房地产公司售楼部管理制度

1、PAGE 12PAGE 20售楼部管理制度第一部分 置业顾问准则一、基本准准则：（三三大纪律律） 第一纪律：敬业爱爱岗齐奋奋斗秉承公司理理念，遵遵守公司司各项规规章制度度，履行行自己的的岗位职职责，为为开发商商、为客客户提供供最优质质的服务务。为公公司、为为自己的的发展努努力工作作。第二纪律：严格服服从命令令听指挥挥在工作中，严严格按照照公司制制定的标标准接待待程序与与统一说说辞执行行，服从从上级领领导的安安排，不不违章违违规，不不擅自改改变，乱乱作承诺诺。第三纪律：团结才才能有力力量在工作中，团团结协作作，互相相支持，共共同提高高，凡事事以大局局为重，以以公司利利益、以以项目利利益为重重，在

2、为为客户创创造价值值的同时时，实现现自我价价值。二、职业准准则（八八项要求求）专业准则：第一项项要求：了解和和掌握建建筑基础础知识；第二项要求求：熟记记本项目目产品各各项卖点点；第三项要求求：熟知知签约流流程与合合同条款款；知识准则：第四项项要求：知晓国国家及地地区政治治、经济济大势；第五项要求求：了解解银行金金融、股股市政策策讯息；第六项要求求：掌握握房地产产市场主主要竞争争对手的的情况；素质准则：第七项项要求：不亢不不卑，平平易近人人，不以以貌取人人；第八项要求求：无论论何时何何地都要要保持冷冷静和清清醒；第二部分 售楼部部岗位职职责一、；6、负责按按规定协协助为购购房客户户办理相相关按揭

3、揭手续；7、负责按按规定做做好销售售的各项项统计工工作，妥妥善管理理一切销销售档案案；8、在公司司项目的的交房期期负责协协调公司司与物业业公司、物物业公司司与客户户的关系系，并协协助物业业公司的的工作；9、负责在在公司项项目的整整个销售售过程中中收集客客户意见见，妥善善处理，售售楼部内内部解决决不了的的问题，及及时报请请公司或或反馈给给有关部部解决。二、售楼部部职员职职责1、销售经经理职责责1）、全面面负责售售楼部的的销售业业务，保保证本售售楼部的的工作能能顺利正正常地自自行运作作，保证证项目全全过程，无无客户激激烈投诉诉；2）、指导导楼盘客客户积累累工作，协协助分析析阻因并并找出应应对方法法

4、，指导导销售；3）、负责责销售控控制，人人员考勤勤及现场场纪律；4）、协助助销售谈谈判，负负责签约约的最后后把关；5）、按时时提交各各项工作作报告，各各种数据据分析报报告；6）、保证证售楼部部无重大大责任事事故发生生，负责责妥善处处理好售售楼部的的突发事事件；7）、按时时完成当当班日志志；8）、负责责合同审审核工作作；9）、负责责各种销销售物料料计划；10）、负负责工程程、信贷贷、财务务方面的的相关对对接；11）、负负责售楼楼部工作作计划的的制定与与执行；12）、主主持售楼楼部每天天早会、晚晚会及周周例会；13）、负负责专业业售楼人人才培养养与培训训；14）、参参与制定定推盘计计划、销销售方案

5、案，完全全负责计计划的执执行；15）、完完或公司司分管经经理下达达的其它它工作任任务。2、销售职职责1）、首先先是一个个优秀的的置业顾顾问，能能起典范范作用；2）、协助助现场经经理负责责现场纪纪律、人人员排班班及考勤勤；3）、按时时做好现现场来电电来访数数据的统统计；4）、负责责合同的的初审工工作；5）、每天天下班前前当面或或电话向向现场经经理报告告当班情情况；6）、协助助主持早早晚会；7）、完成成销售经经理下达达的各项项其它工工作任务务。3、置业顾顾问职责责1）、为客客户提供供销售服服务，完完成公司司下达的的销售目目标；2）、现场场接待情情况记录录、汇总总；3）、电话话接待情情况记录录、汇总

6、总；4）、回访访客户情情况记录录、汇总总；5）、预约约客户到到访情况况记录、汇汇总；6）、客户户问题的的情况记记录、汇汇总；7）、次日日预约客客户情况况记录、汇汇总；8）、客户户回款情情况记录录、汇总总；9）、成交交客户详详细资料料建档；10）、次次日可能能签约情情况记录录、汇总总；11）、次次日可能能回款情情况记录录、汇总总；12）、现现场清洁洁卫生工工作；13）、领领导指派派的其它它工作；14）、保保守公司司的商业业机密。三、置业顾顾问的聘聘用与辞辞退1、试用1.1新进进员工试试用期一一个月，入入职须填填写招招聘表和和入职职承诺书书，当当月只发发基本工工资。1.2在试用用期间，用用人部门门

7、要对起起进行综综合考核核，表现现良好或或有突出出贡献者者可提前前转正;若经综综合考核核达不到到公司要要求，则则予以辞辞退。1.3试用用期不满满离职者者，不予予发工资资。2转正2.1新员员工试用用期满后后，须填填写员员工转正正申请表表，经经用人部部门、分分管经理理综合考考察后提提出意见见，报公公司领导导批准。3自动离职职3.1员工工因个人人原因，正正式工申申请离职职，必须须提前一一个月向向本部门门经理递递交书面面辞呈并并填写离离职申请请表，经经公司领领导批准准后交财财务部，否否则当月月薪资作作违约处处理。3.2员工工离职申申请经批批准后，经经理应安安排相关关人员二二日内与与其办完完工作交交接手续

8、续，工作作交接完完毕，经经公司领领导批准准，请求求离职员员工可以以提前离离开公司司，次月月领取薪薪资。3.3提交交辞呈后后，不能能申请休休假，必必须保质质保量完完成职责责内未完完成的工工作和离离职的工工作交接接工作，员工填写离职手续办理清单，办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资。4辞退离职职4.1发生生下列情情形之一一的，公公司有权权辞退员员工。严重违反公公司规章章制度的的；严重失职，营营私舞弊弊，给公公司造成成重大损损害的。泄露公司机机密，有有损公司司形象、声声誉的；未经公司司同意，在在其他单单位兼职职。被依法追追究刑事事责任的的。第三部分 售楼

9、部部管理制制度及业业务执行行标准一、基本工工作制度度1、程序制制度1）、为保保证公司司运作的的通畅，公公司实行行“层层责责任”的运行行体制，即即：销售人员对对销售主主管和销销售经理理负责。销售主管对对销售经经理负责责。销售经理对对营销总总监负责责。营销总监对对公司负负责。2）、下级级员工必必须切实实服从上上级的工工作安排排和调配配，按时时按质完完成工作作任务，不不得拖延延、拒绝绝工作。3）、日常常管理工工作落实实及问题题的解决决与上报报须严格格按照级级别层层层负责，避避免越层层操作。非非直接上上级的公公司领导导对置业业顾问业业务上的的指导及及了解情情况不在在此列。4）、项目目经理及及公司其其它

10、技术术支持人人员有责责任经常常深入一一线了解解工作及及落实业业务情况况，并给给予置业业顾问业业务上的的指导，但但不行使使直接管管理职权权。2、学习制制度1）、公司司鼓励员员工以各各种形式式学习专专业及文文化知识识，特此此在售楼楼部实行行学习制制度。2）、销售售恒温期期，售楼楼部需保保证每星星期两次次，每次次两小时时以上的的集中学学习。3）、销售售高峰期期，售楼楼部需保保证每月月两次，每每次两小小时以上上的集中中学习。4）、除固固定时间间外，在在保证日日常工作作正常完完成的前前提下，在在空余时时间内，可可做不固固定不集集中的学学习。5）、学习习内容，应应每月各各有侧重重，由销销售经理理上报学学习

11、计划划，但应应与专业业相衔接接，如建建筑知识识，法律律法规，销销售技巧巧等。6）、学习习方式可可以采用用请专业业人士授授课，也也可发放放资料，置置业顾问问自学的的方式。7）、每月月5日，（因因工作原原因可更更改）由由销售经经理出题题，采用用闭卷笔笔试的方方式检查查学习成成果。8）、根据据考试结结果，实实行以下下奖惩：凡考试不不及格者者，利用用业余时时间自行行学习10天后补补考。连续三次次（含补补考）成成绩不及及格者，可可直接除除名。例会制度 早会时间：9：30-10.00地点：售楼楼处主持：销售售主管（销销售经理理）出席人：售售楼处全全体置业业顾问会议主题：检查仪容仪仪表、出出勤情况况；简单总

12、结前前一天的的工作情情况，存存在问题题及解决决方法、当当天工作作重点；公布前一天天的销售售情况、销销控公布布、售出出单元、转转换单元元、未补补定单元元、补齐齐定单元元、拟定定可重新新发售单单元；销售主管（销销售经理理）讲述述当天需需注意的的事项；当日推广部部署及当当日计划划；置业顾问互互报一天天销售中中存在的的问题，销销售主管管（销售售经理）总总结分析析，予以以帮助解解决。周会时间：每周周一上午午9：30-10.00地点：售楼楼处主持人：销销售经理理出席人：售售楼处全全体置业业顾问会议主题：总结每周工工作；对本周工作作进行总总结，包包括客户户跟进、成成交业绩绩、存在在问题、特特殊个案案分析、客

13、客户意见见并提出出合理化化建议；讨论每周议议题；由销售经理理出题，围围绕本行行业的工工作开展展，包括括市场、销销售、管管理等范范围结合合实际案案例进行行讨论、分分析，并并针对本本项目作作出合理理化建议议，以提提高项目目质量、销销售业绩绩、及置置业顾问问素质以以更好为为项目服服务；市场分析；主要为组员员之间资资源共享享，对市市场咨讯讯进行相相互交流流；下达部门工工作要求求、指令令、并贯贯彻执行行；相关政策法法规、法法律文本本、销售售技巧等等培训。月会时间：（另另行拟定定）地点：（售售楼部）主持人：销销售经理理、销售售经理及及销售主主管出席人：全全体置业业顾问会议主题：月度工工作总结结及下月月工作

14、计计划项目重大销销售推广广活动的的分析总总结；市场客户及及业主源源状况分分析；竞争项目销销售动态态分析；总结月度工工作；布置下月度度工作；分析置业顾顾问销售售指标完完成情况况及月培培训计划划的制定定。注意：每次次例会要要求每人人均须作作自己的的会议记记录，经经抽查，未未作记录录的，以以缺席例例会论处处。6）、凡公公司总部部要求参参加公司司会议的的，必须须参加。7）、各种种会议的的出勤纪纪律，参参照日日常管理理制度执执行。4、报表制制度1）、为规规范工作作程序，及及时、客客观的了了解销售售情况，特特制定本本工作报报表制度度。2）、置业业顾问必必须按时时提交各各报表，并并保证其其内容数数据的真真实

15、与完完整。3）、销售售经理的的报表提提交到营营销总监监，由营营销总监监存档；销售人人员的报报表提交交到销售售经理，销销售经理理汇总后后存档。4）、有标标准格式式的报表表，必须须按标准准格式填填写提交交，没有有标准格格式的，则则按照内内容要求求清晰撰撰写、提提交。5）、销售售经理需需提交的的报表总总结有：、销售售日报、销售售周报、销售售月报、销售售总表、公司司月工作作计划6）、销售售主管需需提交的的报表总总结有：、销售售日报、来访访客户登登记表、电话话来访登登记表、特殊殊问题报报告注：上述表表格由销销售人员员填写，销销售主管管汇总、核核实。7）、销售售人员需需提交的的报表有有：销销售日总总结报表

16、表以上各报表表当日晚晚会前提提交。二、日常管管理制度度考勤管理制制度工作时间销售人员原原则上实实行六天天工作制制，作息息时间为为：9:33013:00，15:30-19:30每天并并安排值值班，值值班时间间为13:00-15:30；晚上上下班时时间以顾顾客全部部离开售售楼部为为原则，销销售人员员休息由由主管安安排调休休，在项项目强销销期和销销售业绩绩不佳时时，全体体员工将将不安排排休息。销售人员严严格按照照排班表表班次和和时间准准时上班班，周一一到周五五和展销销会期间间不安排排休息，若若有特殊殊情况需需事先向向销售负负责人请请假，经经同意后后方可，否否则以旷旷工处理理，原则则上不得得调休两两天

17、以上上包含两两天。考勤的管理理考勤是计发发工资、奖奖金等劳劳动报酬酬的重要要依据。售楼部上班班实行签签到报到到制，严严格控制制上下班班时间，杜杜绝迟到到早退现现象。考勤制度上班不得迟迟到、早早退、未未经主管管、经理理同意不不得私自自调班，违违者以迟迟到一次次处理，若若员工因因特殊情情况不能能到达售售楼部的的，应上上班前报报告主管管，若未未能与主主管取得得联系，则则需向上上一级主主管提出出申请，直直至有领领导批准准后方可可休假。所有员工必必须严格格遵守劳劳动纪律律和劳动动时间，在在工作时时间应严严守岗位位，禁止止从事其其它与工工作无关关的事情情。上班班时间不不可随便便外出，若若需外出出应说明明地

18、点、事事由和所所需时间间，并经经主管同同意，虚虚报外出出理由者者，经查查实视情情节轻重重以事假假或旷工工处理。请假必须事事先填写写请假假申请单单，由由销售主主管签署署意见，经经经理批批准后备备案。如如特殊原原因未能能事先请请假，经经主管批批准后事事后办理理请假假申请单单请假假手续。销售人员在在没有加加班的情情况下，不不能事先先借休。缺勤的处理理迟到、早退退、1至55分钟之之内，以以1块/分钟扣扣款；、6分钟钟至30分钟之之内以5块/分钟扣扣款；、1小时时以上按按旷工一一天处罚罚，扣款款100元；旷工：旷工一日扣扣罚三天天工资，连连续旷工工二日或或当月累累计旷工工三日以以上者则则以自动动离职处处

19、理。有下列情况况之一者者，按旷旷工处理理未经请假或或请假未未获批准准擅离职职守半日日以上者者；请假期满未未续假或或续假未未获批准准而逾期期不归者者；请假人所提提请假理理由或证证明与事事实不符符者；不服从分配配调动，经经说服教教育无效效,未按指指定时间间到岗者者；未经批准擅擅离岗位位从事与与本职工工作无关关活动者者；请假的管理理请假的程序序：由当当事人填填写请请假申请请单，向向主管提提前申请请，再由由公司领领导决定定批准与与否，只只有经过过批准方方可按请请假处理理，否则则按旷工工处理。病、事假以以半天为为最小单单位，按按请假时时间扣除除当日工工资（即即请假1天扣1天工资资），病病假须有有医生证证

20、明。2、现场制制度1）、置业业顾问在在售楼部部内见到到不是本本部顾问问的任何何其它人人，均要要求微笑笑致意、主主动问好好；2）、必须须按排班班表、站站班表当当值，不不得擅离离职守，个个人调班班更值时时需先征征得主管管同意；3）、置业业顾问不不得在前前台交头头接耳，不不得打私私人电话话，不得得在前台台摆放除除销售资资料及专专业书籍籍外的其其它物品品；4）、置业业顾问应应礼貌对对待上级级，切实实服从上上司的工工作调度度，在完完成好本本职工作作的同时时按时完完成上级级交待的的其它工工作，不不得拖延延、拒绝绝或随意意终止工工作，并并应及时时向上级级领导汇汇报工作作完成情情况；5）、置业业顾问上上班时间

21、间不得在在接待区区吃东西西或在非非吸烟区区内吸烟烟，不得得在售楼楼部内跑跑动、高高声喧哗哗、聊天天、嬉戏戏，打游游戏，发发现一次次扣除50元，举举报者奖奖励25元，对对举报者者进行保保密工作作，由文文员统一一记录；6）、员工工间应互互助、互互爱、团团结，严严禁在外外人面前前争吵；严禁漫漫骂同事事。发现现一次扣扣除50元，举举报者奖奖励25元，对对举报者者进行保保密工作作，由文文员统一一记录；7）、置业业顾问不不得兼职职，不得得超越本本职务和和职权范范围开展展经营活活动，严严禁索取取非法利利益；8）、员工工有义务务保守公公司及开开发商的的经营机机密；9）、置业业顾问在在接待中中不得漫漫不经心心、

22、互相相推倭，更更不得与与客户发发生争执执；10）、置置业顾问问在接待待客户时时应使用用标准用用语；11）、置置业顾问问须熟记记本项目目每栋楼楼的最高高价、最最低价、均均价，熟熟记每栋栋楼的户户型、面面积、及及各种付付款方式式和优惠惠程度；12）、迎迎宾顾问问应在客客户距大大门1.5米处处时为客客户拉门门，并致致标准问问候语；13）、置置业顾问问应陪同同客户参参观卖场场，热情情解答客客户的问问题，遇遇解决不不了的特特殊问题题，应及及时记录录，并主主动找现现场经理理协助解解决，一一定要在在承诺期期限内向向客户作作出回应应；14）、未未经允许许对客户户擅自承承诺的，根根据情节节严重性性每次扣扣款50

23、00-50000元或开开除； 15）与与客户发发生污辱辱性言语语或肢体体冲突的的，根据据情节严严重性每每次扣款款5000-20000元或开开除；对外界严重重泄露案案场销售售机密，根根据情节节严重性性每次扣扣款5000-50000元或开开除任何人对违违反公司司制度的的行为，他他人有权权向本公公司投诉诉，接受受投诉的的部门和和领导，应应为投诉诉者严格格保密；18）、凡凡有上级级领导到到现场的的，所有有置业顾顾问必须须起立问问侯。如如：欢迎迎光临或或领导好好。3、卫生制制度除销售经理理外，其其它置业业顾问应应根据安安排每日日轮流值值日，顺顺序由销销售经理理制定、安安排。4、电话制制度 员工接听听前台

24、电电话，用用语应尽尽量简洁洁扼要、明明确，以以免占线线。 所有员工工严禁用用前台电电话打私私人电话话，除了了回拨或或者叫水水。发现现一次罚罚款50元。5、仪表制制度1）、售楼楼部必须须统一着着装，统统一佩挂挂工作牌牌上岗。未按照着装要求着装，每次扣50元罚款。2）、置业业顾问应应谈吐大大方，待待人接物物不亢不不卑，时时刻注意意个人站站姿、坐坐姿及与与客户的的距离。3）、置业业顾问上上班时个个人仪表表需严格格遵守以以下规范范：、女员工工必须化化淡妆，不不许浓妆妆，不许许涂有色色指甲油油，穿职职业中跟跟鞋，不不得穿拖拖鞋或其其它奇形形鞋。、男员工工必须着着衬衫、打打领带，不不许着恤恤衫、拖拖鞋、凉

25、凉鞋。、男女员员工均要要求头发发整齐，不不许用过过浓香水水，不许许出现明明显体味味。6、业务执执行制度度1）、接待待程序、置业顾顾问在接接待客户户的过程程中，须须严格按按照本接接待程序序执行。、置业顾顾问在接接待过程程中应对对客户礼礼貌热情情，服务务周到。、置业顾顾问在接接待过程程中应注注意客户户的各种种反映，判判断出客客户的真真实意图图，并尽尽快建立立良好关关系。、置业顾顾问应尽尽量要求求并陪同同客户现现场看房房。、置业顾顾问的接接待基本本程序如如下： 开门、迎迎宾顾问问致问候候语：“您好，欢欢迎光临临”迎宾顾问领领客户到到接待台台，并在在途中确确定新老老客户；新客户户由当值值顾问接接待；老

26、老客户由由原顾问问接待或或委托迎迎宾顾问问接待；原则上上，新客客户的接接待，当当值顾问问应按顺顺序轮流流，不得得争抢、挑挑选。接待顾问开开始介绍绍先作自我介介绍；询问客户贵贵姓；应客户要求求介绍项项目的情情况；应客户要求求介绍发发展商情情况；应客户要求求介绍物物业公司司情况；应客户要求求介绍承承建商情情况；应客户要求求或建议议客户参参观大沙沙盘和户户型模型型，并作作相应解解释；告知客户当当期优惠惠政策；当客户在接接待台入入座后，空空闲的置置业顾问问应及时时倒杯水水呈送到到客户面面前；确定客户意意向，是是否可以以签约，客客户确定定要签约约，必须须向销售售经理预预约房号号；陪同客户完完成签约约过程

27、；没有签约的的客户在在其离开开前一定定要留清清楚客户户姓名和和联系方方式；客户离开前前提醒客客户带齐齐随身物物品；接待顾问在在送客户户出门前前一定要要说：有有任何进进展或活活动，我我一定会会及时向向您通报报；您有有任何问问题，请请打电话话给我或或请您再再到售楼楼部，我我和我的的同事们们都非常常乐意为为您解答答一切问问题；接待顾问一一定要将将客户送送出大门门外，微微笑道别别；签了约的顾顾问一定定要在送送完客户户后返回回当值主主管处正正式销房房号；接待顾问送送完客户户立即返返回清理理接待台台台面；2）、签约约程序、当客户户对物业业已有一一个全面面了解，对对包括价价格在内内的成交交条件已已无明确确反

28、对时时，置业业顾问应应大胆尝尝试要求求客户成成交，请请客户审审阅预预约书或或买卖卖合同。、当客户户已审阅阅预约约书或或买卖卖合同，无无明确反反对时，置置业顾问问应及时时要求客客户签约约。、当客户户决定要要签约时时，置业业顾问必必须做到到：先确认客户户选中的的房号是是否可以以预约或或出售；选铺登记记卡一一式两份份填写；选铺登记记卡上上须写清清楚客户户姓名、房房号、面面积、单单价、总总价及交交款金额额；将客户带到到财务处处；告知客户：交清钱钱款后，收收据由财财务盖发发展商公公章，一一份财务务留底，一一份作为为收款凭凭证给客客户带回回按揭部部签回回款承诺诺书和和商品品房买卖卖合同；帮助客户填填写好回

29、回款承诺诺书和和商品品房买卖卖合同；一定要填写写清楚房房号、户户型、楼楼层、面面积、单单价、总总价、优优惠情况况等购房房信息，且且绝对不不能写错错；填写写出错一一次罚款款50元。一定要填写写清楚客客户姓名名、住址址、联系系电话、身身份证号号等客户户信息，且且绝对不不能写错错。填写写出错一一次罚款款50元。置业顾问为为客户解解释有关关条款，并并适时强强调：为维护真正正业主的的利益，杜杜绝炒房房现象，客客户签定定房号号预约书书或商商品房买买卖合同同后不不允许更更名，配配偶、直直系亲属属之间除除外；最好是由业业主亲自自来办理理签约手手续，委委托他人人办理签签约手续续的，被被委托人人需出示示相关委委托

30、证明明。 确认商商品房买买卖合同同无误误后，置置业顾问问先请客客户签名名后，在在合同档档案袋上上签上自自己签名名，以便便追究出出错责任任。按揭员与客客户签字字后的房房号预约约书或或商品品房买卖卖合同送送至财务务部复核核；财务部复核核后认为为无误，在在档案袋袋上签上上自己名名字予以以确认并并盖上合合同专用用章；通知已交清清全款的的客户一一周之内内领取合合同，如如是按揭揭客户则则提醒客客户须在在七日内内应备齐齐按揭材材料，并并告知其其材料包包含内容容。3）、电话话接听程程序、在电话话铃声响响起时，准准备好电电话接听听记录本本；、接听、问问候“您好， 售楼部”，同时时迅速记记录来电电显示的的电话号号码；、在接听听电话的的同时，一一边作好好电话接接听记录录，如若若繁忙，必必须在放放下电话话后立即即记录电电话接听听情况；、在电话话接听的的过程中中，置业业顾问必必须在11分钟内内给客户户作完楼楼盘的概概况介绍绍，其次次回答客客户问题题，接听听时间尽尽量不超超过3分钟；、要求每每个电话话都要告告知客户户准确