家装公司的运营和管理办法

1、家装公司的运营和管理办法家装公司的运营和管理办法家装公司的运营和管理办法xxx公司家装公司的运营和管理办法文件编号： 文件日期： 修订次数：第 1.0 次更改 批 准审 核制 定方案设计，管理制度家装公司的运营和管理办法：一套完整的图纸，2、一套完整的成本核算，家装的整体利润没有一个预见的把握。3、对装饰材料商合作态势也没有良好的形成。4、建全整个管理体系，从经理层到设计室，材料人员、施工人员的整个环节。5、形成主任设计师、设计师、设计员层层负责制。设计人员有一定的设计能力，在材料的运用上要熟悉、熟知，并且有一定沟通能力。6、公司形成一套从材料、人工、取费、合同等一套可行、可操作的内业文件，并

2、对施工过程质量控制的保证体系。7、形成自己的材料配送制，家装的利润源于施工的有效成本控制，如何降低材料、采购成本，成的家装公司保证利润的重要环节，建立辅材、基材库房，可保证施工中供应不间断，且可减少交通运输，人工方面的各种支出，有利于资金的整体控制成本算。8、形成一套好施工的管理办法，并注重公司品牌形象的创立，这些可多学习有经验、重品牌的装饰公司现有的操作方式。从施工队伍的选择上进行完全的管理，如服装，质量要求，都应有一种明确要求的高标准。9、固定施工队伍合作关系，选择合作关系的施工队伍并形成良好的质量管理办法，控制施工单位业务能力有利于品牌的建立及售后质量的保证。10、在公司以后的发展上应体

3、现产、供、销一条龙的概念，形成加工房，逐步将公司木制作运作方式，从现场转变到加工场的概念。家装公司最主要的是控制住两个环节，一是材料关，二是客户关口。家装工程不如公装利润空间大,在较小的利润空间中,材料关至关重要;客户是家装工程的衣食父母,在公司运做过程中很容易养大儿子要分家,设计师和工人私活不断,导致公司利润和信誉受损.做公司要有品牌意识，家装同样如此。首先，市场定位要有标准。再就是服务，我们家装不是做工程，而是做服务。要把服务做专业、做系统。不是把业主的房子装修完就完了，要提高自己的服务水平。良好的售后服务是装饰公司员工素质与企业管理水平的整体体现,企业要想发展壮大,必须在这些方面下大工夫

4、.首先，作为家装公司，客户是最重要的。作为公司的设计师和市场代表首先要站在客户的立场去看问题，客户最关心的是怎么花最少的钱做到最好的效果，设计师尽量不要多给客户设计复杂的造型，这个成本肯定要高，尽量做到画龙点睛，一.两个小小的创意往往能达到意想不到的效果。市场部应该在公司的售后服务方面下工夫，尽量帮助客户工程完工后的一些哪怕不是公司本身质量方面的问题。我在这里还是在提一下，工程方面千万不要搞项目承包，一定要由公司组织材料，派工程管理人员对工地进行统一管理，统一材料用材标准，统一施工工艺和验收标准，才能使公司的每一个工地达到一个统一的标准，这个才能做出良好的口碑来。 建筑装饰企业费用组成分析建筑

5、装饰装修中的总费用应该包括六部分，即主材费、辅助材料费、人工费、设计费、管理费及税金。材料费是指在装饰装修施工中按施工面积或单项工程涉及的成品和半成品的材料费用，大约占整个工程费用的50%70%。 人工费是指整个工程中所耗的工人工资，其中包括工人直接施工的工资、工人上交劳动力市场的管理费和临时户口费、工人的医疗费、交通费、劳防用品费以及使用工具的机械消耗费等等。这项费用一般占整个工程费用的15%左右。设计费是指工程的测量费、方案设计费和施工图纸设计费，一般是整个装饰装修费用的%左右（国家规定是%）。管理费是指装饰装修企业在管理中所发生的费用，其中包括利润，如企业业务人员、行政管理人员的工资、企

6、业办公费用、企业房租、水电通讯费、交通费及管理人员的社会保障费用及企业固定资产折；日费用等等。管理费是装饰装修工程的间接费用，它不直接形成装饰工程的实体，也不归属于某一分部（项）工程，它只能间接地分摊到各个装饰工程的费用中。管理费为直接费的5%10%。税金是指企业在承接工程业务的经营中向国家所交纳的法定税金，税收是国家财政收入的主要来源。它与其他收入相比具有强制性、固定性与无偿性等特点。按照装饰工程施工的技术经济特点，装饰工程施工企业应向国家缴纳六种税金，即营业税、城市建设维护税、房产税、土地使用税、教育附加费和所得税。其中前五种属于转嫁税，应列入装饰工程费用中，由业主支付,税金为不含税工程造

7、价的 %。 同时由于装饰行业的特殊性，其在项目费用中还包括一些奖励费、沟通费等隐性支出。2二、建筑装饰企业成本控制措施从建筑装饰企业费用组成中可看出，材料费、人工费、管理费是三大主项，张整个费用组成的90%。因此，加强建筑装饰企业成本分析和控制应控制三项主源。1建立材料供应链实现利润最大化。装饰行业中的生产力要素主要由人员、机具材料、技术四部分，其中材料质量与特性、决定了装饰企业的发展水平。同时，由于装饰工程自身的特性，装饰工程所涉及的材料种类繁多，而从装饰工程中费用组成中分析，装饰材料价格占到整个装饰工程造价的50%以上。因此，装饰材料的质量和价位直接关系到装饰工程的造价和效果，并牵制着企业

8、施工技术和工艺的发展。因此，构筑重构装饰材料供应链对装饰企业的发展显得尤为重要。 建筑装饰企业应在企业材料信息资源库中分析、统计出自身常用装饰材料的信息，结合库存管理原理，将材料归纳总结成A、B、C三类。将用量较集中、价格较昂贵的A类主材实行标准化、统一化管理，使企业内部各施工项目所耗主材相对集中，提高使用数量，并通过批量采购加重装饰企业和材料供应商价格谈判的砝码，从以零售商讨价还价中挣脱出来，提升为从批发商、地区总代理商及厂商出的直接进货，减少装饰材料的销售环节。通过改变自己的材料供应链结构，成为装饰材料供应商的合作伙伴，在双赢的基础上形成装饰材料供应链，从简化供应环节中节约出材料供应成本。

9、亦可通过装饰材料供应链环节上的材料销售商用协议的方式提供订单等多种形式的服务，切实保证了装饰材料的品质，保证了装饰企业在日益激烈的市场竞争中保持活力。同时，在构筑装饰材料供应链战略联盟的基础上，企业可以不断提高产品的技术含量，在战略联盟构筑的材料信息平台的指导下，系统地规范材料的使用标准，为项目投标报价提供了价格参考，为设计师构思选材提供了数据库，也为企业集中采购材料控制成本提供了便利，保证了装饰企业各施工单位及时、准确地查询自己所需的材料，保证了装饰工程开工前准备期短的需要。管理的人性化，也不能全部人性化，一定要在管理制度约束的基础上实行，没有规矩不成方圆；工作时间就应该工作，大家就是同事关

10、系、上下级关系，休息时间大家可以放松点，大家可以是朋友、是兄弟。这也是一个企业的企业文化的体现。 家庭装饰公司如何建立各种关系 了解关系营销重要意义的目的，就是要建立这些关系，以帮助我们完成市场营销活动。大家应该知道，为人处世，最讲究一个“信”字。无论是个人的社会关系，还是工作单位的业务或合作关系，都是建立在某种信任的基础上，信任度越高，关系越紧密。这一点，对于家庭装饰公司在日常经营活动中建立的合作伙伴关系、客户关系、同行关系和雇佣关系，以及与官方、社团、事业单位、其他行业的经济组织建立的业务关系，也不例外。家庭装饰公司任何一种关系的建立、使用和维护过程，都是一个展示其信誉和服务质量的过程。良

11、好的信誉和令人信服的服务质量，是建立密切关系的基础和保证。建立良好的信誉，必须从每一件事情做起。在讲求信誉方面，任何事情都不是小事情（尤其是在遵守时间方面），它们是展现我们非常注重信誉的机会。中国有句古老的格言：“言必行，行必果”，想到就要做到，说到更要做到！事事讲信誉，才是建立良好关系的最好办法。下面，我们将对家庭装饰公司建立各种良好关系的原则问题进行专门论述。一、关于建立良好合作伙伴关系的原则依照合作伙伴关系的作用，以互惠互利为原则，信守承诺，相互理解，互相帮助，求大同、存小异，各取所需，切莫为一己之私损害任何一个合作伙伴的利益。二、关于建立良好客户关系的原则依照客户关系的作用，以为客户提

12、供最为优质、细微、周到的装修服务为原则，信守承诺，设身处地的为客户考虑整体家庭装修投资规划、空间设计、材料和装饰品的采购等问题，视客户利益等同于公司利益，对客户的需求与愿望开展深刻、细致的调研工作，尽最大努力地去满足不同客户的需求与愿望，不断拓展服务项目、丰富服务内容、提高服务质量，杜绝任何损害客户正当权益的言行。三、关于建立良好同行关系的原则依照同行关系的作用，以谋求共同发展为原则，信守承诺，互通经营信息，服务资源共享，员工广泛交流，形成合作竞争、相互促进的新关系。四、关于建立良好雇佣关系的原则依照雇佣关系的作用，以共存共荣为原则，信守承诺，奖惩分明，公平对待每一位员工，树立员工的责任感与荣

13、誉感，教育员工要团结协作、以满足客户的需求与愿望为己任，关心员工个人的事业发展，帮助员工解决日常学习和生活中的问题，切忌产生视员工为打工仔的歧视观念。五、关于建立良好的官方关系、社团关系、事业单位关系、其他行业的经济组织关系的原则依照官方关系、社团关系、事业单位关系、其他行业的经济组织关系的作用，以提供全方位服务与帮助为原则，要对交流和服务中的每一个细节进行周密计划，从解决他们的实际困难着手，所有服务项目和服务承诺都要依据他们的实际需求来设立；另外，家庭装饰公司还可以通过向对方提供工作或经营方面的信息，来拉近双方的距离，以提高信任程度；见面前，要准备好详尽的文字资料，资料中不得有任何不实之处；

14、洽谈时，切忌满口答应对方提出的所有要求，以免降低已经建立起来的信任度；服务过程中，不管是份内的事情，还是份外的事情，只要承诺过，就一定要完整兑现。现实工作当中，家庭装饰公司建立各种关系的办法很多，但决不可以临时抱佛脚，要注意日常积累，“书到用时方恨少”的道理，同样可以应用在家庭装饰公司建立各种关系的工作中。家庭装饰公司建立各种关系的具体方法根本没有定式可言，但是，我们必须注意到，每个人都有自己不同的交际圈，而圈内的每一个人又都会有另外的社交圈子，如此往复，这个圈子就会无限扩大，大到我们自己都无法想象。因此，家庭装饰公司要想尽快建立起自己的关系网，首先应该特别注重公司内部的雇佣关系，并主动承担每

15、个员工社交圈子的维护工作，为他们对圈内人的帮助提供必要的条件，每一个家庭装饰公司的领导人都应该懂得“帮助他人，就是帮助自己”的道理。装饰公司电话营销技巧沟通的最高境界就是以客户喜欢的方式对待他，把他的钱装进你的口袋、把你的服务装进他的脑海，电话沟通的要点：1找到决策人，2确认对方、自报家门3简明扼要的说明主题引起对方的兴趣，4了解对方的需求5找到适合对方的服务或产品6列举他身边成功的案例7确认对方什么时候有时间可以面谈一下。 装饰公司如何进行电话销售网络销售必须要是一个成功的电话销售！一定要让自己乐于去跟客户沟通交流！因为很多时候我们是通过网络得到了客户的联系方式，然后需要通过电话的方式跟客户

16、去沟通。同时，我们在网上跟客户进行沟通的时候，客户向你所提的问题，和你做电话销售时，很多是一样的。做网络销售时，客户向你提的问题，只会比你做电话销售时的多，不会比做电话销售时少。如果你怯于通过电话的方式去跟客户沟通，那么很难说你会勇于通过网络的方式跟客户沟通。网络销售并不止于发发帖子，更多的是沟通交流！*跟客户通话的原则如下：1. 要有礼貌。当你表现得越谦和礼貌的时候，就越会给客户留下好感。要记得使用礼貌用语，如：请问，您好，谢谢，抱歉打扰了，再见，祝您天天快乐。2. 要执着。 当客户的回答比较模糊的时候，给你的信息不是很充分，比如客户说“我有空的时候过来”，“我现在不需要”。那么你就需要想办

17、法得知确切的一个答案。可以继续问客户，比如“请问您大概什么时候得空呢是周末的时候么”，“请问您是不是打算过2个月，等黄梅天过了，或者是下半年装修呢”。根据你获得的信息，然后再保持跟客户的联络。要邀请客户过来看样板房，量房才算是成功了。3. 要跟客户保持不间断的联系。很多客户在你打电话的时候，暂时不会需要装修，他们是要过一段时间装修。那么你就要把他们的名字记录下来，在后面的几个月里面，保持一定频率的联系。比如每半个月发送一次周末祝福短信。跟他保持比较长久的联系的时候，特别是别墅业主，那么会大大提高你签单的成功率。 4. 要做好客户记录。所有的准客户和潜在客户都需要用一个本子记录下来。记录的内容如

18、下：王先生，昌鑫花园3-401，46（要把客户的姓名、该客户房子的具体地址、联系方式，包括手机、固定电话、qq号码、msn、email等） 说要过两个月装修。态度较好。（要包括联系的时间、联系的内容、业主的态度。如果业主的态度比较好的，那么你在跟他联系的时候，可以多跟他通两次电话。如果态度不好的，那么可以多用发短信的方式、qq等跟他联系。）5. 要熟悉公司情况。必须要熟悉公司宣传册上的内容，包括服务流程，公司简介，分公司固定电话，公司常用品牌，价位，设计费如何收取、收取金额，客户怎么付款。*跟客户通电话时，说的第一句话：1）跟第一次联系的客户的第一句话：“*先生/小姐，您好，我是华澄装饰的。请

19、问您*小区的房子最近有装修的打算么”2）跟已经联系过的客户，再次电话联系时的第一句话：“*先生/小姐，您好，我是华澄装饰的刘安。上次跟您联系过，您上次说这个周末有空到我们公司/您上次说您打算在4月份的时候装修/您上次让我这个时间跟您联系一下（总之根据上次联系的内容来说话）。”*一些具体问答：1. 电话销售：*先生/小姐，您好！我是*装饰的。请问您*小区的房子最近有装修的打算么 客户：不装修。 （客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说，”我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见！”）2. 当客户说目前不装修/没有

20、装修计划的时候，你就要问： 电话销售：请问您打算什么时候装修呢 客户：不知道，目前没有打算。 （这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后你就需要保持后续接触。）3. 电话销售：请问您是打算自己住还是做投资用的呢 客 户：做投资用的 电话销售：那么对不起打扰了，祝您天天快乐，再见！ 客 户：自己住的 4. 电话销售：那么请问您今年会装修么 客 户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的 电话销售：（如果客户前面的态度较好，语气和缓）呵呵，我们公司目前做

21、的房子蛮多的，松江正在做的有17套，您可以过来看看。（可以向其介绍在哪些小区做过） 客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的 电话销售：（如果客户语气很生硬，很不耐烦。那么你也识相点，别在这个时候打扰他，过1个星期）对不起，打扰您了，祝您天天快乐，再见！5. 客 户：可能还要过段时间装修 电话销售：那么您大概要到什么时候装修呢，是过2个月/到下半年装修么（最好能确定客户装修的时间，方便在客户要装修的时候，能跟客户进行有效接触）客 户：大概要到下半年/过两个月装修 电话销售：那么我到时候再和您联系一下。另外我们公司在*论坛上有公司做过的案例的展示的，包括效果图啊、施工过程照片什么的，您可以到*论

22、坛去看一下，先对我们有个了解。更欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。客 户：好的，我会去（你们公司）的 电话销售：打扰您了，祝您天天快乐，再见！客 户：目前还不确定呢，有需要的时候再联系你们吧 电话销售：（一般这种回答都是敷衍回答）我们公司在*论坛上有公司做过的案例的展示的，包括效果图啊、施工过程照片什么的，您可以到*论坛去看一下。欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。打扰您了，祝您天天快乐，再见！（这种客户是遇到的客户里面比较多的一种，需要每两个星期跟他打个电话。）+电话销售：*先生/小姐，您好！我是华澄装饰的。请问您*小区的房子最近有装修的打算么客 户：最近需要装

23、修的 电话销售：我们公司目前在松江做的工地不少，现在正在做的有十几套。您看您什么时候有时间，到我们公司来看看另外，我们公司在*论坛上有公司做过的案例的展示的，包括效果图啊、施工过程照片什么的，您可以到*论坛去看一下。（这个时候，客户也许会问你们的样板房在哪儿，在他那个小区有没有做过，或者你们在网上的哪个论坛有案例展示。这个时候你就把相应的信息提供给他。客 户：你们的样板房在哪儿呢电话销售：如何回答参见后面的“客户要看样板房”这一部分。客 户：你们在我这儿小区做过没有电话销售：如果在这个小区做过，那么就实事求是的回答，“我们在*小区做过十几套/我们有一套刚刚交掉/我们去年做了4套，今年有一套还在

24、谈的”。如果没有在这个小区做过，那么就说“我们在这个小区还没有做过，不过我们在其他小区做过的很多啊。我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我们公司了解一些情况。”客 户：最近不太空啊（需要装修的客户） 电话销售：那么您大概什么时候得空呢客 户：大概要周末才得空的（需要装修的客户） 电话销售：那么我周五下午的时候跟您联系一下，确认一下时间好吧。客 户：好的。（确认什么时候见面的） 电话销售：那么打扰您了，祝您天天快乐。再见!电话销售：那么您大概什么时候得空呢客 户：我最近都比较忙，不太确定什么时候有时间的。电话销售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在哪个时间有空的话，我们先过

25、去您那边谈谈，您觉得怎么样客 户：还是等我有空的时候再说吧。电话销售：好吧，那么我过两天再跟您联系一下，好么电话销售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在哪个时间有空的话，我们先过去您那边谈谈，您觉得怎么样客 户：我明天下午有2个小时的空。电话销售：那么我明天下午过来跟您谈谈吧。大概下午几点呢，在什么地方呢*客户要看样板房：1）问清楚客户需要看哪种房型，什么风格的样板房。比如客户是3房的，喜欢现代风格的。如果公司正好有客户需要看的类型，那么你就可以告诉客户：“我们公司目前正好有2套3房的房子，是现代风格的。”如果没有客户想看的类型，但是公司正好有可以替代的，那么就可以说：“您目前需要看的3房

26、的现代风格没有，房子刚刚做好交给业主了，不过我们有2房的/复式的现代风格的，您看可以么”如果公司没有客户需要看的类型，那么就跟客户说：“您要看的这种风格的房子，我们目前没有，不过我们以前做过相类似的，有一些照片跟效果图可以看的。其实也不一定要看这个风格的，您可以看看我们其他风格的房子，了解一下我们公司的做工，管理，服务。至于风格的话，我们设计师水平都很不错相信能把您的房子设计得称心的。”2）问清楚客户想什么时候看，这样方便你安排。因为不是所有的样板房都可以随时看的。可以这么跟客户说，“请问您大概什么时候有空呢。因为这套房子我们已经做好交给房东了，所以要先预约一下的。”*关于装修价格：装修上用的

27、面积都是套内施工面积，不是建筑面积，所以在客户跟你说房子多少平方的时候，要问清楚是建筑面积还是套内施工面积。一般来说，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧室铺实木地板的，全包的价格大概每平方700-800元。人工费毛估估在120-150元/m2，人工费是按项目来计算的，不是按房间的面积计算的。+问：我这个房子做下来大概要多少钱答1：“每套房子使用的材料、做的东西、使用的工艺都不同，这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。”答2：“比如同样一套3房的，如果是现代风格的，跟中式风格，欧式风格的费用都不一样的。一般来说，还是要先把设计方案定下来，才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。”问：我就是

28、现代风格，中档材料的，那么根据你们以前做过的房子大概多少钱答：那么请问您房子的面积是多少呢一般客户会告诉你一个大概的面积，比如128m2.那么你要问清楚这个是建筑面积还是套内面积。如果是建筑面积的话，要问清楚客户这栋楼是带电梯的高层、小高层还是不带电梯的多层。因为有没有电梯的楼房得房率不一样。带电梯的得房率一般在80-85%左右，不带电梯的得房率在85-90%。所以如果是带电梯的，可以按照80%的建筑面积来推算套内面积；如果是不带电梯的多层，那么得房率就按照85%来计算。当根据得房率计算出套内施工面积之后，比如套内面积在100m2，可以跟客户说，“根据我们的经验，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧

29、室铺实木地板的，全包的价格大概每平方700-800元。按照您房子的面积，这套房子装下来大概在7-8万左右吧。”客 户： 你们公司付款是怎么付的电话销售： 我们公司是根据上海市装修协会标准合同的规定，分段验收，分段付款的，一共是分4期付款。也就是在施工合同签订之后，水电工进场之前，付35%，水电验收合格之后，泥木阶段开始前付30%，泥木工程验收合格之后，油漆工程开始前付30%，整体工程验收合格之后，付5%的尾款。客 户：其他公司都是先垫资，后付款的，为什么你们公司不这样呢 电话销售：先垫资后付款的那种形式，其实也是一个噱头的。像有的公司说全程垫资，其实还是要业主先把钱存到指定的一个帐户里面，然后

30、等全部验收合格了，再由银行把钱打到装修公司帐户上，其实还是一样的。垫资与否其实并不是很关键的问题，最重要的还是要看这个公司是不是讲诚信，质量、服务是不是有保障的。当客户知道一个大概的价位之后，你可以根据华澄装饰的那个施工工地汇总表来告诉客户，目前在哪个小区做的一个跟他差不多面积的房子，半包价格是多少。另外，可以告诉客户，如果单纯比价格的话，那么华澄跟其他公司比起来，是没有竞争力的。目前华澄不能说比同等规模的公司贵，但也绝不会比他们便宜。华澄现在不是靠价格取胜的，而是靠管理、服务、设计来取胜的，但是我们公司的性价比是很高的。*设计费：客 户：你们公司设计收费么 电话销售：我们公司收设计费的。根据

31、设计师的等级不同，每平方在50-80元。如果交给我们施工的话，设计费打对折。客 户：其他公司都不收设计费的，你们怎么收取设计费呢 电话销售：羊毛出在羊身上，其他公司不收取设计费，那么他们肯定要在其他地方把利润赚回来。我们公司收取设计费，就是让客户消费得明明白白。而且收取设计费，更能保障业主的权益。当收取了设计费之后，对设计师肯定就提出了更高的要求，就需要设计师去不断的充电，去学习更多的东西。这样长久下来，也就让业主得到了更多优质的服务。*服务流程：见公司宣传册。对这个必须要熟悉。*其他：可以跟客户说，如果觉得我们的设计不满意，可以不选择华澄。如果觉得我们的施工不满意，可以不选择华澄。如果觉得我

32、们的报价不满意，可以不选择华澄。当你跟客户说了这3个不满意不选择之后，客户一般会对公司比较有好感。要跟客户说，我们公司所使用的材料都是正规厂家生产的，连铁钉的牌子也都有的。（用的是上海延明的铁钉。其他材料的具体的品牌可以在材料型号表里面找到。）客 户：你们公司做清包么电话销售：我们公司清包工一般是不做的。现在大部分业主都是采用半包的形式的啊。这样一方面控制成本，另外一方面也节省精力。 客 户：你们的名单是哪儿来的你怎么会有我的电话的 电话销售：这个是我们领导给我的，具体情况我也不太清楚。呵呵自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电

33、话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研

34、。我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。 这是为什么呢分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分： 1、 电话销售心态调整 2、 快速陌生电话约访 3、 电话中的销售技巧 4、 电话销售自我管理 电话销售心态调整 企业的电话销售

35、人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。 打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员

36、有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。 在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟

37、、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：澳愣缘谝煌缁昂偷谒耐母惺苡泻尾煌俊贝鸢甘强几芯醪荒头沉恕E怨鄣难痹蚬鄄斓桨缪莨丝偷难狈从直鹗堑谝煌冉峡推鸩降降谒耐浅2豢推苷飧鼋巧缪莼疃械慵耍还泵腔故欠肿约捍游炊怨丝偷男睦碜刺龉猓虼宋茨芤远苑搅蠢斫馄湫形BR电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整

38、的第二招，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。 心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气

39、却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。 快速陌生电话约访 在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分

40、快速陌生电话约访。 对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。 其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤 第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句

41、：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗 第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过20人，

42、因此可以进行相当多的互动）。 第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。 第四步就是要单刀直入的要求

43、见面。我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。 第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。 第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有

44、空吗顾客的下意识反应一定是没空。 我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励. 在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。 上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。 电话销售周期 电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非

45、常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期： 寻找潜在顾客 电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。 俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。在培训

46、的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。 拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策

47、权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。 需求利益 找到关键人后，接下来的动作是什么课程上我询问学员一个问题：“有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品”结果大多数学员都举了手。我接着问道：“那么是否大多数人都立即表示拒绝”这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢我紧接着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买”这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答-“需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或

48、利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。 需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历”大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易

49、很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。 如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。 协商 当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客

50、将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的魔鬼终结者剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。 几乎很少

51、有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销

52、。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过，听得出您对这几点还比较满意，我说的没错吧”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。 在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最

53、常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。 成交 在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗我就安

54、排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。 电话销售自我管理 在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。 掌握自己的数字 说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：“有谁知道自己

55、电话数量与成交比例”多次课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢那我接着问第二个问题：“有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法”大家都想了半天，说不上来。其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是：“如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元，你会去做吗”

56、每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问题都是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。 准备、准备、准备 电话销售自我管理中哪三项工作最为重要第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也

57、没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比。通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。 电话进度与顾客关系管理 在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联系。很多产品和服务需要多通持

58、续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。 整整一天的电话销售技巧培训内容很多，短短一篇文章