淘宝客服培训-淘宝网店必备-怎么样培养一单卖掉XXXX

1、客服绩效考核和销售能力的提升商派淘宝商家服务事业部（TaoBU） 徐周飞2010.12.27客服绩效效考核和和销售能能力的提提升11月店铺订订单销售售情况数据未来衣橱衣衣风尚客服人数3人 5人日均咨询650人次600人次客服工资8000元9000元月销售额50W35W用人成本本的降低低不代表表销售额额的降低低！反之，人人越多也也不代表表销售额额就越高高！客服绩效效考核和和销售能能力的提提升思考三个问题1.你有多少少客服？2.你的客服服能做什什么？3.你最渴望望得到怎怎样的客客服人员员？客服绩效效考核和和销售能能力的提提升能服务好客户、处理好售后问题能将店铺产品快速的销售出去能让客户深层次的了解

2、并认同店铺服务意识识销售意识识品牌意识识你的客服服能做什什么？客服绩效效考核和和销售能能力的提提升如何在茫茫茫人海海中找出出一个身身具销售售、服务务、窗口口三大意意识的“精英”甚至“王王牌”服务品牌销售客服绩效效考核和和销售能能力的提提升有效产出留住客服管好客服不得不面面对的问问题不得不解解决的难难题客服绩效效考核和和销售能能力的提提升建立适应应电子商商务的绩绩效考核核模式迫在眉睫睫绩效评定定-管理者们们最头痛痛的问题题你们是否否曾经为为绩效烦烦恼过？月底绩效效评定了了，客服服们到底底做了多多少绩效效很模糊糊。没时间监监督，客客服们到到底有没没有认真真接待客客户？聊天记录录好多，到底是是谁导致

3、致了这个个不良评评价的出出现？销售额提提高不上上去，是是客服质质量不高高还是我我的推广广问题？想要个帮帮手，但但是哪个个客服才才是有这这个能力力胜任的的？新来的主主管专业业术语好好多，完完全不懂懂，能不不能简单单明了？想打造一一个精英英客服团团队，我我需要一一些评判判标准！还有还有有更多的的问题。客服绩效效考核和和销售能能力的提提升一、网店店绩效考考核的目目的二、绩效效考核的的组成模模式三、网店店绩效考考核的指指标数据据四、不基基于数据据的考核核标准五、考核核数据的的标准应应用六、绩效效考核数数据的衍衍生应用用目录一、网店店绩效考考核的六六大主要要目的1、意见沟通通提供互相相沟通、回馈的的机会

4、2、绩效改善善工作成果果检讨与与辅导改改善3、前程规划划员工潜能能与发展展评估4、论功行赏赏奖惩与高高薪依据据5、激励士气气创造提升升士气的的机会6、人力发展展派职升迁迁与培训训需求绩效考核核的六大目的二、绩效效考核的的三大组组成要素素10传统的绩绩效考核核模式二、绩效效考核的的三大组组成要素素业绩能力态度绩效考核能给公司司创造多多少收益益能完成多多少工作作任务业绩工作能力力、社交交能力专业知识识、适应应能力能力责任心、积极主主动性团队协作作性、纪纪律性态度三、网店绩效效考核的的指标数数据思考一下电子商务务平台的的绩效考考核模式式的关键键点是什什么？三、网店绩效效考核的的指标数数据网店经营营者

5、们最最关注的的绩效点点客服能力订单价值推荐技巧转化能力反应速率售后处理三、网店绩效效考核的的指标数数据订单价值销售额：单位时间内的成功交易订单总金额销售比重：单个客服在店铺总销售额中所占比重订单总数：单位时间内显示为成功交易的订单客单价：销售额/订单总数（销售额/总下单客户数）异常订单数：抢单、冒领、改单三、网店绩效效考核的的指标数数据三、网店绩效效考核的的指标数数据三、网店绩效效考核的的指标数数据推荐技巧滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品推荐主动营销：非“一问一答”，而是“一问数答”组合销售：“要一件”变为“买多件”三、网店绩效效考核的的指标数数据转化能力咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客

6、户数平均成单数：累计交易成功订单数/上班总天数日均销能力：累计确认付款金额/上班总天数三、网店绩效效考核的的指标数数据三、网店绩效效考核的的指标数数据反应速率平均响应时间：客户第一问至客服回复之间的时 间/总咨询数未回复客户数：指未接待的“有效客户”总数三、网店绩效效考核的的指标数数据三、网店绩效效考核的的指标数数据售后处理中差评处理：联系客户并说服其修改中差评退换货率控制：有效减少不必要的退换货其他售后问题四、不基基于数据据的考核核标准不基于数数据的二二个考核核标准1.态度业绩绩：责任心、积极主主动性、协作性性、纪律律性2.能力业绩绩：专业知识识、协调调能力、管理能能力、其其他能力力四、不基

7、基于数据据的考核核标准五、考核核数据的的实际应应用1.选取合适适的数据据进行绩绩效考核核员工销售任务销售业绩A2W4WB2W4WC2W1.5WD2W2W五、考核核数据的的实际应应用1.选取合适适的数据据进行绩绩效考核核员工销售任务销售业绩订单总数A2W4W100B2W4W120C2W1.5W40D2W2W40五、考核核数据的的实际应应用1.选取合适适的数据据进行绩绩效考核核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价A2W4W100400B2W4W120333C2W1.5W40375D2W2W40500五、考核核数据的的实际应应用1.选取合适适的数据据进行绩绩效考核核员工销售任务销售业绩订单总数均客单

8、价咨询转化A2W4W10040040%B2W4W12033320%C2W1.5W4037530%D2W2W4050070%五、考核核数据的的实际应应用1.选取合适适的数据据进行绩绩效考核核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价咨询转化评价修改退换货率A2W4W10040040%210%B2W4W12033320%325%C2W1.5W4037530%040%D2W2W4050070%130%五、考核核数据的的实际应应用通过这个个案例根据员工工销售情情况分析析表格管理者可可以分析析出什么么结果？如何有效效的利用用这些分分析结果果？五、考核核数据的的实际应应用2.根据数据据对客服服团队进进行任务务分

9、工（也可反反推）销售客服销售业绩成交单数推广客服均客单价主动营销售后客服评价修改退换货率商品客服产品知识客单价五、考核核数据的的实际应应用1.通过销售售任务、销售业业绩数据据分析找找出短板板员工；2.通过订单单总数、均客单单价分析析找出谁谁走量，谁走价价；3.通过订单单总数、咨询转转化率分分析找出出是咨询询的少，还是销销售能力力不足；4.通过评价价修改、退换货货率分析析找出谁谁才是客客户的小小棉袄；5.通过数据据的综合合分析为为员工制制定合理理的培训训方案；五、考核核数据的的实际应应用找出短板板长板之之后如何何有效的的提升他他们的销销售能力力鼓励法-不抛弃、不放弃弃挑战法-安排新的的职位、新的

10、高高度教育法-产品知识识强化、销售技技巧学习习示范法-话术场景景演练、老带新新、亲自自上阵五、考核核数据的的实际应应用突出长板板效应建立良性性的团队队层级模模式普通精英金牌五、考核核数据的的实际应应用目的把员工的的努力导导向正确确的方向向激励员工工发挥其其最大的的潜能建立适用用于网店店的绩效效奖励模模式货币荣誉职业发展展休假物质奖励励精神奖励励实物调薪长期激励励绩效工资资奖品增加感情情的活动动，如聚聚会，郊郊游休假旅游晚餐、戏戏票等主管夸奖奖业绩公布布升迁降职/解解雇六.绩效考核核的延伸伸应用1.店铺营销销情况的的分析是客服销销售能力力的问题题还是店店铺营销销策略的的失误可借鉴的的数据：咨询转转化率、订单总总数、客客单价、响应速速率、未未回复客客户数；六.绩效考核核的延伸伸应用2.客户实际际需求的的分析通过客服服的销售售情况第第一时间间可以知知晓目前前买家所所关心商商品功能能、品牌牌、价格格的趋势势属于员工工交流层层面了，也可以以通过旺旺旺聊天天数据统统计、客客户关注注宝贝排排行来进进行分析析3.其他的应应用场景景：通过