降降价价损失。指由于产产品质量量低于标标准，经经与用户户协商同同意折价价出售的的损失和和由此所所减少的的收益。5）诉诉讼讼费用。即因产品品质量问问题而造造成的诉诉讼费用用。6）返修或挑挑选费。即产品不不合格而而退换后后返工修修理或挑挑选的人人工、材材料、复复检及有有关设备备折旧费费用。7）其他。如如公司信信誉的损损失无法法用金钱钱来衡量量。质量成本本与我们们每个人人都有关关，认识质量量成本就就要求我我们有成成本意识识1.我们们的工作作就是零零缺陷2.第一一次就事事情做对对最经济济3.每个个人员非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件

49、事情情都符合合要求，就是对对降低质质量成本本在做贡贡献，公公司也会会感谢你你的第三章品质意识识理念树立正确确的品质质理念理念，此此词原来来日本人人较多使使用，近近来中国国人开始始使用。品质理理念主要是指指质量管管理的观观念，就就是对质质量管理理的一种种总的看看法，态态度。而而且理念念一经形形成之后后，就会会使人对对某种对对象或事事物采取取相应的的行为模模式，“态度决定定一切，思想决定定行动”品质是由由人做出出来的，取决于于人员的的品质观观念和态态度，如如果人员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进也没没用如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中中把

50、质量量放在首首位。相相反，就就会反感感，忽视视质量工工作，更谈不不上把质质量放在在首位。思想决定定行动企業流程程的研究究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數數是管理理者和工工人的思想意識識決定了了生產作作業的狀狀況。1.如果你接接受事情情總會出出差錯的的觀點，那麼問題題就一定定會出現現。2.如果你認認為你的的產品從從本質上上生產成成本就低低不了，認為這這是常有有的情況況，那麼事情情定會如如你所想想。3.如果你覺覺得交貨貨時拖延延是所在在行業的的特點，那麼這也也會一樣樣如你所所願。不好的品品质理念念1.品质质是件奢奢侈的事事情(其实，真真正费钱钱的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做

51、对，那些浪浪费在补补救工作作上的时时间、金金钱和精精力就可可以避免免)2.品质质好一定定要投入入很多的的钱3.品质质是检查查出来的的，不是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的4.品质质仅是一一线作业业员工5.品质质是品质质部的事事与我们们无关（品质改改善人人人有责）6.品质质是由管管理人员员来控制制的与我我们一线线作业员员工无关关7.品质质是很抽抽象的东东西，需需要很高高深的知知识的才才可以掌掌握8.99%意味味着一个个公司的的质量水水平已经经很高了了，100%是是不可能能完全达达到的不好的品品质理念念9.品质质是一种种时髦，象一阵阵风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情

52、情都做对对是不切切合实际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产产量第一一，质量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15等等以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则品质怎怎能做好好哪？破除旧的的观念！预防大于于治疗质量重重在预防防俗话说：预防重于于治疗，能防防患于未未然之前前，更胜胜于治乱乱于已成成之后，纵观许许多企业业，他们们往往忽忽视了预预防的重重要性，他们不愿愿意化费费少许的的钱去提提前预防防不良的的发生，而在市市场告急急大批返返工产品品大批退退回的时时候花费费超过预预防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！

53、下面的列列子，正正是那些些企业的的写照，只是那那个主人人比较聪聪明，至至少他能能在事发发后认识识到预防防的重要要性。有位客人人到某人人家里作作客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有很很多木材材。客人人告诉主主人说，烟囱要要改曲，木材须须移去，否则将将来可能能会有火火灾，主主人听了了没有做做任何表表示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的邻居居赶紧跑跑来救火火，最后后火被扑扑灭了，于是主主人烹羊羊宰牛，宴请四四邻，以以酬谢他他们救火火的功劳劳，但是是并没有有请当初初建议他他将木材材移走，烟囱改改曲的人人。有人对主主人说：“如果果当初听听了那位位先生的的话，今今天也不不用准备备宴席，

54、而且没没有火灾灾的损失失，现在在论功行行赏，原原先给你你建议的的人没有有被感恩恩，而救救火的人人却是座座上客，真是很很奇怪的的事呢！”主人顿时时醒悟，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。检验是在在过程结结束后把把坏的从从不好的的里面挑挑选出来来的，是是“马后后炮”，而不是是促进改改进。检检验告知知已发生生的事情情太迟、缺陷工工作产生生，会遗遗漏一些些缺陷，不能产产生符合合项。而而预防采取取一切措措施避免免不良发发生，就像用免免疫和其其他预防防的方法法治疗疾疾病一样样，防止止产生不不符合要要求而付付出过多多代价的的问题。传统的的观念把把重点放放在产品品完工后后的检验验。我们们想要

55、做做的则是是完善按按产品服服务的系系统工作作）1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还是不不够好每小時有有20000郵件丟失失每天有15分鐘飲用用不淨水水每周有5000手術錯誤誤主要機場場每天至至少有4次事故每年有200000藥物處方方錯誤每月有七天停電一加“波波音747”共有450万万个零件，要2多多家协作作厂商来来共同完完成，如如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有有问题。而“阿波波罗”登登月号共共有580万个零件，如果以以1%不良算的话，就有5.8万个零件有有问题，即使以以目前最最好的公公司的质质量水平平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问问题，哪哪怕是

56、一亿分之之一的不良都会造成成致命的的危害1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还是不不够好2003.2.1美美国“哥哥仑比亚亚”航天天飞机著著陆前发发生爆炸炸，7名名宇航员员全部遇遇难，全全世界为为之震惊惊，美航航天负责责人为此此辞职，美航天天事业一一度受挫挫。事后后的调查查结果也也比较令令人惊压压，造成成此灾难难的兄手手竟是一一块脱落落的隔热热瓦，“哥仑比比亚”航航天飞机机有2万万多块隔隔热瓦，能抵御御3000度高高温，避避免航天天飞机返返回大气气层时外外客被融融化。航航天飞机机是高科科技产品品，许多多标准是是一流的的非常严严格的，但就一一块脱落落的隔热热瓦，0.5%差错葬送送了价

57、值值连成的的航天飞飞机，还还有无法法用价值值衡量的的宝贵的的7条生生命。我国的澳澳星发射射失败只只是因为为配电器器上多了了0.15毫米的铝物质质，正是是这点小小小的东东西使澳澳星发射射失败。1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还是不不够好100-1=99，100-1=0，攻亏亏一窥，1%的的错误导导致100%的的失败。我们1%的不良良送到客客户那就就是100%不不良。我们生产产工序上上任何一一个环节节出问题题，就会会使我们们全部的的努力白白费。无论是工工作标准准还是产产品标准准我们都都要向100%合格努努力，99% 还是是不够好好。1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还

58、是不不够好“Almost(幾乎)”零缺點當你買一一瓶藥，你是是否期待待每一顆顆都是好好的?當你搭飛機，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點的觀觀念可以以應用到到你的流流程上甚甚至產品品上?58不要持双双重标准准许多人总总是认为为工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也习习惯接受受缺陷并并容许其其不断发发生。但但我们在在个人生生活中，却常常常会坚持持零缺陷陷的标准准。我们们会对饭饭店上菜菜的片刻刻延误而而喋喋不不休，会会对汽车车的误点点而牢骚骚满腹，对服装装的一处处线头的的外露不不厌其烦烦地反复复更换，会为工工资奖金金比同伴伴低一点点点而心心情不畅畅，我们们会对小小孩考试试得9

59、9分而未未得到满满分而高高声呵斥斥，我们们会总之，生活中中的一些些细小的的缺陷、错误，我们均均不能容容忍。实际上我我们大部部分人一一直坚持持双重标标准，一一个是生生活上追追求完美美无缺陷陷的零缺缺陷标准准，一个个是工作作上马马马虎虎、差不多多就行的的标准。如果我们们在工作作上也坚坚持零缺缺陷的标标准，每每个人都都坚持第第一次做做对，不不让缺陷陷发生或或流至下下道工序序或其他他岗位。我们的的工作中中就可以以减少太太多处理理缺陷和和失误造造成的成成本，工工作质量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，经经济效益益也会显显著增长长。正确的品品质观念念1.品质质不是检检查出来来的，是是设计出出的，生生产

60、出来来的，预预防出来来的，习习惯出来来的，是是以客户户的满意意度为依依归的2.品质质与每个个人息息息相关（作业员员，管理理人员，技术人人员等）3.每个人员员非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是对品质质在做贡贡献4.零缺缺陷，100%是可以以完全达达到的5.品质质的提升升不能一一蹴而就就，必须须通过持持续改进进而达到到6.没有有好的品品质，公公司明天天可能就就要破产产，我明明天可能能就要失失业正确的品品质观念念7.别人人能做好好品质，我们为为什么不不能做好好？8.优秀秀的产品品是优秀秀的人干干出来的的 ，烂烂的品质质是烂的的人干出出来的9