H公司沟通案例分析

1、案例题目：H公司沟通案例分析摘要：沟通是人与人思想交流的一种方式，也是一门艺术，在组织管理中尤其 重要。组织之所以能高质高效的实现组织的目标，离不开组织内部的良好沟通。高效的沟通能使组织在不断改变的环境和市场需求下保持积极的状态，并且能 够迅速有效的调整工作方式，以适应新的挑战。本案例根据H公司真实事件改 编而来，结合管理沟通的基础知识深入分析案例中的存在的沟通障碍以及沟通 策略的选择与运用，旨在利用科学的分析方式帮助相关人员意识到自己在沟通 中存在的问题，并在此基础上找到解决措施到达举一反三的效果，以便在以后 的沟通中运用相关知识正确的处理此类问题，同时通过领导与员工之间有效的 双向沟通构建

2、高效的组织。关键词：H公司，沟通策略，双相沟通Title:Case study of H Company communicationAbstract: Communication is a way of exchanging ideas between people, as well as an art, which is especially important in organizational management. An organization can achieve its goals with high quality and efficiency without good co

3、mmunication within the organization. Effective communication enables organizations to remain active in the changing environment and market demands, and to quickly and effectively adjust the way they work to meet new challenges. This case based on real events H company, combined with the basic knowle

4、dge of management communication deeply anatomizes the existing communication disorders and case selection and application of communication strategy, aims to use the scientific analysis to help relevant personnel aware of their own on the problems existing in the communication, and on this basis to A

5、nd solutions to achieve this effect, In order to use relevant knowledge to correctly deal with such problems in future communication, and build an efficient organization through effective two-way communication between leaders and employees.Keywords:H Company, communication strategy, duplex communica

6、tion案例正文:H公同沟通案例分析0引言约翰奈斯比说“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及外部组织的有效沟通上”，可见沟通对于一个团队一个企业来说尤其 重要，无论是领导层之间的沟通、员工与员工之间的沟通，还是领导与员工的沟 通，有效的沟通不仅可以消除误会，增进了解，融洽关系，还能取到了解需求, 建立彼此的信任，使目标更清晰的作用。1公司开展及现状H公司是中国本土最大的西式快餐连锁企业，总部在北京，公司多年来一直 秉承简单，有滋味的经营理念，集产品开发、生产、销售为一体，努力打造美味 与品质兼具、年轻时尚领先的餐饮理念，以公司名称打造的自有品牌至今已经有 成立10年

7、，目前在国内拥有3000多家连锁店，连锁店均属于员工创业合作店, 吸纳创业青年上万人。在管理模式上，公司采用流程化手段，引进西方的餐饮技 术结合中式管理模式，以国际化标准和高标准的QSCV （即质量、服务、清洁、 价值）实行连锁店经营统一运营模式，使产品更符合消费者的需求。公司立足于 本土，服务于本土消费者，推崇绿色、健康、节约的消费文化，以美味、实惠、 质优为优势博得广大消费者的喜爱。1.1公司的开展H公司的快速扩张在于其在开展的不同阶段率先走对了 “平价西餐”、“合 作联营”和“产业整合”的道路，形成自己独特的商业模式。具体来说，一是开 创中国“平价西餐”模式。公司通过避开租金昂贵的核心商

8、圈和一级路段，选择 入驻租金较低的二级路段和社区，采取统一采购、统一设计、统一装修以规模来 压低采购本钱,流程化操作防止浪费等方式控制本钱,打造薄利多销的平价产品; 二是扶持员工采用合作联合的方式开拓新店。该公司鼓励有经验的老员工组成一 个个团队，分派到各省独立开发市场，团队自主寻址开店，自主经营、自负盈亏， 公司在统一门店装修、品牌运作、物流配送、员工培训、产品研发等方面给予完 全支持。在店面股份问题上，开发团队根据个人对门店经营的贡献来分配比例, 集体持股、交叉持股，最终形成共赢文化。三是优化产业合作实现多方共赢。该 公司对可以对所涉及的每一个产业进行深度整合，整合出一个庞大的市场，反过来

9、，产业链的优化整合，又能确保该公司的终端门店能以更低的本钱获得更好的 原料，最终提高门店的竞争力，促进产品的销售。原材料 及易耗 品口员工成 本物业租图1 H公司的本钱结构图2行业背景1994年H公司开业时，店里只有6张桌子，营业面积也只有47平方米。如 今H公司已经在四川、北京、上海、西安、关B州、天津、沈阳等地拥有60多家 直营店，2008年营业额达6亿元。中国烹饪协会、中国商业联合会联合发布的 2008年度中国餐饮百强榜单中，H公司排名第40位。201。年6月份刚刚公布的 2009年度中国餐饮百强中，H公司的排名已经上升到第31位，显示出强劲的增 长势头。3王总其人王总，男，38岁，H公

10、司丫区域副总经理，北京户口，带着团队开拓丫区 域市场，目前主要分管财务部及门店督查工作，工作认真负责，对下属比拟严格。 一直以来对财务部每月报送的付款申请速度不满，常常要等到总部催款财务人员 才去找王总签字，因此每次留给王总审核的时间都比拟紧，曾屡次因向总部付款 速度慢影响总部货款结算，在总部会议上被点名批评。王总在周例会上屡次传达 总部付款相关要求，希望财务部提高工作进度，每月提前安排付款审核，但该要 求一直没有得到落实，付款进度没有得到有效改善。4面临的问题11月份H公司更新采购付款方式，局部特殊商品由门店核算后安排付款， 不需要录入配送系统，特殊商品付款由小潘负责核对并交财务总监签字后统

11、一报 王总审批同意，11月份财务总监到北京总部进行为期一个月的封闭培训，经请 示王总，11月份所有付款签字程序可绕过财务总监由相关会计人员直接找王总 签字后安排付款。小张由于筹备婚礼，11月14日-16日请假回老家，19日才回 到公司上班。但是11月份有一批特殊商品急需公司付款，因此11月15日王总 打 安排小张尽快核对，填写付款申请单安排付款，由于该笔特殊商品本月不 再由小张负责，故15日小张通过微信提醒小潘安排付款；11月16日小张需要 王总微信审批6笔付款单的付款，王总没有回复该问题，并在微信询问小张，特 殊商品付款申请为什么还没报送，并严厉批评了小张。小张的担忧小张被王总批评了一顿后，

12、觉得特别委屈，一是因为王总15日让安排付款 的2笔特殊商品付款不在自己的职责范围内，自己在15日已经 提醒过小潘。 二是付款速度慢的原因主要是总部每月下发对账单的时间不固定，经常到结算日 期之前一两天才下发，留给自己与门店核对的时间本来就缺乏，加之门店多人力 有限核对速度慢。三是以往签字是财务总监和王总对接，压根没有自己的事，这 个月是因为财务总监出差才由自己报签，说到底自己只是一个背锅的。被批评次 数多了，背锅的次数也多了，小张陷入了深深的怀疑中，是不是自己不适合这份 工作，为什么总得不到重用，是不是应该换一份工作。5尾声最后，经过一番思想斗争，下班后，小张给王总发了一条微信。小张：尊 敬的

13、王总，您好，十分抱歉这个时候打搅您。对于我最近工作上出现的失误作 如下检讨：首先，关于特殊商品付款因为更新了付款方式，本月由我们直接付 款给供应商，为保证数量及金额、入库时间的准确，需要和门店反复核对修改 后才安排付款，这个环节的拖延导致付款不及时，您提醒我尽快付款的时候由 于我请假不在公司，我通过 提醒负责人付款的小潘尽快安排付款。其次， 针对总部统一供应的商品，需要总部每个月核对完后下发对账单给我们安排付 款，由于总部对账单下发的时间不确定且时常要求下发对账单后立即付款，所 以我们时间会比拟紧促。针对以上问题，我会立行立改，首先对自己每个月的 工作提前做好规划，把事情做朝前；其次，我会主动

14、和总部做好沟通，让总部 尽量提前下发对账单,及时安排审核签字安排付款。王总：我也不是要批评谁， 希望你们把事情做朝前，同意付款，你尽快安排。启发思考题.你如何看待H公司的沟通问题？沟通的基本要素包括：发送者、接收者、编码和解码、目标、背景、信息、 渠道或媒介、反应、噪音或干扰。本案例中沟通的主体是小张，她是信息的发出 者；沟通的客体是王总，他是信息的接受者；沟通的目标是请王总尽快审批本月 6笔付款申请单。沟通的背景是：王总出差，财务总监外出培训，在财务部屡次 报批速度慢的背景下，请王总签字。沟通方式及渠道是微信沟通；反应是第一次 沟通中没有得到沟通客体也就是王总的反应，因为在微信聊天中王总并没

15、有同意 付款，第二次沟通中王总进行了有效的反应，同意付款，到达了沟通的目标。.小张采取了那些方法？你如何看待小张的做法？在上述案例中，小张内心的焦虑与自我怀疑是她的隐藏区，却是王总的认知 盲区，如果小张不主动沟通，王总是很难意识到小张的困难的，即使有心帮助, 也不知如何下手；相反，王总对业务的把握以及总部给予王总的压力正是小张的 盲区。沟通不是单向行为，它是信息发出者与接收者互动的过程，正是在这种互 动中，让沟通的双方通过自我表露，促进双方的了解，从而增强沟通效果。根据 约哈里窗口理论，小张可以通过找王总积极沟通，主动破除隔膜，袒露内心的焦 虑与自我怀疑，适当进行“自我暴露”，以此来缩小自己的

16、隐藏区，；同时，可 以请王总一起分析工作情况，一起探讨付款审批流程的优化方案，尽量缩短各审 批环节的时间，提高工作效率。而对于王总指出的问题，比方特殊商品付款延迟 问题确实出在自己身上，原因在于自己没有主动和王总报告11月特殊商品付款 方式的变更，王总并不知道该笔付款已经不在自己的职责范围，这属于王总的认 知盲目区，因此小张应该主动和领导报告情况并说明自己将会转告小潘尽快安排 付款，这样既消除了领导认知盲区，又确确实实没有逃避领导安排的任务。.从沟通管理角度如何分析？沟通的障碍主要有：媒介、心理因素、教育因素、文化因素。在案例中我们 主要看到的是媒介障碍、心理障碍，媒介障碍主要表现在小张在微信

17、上恳请王总 签字的时候，并没有得到王总同意的回复，导致小张不确定王总是否会签字同意; 心理障碍主要表现在小张和王总沟通的时候表现的比拟拘谨，王总提出批评，没 有为自己申诉，只是不断的在认错抱歉。.如果你是小张，面临这个局面你将如何决策？沟通策略基于沟通过程的五大要素，即沟通主体策略、沟通客体策略、沟通 信息策略、沟通渠道选择策略、沟通文化策略进行分析。一是沟通主体策略。在上述案例中，小张作为财务部的配送会计，需要对每 个月采购的商品进行付款流程的处理，但是11月份因为付款方式的变更，局部 商品不属于自己的职责范围，而小张还是着手处理不属于自己的工作，这就说明 小张对自己在公司的位置并没有一个清

18、晰的认知，工作中的价值观还是老好人心 态，没有考虑到权责对等问题，没有考虑如果出现纸漏谁来承当责任。另外，在 与王总的沟通过程中，没有做解释，也没有针对王总提出的问题也没有给出有效 的解决措施，只是一味的承当错误进行抱歉，没有认识到领导的用意也不做沟通, 只是王总在单向的传输自己不满，没有到达理想的沟通状态。其次，沟通的主体 在沟通前要明确自己沟通的总目标，也就是沟通想要到达的效果，比方小张此次 沟通的目标就是让王总尽快签字同意付款。最后，要选择适合的沟通形式，小张 在沟通中属于上行沟通，应该选择征询的策略。二是沟通客体策略。在案例中，王总需要下属解决的是每个月付款申请报签 慢的问题，在第一次的沟通中，小张很明显没有意识在客体的需求，没有考虑到 王总承当的压力，只是觉得王总在否认自己。而在第二次沟通中，小张在深刻反 思自己的前提下，充分考虑王总的需求，主动换位思考，能够站在王总的立场考 虑问题，根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，针对付款审批流程慢的问 题给出了解决方法，并表示自己会主动和总部沟通，让其每个月提前下发对账单, 以提高付款审批速度。王总也在小张主动成认错误后主动表达自己的态度，即自 己不是要批评谁，只是就事论事，暗含抚慰小张的意识，同时也就小张的付款申 请进行了审批，通过此次沟通，双方都解决了自己的需求，到达了很好的沟通效 果。三是沟通信息策略。案例中小张