IBM战略和文化的嬗变

1、【IBM：战略与与文化的的嬗变】IBM（IInteernaatioonall Buusinnesss Maachiiness Coorpoorattionn），或或万国商商业机器器公司的的简称。总总公司在在阿蒙克克市，119111年创立立于，是是全球最最大的信信息技术术和业务务公司，目目前拥有有全球330多万万人，业业务遍及及1600多个和和地区。该该公司创创立时的的主要业业务为商商用，及及后转为为，然后后到计算算机和有有关服务务。20009年年，IBBM总营营收10036亿亿美元，全球雇雇员约33984455人人。20010年年，IBBM在财财富排排行榜中中名列448位。IBM与宝宝洁、其其

2、他世界界级企业业类似，都都是靠价价值观进进行管理理。一、IBMM原价值观观的确立立与落地IBM是有有明确原原则和坚坚定信念念的公司司。自19114年以以来，创创始人老老托马斯斯沃森在在就为公公司的所所有员工工，包括括管理阶阶层的人人，设立立了“行为准则则”。这些些“行为准准则”被称为为“沃森哲哲学”。这些准准则一直直牢记在在公司每每位人员员的心中中，任何何一个行行动及政政策都直直接受到到这三条条准则的的影响。在在企业运运营中，任任何处于于主管职职位的人人必须彻彻底明白白“公司原原则”。他们们必须向向下属说说明，而而且要一一再重复复，使员员工知道道，“原则”是多么么重要。IBM公司在会议中、内部

3、刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯彻在其中。1必须尊尊重个人人(Reespeect forr thhe iindiividduall)分公司永保保小型编编制，公公司一直直很成功功地把握握一个主主管管辖辖十二个个员工的的效率。每位经理人员都了解工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工上气。有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。在IBM公司里没有自动晋升与调薪这回事。晋升调薪靠工作成绩而定。一位新进入公司的市场代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的员工要高。每位员工以他对公司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员工，也将得到特别的报酬。自

4、从IBMM公司创创业以来来，公司司就有一一套完备备的人事事运用传传统，直直到今天天依然不不变。拥拥有400多万员员工的今今日与只只有数百百员工的的昔日，完完全一样样。任何何一位有有能力的的员工都都有一份份有意义义的工作作。在将将近50年的时时间里，没没有任何何一位正正规聘用用的员工工因为裁裁员而失失去1小时的的工作。IBM公司如同其他一样也曾遭受不景气的时候，但IBM都能很好地计划并安排所有员工不致失业。也许IBM成功的安排方式是再培训。而后调整新工作。例如在1969年到1972年经济大萧条时，有1。2万IBM的员工，由萧条的生产工厂、实验室、总部调整到需要他们的地方。有5000名员工接受再培

5、训后从事销售工作、设备维修、外勤行政工作与企划工作。大部分人反而因此调到了一个较满意的岗位。有能力的员员工应该该给予具具有挑战战性的工工作。好好让他们们回到家家中，回回想一下下他们做做了哪些些有价值值的事。当当他们工工作时能能够体会会到公司司对他们们的关怀怀，都愿愿意为公公司的成成长贡献献一技之之长。IIBM公公司晋升升时永远远在自己己公司员员工中挑挑选。如如果一有有空缺就就由外界界找人来来担任，那那么对那那些有干干劲的员员工是一一种打击击，而且且深受挫挫折、意意志消沉沉。IBBM公司司有许多多方法让让员工知知道，每每一个人人都可使使公司变变成不同同的样子子，在纽纽约州阿阿蒙克的的IBMM公司

6、里里，每间间办公室室，每张张桌子上上都没有有任何头头衔字样样，洗手手间也没没有写着着什么长长官使用用，停车车场也没没有为长长官预留留位置，没没有主管管专用餐餐厅，总总而言之之，那是是一个非非常民主主的环境境，每个个人都同同样受人人尊敬。IBM公司司的管理理人员对对公司里里任何员员工都必必须尊重重，同时时也希望望每一位位员工尊尊重顾客客，即使使对待同同行竞争争对象也也应同等等对待，公公司的行行为准则则规定，任任何一位位IBMM的员工工都不可可诽谤或或贬抑竞竞争对手手。销售售是靠产产品的品品质、服服务的态态度，推推销自已已产品的的长处，不不可攻击击他人产产品的弱弱点。2为顾客客服务(Serrvic

7、ce tto tthe cusstommerss)IBM公司司对员工工所做的的“工作说说明”中特别别提到要要对顾客客、未来来可能的的顾客都都要提供供最佳的的服务。为为了让顾顾客感觉觉自己是是多么重重要，无无论顾客客有任何何问题，一一定在224小时时之内解解决，如如果不能能立即解解决，也也会给予予一个圆圆满的答答复，如如果顾客客打电话话要求服服务，通通常都会会在一个个小时之之内就会会派人去去服务。此此外，IIBM的的专家们们随时在在电话旁旁等着提提供服务务或解决决软件方方面的问问题，而而且电话话是由公公司付账账。此外外还有邮邮寄或专专人送零零件等服服务，来来增加服服务范围围。IBBM公司司还要求

8、求任何一一个IBBM新零零件，一一定要比比原先换换下来的的好，而而且也要要比市场场上同级级产品好好。服务务的品质质取决于于公司训训练及教教育，在在这方面面，IBBM已经经在全球球所属公公司投下下了大量量的钱财财，所提提供的训训练与教教育是任任何公司司无法比比拟的。相相信在IIBM公公司受训训所花费费的时间间超过任任何一所所大学的的授课时时间。每每年，每每一位IIBM的的经理要要接受440个小小时的训训练课程程，而后后回到公公司内教教导员工工。有时时甚至定定期邀请请顾客前前来一同同上课。3追求卓卓越 (Exxcelllennce musst bbe aa waay oof llifee)IBM设

9、立立一些满满足工作作要求的的指数，定定期抽样样检查市市场以设设立服务务的品质质。从公公司挑选选员工计计划开始始就注重重优异的的准则，IBM公司认为由全国最好的大学挑选最优秀的学生，让它们接受公司的密集训练课程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有优异的工作表现，为了达到优异的水准，他们必须接受优异的训练，使他们有一种使命感，一定要达到成功。在IBM公司里，同辈竞相争取工作成绩，又不断地强调教育的重要，因此每个人都不可以自满，都努力争上游。每个人都认为任何有可能做到的事，都能做得到。这种态度令人振奋。公司内部必必须不断断地把其其信念向向员工灌灌输，在在IBMM的新进进入人员员训练课课程中，就就包

10、含了了如下课课程：“公司经经营哲学学、公司司历史及及传统。”IBM的新新进销售售学员无无论在办办公室或或外出接接洽业务务，都能能遵守公公司的准准则。他他们知道道，IBBM准则则“必须尊尊重个人人”的真谛谛如何。他他们一进进公司开开始就感感到别人人对待他他们的方方式是基基于尊重重原则，只只要他们们一有问问题，别别人再忙忙也来帮帮助他们们。他们们也看到到，公司司人员是是怎样对对待顾客客的，也也亲耳听听到顾客客对市场场代表、系系统工程程师及服服务人员员的赞美美。他们们周围环环境的人人都在那那里努力力寻求优优异的成成绩。有有关IBBM公司司的信念念，常在在所属公公司中定定期刊载载，有关关IBMM优异服

11、服务之实实例亦常常在公司司训练课课程中讲讲授，在在分公司司会议中中特别提提出来，在在邀请顾顾客参加加的讨论论会中亦亦提出介介绍，主主要目的的是把公公司的理理想一再再重复，以以确保理理想生存存。这些准则一一直牢记记在公司司每位人人员的心心中，任任何一个个行动及及政策都都直接受受到这三三条准则则的影响响，“沃森哲哲学”对公司司的成功功所贡献献的力量量，比技技术革新新、市场场销售技技巧，或或庞大财财力所贡贡献的力力量更大大。IBBM公司司对公司司的“规章”、“原则”或“哲学”并无专专利权。“原则”可能很快地变成了空洞的口号。正像肌肉若无正规的运动将会萎缩一样。在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻

12、底明白“公司原则”。他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，“原则”是多么重要。IBM公司在会议中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯彻在其中。如果IBM公司的主管人员不能在其言行中身体力行，那么这一堆信念都成了空口说白话。主管人员需要勤于力行，才能有所成效。全体员工都知道，不仅是公司的成功，即使是个人的成功，也一样都是取决于员工对沃森原则的遵循。若要全体员工一致对你产生信任，是需要很长的时间才能做到的，但是一旦你能做到这一点，你所经营的企业在任何一方面都将受益无穷。二、IBMM价值观观的变革革到了90年年代，当当IBMM面临机机构繁冗冗、

13、效率率低下的的重重危危机时，郭郭士纳在在 19993年年开始重重塑蓝色色巨人的的征程，确确立公司司从硬件件厂商向向服务转转型，“力争取取胜、快快速执行行、团队队精神”成了当当时IBBM得以以快速整整合转型型的关键键。郭士士纳坦言言，“力争取取胜、快快速执行行和团队队精神将会在在某天成成为历史史，我们们将会发发现新的的拥有优优势和活活力的办办法，我我们这种种不断的的自我更更新的精精神将成成为公司司文化中中永恒的的一部分分。”当商业模式式、技术术以及社社会期望望值都在在改变的的时候，IIBM向向全世界界宣告“随需应应变的时时代”已经来来临，220033年左右右，彭明明盛带领领全球IIBM人人通过V

14、Valuue Jamm重新定定义公司司的价值值观，“成就客客户、创创新为要要、诚信信负责”，是在随随需应变变时代“拥有新新的优势势和活力力”所必须须具备的的原则和和信念。这是全球32万IBM人共同总结出来的，是融合IBM最优秀的新老基因的价值观，是IBM近一个世纪公司文化发展的产物。成就客户：客户是是我们的的上帝，客客户的成成功造就就我们的的成功。公司的的存在是是以客户户的成功功为己任任，只有有帮助客客户取得得最大的的成就，带带给他们们更多的的附加价价值，才才是我们们成就的来源。IIBM希希望跟客客户建立立委托的的关系，客客户委托托更多的的信息给给公司，目目标是帮帮助他取取得成功功。这也也是产

15、品品公司跟跟整体公公司解决决方案的的差别，产产品公司司做的只只能是产产品的服服务，而而IBMM现在希希望确立立客户委委托人的的身份。创新为要：生产具具有创新新意义的的产品，使使用有创创新力的的解决方方法。希望我我们的员员工和我我们的团团队以“创新为为要”的精神神去为客客户服务务。这个个创新不不仅是指指我们要要生产具具有创新新意义的的产品，也也指在帮帮客户解解决问题题时、在在我们的的日常工工作中，要要使用非非常有创创造力的的解决方方法。大家都都知道IIBM公公司是有有很多发发明的公公司，但但很多人人认为IIBM不不是一个个创新的的公司，所所以，提提出“创新为为要”，希望望把创新新精神带带给每一一

16、个员工工。诚信负责：每一位位员工都都有非常常优秀的的职业操操守和商商业道德德，诚信信负责地地处理所所有事情情。希望每每一位员员工都有有非常优优秀的职职业操守守和商业业道德，无无论是处处理客户户关系，还还是处理理内部员员工的关关系，甚甚至是个个人在社社会里面面作为社社会的个个体，都都要诚信信负责地地处理所所有事情情。用IBM的的话来讲讲，就是是要秉承承“创新为为要”和“诚信负负责”的态度度去“成就客客户”。从以上变革革的过程程看，IIBM价价值观的的逻辑基基础，从从个人转转向团队队，再到到人的品品质诚信信负责。在在客户方方面，从从顾客服服务，转转向成就就客户，是是以新的的公司战战略系统解解决方案

17、案为基础础的。而而在工作作绩效的的衡量是是，将容容易导致致自以为为是的精精品主义义的追求求卓越转转变为更更应时而而变的创创新为要要，在此此基础上上产生了了智慧地地球、孵孵化计划划等项目目。三、IBMM的创新新文化智慧慧地球与与天才孵孵化计划划IBM“智智慧地球球”计划是是未来十十年中IIBM战战略发展展的核心心，IBBM每年年的研发发投资达达60亿亿美元，其其中一半半都用在在“智慧慧地球”项项目上。智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府，公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性，效率，灵活性和响应速度。如今信息基础架构与高度整合的基础设施的完美结合，使得政府，

18、企业和市民可以做出更明智的决策。智慧方法具体来说是以下三个方面为特征：更透彻的感知，更广泛的互联互通，更深入的智能化。其中六大领域智慧行动方案备受关注：1智慧的的电力反应迅速：知道电电力故障障的确切切位置，并并立即派派遣维修修人员去去解决问问题可靠：通过过感应可可能发生生的设备备故障，防防患于未未然节约能源：通过电电网迅速速检测到到发电量量的需求求变化，在在用电需需求较低低时减少少发电量量高效利用资资产：通通过感知知并管理理老化设设备的使使用负荷荷，延长长资产的的使用寿寿命可持续：通通过更好好地了解解电力需需求，使使可再生生能源的的供应最最大化2智慧的的医疗互联：经授授权的医医生能够够随时翻翻

19、查病人人的病历历、患史史、治疗疗措施和和保险明明细，患患者也可可以自主主选择更更换医生生或医院院协作：把信信息仓库库变成可可分享的的记录，整整合并共共享医疗疗信息和和记录，以以期构建建一个综综合的专专业的医医疗网络络预防：实时时感知、处处理和分分析重大大的医疗疗事件，从从而快速速、有效效地做出出响应普及：支持持乡镇医医院和社社区医院院无缝地地连接到到中心医医院，以以便可以以实时地地获取专专家建议议、安排排转诊和和接受培培训创新：提升升知识和和过程处处理能力力，进一一步推动动临床创创新和研研究，可靠：使从从业医生生能够搜搜索、分分析和引引用大量量科学证证据来支支持他们们的诊断断3智慧的的城市灵活

20、：能够够实时了了解城市市中发生生的突发发事件，并并能适当当即时地地部署资资源以做做出响应应便捷：远程程访问“一站式式”政府服服务，可可在线/通过手手机支付付帐单、学学习、购购物、预预订和进进行交易易安全：更好好地进行行监控，更更有效地地预防犯犯罪和开开展调查查更有吸引力力：通过过收集并并分析数数据和智智能信息息(例如，客客流和货货运)来更好好地规划划业务基基础架构构和公共共服务，从从而创造造更有竞竞争力的的商业环环境吸引引投资者者广泛参与与与合作：实现政政府不同同部门之之间常规规事务的的整合以以及与其其他私营营机构的的协作，提提高政府府工作的的透明度度和效率率生活质量更更高：越越少的交交通拥堵

21、堵意味着着越少的的污染；降低交交通拥堵堵和服务务排队所所浪费的的时间意意味着市市民可以以更好地地均衡工工作和生生活；更更少的污污染和更更完善的的社会服服务意味味着市民民可以拥拥有更健健康快乐乐的生活活4智慧的的交通环保：大幅幅降低碳碳排放量量、能源源消耗和和各种污污染物排排放，提提高生活活质量便捷：通过过移动通通信提供供最佳路路线信息息和一次次性支付付各种方方式的交交通费用用，增强强了旅客客体验安全：检测测危险并并及时通通知相关关部门高效：实时时进行跨跨网络交交通数据据分析和和预测，可可避免不不必要的的浪费，而而且还可可最大化化交通流流量可视：将所所有公共共交通车车辆和私私家车整整合到一一个数

22、据据库，提提供单个个网络状状态视图图可预测：持持续进行行数据分分析和建建模，改改善交通通流量和和基础设设施规划划5智慧的的供应链链灵活：能充充分利用用资源，确确保环境境可持续续发展，但但同时还还能平衡衡成本、质质量、服服务和时时间之间间的关系系可视：实现现整个供供应链的的可视性性，跨价价值链的的连通，支支持协作作(在供应应链网络络中共享享决策制制定)，并且且是智能能的(优化的的分析)内部同步：标尺和和仪表板板提供关关于过去去、当前前和未来来趋势的的分析，并并在供应应链中实实时传达达降低风险：可高效效且迅速速地发现现、降低低并调整整供应链链上的风风险以客户为中中心：能能够满足足日益严严苛的客客户

23、需求求，更精精确地提提供同步步供求以以及可追追溯性6智慧的的银行业业优化且高效效：不涉涉及客户户交互的的后台流流程被集集中进行行远程处处理，确确保流程程合规性性，以便便分行员员工集中中精力关关注增值值服务。创新：持续续开发新新产品和和新流程程，提高高竞争力力并打入入新市场场。客户洞察：通过社社会网络络来发现现并分析析个人、团团体和组组织的非非官方信信息以及及相互关关系，从从而更深深入的了了解客户户。更好的风险险管理：从数据据体系结结构、信信贷管理理、运营营到货币币交易，全全面实施施 BAASELL III 项目目，实现现防范风风险运营营。互联：将交交易和客客户交互互流程数数字化，实实时连接接客

24、户并并实现客客户自助助服务，以以便客户户可以自自主选择择并掌握握所需要要的服务务。整合：将跨跨区域、跨跨职能部部门、跨跨服务业业务及跨跨渠道整整合到一一个平台台，从而而形成一一个共享享客户视视图，并并为客户户提供“一站式式”服务。IBM天才才孵化计计划（EExtrremee Bllue)是一个全全球性的的高校学学生创新新实践项项目，其其宗旨是是针对信信息产业业发展对对高素质质人才的的需求，为为高校培培养具有有国际竞竞争力的的高层次次、实用用型、复复合型、创创新型人人才提供供更多的的实践机机会和更更好的实践环境境。通过学生报报名、高高校推荐荐、IBBM面试试的方式式，IBBM和高高校将共共同选拔

25、拔出最优优秀的计计算机相相关专业业学生和MMBA学学生。这这些入选选学生将将分为若若干个组组，承担担由IBBM精心心设计的的实习项项目，在在一定的的时间里里（通常常为3个个月），他他们将针针对这些些项目的的既定目目标设计计出相应应的解决决方案，并并制定商商业计划划。在项项目进行行的过程程中，IIBM将将以其雄雄厚的实实力为学学生们提提供技术术和商业业方面的的指导，并并为他们们提供工工作津贴贴以及给给外地学学生提供供一次性性安家费费，IBBM中国国研究中中心将为为学生们们提供一一流的工工作环境境。实习习项目完完成后，将将参加IIBM在在全球范范围内组组织的评评选。对对于其中中优秀的的项目，IBM

26、M还将继继续投入入资金和人人力，对该项目目进行深深入研究究并最终终推向市市场。通过在专业业化的环境境中不断断学习、参与项目目的实践践，学生们们将深入入了解先先进的信信息技术术和科学学的商业业模式，获获得技术术与商业业相结合合的完整整的项目目体验，丰丰富技术研研发和项项目管理理的经验验，极大大地提高高自身的的创新能能力和实践能能力。在在项目进进行期间间，IBBM还将将为学生生们安排排多种多多样的业业余活动动，从而而帮助学生生们建立立友谊，培培养团队队合作精精神。此外，这一一计划为为各高校校在国际际舞台上上展现自自身实力力提供了了很好的的机会，在校企合作、培养具有国际竞争能力的高素质人才方面是一次

27、有益的尝试，同时，高校通过了解和接触世界领先的研究方向和热点领域，也为自身科研水平的发展和提高起到一定的帮助作用。IBM天才才孵化计计划由三三大要素素组成：“酷”的项目目（Coool projjectts）、创新的的团队（IInnoovattionn teeamss）和动动态多样样的环境境（Dyynammic plaacess）。1“酷”的项目目（Coool projjectts）IBM天才才孵化计计划的每每一个实实习项目目均由IIBM根根据其研研究方向向和行业业发展趋趋势而精精心设计计。项目目涉及新新兴商业业领域和和前沿信信息技术术，极具具挑战性性。IBMM还将在全全球范围围内组织织项目成成

28、果的评评选。对对于其中中优秀的的项目，IIBM还还将继续续提供资资金和人人力等方方面的支支持，对对该项目目进行深深入研究究并最终终推向市市场。2创新的的团队（IInnoovattionn teeamss）每个项目组组一般由由4-5名名计算机机相关专专业的硕硕士/博博士研究究生和11-2名名MBAA学生组组成，由由MBAA学生担担任组长长，带领领大家共共同完成成项目的的市场调调研、技技术开发发并制定定商业计计划。在在项目进进行的过过程中，IIBM资资深专家家、科研研人员、高高级经理理将组成成专门的的导师团团队，为为学生们们提供技技术和商商业方面面的指导导。通过过参加IIBM天天才孵化化计划，学学

29、生们将有机机会与IIBM资资深专家家、科研研人员、高高层经理理以及来来自不同同高校不同同专业的的优秀学学生一起起参与IIBM世世界一流流的研究究中心的的研发工工作，获获得独一一无二的的工作经经历。3动态多多样的环环境（DDynaamicc pllacees）为便于参加加该计划划的学生生充分利利用IBBM丰富富的全球球资源，IIBM为为他们提提供了所所需的工工具、设设备以及及鼓励追追求技术术和商业业创新的的研究实实践环境境。开展展IBMM天才孵孵化计划划的地点点均为世世界一流流的科研研机构，包包括遍布布全球的的IBMM十大研研发机构构，即美美国麻萨萨诸塞州州的剑桥桥实验室室、美国国德克萨萨斯州的

30、的奥斯汀汀实验室室、美国国北卡罗罗莱纳州州的拉里里实验室室、美国国加利福福尼亚的的硅谷实实验室、德德国的鲍鲍勃林根根实验室室、瑞士士的苏黎黎士实验验室、以以色列的的海法实实验室、英英国的赫赫胥黎实实验室、荷荷兰的阿阿姆斯特特丹实验验室和中中国北京京的IBBM中国国研究中中心。在在中国，IIBM中中国研究究中心为为参加该计计划的学学生提供供了一流流的研究究实践环环境和条条件，同同时还提提供工作作津贴，并并为外地地学生提供供一次性性安家费费。四、成就客客户IBMM的系统统服务IBM的文文化变革革提出了了成就客客户的理理念，但但在IBBM，这这种变革革是早已已经在发发生的，是是实践先先于理念念。成就

31、客客户要求求为客户户提供系系统服务务，首先先要求内内部的整整合。郭郭士纳曾曾经做出出最关键键的决定定：保持持整体，发发挥团队队优势。并并且通过过对市场场的准确确判断，对对IBMM重新进进行了市市场定位位：历史史上，IIBM是是个以硬硬件为主主的公司司。虽然然公司拥拥有第一一流软件件系统，但但只是利利用软件件去推销销硬件。郭郭士纳看看到了网网络世纪纪的来临临，他要要把IBBM所有有的软件件研制部部门都变变成围绕绕网络计计算这一一中心目目标进行行业务活活动的部部门。他他使软件件和服务务部门扮扮演更为为重要的的角色，同同硬件部部门一起起成为IIBM的的三大支支柱。他他的经营营战略核核心是使使IBMM

32、 成为为一家专专为客户户解决问问题的企企业。随随着PCC业务的的售出，IIBM更更趋向于于系统服服务公司司了。（一）IBBM的服服务经济济1、服务经经济的历历史渊源源这种定位转转型不是是领导人人凭空想想出来的的，而是是基于服服务经济济的实践践探索。服服务业在在19990年才才开始运运作，IIBM开开始向顾顾客收取取多年以以来一直直免收的的服务费费用，但但是服务务部门早早已存在在。在阿波罗航航天飞机机项目中中管理美美国宇航航局合同同的工程程师丹尼尼 M. 威尔尔士(DDennnie M. Wellsh)促使了了郭士纳纳把服务务业作为为IBMM的重点点发展对对象。他他建议IIBM向向其他公公司提供

33、供与宇航航局和其其他政府府机构同同样的管管理服务务。他认认为，IIBM负负责宇航航局和政政府机关关大型计计算机系系统的专专业技能能同样可可以用于于各种企企业。当当时在计计算机服服务业中中排名第第一的EEDS公公司一直直在做这这类业务务。IBM的第第一个服服务业的的企业客客户麦道公公司非常常欢迎这这项计划划，认为为可以从从IBMM汲取如如此多的的技术资资源。于于是19990年年威尔士士和其他他几个人人成立了了服务部部。随着着计算机机价格下下降，市市场增大大，依托托庞大计计算机购购买规模模的服务务业的威威力逐渐渐显现出出来了。到到19997年，服服务业收收入达到到1933亿美元元时，服服务业增增长

34、速度度达到每每年333。2、运作实实例1996年年9月，郭郭士纳邀邀请了一一些首席席执行官官进行战战略研讨讨会。孟孟山都公公司的董董事长夏夏皮罗问问道，他他的药剂剂和农产产品公司司在进行行基因研研究中是是否可以以从IBBM的技技术中受受益。几几个星期期后，IIBM的的人来到到了孟山山都的圣圣路易斯斯总部，报报告了在在IBMM实验室室进行的的有助于于描绘种种子和人人类细胞胞基因结结构的研研究项目目。一年年后，IIBM与与孟山都都公司签签订了一一个为期期十年、价价值亿万万美元的的服务交交易合同同。IBBM将经经营孟山山都公司司的大型型机系统统，负责责安装和和维修其其2万台台个人电电脑，运运行联接接

35、孟山都都内部设设施的网网络，并并且为孟孟山都编编写新的的应用程程序。由于与重要要客户开开展服务务经济的的成功，促促使IBBM在119966年，将将服务部部独立，成成立了全全球服务务部。119977年，公公司对服服务体系系重组改改进为有有1000个服务务支持项项目的三三个业务务部门：专业服服务部门门(7220000名员工工)，产产品支持持部门(400000名名员工)，和网网络服务务部门(80000名员员工)。服服务部的的员工占占了IBBM总共共24万万名员工工的一半半。即使使在900年代初初裁员的的时候，仍仍然为其其服务部部门雇用用了1880000员工。3、差异化化服务创创新道路路IBM的服服务

36、经济济是以“信息技术服务”为主要要经营模模式，面面向客户户进行设设计的，全全球化的的管理系系统，主主要有以以下特点点。（1）重视视对中小小企业的的服务IBM认识识到购买买IT产产品增长长最快的的是中小小企业，而而且中小小企业由由于技术术力量单单薄，往往往比大大企业更更需要计计算机服服务。990年代代以来，IIBM以以包括各各项专业业服务卡卡系列、为为小企业业举办网网上培训训与咨询询学习班班等方式式为中小小企业服服务。（2）量化化服务作为一种无无形的劳劳务形式式，由于于计算机机服务可可以不附附加在有有形产品品上，决决定计算算机服务务与其他他有形产产品相比比具有难难以量化化性。所所以IBBM设计计

37、了“客户满满意度”这一指指标（包包括基本本要求、符符合期望望、超越越期望三三个等级级），以以确保服服务质量量。为了了确保快快速反应应，服务务工程师师必须按按照登记记的时间间和行程程马上到到达客户户现场，服服务完毕毕后立即即向公司司汇报。（3）崭新新的服务务模式IBM从根根本上改改变了服服务业的的经营模模式，大大大超越越了单纯纯出售和和维修产产品的范范畴，而而是参与与企业客客户的经经营，提提供信息息技术应应用方案案，乃至至经营战战略方面面的咨询询，郭士士纳主张张IBMM应同企企业客户户结成“战略伙伙伴关系系”，从大大政方针针上协助助客户，为为了贯彻彻新的服服务业方方针，IIBM经经常采用用“请进

38、来来，派出出去”的营销销方针，主主动邀请请一些大大企业家家参加“战略论论坛会”，派出出技术专专家与其其他公司司在各个个领域开开展科研研合作问问题。（4）完善善的远程程服务系系统和零零距离的的客户服服务该系统极其其有效率率，出现现故障的的用户可可以向任任何一个个服务中中心拨打打免费服服务电话话，技术术人员通通过查找找故障库库中类似似问题，大大大缩短短了用户户等待的的时间。用户可以就就近得到到服务，销销售人员员与服务务人员在在同一个个办公室室，贯彻彻整个组组织的就就是销售售、服务务与培训训的日常常对话与与紧密配配合。应应用技术术推广中中心则举举办研究究班、产产品论证证会和商商业系统统规划等等课程，

39、帮帮助客户户正确使使用数据据和硬件件。（5）全方方位的整整体服务务IBM的服服务内容容涵盖了了从行业业战略层层面的商商务战略略咨询和和托管服服务，从从企业管管理层的的电子交交易，电电子合同同、客户户关系管管理、供供应链管管理、企企业资源源规划、商商务信息息咨询等等全方位位服务，还还包括IIT系统统的设计计，实现现和后期期的维护护服务。（6）全球球服务体体系IBM后来来居上超超越EDDS公司司的差异异化策略略就在于于，它的的服务业业是全球球化的，而而EDSS公司的的全球化化程度则则较低。（二）IBBM提供供的系统统解决方方案IBM的服服务经济济不是一一般意义义上的服服务，而而是有效效的贯通通了硬

40、件件与软件件，实体体经济与与金融经经济，企企业、政政府、其其他组织织与个人人终端，是是一个非非常完备备的服务务体系。通通过这样样一个体体系的构构建，IIBM能能够为任任何客户户提供完完整的系系统解决决方案。系统解决方方案背后后是IBBM公司司的大规规模和多多种经营营，不仅仅得以向向顾客提提供产品品，更能能提供IIBM员员工所拥拥有的能能把这些些产品(包括其其他公司司产品)综合成成计算机机技术解解决方案案的专门门知识。其其实早在在IBMM还在生生产制表表机的时时候，创创始人老老托马斯斯沃森最最喜欢的的一句名名言就是是：“不谈机机器，谈谈顾客的的企业。”那时他就明白顾客更关心的远非机器或技术，而是

41、机器能为他们的企业做些什么。IBM不仅出售产品，还帮助顾客解决商务问题，成为一贯的使命。1、解决方方案的涵涵义郭士纳在119966年的年年度报告告里讲到到：“解决方方案需要要的不仅仅仅是纯纯技术，而而是我们们为满足足顾客需需要而对对硬件、软软件和服服务进行行的一种种综合网络络世界也也创造出出了巨大大的服务务需求，这这是我们们增长最最快的业业务。客客户在从从咨询和和系统融融合到网网络服务务和教育育的所有有方面都都需要帮帮助。”解决方案也也不是什什么新概概念。660880年代代初，在在中型计计算机和和大型计计算机大大行其道道时，IIBM的的系统工工程师小小组就曾曾无偿为为客户搞搞了许多多计算机机项

42、目，帮帮助他们们解决各各种技术术和商务务问题，许许多系统统工程师师都全天天在客户户那儿工工作。880年代代中后期期，随着着客户机机-服务务器(cclieent-serrverr)的革革命，客客户需要要的帮助助减少了了，系统统工程师师变成了了销售代代表或者者顾问。然然而900年代后后期，许许多信息息技术部部门都发发现，越越来越难难以靠自自己的力力量对付付计算机机问题了了，因此此，计算算机销售售代表又又恢复了了他们商商务顾问问的老行行当。过去，这些些公司购购买大量量的个人人电脑，常常是一帮帮人来连连线，另另一帮人人来提供供咨询，现现在需要要统一的的管理，获获取和控控制信息息是竞争争中的关关键。在在

43、很多时时候，如如果销售售商不能能提供一一个完整整的解决决方案，就就往往连连项目投投标的机机会都得得不到。正正如郭士士纳本人人所说：“顾客们们已经受受够了拼拼凑的零零件和原原始的技技术，他他们想要要自己商商务问题题的解决决方案。”2、开发系系统解决决方案互联网时代代为IBBM提供供了大好好机遇。企企业在网网络计算算项目上上斥巨资资，其中中65将用于于基础服服务和研研究解决决方案。尽尽管大型型计算机机常被视视为过时时的恐龙龙，但IIBM预预计500以上上的公司司数据都都要存储储在IBBM的大大型机里里。而且且，许多多公司需需要想办办法把那那些数据据调出来来实现网网络共享享。美国国航空公公司在网网站

44、开展展购买机机票业务务时，最最关键的的一步就就是从美美国Saabree系统里里导出数数据，而而这个系系统就是是在塔尔尔萨(TTulssa)一一间地下下室中的的10部部IBMM大型机机储存库库上运行行的。IIBM依依靠其独独一无二二的大型型存储系系统帮助助企业开开展网络络业务。1994年年末，郭郭士纳拜拜访了美美国最大大的两家家银行的的总裁。他他问，将将来最大大的对手手是谁。结结果不是是美林、忠忠诚(FFideelitty)或或美国运运通而是是直觉公公司(IIntuuit)，这是是微软集集团刚并并购的一一个家庭庭财务软软件制造造商。直直觉之类类的公司司开展的的业务，本本来该是是银行做做的：即即向

45、个人人电脑用用户提供供家庭银银行服务务以及其其他理财财服务。受这种启发发，IBBM开发发了一个个所有银银行都能能参与的的全国性性的网络络，帮助助银行提提供在线线服务。银银行与IIBM共共同拥有有这个系系统，分分摊费用用。19996年年9月99日，郭郭士纳和和拥有660000万储户户的155家银行行的总裁裁，包括括班克翁翁公司、国国民银行行和美洲洲银行，一一起宣布布成立IInteegriion金金融网络络，一个个电子和和金融的的联营集集团。IIBM还还创立了了保险商商业网络络(Innsurre-CCommmercce)，它它能允许许保险代代理人、经经纪商和和顾客购购买保险险。IBBM的石石油连线

46、线(PeetrooConnnecct)可可以使石石油公司司购买有有关地质质、天气气和其他他重要信信息。当然，系统统解决方方案的背背后，是是郭士纳纳所说的的“不得不不对客户户的企业业和行业业有深入入的了解解”。3、电子商商务领域域的解决决方案电子商务是是解决方方案的一一个重要要组成部部分，它它依靠用用各种部部件不管是是否是IIBM的的产品，创创建网络络来处理理对企业业至关重重要的销销售或金金融交易易，是“两种强强大力量量顾客客的需求求和先进进的网络络技术聚在在一起”的结果果（郭士士纳语）。IIBM把把这种解解决方案案方式称称为“电子商商务”。包括括三个全全行业解解决方案案：电子子商务付付款系统统

47、、供应应链服务务和软件件、客户户关系管管理，包包括数据据挖掘、语语音识别别、呼叫叫中心技技术。个性化解决决方案：全过程程，供应应链管理理客户户关系管管理电电子交易易市场，拥拥有2万万个电子子商务解解决方案案客户（业业绩）。（三）实现现服务经经济与系系统集成成的手段段为配合公司司战略目目标的调调整，IIBM通通过兼并并、分立立、剥离离等各种种手段对对IBMM的业务务进行了了重新组组合，从从而突出出IBMM适应全全球竞争争环境变变化的核核心业务务。1、面向客客户的技技术创新新在IBM高高超的服服务经济济与解决决方案背背后是强强大的技技术能力力，和面面向客户户的技术术创新。由由于IBBM一直直是闭门

48、门研究，研研发成果果与市场场需求脱脱钩，因因而不能能将它丰丰富的知知识产权权资源转转化成具具有竞争争力的产产品，如如今，IIBM坚坚持“以市场场为导向向，以客客户为中中心”的技术术创新，研研究部门门不仅仅仅要把研研究开发发构想引引入生产产领域，更更重要的的是要先先了解市市场的需需求，然然后再确确定研究究的项目目，研发发部门需需要更多多的同产产品开发发人员及及至客户户接触，了了解他们们的实际际需求，采采取让科科学家与与客户直直接交流流，注意意倾听客客户声音音。IBM的服服务战略略引入了了它的实实验室，实实验室通通过与顾顾客协作作，探求求技术如如何改进进。技术术发展的的循环越越快，IIBM就就越能

49、向向客户提提供带来来竞争优优势的解解决方案案。在IBM宣宣布转型型的19998年年,IBBM作为为个人电电脑的先先驱,已已经在个个人及商商用微型型计算机机领域奋奋斗了117年,并取得得了辉煌煌的成就就.市场场占有率率,品牌牌知名度度,利润润率,管管理水平平和技术术水平等等长期盘盘踞全球球PC业业第一，名名列ITT领域前前茅,可可以说,IBMM在宣布布转型之之时,就就已经在在资金,客户,技术,管理等等方面,为新进进入的IIT服务务业打下下了坚实实的基础础。郭士纳管理理IBMM的第一一年，公公司亏损损89亿亿美元，不不得不借借钱支付付股息。当当时取消消IBMM每年660亿美美元的研研究开发发经费并

50、并不难，这这也是约约翰阿克斯斯原来的的计划。阿阿克斯对对每年把把那些钱钱花在研研究开发发上已感感到厌倦倦了，因因为那些些深奥的的项目很很少能够够进入市市场。94年，重重振大型型机计划划，999年，创创新出现现在政府府、民航航、交通通、银行行、金融融领域。2、通过并并购策略略完善服服务能力力为迅速提高高服务业业的核心心竞争力力，IBBM不断断完善其其在软件件和咨询询方面的的收购，在在软件方方面，IIBM的的目标主主要针对对那些在在软件创创新方面面具有核核心技术术的企业业，尤其其是在中中间件和和数据库库等企业业级市场场方面有有所作为为的企业业，兼并并带给IIBM的的好处是是不言而而喻的，它它使IB

51、BM在最最短的时时间里迅迅速介入入自己之之前所陌陌生的领领域，并并且达到到行业领领先地位位。并购了普华华永道，轻轻松进入入咨询业业，为企企业客户户提供全全方位的的咨询服服务。并并购Raatioonall两家公公司,加加强了其其在软件件领域的的力量。面对网络世世界，IIBM已已经没有有时间从从头开发发新型的的网络群群组软件件系统，于于是用335亿美美元巨资资，于119966年强行行收购莲莲花（LLotuus）公公司。当当时莲花花公司占占有344%企业业网络市市场，而而微软只只占有112%。强强强联合合的结果果，使IIBM迈迈出走向向网络世世纪的坚坚实一步步。客户反映难难以管理理复杂的的网络，就就花9亿亿美元兼兼并Tiivolli公司司，网络络管理产产品加强强了分布布式网络络系统。在作为增长长