电子商务环境下的逆向物流管理

1、ECTV5电商时空广告过后后精彩继续续七荐供应链上上的新元元素:企业逆向向物流管管理实践践勇建著著人人民民交通出出版社物流这厮厮卢登著著中中国经济济出版社社物流成本本与供应应链绩效效管理宋华著著人人民民邮电出出版社第三方物物流服务务分包管管理田宇著著中中山山大学出出版社战略供应应链联盟盟盖特纳著著宋宋华华等译译经经济济管理出出版社电子商务务物流孙海涛，谢莉编编著立立信会计计出版社社物流战略略管理兰洪杰主主编清清华大学学出版社社七荐传媒媒为中国航航天航空空事业传传媒七荐传媒媒北京奥运运会合作作伙伴电子商务务环境下下的逆向向物流管管理电子商务务经济学学第6小组网上购物物成为“网络时代代”一种种新兴

2、的的消费方方式。数数据：312亿元，4310万重视售前前更低的价价格更快的速速度更高的效效率忽视售后后退货和回回收在网络时时代如何何有效地地管理逆向物流流就成为我我国企业业亟待解解决的问问题。一、导言言（现象象）电子商务务中,任何一笔笔交易都都包括“四流”商流、资资金流、信息流流和物流在网上交交易“虚虚拟”的的经济过过程中可可实现:信息流、商流、资金流流三个过程程但却无法法解决“物流”问题。二、电子子商务环环境下的的逆向物物流的定定义逆向物流流最早于于1992年由美国物流流管理协协会（CLM）提出，它它将逆向向物流定定义为：计划、实实施和控控制原料料、半成成品库存存、制成成品相关关信息，高效和

3、和成本经经济地从从消费点点到起点点的过程程，从而而达到回回收价值值、适当当处置的的目的.回收物流(ReturnedLogistics)：不合格物品的返修、退货， 以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动; 废弃物物流（Waste Material Logisitcs)：将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、 加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。 中国国家家标准物流术语语中将逆向向物流分分解为两两大类Text电子商务务环境下逆向物流流的定义：逆向物流流是以消消费者为为导向的的，以网网络信息息技术为为基础，以产品品回收为为

4、核心的的，将产产品从消消费者手手中回收收到企业业的过程程。Text二.逆向物流流产生的原原因1.信息不对对称2.产品本身身质量的的缺陷3.提升产品品价格竞竞争力的的需要4.提高顾客客满意度度的需要要5.环境保护护的兴起起三 基于于电子商商务环境境的逆向向物流的的特点传统的逆逆向物流流与传统统正向物物流相比比，具有有以下特特点：缓慢性高成本性性不确定性性混杂性价值流向向的非单单调性1物流体系的集约化 电子商务环境下客户与企业实现了“零距离”沟通，企业提供给客户的不仅是一套商品的采购系统，同时也可以提供一套完整的逆向物流处理方案，实现逆向物流信息处理的电子化。因此，企业物流系统中的仓库，配送中心，

5、运输路线等设施的布局，结构和任务都可以通过局部的适当的调整，同时承接企业的正向物流和逆向物流业务，同时也扩大了企业物流系统的服务半径，实现了物流系统的集约化。 基于电子子商务环环境的逆逆向物流流的特点点2物流网络的协同化 在网络经济高度信息化的情况下，生产企业，物流企业，销售企业及消费者之间，以计算机网络技术为基础，基于实时业务数据汇总的运输及协同加强，在区域范围内实现物流网络的协同化。物流的协同化满足了物流产业衔接性、服务性、整合性的要求，已成为物流产业追求共赢，共同发展的重要趋势 基于电子子商务环环境的逆逆向物流流的特点点3CRM（客户关系管理）的简单化在网络经济环境下，企业可以很方便实现

6、客户信息的收集、管理及客户议建的反馈。这拉近了企业和客户的距离，更容易了解到客户的需求，进而提高自己的服务质量，树产企业在客户心中的良好形象。基于电子子商务环环境的逆逆向物流流的特点点对在线销售售商而言，降降低可避避免的退退货有利利于节约约物流成成本，减减少退货货损失对终端顾客客来说，及及时退货货，有利利于消除除顾客的的后顾之之忧，同同时增加加对企业业的信任任感及回回头率，无形中中扩大企企业的市市场份额额。四、逆向向物流电子商务务的竞争优势势提高顾客客满意度度，增强强企业竞竞争能力力节省资源源，保护护环境，塑造良良好的企企业形象象。促进企业业优化与与整合自自身管理理系统。可观的社社会效益益和经

7、济济效益。借助互联联网获取取有效信信息12345在传统的的商业活活动中，投诉退退货与维维修退回回是否有有效率是是最终顾顾客所关关注的，进而也也是评价价企业信信誉的重重要指标标。在顾顾客有可可能无法法接触到到商品实实物的网网络活动动中，逆逆向物流流的可行行性与方方便性更更成为影影响顾客客购买的的重要因因素。顾顾客满意意是企业业的无形形资产，它可以以按“乘乘数效应应”向有有形资产产转化，从而增增强企业业竞争力力。提高顾客客满意度度，增强强企业竞竞争能力力1Addashortcontent slide page.节省资源源，保护护环境，塑造良良好的企企业形象象进入到网网络经济济时代，人们的的生活水水

8、平和文文化素质质的有了了很大提提高,环境保护护意识也也日益增增强，为为了改善善企业的的环境行行为，在在消费者者心中赢赢得良好好的声誉誉，许多多企业纷纷纷采取取退货逆逆向物流流战略，以减少少产品对对环境的的污染及及资源的的浪费。退货逆逆向物流流进行再再加工或或报废处处理，从从而实现现环保。不仅仅仅重视经经济效益益，还要要注重社社会效益益。2促进企业业优化与与整合自自身管理理系统逆向物流流恰好处处于企业业管理活活动的检检查和改改进两个个环节上上，承上上启下，作用于于两端。企业在在退货中中暴露出出的问题题，将通通过逆向向物流信信息系统统不断传传递到管管理层，为企业业减少退退货与维维修比例例提供参参考

9、依据据，良好好的逆向向物流系系统还能能帮助企企业分析析退货产产品，为为产品的的改进设设计提供供反馈信信息，使使企业可可以设计计制造企企业的特特色产品品，提高高产品竞竞争力，以根除除产品隐隐患。3可观的社社会效益益和经济济效益企业实施施逆向物物流可以以最大程程度上利利用资源源，降低低企业成成本，产产品符合合环保的的要求，可以提提高企业业产品的的竞争力力，扩大大产品市市场份额额获得最最大利润润。回收收所生产产、销售售的产品品，运用用专业技技术与设设备对其其进行集集中报废废销毁或或再次回回收利用用，是企企业节省省社会资资源与保保护环境境直接和和有效的的行为，为企业业赢得良良好的声声誉。4借助互联联网

10、获取取有效信信息互联网环环境下可可以通过过E-mail或销售网网站问卷卷等方式式收集消消费者信信息、退退货信息息记录、有害产产品的召召回、过过期产品品的提醒醒等数据据，以便便企业能能够及时时掌握产产品的销销售、使使用状况况、消费费者预期期等信息息，从而而进行科科学分析析，做出出相应经经营决策策。5逆向物流流在给电电子商务务带来“利润处处女地”的同时时，也给给它提出出了特殊殊的挑战战。 退货的增增加造成成物流利利润中正正向物流流所产生生的效益益被不合合理的逆逆向物流流支出抵抵消。五、逆向向物流电子商务务的新挑挑战BizRate的调查数数据雅诗兰黛黛（EsteeLauder）公司联邦快递递公司电子

11、商务务环境下下实施逆逆向物流流战略，优化逆逆向物流流系统，从而降低成本本、提高高顾客满满意度、吸引更更多客户户，企业将将会具有有更大的的竞争优优势.六、电子商务务环境下下逆向物流流的解决决对策一、完善善在线购购买过程程，降低低可避免免的逆向向物流量量准确地对对商品进进行演示示,保证商品品图像质质量,多而准确确地传递递给顾客客商品信信息.1432更多地站站在用户户的角度度,在网络订订单中应应考虑增增加相关关功能.增加一些些在线的的外延服服务,以弥补送送货的不不及时性性.对于特殊殊的在线线商品,可提供在在线产品品配置.二、制定定积极的的退货政政策，提提高竞争争力在努力降降低可避避免的逆逆向物流流量

12、的同同时，必必须积极极考虑退货政策策的制定。在线客户户对退货货的处理理非常在在意.BizRate通过对9800位在线购购物者的的调查显显示:退货政策策对潜在在的买主主具有重重要的影影响作用用.三、建立立逆向物物流信息息系统收集有意意义的信信息由于退货货而为公公司赢得得信用改进现金金流管理理挖掘新的的利润源源增强客户户满意度度！逆向物流流信息系系统应具具备的功能：对退货信信息的归归类和分分别处理理，能够够追踪每每次退货货的原因因，并且且为最后后处理分分配一个个编码建立基于于EDI设计的信信息系统统，实现现制造商商和销售售商之间间退货信信息的交交流共享享提高退货货处理速速度，节节约库存存成本、运输

13、成成本四、建立立集中退退货中心心（CRCS）集中退货货中心(CRCS)是一个逆逆向物流流渠道上上的所有有产品的的集中设设施，这这些退货货在CRCS进行分类类、处理理，然后后被装运运到它们们的下一一个目的的地。目前，已已经有越越来越多多的零售售商和制制造商开开始意识识到它的的价值。CRCS：使得高效效地处理理退货成成为可能能，它不不仅有效效改进退退货处理理，而且且降低了了库存水水平、改改进了库库存周转转。企业自建模式 1TPRL（第三方逆向物流）模式 2战略联盟模式 3七、网络络时代逆逆向物流流的模式式探讨北京交通通大学运运输学院院的张京京伟(1)企业自建建模式(2)TPRL（第三方方逆向物物流）模模式(3)战略联盟盟模式八、总结结 退货