某酒店管理信息化系统讲义

1、第一章 酒店业的自动化一、数据处理：是将原始数据和孤立的数字转换成有序、准确和有用的信息的过程。由输入、处理和输出活动构成一个处理周期 数据：是指一些文字、数字和图片等，用于被处理成有用的信息。 信息：是对客观事物状态的一种反映，通常人们把描述事物运动变化的情报、账册、报表等都称为信息。是数据处理的结果，是酒店最有价值的商业资源之一。信息能提高管理者对酒店顾客、员工、服务、财务以及其它领域的认识；可以减少管理者面临决策时的不确定性；并且在决策制定后，还能给管理者回馈重要的决策效果，以便采取修正措施。 数据处理周期 输入 处理 输出第一章酒酒店店业的自自动化二、电子子数据处处理:采用计算算机系统

2、统的数据据处理过过程。在在基本数数据处理理周期中中引入自自动化以以及存储储器.电子数据据处理周周期输入处处理输输出存储器优势:计算机系系统的大大容量、高速、及时、准确第一章酒酒店店业的自自动化数据处理理的目标标将数据处处理周期期缩至最最短（throughput)（缩短数数据处理理周期）将重复处处理数据据的次数数减至最最少（efficiency)（最小化化数据处处理）将无关紧紧要的输输出量减减至最小小（streamlining)（简化输输出）第一章酒酒店店业的自自动化数据类型型字符型数字型字符数字字型二进制编编码是基于两两个数字字，0和1的编码一个位（bit）是电子子数据的的最小单单位。所用的符

3、符号都可可以用一一个特定定的二进进制序列列来表示示，表示示单个字字符的特特定序列的位位叫做一一个字节节（byte）。Kb(kilobyte千字节)表示大约约1000个字节(210=1024个字节)Mb(megabyte兆字节)表示大约约100万个字节节(220=1048,576个字节)Gb(gigabyte千兆字节节）表示示大约10亿个字节节（230=1073,741,834个字节）第一章酒酒店店业的自自动化三、计算算机类型型以往计算算机的分分类依据据：运行速度度大大型机机部件大小小小小型机机支持外围围设备的的数量微微型型机并行用户户的数目目便便携机机软件库的的范围运算复杂杂性价格.第一章酒酒

4、店店业的自自动化四、饭店店管理系系统（PropertyManagement SystemPMS）计算机改改变了酒酒店计划划、协调调、评价价和控制制运营的的方式、改变了了前台和和后台的的工作程程序。从从潜在顾顾客接触触开始预预订，到到顾客结结清账目目为止，计算机机可以监监控和记记录所有有发生在在顾客和和酒店之之间的事事务。前台应用用程序预订模块块客客房管管理模块块顾顾客客帐务系系统可用房/预测房房态帐帐单单管理预订记录录登登记信信用监监控预订确认认客客房分配配事事务务跟踪第一章酒酒店店业的自自动化预订模块块使酒店能能够快速速地处理理订房需需求，并并及时准准确地生生成关于于客房、收入和和预测的的报

5、告 客房管理理模块是一个前前台应用用软件维维护着最最新的房房态信息息、辅助助顾客登登记时的的客房分分配，并并协调帮帮助完成成许多顾顾客服务务工作。 顾客账务务模块以电子化化方式维维护顾客客账务的的前台应应用软件件。它可可以将顾顾客的各各种费用用自动记记入相应应的账单单上，加加强了酒酒店对顾顾客账务务的控制制，并极极大地改改变了传传统的夜夜审方式式。第一章酒酒店店业的自自动化饭店管理理系统的的接口程程序POS系统电电话话计费系系统电电子子门锁系系统饭店管理理系统能源管理理系统辅辅助助顾客服服务设备备顾顾客操操作设备备第一章酒酒店店业的自自动化五、计算算机化的的餐饮管管理系统统电子现金金出纳机机（

6、ECRElectronicCashRegister)电子收款款机（POSPointOfSells)六、销售售和宴会会应用软软件收益管理理（yieldmanagement)七、饭店店财务应应用软件件记帐收费费模块、记帐支支付模块块、薪资资管理模模块、库库存管理理模块、采购管管理模块块、财务务报表模模块.第一章酒酒店店业的自自动化八、互联联网与饭饭店业互联网应应用软件件万维网(WorldWideWeb.)文件服务务器（fileserver)超文本传传输协议议（HyperTextTransferProtocolHTTP)统一资源源定位器器 （Uniform Resource LocatorURL)第

7、二章计计算机机系统基基础一、计算算机系统统硬件基基本结构构输入/输出(I/o)设备外外部存存储设备备键盘磁磁带触摸屏终终端硬硬盘显示器软软盘打印机中央处理理器算术/逻辑单元元控制单元元操作系统统*微微机机系统内内部存存储器（ROM、RAM)信息流控制流第二章计计算机机系统基基础二、计算算机系统统软件操作系统统：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2应用系统统：表示特定定的计算算机程序序，它指指示计算算机硬件件做什么么、什么么时候做做以及如如何去做做。第二章计计算机机系统基基础OFFICE软件数据库管管理软件件数据库为特定目目的服务务而设计计的相关关事物和和数据的的集合。数据库字

8、字段包含在数数据库记记录中的的详细事事物或数数据。数据库文文件数据库记记录和字字段的集集合。数据库记记录数据库字字段的集集合。层次型数数据库结结构在数据库库管理软软件中，将数据据文件、记录和和字段排排列成类类似树根根结构的的形状。关系型数数据库结结构在此数据据库结构构中，数数据文件件的格式式是行列列交错的的矩形表表，看上上去像电电子表格格。第二章计计算机机系统基基础三、计算算机网络络网络是多多个工作作站的一一种设置置，可以以使用户户共享数数据、程程序和输输出设备备。4个必须的的构成要要素是：计算机机、传输输介质、连接设设备、通通信协议议。网络模式式1、客户机机服务器模模式，如如windows

9、NT、NovellNetware、2000 server等2、点对点点模式，如Windows forWorkgroups、Windows 95/98/me/2000Professional等网络拓朴朴结构总线型、星型、环型网络通信信协议NetBEUIIPX/SPXTCP/IP.第二章计计算机机系统基基础部分网络络硬件名名词集线器（HUB）、交换换机（Switch)在通信系系统中，完成信信息交换换功能的的设备。主机-连接到一一个或多多个网络络的设备备，它可可以向任任何一个个网络发送和和从其接接收数据据。网关(gateway)为两个不不兼容的的网络提提供通讯讯手段的的Internet硬件。网网关负

10、责责把发送送端计算算机的请请求转化化成接收收端计算算机可以以理解的的格式。路由器(router)在Internet上不同区区域间传传递信息息的硬件件设备。一种专专用的网网关。网桥（bridge)用于连接接两个或或更多的的使用相相同数据据传输协协议的网网络的Internet硬件。内部网(Intranet)Internet技术在公公司里的的应用，即创建建一个内内部网络络以形成成公司范范围的信信息系统统。第三章计计算算机预订订系统一、酒店店级预订订系统预订模块块使预订订员能对对顾客未未来的入入住要求求做出快快速准确确的反应应；能在在客人到到达饭店店前识别别顾客和和他们的的需求，从而为为每个顾顾客提供

11、供个人化化服务及及合适的的日程安安排；可可以生成成一系列列的重要要报告用用于管理理决策。它是整整个饭店店管理系系统中的的重要一一部分。 第三章计计算算机预订订系统预订系统统的典型型活动包包括：预订查询询抵达日期期、所需需房类型型与房间间数、间间夜数、房费、团团队人数数等。可用房确确认接受或拒拒绝、后后备房类类型或房房费建议议、后备酒店店建议。预订记录录建立顾客数据据、抵达达时间、预订分分极、确确认编号、预订者者数据、特殊要要求。预订确认认生成确认认信函。预订记录录维护更新、取取消预订订记录等等。报表生成成预订事务务记录、预订抵抵达和离离开名单单、代理佣金报报告、预预订拒绝绝统计。.第三章计计算

12、算机预订订系统预订确认认一般情况况下在系系统更新新期间生生成确认认信。包包括：客人姓名名和地址址抵达时间间和日期期房间类型型、房间间数和房房费间房数人数预订级别别客人的特特殊服务务要求确认编号号保证金或或预付费费用要求求初始预订订更新（再确认认、修正正或取消消）取消预订订条款第三章计计算算机预订订系统计算机预预订系统统与手工工管理模模式的对对比：1提高酒酒店前台台经营管管理的工工作效率率和工作作质量2直接促促销增收收，减少少酒店的的经济损损失4提高决决策水平平5提高信信息利用用率的同同时，又又减少信信息处理理的工作作量6减少酒酒店的劳劳务成本本7确保管管理体系系的可靠靠性，减减少员工工流动的的

13、不良影影响第三章计计算算机预订订系统预订与市市场销售售客人需求求客客房房基本信信息客房远期期动态信信息预订预订信息息（经济分分析）入住客客人预预订报表表前台预订订环节的的信息处处理第三章计计算算机预订订系统二、全球球销售系系统通常由多多行业的的相互联联系以合合资的方方式创建建。三、混合合销售代代理特指提供供不止一一个产品品线的一一种预订订网络。四、中央央预订系系统会员制和和非会员员制的系系统。会会员制预预订系统统特指一一种酒店店连锁中中央预订订系统，所有参参与的饭饭店都有有合同联联系。五、最新新进展自助预订订语音输出出系统通过互联联网实现现预订返回.第三章计计算算机预订订系统全球销售售系统混合

14、销售售代理业务部预订中心心店内PMS预订模块块第三章计计算算机预订订系统中国酒店店预订假日酒店店白天鹅宾宾馆世界一流流酒店全国酒店店国内预预订中心心.第四章总总台台接待模模块一、总台台接待模模块主要负责责为散客客或有预预定的个个人、团团体开房房，创建建宾客帐帐户、档档案。并并可提供供各类信信息查询询。是客人信信息、客客房信息息及客帐帐信息的的主要来来源。第四章总总台台接待模模块执行功能能：散客入住住预定入住住团体接待待宾客换房房、续住住创建档案案帐户创建建、修改改、查询询客房状态态管理综合查询询第四章总总台台接待模模块客人信息息：客人预订订信息姓名、预预订号、预订房房间类型型、间数等。客人档案

15、案信息客人基本本信息+专项记录录。客人开帐帐信息客人基本本档案信信息、入入住日期、预离离日期、房价、房租、付款方式式、结算算贷币、帐号等等。第四章总总台台接待模模块客房信息息：基本信息息房间号、房间类类别、房房价。客房近期期动态已用客房房信息、未用客客房信息息。客房远期期动态接受预订订期内（数月或或数年），被客人预预订使用用的客房房的信息息（包括基基本信息息、客人人预订入入住日期、预预订离店店日期）。.第四章总总台台接待模模块客帐信息息：客人在店店内所有有消费的的帐务信信息.客人信息息客房信息息客客帐信息息第四章总总台台接待模模块二、入住住与客房房状况控控制非预订客客人需求求预预订信息息客房基

16、本本信息客房远期期动态信信息入住登记记客客房近近期动态态信息入住客人开帐帐信息（经济分分析）客客人信信息报表表（入帐）客客房房收入报报表客人开帐帐信息第五章客客房管管理模块块一、客房房管理模模块主要是维维护最新新的房态态信息，在客人人登记时时辅助客客房分配配，并协协助完成成许多客客户服务务。是管理系系统前台台内部的的一个重重要的信信息和通通讯分支支，主要要用于加加强前台台和客房房部的通通讯连接接能力。第五章客客房管管理模块块二、执行行功能：房态管理理在客人登登记时辅辅助分房房住店宾客客信息查查询组织安排排客房工工作为管理生生成各种种有用的的报告洗衣管理理、MINI吧管理.房态/可用房客客房房/

17、房费分配配客房部辅助服务务住住店宾宾客信息息第五章客客房管管理模块块第六章顾顾客帐帐务管理理模块一、顾客客帐务管管理模块块处理并监监控顾客客与饭店店之间的的财务事事件。电电子帐单单的建立立使得远远程的POS终端可以以将费用用直接转转帐至住住店客和和非住店店客帐上上。是前台系系统中最最关键的的部分。它使管管理层能能在很大大程度上上对顾客客服务周周期的财财务方面面实现控控制。第六章顾顾客帐帐务管理理模块顾客帐务务活动登记入住住帐帐户建建立帐帐户户录入帐户转帐帐帐户更新新帐户结算算结帐离开开第六章顾顾客帐帐务管理理模块二、执行行功能：交易管理理散客、团团体离店店结帐在店费用用转帐帐单管理理自动挂帐帐

18、显示/打印帐单单收银员对对帐财务审计计和应收收帐款管管理生成各种种报告夜审例行行程序.第六章顾顾客帐帐务管理理模块三、入帐帐与审核核餐饮费用用（客人人开帐信信息）审审核电话费用用入帐房房租洗衣费用用 其它费用用客帐信息息入帐和审审校的信信息处理理（结帐）.第六章顾顾客帐帐务管理理模块帐单类型型个人帐单单主帐单非顾客帐帐单员工帐单单控制帐单单半永久帐帐单永久帐单单第六章顾顾客帐帐务管理理模块四、结帐帐离店和和日营业业处理（客帐信信息）客客房近近期动态态信息现金余余额额不为零零入帐结结帐客客人人帐单改改房态余额为零零离店退房退退房信信息客人历史史档案客人结帐帐信息日营业（经经济分分析）处理日日营业

19、业报表客人应收收帐信息息前台财务务信息客人结帐帐退房离离店信息息（后台）.第七章前前台系系统分析析前台pms的分析1信息的的有效存存贮和查查询电脑海量量的存贮贮能力和和快速、共享能能力。2信息的的高效处处理入住登记、退房离离店时的的快速、准备。3信息的的预报控控制前馈控制制，有利利于提高高后续服服务的工工作效率率、提高高了后续续服务的的决策水水平。第七章前前台系系统分析析4信息的的反馈控控制反馈信息息作为今今后信息息的处理理、经营营决策调调整的依依据。5信息的的自动处处理审核、电电话计费费、叫醒醒服务等等6信息的的高速传传递和共共享有利于前前台准确确、快速速结帐，有利于于实现客客房的高高效共管

20、管。第七章前前台系系统分析析7信息的的大量报报告由客人、客帐、客房等等基本信信息生成成营业数数据、统统计报表表和预测测分析报报告等8信息的的深加工工对大量数数据进行行统计、分析和和预测，以更有有概括性性和规律律性的形形式和内内容反映映经济活活动的本本质。第八章饭饭店管管理系统统接口程程序一、POS系统一个POS系统由一一批连接接着远程程中央处处理器的的POS终端组成成。POS终端具有有自己的的输入/输出部件件，甚至至可能拥拥有很小小的存储储能力，但通常常不具有有自己的的中央处处理器。放置区域域：餐厅、礼礼品商店店、客房房服务中中心、超超市、美美容店等等。选择依据据：业务规模模和类型型、通讯讯需

21、求、安全因因素、实实际情况况限制。可能引起起的问题题：第八章饭饭店管管理系统统接口程程序二、电话话自动计计费系统统一个CAS（call accountingsystem)系统能给给所有的的外线电电话定价价，并能能够处理理长途直直拨电话话，将电电话通过过费用最最低的网网络线路路转接。.第八章饭饭店管管理系统统接口程程序办公电话话顾顾客客电话PBXSMDRHOBICCAS接线员辅辅助长长途直直拨PMS过载电话话自自动线路路选择备用系统统最最小费用用路由各类报表表HOBIC接口第八章饭饭店管管理系统统接口程程序电话定级级电话转接接电话路由由选择电话计费费电话记录录（归档档）第八章饭饭店管管理系统统接

22、口程程序CAS/PMS接口给饭饭店企业业提供了了许多显显著的优优点：增强了顾顾客服务务以及顾顾客满意意度提升了网网络沟通通能力改进了电电话定价价方法降低了电电话费用用支出自动将费费用转至至顾客账账单上自动的通通话详细细记录电话事务务的每日日详细报报告.第八章饭饭店管管理系统统接口程程序三、电子子门锁系系统硬连线系系统微型适配配系统电子门锁锁系统的的特点第八章饭饭店管管理系统统接口程程序能源管理理系统顾客辅助助服务顾客操作作设备第九章餐餐饮管管理系统统一、餐饮饮系统前前台硬件件设备收款机终终端分帐单终终端键盘预置键价格检查查键功能键结算键修正键数字小键键盘第九章餐餐饮管管理系统统显示器顾客显示示

23、器操作员显显示器触摸屏终终端OCR终端无线终端端POS打印机会计结算算设备智能平台台智能卡.第九章餐餐饮管管理系统统二、计算算机化的的顾客帐帐单包括数据据：打开顾客客帐单的的终端号号对应的顾顾客帐单单序列号号服务员身身份识别别号顾客帐单单建立时时间订购的菜菜单项订购项目目的售价价应付款总总额第九章餐餐饮管管理系统统三、餐饮饮系统前前台点菜系统统的基本本功能咨客查询询、订位位、开台台、关台台、人数数、查看看、浏览功能能。分类点菜菜输入功功能。取消、更更改、招招待、折折扣功能能。外卖、分分单、转转台、酒酒席（即即宴会）功能。即时查单单、结帐帐、报表表、食品品等功能能第九章餐餐饮管管理系统统前台工作

24、作流程简简介顾客点餐餐服务员将将点餐单单递交前前台收银录入电脑脑打印宾宾客帐单单交顾客客，同时时帐单自自动分解解到指定定厨房打打印出流流水单厨房根据据流水单单做菜并并发菜营业完毕毕。前台收银银员/电脑统计计日报表表/厨房流水水单核对对，完成成财务核核算.第九章餐餐饮管管理系统统前台系统统存储和和维护的的文件菜单项文文件劳动管理理文件库存文件件第九章餐餐饮管管理系统统饭店管理理者一直直致力于于发现在在控制和和减少费费用的同同时能增增加销售售的新方方法。对对于许多多管理者者来说，主要的的绊脚石石在于缺缺少关于于酒店业业务的详详细、及及时的信信息。管管理者需需要及时时的信息息去衡量量现有的的效率并并

25、指定业业务策略略。餐饮饮管理应应用程序序可处理理和分析析与后台台餐饮服服务活动动相关的的数据。主要讨讨论：配方管理理销售分析析菜单管理理第九章餐餐饮管管理系统统四、后台台系统的的基本功功能系统管理理功能配方管理理功能菜单管理理功能销售分析析功能报表管理理功能会员管理理功能员工管理理功能第九章餐餐饮管管理系统统1）配方管管理原料文件件原料编号号原料描述述采购单位位采购单位位成本派发单位位派发单位位成本配方单位位配方单位位成本第九章餐餐饮管管理系统统标准配方方文件配方编号号配方名份数每份大小小配方单位位配方单位位成本菜单上的的销售价价格食物成本本比例.第九章餐餐饮管管理系统统菜单项文文件识别号描述

26、符配方编号号销售价格格用于库存存报告的的原料数数量销售总额额第九章餐餐饮管管理系统统2）菜单管管理菜单设计计是一种菜菜单管理理应用软软件，用用于对现现有和未未来菜单单的定价价、设计计和内容容相关的的决策进进行评价价。它要要求管理理者不仅仅要监控控菜单成成本，更更应该关关注菜单单贡献的的利润额额度。第九章餐餐饮管管理系统统菜单管理理菜单管理理应用软软件可以以帮助管管理者回回答诸如如下列的的各种问问题：如何给某某个菜单单项制定定最有利利可图的的价格？在哪种价价格水平平和销售售组合下下可以使使饮食服服务业务务的利润润最大化？哪个现有有菜单项项需要重重新定价价、保留留、替代代或是在在菜单上上重新定位位

27、？如何给每每日推荐荐项目和和新项目目定价？如何评价价菜单变变更是否否成功？第九章餐餐饮管管理系统统菜单项分分类菜单设计计图菜单项评评估菜单项分分类第九章餐餐饮管管理系统统菜单设计计是一种菜菜单管理理应用软软件，用用于评价价对现有有和未来来菜单的的定价、设计和和内容相相关的决决策。它它要求管管理者关关注菜单单做出的的利润贡贡献的额额度，而而不仅仅仅是简单单地监控控成本率率。菜单设计计开始于于对菜肴肴组合（MM)和边际利利润（CM)数据的互互动分析析。MM和CM均为高的的菜单项项是明星星（赢家家）MM为高，但但CM为低的菜菜单项是是跟随者者（勉强强维持）MM为低，但但CM为高的菜菜单项是是问题者者

28、（潜在在的）MM和CM均为低的的菜单项项是瘦狗狗（输家家）.第九章餐餐饮管管理系统统四格矩阵阵分析日期： 菜单内容跟随者炸虾、炸鸡、牛排、嫩牛排明星去皮鱼排顶级牛排瘦狗碎牛排？问题者？大号牛排、龙虾第九章餐餐饮管管理系统统3）销售分分析模块块净销售额额菜菜单单计划顾客帐单单数菜菜单项项定价每份帐单单金额销销售预测测每个餐位位金额指指导原原料采采购销售类别别库库存存控制每周销售售报表人人员排班班每日分段段总额薪薪资计算算第九章餐餐饮管管理系统统事前成本本一种特殊殊类型的的预测,用于在实实际用餐餐时间段段前,根据预测测的菜单单项销售售份数和和标准菜菜单项的的配方成成本获取取一个费费用值。 原料文件

29、件标标准配配方文件件菜单项文文件事事前成成本分析析预测销售售份数第九章餐餐饮管管理系统统事后成本本将售出菜菜单项的的份数与与标准配配方成本本相乘，得出一一个潜在在的的食食品成本本总额。原料文件件实际售出出份数标准配方方文件事后成本本分析实际菜单单项成本本数据第九章餐餐饮管管理系统统4）报表管管理功能能营业收入入统计汇汇总客人消费费水平统统计餐桌预定定情况统统计服务员工工作量统统计成本统计计利润统计计优惠卡消消费额统统计第十章饭饭店店销售管管理应用用软件自动化带带来的益益处快速、高高效地完完成各种种繁琐的的任务即时获取取各种销销售信息息根据电子子文件中中的数据据推行个个性化的的邮件减少人工工错误

30、的的风险降低员工工的培训训费用存储的信信息可以以用于指指导特定定的促销销活动增强饭店店之间的的沟通，极大地地便利了了连锁饭饭店的销销售活动动第十章饭饭店店销售管管理应用用软件一、销售售管理信信息来源源 前台客房房销售信信息客人消费费收入信信息后台财务务管理信信息预订系统统是前、后后台信息息处理过过程的三三个基本本过程，无论哪哪一个过过程都会会产生大大量的经经济信息息,对其进行行统计、分析、预测后后的结果果,可用于指指导销售售决策.第十章饭饭店店销售管管理应用用软件二、销售售分析内内容与结结果完成客流流分析客流变化化趋势完成市场场分析判断需求求、分析析对手、确定最最适当价价格完成销售售房分析析调

31、整可售售房数量量，作销销售预测测分析不同同地区、不同类类型客人人消费额额的分布布，分析各旅旅行社的的贡献。预算与成成本控制制第十章饭饭店店销售管管理应用用软件调整可售售房数量量团体客房房销售调调整：客房控制制信息给销售部部门提供供在给定定的一天天里能销销售给团团队的最最大客房房数，引引导客房房预订活活动。会议房和和宴会房房销售调调整：会议房信信息记录了特特定会议议房和宴宴会房的的占用和和空闲情情况。一一旦系统统接受预预订，自自动销售售系统将将制作厨厨房报表表、装备备报表、以及收收入预测测报表第十章饭饭店店销售管管理应用用软件第十章饭饭店店销售管管理应用用软件定量销售售预测方方法时间系列列法比率

32、法明明年年的营业业收入=移动平均均法指数平滑滑法趋势预测测法Y=a+bX回归分析析法第十章饭饭店店销售管管理应用用软件三、收入入管理是一种需需求预测测技术，用于决决定价格格是否应应该提升升以及一一个预订订请求应应该被接接受还是是拒绝，以使收收入最大大化。功能：接续监控控、连贯贯性、信信息可用用性、绩绩效跟踪踪、生成成报表等等。考虑团体体销售对对整体客客房收入入的影响响：团队预订订幅度预订房间间的提前前时间已以登记记簿上的的业务还没有在在登记薄薄上，但但有望得得到的业业务可能置换换的业务务第十一章章财财务信息息系统一、财务务管理目目的财务管理理的对象象是企业业资金流流，目的的是衡量量和表现现企业

33、的的运营效效益和效效率，因因而财务务信息系系统一直直是各种种行业的的企业实实施ERP时关注的的重点。核算管理理调控管理理第十一章章财财务信息息系统核算管理理财务会计计主要完成成酒店日日常的财财务核算算和监控控，并对对外提供供会计信信息。调控管理理管理会计计为酒店提提供计划划预算控控制、责责任中心心的考核核、成本本管理、资金管管理等内内容，为为内部经经营决策策提供会会计信息息。第十一章章财财务信息息系统二、财务务信息系系统模块块应收帐款款模块应付帐款款模块薪资福利利模块库存管理理模块各种财务务报表 第十一章章财财务信息息系统应收帐款款（accountsreceivable)指的是因因为通过过信用

34、完完成销售售而导致致的对饭饭店的食食宿费用用负债。功能：维护财务务平衡处理记帐帐监控收款款活动生成应收收帐款的的时效报报告制作关于于所有收收款事务务的审计计报告维护文件件顾客管理理文件第十一章章财财务信息息系统应付帐款款（accountspayable)指的是酒酒店业务务过程中中赊购物物资、设设备以及及其他商商品和服服务所产产生的负负债。功功能：转帐供应应商发票票维维护文件件：控制供应应商的付付款折扣扣期限供供应商商管理文文件决定付款款总额发发票登登记文件件制作付款款支票支支票登登记文件件简化已付付清支票票的对帐帐工作生成管理理报告第十一章章财财务信息息系统薪资福利利计算每个个员工的的工作报报

35、酬，建建立会计计记录和和报表，是酒店店财务部部门承担担的一项项周期性性任务。功能维维护文件件维护员工工档案员员工档案案文件管理员工工工资薪薪资登记记文件人事报表表系统提供各种种劳动生生产率报报告 第十一章章财财务信息息系统库存对现有库库存进行行内部控控制，以以利于酒酒店的有有效运营营。维护文件件：库库存状态态库存管理理文件库库存价价值第十一章章财财务信息息系统应注意的的问题：1、财会工工作的控控制作用用2、财会的的监督作作用3、数据的的可靠性性问题第十一章章财财务信息息系统 第十一章章财财务信息息系统 第十二章章客客户关系系管理系系统一、客户户关系管管理的含含义客户关系系管理（CRM）,顾名思

36、义义，是指指管理企业与其其客户的的关系。“关系”是指顾客客整个生生命周期期的买卖卖关系。“管理”是指加强强和延长长企业与与顾客的的长期买买卖关系系第十二章章客客户关系系管理系系统市场营销销理论中中有以下下公式:总的顾客客价值（产品、服务、公司和和品牌形形象）减总总的顾客客成本（价格、时间、精力和和心理成成本）等于顾客客交付价价值（对对顾客的的“利润”）因此，为为了吸引引顾客，总是降降低顾客客成本，提高顾顾客价值值。第十二章章客客户关系系管理系系统顾客满意意实际产品品性能和和顾客期期望的对对比，就就形成了了不同程程度的顾顾客满意意：顾客不满满意,顾客满意意,顾客非常常满意。因此，在在一定价价格条

37、件件下,影响顾客客满意的的最主要要因素是是企业的的产品性性能、产产品所提提供的功功能、产产品质量量以及相相应的服服务第十二章章客客户关系系管理系系统高度顾客客满意是是保留顾顾客最好好的方法法根据美国国电话电电报公司司的一项项研究表表明，满满意的顾顾客中70%可能会转转到竞争争者的商商品。相相反，高高度满意意的顾客客则很少少准备转转换。高度顾客客满意往往往会产产生一种种对产品品和服务务的感情情上的密密切关系系，创造造高度的的顾客信信任。第十二章章客客户关系系管理系系统二、重新新定义CRM通过提高高产品性性能，增增强顾客客服务，提高顾顾客交付付价值和和顾客满满意度，和客户户建立起起长期、稳定、相互

38、信信任的密密切关系系。为企企业吸引引新客户户，锁定定老客户户，提供供效益和和竞争优优势。第十二章章客客户关系系管理系系统从顾客来来说，CRM关心一个个顾客的的“购买生命命周期”。从企业来来说，CRM主要涉及及到顾客客服务等等“企业前台台”，同时也涉涉及到产产品设计计、生产产制造、质量控控制等“企业后台台”，需要整整个企业业信息集集成和功功能配合合。从具体操操作来说说，CRM体现在企企业与客客户的每每次交互互上，这这些交互互都可能能加强或或削弱客客户与你你做生意意的愿望望。第十二章章客客户关系系管理系系统三、CRM的重要性性：客户是企企业生存存、发展展的基础础，是企企业盈利利的源泉泉。企业竞争争

39、加剧，客户容容易流失失，CRM提供竞争争优势。现代企业业不再以以产品为为中心，而以“顾客为中中心”，CRM是其中最最重要的的内容。第十二章章客客户关系系管理系系统四、CRM的成本：吸引顾客客的投资资，如广广告、促促销活动动等。顾客服务务的投入入。顾客信息息获取和和利用，这是进进行CRM的重要前前提，但但它是代代价相当当高的。第十二章章客客户关系系管理系系统传统CRM方式的缺缺点由于销售售很难全全面掌握握公司信信息，经经常不能能及时回回答客户户的问题题和要求求.由于客户户信息主主要保持持在销售售人员的的头脑中中，或局局部的信信息系统统中，如如果顾客客接触到到另外的的销售人人员，可可能又被被当作新

40、新客户看看。如果销售售人员跳跳槽，很很可能造造成大量量顾客流流失，为为企业带带来巨大大损失。第十二章章客客户关系系管理系系统CRM是一种基基于计算算机技术术的管理理机制。因为离离开计算算机技术术，CRM很难真正正做到。CRM=管理思想想+IT客户关系系管理系系统一般般四大模模块组成成销售管理理市场管理理客户服务务客客户数数据库技术支持持 第十二章章客客户关系系管理系系统客户数据据库的作作用：1、可以帮帮助企业业准确地地找到目目标消费费群体；2、帮助企企业判定定消费者者和潜在在消费者者的消费费标准；3、帮助企企业在最最合适的的时机以以最合适适的产品品满足客客户的需要，从而降降低成本本、提高高销售

41、效效率；4、帮助企企业结合合最新信信息和结结果制定定出新策策略，以以增强企业的的环境适适应性；5、发展新新的服务务项目促促进企业业发展，并促成成购买过过程简单化，提高客客户重复复购买的的概率；6、运用数数据库建建立企业业与消费费者的紧紧密联系系，从而而建立稳定、忠实的的客户群群体。第十二章章客客户关系系管理系系统五、CRM与信息技技术Web市场营销销帐户自服服务个性化服服务第十二章章客客户关系系管理系系统Web市场营销销世界范围围内的顾顾客都能能随时访访问到企企业的信信息、品品牌介绍绍、产品品目录、产品的的详细资资料。和纸头介介绍相比比，Web内容易于于随时更更新，因因而保证每个客客户看到到的

42、都是是准确及及进的信信息。通过搜索索引擎和和智能代代理，帮帮助用户户方便地地过滤不不相关的的信息，找到有有用信息息。从而而改善客客户关系系。关键技术术：WebServer、DB、搜索引引擎、智智能代理理。第十二章章客客户关系系管理系系统帐户自服服务立即网上上订购。系统能能自动检检索库存存、生产产调度，快速反反馈订购购信息。客户能随随时跟踪踪定单状状态。客户能修修改订购购，并立立即获得得系统反反馈。客户能随随时检查查帐户信信息：包包括订购购情况，付帐情情况。技术：用WebApplicationServer和DB为每个客客户建立立帐户。WebApplicationServer和企业内内部交易易系统

43、相相连。第十二章章客客户关系系管理系系统个性化服服务Web在与客户户交互的的每一过过程中，都自动动收集客客户信息息，整理理客户所所购商品品的信息息，分析析客户偏偏好，找找出客户户行为模模式，更更好地为为客户服服务。售前、售售中、售售后个性性化服务务，全面面提高用用户满意意，加强强客户关关系。一对一市市场营销销。针对对客户的的特殊情情况和偏偏好来推推荐商品品。第十二章章客客户关系系管理系系统交易中，根据客客户情况况进行服服务。例例如：长期顾客客提供优优惠：折折扣、附附送礼品品。坐飞机订订票：有有人喜欢欢靠走廊廊的位子子。住旅馆：特殊的的枕头。第十二章章客客户关系系管理系系统六、集成成顾客联联系渠

44、道道由于顾客客交付价价值=总的顾客客价值总的顾客客成本除了价格格成本之之外，寻寻找和获获取产品品和服务务所花时时间、精精力是重重要的顾顾客成本本。因此降低低顾客得得到服务务的困难难，是提提高顾客客交付价价值的重重要手段段第十二章章客客户关系系管理系系统Web是最好的的联系渠渠道。但但还需要要：Email联系电话联系系零售商店店的信息息亭和POS：用户可能能临时关关心订单单状态查查询、优优惠政策策。企业把联联系渠道道从企业业服务器器延伸到到商店第十二章章客客户关系系管理系系统通过任何何一个渠渠道都能能方便地地获得服服务第十二章章客客户关系系管理系系统七、销售售自动化化从客户在在Web上查看产产品

45、信息息、打电电话或Email问询产品品信息开开始系统把顾顾客行为为加入有有关帐户户管理数数据库，根据顾顾客过去去行为自自动回复复Email，生成个个人主页页立即为客客户指定定一个销销售代表表第十二章章客客户关系系管理系系统通过Email为销售员员安排任任务如果是老老客户，还把该该顾客的的基本信信息、偏偏好、行行为特征征等信息息通过Email发送给销销售员。帮助销售售人员制制定客户户联系管管理、日日期安排排。帮助销售售人员实实时查询询企业内内部信息息。帮助销售售人员收收集顾客客信息。帮助销售售人员生生成销售售报告。第十二章章客客户关系系管理系系统通过以上上种种手手段提高高销售人人员的效效率，加加

46、快销售售过程，使客户户获得及及时服务务，减少少顾客等等待时间间，改善善客户关关系。内部人员员也是客客户。第十二章章客客户关系系管理系系统技术：许许多销售售自动化化工具，销售人人员方便便地访问问系统。第十二章章客客户关系系管理系系统八、售后后服务支支持客户在使使用产品品时遇到到困难，可以通通过Web自服务，比如：FAQ，BBS。如果客户户不能自自己解决决，可以以通过任任何渠道道联系到到售后服服务部门门。系统立即即把客户户所买产产品的交交易信息息、产品品的技术术资料等等Email给维修人人员。第十二章章客客户关系系管理系系统帮助维修修人员进进行故障障诊断、技术支支持。帮助进行行维修记记录、收收集用

47、户户反馈。售后服务务支持能能提高顾顾客满意意度通过以上上手段，提高售售后服务务的质量量和速度度。还可定时时提醒用用户进行行预防性性维修和和保养。第十二章章客客户关系系管理系系统技术支持持（和销销售自动动化类似似）故障诊断断系统售后服务务人员能能方便地地访问系系统第十二章章客客户关系系管理系系统新产品开开发广泛收集集、保存存了客户户信息通过对客客户需求求分析、市场细细分和销销售预测测，辅助助新产品品开发准确定位位客户群群，进行行有针对对性的促促销活动动，保证证销售。提供完全全满足客客户需要要的产品品，最能能获得顾顾客满意意，提高高顾客忠忠诚度，加强客客户关系系。第十二章章客客户关系系管理系系统最

48、后说明明：1企业应应用CRM，一定要要立足于于企业管管理的改改进、提提高和创创新，进进而带动动企业管管理现代代化，实实现管理理水平的的跨越式式发展。2企业应应用CRM的最大难难度在于于如何收收集、分分析客户户资源，并与客客户建立立和保持持一种长长期、良良好的合合作关系系。3企业应应用CRM，一定要要与应用用ERP和电子商商务有机机的结合合起来，相辅相相成，互互为作用用，才能能发挥更更大的应应用效果果，达到到加强企企业供应应链管理理的目的的。4企业应应用CRM，首先要要对相关关员工进进行培训训，转变变观念，提高素素质。第十三章章管管理信息息系统（MIS）一、MIS定义：引进现代代化的管管理方法法

49、和手段段，借助助计算机机和通讯讯设备，实现管管理工作作的科学学化、规规范化和和高效化化。MIS是一个不不断发展展的新型型学科，MIS的定义随随着计算算机技术术和通讯讯技术的的进步也也在不断断更新，在现阶阶段普遍遍认为MIS是由人和和计算机机设备或或其他信信息处理理手段组组成并用用于管理理信息的的系统。第十三章章管管理信息息系统（MIS）系统定义义系统是由由相互联联系、相相互作用用的若干干要素按按一定的的法则组组成并具具有一定定功能的的整体。系统有两两个以上上要素，各要素素和整体体之间，整体和和环境之之间存在在一定的的有机联联系。系系统由输输入、处处理、输输出、反反馈、控控制五个个基本要要素组成

50、成。信息息系统是是输入的的数据，经过处处理，输输出的是是信息的的系统。第十三章章管管理信息息系统（MIS）二、MIS的特性1、完善的的MIS具有以下下四个标标准：确确定的信信息需求求、信息息的可采采集与可可加工、可以通通过程序序为管理理人员提提供信息息、可以以对信息息进行管管理。2、具有统统一规划划的数据据库是MIS成熟的重重要标志志，它象象征着MIS是软件工工程的产产物。3、通过MIS实现信息息增值，用数学学模型统统计分析析数据，实现辅辅助决策策。4、MIS是发展变变化的，MIS有生命周周期。5、MIS的开发必必须具有有一定的的科学管管理工作作基础。只有在在合理的的管理体体制、完完善的规规章

51、制度度、稳定定的生产产秩序、科学的的管理方方法和准准确的原原始数据据的基础础上，才才能进行行MIS的开发。第十三章章管管理信息息系统（MIS）三、信息息技术与与MIS发展阶段段A、初级MIS企业的信信息管理理系统主主要是记记录大量量原始数数据、支支持查询询、汇总总等方面面的工作作。B、MRP（MaterialRequire Planning）企业的信信息管理理系统对对产品构构成进行行管理，借助计计算机的的运算能能力及系系统对客客户订单单，在库库物料，产品构构成的管管理能力力，实现现依据客客户订单单，按照照产品结结构清单单展开并并计算物物料需求求计划。实现减减少库存存，优化化库存的的管理目目标。

52、第十三章章管管理信息息系统（MIS）C、MRP（Manufacturing ResourcesPlanning）制造资源源规划系系统一种在对对一个企企业所有有资源进进行有效效的计划划安排的的基础上上，以达达到最大大的客户户服务、最小的的库存投投资和高高效率的的工厂作作业为目目的的先先进的管管理、思思想和方方法D、ERP（Enterprise Resource Planning）企业资源源规划系系统是指建立立在信息息技术基基础上，以系统统化的管管理思想想为指导导，为企企业决策策层及员员工提供供决策运运行手段段的管理理平台，是一一种面向向供应链链的管理理思想。第十三章章管管理信息息系统（MIS）E

53、、电子商商务时代代的ERPInternet技术的成成熟使企企业信息息管理系系统增加加了与客客户或供供应商实实现信息息共享和和直接的的数据交交换的能能力，从从而强化化了企业业间的联联系，形形成共同同发展的的生存链链，体现现企业为为达到生生存竟争争的供应应链管理理想。第十三章章管管理信息息系统（MIS）四、MIS应用对管管理的要要求1、管理工工作的程程序化，各部门门都有相相应的作作业流程程。2、管理业业务的标标准化，各部门门都有相相应的作作业规范范。3、报表文文件的统统一化，固定的的内容、周期、格式。4、数据资资料的完完善化和和代码化化。第十三章章管管理信息息系统（MIS）MIS开发原则则1、创新

54、原原则，体体现先进进性。2、整体原原则，体体现完整整性。3、不断发发展原则则，体现现超前性性。4、经济原原则，体体现实用用性。投资决策策原则兼顾四点点，适度度投资。(1)所购买产产品的性性能价格格比；(2)工程投资资的投入入产出比比；(3)高技术产产品的价价格曲线线；(4)电脑系统统的快速速更新。第十三章章管管理信息息系统（MIS）MIS的开发策策略MIS的开发方方式有自自行开发发、委托托开发、联合开开发、购购买现成成软件包包进行二二次开发发几种形形式。一一般来说说根据企企业的技技术力量量、资源源及外部部环境而而定。可行的开开发方法法自上而下下、自下下而上相相结合的的设计方方法，由系统分分析逻

55、逻辑辑模型物物理模型型第十三章章管管理信息息系统（MIS）五、酒店店计算机机系统软软、硬件件设备硬件：网络系统统、通讯讯系统（电话、内部寻寻呼、电电话/影视会议议）、POS机及其专专用键盘盘、厨房房智能设设备、客客房智能能设备、门锁保保安系统统、智能能卡系统统、自助助交易系系统、户户外导向向屏、触触摸屏、手提电电话、无无线设备备、计时时考勤设设备等。第十三章章管管理信息息系统（MIS）软件：中央预订订系统、前台预预订系统统、前台台客房系系统、前前台收银银系统、电话计计费系统统、POS系统、经经理查询询系统、会所管管理系统统、宴会会销售系系统、客客户关系系管理系系统、餐餐厅管理理系统、能源管管理

56、系统统、财务务系统、物资管管理系统统、收益益管理系系统、成成本控制制系统、供应链链管理系系统、人人力资源源管理系系统、互互联网站站、呼叫叫中心、数据库库、电子子商务、商业智智能系统统、决策策支持系系统、连连锁服务务传递系系统等。第十三章章管管理信息息系统（MIS）六、酒店店MIS开发阶段段系统分析析、系统统设计、系统实实施、评评价维护护各阶段明明确任务务和达标标要求。1、系统分分析主要任务务：对现现行系统统进行调调查研究究，了解解用户的的各种要要求，分分析存在在问题，从而明明确目标标系统的的任务及及功能要要求，提提出新系系统的逻逻辑方案案。第十三章章管管理信息息系统（MIS）步骤：总任务初初步

57、调调查可可行性分分析详详细细调查（报告）修正任务务审审批系系统说说明书（1）初步调调查对周围环环境进行行一个概概况性的的调查。（2）可行性性分析分析现行行系统，结合目目标系统统的总任任务，对对目标系系统作出出可行性性分析。包括：必要性性确定、技术可可行性、经济可可行性、组织可可行性。第十三章章管管理信息息系统（MIS）（3）详细调调查详细了解解现有系系统的业业务流程程、基本本功能，搞清各各个具体体业务中中的数据据处理对对象，数数据的类类型、特特征、组组织方式式及流向向。a)了解酒店店的组织织结构情情况b)了解酒店店的主要要业务流流程，画画出流程程图c)按照业务务流程图图，详细细了解各各个环节节

58、中的用用户要求求，数据据的具体体组织形形式，分分析存在在问题提提出改进进措施。第十三章章管管理信息息系统（MIS）（4）建立系系统说明明书图表与文文字的文文档资料料来描述述旧系统统的一种种逻辑模模型，充充分表达达用户的的需求，数据来来源，经经受的加加工及去去向。a)数据流图图b)数据词典典c)加工说明明第十三章章管管理信息息系统（MIS）例：开发发票订货单开发票发发票票价目数据流名名：订货货单组成：单单位名+货名+货号+数量数据流名名：发票票组成：单单位名+货名+数量+单价+总价第十三章章管管理信息息系统（MIS）房源总数数文件的的数据项项条目数据项名名代代码类类型型长长度小小数示示例例房间类

59、别别rmtypeC3sui分类合计计rmtotN3030房间名称称nameC20单人房加工说明明：加工说明明是对数数据流图图中每个个基本加加工进行行说明，指出其其加工名名称、编编号、开开始加工工时的引引发条件件及必要要的注释释，列出出表格形形式来描描述加工工是“做什么”。第十三章章管管理信息息系统（MIS）加工说明明：加工名：房源查查询加工编号号：N1、2激发条件件：预订订要求输输入加工工完成后后由菜单单方式选择（键键入“2”）加工逻辑辑：根据据输入的的“要求”信息去读读房源总总数RMSUM及房类占占用文件件RMTYPE，求出可可用房源源信息显显示在屏屏幕上。第十三章章管管理信息息系统（MIS）预订数据据预预订订数规规范范预订数数据据建立预预订数数据库预订协议议书房