分级管理及客户关系维护（客服）

1、分级管理及客户关系维护（客服）此题仅适用于阳光城物业四川公司您的姓名：填空题一一、单项选择题（每题3分，共10题，共计30分）1.（）为客户分级管理的第一责任人，组织客户分级评定，负责客户分级管理制度的 执行，对工程分级管理的结果负责。单项选择题*A:工程经理正确答案）B：客服主管C:客服管家D：运营客服主管2.每季度由（）牵头组织对分级管理客户信息资料及维护情况进行回顾，并及时 刷新分级管理客户清单及相关资料，同时将相关更新资料传递至各岗位。单项选择题您的姓名：填空题一、单项选择题（每题3分，共10一、单项选择题（每题3分，共10题，共计30分）1.（）为客户分级管理的第一责任人，组织客户分

2、级评定，负责客户分级管理制度的 执行，对工程分级管理的结果负责。单项选择题*A:工程经理正确答案）B：客服主管C:客服管家D：运营客服主管2.每季度由（）牵头组织对分级管理客户信息资料及维护情况进行回顾，并及时 刷新分级管理客户清单及相关资料，同时将相关更新资料传递至各岗位。单项选择题A:工程经理B ：客户服务部负责人（正确答案）C:客服管家D ：运营客服主管3.分级信息首次建立，自工程（）启动客户分级管理单项选择题*A:1个月B ： 2个月C:3个月.物业工程经理负责通过地产营销部交底资料，对客户进行分级，工程经理组织评 审后形成：（）单项选择题*A:客户分级管理表B：客户分级记录表C:客户

3、分级明细表D ：客户分级台账（正确答案）.对分级客户的报事优先安排优质服务资源，按照报事管理程序进行回访，其 中对第1类和第3类客户由（）或客户服务部负责人进行回访单项选择题*A:工程经理（正确答案）B：客服主管C:客服管家D ：运营客服主管.每（）由客户服务部负责人牵头组织对客户分级评定进行回顾，重新评定客 户分级管理汇总表。单项选择题*A:月B ：季度（正确答案）C:半年D ：年.客服人员变更后应在（）个月内完成管辖区域的逐户拜访单项选择题*A、1B、2（正确答案）C、3D、4.新入住（）月内的业主或租赁户，由客户服务部人员上门拜访。更新客户入住 信息、宣传物业服务及特约服务、周边生活配套

4、介绍。单项选择题*A、1（正确答案）B、2C、3D、4.维护要求：每年每户至少覆盖（）次入户访谈，每季至少覆盖片区的（） 单项选择题*A、1/25%（正确答案）B、2/25%C、3/50%D、4/50%.客户关系维护中，社区活动要求中，根据社区活动计划要求进行（）邀请（可 参考附件社区活动参考手册）单项选择题*A、50%B、100%（正确答案）C、75%D、90%二、多项选择题（每题4分，共10题，共计40分）.以下属于T类客户的是（）*A:空巢老人（正确答案）B ：同行人士（正确答案）C：内部员工（正确答案）D:问题客户.关于分级编码，以下说法正确的选项是：（）*A:编码设定为1类、2类和3

5、类。（正确答案）B :力”类是指丫、Z、T中正向客户。（正确答案）。“2”类是指丫、Z、T中中性客户。（正确答案）口:“3”类是指丫、Z、T中批评、投诉、抱怨的负向客户。（正确答案）.物业各专业员工通过哪些途径可获取的客户背景信息。（）*A:业主访谈（正确答案）B ：园区巡检（正确答案）C:门岗反应（正确答案）D:其他同事告知（正确答案）.要求以下哪些工作人员掌握本工程所有分级客户（）*A:工程管理人员（正确答案）B ：客服中心全体员工（正确答案）C:秩序门岗（正确答案）D:工程人员.传递各专业共享分级客户资料应只传递客户分级管理汇总表中（）三个模 块，其它背景资料不予共享。*A:户号（正确答

6、案）B： 号码C:姓名（正确答案）D:客户分级（正确答案）.小区业主，按不同阶段可以分为哪几种业主（）*A、磨合期（正确答案）B、稳定期（正确答案）C、老业主（正确答案）D、新业主.小区房屋，按照居住状态的业主分为（）*A、空置客户（正确答案）B、装修客户（正确答案）C、老业主客户D、入住客户（正确答案）.不同阶段客户关系维护的关键点，我们的磨合期业主，需要关注的（）几点？ *A、返修管理（正确答案）B、空置房管理（正确答案）C、消除业主陌生感服务正确答案）D、装修服务表达及重难点管控正确答案）.不同阶段的业主维护有不同的关键点，我们的稳定期业主应该关注（）点*A、居家生活便利（正确答案）B、

7、客户分级管理（正确答案）C、难点问题沟通（高空抛物、文明养宠）（正确答案）D、社区娱乐团队维护（正确答案）.不同阶段的业主维护有不同的关键点，我们的老业主应该关注（）点*A、园区品质提升（正确答案）B、设施设备升级改造:正确答案）C、便民服务（正确答案）D、一般社区文化活动三、判断题（每题2分，共15题，共计30分）.网络客户和社团领袖，物业编码使用“丫”（）判断题*对（正确答案）错.内部员工，物业编码使用“Z（）判断题*对错（正确答案）.职能部门,物业编码使用“Z”（）判断题*对（正确答案）错.第1、3类客户每月访谈一次。（）判断题*对错（正确答案）.第2类客户每半年访谈一次（）判断题*对（

8、正确答案）错.空置客户关系维护，由客户服务部人员负责，每年每户业主全覆盖2次 访 谈，工作拆分到月度进行（）判断题*对（正确答案）错.空置客户的沟通频次为每季度2次以园区物业服务简报方式投递或微信推送园 区信息及周边配套信息；判断题*对错（正确答案）.装修客户的维护要求是由客户服务部人员负责，保证装修期间每户业主全覆盖 1次 （或入户）访谈（入户占比60%。 访谈占比40%）,工作拆分到月度 进行。判断题*对错（正确答案）.装修客户的沟通频次中，装修手续办理至装修验收期间每户不少于1次 沟 通。包括但不限于：装修进度沟通、装修后通（关）测试及户内设施设备测试提 醒，及煤气开通手续等判断题*对（正确答案）错.正向客户是指通过优质的物业服务，巩固和提升客户的高满意度和忠诚度，并 在关键问题和关键时刻愿意为公司说话。判断题*对（正确答案）错.负向客户是指通过针对性的物业服务修复客户关系，引导并影响其回归理性、 认同物业。判断题*对（正确答案）错.入住客户关系维护的体系文件中，每年每户至少覆盖4次入户访谈，每季至少 覆盖片区的100% 判断题*对错（正确答案）.稳定期业主是